Témoignage de Jean-Charles Perino – La compagnie

Vous êtes un expert de l’aérien puisque vous avez travaillé en tant que directeur marketing et commercial pour L’avion puis vous avez contribué à la fusion et au rachat avec OpenSkies British Airways. Vous avez fondé il y a un an La Compagnie, toujours dans l’aérien, alors qu’est-ce La Compagnie ?

La Compagnie est une compagnie aérienne qui relie Paris à New-York avec une spécificité par rapport aux autres compagnies puisque nous offrons uniquement la classe affaires. Au lieu d’avoir 230 sièges dans un avion avec une classe affaires, une classe économique premium ou une classe économique, nous n’avons que des sièges affaires avec 74 places à prix discountés. Nos prix sont deux fois moins chers par rapport au marché globalement.

La ligne exploitée c’est Paris - New-York ?

Oui, une fois par jour et nous lancerons New-York – Londres en doublant la flotte.

En termes de trafic, qu’est-ce que vous pouvez nous communiquer ?

Nous sommes dans une logique de revenue management donc ça dépend du mode de consommation. Nos tarifs commencent à 1300 euros par personne là où les tarifs de la concurrence de la classe affaire sont à 2200 euros environ.

Vous avez connu L’Avion, OpenSkies et La Compagnie, quels sont les points forts et les différences de La Compagnie ?

Aujourd’hui nous sommes une jeune compagnie. Sur les similitudes, nous sommes positionnés sur les routes importantes en termes de trafic, c’est pourquoi nous ouvrons également la route Londres – New-York, qui est la première route transatlantique en trafic premium. Ce qui nous intéresse aujourd’hui c’est d’offrir un produit de classe affaire efficace entre ces 2 capitales et qui nous permet d’utiliser de nouvelles technologies, des produits comme des lits à inclinaison à 180° et tous les attributs de la classe affaires (les coups de fils, les accès salons, une restauration de qualité, de bons champagnes…). Avec les retours des clients et les enquêtes qualitatives, les avis sont très positifs.

Votre clientèle est-elle fidèle ?

Nous avons une typologie de clients qui est double. Nous avons une clientèle d’affaires et une clientèle de loisirs. La clientèle d’affaires traditionnelle représente 60% de notre clientèle et 40% pour la clientèle loisirs qui a pour habitude de voyager en classe affaire pour leur travail mais nous leur offrons la possibilité de profiter de la classe affaires à un prix abordable.

Vous travaillez avec Webhelp, quelle est la nature de ce partenariat et depuis quand dure-t-il ?

Webhelp est un partenaire relativement intéressant et très honnêtement si on m’avait dit que nous devions travailler avec Webhelp dès le début, je n’aurais pas été persuadé qu’on y arriverait. Nous sommes très clairement le David de l’aérien et une toute petite boutique avec un avion, et au départ nous étions 50 personnes pour servir la route Paris – New-York. Webhelp est une entreprise très structurée (NDLR : vs Goliath). En fait, j’ai été très surpris de la capacité de Webhelp à s’adapter à notre structure, où très clairement nous n’avons pas une équipe pour nous occuper de la relation client au téléphone. J’ai trouvé en face de moi une vraie compétence en termes de montée en charge et de learning curve, puisque nous avons l’oscar de la première compagnie aérienne de chez Webhelp et j’en suis assez fier. Certes, nous sommes une petite compagnie aérienne mais nous avons trouvé des équipes compétentes, très à l’écoute et qui ont fait le travail pendant que nous avions des millions de choses à faire. Webhelp a été présent pour que ce lancement soit un succès.

Qu’est-ce que Webhelp produit pour vous exactement ?

Aujourd’hui, Webhelp gère toute la partie autour de la relation client au téléphone sur deux marchés. Dans un premier temps, nous leur avons confié le marché de Paris puis le partenariat a été étendu sur Londres.

Demain, quels sont les projets et les évolutions ?

Comme vous le savez, nous sommes très jeunes et terre à terre. Nous commençons par consolider notre position et continuer à pénétrer le marché entre Paris et New-York. Notre sujet du moment est le lancement de la ligne Londres – New-York bien évidemment et c’est déjà pas mal dans un premier temps.


Première étape … la Roumanie

Jasper Klootwijk, Directeur des Solutions Business chez Webhelp Groupe, explique comment, lors d’une récente visite en Roumanie, il a été particulièrement impressionné par l’engagement et la capacité de l'entreprise à surmonter les défis liés à la gestion des talents.

Je n’avais jamais visité la Roumanie avant. Et pour être honnête, je ne savais pas trop à quoi m’attendre. Le but de ma visite était de préparer la venue d’un client international important. Alors, vous pouvez imaginer que j’étais très content de l’accueil chaleureux de la population locale ainsi que de mes collègues de Webhelp sur place !

J’étais ravi de pouvoir en apprendre plus à propos de l’industrie des services externalisés en Roumanie, l’occasion s’est d’ailleurs présentée lors d’un déjeuner délicieux constitué de plats et de spécialités du pays. Dès la première conversation, j’avais l’impression d’être entouré par des experts. Comme Webhelp est déjà établi en Roumanie depuis 2000, je voulais comprendre comment l’entreprise avait réussi à assurer son succès, malgré le durcissement de la concurrence au fil des années.

Tandis que je me promenais dans le centre dédié à l’expérience client, la réponse me venait spontanément à l’esprit : ce sont les collaborateurs. J’étais impressionné par le dévouement de chacun et le haut degré de compétence dans chaque département. Il y avait des gens bilingues et multilingues venant de tous les coins de l’Europe : la France, l’Italie, l’Allemagne, l’Espagne et le Royaume-Uni. Une telle diversité joue un rôle clé dans toute entreprise voulant communiquer avec un public mondial, mais est-il possible de maintenir un tel degré de talent ?

Mon hôte m’a raconté que le recrutement pour des rôles spécialisés est devenu plus difficile au fil des années. Si les gens parlant le français et l’italien sont nombreux, les germanophones sont plus difficiles à trouver suite aux nouvelles lois adoptées par le gouvernement. La réponse de l’entreprise face à ce défi fait partie des plus pertinentes que j’ai pu observer.

La connaissance du marché et de ce qui est disponible à proximité était très importante ici. L’entreprise a développé une base de données spécialement conçue pour faire face à ce défi de recrutement. Le système examine le profil d’environ 100.000 employés potentiels avant de les catégoriser en fonction de leurs compétences et talents. Ainsi, il peut déterminer si les employés sont capables d’assumer des tâches et des projets spécifiques.

L’entreprise s’est aussi fortement investie dans des partenariats avec des associations de différentes universités locales dans le souci d’élargir la réserve de talents. En somme, de nouveaux avantages pour les employés ont été créés afin d’encourager le maintien des collaborateurs au sein de l’entreprise.

C’était tellement saisissant de voir l’attitude proactive de l’équipe Webhelp en Roumanie! On devrait s’inspirer de leur engagement à trouver des solutions à chaque problème. Il me tarde de voir comment la situation aura progressé la prochaine fois que je visiterai la Roumanie.

Cette opinion est la mienne et ne reflète pas celle du groupe Webhelp.


Témoignage de Thomas Le Gac – Synthésio

Vous avez rejoint Synthésio il y a 3 ans et vous gérez les zones Europe, Moyen-Orient, Asie et Pacifique. Synthésio a été nommé leader du social media intelligence par Forrester l’an dernier. Pouvez-vous nous préciser le métier de l’entreprise ?

De manière simple, nous aidons les entreprises ou les agences à mieux comprendre ce que les clients ou les internautes disent d’elles sur le web. Concrètement, nous allons essayer de comprendre si une entreprise parle d’un produit particulier comme l’automobile par exemple. Est-ce que les clients s’intéressent plus aux véhicules électriques ou au design ? Surtout, nous allons essayer de calculer le retour sur investissement des médias sociaux. Par exemple, L’Oréal va lancer une grande campagne et souhaite mesurer combien de personnes elle souhaite toucher par média (Facebook, Twitter, blogs…). La deuxième chose importante dans une campagne média est de savoir à quel point les gens interagissent avec la marque. Sont-ils juste captif du message ou est-ce que ça les intéresse en faisant des interactions (likes, partages…) ? Est-ce qu’ils le font une fois, plusieurs fois ou de manière positive ? Tous ces éléments sont des choses que nous allons mesurer. Evidemment, avoir une campagne qui fonctionne très bien avec beaucoup de gens qui vont la voir est très pertinent, pourtant il est important de mesurer le Net Promoter Score avec le taux de satisfaction. Nous fournissons ce genre d’indicateurs à nos clients pour les aider à mieux comprendre leur retour sur investissement sur le web.

Il s’agit d’une technologie que vous avez développée ?

Oui, nous avons un logiciel Saas, les clients se connectent sur le web et ils ont une plateforme qui répond à leurs propres besoins. En travaillant dans les ressources humaines par exemple, vous parlerez de la marque employeur mais vous n’aurez pas les mêmes besoins que dans un service marketing ou dans un service client.

Synthésio s’intéresse justement à quel service au sein de l’entreprise ?

Aujourd’hui nous nous intéressons de plus en plus à l’ensemble des départements de l’entreprise. Autant au démarrage, nous avions beaucoup travaillé avec les directions marketing et communication, aujourd’hui nous travaillons de plus en plus avec des services clients, des directions de ressources humaines. C’est le cas aux Etats-Unis où le marché de l’emploi est extrêmement tendu, il y a un vrai enjeu d’attirer les talents, de comprendre qui ils sont et quels sont leurs besoins.

Synthésio est international ?

Oui, nous avons quatre bureaux. A Paris, qui était le premier bureau de Synthésio à la création en 2006, il y a eu très vite une volonté de croître à l’international. Nous avons ouvert un second bureau à Londres puis un bureau à New York et enfin à Singapour.

Quelle est l’actualité de Synthésio pour l’année 2015 ?

Nous souhaitons croître à l’international et poursuivre nos efforts. Nous avons fait une grosse levée de fonds l’année dernière avec 14 millions d’euros. Une des promesses que nous avons faite à nos investisseurs est de croître aux Etats-Unis, qui constituent un marché extrêmement porteur et fort, mais nous allons aussi croître dans d’autres zones comme l’Asie.

Sur le marché français, quels sont vos points de différenciation par rapport à vos concurrents ainsi que vos valeurs fortes ?

La première différenciation c’est la data et la qualité de nos données. Aujourd'hui, nous avons une vraie capacité pour capter un maximum d’information, pas uniquement via les réseaux sociaux mais aussi sur des forums. Je peux vous assurer que récupérer des données depuis des forums en Corée du Sud ou au Japon, ce n’est pas la même chose que capter Twitter ou Facebook par exemple. Par ailleurs, nous allons enrichir toutes ces données par d’autres méta-données. Nous sommes capable de dire si une donnée a été publiée uniquement sur Twitter ou Facebook, est-ce que ce sont plutôt des hommes ou des femmes, quel est leur âge ou leur centre d’intérêt etc… Un autre point de différenciation c’est la simplicité. La prise en main de l’outil ne représente pas plus d’une heure de formation. Cette dimension est clé car il y a beaucoup d’entreprises qui peuvent acheter des plateformes, prendre plus de deux jours pour comprendre l’utilisation et ne pas pouvoir s’en servir le jour où ils en auront besoin.

Synthésio est d’une vraie simplicité d’utilisation et s’adapte aux besoins de chaque entreprise. Il n’y aura pas le même tableau de bord au service ressources humaines par rapport au marketing par exemple. Nous pouvons également accompagner nos clients à l’international étant donné que nous avons 4 bureaux et que nous nous adressons à des entreprises dont le marché est mondial. Vous aurez quelqu’un qui est en Chine et qui ne devra pas attendre que les Etats-Unis ou la France se réveillent, il s’adressera directement à notre bureau de Singapour. Par ailleurs, la connaissance locale est différente, le marché américain n’est pas le même que le marché asiatique. Enfin, nous sommes orientés vers le retour sur investissement et c’est une vraie force de Synthésio qui a été mis en avant par Forrester.

Qui sont vos clients aujourd’hui, des petits comptes, des grands comptes, des retailers, des pure players … ?

Ce sont des « fortunes 500 » donc des entreprises plutôt internationales mais il nous arrive de travailler avec des acteurs locaux qui peuvent avoir une présence locale. Nous ne nous limitons aux grandes entreprises même si nous travaillons plus souvent avec elles.

Vous travaillez aujourd’hui avec Webhelp, quel était votre besoin, votre problématique et en quoi Webhelp a répondu à ce besoin ? Comment vous faites pour travailler ensemble ?

Nous avons une vraie technologie et un vrai partenariat avec Webhelp qui va rajouter de la valeur sur notre technologie. Webhelp va être capable de fournir des analyses, de faire des alertings humains car cela demande une analyse plus profonde avec des recommandations. Nos deux offres se complètent bien, nous sommes sur la partie technologie et Webhelp plus sur le côté humain. Par ailleurs Webhelp a une vraie connaissance métier qui est très pertinente et qui permet d’avoir une vision 360° du client. A la fois Webhelp connaît très bien le cœur de métier du client de par leurs call centers mais en plus ils vont aller chercher cette information sur le web donc ça fait vraiment sens pour le client.

On parle beaucoup des médias sociaux dans la relation client, le parcours de chaque client contient un biais vers un média social pour aller voir un avis ou un commentaire. Comment voyez-vous la relation client de demain sachant que les médias sociaux prennent une dimension très forte ?

Les médias sociaux sont assez phénoménaux car il y a une étude qualitative à ciel ouvert, spontanée et sur laquelle il y a peu de biais. C’est-à-dire que les gens s’expriment spontanément alors que les focus groupe sont forcément un peu orientés. Et si l’on fait un sondage par téléphone, cela va prendre plus de temps. Pourtant tout ne s’oppose pas, nous n’allons pas avoir les mêmes informations sur les focus groupe et sur les réseaux sociaux. En revanche, les réseaux sociaux sont très spontanés donc naturellement les gens vont souvent parler des dysfonctionnements, mais aussi de ce qu’ils aiment donc ça va permettre en tant qu’entreprise de récupérer des insights produits (est-ce que les gens commentent un aspect de mon produit en particulier, est-ce que ce sont des jeunes, est-ce qu’ils habitent dans le sud de la France ou à New York…).

Il s’agit d’un vrai enjeu à ne pas négliger pour les entreprises demain ?

C’est absolument fondamental parce que le pouvoir était détenu par une personne qui définissait son produit (le responsable marketing), aujourd’hui il peut s’inspirer de ce que les internautes vont pouvoir lui dire.

Grâce à Synthésio il reprend un peu la main ?

Il a toujours eu la main mais il est plus intelligent car il a plus d’informations. Avant il avait une capacité d’information plus restreinte, aujourd’hui il a tout le web, c’est assez infini et tout est possible.


Témoignage de Karine Lecomte – Sushi Shop

Il y a 2 ans, vous avez rejoint Sushi Shop en tant que directrice marketing & communication pour la France et l’international, pourriez-vous nous raconter l’aventure de la création de l’entreprise et ses activités ?

Sushi Shop est une société fondée il y a 17 ans par deux étudiants qui terminaient leurs études et qui ont décidé de se lancer dans les sushis. Aujourd’hui l’enseigne leader de la restauration de sushi en France et en Europe avec 153 millions d’euros de chiffre d’affaires, la société dispose de 110 boutiques dont 83 en France. Sushi Shop est présent dans 10 pays sur un positionnement marketing autour de la qualité, de la fraîcheur des produits et du savoir-faire des sushimen. Le réseau est mixte avec 50 % de boutiques en propre et 50 % de boutiques en franchisés.

Quels sont les canaux de distribution de Sushi Shop et quelle est la part du digital ?

Sushi Shop est une enseigne complexe puisqu’il y a 3 canaux de distribution. Il y a tout d’abord la vente à emporter (le takeaway) qui représente une part importante de notre chiffre d’affaires. Il y a aussi la livraison et la vente sur place. Nos 2 canaux prioritaires sont la vente à emporter et la livraison. Le digital représente 40% de notre chiffre d’affaires, c’est la raison pour laquelle nos fondateurs disent que Sushi Shop ressemble plus une start-up qu’à une entreprise de restauration.

Est-ce que le digital est un enjeu pour vous ? Est-ce que vous avez des perspectives de développement majeures dans le digital ?

Le digital est extrêmement important pour nous puisque nous sommes sur une cible CSP + très urbaine donc très digitale. L’enjeu sur le digital pour nous est le mobile. Aujourd’hui le mobile c’est 50% de nos visites web mais beaucoup moins en chiffre d’affaires donc l’enjeu c’est de transformer ces visites en commandes.

Donc il y a beaucoup de gens qui regardent sur le mobile mais qui ne concrétisent pas, c’est bien ça ?

Oui, nous n’avons pas encore poussé ce canal, nous allons investir beaucoup plus sur la médiatisation du mobile pour optimiser la transformation.

Comment vous voyez l’expérience en restaurant dans tout ça ?

A l’avenir elle sera beaucoup plus digitale et plus personnalisée, on voit se développer de nouveaux outils comme le « beacon » qui sont des sujets qui nous intéressent et que nous étudions même si nous n’avons pas encore fait de tests jusqu’à présent. L’expérience sera digitale et personnalisée grâce à l’exploitation des bases de données et du CRM.

Vous avez des clients qui font du takeaway et vous avez de la vente en ligne. Comment faire pour que vos clients soient 360 et utilisent tous vos canaux avec une expérience la plus fluide et la plus parfaite possible ?

Nous souhaitons connaitre le mieux possible nos clients. C’est la raison pour laquelle depuis le début de l’année nous avons lancé un nouveau programme de fidélité qui s’adresse principalement à nos clients de la vente à emporter et pour lesquels nous n’avions pas de data. Ce programme a été lancé pour mieux les connaître et leur permettre d’accéder à des offres personnalisées. Nous avons un chantier CRM important avec l’idée d’adresser le bon message au bon moment au bon client avec la bonne offre et sur le bon device. Il s’agit de trouver le bon canal soit un SMS, un emailing ou un courrier papier.

C’est comme ça que le digital peut aider vos clients non digitaux à avoir une meilleure expérience client, comment pouvez-vous inclure du digital pour faire en sorte que l’expérience soit parfaite même pour ceux qui n’utilisent pas le site web ?

Nous ne voulons pas forcément mettre le digital partout, nous essayons de nous adapter à nos clients. Je pense à un exemple en boutique. Nous avons choisi de ne pas ouvrir le Wi-fi parce que pour nous, une expérience idéale dans un SushiShop, c’est plutôt dans une atmosphère épurée et zen. Le choix est très différent des autres enseignes de restauration rapide. Nous essayons de nous adapter aux attentes spécifiques des clients dans la consommation de sushis. Un bon moment chez nous doit être beau, avec une bonne qualité de produit.

Vous êtes partenaires avec Webhelp, quelle a été votre problématique et qu’est-ce que vous avez mis en place avec Webhelp ?

Il y a deux ans, j’ai réalisé un audit de ce qui existait dans la sphère digitale de notre écosystème, et je me suis rendue compte qu’on était assez faible dans le domaine de l’e-réputation. Nous n’avions pas forcément des outils de veille de pointe. Comme beaucoup de sociétés, nous utilisions Google Alert mais nous n’allions pas forcément plus loin. Après une analyse des sociétés qui pouvaient nous accompagner, nous avons sélectionné Webhelp sur cet enjeu d’e-réputation. L’idée est de recueillir des insights consommateurs et de détecter des alertes sur des crises potentielles. C’est un sujet sur lequel nous travaillons avec Webhelp depuis le début de l’année et nous sommes très contents de ce partenariat.

Concrètement, Webhelp fait de la veille pour vous sur tout l’écosystème ?

Tout à fait, avec des reportings hebdomadaires et trimestriels pour aller plus en profondeur.

L’e-reputation est le principal enjeu de Sushi Shop en 2015 ?

Il s’agit d’un des enjeux. Notre objectif est d’être plus digital et plus mobile. L’e-réputation est un sujet important pour bien comprendre nos clients et aller plus loin. Nous cherchons aussi avec Webhelp à aller plus finement dans la compréhension des clients et des français sur l’aspect qualitatif des commentaires sur internet.