Les médias sociaux au UK

Seulement 15 % des plus grandes entreprises du Royaume-Uni répondent aux tweets des clients. En outre, plus des deux tiers des entreprises ont mis plus d’une heure pour répondre sur un canal comme Facebook. Ce manque d’engagement dans les médias sociaux fait que seulement 10 % des consommateurs utilisent Facebook, Twitter ou des applications mobiles pour des réclamations. Mais les professionnels britanniques de la relation client ont conscience de ces enjeux ! D’après une autre enquête réalisée par Webhelp UK, 95 % des DRC identifient l’intégration des canaux dans une perspective omnicanale comme une priorité. Et 75 % d’entre eux souhaitent ensuite privilégier une meilleure utilisation des datas pour améliorer l’expérience client.


Human Capital Challenge : tout se joue sur le capital humain !

Après trois années de recherches, le business game Human Capital Challenge (HCC) a été lancé en septembre 2014. Il résulte des travaux de recherche académique menés à HEC Paris par la chaire « Capital humain et performance », créée avec Webhelp en 2012. À ce jour, aucun des jeux d’entreprise n’avait encore intégré un élément fondamental : les décisions portant sur le capital humain, c’est-à-dire le recrutement, les rémunérations, le « span of control », les budgets de formation, etc. Soutenue par Webhelp, cette simulation de gestion a été coconstruite avec Philippe Gaud et François Railliet, professeurs affiliés HEC, et la société belge MEGA Learning.

Comment jouer ?

Les étudiants ou les participants se regroupent en équipes de cinq ou six personnes. Dans chacune de ces équipes figure le comité de direction d’une petite entreprise fictive. Une session dure de deux à trois jours et simule jusqu’à neuf périodes (ou années) d’activité d’une entreprise. Lors d’une période, les décisions sont prises sur deux plans : business et capital humain. « On peut voir, par exemple, comment une baisse de motivation des employés va entraîner une perte de productivité ou de clientèle, parmi d’autres résultats systémiques », précise Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé à HEC Paris et directeur de la chaire de recherche Webhelp-HEC « Capital humain et performance ».

Comment gagner ?

C’est la performance globale de l’entreprise qui est évaluée. Elle repose sur un bon équilibre entre les indicateurs business et capital humain. Comme le souligne Charles-Henri Besseyre des Horts, « même des managers expérimentés découvrent avec surprise l’influence déterminante du capital humain. Ils peuvent voir, presque instantanément, comment ce dernier peut créer de la richesse. Le message est clair : il n’y a pas de succès si on n’investit pas dans le capital humain ! »

En bref :

  • Human Capital Challenge a été classé deuxième aux trophées de l’innovation HEC.
  • La première version bêta est apparue en février 2013.
  • La première session, en janvier 2014, a réuni 215 étudiants de HEC et 32 élèves de Paris 2 (master Ciffop).
  • Novembre 2014 : lancement de la deuxième session.

Webhelp soutient Le Pacte Mondial de l’ONU

Soucieux de mettre en œuvre des pratiques sociales toujours plus responsables au sein du groupe, Webhelp s’engage pour la troisième année consécutive à respecter les dix principes clés du Pacte Mondial des Nations Unis, et élargit son adhésion à l’ensemble des sociétés acquises dans le cadre de sa croissance externe.

Le Pacte Mondial qu’est-ce que c’est ?

Le Pacte Mondial a été créé en 2000 par l’ONU. L’objectif : inciter les entreprises à agir de façon plus responsable et à engager le tournant du développement durable. Basé sur un socle de 10 principes fondamentaux en termes de Droits de l’Homme, Droits du Travail, d’Environnement et de lutte contre la corruption, il invite les entreprises à aligner leurs stratégies et leur mise en place opérationnelle de manière citoyenne et consciencieuse.

Les progrès de Webhelp en 2013 sur les 10 principes fondamentaux :

« Au niveau des droits de l’homme, nous avons par exemple renforcé notre politique en faveur des personnes handicapées. Leur part dans les effectifs Webhelp en France a presque doublé en 2013. Par ailleurs, nous avons également fortement amélioré notre politique de prévention aux harcèlements» explique Marion Barcessat, Directrice des projets RH.

L’internationalisation du groupe a également permis de poser des jalons importants de progrès dans le domaine des droits du travail : élargissement et mise en cohérence de l’enquête de satisfaction salariés à tous les pays, la création de communautés RH pour faciliter le partage de best practice, les efforts continus facilitant l’équilibre vie privée, vie professionnelle des salariés avec la mise en place de nouveaux outils pour faciliter l’adaptabilité des plannings.

« L’environnement est un des domaines où Webhelp a fait le plus de progrès mesurables dans tous ses pays d’implantations. Les initiatives de gestion automatisée du système électrique, de gestion des impressions et de recyclage des déchets ont permis par exemple de baisser de 25% nos coûts d’impression et d’électricité sur les sites pilotes » explique Koussée Vaneecke, Directrice marketing.

Webhelp a également mis en place plusieurs actions de lutte contre la corruption. Par exemple en France, un nouveau système informatisé des achats permet un contrôle plus aisé. En Angleterre, le « Corporate Hospitality Tracker » permet aux employés de signaler tout cadeau ou dépense notable.

Ces progrès démontrent que, depuis sa création, Webhelp parie et continue d’investir sur le « capital social ». La responsabilité est - au-delà d’un simple argument marketing- le pendant indissociable de la performance.

Pour en savoir plus, accédez au rapport de progrès publié sur le site Global Compact.
http://unglobalcompact.org/system/attachments/93491/original/Webhelp_COP_2013.pdf?1404482409