la 1ere édition du Digital HeRoes Day

Le Digital Heroes Day

Valérie Magrez, DRH du cluster francophone de Webhelp, a participé à la 1ere édition du Digital Heroes Day, un Rendez-vous des leaders RH permettant un tour d’horizon des initiatives qui insufflent une culture digitale et constituent un levier de performance.

 

David Yana, DRH Google France, David Bellaiche, Président d’Althéa, Clément Merville de Manzalab et Valérie Magrez, DRH de Webhelp, ont partagé leurs réflexion sur l’enjeu de l’humain dans la transformation numérique du secteur RH lors d’une table ronde « Expériences, émotions et connaissances : Comment le digital replace l’humain au cœur des enjeux RH »

 

En effet, les défis de la transformation ne doivent pas être vus sous le seul angle général de la disruption, mais surtout en expliquant la dimension concrète, voir la dimension « émotionnelle », celle qui fait de l’humain un facteur clé de la transformation et du son succès.

 

Les managers de Webhelp formés grâce au gaming

 Le développement de la politique managériale est un axe important pour le groupe Webhelp qui œuvre dans un secteur où son chiffre d’affaires ne repose que sur ses collaborateurs.

L’équipe Ressources Humaines est garante de deux ambitions :

  • la première d’attirer des talents dans un secteur souffrant d’un déficit d’image 
  • la seconde de retenir ses collaborateurs en leur offrant des parcours professionnels riches et variés.

Pour ce faire, Webhelp redouble d’efforts, d’investissement et d’innovation notamment dans le domaine de la formation.

Après deux ans de réflexion et de travail avec un éditeur, les RH Webhelp ont lancé un serious game « Lead the way » dédié aux managers de 1er niveau. Une méthode d’apprentissage ludique et innovante, parfaite synergie entre pédagogie classique et jeu vidéo : dans un centre de contacts virtuels, les participants doivent encadrer une équipe de 8 collaborateurs, mener différents entretiens dont les entretiens de motivation, fixer des objectifs

Une initiative qui a appris aux managers à fédérer leur équipe autour d’un projet et à se détacher d’une approche top-down, de moins en moins adaptée.

L’effectif concerné par ce projet de formation est de 13 000 salariés. L’enjeu est double : diminuer l’absentéisme en formation et améliorer la qualité de l’apprentissage.

Autonomie, stimulation, valorisation… Et si le digital était une occasion de plus de créer le bonheur au travail ?

Pour en savoir plus sur les serious games : lisez un article complet ici

 

 


Comment optimiser l’expérience client grâce au Social Media ?

Comment optimiser l’expérience client grâce au Social Media ?

 

 

Les médias sociaux, le nouvel enjeu d’une expérience client réussie

Les médias sociaux permettent aux internautes de créer un lien avec la marque :

 

Aujourd’hui, les clients souhaitent plus qu’une simple relation transactionnelle avec la marque, l’expérience doit perdurer une fois la carte bancaire rangée.

 

 

C’est ce que les médias sociaux ont rendu possible : partager une réelle expérience avec la marque et découvrir son identité.

 

Avec des pages activement animées, la marque montre son souhait de valoriser ses clients et son intérêt pour le feedback de ses consommateurs.

 

 

La voix du client y est publique et multipliée, le client retrouve une place privilégiée et devient finalement l’égal de la marque.

 

La dimension humaine vient donc se placer au cœur de l’interaction.

 

Faire oublier une mauvaise expérience client

Enfin, une présence active et maitrisée sur les médias sociaux, c’est aussi l’occasion pour les marques de faire vite oublier une mauvaise expérience client :

 

 

Un voyageur qui a vu son train supprimé, ne peut s’empêcher de sourire lorsqu’il voit la vidéo « saviez-vous qu’il est interdit de s’embrasser sur les quais ? » publiée sur la page Facebook de la SNCF.

 

Grâce à l’ensemble de ces bonnes pratiques, le consommateur est amené à se sentir davantage lié à la marque.

 

 

C’est ainsi que la marque gagne donc progressivement une communauté d’ambassadeurs et de promoteurs, qu’elle devra entretenir et faire croître.

Certains ambassadeurs, les plus influents, deviendront ainsi de réels relais pour la marque, et pourront même devenir d’officiels représentants à travers des partenariats avec la marque.

 

Une stratégie globale de Social Intelligence devient le fondement des organisations et d’une expérience client réussie : écouter pour comprendre et pouvoir agir afin d’améliorer, voici le cercle vertueux Social Media.

 

Avoir une stratégie d’écoute client online pour définir la bonne stratégie d’engagement

Infographie avis clients

 

Pour bien identifier ses clients, leurs besoins et leurs attentes, une marque se doit de les comprendre.

 

En magasin le contact avec le client étant direct, l’observer semble simple.

Sur le web aussi il est possible de les observer sans même qu’ils soient déjà clients ou même qu’ils se soient déjà rendus en magasin.

 

 

Les feedbacks disponibles sont démultipliés et l’on peut analyser les retours spontanés des utilisateurs de façon globale afin de mieux cerner les tendances des conversations au sujet de la marque, ou bien de façon individuelle si nécessaire.

 

Collecter des mentions sur l’ensemble du Web Social grâce au Social listening

Infographie Social Listening

 

Pour ce faire, l’identification d’un logiciel de social listening est une 1ère étape.

 

Le logiciel collecte des mentions sur l’ensemble du Web Social afin de rendre compte de ce qui se dit sur la marque.

 

A l’aide d’un paramétrage (qui se base essentiellement sur les pays, les langues, les sources, les thématiques et les mots-clés associés), on va pouvoir collecter des informations pertinentes sur le sujet intéressant la marque et connaitre le sentiment associé.

 

Pour parfaire le résultat, des analystes se chargent de décortiquer davantage les mentions recueillies et donc de rendre l’analyse digeste et actionnable pour la marque.

 

Découvrez comment mettre en place une stratégie d’intervention sur les médias sociaux

 

Détecter les sujets de crise en temps réel pour mieux anticiper les craintes client

Ces logiciels restent paramétrables en fonction des sujets représentant un risque pour la marque :

 

 

par exemple, les articles ou les conversations entre utilisateurs concernant l’élevage intensif de poisson pourraient avoir un impact négatif sur la consommation de produits comme les sushis.

 

 

Ainsi, Sushi Shop a notamment inclus ce sujet dans la collecte quotidienne de mentions à risque afin de maîtriser le sujet en temps voulu.

 

Effectué tous les jours, ou parfois plusieurs fois par jour, l’alerting peut permettre d’identifier suffisamment en amont des sujets de buzz potentiels et ainsi d’être réactif.

 

Découvrez comment mettre en place une stratégie d’intervention sur les médias sociaux

 

Mettre en place ses objectifs

Mettre au cœur du système la voix du client pour mieux répondre à ses attentes

 

C’est à vrai dire, l’analyse que devraient réaliser toutes les marques : quoi de mieux pour une marque que de recevoir des enquêtes de satisfaction spontanées à chaque moment de la journée, 365 jours par an ?

 

Pour que cette analyse soit pertinente, il est important de la faire correspondre à des objectifs concrets :

 

 

par exemple, Sushi Shop, dans une démarche d’amélioration continue de sa satisfaction client, a mis en place une écoute de la voix du client basée sur les retours sur la qualité perçue de ses produits et de ses actions (carte, prix, restaurants, campagnes promotionnelles…) pour adapter en permanence son offre.

 

C’est ainsi qu’ils ont aujourd’hui matière à réflexion pour réorienter leur stratégie de communication et commerciale.

 

Une fois que l’on a su écouter les consommateurs, comprendre la vision qu’ils ont de la marque, la relation qu’ils entretiennent avec elle, la mise en place d’une stratégie d’intervention s’impose.

 


 

 

 


Intervention sur les médias sociaux, mode d’emploi

Intervention sur les médias sociaux, mode d’emploi 

Avant d’élaborer les comptes sociaux, les fils, les pages de marques qui vont permettre de créer et de maintenir du lien avec les clients, il est primordial de connaitre la spécificité de chaque réseau social.

 

A chaque stratégie d’approche du client, son média social

On crée un compte Facebook si l’on souhaite avoir des rapports privilégiés avec ses consommateurs, leur donner cette impression de clan presque familial où l’expression des plaintes comme des satisfactions ou encore le partage d’opinions et d’anecdotes, ouvert à tous, est favorisé.

 

A l’aide d’anecdotes ou de « le saviez-vous », la SNCF réussit à créer une ambiance conviviale sur sa page Facebook.

 

En revanche, sur Twitter, plus viral, la création d’un fil sera destinée à une clientèle connectée, influente, pour la plupart digital natives et connu pour son exigence (temps de réponse, pertinence du ton, compréhension des « private jokes » du Web).

 

Ainsi, le choix de créer une page Facebook, un fil Twitter et / ou un compte Instagram dépendra essentiellement de l’image que la marque souhaite donner aux consommateurs et de la nature du lien qu’elle souhaite créer avec sa communauté.

 

La modération des pages pour booster son image de marque auprès du client

Une fois les médias sociaux sélectionnés et les comptes créés et alimentés, il faut penser l’expérience sociale optimale.

 

C’est ce que permet la modération : une page claire avec de l’information sélectionnée avec soin permet une expérience simple et agréable et donc valorisée par l’internaute : ce dernier n’a pas d’effort à faire pour trouver l’information souhaitée, et sa navigation est agréable : pas de contenu déplacé, commercial ou agressif.

 

Afin de fixer les règles du jeu avec la communauté, et définir le contenu que la marque souhaite autoriser ou non sur sa page, il est de bonne pratique de créer une charte de modération.

 

Ainsi, Sushi Shop par exemple, en tant que marque de restauration et donc exposée à la critique, maitrise le contenu de ses pages : sur Facebook, chaque commentaire est modéré et la marque s’assure d’optimiser la navigation des internautes pour séparer messages marketing et réclamations clients.

 

Quelle stratégie d’intervention pour une marque internationale ?

 

Pour un acteur international, adapter son message à son audience est indispensable.

 

L’engagement de la marque devient donc multilingue : les pages se doivent d’être déclinées en fonction des pays et de la langue.

 

Ceci est d’autant plus important que bon nombre d’avis d’internautes sur la marque ne se baseront que sur ce critère : est-ce que cette marque s’adapte à ma culture et à ma langue ? A défaut, une page en anglais sera considérée acceptable.

 

Astuces pour aller plus loin 

 



 

 

Maximiser l’expérience sociale sur Facebook

Maximiser l’expérience sociale sur Facebook

Un internaute décide en quelques minutes de l’image digitale d’une marque : 2-3 coups d’œil sur la page de la marque suffisent.

 

Création d'un forum dédié à la relation client

Pour parfaire l’expérience sociale des consommateurs, et leur montrer l’intérêt porté à leur feedback, il est possible de créer un onglet dédié à la relation client sur la page  Facebook de la marque : celui-ci est rapidement perceptible en haut de la page et le contenu s’apparente à un mini-forum sur lequel la parole de l’internaute prime.

 

On peut d’ailleurs aller plus loin en créant des sous-onglets spécifiques selon les sujets les plus souvent évoqués par les internautes : gestion et suivi de commande, réclamations, utilisation de l’espace client, demandes d’information (horaires des points de vente, disponibilité des produits, etc.).

 

Ainsi, en plus de proposer une plateforme structurée et facile de navigation aux internautes en quête de réponses rapides - sans sortir de Facebook – la marque valorise les réponses de la communauté, et limite le nombre de questions identiques posées en boucle, et crée ainsi une dynamique de selfcare.

 

La maitrise de l’expérience sociale des consommateurs permet aussi de générer des bénéfices d’un point de vue ROI

Grâce au social selling, passer du temps à comprendre ses clients, c’est améliorer l’image de la marque et donc augmenter le nombre de ventes :

si Sushi Shop détecte un twitto exprimant une envie de sushi et qu’il le guide à travers la commande en ligne, la marque satisfait non seulement l’utilisateur qui se sent valorisé, mais accède également à une nouvelle communauté : les followers du client.

 

Avec cette pratique, on est donc sur une logique « win-win » :  

  • Les internautes se voient proposer proactivement ce dont ils ont besoin
  •  La marque a accès à un public beaucoup plus large que la simple communauté de ses consommateurs : la marque peut gagner de nouveaux clients grâce aux abonnés des twittos contactés

 

 

 


Comment entretenir le lien avec votre communauté

Comment entretenir le lien avec votre communauté

 

 

 

 

 

 Aborder l’internaute : codes à connaitre

 

Il est important de réfléchir à la manière dont on souhaite aborder les internautes : le ton des réponses (vouvoiement / tutoiement), les cas de réponses en public ou en privé, l’éventuelle intégration d’une signature.

 

Travailler un process de réponses type SAV peut aussi faire la différence : Sushi Shop s’engage à répondre aux réclamations de ses clients sous un rapide délai, et suit le même process pour chaque réponse :

 

 

1. Expression d’excuses

 

 

2. Compréhension du problème (support utilisé - mobile / site web -, le lieu etc.)

 

 

3. Invitation de l’internaute à communiquer ses coordonnées en message privé, pour traiter le problème au plus vite.

 

Ces bonnes pratiques, associées à un délai de réponse court et à une forte personnalisation permettent d’augmenter la satisfaction client et d’améliorer l’expérience client online.

 

 

Entretenir le lien : choisir sa stratégie de contenu

 

Une fois la communauté activée et satisfaite, il est important de conserver leur intérêt avec les publications auxquelles ils s’attendent, et ce, de manière régulière.

 

Sur Facebook, il ne faut pas hésiter à aborder l’internaute autrement qu’avec du contenu commercial ou trop agressif.

 

Des études révèlent que les fans Facebook restent abonnés à une marque, afin de bénéficier d’un traitement spécifique.

 

On peut donc publier des concours, des réductions et promotions saisonnières, afin de faire de la communauté Facebook un panel de consommateurs permettant de tester les nouvelles offres, de recueillir idées et feedback et ainsi de constituer une base d’ambassadeurs engagés.

 

Mais pour entretenir le lien, il est également possible de  poster du contenu informatif en lien avec les produits de la marque, permettant de faire réagir les utilisateurs sur des sujets variés et de créer un échange, une conversation avec la marque, au-delà des promotions offertes par la marque.

 

C’est ainsi que Sushi Shop utilise la rubrique « culture », décrivant les ingrédients principaux de leurs produits phares : ils ont récemment présenté le gingembre, utilisé dans certains pays asiatiques pour se rincer le palais entre les différents mets.

 

Sur twitter, on préfèrera les publications à usage plus immédiat, destinées à susciter des réactions rapides et rapprochées, limitées dans le temps, comme les nouveautés et toutes autres informations « live » :

ouverture de magasins, promotions temporaires ou même updates concernant  une panne, … . Sushi Shop publie ainsi sur son fil ses dernières ouvertures de restaurants, les box du mois, ou encore l’opération Tour de France 2015. 


De plus, la personnalisation étant clef, les marques peuvent profiter de l’instantanéité de Twitter pour proposer des conseils « flash » :

conseils portant sur des commandes pour le soir même, valorisation d’une édition limitée, avant-première d’un événement etc.

 

Enfin sur Instagram, l’information se doit d’être essentiellement « émotionnelle » et visuelle : on y publie donc des informations inspirationnelles, capables de permettre aux communautés de se projeter dans l’univers de la marque et de ses produits et de susciter l’envie : photos, créations graphiques tendance etc.

 

Ainsi, une marque au positionnement premium et sensible à son identité visuelle comme Sushi Shop, susceptible d’attirer des consommateurs par l’aspect visuel et gourmand de ses produits publiera des photos de ses produits, de ses restaurants, de sa campagne publicitaire « A good time is coming ».

 

 

 


Le service clients pour les nuls par Jasper Klootwijk

Le Directeur Monde des Solutions Business chez Webhelp, Jasper Klootwijk, explique comment l'expérience personnelle peut nous aider à vraiment comprendre nos propres clients.

En voyage, nous pouvons être exposés à de grandes aventures, nous pouvons également éprouver de la fatigue due à de longues journées et des vols de nuit ; cela peut même conduire à de l’étourderie... nous reviendrons sur ce sujet plus tard.

Voyageant dans de nouveaux endroits, je me retrouve souvent à compter sur les services clients; l’agent de sécurité de la station de taxi m’orientant vers le véhicule suivant et traduisant ma destination au conducteur ; le concierge lorsque je sors dehors pour un dîner local et même le réceptionniste lorsque je me rends à ma première réunion. Les barrières de la langue, un manque de connaissance et donc le fait de me sentir hors de ma zone de confort résultent de mes interactions avec ces personnes et au sentiment d’une expérience client exagérée.

Dans le cas où vous seriez offensé, le titre de ce blog fait référence à moi-même. Comme je voyage au moins trois jours par semaine, j’ai plein d’occasions de succomber à la fatigue et de faire des erreurs « intéressantes ».

La première erreur que j’ai commise récemment était à l'aéroport Paris CDG, où je suis arrivé tôt. Je me suis débarrassé de la sécurité et j’ai pris mon temps pour marcher jusqu'à la porte. J’avais même le temps d'ouvrir mon ordinateur portable et de me concentrer sur mon travail — du moins, j’aurais eu le temps, s’il était dans ma sacoche. Et en cherchant un peu, j’ai vite réalisé que mon iPad était également absent !

Une panique totale m’a submergé et je suis resté sans réaction pendant plusieurs longues secondes avant que je ne réalise que j’avais dû les laisser à la sécurité. Revenir vers la sécurité en courant avec un regard de sauvage n’est jamais très convenable.

En arrivant à la sécurité, une gentille dame s'est immédiatement souvenue de moi, a appelé quelqu'un d'autre et en deux minutes, mon ordinateur portable et mon iPad m’ont été retournés grâce à une photographie judicieuse qui m'identifiait comme propriétaire. Non seulement un grand soulagement, mais aussi une grande expérience client.

Hier, quelque chose de très similaire s’est produit lors de mon retour à l'aéroport de Munich. Mon collègue avait rendu la voiture de location parce que j’étais déjà assez en retard pour le vol. Dans la longue file d’attente, je me suis soudain rendu compte que ma sacoche d'ordinateur portable avait disparu une fois de plus...

Je suis pris par l’émotion ; panique, prise de conscience, courant l’air paniqué - cette fois, au comptoir de location de voitures.

Au comptoir de location de voitures, ils me dirigent vers le dépôt. Au dépôt, personne ne semblait particulièrement intéressé à m’aider et j’ai été dirigé vers environ 200 voitures qui étaient en cours de traitement pour le lendemain. J’ai couru encore plus jusqu'à ce que je trouve finalement la voiture. Elle était ouverte, mais ma sacoche semblait manquer. Puis, finalement, un laveur de voiture reconnut mon désespoir, regarda sous le siège et trouva la sacoche. C’était non seulement un soulagement, mais aussi une mauvaise expérience de service clients.

Plus ou moins la même erreur très stupide commise par moi et le même résultat.

Mais clairement, mon expérience a été complètement différente. L'expérience avec le service serviable m'a fait avoir un sentiment très positif sur l'ensemble de l'aéroport, alors que la mauvaise expérience me fera me demander si j’utiliserai à nouveau la société de location de voiture.

L'enseignement clé pour moi est clairement de mieux prendre soin de mes affaires. Reconnaître que ces situations se produisent (et que les clients apprécient vraiment un bon service dans ces moments pendant lesquels ils en ont besoin) et s’y préparer, former votre personnel (même dans les fonctions sans contact avec les-clients) est essentiel pour vraiment délivrer un service clients bon et holistique.


Introduction aux problématiques du digital et de l’e-travel – Travel Day de l’Expérience Client

Dans cette introduction au Travel Day de l'Expérience Client, Frédérick Vanhoutte, Président de la Comission Voyage Connecté du Syndicat National des Agences de Voyage (SNAV), présente les problématiques du digital et de l'e-travel ainsi qu'une présentation des technologies pouvant s'appliquer à cette industrie.


L’Algérie est-elle attractive pour sa diaspora ?

Réunion du club AlgerParis au siège de Webhelp

Le club AlgerParis, associé au magazine du même nom (www.algerparis.fr) organise régulièrement des réunions d’experts, conviés en petit comité. Cette fois, le lieu– le siège de Webhelp – et le thème choisi – « enjeux et défis de la diaspora algérienne face à la nouvelle attractivité de la terre natale » – avaient conduit à ouvrir largement la réunion du 2 décembre. Une quarantaine de personnes ont ainsi assisté aux échanges souvent passionnés.

Trois experts ont répondu aux questions de la salle :

 

- Mehdi Bournissa, 30 ans, brillant avocat chez PWC, spécialisé dans les fusions acquisitions sur la zone Maghreb.

- Tahar Alalouche, très impliqué dans les associations d’anciens élèves (Supelec en France, Ecole nationale polytechnique d’Alger), et qui dirige une petite société du numérique en Algérie.

- Hakim Aoua, directeur d’Imtiaz Consulting, qui est ce qu’on appelle un  chasseur de têtes, avec une longue expérience en Grande-Bretagne.

 

La discussion a porté sur la « mobilité professionnelle » pour les jeunes de la diaspora algérienne en France (et en Europe) désireux de créer une start-up, de trouver un poste de cadre dans une entreprise algérienne ou d’exercer une activité qui implique de nombreux voyages entre les deux pays.

 

Parmi les thèmes débattus :

 

- Différents degrés de mobilité professionnelle entre la France et l'Algérie

- Embauche et dynamisme de l'emploi en Algérie, opportunités offertes

aux cadres algériens ou franco-algériens.

- Avantages et difficultés de création d’une petite entreprise innovante

en Algérie

- Problématiques rencontrées par les entreprises en Algérie pour 

recruter leurs cadres.

- difficultés pour les cadres employés en Algérie et qui ne peuvent

rapatrier librement leur salaire pour des proches restés en France

 

Outre de nombreux cadres d’entreprises et consultants, plusieurs instituions étaient venues, notamment la Chambre algérienne de commerce et d’industrie en France (CACI France), le Forum France-Algérie ou l’IPEMED en la personne de son président Jean-Louis Guigou.

 

Webhelp, nouveau membre du club AlgerParis, avait mis à disposition ses très beaux locaux de la rue de Courcelles. Selim Zouiten, directeur commercial du groupe francophone et également directeur général en charge des relations institutionnelles extérieures de Webhelp Algérie, a témoigné de sa propre expérience de l’implantation dans ce pays.

Leader européen des centres de relation clients, Webhelp a installé un premier c
entre de contacts dans le quartier de Dely Brahim à Alger, pour y accueillir 500 employés. Le groupe a affiché l’ambition de rapidement doubler cet effectif

AlgerParis est un magazine bimestriel, publié par le groupe de presse et de communication AllContents, dont le président est Olivier Breton. Il publie également les magazines ParisBerlin, depuis plus de dix ans, et ParisMontreal, associés à des clubs et des sites internet. Il prépare ParisCasa pour le printemps 2016.


Tourisme : les réseaux sociaux devraient être un maillon fort de la relation client…

Comme dans tous les secteurs, les acteurs du tourisme et du transport cherchent à mieux intégrer les réseaux sociaux dans leur organisation et dans leur relation client. Lors du 1er Travel Day de l’Expérience Client, organisé par Webhelp, easiware et iAdvize, la table-ronde consacrée à sujet a montré que c’était un axe particulièrement important, mais aussi particulièrement exigent, dans l’univers du tourisme, pour des raisons évidentes de réactivité et d’information en temps réel des clients en situation de mobilité (mais pas que…).

 


Comment AirRefund réenchante les passagers des compagnies aériennes

Le témoignage de Thomas Benita, COO d’AirRefund, a été un temps fort du 1er Travel Day de l’Expérience Client organisé par Webhelp, easiware et iAdvize. La dernière table ronde, consacrée à la démarche Voix du client, lui a donné l’occasion de fournir des chiffres plutôt stupéfiants sur son marché et d’expliquer ce qu’AirRefund met en œuvre pour aider les passagers ayant subi une perturbation de vol à faire valoir leurs droits auprès des compagnies aériennes.