La « gamification » : de la performance virtuelle à l’efficacité managériale

La « gamification » s’impose comme une tendance forte dans l’entreprise. Héritée des jeux vidéo et des techniques de virtualisation, elle répond à l’évolution de nos pratiques pédagogiques. Soucieux d’offrir des outils de formation toujours plus innovants, Webhelp propose, depuis la rentrée, un serious game pédagogique destiné aux managers de terrain : Lead the Way.

L’entreprise comme nouveau terrain de jeu ! 

Les jeux vidéo avec leurs codes, valeurs et règles ont investi l’espace professionnel. Ainsi, nous avons vu, ses dernières années, l’avènement des médias sociaux et la digitalisation de nos sociétés. Avec eux est née une nouvelle génération de « gamers » qui ont conduit les entreprises à modifi er les processus classiques de formation et d’apprentissage. L’ère du jeu est en marche ! Comparée aux méthodes de formation traditionnelles, l’utilisation d’un jeu vidéo pédagogique – ou « serious game » – offre des atouts considérables. Désormais, pour informer, former ou même vendre des produits et services, les salariés sont directement placés dans un contexte interactif ludique. Selon le Gartner Group, d’ici à 2015, 40 % des 1 000 principales entreprises mondiales utiliseront la « gamification » pour transformer leurs opérations commerciales. À la différence des traditionnelles formations en salle, l’apprenant ne passe plus par les phases d’acquisition des connaissances théoriques. Le jeu permet une simulation in vitro, et chaque action déclenche en temps réel des réactions avec perte ou gain de points. Le joueur est ainsi stimulé en permanence, et l’implication est totale.

Pourquoi lead the way pour les managers ?

Née d’une volonté de développer en permanence les compétences managériales, la direction des ressources humaines s’est rapprochée de l’éditeur et organisme de formation Manzalab pour coconstruire son serious game baptisé « Lead the Way ». Déployé depuis septembre pour les managers de terrain, celui-ci renforce leur efficacité managériale, leur savoir-être et leur permet également de mieux s’autoévaluer sur leurs acquis managériaux. En pratique, après avoir choisi un avatar, le manager s’introduit dans un plateau virtuel. Il va ensuite vivre six journées types de son quotidien. Chacune est découpée en deux phases : l’une est liée à la cohésion d’équipe et correspond à la vie sur le plateau avec l’ensemble de ses collaborateurs ; l’autre est liée à la montée en compétences individuelle. Dans la première étape du jeu, le superviseur manage une équipe de conseillers clients présentant tous des motivations et performances différentes. Il doit arriver à organiser et prioriser son temps afin de former, coacher et recadrer si nécessaire ses collaborateurs afin d’accroître leurs compétences et performances. Pour cela, à lui de bien choisir les actions qui stimuleront au mieux l’implication et la motivation. Dans un second temps, le joueur conduit des entretiens professionnels. Lead the Way propose alors six situations phares de la vie d’un manager : l’entretien de débriefing, l’évaluation, la remotivation, le recadrage, la félicitation et la résolution de conflit. Pour les mener à bien, il bénéficie de trois choix d’intention pour répondre à chacune. En fonction de sa réponse, le dialogue prend une tournure différente. Il y a donc un vrai enjeu pour l’apprenant dans toutes ses actions. Mais, au-delà de cet environnement virtuel, les objectifs pédagogiques et les connaissances acquises avec Lead the Way sont très concrets : améliorer la conduite des entretiens individuels, exprimer une critique de façon constructive, adapter son style de management à chaque interlocuteur, motiver… Il s’agit bien, en fin de compte, de faire monter en compétences chaque conseiller clients, sans oublier de gérer ses propres priorités. Les premiers résultats et les premières réactions des managers ont été enthousiastes : une expérience à poursuivre.

Vers une « gamification » de la relation client

Les jeux vidéo pédagogiques sont efficaces pour apprendre à manager, mais pas uniquement : l’ensemble des compétences nécessaires à l’amélioration de la relation client peut être pris en compte. De grandes marques l’utilisent déjà pour fidéliser ou récompenser leurs clients, tels Starbucks ou McDonalds, grâce à des points et autres badges… Des jeux grâce auxquels les marques ont beaucoup à gagner !

En chiffres :

Plus généralement, l’utilisation de serious game s’intègre complètement dans ce qu’il est convenu d’appeler la « gamification » (ou « ludification ») de nos sociétés. En France, on estime à plus de 30 millions les utilisateurs de jeux vidéo, et plus de 60 % d’entre eux jouent régulièrement. Contrairement aux idées reçues, 52 % seraient des femmes et la moyenne d’âge globale serait de 41 ans*. Plus de 13 millions de personnes joueraient sur leur mobile dans les transports en commun.

* Source : Syndicat national du jeu vidéo.


Webhelp acquiert R Systems Europe et élargit ses activités à l’assistance technique en processus logistiques

COMMUNIQUE DE PRESSE

 

Webhelp acquiert R Systems Europe et élargit ses activités à l’assistance technique en processus logistiques

Le 8 décembre 2014Webhelp Nederland, filiale du groupe Webhelp, annonce aujourd’hui l’acquisition de R Systems Europe, une entreprise spécialisée dans l’assistance technique en matière de processus logistiques et de solutions de gestion de la relation client. 

R System, une acquisition inscrite dans la stratégie de croissance externe du groupe

Webhelp, le n°3 européen dans le domaine de l’expérience client externalisée élargit son portefeuille d’activités et poursuit ainsi sa stratégie de croissance externe. Avec l’acquisition de R Systems Europe au travers de sa filiale Webhelp Nederland, le groupe s’invite dans l’assistance technique et la gestion des retours des consommateurs pour le compte d’une marque. Un atout qui devrait permettre à Webhelp d’accroître sa part de marché sur divers secteurs dont le segment de l’électronique grand public grâce à une méthode éprouvée en matière de services partagés et une plateforme d’assistance technique multilingue centralisée, qui utilise plus de dix-huit langues. 

Inscrite dans la stratégie globale de croissance externe du groupe, l’acquisition de R Systems Europe est la quatrième du groupe en moins de deux ans après :

oFDI en septembre 2014, établissement de paiement désormais appelé Webhelp Payment Services, 

oSNT en janvier 2014, société néerlandaise désormais appelée Webhelp Nederland 

oHEROtsc, en 2013, société britannique désormais appelée Webhelp UK.

Une acquisition qui officialise la création d’une nouvelle entité au sein de Webhelp Nederland

Avec son arrivée dans le giron du groupe Webhelp, R Systems Europe sera amenée à changer de nom, lequel sera officialisé dans les prochains mois. Pour Gert-Jan Morsink, PDG de Webhelp Nederland : « Nos clients vont pouvoir bénéficier de l’expertise de R Systems Europe en matière d’assistance technique, mais aussi des solutions logicielles éditées par l‘entreprise. Avec cette acquisition, Webhelp renforce son leadership afin de servir mieux encore ses clients actuels et futurs, ce dans dix-huit langues. »

R Systems Europe sera placée sous l’autorité managériale de Webhelp Pays-Bas. Gert-Jan Morsink en deviendra le PDG, tandis que Thomas Blankvoort rejoindra la direction pour y orchestrer la stratégie d’expansion commerciale. L’équipe dirigeante locale sera maintenue afin de faciliter les opportunités de croissance et transmettre ses connaissances dans le domaine des services partagés et de la logistique des retours. « Du fait des excellentes prévisions de croissance, l’acquisition n’aura pas d’incidence sur les salariés », déclare Morsink

 

Informations presse

Hadrien Le Roux

Service de presse Webhelp

T : +33 (0)1 40 89 12 34 / e. hadrien.leroux@agence-elan.com

 

Jérémy Côme

Directeur de la Communication - Groupe Webhelp

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com

 

Leslie Choffel

Chef de projet Marketing et Communication - Groupe Webhelp

T : +33 (0)1 44 40 52 05 - M : +33 (0)6 04 67 85 59 / e. lchoffel@fr.webhelp.com

 

À propos du groupe Webhelp

Webhelp, n°3 européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 22 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 490 millions d’euros, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.

Plus de 180 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.

En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l'analyse des données multicanal.

Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l'égalité des chances sont des éléments clés de l'engagement RSE du groupe.

http://www.webhelp.com/fr/

 

À propos de R Systems Europe 

R Systems Europe fournit des services techniques de qualité à des clients B2B et B2C européens opérant sur le marché des produits électroniques : assistance technique pour les tablettes, écrans, télévisions et routeurs. Jusqu’ici, R Systems Europe était une filiale du groupe indien R Systems International, coté à la bourse indienne. L’entreprise compte 150 collaborateurs qui proposent une assistance technique dans 18 langues, des solutions de logistique des retours et des outils de CRM. 

www.rsystemseurope.eu 


Webhelp Maroc, l’envie d’y grandir

Plus grand pays d’implantation de Webhelp avec près de 7 500 collaborateurs, le Maroc compte plus de 95 % des managers issus de la promotion interne. Une performance qui fait la preuve de l’investissement réalisé dans les ressources humaines. Comment clients et Webhelpiens marocains interagissent ? La réponse avec l’exemple, en miroir, de Naoufal Alhonsali, formateur sur le projet Conforama.fr chez Webhelp à Rabat, et Carole Frette, directrice relation clients Conforama.fr

Naoufal ALHONSALI, formateur

J’ai toujours rêvé de rejoindre les équipes de Webhelp, qui est considéré comme un acteur incontournable au Maroc. J’y ai débuté en 2007, comme conseiller clientèle pour le secteur boursier. Je suis ensuite devenu coordinateur qualité pour la Maison de Valérie en 2011 puis formateur pour Conforama.fr, son racheteur. Ce rôle m’a propulsé au coeur de la marque ! J’ai pour mission d’être à la fois proactif – en faisant remonter les éventuelles insatisfactions clients – et réactif en proposant constamment des solutions pour améliorer la qualité, à tous les niveaux. J’ai également en charge la formation initiale et continue : formations produits, briefs sur les nouveautés, écoutes à froid et à chaud pour veiller au respect des standards, coaching… J’aime passionnément cette recherche d’amélioration continue qui est source de satisfaction pour le client mais aussi pour les équipes qui s’investissent ! Demain, j’aimerais aller un pas plus loin dans cette optimisation des process en devenant formateur senior.

Carole FRETTE, directrice de la relation clients Conforama.fr

Cela fait 3 ans que nous travaillons en collaboration étroite avec Webhelp : au total, c’est près de 59 agents, qui répondent 7 jours sur 7 à nos clients sur le suivi de commande, le SAV et, une partie du back-office. Grâce à des points de contacts quasi hebdomadaires avec la directrice du compte, en France, et le chef de projet, à Rabat, nous avons construit une relation de confiance. Nous nous rendons souvent à Rabat pour rencontrer les téléconseillers et recueillir leur ressenti. Dans un contexte aussi mouvant que celui du Web, il n’y a pas un mois où nous n’optimisons les process ! Durant nos périodes de pics (soldes, Noël, rentrée), chacun est en alerte et notre vigilance se renforce pour une réactivité maximale. Nous sommes une équipe qui avance dans la même direction et c’est dans cet esprit que nous avons réussi à développer un véritable partenariat avec Webhelp.


Le groupe Webhelp, numéro 1 en Île-de-France et numéro 2 en France des entreprises technologiques de croissance

COMMUNIQUE DE PRESSE

 

 

Classement 2014 Deloitte In Extenso Technology Fast 50 :

Le groupe Webhelp, numéro 1 en Île-de-France et numéro 2 en France des entreprises technologiques de croissance

 

Paris, le 26 novembre 2014

 

Le groupe Webhelp, n°3 européen dans le domaine de l’expérience client externalisée annonce aujourd’hui qu’il s’est classé 1èr en Île de France et 2ème en France, dans le palmarès Deloitte In Extenso Technology Fast 50. Ce classement récompense les entreprises technologiques à forte croissance et a été réalisé en fonction du taux de croissance du chiffre d’affaires des entreprises participantes, sur cinq exercices, de 2009 à 2013. Le groupe Webhelp a connu un taux de croissance de 300% pendant cette période.

 

Selon Frédéric Jousset, Président Co-fondateur du Groupe Webhelp : « Notre groupe a connu ces dernières années la plus forte progression de son secteur, avec un chiffre d’affaires multiplié par trois en cinq ans. Ce développement significatif est attribué à notre capacité d’innover dans la diversification des services. Il est également dû à notre stratégie globale de croissance externe, avec 3 acquisitions à l’international sur une période de 18 mois, nous permettant de devenir une entreprise référente de l’expérience client externalisée en France et en Europe ».

 

« Gage de confiance de la part des investisseurs et du marché, le palmarès des Technology Fast 50 de Deloitte est la preuve du dynamisme et de la capacité d’innovation des entreprises Françaises. Nous sommes convaincus que ces entreprises technologiques seront demain les fers de lance de notre économie et les catalyseurs d’une dynamique de croissance créatrice d’emplois et de valeur », déclare Ariane Bucaille, Associée Responsable du Technology Fast 50 chez Deloitte.

 

C’est la deuxième fois que Webhelp est lauréat du palmarès Deloitte in Extenso Technology Fast 50. En 2009, le groupe s’était classé en numéro 1 parmi les entreprises technologiques de croissance.

 

Informations presse

Hadrien Le Roux

Service de presse Webhelp

T : +33 (0)1 40 89 12 34 / e. hadrien.leroux@agence-elan.com

 

Jérémy Côme

Directeur de la Communication - Groupe Webhelp

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com

 

Leslie Choffel

Chef de projet Marketing et Communication Groupe Webhelp

T : +33 (0)1 44 40 52 05 - M : +33 (0)6 04 67 85 59 / e. lchoffel@fr.webhelp.com

 

À propos de Webhelp

Webhelp, n°3 européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 22 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 490 millions d’euros, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.

Plus de 180 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.

En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l'analyse des données multicanal.

Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l'égalité des chances sont des éléments clés de l'engagement RSE du groupe.

http://www.webhelp.com/fr/

 

A propos de Deloitte

Deloitte fait référence à un ou plusieurs cabinets membres de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, société de droit anglais (« private company limited by guarantee »), et à son réseau de cabinets membres constitués en entités indépendantes et juridiquement distinctes. Pour en savoir plus sur la structure légale de Deloitte Touche Tohmatsu Limited et de ses cabinets membres, consulter www.deloitte.com/about. En France, Deloitte SAS est le cabinet membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, et les services professionnels sont rendus par ses filiales et ses affiliés.

 

Deloitte fournit des services professionnels dans les domaines de l’audit, de la fiscalité, du consulting et du financial advisory à ses clients des secteurs public et privé, quel que soit leur domaine d’activité. Fort d’un réseau de firmes membres dans plus de 150 pays, Deloitte allie des compétences de niveau international à un service de grande qualité afin d’aider ses clients à répondre à leurs enjeux les plus complexes. Nos 210 000 professionnels sont animés par un même objectif, faire de Deloitte la référence en matière d’excellence de service. En France, Deloitte mobilise un ensemble de compétences diversifiées pour répondre aux enjeux de ses clients, de toutes tailles et de tous secteurs – des grandes entreprises multinationales aux microentreprises locales, en passant par les entreprises moyennes. Fort de l’expertise de ses 9 000 collaborateurs et associés, Deloitte en France est un acteur de référence en audit et risk services, consulting, financial advisory, juridique & fiscal et expertise comptable, dans le cadre d’une offre pluridisciplinaire et de principes d’action en phase avec les exigences de notre environnement.

© 2014 Deloitte SAS

A propos d’In Extenso

In Extenso, membre de Deloitte, est un acteur majeur de l'expertise comptable en France. Avec un réseau de 4 300 collaborateurs et 215 agences réparties sur tout le territoire, In Extenso propose aux chefs d'entreprises, artisans, commerçants, professions libérales et responsables d'associations un service professionnel complet, privilégiant la proximité, l'écoute et la pro-activité. Fortement ancré dans le tissu économique français, In Extenso est l'interlocuteur privilégié de plus de 90 000 clients appartenant à tous les secteurs d'activité.

Pour en savoir plus, www.inextenso.fr / www.reussir-au-quotidien.fr