Webhelp Payment Services sur le toit de l’Europe

8 collaborateurs de Webhelp Payment Services se sont rendus au sommet du Mont Blanc pour célébrer le premier anniversaire de la nouvelle entité créée au sein du groupe Webhelp.

Une année riche en évènements

Août 2014 : FDI rejoint le groupe Webhelp, et prend ainsi une autre dimension. L’entité ‘Webhelp Payment Services’ est créée. Les mois qui ont suivi ont été riches en évènements pour la division services de paiement de Webhelp : nouvelles offres de paiement (services de recouvrement, solution de gestion des flux de paiement dédiée aux marketplaces), nouveaux collaborateurs pour renforcer l’équipe existante, nouveaux partenariats (avec Limonetik, par exemple).

C’est dans ce cadre que l’idée a germé au sein des collaborateurs, lors de la soirée de début d’année qui a eu lieu en montagne : célébrer ce nouvel élan en mettant en place un projet cher à certains collaborateurs ayant en commun la passion de la montagne : monter au sommet du Mont Blanc.

Un challenge pour 8 collaborateurs motivés et entrainés

Après 6 mois d’entrainement, 8 collaborateurs de Webhelp Payment Services sont donc montés au sommet du Mont-Blanc fin août. Un beau défi pour cette équipe, constituée de Robin Morand, Rémi Delerce, The Tung Nguyen , Peter Suurkula, tous 4 analystes développeurs au sein du département informatique de Webhelp Payment Services en France, Catherine Clément, responsable gestion de créances de Webhelp Payment Services en France, Bertrand Mahon, Directeur de Webhelp Payment Services en Espagne et Portugal, Emmanuelle Quay-Thevenon, CFO de Webhelp Payment Services et Dominique Chatelin, CEO de Webhelp Payment Services.

L’occasion de porter le drapeau ‘Webhelp Payment Services’ et de célébrer ainsi le premier anniversaire de cette nouvelle entité. « Nous avons vécu une superbe expérience humaine et sportive et sommes tous prêts pour de nouvelles aventures, et des ascensions business dans le même esprit, au sein du groupe Webhelp » déclare Dominique Chatelin, Président de Webhelp Payment Services.

Pour en savoir plus sur Webhelp Payment Services cliquez ici


Assistez à notre webinar “Capturez la voix du client avant qu’elle ne vous échappe !”

Webhelp a organisé un webinar dédié à la bonne compréhension de la voix du client le mardi 29 septembre de 11h à 11h45. Il était animé par Mathieu Jougla, Directeur R&D Solution Design de Webhelp. Retrouvez quelques éléments clefs du webinar ici.

Dans un contexte concurrentiel de plus en plus intense, toute entreprise cherche une source de différenciation pour lancer et développer de nouveaux produits ou services. Il est devenu primordial de bien identifier ce qui fait la valeur aux yeux du client.

La voix du client est un outil qui prend de plus en plus d’importance pour les marques. Comprendre la voix du client ne se limite pas à la simple mesure du retour du client, mais à la bonne prise en compte des remontées afin d’aboutir à la création d’une action effective.

D’après Jim Davies, directeur de la recherche chez Gartner, "Comprendre les clients et analyser leur feedback pour mieux vendre et cerner le marché est devenu crucial"

Un programme « Voix du Client » permet de travailler de façon dynamique depuis la collecte des remontées à travers plusieurs canaux jusqu’à l’analyse en temps réel. Son objectif est de faciliter la compréhension des besoins et des attentes du client ainsi que d’évaluer de potentiels développement à mettre en œuvre pour réaliser les promesses du produit ou du service commercialisé.

A l’occasion de ce webinar gratuit et accessible à toutes celles et ceux qui travaillent au quotidien au contact de leurs clients, Mathieu Jougla a proposé de comprendre les bonnes pratiques pour la mise en place de l’écoute de la voix du client mais également les pièges qui peuvent conduire à de trop nombreuses confusions.

 


Webhelp renforce ses positions européennes avec Perry & Knorr et OnLine

Le groupe Webhelp vient de réaliser deux acquisitions majeures : la société allemande Perry & Knorr, et l’italienne OnLine. Ce qui ouvre de belles perspectives au niveau européen pour Webhelp et ses clients. Décryptage de Dirk van Leeuwen.

Le plus grand marché d’Europe, l’Allemagne, a une importance stratégique. Ainsi, Webhelp était à la recherche de partenaires et d’opportunités sur ce marché, depuis plus de trois ans pour renforcer sa position. « Notre première initiative d’envergure a consisté à ouvrir un centre à Dortmund, début 2015, qui donne entière satisfaction », explique Dirk van Leeuwen, directeur du développement international de Webhelp. « Puis l’opportunité de racheter Perry & Knorr au groupe Walter Services s’est présentée, et les décisions ont été prises très rapidement. »

La société Perry & Knorr ouvre en effet de très belles perspectives. Elle dispose de quatre centres d’appels : Berlin, Parchim, Flensburg et Kiel. Et par le biais de filiales, elle est présente en Autriche, Pologne, République tchèque, Roumanie et Suisse. Au total, ses effectifs sont proches de 2 200 employés, pour un chiffre d’affaires estimé à 80 millions d’euros en 2015. Ses clients sont aussi prestigieux qu’exigeants : Nestlé, Swisscom, A1 Telekom Austria, 1&1, Sky, Siemens…

Une gamme de services et de compétences élargie

« L’acquisition d’OnLine est importante pour le groupe Webhelp et ses clients, parce qu’elle vient non seulement compléter notre couverture paneuropéenne, mais elle renforce aussi Webhelp dans des domaines spécifiques, comme le BtoB ou le marché de l’IT », souligne Dirk van Leeuwen. Basée à Milan, cette entreprise de 250 employés a développé une forte expertise d’inside sales dans le domaine du BtoB et celui de l’IT. Le portefeuille clients d’OnLine est également très complémentaire, avec des acteurs majeurs tels que Cisco, Citrix, HP et Microsoft, ce qui ouvre de réelles perspectives nouvelles au niveau européen !

« OnLine dispose d’une plateforme multilingue à Prague : nos clients souhaitent que nous leur proposions de telles plateformes d’excellence, au niveau européen, avec des capacités importantes. L’acquisition du centre de Perry & Knorr en Pologne, et l’ouverture récente d’un centre à Lisbonne répondent aux mêmes impératifs, précise Dirk van Leeuwen avant d’ajouter : Et la politique de croissance de Webhelp ne va pas s’arrêter là, qu’elle soit organique ou externe ! »


Nicolas Dufourcq : Écoute, réactivité et sincérité : le trio gagnant

Nicolas Dufourcq, directeur général de Bpifrance, partage avec nous ses fondamentaux sur la relation client. Il évoque les détails qui sont, selon lui, porteurs de valeur ajoutée, tant dans sa vie de consommateur que dans sa mission auprès des entreprises qu’il accompagne au quotidien.

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

J’attends deux choses d’une marque. Tout d’abord qu’elle me donne à penser en affichant de l’avance sur l’esprit du temps. Qu’elle soit audacieuse, voire insolente, et qu’elle réveille ainsi les routines à travers sa grammaire et ses mots. J’attends aussi qu’elle me fasse gagner du temps, une ressource précieuse et rare, grâce à une communication instantanée. Sans la rapidité, la partie me semble perdue d’avance.

En tant que directeur général, comment voyez-vous la relation entre votre marque et les entreprises que vous financez ?

Je m’applique à déployer les deux points évoqués précédemment à Bpifrance. Dire l’essentiel en un ou deux mots (« GO ! »), et être en permanence dans l’anticipation pour aider nos clients à mieux réfléchir et à prendre les bonnes décisions. Nous entretenons une grande proximité avec nos clients entrepreneurs, certains clients nous contactent plusieurs fois par jour. La confiance qu’ils nous accordent passe inévitablement par de l’écoute, de la considération et de la proximité. Même en disant « vous », nous pensons « tu ». Nous leur parlons psychologie et non argent car nous avons compris qu’ils se sentaient terriblement seuls. Notre mission est de les traiter comme des athlètes à qui l’on répète : « Vous êtes les meilleurs et, ensemble, on va y arriver ! » Notre objectif est de relancer le désir via un discours décalé et inattendu. « Donner » est pour nous une notion essentielle. En leur proposant des solutions sur mesure, nous leur redonnons confiance en eux, en leurs projets et en leur avenir.

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client.

Toutes les expériences qui m’ont marqué positivement ont un point commun : j’ai besoin d’avoir une voix intelligente et impliquée au bout du fil. Quelqu’un qui me comprenne dès les premiers mots et qui m’apporte une solution immédiate. Une personne qui s’implique avec sincérité et non pas avec un sourire de façade. La valeur de la relation client réside pour moi dans ces quelques détails… qui n’en sont pas !

Parcours : 

  • Nicolas Dufourcq a débuté sa carrière au ministère des Finances et de l’Économie avant de rejoindre le ministère de la Santé et des Affaires sociales en 1992.
  • En 1994, il intègre France Télécom, où il crée la division Multimédia, avant de présider Wanadoo.
  • Il entre dans le groupe Capgemini en 2003 et dirige, dans un premier temps, la région Europe Centrale et Europe du Sud avant d’être nommé directeur financier et membre du comité exécutif, puis directeur général adjoint chargé des finances, de la gestion des risques, de l’IT, du delivery et des achats. Enfin, il prend la responsabilité du suivi de grands comptes du groupe.
  • En 2013, il est nommé directeur général de Bpifrance (banque publique d’investissement).

Pour des opérations commerciales en mode « commando »

Enrichir une base de contacts, qualifier des leads Internet, faire un sondage express, relancer des invitations à un événement… Pour répondre à ces besoins ponctuels et urgents, une campagne d’appels externalisée sera rapidement déployée. Nom de code de l’opération : business on demand.

Alerte ! Au moment de déclencher une opération marketing ou commerciale, beaucoup d’entreprises butent sur un obstacle : la base CRM n’est pas aussi renseignée qu’il le faudrait. Exemple typique : la directrice marketing d’un réseau de centres de bronzage veut lancer une campagne d’e-mails massive, mais il manque de nombreuses adresses. Une opération de business on demand est déclenchée en urgence pour proposer des invitations à 65 000 clients, en échange de leurs adresses e-mail. Toute l’opération durera moins de dix jours. La qualification de leads peut, elle aussi, s’appuyer sur des ressources on demand. Dans ce cadre, les contacts sont appelés pour recueillir des informations clés, en vue d’une opération de démarchage ultérieure, conduite par les forces de vente internes. Des pratiques en usage chez Microsoft France et Vinci Immobilier (voir nos témoignages).

« Le business on demand est recommandé si l’entreprise veut augmenter son taux de contactabilité ou son taux de transformation. Flexible et facile à piloter, il a totalement sa place dans les process marketing ou commerciaux ambitieux », explique Étienne Turion, directeur Business Units Webhelp BtoB – E-commerce & Retail.

Chez Webhelp, deux équipes sont dédiées au business on demand, à Gray (en Franche-Comté) et à Rabat (au Maroc). Les missions qui leur sont confiées sont généralement montées dans l’urgence – la mise en production s’effectuant en moins d’une semaine. Mais certaines entreprises innovantes, telle Microsoft France, intègrent périodiquement ces opérations dans les process de leurs équipes marketing et commerciales : la qualification de contacts ou la détection de leads se faisant ainsi en tâche de fond. « En parallèle du process standard, les équipes on demand sont formées à la détection de business potentiels, décelés pendant les entretiens téléphoniques », précise Étienne Turion. Immédiatement informées, les forces de vente de l’entreprise peuvent exploiter ce « lead chaud ». Les équipes on demand sont également capables de faire remonter des alertes budgétaires, en fonction des objectifs fixés et réajustés au jour le jour. Bref, les missions on demand ont l’immense avantage de débarrasser les forces de vente de tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée – et de leur apporter la possibilité effective de mieux « travailler » les contacts à forte valeur ajoutée.

Identifier et intégrer les donnnées stratégiques pour le court ou le moyen terme

Autre avantage, une campagne on demand permet de recueillir des données supplémentaires, exploitables au-delà de l’opération marketing ou commerciale visée. Pourquoi ne pas en profiter pour demander si tel équipement est en usage ? Si un achat est projeté ? Vers quelle date ? Ces données pourront prendre ultérieurement de la valeur et améliorer le ROI global de l’opération. Seule contrainte : le format numérique de toutes les données recueillies devra être bien étudié au préalable, de même que leur intégration dans la base CRM de l’entreprise. Idéalement, les agents saisiront les données recueillies lors des entretiens téléphoniques dans un template spécialement étudié pour être ensuite téléchargé dans le CRM.

Quant au pilotage d’une campagne on demand, il s’appuie sur des reportings journaliers et sur des échanges réguliers avec un superviseur attitré. Le reporting regroupe des informations quantitatives (nombre d’appels passés, taux de joignabilité, distance avec l’objectif, état budgétaire…) et qualitatives (objections, insights client…). Ces informations méritent souvent d’être partagées et discutées avec les forces de vente : la campagne pourra ainsi s’adapter au jour le jour. Ce qui se traduira, par exemple, par une amélioration du script, ou par un recentrage des actions sur une typologie de client plus réceptive. Rapides et parfois massives, les campagnes on demand sont aussi des process adaptatifs et apprenants, parfaitement maîtrisés.

Comme le souligne Étienne Turion : « L’activité progresse de 30 % à 40 % par an, depuis plus de trois ans, ce qui matérialise clairement un mouvement d’adoption. » Le business on demand s’inscrit donc désormais dans les pratiques commerciales des entreprises, en leur donnant l’occasion de réorganiser et d’optimiser leurs processus marketing et commerciaux.

Témoignages

Bertrand Frey, coprésident de Life and Company

La start-up Life&company est éditeur de solutions e-santé : ses programmes sont déployés depuis juillet 2015 auprès de 15 millions d’assurés de la Caisse nationale d’assurance-maladie. « Nous avons fait appel à Webhelp pour monter une opération de soutien commercial d’une douzaine de jours sur nos trois cibles : les assureurs, l’industrie pharmaceutique et les établissements de soin », explique Bertrand Frey, coprésident de Life&company.

Objectif de cette campagne on demand : obtenir des rendez-vous avec des hauts responsables, sur la base d’un fichier d’environ 300 contacts. « Ça a été une véritable opération coup de poing, préparée en seulement une semaine, formation comprise. Au final, nous avons obtenu 16 rendez-vous, ce qui est un bon score pour une activité aussi innovante et complexe que la nôtre. Et cela avec des interlocuteurs exigeants et très sollicités, souvent des médecins », souligne Bertrand Frey. L’équipe de Life&company et celle de Webhelp, à Gray, faisaient ensemble un point quotidien. « Nous avons beaucoup apprécié la qualité de collaboration qui s’est établie et les outils de reporting fournis. Notre budget a été respecté. Pour nous, ce premier test est convaincant et nous réfléchissons aux suites à donner », conclut Bertrand Frey.

Jean-Jacques Toulgoat, directeur commercial et marketing de Vinci Immobilier

« Pour notre activité de vente d’immobilier neuf, nos 45 négociateurs sont chargés de commercialiser entre 1 500 et 1 800 logements par an, ce qui implique de contacter environ 1 000 prospects par an et par vendeur. Ce travail étant très chronophage, nous avons souhaité leur faire gagner du temps, surtout pendant la période de prévente, très risquée dans notre activité », explique Jean-Jacques Toulgoat, directeur commercial et marketing de Vinci Immobilier.

Pour aider ses équipes à augmenter ses ratios de transformation, le groupe utilise le business on demand depuis plusieurs mois. « Les appels entrants sont gérés par une première équipe Webhelp. Une seconde équipe est chargée de qualifier les leads, lesquels proviennent d’Internet à 75 % », poursuit Jean-Jacques Toulgoat. À terme, l’objectif est de permettre à cette seconde équipe d’enregistrer les données qualifiées dans le CRM de Vinci Immobilier, et d’inscrire directement des rendez-vous dans l’agenda de chaque vendeur. Cette seconde équipe gère aussi de façon ponctuelle les invitations à des événements. « Nous sommes satisfaits des résultats obtenus. Nous apprécions également l’approche partenariale de Webhelp, la capacité de ses équipes à s’approprier nos problématiques et nos enjeux, sur des thématiques à forte expertise », conclut Jean-Jacques Toulgoat.

Davide Galastri, directeur commercial chez Amen

« Amen propose un accompagnement Web complet – de l’enregistrement du nom de domaine jusqu’à la création de sites d’e-commerce », précise Davide Galastri, directeur commercial d’Amen, dont la plupart des 65 000 clients sont commerçants ou entrepreneurs. Chaque année, ces clients sont invités à renouveler leur adhésion mais certains e-mails ne sont pas renvoyés, entraînant un désabonnement involontaire. « Nous avons décidé de tester un service d’appel on demand. Notre étude de concurrence a révélé que la prestation de Webhelp était très compétitive », poursuit Davide Galastri.

L’équipe Webhelp affectée est composée de six agents basés à Rabat, au Maroc. Leur formation s’est faite en trois jours. Chaque semaine, l’équipe reçoit entre 500 et 800 contacts. Sur demande, les agents guident les clients dans la procédure de réengagement. « Ce n’est pas évident d’amener un client à faire un achat au téléphone, souligne Davide Galastri, quant à mon budget, il est sous contrôle : chaque semaine, je reçois un bilan des coûts, des actions engagées, et des résultats obtenus ». Le taux de renouvellement a augmenté de 4 %. Je suis très satisfait de la forte implication des agents et de la qualité de la prestation. »

Christine Charles, directrice Inside Sales & Telemarketing chez Microsoft France 

Microsoft organise des événements thématiques en région. Comment utilisez-vous le on demand dans ce cadre et avec quels résultats ?

C. C. : La relance d’invitations à des événements vise principalement les DSI et les responsables d’exploitation. Mais ces décideurs sont très sollicités, et il devenait difficile de les faire venir à nos présentations techniques. Nous avions aussi constaté que beaucoup de personnes s’inscrivaient sans se joindre ensuite à nos événements. Nous utilisons désormais le on demand pour vérifier que chaque interlocuteur a bien reçu notre invitation et qu’il souhaite effectivement s’inscrire. Pendant ce bref entretien, nous rappelons l’intérêt et les enjeux du thème technique abordé, en fonction du profil de notre interlocuteur. Le taux de présence est ainsi passé d’environ 20 % à plus de 80 %. En moyenne, ces opérations on demand régionales sont organisées en 17 jours, pour un total de 20 000 contacts à gérer au niveau national.

Comment le on demand s’intègre-t-il dans la stratégie commerciale de Microsoft ?

C. C. : Notre approche globale est « insight based » – elle cherche à identifier les questionnements de nos clients. D’où la création d’un processus complet qui va de l’envoi de l’invitation jusqu’au rappel après l’événement, afin de mesurer le niveau de satisfaction et de découvrir des attentes particulières. Nos objectifs sont de faire un suivi personnalisé de chaque contact, d’identifier des sujets d’intérêt, mais aussi de détecter des usages innovants chez nos clients. En qualifiant ainsi les contacts, le on demand nous apparaît désormais comme un réel levier de business. Il est donc un élément clé dans notre boucle d’apprentissage et d’amélioration continue. Il permet aussi à nos équipes commerciales de se focaliser sur des tâches et des contacts à forte valeur ajoutée, sans aucune perte de temps. Nos équipes commerciales n’envisagent plus de se passer de ce service.

Comment s’effectuent les opérations de qualification de contacts et avec quels résultats ?

C. C. : Nous avons adopté un rythme régulier, d’environ une opération par trimestre. Nous cherchons ainsi à améliorer notre compréhension des entreprises ou institutions publiques qui ne sont pas directement gérées par Microsoft. Notre objectif est d’obtenir à chaque fois de 2 000 à 3 000 nouveaux contacts qualifiés, sur une base de 6 000 à 12 000 contacts. L’équipe on demand effectue cette qualification et intègre directement les données dans notre CRM, à disposition de nos équipes commerciales. Dans ce cadre, notre taux de contactabilité est passé de 20 % à environ 80 %. Quel bilan faites-vous des interactions avec les équipes on demand ? C. C. : Pour les opérations de relance d’invitations, nous avons créé un espace Webhelp dans nos propres locaux. Quant aux missions de qualification, elles se font au centre d’appels Webhelp de Gray. À l’occasion de ces interactions, nous avons découvert que les équipes on demand de Webhelp avaient d’importantes capacités d’engagement, d’expérimentation et d’accompagnement. Notre constat est que nous pouvons nous appuyer sur Webhelp comme acteur du changement.


Facebook Messenger peut-il révolutionner la relation client sur mobile ?

Au moment où de nombreuses entreprises hésitent sur l’orientation à donner à leur relation client sur mobile, Facebook Messenger apparaît comme un nouvel entrant, très prometteur. L’analyse prospective et le décryptage des enjeux par Mathieu Jougla.

« Facebook Messenger est un écosystème qui va s’ouvrir progressivement aux marques. Il est probable que dans quelques mois, il génère de fortes opportunités, notamment sur mobile », explique Mathieu Jougla, directeur R&D Solutions chez Webhelp France, et membre du Lab Webhelp, cellule de veille sur les nouvelles technologies et tendances du marché. Rappelons qu’en mars 2015, Mark Zuckerberg, fondateur et CEO de Facebook, a ouvert la plateforme Messenger aux entreprises. Objectif déclaré : permettre au grand public de dialoguer avec les marques aussi naturellement qu’avec un ami. Une ambition qui s’appuie sur les 700 millions d’utilisateurs que Messenger a réunis en quatre ans d’existence.

« Pour de nombreuses marques et entreprises, ce canal de communication apparaît comme une alternative prometteuse. En réalité, Messenger for business oblige à s’interroger sur le futur rôle de l’e-mail, des applications mobiles, et même du paiement en ligne dans la relation client », souligne Mathieu Jougla. De fait, la communication par e-mail ou chat est relativement inconfortable sur certains terminaux (notamment pour suivre l’historique d’un achat ou simplement interagir avec la marque). Quant au développement d’applications, il est parfois complexe, coûteux et assez risqué – surtout si l’on considère qu’une appli ne reste en moyenne que trois mois sur le smartphone d’un utilisateur.

Avec Messenger, Facebook promet une expérience plus simple et plus riche

« On imagine bien les deux avantages d’une communication établie entre la marque et son client via Messenger : la simplicité et la richesse de l’expérience, de l’avant-vente au SAV », poursuit Mathieu Jougla.

Simplicité : le client aura tout l’historique de ses échanges avec la marque sur un unique fil de discussion. Et sur Messenger, sans être obligé de se créer un compte utilisateur spécifique, de s’authentifier et de se localiser à l’image d’un site e-commerce par exemple, il retrouvera immédiatement ses ordres de commande, ses notifications, ses questions-réponses, ses suivis de colis. Il pourra interagir avec les marques de la même manière qu’avec ses amis : simplement en répondant sur le fil de discussion. Plus besoin de jongler entre l’e-mail, les SMS et le site de la marque. Même le paiement pourrait être simplifié et s’effectuer sur Facebook, comme l’a annoncé Mark Zuckerberg.

Quant à la richesse de l’expérience, elle résulte des multiples possibilités de Facebook Messenger : photos, vidéos, sons, émôticones, applications spécifiques et affichages enrichis… sans oublier la géolocalisation. Plus généralement, l’écosystème Facebook donne accès à de nombreuses briques logicielles prêtes à l’emploi, susceptibles de réduire les coûts de développement.

Comme l’observe Mathieu Jougla : « Facebook Messenger est révélateur d’une tendance générale à la simplification de la relation client sur mobile. Déjà, sur d’autres continents, les réseaux WeChat ou Line, concurrents de Facebook, permettent d’effectuer des actions similaires. »

Des opportunités pour le retail, le voyage et de nouveaux business

Il reste néanmoins quelques inconnues, avant que Facebook Messenger ne se généralise (il est aujourd’hui en phase de test aux États-Unis sur les sites d’e-commerce Everlane et Zulily).

« Certains acteurs de l’e-commerce ou du travel, par exemple en complément du site Web habituel, verront vite le potentiel de Messenger pour améliorer l’expérience client. Mais on peut aussi imaginer que de nouveaux modèles vont se construire ou se réorganiser autour de ce canal de communication et de l’écosystème Facebook – lequel est de plus en plus un point d’ancrage de l’univers des clients », conclut Mathieu Jougla. Qu’on choisisse de l’adopter ou pas, l’option Facebook Messenger mérite d’être soigneusement examinée.

Chiffres clés : L’expérience client sur mobile est devenue stratégique

  • 54 % des Français consultent Internet depuis leur mobile
  • 70 % le feront en 2017
  • 79 % des Français de moins de 25 ans ont un smartphone

Bon à savoir :

Développer une application mobile ou opter por les réseaux sociaux ?

Beaucoup d’entreprises hésitent sur la meilleure stratégie mobile, alors que des canaux alternatifs se développent indépendamment du site de la marque. Faut-il développer une application mobile, un site en responsive design, une application hybride ou parier sur les réseaux sociaux ou le messaging (avec Facebook Messenger, par exemple) ? Certes, chaque acteur a son propre contexte, mais l’alternative messaging couplée au célèbre réseau social paraît avoir quelques avantages décisifs : outre l’expérience client fournie, elle permet de capitaliser sur une audience jusqu’à présent difficilement accessible : sur mobile, 3 % du temps est consacré aux applications (en dehors des jeux, des utilitaires et des news), contre 17 % à Facebook et plus de 9 % au social messaging.

Pour le moment, l’approche business sur Messenger est à l’état de pilote, mais on peut faire confiance à la firme de Palo Alto pour mener le concept jusqu’au bout. L’adoption de cette solution par les utilisateurs et les annonceurs restera à valider à grande échelle, ce qui semble en bonne voie.


Données bancaires : la sécurité avant tout !

Protéger les données bancaires est une exigence clé pour s’assurer de la confiance des clients et offrir une qualité de service optimale. Dans un contexte marqué à la fois par la montée en puissance du digital et par la forte croissance des fraudes, Webhelp en a fait une priorité. Le groupe s’appuie sur les réglementations existantes et investit également dans des dispositifs innovants. Revue de détails.

Des transactions certifiées PCI DSS

Mis en place par les plus grands opérateurs mondiaux de cartes de paiement, le standard de sécurité PCI DSS s’impose désormais aux entreprises qui collectent, transportent et/ou traitent des données bancaires en ligne ou par téléphone. Mais la norme est très exigeante. Conséquence ? Se mettre en conformité implique d’importantes évolutions techniques et organisationnelles et coûte cher aux entreprises et aux marques. D’où l’intérêt de la prestation clés en main proposée par Webhelp : le groupe joue un rôle de facilitateur en mettant à la disposition de ses clients une plateforme de réception et d’émission d’appels certifiés PCI DSS qui s’adapte aux problématiques spécifiques de chacun.

Des cellules antifraude au plus près des projets

Déjà doté d’équipes antifraude délocalisées au niveau de chaque pays, Webhelp a voulu gagner en dissuasion pour les projets les plus risqués. Installées en collaboration étroite avec les clients concernés, ces cellules sont dirigées par un correspondant sécurité opérationnelle et composées a minima d’un chargé de reporting et d’un contrôleur qualité. Elles permettent de renforcer la sécurité et de maîtriser le risque de fraude grâce à une veille active, des contrôles réguliers et une réflexion sur l’optimisation des processus.

Des conseillers clients formés et responsabilisés

Prendre en compte le facteur humain dans la gestion des risques liés à la circulation des données bancaires est indispensable. L’enjeu est de développer au quotidien les bons réflexes afin de mettre les informations sensibles à l’abri des attaques. Webhelp s’appuie sur différents leviers pour responsabiliser, sensibiliser et former ses équipes sur le sujet. Le groupe programme quatre campagnes d’affichage quatre fois par an sur l’ensemble de ses sites et diffuse vidéos ou newsletters thématiques mensuelles traitant par exemple de la détection des e-mails malveillants. Il fait également signer une charte à ses conseillers clients, qui suivent tous trois modules de formation en e-learning.

Bon à savoir

Verrouiller l’accès aux données en cas de besoin, les suivre tout au long de leur cycle de vie et être alerté si elles sont utilisées de manière anormale est indispensable pour lutter efficacement contre la fraude. Webhelp s’est donc équipé pour pouvoir contrôler et assurer une traçabilité optimale des informations clients qui transitent sur ses serveurs ainsi que sur le cloud.

Témoignages

Philippe Leroux, responsable sécurité de SFR :

« Le contrat-cadre qui nous lie à Webhelp intègre une liste d’obligations en matière de sécurité de l’information. Le service client SFR doit par exemple être confiné pour éviter une circulation des données sensibles. Nous menons des audits sur sites afin de vérifier que ces obligations sont respectées. Nous faisons également des recommandations que Webhelp s’attache à mettre en oeuvre pour améliorer de manière continue ses standards de sécurité. Il y a trois ans, nous avons ainsi souhaité avoir un interlocuteur dédié à la sécurité au sein du groupe. Aujourd’hui, nous dialoguons avec une équipe complète et organisée. Cette stratégie porte ses fruits, nous protégeons mieux le patrimoine que représentent les informations de nos clients. »

Fahim Hasnaoui, responsable sécurité de Webhelp :

« La fraude aux données bancaires a changé : auparavant localisée et isolée, elle est de plus en plus le fait de bandes organisées et elle se sophistique. Pour combattre avec succès cette économie parallèle, il faut développer les collaborations, notamment avec nos clients. Plus ils nous font confiance et partagent avec nous leurs process et spécificités, plus nous pouvons les aider à maîtriser les risques. Avec SFR, nous échangeons régulièrement sur notre gouvernance sécurité afin de détecter d’éventuelles failles et de mettre en place les actions correctives nécessaires. » Chifres clés : 513 millions d’euros et 800 000 victimes : c’est le bilan des fraudes à la carte bancaire en 2014 selon l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement. 140 000 fichiers protégés. 22 personnes sont dédiées à la sécurité et à la lutte contre la fraude chez Webhelp, qui analyse chaque jour 28 millions d’événements.


L’Inde, un nouveau gisement de talents !

Depuis 2014, Webhelp opère dans l’État d’Haryana, en Inde.

L’expertise, la richesse et la motivation des équipes locales ont convaincu le groupe d’y étendre ses activités de back-office, à la fois en support des activités de Webhelp mais également comme centre de production pour des clients comme Sky.

Stuart Walker, responsable d’activité, partage avec nous les atouts indéniables de cette nouvelle implantation stratégique.

Quelques chiffres :

  • Une implantation stratégique au coeur de l’Haryana, au sein d’un centre d’affaires.
  • 250 personnes travaillent aujourd’hui sur le site.
  • Webhelp emploie 25 % de femmes pour 75 % d’hommes en Inde. Le groupe vise l’équilibre d’ici peu.

3 questions à Stuart Walker, responsable d'activité du site Webhelp de l'Haryana, Inde

Quelles sont les missions confiées à ce nouveau site ?

Elles sont de deux ordres. En tant que hub d’excellence, nous réalisons un grand nombre de fonctions support telles que les prévisions, la planification et la supervision des activités pour les centres de production de Webhelp au Royaume-Uni et en Afrique du Sud. Nous assistons aussi Webhelp UK sur les missions de business intelligence et d’analyse des données. Nous y assurons également un service client réactif et dynamique pour des clients comme l’opérateur anglais de télévision par satellite Sky, dont les clients nous contactent depuis le Royaume-Uni.

Les Indiens ont-ils développé des compétences particulières dans le domaine ?

Oui, ils se distinguent par une remarquable expertise. Notre grande force réside dans la sélection de nos collaborateurs. Nous employons de jeunes diplômés qui possèdent une grande dextérité sur le Web ainsi que sur les réseaux sociaux. Leur niveau d’anglais à l’écrit en est excellent – et parfois même supérieur à celui de certains Anglais – et ils ont, par ailleurs, une parfaite connaissance de la culture britannique, ce qui facilite et garantit des échanges d’excellente qualité. Le tout, à des coûts extrêmement compétitifs.

Quel est précisément votre rôle ?

Après avoir travaillé chez Webhelp en Écosse, j’ai rejoint notre site indien il y a six mois. Mon rôle est de gérer les équipes opérationnelles (soit 115 personnes), de veiller à la rentabilité des projets et à la satisfaction de nos clients que nous recevons régulièrement dans nos locaux, et ce, malgré la distance géographique.