Des conseillers armés et formés pour une relation client optimisée

Les conseillers sont au coeur de la relation client, et la qualité de leur dialogue et de leurs réponses, tant sur la forme que sur le fond, est déterminante pour optimiser la satisfaction client. Webhelp leur donne les moyens, via les bons outils et la bonne formation, d’appréhender pleinement la dimension relationnelle de leur métier.

La qualité du temps passé et du dialogue avec le client, la pertinence des réponses apportées sont les fers de lance des conseillers. Car les clients attendent avant tout de l’écoute et de la valeur ajoutée humaine pour résoudre leurs problèmes. Cela suppose d’équiper les conseillers avec des outils qui leur permettent de jouer ce rôle pivot dans la relation client. Et de les accompagner via des formations. Webhelp a soulevé un premier écueil qui est ressorti de retours client : les process trop rigides qui peuvent enfermer les clients. Pour Conforama.fr, par exemple, lorsqu’un conseiller n’a pas la réponse, il doit expliquer au client que l’information est transmise au service concerné et qu’il sera recontacté. Ce qui peut le désinvestir de la relation client. « Il me semblerait utile d’auditer le process en amont pour savoir comment le collaborateur s’y insère et de faire en sorte de favoriser avant tout l’écoute », estime Carole Frette, directrice de la relation clients Conforama.fr.

Faciliter l'accès aux bonnes informations

C’est parfois la masse d’informations à gérer qui nuit à la fluidité de la relation client. Mais des solutions techniques existent. « Sur l’un de nos projets, la base était tellement fournie que la recherche de la bonne information était devenue complexe pour le conseiller. Nous avons donc mis en place une interface Knowesia, ergonomique et simple d’utilisation, qui permet d’avoir une vision très logique », raconte Thomas Lepelletier, directeur de comptes senior chez Webhelp. Véritable outil d’aide à la relation client, Knowesia est une base de connaissances construite à partir d’arborescences décisionnelles qui regroupe des informations exhaustives, structurées et enrichies. Webhelp l’utilise pour codévelopper, avec les donneurs d’ordre, une interface qui, en intégrant les informations clés de l’entreprise, guide de manière intuitive les conseillers dans leurs réponses. Au service d’une relation client plus fluide, plus nourrie et plus conviviale.

Donner aux clients une vision omnicanale

Pour jouer leur rôle de pivot dans la relation client, les conseillers doivent également disposer d’une vision globale du parcours d’achat multicanal du client, du Web au magasin. Or, les outils informatiques utilisés ne sont pas toujours conçus spécifiquement pour la relation client. En résultent des difficultés pour trouver la bonne information, par exemple quand le client commande sur le Web puis se fait livrer en magasin, ou lorsque les temps d’attente sont longs donc pénibles pour les clients. De nouveaux outils innovants sont déployés pour y remédier et améliorer leur expérience. « Chez nous, tout est intégré. Que le client commande sur le Web ou en magasin, tout entre dans l’historique. Et, d’ici au deuxième trimestre 2015, les conseillers disposeront d’un nouvel outil, en sous-couche sur leur poste de travail, qui permet d’intégrer le SI d’Office Depot et ceux de ses partenaires transporteurs et distributeurs. Cet outil respecte les raccourcis clavier auxquels les collaborateurs sont habitués, ce qui est important. On va gagner en fluidité et en temps de qualité passé avec le client », précise Martial Frugier, directeur général e-commerce & vente à distance France chez Office Depot.

Une formation axée sur la pratique

Au-delà de la maîtrise des process et des outils, la formation doit renforcer les conseillers sur la dimension relationnelle. Et pour atteindre rapidement un niveau de qualité suffisant, la pratique est incontournable. Car un conseiller plus à l’aise est un conseiller plus convaincant. Un enjeu clé bien compris par les entreprises, comme en témoigne Emmanuel Riquoir, responsable opérationnel service clients Auchan : « Alors que nos formations étaient jusqu’ici purement axées sur la théorie, nous les avons complétées pour favoriser la pratique ». Étienne Turion, directeur Business Unit chez Webhelp, estime de son côté qu’« une courte immersion sur le plateau pendant la formation permet d’entendre ce qu’il se passe, d’échanger et de se rassurer. Cela peut réduire le turnover des conseillers, qui est important, après la formation initiale ». Même son de cloche chez Carole Frette pour Conforama.fr. Elle juge indispensable de « pratiquer au fur et à mesure de la formation pour valider ses acquis. Ce mix entre théorie et pratique allonge la durée de formation, bien sûr, mais je suis convaincue qu’au final, c’est gagnant, car la montée en compétences sera moins longue et le bénéfice client immédiat ». Un bon relationnel passe aussi par une bonne connaissance de la marque que l’on représente et de ses activités. « Chez Office Depot, nous avons ajouté une journée de formation sur la marque et une journée sur sa stratégie marketing. Nous expliquons aux conseillers les différents canaux de vente (Web, catalogue, magasin, etc.) pour qu’ils comprennent l’expérience client et qu’ils puissent faire face à toutes les situations », indique Martial Frugier.

Un bon relationnel : une forte attente pour un service client de qualité

Une enquête menée en 2013 (1), intitulée « Le défi du service client omnicanal », éclaire les comportements et les attentes des consommateurs en matière de service client. Parmi les critères qui déterminent une expérience satisfaisante, 89 % citent le temps de réponse, 89 % le temps de résolution et 82 % la courtoisie de l’agent ; 60 % souhaitent une réponse immédiate au téléphone et 73 % s’attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai de trente minutes. Une autre étude, menée par American Express dans 11 pays, a conclu que les Français manifestaient un besoin de proximité et de réactivité : plus de un sur quatre indique que la principale raison qui pourrait l’inciter à changer de marque ou de société est une attente trop longue pour la résolution d’un problème (et notamment d’être transféré de conseiller en conseiller, sans obtenir de solution, pour 22 %). Enfin, selon L’Observatoire des services clients (BVA – Viséo conseil), 80 % des Français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client.

(1) Au total, 7 000 personnes – dont 1 000 en France –, âgées de 18 à 64 ans et réparties dans 7 pays, ont été interrogées.


Webhelp Payment Services s’associe à Limonetik pour développer une solution de gestion des flux de paiement dédiée aux marketplaces

"Rendre simple un monde complexe !" telle est l’ambition de Webhelp Payment Services, leader français des Etablissements de Paiement, qui annonce la mise en place d’un partenariat technologique avec Limonetik, acteur incontournable des paiements internationaux en ligne. Un seul objectif : permettre aux principales marketplaces d’accélérer leur croissance domestique et internationale en toute sérénité. Cette solution permet de proposer aux clients une plateforme simple à mettre en œuvre, contribuant à l’amélioration de l’expérience paiement des clients finaux et conforme à la réglementation des différents pays dans laquelle la Marketplace exerce son activité.

 

Webhelp Payment Services s’associe à Limonetik pour développer une solution de gestion des flux de paiement dédiée à l’activité des marketplaces

 

L’entité de Webhelp dédiée au services financiers, Webhelp Payment Services, a décidé de s’appuyer sur le savoir-faire de Limonetik pour proposer à ses clients une plateforme technologique de paiement leur permettant de se connecter au PSP (Prestataire de Service de Paiement) et à l’acquéreur de leur choix, de proposer la gamme la plus large possible de moyens de paiement tout en bénéficiant de solutions de réconciliation multi moyens de paiement et de gestion des paniers mixtes.

 

Associant les compétences de Webhelp Payment Services et de Limonetik, ce partenariat permet aux marketplaces  de proposer la gamme de moyens de paiement français et internationaux la plus large du marché, d’accélérer leur développement à l’international en s’adaptant aux habitudes de paiement des consommateurs et à la réglementation locale. Webhelp Payment Services - FDI et Limonetik mettent ainsi à disposition des marketplaces et de leurs vendeurs l’ensemble des fonctionnalités nécessaires pour répondre aux défis business et réglementaires des retailers & voyagistes ainsi qu’aux habitudes d’achat des consommateurs.

 

Une solution de paiement agile pour améliorer l’expérience client

 

Pensée et développée pour enrichir et améliorer l’expérience client, la solution de paiement développée par Webhelp Payment Services et Limonetik apporte aux marketplaces la possibilité d’accélérer le développement de leur chiffre d’affaires sur toute la chaîne de valeur.

Grâce à ses fonctionnalités :

  • connexion à la gamme de moyens de paiement la plus large du marché
  • traçabilité des flux de bout en bout avec réconciliation multi moyens de paiement
  • gestion des paniers mixtes
  • facilité d’intégration
  • adaptation aux réglementations multi-pays

Les utilisateurs de cette solution de paiement peuvent ainsi fidéliser leurs communautés de vendeurs et de consommateurs.

« Fort de notre expérience d’établissement de paiement, nous avons souhaité mettre à disposition de nos clients une solution de paiement innovante» facile d’intégration, qui réponde aux problématiques des marketplaces en termes de traçabilité des flux, de hétérogénéité des moyens de paiement et d’exigence réglementaire. En nous appuyant sur la technologie et l’expertise développées par Limonetik, connecteur de paiement universel, nous avons réussi à proposer à nos clients une solution agile et souple qui répond à la fois à la complexité des défis règlementaires et business actuels et futurs du marché », estime Dominique Chatelin, président de Webhelp Payment Services.

Selon Christophe Bourbier, Président co-fondateur de Limonetik : « La combinaison de l’expertise et de la puissance du groupe Webhelp d’une part et de l’agilité de la technologie de Limonetik d’autre part, a conduit à la création d’une solution de paiement inédite qui constitue un vrai moteur de croissance pour les marketplaces. Ce partenariat nous donne une capacité unique pour accompagner nos clients qui veulent se développer en France et à l’international ».

 

Informations presse :

 

Jérémy Côme

Groupe Webhelp, directeur de la communication

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com

 

Leslie Choffel

Groupe Webhelp, chef de projet marketing et communication

T : +33 (0)1 44 40 52 05 - M : +33 (0)6 04 67 85 59 / e. lchoffel@fr.webhelp.com

 

Hadrien Le Roux

Service de presse Webhelp

T : +33 (0)1 40 89 12 34 / e. hadrien.leroux@agence-elan.com


R Systems Europe, la dernière pépite de Webhelp

Webhelp poursuit son expansion internationale avec l’acquisition de R Systems Europe, spécialiste de l’assistance technique et de la gestion des retours de marchandises. Cette acquisition, la quatrième de Webhelp en deux ans, élargit ses horizons technologiques et commerciaux.

Après FDI, SNT et HEROtsc, Webhelp s’allie à R Systems Europe. « C’est une entreprise saine et bien gérée, avec des équipes qualifiées et des clients prestigieux », résume Thomas Blankvoort, directeur business development chez Webhelp. Son acquisition permet au groupe d’entrer en force sur le marché de l’électronique grand public et l’assistance technique dans le domaine de la Hi-Fi, des appareils mobiles, des routeurs et de l’éclairage. Les agents de R Systems Europe travaillent en 20 langues à partir de 2 sites : Enschede aux Pays-Bas et Metz en France.

Evaluer pour améliorer l'expérience client

Grâce à ce rachat Webhelp acquiert également un logiciel de gestion des retours de marchandises prometteur dénommé EARL (Engineered Application for Reverse Logistics,). Un « diamant brut » à valoriser, qui permet enfin de répondre aux questionnements du consommateur dont le téléviseur part en réparation : que devient-il ? Quand vais-je le récupérer ? « Nous fournissons une solution intégrée qui donne une visibilité complète sur le cheminement d’un produit, explique Thomas Blankvoort. L’entreprise cliente peut suivre ce que font ses prestataires, ceux qui le font bien et, au contraire, ceux qui ont un taux élevé de retours ou de pannes. Elle peut ainsi évaluer ses fournisseurs. Parallèlement, quand un consommateur nous appelle, nous pouvons lui dire que son téléviseur se trouve actuellement chez X, qu’on a commandé la pièce détachée nécessaire à sa réparation et qu’il devrait récupérer son appareil d’ici à vendredi. » De quoi améliorer l’expérience du client, tout en permettant aux entreprises de mieux gérer les retours et d’économiser des milliers, voire des millions d’euros.

L'ouverture possible

Ce rachat pourrait bénéficier à tous les clients de Webhelp. « On acquiert un savoir-faire important et des solutions logicielles qui pourraient être très intéressantes pour un marché plus large, prédit Thomas Blankvoort. Nous pourrions fournir une assistance clé là où l’on trouve actuellement des faiblesses, notamment aux télécoms et aux SAV des sites e-commerce, par exemple lorsqu’un client contacte son opérateur pour un problème technique avec sa box ou son portable : nous pourrions mieux l’aider, et ce, même si le matériel n’est pas de la responsabilité de l’opérateur. »

Un as de l'assistance technique

R Systems Europe, c’est 150 salariés et des clients prestigieux, dont Philips, VTech, YotaPhone et Helen of Troy. Son atout : une plateforme d’assistance technique centralisée en 20 langues. Son logiciel EARL permet aux entreprises clientes de savoir à tout moment ce que devient un produit envoyé en réparation, afin de mieux suivre les performances des prestataires et de mieux répondre aux interrogations des consommateurs. En toute transparence.Thomas Blankvoort, directeur business development, Webhelp. « Nous fournissons une solution intégrée qui donne une visibilité complète sur le cheminement d’un produit. »


J’ai besoin de me sentir écouté : Magloire

Magloire fait part de son expérience client dans le blog de Webhelp. Il revient également sur une anecdote relationnelle qui lui a laissé un goût amer !

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

Je recherche avant tout une relation de confiance, voire de partenariat. Si je sollicite un service client, c’est que j’ai une question ou un problème précis auquel je veux qu’on m’apporte une réponse rapide. Que je sois connu ou pas n’a aucune importance, je veux pouvoir compter sur la personne à qui je parle ; elle doit être en mesure de m’apporter un service personnalisé, humanisé et surtout pas standardisé !

En tant que célébrité, comment gérez-vous la relation entre votre marque (= vous) et votre clientèle (= votre public) ?

Je suis très attentif à mon image. Même si je m’y intéresse de plus en plus, les réseaux sociaux me font cependant peur. Je les trouve captivants mais effrayants, car difficilement maîtrisables. Avant d’être un personnage public, j’étais un anonyme qui gérait l’image de célébrités dans son agence de RP. Ce rapport avec les stars m’a rapidement permis de comprendre l’importance de la discrétion. Je privilégie donc les services client qui m’assurent une indispensable confidentialité. Orange est le premier à avoir proposé un service VIP permettant de protéger la vie privée des célébrités, car certains fans très tenaces peuvent, hélas, nous porter préjudice.

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client…

Un jour, j’ai appelé le service des renseignements pour obtenir le numéro de la boutique Louis Vuitton sur les Champs-Élysées. Ma correspondante ne le trouvant pas, je lui ai précisé qu’il s’agissait d’un magasin de maroquinerie très connu, situé du côté impair de l’avenue. Elle m’a répondu qu’elle ne voyait pas de quoi je parlais et a raccroché. J’ai trouvé ça incroyable ! Elle était là pour m’offrir un service mais, sous prétexte de ne pas être face à moi, a préféré mettre fi n à la conversation par facilité. On a désormais une multitude d’outils technologiques à notre disposition pour bien communiquer, et pourtant, on est parfois incapable de se comprendre ! C’est le comble, non ?


Le digital, un enjeu de différenciation de l’expérience client

Pourquoi et comment créer une expérience client différenciante ? Pour répondre à cette question, Webhelp a créé Webhelp Digital & Marketing Services. « C’est pour aller au-delà de la gestion de la relation client et optimiser l’environnement on line des marques », explique Chloé de Mont-Serrat, directrice du développement de cette filiale. Une initiative qui correspond à un besoin concret des annonceurs : être accompagnés sur l’ensemble de leur démarche d’amélioration de l’expérience client. La stratégie on line des marques doit être guidée par une approche globale, et non traitée comme un processus client distinct.

Pour répondre à cette attente, Webhelp Digital & Marketing Services propose de gérer la présence sociale des marques en les accompagnant de l’écoute à l’intervention, puis dans l’optimisation du contenu de leurs sites. L’objectif est non seulement de proposer une expérience client on line parfaitement cohérente et satisfaisante pour le consommateur final, mais aussi d’optimiser la visibilité de la marque de façon significative afin de développer leur chiffre d’affaires et leur notoriété.

Une écoute active de la voix du client sur les médias sociaux

Social Listening

À l’heure où les internautes s’expriment sans retenue sur tous les canaux digitaux, une stratégie d’écoute (social listening) devient indispensable. Aujourd’hui, les consommateurs attendent d’une marque une écoute et une attention complète, peu importe le canal : la marque doit pouvoir se montrer réactive suite à leur feedback et mettre en place rapidement les actions nécessaires. En d’autres termes, l’entreprise ne peut plus rester sourde à ce qui se dit d’elle à l’extérieur de son écosystème numérique. Chloé de Mont-Serrat note d’ailleurs : « Pour mener une approche d’écoute exhaustive, il est essentiel que les marques observent leurs propres plateformes (leur page Facebook, leur fil Twitter, leurs forums), mais aussi et surtout les plateformes où la marque n’est pas présente (forums grand public, blogs, articles de presse, sites d’avis de consommateurs). »

En pratique, les équipes de Webhelp Digital & Marketing Services se reposent sur la technologie Synthesio pour écouter de façon exhaustive les conversations du Web social. « Nous mettons à la disposition de nos analystes les meilleures technologies du marché afin de leur permettre de restituer à nos clients les analyses les plus pointues possible ! », précise Chloé de Mont-Serrat. L’outil permet de surveiller en temps réel les publications concernant la marque et ses concurrents, et repère les influenceurs clés.

Alerting médias sociaux« Les informations remontées grâce au logiciel sont essentielles, mais elles ne prennent toute leur valeur qu’après analyse par nos équipes. Chez Webhelp Digital & Marketing Services, nos analystes sont rompus à l’exercice : ils examinent plus de 50 000 mentions par mois !, reprend Chloé de Mont-Serrat. Seuls des experts sont capables de produire une catégorisation utile et une analyse du sens exploitable. Tout l’enjeu est de réussir à décoder les messages qui se dessinent derrière ces mentions, qu’il s’agisse de véritables buzz ou de signaux faibles. » Marianne Taudière, chef de projet digital, précise d’ailleurs : « Sur une base très large, qui est celle du Web social, il devient essentiel de détecter des signaux faibles d’importance stratégique. En analysant ces messages, la marque va se donner un temps d’avance sur les réactions futures de la clientèle et éviter d’éventuelles crises ou incompréhensions. » La marque accède ainsi à du contenu riche : innovations, actualités, avis des consommateurs, feed-back suite à des actions marketing. « Sinon, le risque n’est pas seulement d’ignorer ou de laisser se développer un bad buzz, il est également de passer à côté d’insight consommateurs, sources potentielles d’avantages concurrentiels majeurs », assure Chloé de Mont-Serrat.

L'intervention sur les médias sociaux

Après l’écoute et l’analyse vient le temps de l’action : l’intervention sociale prend le relais du social listening. En somme, structurer, accompagner et encourager l’expression des consommateurs. Pour cela, Webhelp Digital & Marketing Services intervient à trois niveaux. Le premier est la modération : vérifier la conformité des messages postés, l’organisation des topics et la légitimité des utilisateurs. « Ce niveau d’intervention est un enjeu fort si la marque veut diminuer le coût lié à l’organisation de ses communautés et augmenter l’engagement de ses clients. Et si les espaces d’expression appartenant à la marque sont bien modérés, ils vont limiter l’expression en dehors des espaces propriétaires de la marque, dans une zone qu’elle ne contrôle pas », précise Chloé de Mont-Serrat.

Le deuxième niveau est celui de la réponse apportée aux clients, l’engagement. « Trop souvent, ajoute Chloé de Mont-Serrat, nos audits révèlent des questions laissées sans réponse, ce qui génère une insatisfaction, une perte de confiance dans la marque, et une mauvaise image. » Webhelp Digital & Marketing Services met en place pour ses clients une gestion des réponses aux clients sur les médias sociaux articulée autour des mêmes process et du même niveau d’exigence que sur les autres canaux, afin de créer une expérience client unifiée pour le consommateur final.

interventionLe troisième niveau est le community management : une fois que les consommateurs ont une réponse à leurs questions, ils sont prêts interagir avec la marque sur un ton plus détendu et fun. Webhelp propose donc de compléter la démarche de modération et d’engagement en publiant de façon proactive des posts destinés à faire réagir la communauté. « Les consommateurs finaux souhaitent créer un véritable lien avec les marques sur médias sociaux, et c’est la complémentarité ces trois niveaux d’intervention qui permettra aux marques de valoriser leurs communautés pour en faire de véritables ambassadeurs », souligne Chloé de Mont-Serrat.

L'éditing de contenu

editing de contenuPour rendre cette expérience client tout à fait unifiée, il est important de proposer au consommateur final un site cohérent. L’idée n’est pas de produire du contenu à ce stade mais de le mettre à jour afin de garantir au client une navigation sur un site parfaitement « updaté » avec la bonne information en temps quasi réel. En effet, un tel service constitue un élément déterminant de la satisfaction et de la confiance allouée à la marque. Typiquement, dans le cadre d’une mise à jour d’un site d’e-commerce par exemple, Webhelp Digital & Marketing Services dispose de la force de frappe d’un outsourceur. « Mise à jour des fiches produit, modération des petites annonces, des photos… Nos process qualité nous permettent d’être garants de la réactivité, du prix et d’une qualité zéro défaut des pages d’un site », conclut Chloé de Mont-Serrat. Au final, pour la marque, le déploiement d’une stratégie d’expérience client on line est un moteur de satisfaction incomparable !

Trois questions à ...

Véronique Reille-Soult, vice-présidente d’Elan-Edelman, agence-conseil en stratégies d’influence.

Pourquoi les marques ont-elles besoin d’une stratégie d’écoute ?

Le service client doit avoir des oreilles au-delà de ses canaux habituels. Rappelons que plus des 2/3 des Français sont sur les médias sociaux et qu’ils y passent 1,5 heure par jour en moyenne. Il est important de comprendre les clients, de les remercier et de leur manifester de la reconnaissance !

Que faire après avoir mis en place une telle stratégie ?

Après le social listening, vient la phase de diagnostic. Elle s’appuie sur le choix et l’analyse d’indicateurs clés de performance. Ces KPI sont généralement associés à des niveaux de performance à atteindre qu’il convient de définir soigneusement (Objectif de part de voix ou d’image). Le diagnostic vous permet d’identifier vos points forts et ceux à améliorer (parcours client trop complexe, besoin de tutoriels, etc.). Une fois celui-ci établi, il faut définir une stratégie claire de présence en ligne et de gestion du service client.

Quelle est la phase suivante ?

L’intervention ! Les actions à engager concernent tout l’écosystème numérique de la marque : elles déterminent précisément à qui répondre et comment. Enfin, il faudra mesurer l’efficacité des actions engagées et les corriger si besoin pour faire perdurer la boucle d’amélioration continue écoute/intervention.

Stratégie d’écoute : quelques bonnes pratiques…

Peu importe son secteur, son type de clients ou son coeur de métier, chaque marque peut trouver sur les médias sociaux des insights actionnables. Véronique Reille-Soult nous cite trois exemples d’usage de l’écoute.

  • Une compagnie aérienne
    « La logique adoptée par cette marque est de surveiller ses propres espaces numériques, mais aussi certains espaces d’expression externes, afin de détecter des messages de mécontentement ou de simples insatisfactions. Certaines réponses ou certains compléments d’information étant apportés en temps réel sur Twitter. »
  • Un opérateur télécoms
    « Sur les espaces numériques qui ne lui appartiennent pas, la marque détecte les interrogations de ses consommateurs puis invite et oriente les internautes vers les réponses qu’elle publie sur son site. »
  • Identifier des typologies
    La mise en place d’une stratégie d’écoute suppose « d’identifier ses communautés, ses typologies de publics principaux et de ne pas se focaliser uniquement sur les influenceurs. Chaque communauté fera l’objet d’une écoute et de réponses spécifiques. Sans oublier la communauté des collaborateurs et partenaires, qui s’exprime aussi hors des canaux de l’entreprise. »