Cap sur l’Afrique du Sud !

En mars 2014, Webhelp a inauguré deux sites majeurs, au Cap et à Johannesburg 420 employés ont déjà rejoint les 2 sites. 25 ans, c’est l’âge moyen dans les équipes. 7 500 m2 et 4500 m2, ce sont les tailles respectives des sites du Cap et de Johannesburg.. À travers ces nouvelles implantations, le groupe renforce sa capacité à proposer des contrats internationaux à forte valeur ajoutée. Farai Mushambi et Evan Jones nous en ouvrent les portes…

Farai MUSHAMBI, team leader

J’ai commencé ma carrière dans les centres d’appels il y a six ans ; j’étais alors téléconseillère. Puis j’ai évolué vers des fonctions managériales qui m’ont permis de mieux cerner les objectifs et les rouages d’un centre d’appels. Aujourd’hui, je suis chef d’équipe. J’ai 15 téléconseillers sous ma responsabilité que je dois guider, motiver et soutenir dans leurs missions au quotidien, dans le respect des valeurs, des objectifs de performance et des standards de qualité Webhelp. Nous gérons les clients des deux opérateurs télécom britanniques : T-Mobile UK et EE. J’ai la chance de piloter une équipe d’une incroyable richesse issue d’horizons différents et très complémentaires. Entre les briefings et la mise en place de stratégies, nous passons beaucoup de temps ensemble. Notre déjeuner quotidien est également l’occasion de partager nos astuces et le fruit de nos expériences. Ces premiers mois m’ont prouvé que la persévérance et la régularité étaient les clés de la satisfaction client. J’ai compris que chacun détenait le pouvoir de surpasser les attentes des consommateurs et de provoquer chez eux un effet « waouh ! »

Evan JONES, chief operating officer

Nous avons signé un contrat de cinq ans et demi avec l’opérateur britannique EE, pour lequel nous assurons deux types de prestations : assistance technique (les consommateurs nous contactent pour résoudre les problématiques techniques rencontrées avec leur mobile) et service client (nous sommes en liaison avec des clients désireux de connaître des tarifs ou des informations sur leur compte). Nous sommes évalués sur la base du NPS (Net Promoter Score). Nous développons actuellement une solution innovante pour EE qui est aussi une première sur le marché sud-africain. Notre client a détaché une équipe permanente avec laquelle nous collaborons quotidiennement afin de nous assurer que nous sommes parfaitement en phase côté objectifs et performance. Si je devais choisir quelques mots pour qualifier notre équipe et l’offre Webhelp, je choisirais : « innovation », « différenciation », « performance », « talent », « engagement » et « leader » en Afrique du Sud.


Le multicanal hautes performances en partenariat avec Staatsloterij

La Staatsloterij est la loterie leader en Hollande. Après avoir choisi Webhelp Nederland comme prestataire en 2008, elle en a fait un véritable partenaire en 2011. Résultat : des performances multicanales exceptionnelles, adaptées à des clients très exigeants.

Fondée en 1726 en Hollande, la Staatsloterij (Loterie d’État) est l’une des plus anciennes loteries au monde. En tête de la distribution de jeux d’argent sur le marché néerlandais, elle bénéficie d’une législation favorable – les gains sont exempts de taxes – et assure l’anonymat complet des joueurs. Véritable institution, elle compte plus de 3 600 points de vente dans le pays, et est accessible sur Internet. Soumise au monopole d’État et placée sous la supervision du ministère des Finances jusqu’en 1992, elle est ensuite devenue indépendante. Le ministère des Finances en reste actionnaire, ce qui explique la rigueur de sa gouvernance et permet à la Staatsloterij de rester fidèle à ses valeurs fondamentales : fiabilité, engagement et avant-gardisme.

Webhelp, de prestataire à véritable partenaire

C’est en 2008 que Webhelp Nederland devient prestataire de la Staatsloterij. Mais les résultats obtenus pendant les premières années s’avèrent insuffisants, les KPI étant inférieurs aux attentes exprimées par le client. À l’évidence, la relation « donneur d’ordres – prestataire » ne semble pas adaptée... En 2011, les deux parties décident de redémarrer ensemble sur la base d’un véritable partenariat. La relation entre Webhelp Nederland et la Staatsloterij change alors radicalement, et se place sous le signe de la coconstruction. Aujourd’hui, les résultats sont là : ce partenariat très fort, basé sur une grande confiance mutuelle, a permis d’augmenter très nettement les résultats ainsi que le taux de satisfaction client. Webhelp Nederland est ainsi devenu un élément essentiel dans la chaîne de valeur de la Staatsloterij. C’est d’ailleurs son unique « preferred partner », avec 95 % des contacts traités. Un rôle central, qui a amené Webhelp à piloter en direct d’autres prestataires CRM, tels que Ruigrok et Mtel. De plus, Webhelp est référent pour le maintien et la mise à jour des process CRM. Pour les équipes de la Staatsloterij, Webhelp anime au quotidien les réflexions métiers (marketing, distribution...), et joue le rôle de « go to person » chargé d’apporter des réponses concrètes.

Une relation client qui repose sur le multicanal

Webhelp Nederland est chargé de l’ensemble des services à la clientèle de premier niveau. En pratique, cela recouvre toutes les questions posées par les clients (par téléphone, e-mail, courrier et Webcare). Les opérations de vente croisée (cross-selling), de vente additionnelle (up-selling), et d’enrichissement des données e-mails sont également prises en charge, de même que la rétention et la reconquête de clients (appels et e-mails entrants, appels sortants). Au quotidien, Webhelp Nederland prend en charge tous les appels entrants et sortants et se charge aussi des conversations via agent virtuel, du tchat, et du développement de l’engagement sur les réseaux sociaux. Le contrat signé avec la Staatsloterij concerne une prestation à l’heure et non à l’acte. Il est agrémenté de bonus, suivant les taux de rétention et de satisfaction obtenus. Le service client représente 40 % de cette charge de travail. Il inclut la prise de paris par téléphone, les ventes, la gestion du rebond commercial, l’enrichissement des données marketing e-mails. La télévente sortante concerne 20 % de la charge de travail. À elles seules, les opérations de rétention et de reconquête mobilisent 30 employés à temps plein. Quant au développement de l’engagement sur les réseaux sociaux, il est confié à huit des meilleurs agents pour répondre aux très fortes attentes des clients finaux.

Flexibilité du travail et performances élevées

Pour faire face à la forte saisonnalité, la Staatsloterij peut s’appuyer sur une législation et des contrats de travail très souples. De leur côté, les conseillers Webhelp Nederland ont la possibilité d’aménager leurs heures de travail, afin de trouver un bon équilibre entre vie familiale et vie professionnelle. Le télétravail est très répandu en Hollande, ce qui apporte une grande flexibilité. Ainsi, pendant les heures de pointe notamment, les agents ne sont pas forcément sur le lieu de travail. Et un système de récompense a été institué pour gérer les heures de pointe, en dehors des heures contractuelles. Au final, en comparaison avec la France, le niveau de performance est très élevé. Car les exigences des clients hollandais le sont aussi : 80 % des appels doivent être pris en moins de 10 à 20 secondes ! Quant au serveur vocal interactif, il ne doit pas proposer plus de trois niveaux. La prise en charge et la résolution des problèmes du client doivent être excellentes, et proposer par exemple une FAQ en menu vocal. Autant d’exigences satisfaites !


Améliorer la relation client grâce aux bases de connaissances

Afin d’améliorer encore la qualité de l’expérience proposée à ses clients, Webhelp codéveloppe avec eux des applicatifs intelligents, intuitifs et évolutifs, à partir d’un logiciel conçu par Knowesia. Personnalisable et utilisable par des experts de la relation client, il offre une interface qui permet d’enrichir les bases de connaissances et accroît sensiblement la performance des conseillers

Développer des solutions de service

Une relation client de qualité implique inévitablement de connaître les produits et les services du client. La maîtrise d’une base de connaissances, regroupant des informations exhaustives, structurées et enrichies dans le temps, devient donc un atout stratégique pour une relation client efficace. Mieux formés et informés, les conseillers disposent grâce à elle, en quelques clics, d’une matière pertinente et actualisée pour répondre à toute demande de leur client. Efficaces et précis, ils optimisent ainsi leur productivité tout en augmentant la satisfaction de leur interlocuteur. Or, les outils d’aide à la relation client sont bien souvent complexes à déployer. Ils nécessitent l’intervention d’informaticiens et n’offrent que peu de possibilités d’évolution, dans un environnement métier qui impose une adaptation constante.

Webhelp a choisi, sur la base d’un cahier des charges précis (arbre de diagnostic, base produit, gestion des processus, statistiques, possibilité d’interfaçage avec un CRM etc.), d’utiliser les fonctionnalités de l’outil Knowesia pour codévelopper avec les donneurs d’ordres une interface qui, en intégrant les informations clés de l’entreprise, guide de manière intuitive les conseillers. À partir d’une logique de mind mapping, ce logiciel collaboratif génère des flux d’écrans dans lesquels chaque branche se transforme en une interface web comprenant des visuels, du son, de la vidéo, du texte ou des formulaires. Cette boîte à outils personnalisable et évolutive accompagne le conseiller pas à pas, en lui permettant d’adapter son discours tout au long de son échange avec son client.

Des bénéfices concrets pour les clients Webhelp

« Grâce à l’accès en temps réel à une base de ressources parfaitement adaptée au profil de son client, le téléconseiller est en mesure d’apporter des réponses expertes à celui-ci. Mieux guidé, grâce à des enchaînements et à des éléments de discours pertinents, il est plus performant et peut ainsi étendre son périmètre d’intervention, » explique Thibault de Clisson, cofondateur et P-DG de Knowesia. Cette base de connaissances, évolutive, contribue par ailleurs à réduire fortement le cycle d’apprentissage des nouveaux conseillers. Sa facilité d’utilisation en rend l’adoption immédiate et optimise les temps de traitement.

Webhelp a par ailleurs constaté que l’up-selling et le cross-selling s’en trouvaient facilités et que les erreurs de transfert de données entre les divers intervenants de la relation client étaient limitées et surtout aisément détectables et corrigeables. « L’optimisation constante de l’outil, notamment par un reporting automatisé, rend l’identification des problématiques optimale, avec un taux de retour injustifié en forte baisse », ajoute Thibault de Clisson.

Témoignage : 

Thomas LEPELLETIER, directeur de comptes seniors – Webhelp

Dynamiser efficacement l’interface client de La Redoute

La Redoute est cliente Webhelp depuis 2006. Nous avons souhaité aller plus loin dans notre partenariat en complétant les outils de gestion de la connaissance pour permettre aux conseillers La Redoute d’apporter une réponse encore plus pertinente, et donc plus satisfaisante, à leurs clients. L’objectif de ce projet, déployé à la rentrée 2014 auprès des 80 personnes du service client piloté chez Webhelp, sera de formaliser la masse énorme de connaissances de l’entreprise au moyen d’arbres de décision et de l’interfacer avec les outils existants de La Redoute. Le bénéfice de cette interface ergonomique et performante sera double : une meilleure qualité de réponse pour le client et un gain de temps pour le téléconseiller.

Sylvie Leroi, chef de projet information et procédures du service consommateurs – SEB

Des procédures écrites partagées qui servent de référence au groupe SEB

Quelles raisons vous ont poussé à codévelopper avec Webhelp un outil de gestion de la connaissance client?

Il y a environ un an, nous avons souhaité recruter un nouveau prestataire de centres d’appels. La perspective de développer conjointement une base de connaissances avec Webhelp a répondu à la problématique très spécifique du groupe : l’optimisation du traitement de quelques 130000 demandes par an, des questions rarement identiques d’un jour à l’autre, un portefeuille de marques important (Rowenta, Calor, Seb, Krups, Moulinex…) complété par nos sites d’ecommerce… Soit un volume d’informations colossal à manipuler. Auparavant, nous ne fonctionnions qu’avec un fichier excel, une multitude de documents à rechercher dans diverses applications ou sites intranet Groupe Seb et la matière grise de nos conseillers. Le système s’est avéré insuffisant pour faire face à nos enjeux.

Un an plus tard, quel bilan faites-vous?

Webhelp nous a accompagné un mois durant, à temps complet, pour nous aider à organiser notre base, un défi de taille car elle intègre la totalité des gammes de produits et des process SEB. Environ 24 conseillers sont concernés par cette base en plus de l’équipe encadrante. Aujourd’hui, un socle de procédures écrites partagé nous sert de référence; de nouveaux conseillers ont été formés et nous continuons à améliorer l’utilisation et l’organisation de cet outil.

Et demain?

Nous envisageons d’optimiser notre moteur de recherche pour gagner en temps et en efficacité grâce à l’utilisation de mots clés. Par ailleurs, la base de connaissances est insuffisamment utilisée en interne. Un atelier de réflexion, doublé d’un challenge interne, nous permettra d’impliquer davantage les équipes dans son utilisation et son optimisation. À terme, nous souhaiterions coupler cet outil avec notre propre outil de CRM afin de partager sa pertinence et ses performances avec davantage de collaborateurs. Ce chantier fait partie d’une réflexion globale que nous menons actuellement.


Créer une proximité avec chacun : Cécile de Ménibus

Pour What’s Hot, Cécile de Ménibus évoque ce qu’elle attend d’une relation client et comment elle gère, de son côté, celle qu’elle entretient avec ses fans. Elle revient également sur une expérience… inoubliable, vécue dans un aéroport !

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

Ce qui est important quand on entre en contact avec un service client, c’est de pouvoir tomber sur des personnes compétentes qui, au lieu de vous servir un discours prérédigé avec des procédures qui ne correspondent pas à votre problème, savent vous écouter et s’adapter. On doit se sentir vraiment pris en charge, et si possible sans délai !

En tant que célébrité, comment gérez-vous la relation entre votre marque (= vous) et votre clientèle (= votre public) ?

Les réseaux sociaux ont été un véritable booster pour nos relations avec le public. Ils permettent de garder un lien régulier et de créer une proximité avec chacun, et c’est important. Même si le nombre de fans grandit sans arrêt, il faut donner la sensation à chacun d’eux que vous lui accordez une attention privilégiée : c’est primordial. Notre public est notre client. Un fan déçu peut parler de sa déception à 10, 20 ou 50 autres ! Et dans ce sens-là, le bouche-à-oreille fonctionne très rapidement… et plus vite encore avec les réseaux comme Twitter !

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client ?

Un jour, après avoir eu une altercation avec le personnel d’Easy Jet à l’aéroport, j’ai demandé à voir le service client au comptoir : j’ai été reçue, écoutée et réenregistrée sur le vol suivant, suite à une erreur de leur part. Nous nous étions un peu tous énervés, car n’ayant pas pu prendre notre avion et donc pas pu assurer notre rendez-vous en Suisse, les relations étaient « un peu » tendues. Arrivés à l’embarquement, le personnel de bord nous a demandé, à Cauet et à moi, de présenter des excuses à l’ensemble du personnel de bord et ce devant tous les passagers, sous peine de ne pas monter dans l’avion !!! C’était un chantage scandaleux et abusif, mais nous nous sommes excusés.

Parcours

  • D’abord attachée de presse, pigiste pour des magazines de sport, photographe de F1, Cécile fait ses débuts dans une radio belge en 1990.
  • À partir de 2001, elle anime avec Cauet le 6 h-10 h d’Europe 2.
  • De 2003 à 2008, Cécile coanime l’émission de télévision La Méthode Cauet sur TF1, puis intègre l’équipe de Morandini sur Direct 8.
  • Depuis 2010, elle présente sa propre émission, 100 % immersion, réalise de nombreuses enquêtes de terrain et continue l’animation radio en France et en Belgique.
  • À partir du 6 septembre, Cécile animera Intervilles International sur Gulli pendant treize semaines, et sera au théâtre dans Le bouffon du président, en tournée dans toute la France.

Relation client : segmenter la clientèle pour offrir une expérience personnalisée

L’entreprise a désormais tout à gagner à personnaliser sa relation client. Quel que soit son profil, le client d’aujourd’hui navigue, de manière intelligente et intuitive, dans des univers hautement concurrentiels. Très courtisé, il s’attend à une relation privilégiée avec l’entreprise à laquelle il a accordé sa confiance. La personnalisation de cette relation contribue à satisfaire, voire surpasser ses attentes, et à encourager sa fidélité. Déployée par Webhelp, la segmentation, doublée d’un traitement différencié, permet de proposer une expérience client unique.

De nombreuses entreprises s’interrogent aujourd’hui sur la façon de passer d’une relation client standardisée à une relation client personnalisée. Dans un environnement qualifié de multiforme ou de pluriel (1), l’entreprise propose le plus souvent une relation uniforme et une réponse unique, nourries et déployées autour de process, de pratiques et de discours communs.

Franchir un cap dans la personnalisation de la relation client

Ces dix dernières années ont ainsi fait la part belle à des traitements uniformisés, le plus souvent déshumanisés et dépersonnalisés (chartes d’appels scriptés, automatisation des traitements…), ne prenant que très faiblement en compte les spécificités et les attentes particulières du client individuel. « Le secteur des centres de contact s’est emparé de méthodes ayant, depuis plus de cent ans, fait leurs preuves dans l’industrie manufacturière : travail divisé, structuré et « processé » à la poursuite de deux objectifs majeurs, productivité et conformité. En appliquant les mêmes recettes à la relation client, le concept du client moyen a vu le jour à l’image de la célèbre Ford T. Or, le client “multiple” souhaite avant tout se sentir unique et bénéficier d’un traitement individualisé. La productivité et la conformité ne doivent donc plus régner en maître mais laisser place à la personnalisation et à la « démoyennisation (2) », explique Alexandre Fretti, directeur de la business unit Télécom, médias et high-tech chez Webhelp.

L'adaptation au client multiple

« Démoyenniser » la relation, grâce à une connaissance fine des usages, des préférences et des valeurs du client, permet d’allouer plus efficacement les ressources et, in fine, d’accroître la satisfaction du client, bien souvent conscient de sa valeur et donc du traitement auquel il peut prétendre. Cette personnalisation de la relation se concrétise par un traitement individualisé : un discours adapté au profil, à la posture et au niveau de connaissance, un mix canal adapté aux habitudes de communication du client. « En s’éloignant d’une vision tayloriste de nos métiers, on redonne du sens au travail du conseiller qui partage les deux mêmes objectifs que l’entreprise qu’il représente : satisfaire le client et créer de la valeur. L’exemple de Zappos, leader de la vente de chaussures en ligne aux États-Unis, est assez édifiant. Les conseillers ne disposent pas d’objectif de durée de traitement moyen ; ils ont au contraire pour mission de consacrer au client le temps nécessaire à sa satisfaction grâce à un traitement sur mesure, quel que soit le motif de son appel. Ainsi sont-ils parfois conduits à orienter la clientèle vers un concurrent lorsque le produit désiré n’est plus disponible. On ne demandera jamais à un vendeur de voitures de ne pas consacrer plus de dix minutes à un client en lui imposant par ailleurs sa manière de dire bonjour. Si c’est évident pour lui, ça l’est aussi pour les centres de contact. Ce nouveau paradigme permet de mettre plus d’intelligence dans la relation client qui, dans un monde pluriel, ne peut demeurer uniforme », ajoute Alexandre Fretti.

Optimiser la relation par la segmentation

Récemment, Webhelp a accompagné un opérateur télécom dans l’optimisation de sa relation avec ses abonnés. Dans un contexte extrêmement concurrentiel où les consommateurs, souvent très informés et matures, disposent d’un fort pouvoir de négociation, l’opérateur traitait la majorité de ses clients de manière identique, sans prendre en compte la variété des profils et des problématiques rencontrés. Une première tentative de démoyennisation (fondée sur la valeur du client) a produit des résultats efficaces. Webhelp a recommandé à l’opérateur d’aller plus loin dans la démarche, en croisant des données statiques (âge, appétence technologique) et des données dynamiques (degré d’expertise du client sur son motif d’appel). La combinaison de la segmentation (reposant sur l’analyse des sociostyles) et de ce traitement particulier a permis de générer une expérience client différenciatrice, source de satisfaction et de promotion du service, notamment auprès du segment des seniors (voir schéma p. 9). « L’impact de la démarche est positif à double titre : pour le client et pour le conseiller, qui vit sa mission autrement grâce à une relation plus pointue et enrichie », conclut Alexandre Fretti.

Des marchés émergents à ne pas négliger

La démoyennisation consiste, notamment, à s’adapter aux marchés. Or on assiste progressivement à l’émergence d’une Silver Economy. Depuis 1975, le nombre de centenaires croît de 8 % par an en moyenne dans l’Hexagone. Les centenaires – 15 000 aujourd’hui – sont déjà trois fois plus nombreux qu’en 1970, et devraient être 200 000 en 2060. À cette date, la France comptera 73,6 millions d’habitants, et dès 2014 le nombre d’individus âgés de moins de 20 ans devrait être inférieur à celui des plus de 60 ans (3). On estime par ailleurs que la part des seniors (les plus de 60 ans) atteindra 30 % en 2030. « Nous ne pouvons pas ne pas tenir compte de ce vieillissement, qui ouvre un marché considérable. Il est nécessaire que les entreprises adaptent leurs modèles et conçoivent enfin des services qui tiennent compte des attentes et des besoins spécifiques des seniors » commente Ralph Hababou, expert dans la relation client et auteur de nombreux ouvrages de référence sur le thème du service. Fort de ces données démographiques, on considère que le marché spécifique de l’e-santé ouvre de nombreuses perspectives. La santé 2.0 se doit désormais de répondre aux exigences de notre société : améliorer la qualité des soins à travers une personnalisation de l’offre de services, rationaliser et diminuer les dépenses de santé… La dépendance constituera en effet demain un enjeu sociétal majeur. Celui qui souhaite percer et se démarquer sur ce créneau bien spécifique devra, au préalable, considérer certains impératifs clés : savoir appréhender les spécificités de la demande et de l’environnement de marché, être capable de répondre à un besoin tangible et nécessaire en se positionnant comme un apporteur de solution à forte valeur ajoutée, se différencier par le biais des offres spécifiques fortes et sources de valeur pour l’utilisateur (formules tarifaires, possibilité d’options…). Le succès sur le marché de l’e-santé passera inévitablement par une offre de services toujours plus personnalisée et une qualité de service supérieure, véritablement adaptée aux besoins particuliers de ces utilisateurs.

(1) Le client est multiple et se décline en fonction de nombreux critères distinctifs : CSP, structure du foyer, niveau de qualification, appétence pour la technologie, etc.

(2) Démoyenniser : cesser de s’adresser aux clients selon une moyenne.

(3) Données Insee.

En savoir plus :

La génération ainsi que le niveau d’appétence technologique sont des critères clivants quant à la perception de la qualité produite :

  • Le meilleur indice de satisfaction est donné par les seniors technophobes (7,22).
  • Les geeks donnent un moins bon indice de satisfaction que les autres populations (5,68).
  • Les séniors qui représentent 19 % des appelants génèrent 30 % des retours d’enquête.
  • Les jeunes (génération Y) qui constituent 26 % des appelants ne pèsent qu’à hauteur de 20 % dans les retours.

Comment définir une stratégie bestshore ?

Les parcours clients deviennent aujourd’hui de plus en plus complexes. Les contraintes de coûts obligent par ailleurs les entreprises à s’interroger sur la localisation de leurs activités de gestion de relation client. Alors, loin du tout offshore ou tout inshore, comment tirer parti du bestshore ?

Matthieu Bouin, directeur général de Webhelp, Armelle Balenceu, directrice des opérations client chez Direct Energie, et Juliette Francequin, responsable marketing chez Prosodie Capgemini, ont échangé sur ce sujet lors de la conférence « Adopter une stratégie bestshore pour optimiser le rapport qualité/coûts des parcours clients », lors du Salon stratégie clients qui s’est tenu à Paris, le 9 avril dernier.

La stratégie bestshore

Aujourd’hui, les entreprises semblent s’accorder sur la nécessité de mener une réflexion globale quant à la stratégie à adopter en matière d’expérience client (moyens, mise en œuvre, localisation…). Le temps où l’on optait pour le tout offshore pour des questions de coût ou, au contraire, pour le tout inshore, pour des problématiques de qualité, semble bel et bien révolu. Une stratégie bestshore apparaît comme la solution optimale. En mixant plusieurs pays d’implantation de plateformes de contact en fonction des compétences requises, de la flexibilité horaire recherchée ou de l’optimisation des coûts, la stratégie bestshore permet d’optimiser la performance des entreprises en matière de relation client.

Retour d'expérience : la stratégie relation client de Direct Energie

Direct Energie a choisi très tôt d’externaliser une partie de sa relation client, accompagné, depuis plus de sept ans, par Webhelp. Trois niveaux de services ont été déployés :

  • Les services de niveau 1 (traitement des questions relatives à une facture ou à un déménagement via des canaux tels que le téléphone, l’e-mail et le courrier) sont gérés pour partie à l’offshore au Maroc.
  • Les services de niveau 2 (traitement des problématiques plus complexes, en « escalade » du niveau 1, ou plus spécialisées comme le Pôle Solidarité) sont assurés inshore.
  • Les sujets liés au service consommateurs, aux services experts et à l’activité digitale, enfin, sont gérés en interne. Le modèle de l’outsourcing requiert beaucoup de rigueur en matière de formalisation de la formation et de conduite de la performance. Des équipes sont dédiées au pilotage et à l’accompagnement des partenaires sur le terrain, et par ailleurs, chaque conseiller dispose d’un programme de performance personnalisé (voir interview d’A. Balenceu).

Cas clients Webhelp : la recherche du juste équilibre

Deux exemples illustrent parfaitement l’intérêt d’une stratégie bestshore. Un opérateur télécom a ainsi mis en place une formule performante. En France, il gère l’acquisition et optimise la conversion de ses prospects. La Roumanie accueille pour sa part l’ensemble de l’activité de back-office, incluant notamment des compétences liées aux réclamations et à l’univers digital (médias sociaux…). Le niveau de français écrit – avec une orthographe parfaitement maîtrisée – et oral y est particulièrement élevé, et Webhelp réussit à y recruter des agents qui ont une forte appétence pour les métiers du digital. Il a, enfin, choisi de localiser son assistance technique au Maroc. Comme l’Algérie, ce pays offre en effet de fortes compétences dans les métiers de la télévente, tout en permettant d’une part une certaine disponibilité en termes de compétences techniques et d’amplitudes horaires, et d’autre part, l’optimisation des coûts. Un acteur du milieu du tourisme a, quant à lui, dû faire face à un double enjeu : une problématique de coûts sur sa ligne de produits de milieu de gamme, et une problématique multilingue (huit langues) et d’amplitude horaire (24 heures sur 24) pour sa ligne de produits de luxe. Cette entreprise a fait le choix de localiser ses activités de saisie et de mise à jour de ses sites Internet (back-office) en Roumanie, son pôle de réservation multilingue disponible 24 heures sur 24, en Roumanie et au Surinam (Amérique latine), certaines activités commerciales au Maroc et, enfin, son service client, proposé en français, en France. Dans la durée, ce dispositif très abouti a permis de réaliser une belle performance qualitative, et ce, sur l’ensemble des localisations.

Armelle BALENCEU, directrice des opérations client, Direct Energie

« Nous avons choisi d’externaliser un certain nombre de traitements offshore, en nous engageant à conserver un niveau de qualité élevé. Cela implique que le service soit piloté et suivi dans les moindres détails ! Les conseillers présents sur les plateformes offshore sont considérés comme des conseillers Direct Energie. Nous n’hésitons pas à les féliciter, à les remercier et à les valoriser, notamment lors de l’obtention de nos différents prix. Ils en sont d’ailleurs très fiers. » Le Groupe Direct Energie a remporté plusieurs Trophées de la relation client (trophée Qualiweb de la meilleure relation client en ligne dans la catégorie Services au public à trois reprises) et a été désigné « Élu Service client de l’année » en 2014, pour la 7e année consécutive.


Protection des données personnelles : comment se conformer à la réglementation ?

Dans le but d’améliorer la qualité de leur prestation, les acteurs de la relation client enregistrent d’importants volumes de données. La Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) leur impose une réglementation stricte à ce sujet. Webhelp, en France comme à l’international, s’engage au bon respect de la loi pour toutes les opérations effectuées en son nom ou pour ses donneurs d’ordres. Rappel des enjeux, contraintes et règles.

Quel cadre juridique ?

Pour protéger les personnes, la Cnil indique « L’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis. »

Les centres de contact
 
Malgré l’absence légale d’obligation (quantitative ou qualitative), enregistrer des appels sortants ou entrants entre conseillers et consommateur est une pratique très répandue, qui permet de piloter la qualité de la relation ou d‘améliorer la formation des équipes.
 
L’enregistrement des appels
 
Les données enregistrées sont une source considérable de renseignements. Pour protéger les personnes, la Cnil indique « L’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis. » Déclenché automatiquement ou par un conseiller, l’enregistrement peut être accessible aux consommateurs et aux conseillers qui le demandent et refusé par le client s’il le souhaite.
 
L’engagement de Webhelp
 
Webhelp veille au respect de la loi pour les opérations effectuées en son nom et pour ses donneurs d’ordre. Sa déclaration lui permet d’évaluer l’accueil téléphonique, d’analyser les points de faiblesse, de suivre une réclamation ou de former le personnel.
 
Une vigilance conforme à la loi
 
En accord avec les exigences de la Cnil, Webhelp enregistre par défaut 30% des conversations et les stocke au sein du système Nice. Tout consommateur doit au préalable être informé en cas d’enregistrement, et un dispositif doit être prévu en cas de refus. La Cnil préconise la conservation des enregistrements 6 mois, 5 ans dans le cas d’une preuve bancaire.
 
Et si un projet est déployé sur plusieurs pays ?
 
Chaque pays a ses règles en matière de préservation des données. 
 
Protection du consommateur
 
La législation référente est celle du marché visé. Ex. : Les règles de la Cnil s’appliquent pour la vente en France via des centres inshore et offshore.
 
Protection du salarié
 
La législation référente est celle de son pays, y compris si le projet est déployé sur plusieurs pays. Ex. : Le Maroc permet facilement d’enregistrer 100% des appels, même si ce n’est pas recommandé, pour le respect des salariés.
 
Traitements hors UE
 
En plus de sa déclaration Cnil, le donneur d’ordre doit déclarer que le traitement est effectué hors UE. Des clauses contractuelles (sauf pour les pays «offrant un niveau de protection des données suffisant» ou les sociétés adhérant au Safe Harbor) doivent être signées entre le donneur d’ordre et le centre à l’étranger.
 
En savoir plus :
 
Quelle latitude en cas de  projets  spécifiques ?
 
Le donneur d’ordres a parfois besoin d’augmenter le taux d’enregistrement pour un motif autre que de qualité ou de formation.
 
En tant que responsable de traitement, il doit alors :
 
  • effectuer une déclaration auprès de la Cnil, en justifiant son besoin;
  • transmettre à Webhelp sa demande accompagnée de la validation de la Cnil.
 
N.B. : un taux d’enregistrement élevé requiert un stockage important qui impacte le coût du projet.