LE MANAGEMENT DE WEBHELP S’ALLIE A KKR

Paris, le 26 novembre 2015 : Webhelp, groupe mondial d’externalisation de l’expérience client, a annoncé aujourd’hui avoir conclu un accord avec KKR, l’un des premiers groupes d’investissement au monde, comme nouvel investisseur et partenaire financier. A cette occasion, le management de Webhelp prend le contrôle du groupe, aux côtés de KKR, tandis que Charterhouse cède sa participation après quatre années de collaboration fructueuse. Les termes de la transaction n’ont pas été rendus publics.

Situées dans vingt et un pays, les équipes de Webhelp (plus de 30.000 salariés) fournissent des services dédiés à la relation client à des marques mondialement réputées telles que Vodafone, Shop Direct, Bouygues Telecom, voyageprivé, Direct Energie, KPN, Axa et Marc Jacobs. 

Webhelp, dont le siège social est situé à Paris, a vu ses revenus augmenter de 265% dans les quatre dernières années, en se concentrant sur des activités d’externalisation innovantes, de parcours multi-canal et d’analyse de données afin de créer une expérience client optimale. 

« Nous avons connu de grands succès durant les quatre années de notre collaboration avec Charterhouse Capital Partners et apprécions particulièrement le soutien qu’ils ont apportés à nos équipes » a commenté Frédéric Jousset, co-fondateur de Webhelp. « Nous sommes ravis de poursuivre  cette aventure avec KKR. Nous sommes convaincus que notre engagement et notre capacité à exécuter nos plans  nous permettront, avec l’expérience, l’enthousiasme et les ressources de KKR, de devenir un leader mondial dans notre domaine ».

Webhelp sera toujours dirigé depuis Paris et animé par son équipe de management actuelle. Olivier Duha, co-fondateur, ajoute : « A l’occasion de cette transaction, l’équipe dirigeante actuelle a accru son poids dans le capital de Webhelp, faisant ainsi la démonstration d’un engagement intact et de sa confiance dans les perspectives de la société sur l’ensemble de ses marchés ».

KKR a  développé avec succès de nombreux partenariats  avec les sociétés de son portefeuille, et les soutient grâce à   son réseau international et son expertise . L’investissement dans Webhelp sera principalement financé par KKR European Fund IV.

Pour Josselin de Roquemaurel et Nicolas Gheysens, Directeurs de KKR: “le partenariat avec Webhelp correspond à notre stratégie d’investir aux côtés d’entrepreneurs européens et de leurs équipes, pour les aider à développer des leaders mondiaux. Nous sommes ravis d’avoir l’opportunité d’accompagner Webhelp dans son objectif de devenir un acteur incontournable de son secteur au niveau mondial.”

« Au nom de Charterhouse Capital Partners, je souhaite remercier Olivier, Frédéric et l’équipe dirigeante de Webhelp pour notre partenariat au cours de ces dernières années », a déclaré Stephan Morgan, Partner chez Charterhouse. « Sur la durée de notre investissement, Webhelp a vu ses ventes progresser, passant de 200 millions d’euros pour atteindre un objectif d’environ 725 millions d’euros en 2015 ; le nombre de  centres d’appels est passé de 12 à plus de 80 tandis que le nombre des employés progressait de 7.000 à plus de 30.000. Nous sommes certains que la société est parfaitement positionnée pour conforter et accroître son leadership dans le domaine de l’expérience client externalisée ».

La transaction devrait être finalisée au premier trimestre 2016 après l’approbation des autorités compétentes.

Conseils des vendeurs

  • Deutsche Bank Securities Inc. (financier) – Ashurst (juridique)

Conseils de Webhelp, des co-fondateurs et de l’équipe dirigeante

  • Sycomore Corporate Finance (financier) – Scotto & Associés (juridique) – Mayer Brown (fiscal)

 

KKR est l’un des leaders mondiaux qui gère des investissements dans de multiples catégories d’actifs dont les fonds propres, l’énergie, les infrastructures, l’immobilier, le crédit et les hedge funds. KKR cherche à générer des retours sur investissement attrayants en déployant une démarche d’investissement patiente et disciplinée, en recrutant des experts de classe internationale, et en dynamisant la croissance et la valorisation au niveau des actifs. KKR investit ses propres capitaux ainsi que ceux de ses partenaires. Il  offre des opportunités aux autres acteurs grâce à ses activités sur les marchés des capitaux. Les références aux investissements de KKR sont susceptibles de comporter les activités de ses fonds parrainés. Pour de plus amples informations sur KKR & Co. L.P. (NYSE: KKR), merci de visiter le site internet KKR sur www.kkr.com


Prêt d’Union leader du crédit « entre particuliers » se développe avec Webhelp

Favoriser la croissance du crédit en ligne entre particuliers

Plate-forme Internet de crédits entre particuliers, Prêt d’Union fait face à une forte croissance de son activité. La start-up a choisi Webhelp pour prendre en charge une grande partie de son activité de relance de prospects. Son rôle est de joindre et accompagner les clients, via appels entrants et sortants, dans le montage de leur dossier de crédits.

Prêt d’Union s’affirme comme leader dans un marché en pleine expansion, Le crédit en ligne entre particuliers se développe très rapidement : D’un côté des particuliers, et quelques institutionnels, qui souhaitent investir, de l’autre des emprunteurs vers lesquels cet argent est distribué sous forme de crédits à la consommation pour une durée  de 2 à 6 ans et d’un montant moyen de 8500 euros. Une nouvelle façon d’emprunter, qui séduit de plus en plus de consommateurs.

La plate-forme dresse le profil de risque des candidats au crédit à partir d’une cinquantaine d’informations renseignées sur son site. Une fois ces renseignements complétés, Prêt d’Union leur fournit une réponse de principe en ligne. Si elle est positive, un contrat est adressé par mail et par courrier au prospect, qui doit le renvoyer complété à Prêt d’Union. «Nous les appelons systématiquement pour vérifier les informations saisies et pour les inciter à aller jusqu’au bout de leur démarche en nous renvoyant le dossier. La volumétrie d’emprunteurs pré-acceptés étant en forte augmentation, nous avons confié à Webhelp la prise en charge d’une partie d’entre eux, tout en gardant une équipe interne dédiée» explique Gérald Charlier, Directeur des Opérations de Prêt d’Union.

La part de prospects prise en charge par Webhelp a régulièrement augmentée et représente aujourd’hui 2/3 des volumes. Deux appels sont réalisés : le 1er pour convaincre le prospect de retourner le dossier de crédit signé et, si une promesse de renvoi a été formulée, un 2nd appel quelques jours plus tard dans le cas où le dossier n’aurait pas été renvoyé et, le cas échéant, renouveler l’argumentaire. Objectif : optimiser le taux de retour des dossiers !

 Gérald Charlier, Directeur des Opérations de Prêt d’Union

«Nous avons trouvé un vrai savoir-faire chez Webhelp»

«Externaliser la relation avec nos prospects « chauds » n’est pas anodin car nous visons une expérience client d’excellence. Nous avons choisi Webhelp parmi plusieurs prestataires pour son savoir-faire, la qualité de sa gestion des flux et sa capacité à dérouler nos argumentaires avec finesse et précision. Les résultats en progression de 4 à 5% depuis un an obtenus sur le taux de retour des dossiers ont rapidement égalé nos performances internes. Cela a permis de créer de l’émulation entre les équipes et de faire évoluer certaines de nos méthodes et argumentaires en tenant compte des retours des conseillers Webhelp »

Chiffres-clés

Prêt d’Union accorde des prêts personnels de 3 à 40 000 euros, sur 2 à 6 ans

250 millions d’euros octroyés depuis décembre 2011

La plate-forme finance tous les mois entre 10 à 15 millions d’euros de nouveaux crédits

11 conseillers clients travaillent  6j/7j

Taux de retour de contrats en progression de 4 à 5 % depuis 1 an

 

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Le Portugal, un centre d’activité idéal

Jasper Klootwijk, Directeur Solutions Business chez Webhelp Groupe, explique pourquoi le Portugal demeure l'un des meilleurs centres multilingues en Europe.

De nombreuses entreprises évoluant dans un contexte toujours plus international, la tentation de desservir la majeure partie de l’Europe à partir d’un site unique est grande. Cela permet notamment de déployer le personnel de soutien beaucoup plus efficacement que via une solution multi-pays, tout particulièrement en matière d’assistance à la clientèle. C’est la raison pour laquelle nous avons fait le tour de l’Europe, en quête du centre multilingue idéal qui offrirait à la fois une prise en charge de toutes les langues européennes, des prix bas et des standards de qualité élevés.

Il n'existe malheureusement pas de « solution idéale » » – ou du moins, ce concept évolue avec le temps. Il y a 15 ans, la localisation idéale se situait à Amsterdam. Elle s’est ensuite déplacée à Dublin, puis à Berlin, à Barcelone, dans plusieurs villes d’Europe de l’Est, pour enfin s’installer au Portugal. Ainsi, Webhelp a implanté des sites multilingues dans diverses régions d’Europe, pour profiter de leurs points forts respectifs : les Pays-Bas pour le travail technique à haute valeur ajoutée, la Roumanie pour les flux administratifs et le Portugal pour les activités Voix.

A mon sens, le Portugal demeure le pays idéal pour accueillir un centre multilingue européen 

Même son développement débuté il y a dix ans semble avoir atteint son apogée aujourd’hui, il reste parmi les localisations plus attractives, de sorte qu’il est très utile de se rendre à Lisbonne et dans le reste du pays pour s’inspirer et challenger nos propres idées en matière de développement. Le charme fou de sa capitale est sans aucun doute l’un des principaux attraits du pays. Un déplacement professionnel ne saurait se terminer sans une soirée passée du côté de la Praça do Commércio – et c’est là bas même que l’on peut le mieux comprendre l’intérêt de Lisbonne en tant que centre d’activités. A la fois cité historique, digne et intemporelle et métropole moderne et pleine de vie, y compris nocturne, Lisbonne plaît.

Pour beaucoup de gens, l’idée de commencer une carrière dans les services à la clientèle au cœur d’un tel lieu – plages, magnifique environnement urbain, rythme de vie décontracté – est très séduisante. Toute la complexité est de les retenir sur le long terme, et ces atouts que sont le travail et l’environnement ne suffisent pas toujours. 

En d’autres termes, un engagement personnel fort des collaborateurs est indispensable au succès d’un centre multilingue de qualité.

Lors de ma dernière visite, j’ai échangé avec des gens très heureux de leur sort, du fait des processus de recrutement véritablement personnalisés et adaptés, mais aussi d’évolutions professionnelles extrêmement stimulantes et de conditions de travail exceptionnelles. Toutefois, un nombre non négligeable m’a semblé moins satisfait. Et dans cet environnement hautement concurrentiel qu’est actuellement Lisbonne du point de vue des débouchés professionnels, c’est au niveau de la capacité à éviter l’érosion des effectifs que se jouent la réussite ou l’échec du centre. 

Webhelp a récemment lancé ses propres activités à Lisbonne dans le cadre de son développement important à l’international, et nous sommes heureux de la manière dont elles évoluent et grandissent. Là bas, travailler dur peut rester un plaisir, et je serai heureux d’y retourner souvent dans les mois qui viennent !