Loi Hamon : ce qui va changer dans la relation client

Réforme majeure, la loi du 17 mars 2014 renforce la protection du consommateur et la lutte contre les fraudes. Elle a des conséquences importantes sur le démarchage téléphonique, nécessitant d’adapter ses procédures et pratiques. Engagé pour la mise en oeuvre de la loi, Webhelp est impliqué à 100 % pour aider ses partenaires à passer le cap.

1. Qui est concerné ?

Si la plupart des changements visent toutes les entreprises, certains secteurs sont plus impactés que d’autres. C’est notamment le cas de l’assurance, des crédits, de l’énergie, de l’optique, des cigarettes électroniques, des loteries publicitaires et des restaurants. À titre d’exemples les contrats d’assurance multirisque habitation (MRH) et auto sont résiliables à tout moment après la première année ; les restaurants sont désormais tenus d’indiquer sur leur menu les plats faits maison ; les lentilles de contact et verres correcteurs peuvent être vendus sur Internet, et donc moins cher, etc.

2. Pourquoi cette loi ?

La loi Hamon transpose, quasiment mot pour mot, une directive communautaire du 25 octobre 2011 dans le Code de la consommation. Elle modifi e les règles en matière de protection des consommateurs et précise les obligations entre professionnels et de professionnels à consommateurs. Le bénéfi ce pour le consommateur est palpable. Il peut désormais intenter des actions de groupe pour obtenir réparation d’un préjudice. Il bénéfi cie, par ailleurs, de tarifs davantage alignés sur la réalité des services rendus, d’une information et de garanties renforcées ainsi que d’un accès au crédit à la consommation mieux encadré, avec une protection accrue en cas de vente à distance et de démarchage. Webhelp, en tant qu’acteur RSE, considère cette loi comme une avancée et s’est d’ores et déjà mis en ordre de marche pour sa mise en application.

3. C’est pour quand ?

La loi, promulguée le 17 mars 2014, s’impose depuis cette date, notamment pour ce qui est du renforcement des contrôles et sanctions. En revanche, certaines dispositions ne sont applicables que depuis le 1er juillet, comme celles concernant les conditions générales de vente. Néanmoins, beaucoup de points doivent encore être précisés par décrets. Ces derniers ayant pris plusieurs mois de retard, de nombreuses incertitudes subsistent à ce jour, y compris dans les métiers de la relation client (voir ci-contre).

4. Quelles conséquences pour la relation client ?

Les spécialistes de la relation client sont concernés par différentes mesures :

  • encadrement renforcé du démarchage téléphonique ;
  • suppression des surcoûts en cas de rejet de prélèvement bancaire par les fournisseurs d’énergie, d’eau et de télécoms ;
  • allongement de la garantie à deux ans – au lieu de six mois – pour tous les produits ;
  • délai de rétractation de 14 jours – au lieu de 7 – pour la vente sur Internet ;
  • délai de livraison de 30 jours maximum à compter de la conclusion du contrat.

Une « liste rouge » commerciale

Tout consommateur pourra s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition s’il ne veut pas être démarché par téléphone. Il sera alors strictement interdit de l’appeler. Le professionnel aura une obligation d’information préalable et devra s’assurer, avant d’appeler un prospect, qu’il n’est pas inscrit sur cette liste d’opposition. Il pourra néanmoins continuer à appeler ses clients même si leur numéro fi gure sur la liste d’opposition.

Mais…

Quelle forme prendra cette liste rouge ? Va-t-elle se substituer à la liste Pacitel, créée en 2011 à l’initiative des fédérations professionnelles ? Ou, au contraire, s’appuiera-t-elle sur ce dispositif ? À l’heure actuelle, le décret devant apporter cette précision n’est pas paru.

Bas les masques !

Les numéros masqués seront désormais interdits. Le numéro de l’appelant devra apparaître pour que l’appelé puisse identifi er qui l’appelle et avoir la possibilité de le contacter en retour. Certaines tranches de numéros, qui seront défi nies par arrêté ministériel, seront réservées à des services publics et ne pourront donc pas être utilisées par un professionnel. Là encore, cette précision sera apportée ultérieurement.

Mais…

Quel numéro devra s’afficher lors d’un appel ? Pourra-t-on se contenter de faire apparaître celui du centre d’appels (en numéro unique) ou bien un numéro dédié par client ? Là encore, des questions restent en suspens. À suivre, donc…

Quels contrôles et quelles sanctions ?

La loi Hamon ne se cantonne pas à l’affirmation de principes : elle renforce de manière très signifi cative les contrôles et sanctions. Toute pratique commerciale trompeuse sera ainsi passible d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros. Les agents de la DGCCRF seront habilités à réaliser des contrôles mystères. Ils pourront masquer leur identité ou la révéler tardivement, pour vérifi er les procédures des entreprises.

Notre engagement

Dans le respect de ses valeurs, Webhelp poursuit sa volonté de faire avancer sur le long terme la relation client et de jouer son rôle de « facilitateur », en proposant d’accompagner tous ses partenaires dans l’application de cette loi.


Business Case : comment Boursorama fait progresser la satisfaction client grâce au tchat ?

Le service commercial de Boursorama en chiffres  :

25 conseillers chez Boursorama

11 conseillers chez Webhelp

550 000 clients 

400 chats par jour

6/7j, 8h- 22h00

 

Boursorama est l’offre 100% digitale du groupe Société Générale, pionnier et leader historique des services de banque en ligne* (courtage, banque et information financière sur internet). Véritable laboratoire d’expérience client, Boursorama met en place un dispositif de chat avec Webhelp et la solution iAdvize pour accompagner son service commercial en ligne et améliorer l’expérience de ses 550 000 clients. Depuis le début du partenariat, Boursorama a fait progresser la satisfaction client et a initié près de 37 000 contacts avec un taux de conversion proche des 15%.

A l’origine de ce projet, la volonté d’affirmer son image innovante et de confirmer sa montée en puissance, mais aussi, une problématique commune aux pur players du secteur : comment conserver une approche centrée sur le client dans un contexte relationnel dématérialisé ? 

Guillaume Mézard, Responsable Front Office, Service client et Commercial de Boursorama explique « Avant la mise en œuvre de ce projet, nous n’exploitions pas pleinement la visite de nos prospects venus se renseigner sur nos offres ou ouvrir un compte en ligne. Le chat nous a permis d’accompagner l’achat et de capter les ‘abandonnistes’ en répondant directement à leur interrogations ».

Une implémentation qui a eu un double effet vertueux puisqu’elle a permis de mieux gérer les visiteurs en avant-vente, mais aussi de réduire le flux d’appels vers la plateforme de service client interne à Boursorama. Grâce à un ciblage comportemental, 7000 contacts mensuels 1300 leads ont été générés.

Les conseillers Webhelp qui assurent une partie du service commercial de Boursorama ont un vrai rôle d’ambassadeurs de la marque : si leurs profils sont très variés, la maitrise parfaite de l’écrit (orthographe, syntaxe, aisance), ainsi que la connaissance des processus propres au dernier né de la Société Générale et à l’environnement légal bancaire sont une constante. « Nous avons la chance d’avoir des conseillers extrêmement fidèles qui travaillent parfois sur le projet Boursorama depuis plusieurs années. Ce sont des conseillers bancaires à part entière, qui peuvent orienter et proposer aux prospects les solutions les plus adaptées à leur situation financière » rappelle Ashley Poniatowski, en charge du compte Boursorama dans la Business Unit Services Financiers de Webhelp.

Au total, les conseillers Webhelp ont reçu une formation de trois semaines, avec à la clef des impératifs clairs : être en mesure de fournir une aide temps-réel et pertinente, optimiser le taux de transformation tout en conservant, une relation humaine engageante.

Figure de proue de la mutation numérique bancaire, le dispositif de chat de Boursorama a justement permis de développer une relation plus humaine et est d’ores et déjà une réussite : 90% des visiteurs qui ont reçu l’assistance par chat sont satisfaits par la qualité et la réactivité des réponses et de l’accueil.

* Palmarès 2014 établi par l’internaute.com


Webhelp propose de nouveaux services financiers grâce au rachat de FDI

En externalisant les relations financières avec leurs clients, les entreprises obtiennent trois avantages décisifs. Elles réduisent leurs risques d’impayés, augmentent le cash disponible et accélèrent leur croissance. Chez Webhelp, Webhelp Payment Services est désormais dédiée à ces objectifs suite au rachat de FDI, leader du domaine.

De la relation client à la relation financière, il n’y a qu’un pas… que Webhelp a décidé de franchir ! Et cela pour répondre à de nouveaux besoins, en forte expansion. PME ou grandes entreprises, l’idée est la même : afi n de s’améliorer sur leur coeur de métier, les entreprises externalisent des pans entiers de leur activité, souvent stratégiques, comme la relation client ou la relation fi nancière. D’où la création chez Webhelp d’une nouvelle entité dédiée : Webhelp Payment Services, qui fait suite au rachat de la société FDI. Sa vocation est l’externalisation partielle ou complète – et la sécurisation – de process vitaux pour l’entreprise, depuis l’analyse de solvabilité des futurs débiteurs jusqu’à la gestion de la trésorerie et des éventuels contentieux, en passant par l’édition des factures et la gestion des transactions. Des tâches qui, en interne, se révèlent complexes, coûteuses et hautement risquées ! Et plus encore si l’entreprise a une clientèle importante à l’international. Mais, dans les domaines de la fi nance et de l’assurance, l’expertise doit impérativement se mesurer au nombre d’années d’exercice. C’est pourquoi Webhelp a racheté la société FDI… qui fêtera ses 30 ans en décembre 2014. Devenue fi liale de Webhelp, FDI est un établissement de paiement agréé par l’ACPR, et un intermédiaire en assurance enregistré auprès de l’ORIAS. Ses performances sont éloquentes :

  • croissance forte depuis cinq ans, et gestion actuelle de 900 millions d’euros ;
  • implantation internationale : plus de 30 pays couverts, à travers 9 filiales en Europe et en Amérique du Nord ;
  • clientèle prestigieuse, notamment dans la mode (Marc Jacobs, Guess, Tom Ford, Michael Kors, Valentino, Jimmy Choo, etc.) ;
  • gestion de la relation financière entre plus de 1 000 marques et plus de 35 000 détaillants ;
  • 300 clients ;
  • 450 000 factures encaissées ;
  • 35 000 débiteurs dans le monde.

Depuis leur origine, Webhelp et FDI ont en commun une double culture : l’externalisation et le développement international. Ainsi, Webhelp compte plus de 22 000 collaborateurs en Europe et en Afrique, et FDI s’est organisée sur un vaste réseau de fi liales à l’étranger. Ce réseau ouvre les portes de marchés complexes, marqués par d’importantes différences de langue, de législation, de coutumes, de pratiques bancaires et de moyens de paiement… qui doivent être parfaitement maîtrisées pour faire face aux multiples risques (liés à la résolution des réclamations, aux lois sur les paiements, sur les faillites, etc.). En France ou à l’international, grâce à Webhelp Payment Services, la gestion du poste client devient facilement externalisable, en totalité ou en partie. Parmi les multiples services proposés, on peut citer la gestion des litiges et des contentieux, les relances et les encaissements des membres du réseau de distribution et, bien sûr, la définition préalable des moyens de paiement les mieux adaptés (au pays et à la catégorie de clients considérée). Ces services ont plusieurs vocations : réduire les risques (notamment en estimant la solvabilité des clients), accroître les parts de marché, développer les ventes et améliorer le flux de trésorerie. Rappelons que 25 % des entreprises connaissent des diffi cultés financières suite au défaut de paiement d’un de leurs principaux clients. Ces services sont opérés dans le cadre réglementaire fixé par l’ACPR pour tout établissement de paiement (lutte antiblanchiment, cantonnement des fonds, contrôle interne) garantissant ainsi un très haut niveau de sécurité des transactions pour nos partenaires comme pour leurs clients. Avec Webhelp Payment Services, les performances d’encaissement pourront profiter de la forte expertise d’un leader aguerri. Sur le plan pratique, deux avantages sont à préciser : la possibilité de suivre directement les opérations sur une plateforme en ligne et celle de disposer d’un interlocuteur dédié dans chaque pays ou zone géographique afférente. Autant dire que ces interlocuteurs deviendront vite une extension de l’entreprise, capables d’externaliser complètement le processus de facturation. FDI a une longueur d’avance en ayant déjà déployé les solutions SEPA dans différents pays. Elle peut également aider ses clients à la création et à la gestion d’une filiale aux États-Unis (dans tout domaine, y compris la mode), et mettre en place des solutions de financement et d’assurance-crédit grâce à des partenariats de long terme. Sur le plan stratégique, FDI est la troisième entreprise acquise par le groupe, sur une période de dix-huit mois, après SNT en janvier 2014 (société néerlandaise désormais appelée Webhelp NL) et HEROtsc en 2013 (société britannique désormais appelée Webhelp UK). En clair, la politique d’acquisition du groupe Webhelp manifeste sa volonté constante de satisfaire ses clients, d’accompagner leur évolution et de développer leur croissance.

Cas client : comment FDI a accéléré la croissance de Michael Kors en Europe

« Quand la marque américaine Michael Kors nous a confié le développement européen de son réseau commercial, son effectif se réduisait à deux personnes en France. Grâce à nos services d’accompagnement commercial et financier, elle réalise aujourd’hui plusieurs millions d’euros de chiffre d’affaires sur ces marchés. Cela illustre bien notre rôle fondamental : être un facteur d’accélération de croissance pour les marques et les entreprises, au niveau national ou international. En devenant l’extension de l’entreprise Michael Kors, et en lui apportant des interlocuteurs dédiés au sein de ces pays, nous avons pu lui assurer la bonne sélection des partenaires commerciaux, la maximisation de son cash-flow et la réduction de ses risques de perte… » Dominique Chatelin, directeur de Webhelp Payment Services

Glossaire :

  • ACPR – L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution surveille l’activité des banques et des assurances en France.
  • ORIAS – L’Organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance recense les intermédiaires d’assurance en France.
  • SEPA – Le Single Euro Payments Area est l’espace unifi é de paiement en euros exigé par la Commission européenne.

Chaque client est unique : Olivier Carreras

Olivier Carreras fait part de son expérience de producteur-réalisateur à What’s Hot : comment gère-t-il la relation client ? Sa philosophie : un client qui se sent unique est un client heureux…

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

Comme prestataire, une relation de dialogues, basée sur l’écoute, la lecture et l’analyse des besoins. Il faut bien connaître l’histoire et le patrimoine des clients pour pouvoir bien « raconter » leur marque. Nous tenons aussi à appréhender l’esprit de leurs fondateurs. Je trouve passionnant de comprendre comment ces clients ont réussi, depuis parfois plus de deux cents ans, une alchimie faite de traditions, d’innovations et de visions.

En tant que PDG, comment gérez-vous la relation entre votre marque et votre clientèle ?

Notre maison de production fonctionne selon un mécanisme de service créatif dédié. Je me vois donc plus comme un partenaire innovant, capable d’apporter des contenus sur mesure. Films de pub, d’animation ou portraits documentaires, il est important pour nous d’apporter des solutions de production. Mon rôle est d’identifi er rapidement les enjeux de nos clients, et de les enrichir en audace et en émotion. Dans le même temps, j’identifi e les talents dont je vais m’entourer pour donner naissance à un contenu haut de gamme. C’est comprendre comment je vais traduire les messages de mes clients et trouver avec qui je vais travailler qui font ma joie au quotidien. J’aime profondément mon métier !

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client…

En règle générale, je suis un client sympa : j’envoie même des e-mails de félicitations quand je suis content… Mon dernier contact avec un service client a été l’e-mail d’accusé de réception d’un très bel hôtel à Vienne où j’avais séjourné, après mon feed-back élogieux ! Donc, un service client qui me rappelle en tremblant pour me proposer 1 000 compensations, ça ne m’est pas encore arrivé…


Comment transformer l’expérience client en profondeur ?

L’amélioration continue de l’expérience client est un objectif indispensable mais pas suffisant. Mettre en place une véritable transformation des parcours clients omnicanaux en vue de générer de la valeur pour l’entreprise est un challenge que Webhelp relève avec certains de ses clients. Explications et conseils.

Pourquoi transformer l ’expérience client ? Pour quatre raisons principales : améliorer la loyauté et la recommandation par les consommateurs, réduire le coût par client, augmenter les revenus générés et rendre unique l’expérience vécue par le client. Très concrètement, les résultats positifs de cette transformation sont obtenus grâce à la mise en place de méthodologies et d’outils spécifi ques, nourris par l’analyse des données clients. Parmi les principales solutions déployées, on peut citer : la cartographie puis l’optimisation des parcours clients et des canaux utilisés par les consommateurs à chaque étape du parcours ; le reengineering et l’optimisation des process afi n d’optimiser le customer effort score comme le Net Promoter Score (NPS) ; l’analyse de la demande client et la réduction des fl ux entrants. Ces méthodologies sont soutenues par des outils facilitateurs de transformation tels que le Customer Experience Lab. Les résultats de ce programme de transformation peuvent être spectaculaires ! Pour un opérateur de télécommunications au Royaume-Uni, Webhelp a mis en place un programme de transformation complet qui a permis de réduire le nombre de contacts téléphoniques de 22 %, de baisser le taux de contact de 2,3 à 1,8 et d’augmenter de 13 % le NPS. La clé : le recueil d’importants volumes de données de l’expérience client en amont puis leur interprétation statistique par des équipes expertes. Désormais, grâce à ces méthodologies et ces outils, l’objectif est d’aller au delà des optimisations pour transformer radicalement et durablement l’expérience client. Plus profonde, cette transformation passe par la mise en place d’une gouvernance nouvelle, basée sur le partenariat avec le client. Des équipes multifonctionnelles (technologie, opérations, « data analytics ») dédiées à l’oeuvre de transformation soumettent leurs recommandations en mode « quick win » ou gain à moyen/long terme, systématiquement assorties d’une mesure du retour sur investissement. Cette approche conseil avec Webhelp génère un avantage immédiat : les idées exprimées sont très rapidement testées, validées puis appliquées sur le terrain, dans les centres de relation client.

Deux outils et une méthodologie

En amont, pour nourrir les travaux et les étapes de transformation, la voix du client et son analyse approfondie apportent des avantages tangibles. Et en particulier une vue consolidée de ce que les clients disent sur l’organisation. Cette compréhension améliorée de l’expérience client repose sur une vision agrégée provenant des enquêtes de satisfaction, de la veille sur les réseaux sociaux, de l’analyse des écrits et de la voix, de panels de consommateurs représentatifs, de l’analyse des propositions des agents…

Méthodologie

L’analyse de la demande client est une tâche complexe qui débute par le recueil et l’étude d’un grand volume de données de contacts client. Elle se matérialise ensuite par une cartographie des contacts, suivant leur valeur pour l’entreprise et pour le consommateur, et par une étude des leviers de la demande sur tous les canaux et marchés (graphique ci-contre). Cette analyse permet d’isoler les contacts qu’il faut orienter vers le selfcare car peu générateurs de valeur. Par exemple, dans le cas d’un fournisseur d’énergie ou d’eau : recueillir au téléphone une relève de compteur génère des coûts sans créer de valeur. À l’inverse, un contact en vue d’un déménagement peut permettre de mieux connaître les besoins du client, ses habitudes de consommation, et de lui proposer des offres et services adaptés (mensualisation, assurance, diagnostic, etc.) et ainsi de générer de la valeur supplémentaire. Dans une démarche « business partner », Webhelp peut ainsi s’engager sur un paradigme encore impensable il y a quelques années dans l’univers des centres de contacts : inscrire dans ses objectifs la réduction des flux et être rémunéré pour cela.

Outil

Le Customer Experience Lab de Webhelp met en oeuvre des processus innovants, permettant de proposer des solutions originales pour la transformation de l’expérience client. Il repose notamment sur les connaissances acquises par les agents. Dans What’s Hot n° 16, nous avions fait découvrir à nos lecteurs les Customer Experience Labs de Webhelp UK. En effet, suite à l’acquisition de cette fi liale au Royaume-Uni, ces Customer Experience Labs ont été identifi és comme une « best practice » à déployer dans le groupe, en commençant par l’ouverture d’un centre à Rabat (Maroc), en 2014.

Customer Experience Lab : l'exemple d'un spécialiste du fret

Réflexion et créativité sont les deux principes directeurs des Customer Experience Labs, des espaces de travail ouverts aux collaborateurs de Webhelp et dédiés à la transformation de l’expérience client. Les thématiques sont aussi variées que les problématiques de nos clients : taux de résolution au premier contact, satisfaction client, baisse du volume de retours marchandises… En effet, on parle bien de « sessions » de Customer Experience Labs, chacune sur une problématique particulière. La première expérience client faite au Customer Experience Lab de Rabat s’est déroulée avec un spécialiste de fret à l’international, client Webhelp depuis 2003. Lancée en juin 2014, elle avait un objectif : faire baisser le taux d’anomalies relatif au traitement des dossiers générés suite à un échec de livraison ou à un refus de colis par le destinataire – ce qui crée de nombreux dysfonctionnements et génère des remontées négatives de la part des clients. La première session du Customer Experience Lab s’est donc donnée comme indicateur le nombre de remontées négatives liées à ces typologies, avec l’objectif de le faire baisser de façon signifi cative. Sur le plan opérationnel, six agents ont été mobilisés pendant une semaine, à raison d’une heure et demie par jour. Ils étaient placés sous la direction de Mohamed Falcho et de Louis Roudaut côté Webhelp épaulés du Customer Experience Manager côté client. Ces agents ont été chargés de réfléchir à des améliorations – sans entraîner de modifi cations des outils client, trop coûteuses et longues à mettre en place. Analyse, simulations et brainstorming ont permis de proposer des pistes d’améliorations, dont : – un gabarit d’historisation automatisé dont le but est de rappeler les éléments à vérifi er durant le traitement. Ce formulaire unifi e la forme du message transmis aux différents départements mais aussi le contenu nécessaire pour débloquer la situation ; – une formation back-offi ce (tracing des colis) ajoutée à la formation habituelle des agents du front-office et des nouvelles recrues. L’objectif étant de leur faire comprendre les diffi cultés rencontrées en bout de chaîne, suite à une erreur de saisie ou de vocabulaire, et d’optimiser leur autonomie dans la gestion de cette typologie ; – une liste des abréviations et des codes les plus utiles pour le travail quotidien des agents. En effet, le book habituellement fourni par le client se révélait trop complet, ce qui le rendait difficile à exploiter en situation. Au final, cette première opération s’est résumée par une équation : cinquante quatre heures de Customer Experience Lab, dix propositions d’amélioration formalisées, six propositions retenues. Et par un résultat spectaculaire : une baisse de 75 % du taux de remontées négatives sur la typologie de feed-back observée !

Customer Experience Lab : pour une session réussie

Les facteurs clés de réussite d’une session sont au nombre de quatre :

  • une implication tripartite qui réunit le client donneur d’ordre, la production et la direction de compte ;
  • la sélection d’agents proactifs qui rassemble des juniors et des seniors pour une coconstruction riche ;
  • une session limitée à une semaine et axée sur une participation réelle (et non sur des présentations de type PowerPoint) ;
  • une bonne préparation mais une priorité donnée à l’improvisation, pour obtenir les meilleurs résultats.

L’entretien : Hugues BEAUJOUAN, directeur de la Business Unit Utilities & services publics au sein de Webhelp.

Passer d’un modèle d’activité « centre de coûts » à un modèle « centre de profits » L’amélioration continue est l’un des domaines d’expertise de Webhelp. Elle se trouve aujourd’hui complétée par cette nouvelle approche, très innovante : la transformation de l’expérience client. « Elle consiste à repenser complètement les parcours clients, à les refondre dans leur intégralité. Avec pour objectif de délivrer de la valeur à nos clients, et de faire du service client un véritable centre de profits, piloté par la direction générale », explique Hugues Beaujouan. Pour créer ainsi de la valeur, la démarche consiste à s’appuyer sur des « insights », c’est-à-dire sur une analyse approfondie et créative des données client.

« À l’issue de cette analyse, on pourra notamment identifi er des opportunités d’augmenter le chiffre d’affaires, en proposant par exemple les services ou produits complémentaires les mieux adaptés au client lors d’un appel… de service client ! Cela aura pour effet conjoint de rendre le client promoteur de la marque, car on aura répondu à son besoin », précise Hugues Beaujouan. Les data analytics du parcours clients et sa cartographie sont un préalable à la production de ces insights. Elles peuvent conduire à une refonte de ce parcours, en fonction du diagnostic posé (manque de fl uidité, de simplicité…). « L’expérience montre que les clients mécontents se trouvent souvent piégés quelque part sur le parcours clients, dans un cas de figure qui n’a pas été prévu. Ce qui engendre des coûts additionnels pour l’entreprise », ajoute Hugues Beaujouan, qui poursuit : « Trop souvent, les entreprises procèdent à l’amélioration du parcours clients par petites touches, alors qu’il nécessite parfois un programme complet de transformation. Il y a de la valeur à créer, et cette volonté doit être légitimée par une mesure du ROI. Pour mettre en place cette transformation, l’approche consulting n’est pas la plus adéquate, car elle se traduit trop souvent par une série de préconisations… parfois difficilement applicables. Il faut mettre en place la transformation de façon pragmatique, agile, et avec les décideurs susceptibles de l’implémenter rapidement. »