Webhelp poursuit sa politique de croissance ambitieuse et annonce deux acquisitions majeures en Europe couvrant six nouvelles zones géographiques

Paris, le 30 juin 2015

 

Le Groupe Webhelp spécialiste des solutions et services de gestion de la relation client, s’offre l’opportunité de s’implanter dans de nombreux pays européens dont l’Allemagne, la République Tchèque, l’Italie, l’Autriche, la Suisse et la Pologne

 

Jour pour jour 15 ans après sa création en Juin 2000, la société Française confirme sa volonté de s’imposer comme le leader Européen des solutions et services de gestion de la relation client et ambitionne d’autres acquisitions majeures dans les prochains mois. La société française, forte de ses 58 centres de relation client et de ses 27,000 employés-experts en relation client,  table désormais sur un chiffre d’affaire de 650 Millions d’euros en 2015.

Webhelp poursuit sa politique d’acquisition en Europe.

Webhelp annonce le rachat de 2 sociétés Européennes qui cumulent plus de 80 millions d’euros de chiffre d’affaires et emploient 2000 personnes en Europe :

·       Le rachat de Perry & Knorr en Allemagne au groupe Walter Services avec 4 centres à Berlin, Parchim, Flensburg et Kiel ainsi que des filiales de Walter International en Suisse, Pologne, Autriche et Roumanie. La société acquise sert principalement des grandes marques comme Nestlé, Swisscom ou Austria Telecom.

·         L’acquisition de la société Italienne OnLine, basée à Milan et spécialisée dans la gestion déléguée de processus de vente pour  le secteur informatique. HP, Cisco et Microsoft font appel aux services de OnLine depuis plusieurs années. Giovanni et Pio Micieli, les deux fondateurs, conserveront 20% du capital de la société.

Ces acquisitions sont soumises à l’autorité de la concurrence.

Webhelp poursuit le double objectif d’une expansion géographique forte et d’un élargissement systématique de sa gamme de services et compétences.

Ces acquisitions offrent à Webhelp l’opportunité de pénétrer le marché germanophone, premier marché européen et d’élargir sa couverture pan-européenne (Allemagne, Suisse, Pologne et Autriche). La société acquiert par ailleurs une plateforme multilingue située à Prague, opérant des programmes en 36 langues différentes et complémentaires de son centre multilingue de Lisbonne.

Ces acquisitions permettent aussi au Groupe Webhelp d’élargir ses domaines de compétences, notamment la vente et le support de produits et solutions IT.

Olivier Duha et Frédéric Jousset, les deux co-présidents et fondateurs déclarent «  Ces nouvelles acquisitions, couplées à une politique volontaire d’investissements et d’innovations menées depuis plusieurs années, permettent de renforcer notre position de spécialiste-expert des services et solutions en relation client, tout en couvrant les besoins de nos grands comptes internationaux. Webhelp s’affirme de fait comme un des acteurs de la consolidation en cours du secteur ».

Les deux fondateurs tiennent aussi à souligner la qualité de leur dispositif actionnarial : «  ces opérations de croissance externe sont rendues possibles grâce au soutien de notre actionnaire principal, le fond d’investissement Charterhouse, qui témoigne depuis son entrée au capital d’un esprit entrepreneurial et d’une implication sans faille ».

 

 

 


Alger : nouveau fleuron de Webhelp au Maghreb

L’Algérie est aujourd’hui considérée comme une destination stratégique par Webhelp. Déjà implanté dans le pays depuis quatre ans, le groupe, seul centre de contacts présent sur le marché, y a inauguré son siège local en mars dans un bâtiment dédié et flambant neuf proposant des infrastructures de production correspondant aux derniers standards de l’industrie. L’Algérie est, dans la stratégie de Webhelp, un réel relais de croissance pensé pour cultiver et renforcer l’excellence de service qui contribue à sa réputation. Jérôme Lempereur, directeur du site, nous dévoile la stratégie qu’il pilote.

3 questions à Jérôme Lempereur, directeur du site Webhelp d'Alger

Quel a été votre parcours jusqu’ici ?

J’évolue dans le secteur de la relation client depuis une vingtaine d’années. Mon expérience dans ce secteur s’est d’abord faite en France puis à l’international, et j’ai rejoint Webhelp Algérie il y a maintenant deux ans, afin d’assurer l’ouverture et la gestion de son nouveau site.

Pourquoi ouvrir ce site en Algérie ?

Ce site nous permettra d’asseoir le développement futur de Webhelp dans un pays qui est aujourd’hui la quatrième puissance économique d’Afrique, et qui garantit, sans aucun doute possible, des conditions de stabilité politique et de bassin d’emploi optimales. Nous avons souhaité offrir des conditions de travail premium et un cadre épanouissant à nos collaborateurs, dont le niveau d’éducation est l’un des plus reconnus du continent africain (à titre indicatif, 80 % d’entre eux ont un niveau de bac + 2 à bac + 5). Notre volonté est d’ailleurs de faire de ce site, à la pointe de la modernité, l’un des nouveaux fleurons de Webhelp. Par ce biais, nous avons pour ambition d’incarner et de porter les valeurs de notre métier, mais aussi de valoriser notre marque employeur afin d’attirer des collaborateurs motivés et compétents.

Quels sont les points forts de cette localisation ?

Notre clientèle, française, apprécie notamment la proximité géographique et culturelle qui existe avec l’Algérie. Mais, au-delà de la connexion très forte qui existe entre nos deux pays, l’Algérie dispose d’un bassin d’emploi très large, extrêmement prometteur. Elle offre également une vraie capacité à réaliser des opérations complexes à forte valeur ajoutée : backoffice, Télévente et service client. Dès le premier contact, chaque client se déclare séduit par l’implication et par le mode d’expression premium de nos chargés de clientèle (élocution soignée, finesse et profondeur du vocabulaire, absence totale d’accent), considéré comme extrêmement différenciateur. C’est le premier effet Wahou. Le second sera désormais engendré par la qualité de nos nouvelles infrastructures.

Quelques chiffres

  • Alger est à 1 heure 55 de vol de Paris, le fuseau horaire est identique à celui de Paris (GMT + 1)
  • 2e pays francophone au monde avec 16 millions de locuteurs
  • La stabilité politique du pays est aujourd’hui reconnue par les plus grandes institutions françaises et internationales (notation Coface A4)
  • 87 % des appels s’effectuent en français
  • 4 000 m2, c’est la taille du nouveau bâtiment de 9 étages
  • 365 chargés de clientèle Webhelp

Webhelp AlgerL’immeuble compte cinq étages dédiés à la production, une université Webhelp pour la formation des équipes et un étage réservé à l’administration ainsi qu’à la gestion du personnel et au recrutement. Les salariés bénéficient également d’un espace détente avec cafétéria et cybercafé.

Retrouvez toutes les offres d'emploi Webhelp Algérie sur le site carrière.


La formation sur mesure des conseillers Travel & Leisure

Webhelp s’est associé avec l’ESCAET pour élaborer une formation personnalisée destinée aux conseillers de la Business Unit Travel & leisure. Objectif : développer l’expertise sectorielle pour mieux accompagner les clients. Le point en quatre questions.

Pourquoi une formation ?

Dans un secteur en pleine transformation et pour répondre aux besoins spécifiques des acteurs du tourisme, Webhelp a souhaité que les conseillers Travel puissent apporter le même conseil qu’un agent de voyage. Il était crucial que les agents aient une connaissance solide de cette industrie marquée par des prestations de voyage démultipliées et des profils de voyageurs de plus en plus diversifiés. Émerge alors l’idée de former les 500 conseillers de la Business Unit pour qu’ils puissent « sortir » d’une offre normalisée et apporter le même conseil qu’un agent de voyages.

En quoi consiste-t-elle ?

Le programme comprend trois modules d’apprentissage successifs (« Expertise travel », « Expertise entreprise cliente tourisme » et « Expertise vente voyage »), qui dessinent un parcours complet et permettent une montée en compétences progressive. Le cursus, très interactif et qui comprend beaucoup de jeux de rôle, dure sept jours pleins. Il se conclut par un test qu’il faut réussir pour obtenir le diplôme « Travel planner ESCAET ». Le test est renouvelé chaque année pour garantir le maintien et l’actualisation des connaissances.

Comment est-elle déployée ?

La formation a été mise en place en novembre 2014 pour une équipe pilote constituée de neuf conseillers et de leurs deux superviseurs. Le programme va maintenant être déployé par la Webhelp University auprès de tous les autres conseillers. Des outils seront ensuite développés et mis à leur disposition pour qu’ils tiennent leurs connaissances à jour.

Comment a-t-elle été développée ?

Webhelp s’est rapproché de l’ESCAET, une école de commerce spécialisée dans le domaine du voyage qui propose depuis cinq ans des prestations de formation professionnelle. Avec une demande : une formation « sur mesure » au contenu personnalisé et adapté aux enjeux de Webhelp, conçue en collaboration avec la Webhelp University. La mise en place du programme a nécessité une immersion de plusieurs jours des experts de l’ESCAET parmi les conseillers et un mois et demi de travail conjoint.

Un parcours en trois modules

1er module : « Expertise travel » Le conseiller apprend à identifier les acteurs du marché et les relations qu’ils entretiennent. 2e module : « Expertise entreprise cliente tourisme » Le conseiller acquiert une parfaite maîtrise des business modèles, de l’environnement concurrentiel et du positionnement de l’entreprise. 3e module : « Expertise vente voyage » Le conseiller apprend à se servir d’outils d’aide aux techniques de vente travel.

Témoignages

Nora Boros, directrice de la Business Unit Travel & leisure de Webhelp « Les retours des premiers diplômés sur la formation sont bons, et l’évolution du taux de conversion des appels reçus montre que le cursus qu’ils ont suivi a eu un impact positif immédiat sur leur efficacité. Grâce à cette formation, nous leur avons donné d’excellents réflexes. Ils ont surtout appris à être à l’écoute du consommateur pour pouvoir personnaliser l’offre en proposant le bon service au bon moment. C’est un socle indispensable, et il faut maintenant continuer à travailler sur cette base. Grâce aux futurs outils développés par Webhelp University, nous allons pouvoir faire vivre au quotidien, toute l’année, l’esprit ESCAET. »

Laurie Larchez, directrice de la formation professionnelle de l’ESCAET « Nous avons élaboré le cursus pour faire des conseillers de Webhelp de véritables “travel planners”. D’ailleurs, le diplôme qu’ils obtiennent à l’issue de la formation équivaut chez nous à un niveau bac + 5. Grâce aux trois modules, ils deviennent spécialistes du produit voyage et acquièrent une connaissance fi ne des acteurs et des pratiques du marché. Nous leur apportons aussi cette “expérience voyage” qui facilite la vente, mélange de rêve, d’expertise et de partage qu’attend le client. Ils sont capables, par exemple, d’être force de proposition sur une destination particulière, ce qui n’était pas forcément le cas auparavant. »


Webhelp s’adresse aux e-marchands lors du RakutenExpo 2015

Le 18 juin, se tenait la 4ème édition de RakutenExpo dont Webhelp était partenaire pour la première fois. 500 marchands de la marketplace PriceMinister-Rakuten étaient attendus à Paris pour une journée d’échanges de best practices, de prospectives et découvertes de solutions et services innovants.

Webhelp, par le biais de sa business unit Retail et Ecommerce, a pu présenter son offre dédiée aux marchands de toute tailles : gestion du service client,  prise de commande ou encore mises à jour de site web.

Nombreux étaient les marchands à suivre l’atelier animé par Etienne Turion, Directeur de Business Unit Retail Ecommerce « Enchantez vos clients ! Le service client accélérateur de business ».

Au cours de cet atelier, Etienne Turion est parti d’un constat : les rapports qualité/prix des produits vendus se nivellent, alors que la relation client devient un vrai facteur de différenciation et de fidélisation. Si beaucoup d’entreprises consacrent encore tous leurs efforts à l’acquisition, la fidélisation est au cœur d’une bonne équation économique : recruter un client coûte cinq fois plus cher que le fidéliser, un client prescripteur achète deux à trois fois plus qu’un client qui ne l’est pas…

Sur les marketplace, le service client est encore trop souvent incomplet ou « optionnel ». A l’heure où les clients souhaitent des réponses instantanées, peut-on encore se contenter d’offrir uniquement un contact mail avec une réponse sous 48h, ou fermer son service client  téléphonique à l’heure du déjeuner ?

Beaucoup de marchands comptent sur le forum client et les faq pour se dispenser d’un vrai service client. Grâce à son panel représentatif de la population française, retraçant l’ensemble des interactions clients, Webhelp constate que  plus de 60% des personnes qui ont contacté un service client ont commencé par consulter l’espace client mais n’y ont pas trouvé la réponse à leur question. Ils ont par la suite fait appel  au service client, via principalement l’email et le téléphone pour les motifs suivants (dans l’ordre du volume de contact) : suivi de commande/ livraison, demande d’information, paiement, réclamations, retour de produit, demande de modification avant livraison, assistante prise de commande, ou suivi de remboursement. Les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés – sans surprise - à la rapidité de la réponse et à sa qualité.

Les tendances de  la relation client dans le secteur du ecommerce démontrent la nécessité de proposer une expérience client différenciante, de créer un attachement à la marque et d’engager les clients tout en intégrant le mobile dans une vision clients unifiée quel que soit le canal de contact, Webhelp est en recherche constante d’apport de valeur ajoutée.

En effet, la recherche est d’abord focalisée sur l’amélioration de l’expérience client, au travers de la personnalisation, la voix du client et de l’expérience omnicanale. Concrètement, Webhelp recherche à augmenter les ventes, en avant-vente comme en fidélisation. Enfin réduire les coûts en réduisant les flux, fait partie du nouveau paradigme de recommandation Webhelp.

Acquisition, Suivi après-vente, fidélisation – réachat, à chaque étape, il s’agit d’augmenter les taux de transformation, diminuer les itérations, fidéliser et engager les consommateurs.

Etienne Turion a souligné devant l’audience de marchands, que si Webhelp réalisait l’ensemble de ces métiers pour des grands comptes, l’entreprise réalise également l’accompagnement de croissance de petits comptes, en service mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France et au Maroc.

Pour appuyer ce discours lors de la matinée animée par Catherine Barba, Koussée Vaneecke, Directrice Marketing Webhelp, a remis le prix Omotenashi à la boutique Elephantfilm. Ce prix récompense une vision « Beyond », au-delà du prix. Une vision qu’Olivier Mathiot, fondateur de PriceMinister, a également défendu au cours de son intervention.


We Care by Webhelp : la journée sans tabac

Sous le slogan “We care by Webhelp”, le Groupe Webhelp a organisé des actions de sensibilisation au danger que représente le tabac pour la santé, tenant à marquer ainsi la Journée mondiale Antitabac sur ses sites, en France, au Maroc et en Roumanie notamment. 

Ainsi, 83 des collaborateurs roumains des sites de Bucarest, Ploiesti et Galati ont participé, du 1er au 11 juin 2015, aux présentations menées par la thérapeute Diana Vasilescu, certifiée par Allen Carr. Les employés roumains ont découvert le fonctionnement de la nicotine et les associations mentales faites habituellement par les fumeurs. La thérapeute a également présenté à nos collègues les moyens et les astuces pour gagner le combat contre la dépendance à la nicotine. 

À la fin des présentations, 76 participants ont reçu un exemplaire du livre «La méthode simple pour en finir avec la cigarette » et les intéressés ont effectué des tests de spirométrie afin de mesurer leur capacité pulmonaire. Les tests de spirométrie ont été menés en collaboration avec la clinique partenaire Medicover, les résultats étant interprétés sur place par un pneumologue. 

Au Maroc, le pôle médical de Webhelp a organisé une Journée Portes Ouvertes dédiée sur nos différents sites. À cette occasion, les médecins et infirmiers ont reçu nos collaborateurs intéressés par la campagne antitabac et les ont sensibilisés contre les effets nuisibles de la cigarette, leur ont prodigué des conseils pour arrêter de fumer et leur ont donné tous les renseignements sur les étapes de sevrage. Une campagne d’affichage permettait de soutenir ce discours !

En France, enfin, différentes actions ont également eu lieu : nos collègues de Saint-Avold ont reçu la visite d´une tabacologue ; sur d’autres sites, des affiches ont été créées et des courriels de sensibilisation envoyés.

Ainsi, fidèle à sa politique de Responsabilité Sociale, le Groupe Webhelp accompagne ses collaborateurs : We care !


Les communautés de marque, une nouvelle opportunité

Le métier de la relation client fait face à une véritable innovation de rupture : les communautés de marque. Grâce à ces nouveaux espaces, les clients apportent des réponses aux clients, remplaçant ainsi une partie du service fourni traditionnellement par les centres de contacts. Pour Webhelp, cette innovation est inéluctable, elle l’expose, à court terme, à un risque mais elle est bénéfique pour les marques. Webhelp a donc choisi une nouvelle orientation : être le partenaire stratégique des marques dans le développement de leurs communautés.

Très développées aux Etats-Unis, les communautés de marque apparaissent encore comme innovantes en Europe. Elles reposent pourtant sur un constat évident : « Sur Internet, les clients parlent aux clients. Cette évolution étant clairement imparable, nous avons décidé chez Webhelp d’en faire un atout stratégique et une opportunité de différenciation pour nos donneurs d’ordre », explique Thomas Lepelletier, directeur de comptes senior chez Webhelp. Le partenariat avec Lithium technologies est l’une des preuves concrètes de cet engagement. « La plateforme Lithium permet de créer des communautés de marque, très simples à mettre en place », explique Laurent Fournier, directeur avant-vente chez Webhelp.

Les communautés de support : qualité et rapidité des réponses, baisse des coûts

Le second constat fait par Laurent Fournier est que « beaucoup de contacts n’apportent aucune valeur ajoutée à la marque. Notre objectif chez Webhelp est, au contraire, d’accroître la valeur client en diminuant les coûts ». Un objectif auquel répondent parfaitement les communautés de support, en particulier pour des produits et services complexes (high-tech, B2B…). Une communauté d’entraide crée une véritable FAQ, voire une base de connaissances sur le produit ou le service, disponible sept jours sur sept et vingt-quatre heures sur vingt-quatre.

Des communautés innovantes qui augmentent la performance commerciale

Ces échanges et cette confi ance qui s’établissent entre les membres d’une communauté boostent aussi la performance commerciale. Dans le cas de Barclaycard, la participation aux bénéfices annuels est proche de 10 millions de livres sterling depuis le lancement de la communauté. Autre exemple chez Sephora (US), où les membres de la communauté dépensent 2,5 fois plus que les autres visiteurs. Pour Thomas Lepelletier, « de telles performances s’expliquent par une meilleure fidélisation et par son corollaire, la réduction du churn. Elles reposent sur une reconnaissance forte du client au sein de sa communauté, exprimée par des avantages concrets (test de produits, invitations VIP…) ». Ainsi valorisés et réunis autour d’une communauté de marque, les clients peuvent inventer de nouveaux produits et services. Pour preuve, Cvous.com, du groupe Casino, a recruté 20 000 membres en six mois : ils ont émis 300 idées, plus de 100 000 votes et fait naître 8 nouveaux produits.

Une réduction des coûts qui ouvre des opportunités stratégiques

Comme l’observe Thomas Lepelletier, « les économies engendrées par une communauté de marque créent des opportunités considérables. Par exemple, optimiser l’expérience grâce à une forte personnalisation de la relation avec les clients. Notre ambition chez Webhelp est précisément de construire des parcours d’accompagnement tout au long de l’expérience client, avec un suivi du client par le même conseiller. Nous pouvons aussi déployer des moyens spécifiques, pour rattraper et même fidéliser ceux qui auraient eu une mauvaise expérience ». Autre opportunité proposée par Webhelp : l’exploitation des datas (signaux forts ou faibles) pour analyser la qualité des services, prévenir des insatisfactions et observer la concurrence. Aujourd’hui, dans la relation client, la grande question n’est plus « Avons-nous besoin d’une communauté ? » mais « Comment faut-il la lancer ? ».

3 questions à ...

Tim Wirth, Directeur de Lithium Technologies (France et Belgique)

Quelles sont les synergies entre Lithium et Webhelp ?

Lithium est une société américaine, leader mondial dans la construction de communautés de marque. Elle propose ses services à plus de 450 marques, dont eBay, Skype, Google AdWords, Sephora, Autodesk, HP, Lenovo et, en France, SFR, Orange, Leroy Merlin et Casino. Les synergies entre Lithium et Webhelp sont fortes, puisque nos deux métiers sont centrés sur une gestion optimisée et profi table de la voix du client.

Pour une marque, existe-t-il un risque à ne pas gérer sa communauté ?

Les réseaux sociaux et autres forums ont décuplé les possibilités d’expression, notamment pour se plaindre. Mais ces communautés spontanées créent peu de valeur. D’une part, le risque est de voir exploser le volume des conversations et les coûts liés, c’est-à-dire de « subir » sa communauté. D’autre part, grâce à ces plateformes maîtrisées par les marques, les consommateurs trouvent une réponse immédiate à leurs problématiques simples, alors que via les autres canaux de contacts, ils peuvent bénéficier d’un conseil personnalisé.

Quels sont les avantages concrets d’une communauté de marque bien gérée ?

En préambule, rappelons que les recommandations des marques ne recueillent qu’un taux d’adhésion de 14 %, alors que 82 % des internautes font confiance à leurs pairs (1) . L’idée est donc de construire une communauté autour du site Web et de l’univers de marque. Dès lors, les conversations générées pourront avoir un effet positif d’éducation, elles vont stimuler le trafic et le taux de conversion sur le site Web, l’entraide entre internautes va réduire les coûts de support improductifs. En ce sens, une communauté de marque est un générateur de confiance et d’engagement irremplaçable.

(1) Selon Edelman Trust Barometer 2014