Groupe Webhelp : les sites d’Algérie et de Madagascar parmi les 1ers à recevoir la triple certification LRS, NF et ISO

COMMUNIQUE DE PRESSE

 

Paris, le 14 octobre 2015

 

 

 

Groupe Webhelp : les sites d’Algérie et de Madagascar parmi les 1ers à recevoir la triple certification LRS, NF et ISO

 

 

Le Groupe Webhelp, qui fête cette année ses quinze ans d’existence, annonce le renouvellement de ses certifications LRS, NF, ISO. Cette reconnaissance étendue aux sites d’Algérie et de Madagascar confirme l’engagement social et la maturité de sa démarche d’amélioration continue au niveau international.

 

Des pratiques sociales et des méthodes de travail saluées

 

Depuis toujours, Webhelp a positionné la responsabilité sociale d’entreprise au cœur de son ADN et de sa stratégie. Considérée pleinement comme un investissement et non une contrainte normative, le groupe a pu prouver une nouvelle fois l’efficacité de son pari sur l’humain.

 

Les auditeurs mandatés par l’INRC et l’AFNOR ont reconnu l’ensemble des sites de la zone Francophone - France, Roumanie, Maroc, Algérie et Madagascar- conformes aux exigences éthiques, sociales, environnementales et managériales impulsées par le top management de Webhelp.

 

Les sites audités ont ainsi permis à l’ensemble du groupe de renouveler les certifications LRS, NF et ISO pour 3 ans. Christophe Alla, Directeur de l’amélioration continue du groupe explique : « Réaliser une expérience client haut de gamme nécessite une ‘expérience employé’ d’excellence »

 

Vincent Bernard, Directeur Général confirme « Chaque année, on ne joue pas le même match ! C’est un challenge permanent qui nous pousse à dépasser nos limites pour améliorer nos standards au plus proche des collaborateurs. Après chaque audit, toutes les équipes managériales s’impliquent dans une phase de bilan et s’engagent sur un plan d’action concret »

« Webhelp continue de se démarquer en maintenant sa certification ISO 9001, en complément de la certification NF 345 et de sa labellisation LRS. Ces normes et certifications reflètent un système de management intégré pragmatique et opérationnel, conçu comme un réel outil de management et de progrès pour les équipes » Hans BRANDENBURG, Certificateur AFNOR

Les sites d’Algérie et de Madagascar ont également été récompensés pour la première fois cette année pour leur implication et la qualité des conditions de travail offertes aux collaborateurs.

 

A cette triple certification s’ajoute la norme PCI-DSS, obtenue dès 2012 et renouvelée depuis chaque année.

 

En effet, protéger les données bancaires est une exigence clé pour s’assurer de la confiance des clients et offrir une qualité de service optimale. Dans un contexte marqué par la montée en puissance du digital et par la forte croissance des fraudes, Webhelp a fait de la protection des données bancaires une priorité. Le groupe s’appuie sur les réglementations existantes mais investit également dans des dispositifs innovants : veille active, contrôles réguliers et optimisation des processus en continu.

 

Deux nouveaux pays certifiés, gage d’excellence et preuve d’un nivellement par le haut pour les sites du groupe

 

La maturité du système de pilotage de Webhelp permet de mettre à niveau rapidement n’importe quel site de production (infrastructures, organisation managériale etc.). Encouragés par une stabilité politique renforcée, les sites d’Alger et de Madagascar, malgré une image « low cost » bénéficient ainsi des mêmes conditions d’excellence que les localisations ‘inshore’, plus anciennes du groupe.

 

Grâce à une très forte croissance internationale, Webhelp a pu déployer un modèle de maîtrise des risques très fin qui lui permet de détecter et mettre en place, sur des critères tels que les risques sanitaires, politiques ou économiques, les actions correctives nécessaires dans les processus opérationnels.

 

 

Informations presse :

 

Jérémy Côme

Groupe Webhelp, directeur de la communication du Groupe

 

T. +33 (0)6 811 621
06 / e. jcome@fr.webhelp.com

 

Leslie Choffel

Groupe Webhelp, chef de projet marketing et communication

T : +33 (0)1 44 40 52 05 - M : +33 (0)6 04 67 85 59 / e. lchoffel@fr.webhelp.com

 

 

À propos de Webhelp

 

 

À propos de Webhelp

 

Webhelp, n°3 européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 30 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 525 millions d’euros en 2014 (725 Millions d’euros attendus en 2015), le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.

Plus de 200 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.

En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l'analyse des données multicanal.

Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l'égalité des chances sont des éléments clés de l'engagement RSE du groupe.

 

http://www.webhelp.com/fr/

 

@Webhelp_groupe


Inscrivez-vous à notre matinée dédiée à l’expérience client dans le secteur du tourisme

Afin de mieux comprendre les attentes sectorielles et pour mieux accompagner nos clients du secteur du Travel, nous avons décidé, en partenariat avec easiware et iAdvize de lancer la première matinée entièrement dédiée aux acteurs du tourisme : Travel day de l’expérience client dans le secteur du tourisme, là où vous en serez dans 12 mois !

 

Dans un secteur en pleine transformation et pour répondre aux besoins spécifiques des acteurs de cette industrie, il était crucial de créer un évènement sur mesure.

 

Avec des retours concrets des décideurs du secteur comme Easyjet, Air France, Relais & Châteaux, Ouigo, Air Refund etc., vous pourrez retrouver des échanges riches autour de vos problématiques :

les média sociaux : comment agréger et maitriser les multiples points de contacts ? ;

La voix du client : une mine d’or souvent inexploitée ;

La personnalisation : une nouvelle exigence qui permet aux marques de se différencier ! ;

 

Pour vous inscrire gratuitement à l’événement, veuillez cliquer sur le lien ci-dessous :

https://r1.dotmailer-surveys.com/141i2x8b-c91g709b

 

Quand ? Le 19 novembre 2015

 

Où ? Le Film 13, 15 avenue Hoche, Paris 8e.

 

 


Voix du client : un long chemin à parcourir !

La voix du client, dans ses implémentations les plus basiques, consiste à étudier la satisfaction client et à capturer les conversations clients pour se donner une base d'amélioration. Très bien ! A condition de ne pas réduire ces pratiques à la consultation de statistiques : il faudra impérativement dégager du sens, si on veut créer de la valeur. Et ne pas laisser de côté les canaux digitaux, trop peu exploités aujourd'hui (chat, emails, messaging, veille sur les médias sociaux...).

 Pourtant, un chiffre continue d'étonner : seulement 10% des entreprises utilisent le feed back client pour s'améliorer (!). Ou pour le dire positivement : 90% des entreprises ont une énorme opportunité d'amélioration, ou de différenciation, à portée de main...

 

 Mais il reste un long chemin à parcourir : beaucoup d'entreprises n'analysent pas ou n'arrivent pas à entrer en profondeur dans les données récoltées (respectivement 40% et 70% selon Gartner*). Et seulement 1/5ème des entreprises mesure l'impact des changements effectués (22% selon Gartner).

 

 On le voit, malgré les années, les entreprises luttent encore beaucoup, dès qu'elles veulent retirer des bénéfices du feed back client. Mais sans découragement : la voix du client et les technologies associées vont rester prioritaires dans les investissements sur les 5 ans à venir (Gartner).

 

 Alors où sont les pièges et les sources de difficultés ? Maturité relative des technologies multicanal, organisations cloisonnées, exploitation partielle des données sont souvent évoqués. La voix du client étant ainsi implémentée "en pointillés", il n'est pas étonnant que les entreprises aient du mal évaluer l'intérêt financier des programmes de voix du client (selon Forrester).

 

 Pourtant, les leçons tirées des meilleurs succès permettent de faire quelques recommandations :

 

  essayez de rassembler des technologies et des données d'origine différente,

  créez une équipe pluridisciplinaire, capable de nourrir chaque département,

  ne vous cantonnez pas à l'analyse statistique : produisez des recommandations actionnables, passez de l'information à l'action,

  conduisez le changement dans l'entreprise : dans votre équipe pluridisciplinaire, associez des profils "analyse" et des profils "action" (ces relais font trop souvent défaut, ce qui fait que la démarche piétine !),

  créez une boucle d'apprentissage et d'amélioration continue (incluant la performance financière).

 Chez Webhelp, notre accompagnement s'appuie également sur des sources d'insights originales, bien adaptées à des entreprises qui débutent dans leur stratégie de voix du client ou qui veulent la renforcer.

 

 

 Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc sur la Voix du Client.

* Gartner (xxxx) : 40% des directions de service client n'analysent pas profondément les données. Seulement 30% se basent sur les insights consommateurs pour faire évoluer leur proposition de valeur.

 


Avec les acquisitions de Callpex en Turquie et de CSM en Suisse, WEBHELP franchit une étape décisive de son développement à l’international

COMMUNIQUE DE PRESSE

 

       Paris, le vendredi 2 octobre 2015. 

     Le Groupe Webhelp, spécialiste des solutions et services de gestion de la relation client, réalise sa première acquisition hors Europe avec le rachat de la société turque Callpex.

L’acquisition de la société suisse CSM confirme l’ambition du Groupe Webhelp de devenir leader de son secteur d’activité en Europe.

Ces deux rachats permettent à Webhelp de franchir une étape décisive de son développement à l’international. L’entreprise vise un chiffre d’affaires de 725 millions d’euros en 2015 et confirme son ambition d'atteindre le plus rapidement possible 1 milliard de revenus en EMEA.

  

Webhelp s’octroie la quatrième place du marché turc, en croissance de 10% par an

 

Après les rachats en juin 2015 de Perry & Knorr, Walter Services International et Online qui lui ont permis de consolider sa position sur le continent européen (Allemagne, République Tchèque, Italie, Autriche, Suisse et Pologne), Webhelp traverse le Bosphore avec une volonté de s’installer durablement en Turquie.

 

"Avec 70 000 positions de centres d'appels seulement pour 75 millions d'habitants contre 350 000 en France, la Turquie est un marché à très fort potentiel en matière de gestion de la relation client, soutenu par le dynamisme de la croissance économique et démographique"  estime Frédéric Jousset, fondateur et co-président de Webhelp.

 

Avec Callpex, Webhelp voit ainsi son chiffre d’affaires s’accroître de 20 millions d’euros et renforce encore son portefeuille de grands comptes en récupérant des contrats stratégiques tels Pegasus Airlines, Avea, TTNet, Garanti Bank et Borusan.

 

 

Une acquisition décisive dans le développement international du groupe Webhelp

 

L’achat de Callpex permet à Webhelp d’effectuer sa première acquisition hors Europe et se positionne dans un pays en pleine croissance économique.

 

Olivier Duha, fondateur et co-président du groupe Webhelp, déclare : "Avec Callpex, Webhelp poursuit sa stratégie d'expansion internationale en ciblant le rachat d'entreprise dans le Top 5 de leurs marchés respectifs, avec un modèle original qui repose sur une association forte des m
anagers locaux au capital de Webhelp pour créer un véritable élan entrepreneurial"
.

 

Webhelp complète son offre en Europe en rachetant la société suisse CSM

 

Le groupe Webhelp annonce également ce jour l’acquisition de la société CSM, entreprise spécialisée dans les services d’acquisition et de fidélisation. La société implantée à Genève opère principalement en Suisse romande et compte parmi ses clients les principaux groupes de presse et médias suisses.

 

Cette opération vient compléter l’acquisition, en juillet 2015, de Walter Services, leader en Suisse et installe Webhelp à la 2ème position  dans le domaine de l’outsourcing de la relation client dans la confédération helvétique. 

 

"Je me réjouis pour mes clients comme pour mes collaborateurs que la société CSM que j'ai fondée il y a 25 ans rejoigne le groupe Webhelp, acteur  majeur de la relation client en Europe qui partage ma vision de prestation qualitative et sur mesure pour des clients exigeants" déclare Claude Hertzschuch, fondateur de CSM

 

Le groupe Webhelp est implanté actuellement dans 21 pays et compte, avec les rachats de Callpex et de CSM, près de 30 000 collaborateurs dans le monde.

 

Informations presse :

Christine Amella

Patricia Goldman Communication

T : +33 (0)1 47 53 65 72 / camella@patricia-goldman.com

 

Jérémy Côme

Groupe Webhelp

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com

 

Leslie Choffel

Groupe Webhelp

T : +33 (0)1 44 40 52 05 - M : +33 (0)6 04 67 85 59 / e. lchoffel@fr.webhelp.com

 

À propos de Webhelp

 

Webhelp, n°3 européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 30 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 525 millions d’euros en 2014 (725
Millions d’euros attendus en 2015), le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.

Plus de 200 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.

En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l'analyse des données multicanal.

Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l'égalité des chances sont des éléments clés de l'engagement RSE du groupe.

 

http://www.webhelp.com/fr/

@Webhelp_groupe