5 conseils pour renforcer l’impact de vos supports de formation

5 CONSEILS POUR RENFORCER L’IMPACT DE VOS SUPPORTS DE FORMATION 

 

Nos cerveaux sont plus performants dans la reconnaissance et le souvenir des images que dans celle des mots ou des chiffres. Le design de vos supports de formation joue un rôle important dans le traitement de l’information.

Saviez-vous que 72h après avoir assisté à une présentation, l'auditoire ne retient en général que 10% d'une information donnée oralement alors que le taux de mémorisation, avec la projection d'une image ou une illustration atteint 65% ?

Un support de formation bien présenté permet donc d'améliorer la compréhension et la mémorisation de l'information.

 

Voici 5 conseils pour optimiser vos supports de formation :

#1 Transmettez un message simple et impactant

Définissez 2 ou 3 messages maximum à faire passer dans toute la présentation. C’est souvent une des raisons de l’échec d’une présentation: vouloir faire passer trop de messages… Pourtant, il faut savoir que moins vous mettrez de messages, plus ils seront compris et assimilés.

Pour éviter ce problème, définissez avant de faire votre présentation quels sont messages essentiels à faire passer.

Les messages et informations que vous souhaitez transmettre doivent être clairs. Evitez de charger vos supports.

Par exemple, réalisez 1 slide par idée avec 3 points de 3 lignes maximum.

 

#2 Organisez l’espace visuel de votre support

Organisez l'espace visuel de vos supports de formation afin que l'apparence générale reste cohérente entre les différents composants (Les titres, les logos, les tableaux, les graphiques, les images, les couleurs, les textes et leurs différents niveaux hiérarchiques).

 

Source : Graphic River 

 

#3 Utilisez des visuels pour appuyer votre message

Optez pour des graphiques ou des visuels pour étayer votre propos. Toutefois, n’en abusez pas ! L’utilisation d’une image et la mise en valeur de mots-clefs/chiffres-clés permet de renforcer votre message.

Mieux vaut 1 image qu’un long discours, c’est toujours plus captivant.

        

 Source : Graphic River

#4 Humanisez vos données

Donnez de l’impact à vos données en choisissant une présentation graphique ou un visuel efficace. Personne n’accrochera à un affichage de feuille Excel ou d’une parade de chiffres. 

Si vous devez présenter des données essayez au moins de les humaniser. Montrer des graphiques peut déjà soulager l’attention de votre public : le cerveau calcule les signaux visuels 60 000 fois plus vite que les mots !

 

#5 Transportez votre auditoire

Ajoutez des effets visuels, animations, ou encore une atmosphère sonore pour donner du rythme à votre discours. Limitez-vous à 1 effet d'animation par page.

Afin de maximiser l’impact de votre support de formation, vous pouvez également utiliser le storytelling. 

Le storytelling est l’art de vendre un produit tout en racontant une histoire, est une technique qui vous permettra de sortir du lot, mais également de captiver votre auditoire en faisant passer votre message de manière ludique et pédagogique.

Votre scénario ne doit pas comporter de flashback et doit se terminer par une morale.

 

Et vous, quels sont vos meilleures pratiques pour augmenter l’impact de vos supports de formation ?

 


6 Conseils pour Bien Réussir sa Modération de Contenus 

 

Comment bien maîtriser votre modération lorsque vous choisissez d’externaliser ? 

 

  Mieux comprendre les points clé de votre modération

  Anticiper vos besoins pour une modération de contenus optimum

  6 facteurs clé de succès pour une modération de qualité

  

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[Social Listening] Batman v Superman : film le plus populaire de 2016 ?

[SOCIAL LISTENING] BATMAN V SUPERMAN : FILM LE PLUS POPULAIRE DE 2016 ?

 


Si le Printemps du cinéma 2016 s’achevait la veille du mercredi 23 mars, les salles n’ont pas désempli pour autant, et pour cause : les fans de super-héros étaient au rendez-vous pour la sortie du film Batman v Superman !

 

 

 

Webhelp DMS a tout spécialement réalisé pour vous une analyse des retombées de cet événement sur les médias sociauxEn France, on dénombre 4 186 mentions des internautes sur la période analysée (soit du 21 au 27 mars).

 

 

EVOLUTION DES MENTIONS 

 

Comme nous pouvons le voir sur le graphique d’évolution des mentions ci-dessus, le pic du 23 mars atteint 1 641 verbatims ; en effet cela correspond à l’excitation et à la curiosité des utilisateurs vis-à-vis de ce lancement, attendu de pied ferme.

 

 

#BatmanvsSuperman ou le rendez-vous des internautes

 

Les twittos se déchaînent sur le hashtag #BatmanvsSuperman, qui rassemble à lui seul près de 80 % des retombéesFacebook, les articles de presse, ainsi que les discussions sur les forums comptabilisent respectivement 8 %, 6 % et 5 % du volume total de mentions.

 

PART DE VOIX PAR MEDIA


 

Parmi le fil de tweets qui n’en finit plus, on retrouve des punchlines tirées du film, la possibilité de visiter la résidence de Bruce Wayne avec Google street view, ainsi des jeux-concours comme celui de la Fnac :

 

« - M'apportez-vous une nouvelle douloureuse ? - C'est toi qui vas comprendre ta douleur quand j'vais arriver. BEST #BatmanvsSuperman punchline » @ShadowHB, Twitter     

     

« Visitez la Batcave avec #GoogleStreetView » @CineHeroes, Twitter

 

« Tweetez #FnacBatman ou #FnacSuperman pour gagner la carte Fnac Collector #BatmanvsSuperman de votre choix ! » @Fnac, Twitter

 

 

Explosion au box-office malgré de nombreuses critiques presse & public

 

Le moins que l’on puisse dire, c’est que les attentes des spectateurs étaient considérables, les Marvel & DC ayant déjà placé la barre haut… 

 

Mais ce dernier scénario de super-héros n’est pas du goût de tous et de nombreux articles de presse le critiquent, comme celui de Leplus.Nouvelobs.com qui qualifie le film de « pâté géopolitique ». Un désastre pour un genre cinématographique à visée très commerciale.

 

Ceci étant, la curiosité du public vis-à-vis de ce lancement était telle que Batman v Superman a battu tous les records au box-office le premier week-end, en dépassant les 400 millions de dollars de recette d’Avengers 2, d’après le blog Pix-geeks.com.

 

D’autres sites s’intéressent plutôt à la fin du film et à son décryptage, c’est le cas de Melty.fr, mais attention aux spoilers ! D’ailleurs, on vous conseille d’éviter de lire la ligne ci-dessous pour éviter tout désagrément.

 SUPERMAN MEURT À LA FIN

 

Côté internautes, si les critiques négatives ont fait beaucoup de bruit sur les réseaux sociaux, notre analyse de tonalité nous permet d’être moins catégoriques en termes de volume.

 

TONALITE DES MENTIONS 

 

Comme nous l’indique ce graphique de sentiment des mentions, la majorité des verbatims (2 435 sur la période analysée) présentent une tonalité neutre

 

On remarque notamment que beaucoup d’internautes se contentent de retweeter ou de partager les informations relatives au film Batman v Superman, probablement en attendant de se forger leur propre opinion.

 

«  je suis allé au ciné voir batman vs superman elle est trop belle wonder woman » Schizotimide, forum Atoute

 

« Normal c'est Batman quoi !! Même si dans Batman vs Superman, je trouve Superman bien plus charismatique !!! » Jérémy, Facebook

 

D’autres préfèrent en effet s’exprimer en affirmant leur préférence parmi les trois principaux héros (Superman, Batman, Wonder Woman)Après sondage au sein de notre équipe Webhelp DMS, on penche plutôt pour notre cher Batman… et vous ?

 

 

Sources : images (Google), graphiques (Synthesio)

 

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Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à analyser l’e-réputation de votre entreprise Contactez-nous via dms@fr.webhelp.com

Découvrez comment adopter une approche proactive vis-à-vis de vos consommateurs. Ils représentent l’essence même de votre business, c’est pourquoi la prochaine étape avant de vous lancer consiste à réaliser un audit de social listeningVous pourrez ensuite intervenir, afin de booster votre stratégie d’innovation !


6 Conseils pour Bien Réussir sa Modération de Contenus 

 

Comment bien maîtriser votre modération lorsque vous choisissez d’externaliser ? 

 

  Mieux comprendre les points clé de votre modération

  Anticiper vos besoins pour une modération de contenus optimum

  6 facteurs clé de succès pour une modération de qualité

  

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7 points clé pour obtenir des résultats avec votre enquête de satisfaction

7 points clé pour obtenir des résultats avec votre enquête de satisfaction

source : 123rf.com 

Les méthodes pour conduire des enquêtes avec succès ne manquent pas et varient d’un secteur à un autre.

 

Bien réalisée, une enquête de satisfaction pourra vous apporter des retours exploitables et des données créatrices de valeurs.

 

Taux de retour en B2B : 10% à 20%

Taux de retour en B2C : 30% à 50%

 

Même s’il n’existe pas de recette miracle, il est quand même important d’observer un certain nombre de conseils. Une enquête de satisfaction doit être claire, ciblée et adaptée à votre secteur.

 

Les étapes de réalisation sont des phases clés si vous cherchez à récolter des informations exploitables et les intégrer à votre base de données.

 

#1 Les objectifs et la cible

 

Dans un premier temps, définissez les objectifs de votre enquête ; ce qui va être mesuré :

 

  • La satisfaction globale ou partielle
  • La satisfaction ponctuelle (sur un événement) ou cumulée (sur des expériences passées)
  • La satisfaction isolée ou comparée

 

Identifiez ensuite votre cible :

 

  • Tous vos clients
  • Une partie représentative des clients
  • Les clients perdus
  • Les clients de la concurrence

 

#2 L’échantillonnage :

 

Il s’agit en général de l’étape la plus complexe. Elle s’effectue en fonction de la stratégie marketing mise en place :

 

- Stratégie de fidélisation et de développement : pénétration des clients significatifs

 

Exemple d’échantillonnage avec la méthode ABC typiquement pour une campagne de fidélisation :

 

  • A = clients représentant 70 % du CA => 100 % des clients interrogés
  • B = clients représentant 20 % du CA => 50 % des clients interrogés
  • C = clients représentant 10 % du CA => 20 % des clients interrogés

 

Stratégie de conquête : Il est indispensable de travailler sur une base de prospects qualifiée. Il est inutile de sonder simultanément la totalité de son fichier dans une seule campagne mais de procéder par vagues d’envoi.

 

#3 La construction du questionnaire :

 

Le questionnaire pourra être construit avec des questions «fermées» ou «semi-fermées» pour lesquelles le répondant disposera d’un choix de réponses, sous forme de QCM afin de pouvoir en valider le tri statistique et/ou avec des questions dites « ouvertes », c'est-à-dire appelant des réponses non codifiées. Dans ce dernier cas, le tri pourra se faire manuellement.

 

L’enquête de satisfaction se réalise généralement sur un format de deux feuilles ou de quatre pages.

 

Sa longueur doit être prise en compte dans le taux de réponses.

 

A titre indicatif, cela représente entre 20 et 25 questions.

 

#4 Le recueil des informations :

 

Trois méthodes sont généralement utilisées dans le cadre des questionnaires clients :

 

•  Les questionnaires en ligne :

Il présente l’avantage de pouvoir réaliser un envoi en nombre, sans contrainte de distance et faciliter le traitement des réponses.

 

Le taux de retour est cependant assez variable. Pour l’optimiser, il convient donc de construire le questionnaire de manière précise et concise afin de ne pas lasser l’interviewé.

 

Il est recommandé que le temps de réponse ne dépasse pas 10 minutes et qu’un ciblage précis de l’échantillonnage soit effectué au préalable.

 

Un retour est en général de l’ordre de 20%.

 

•  Le téléphone :

Cette méthode a pour avantage un contact personnalisé, le questionnaire idéal ne doit pas dépasser 10 minutes.

 

Cette méthode convient particulièrement aux enquêtes de satisfaction clients en « One to One » et à l’issue de missions ou de dossiers ayant requis une mobilisation particulière.

 

•  Le face-à-face :

Outre le contact direct et personnalisé, le principal avantage de cette méthode est qu’elle assure lorsque le répondant y consent un taux de réponse de 100%et qu’elle valorise la relation client.

 

Cette méthode est à privilégier pour les clients stratégiques et pour les enquêtes qualitatives plutôt que pour les enquêtes quantitatives.

 

La durée idéale de réponse au questionnaire est de 20 à 30 minutes.

 

#5 Les relances

 

Des relances peuvent être prévues dans le cadre d’une enquête de satisfaction en nombre.

 

En fonction du taux de retour, ces relances téléphoniques peuvent être externalisées ou déléguées au prestataire qui s’occupe de vos enquêtes.

 

#6 Le traitement statistique : dépouillement et analyse

 

Celui-ci n’est possible et n’a de véritable valeur statistique que si le taux de retour est suffisant, c’est à dire à partir de 10%.

 

Une exploitation optimale des résultats d’une enquête de satisfaction clients passe par :

 

  • la notation de la satisfaction exprimée,
  • le calcul de la moyenne obtenue pour chaque critère étudié,
  • le report des données sur un logiciel statistique
  • l’intégration des données à votre data-base

 

#7 La périodicité

 

La période va varier en fonction du canal utilisé et de votre enquête. Par exemple, l’envoi d’un e-mailing peut se faire juste après l’acte d’achat.

 

A contrario, un appel peut se faire après plusieurs jours pour laisser le temps au client de tester l’offre ou le produit et de se forger un avis concret.

 

Toute enquête de satisfaction doit être suivie d’actions au sein de votre entreprise, afin de réagir aux demandes des clients ou à leurs insatisfactions.

 

Ces enquêtes sont donc généralement suivies de la mise en œuvre de mesures correctives en interne. Celles-ci peuvent s’appliquer aux processus de communication, aux méthodes de travail ou de facturation.

 

Enfin, elles doivent faire l’objet d’une communication auprès des clients sollicités. Le fait de les avoir interrogés aura créé une nouvelle attente en fonction des besoins exprimés.

 

Les répercussions, en interne et en externe, d’une enquête sont donc très importantes et engageantes pour votre business. Une démarche structurée et des procédures de calcul et de contrôle fiables sont les bases indispensables à son succès.

 

L’intervention d’un prestataire externe ayant une expérience dans ce domaine et un regard objectif sur le traitement des données peut s’avérer plus qu’utile.

 


Présentation corporate : challengez votre agence de design

Présentation corporate : challengez votre agence de design

 

 

La présentation institutionnelle sert à promouvoir l’image de votre entreprise, de votre institution ou de votre organisation.

 

Ce support de communication appuie votre discours de marque/entreprise vis-à-vis de vos administrés, de vos clients et de vos partenaires. Une présentation corporate peut évoluer avec le temps et prendre des formes différentes : plaquette print, vidéo, PowerPoint, Prezi.

 

Et si votre entreprise confiait à une agence de design la refonte de sa présentation ? Voici comment être bien accompagné.

 

La communication corporate contribue au business de votre entreprise

 

« La communication corporate contribue à la performance de l’entreprise et à son business. »

C’est un fait et une réalité croissante, comme le confirme une enquête menée par l’Association des agences-conseils en communication et Harris interactive, auprès des directeurs et responsables communication, en partenariat avec l’UDA. « La communication corporate a gagné en maturité. Elle doit désormais faire comprendre et partager la stratégie de l’entreprise et non plus simplement l’énoncer. Elle doit parler d’avenir à ses publics », conclut cette étude.

 

Le premier outil de votre communication institutionnelle : la présentation

 

Tous les formats sont aujourd’hui possibles, du web au print, en passant par les formats cartoon comme GoAnimate.

 

La présentation corporate de votre entreprise existe, mais vous voulez la faire évoluer. Et il n’est pas facile de bouger les lignes d’une présentation institutionnelle.

 

Notre question, aujourd’hui, est : comment se différencier avec une présentation corporate « réinventée », en respectant les codes (parfois contraignants) de son secteur d’activité ?

 

La réponse : challengez votre agence de design opérationnel !

Son défi ? Apporter de la valeur ajoutée à votre présentation corporate.

 

3 axes pour avancer en confiance.

 

#1 Votre agence doit transgresser les règles

 

Une agence de design opérationnel n’est pas un simple exécutant.

 

Elle doit être force de proposition pour vous montrer tout son potentiel, quitte à sortir des sentiers battus.

 

Vous devez donc accepter que votre agence prenne des risques, ose contredire et vous surprenne, bien sûr avec intelligence et en restant cohérente avec l’univers de votre métier. Vous bénéficierez d’un regard neuf.

 

Toute la valeur ajoutée d’une agence est là.

 

#2 Votre agence doit être inspirée

 

Avoir de l’inspiration partout et tout le temps. L’agence collecte sans fin (faim) des tendances, des concepts, des idées… qui vont inspirer la présentation de votre entreprise.

 

Mais attention, il est probable que vous ne vous projetiez pas tout de suite.

 

Face à un refus, la « bonne » agence doit montrer une certaine capacité d’adaptation et beaucoup de souplesse. Laissez-la revenir vers vous… et relisez le point 1.

 

Prenons un exemple « maison ». Lors de la refonte de la plaquette institutionnelle d’un cabinet d’avocats, nous avons cherché un effet visuel très qualitatif.

 

Notre proposition, inspirée du réseau social de partage de photos et de vidéos Instagram, a plu, mais n’a pas convaincu. Cependant, comprenant le cheminement de notre réflexion stratégique, le client a accepté notre parti pris.

 

Il a donné son accord pour transformer ses visuels, notamment les photos de ses collaborateurs, en noir et blanc, dans un esprit « actor studio » très haut de gamme.

 

#3 Votre agence sait vous faire dire ce que vous souhaitez et surtout ce que vous ne souhaitez pas

 

Tel un médecin qui pose son diagnostic après avoir réalisé un bilan de santé, l’agence de design analyse toutes les données avant d’élaborer une stratégie.

 

Sa mission : comprendre votre problématique pour mieux vous servir, vous accompagner pour faire émerger des axes forts et identifier ce qu’elle peut faire évoluer dans votre présentation (créer une page de sommaire, réinventer un organigramme, repenser l’axe graphique d’intégration des visuels, transformer une liste d’éléments en logigramme ou mapping afin de favoriser l’impact visuel des messages véhiculés…).

 

Au-delà du rêve, votre agence bâtit avec vous un véritable business model.

 

6 Conseils pour Bien Réussir sa Modération de Contenus 

 

Comment bien maîtriser votre modération lorsque vous choisissez d’externaliser ? 

 

  Mieux comprendre les points clé de votre modération

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  6 facteurs clé de succès pour une modération de qualité

  

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Sushi Shop mise sur le social listening


Sushi Shop mise sur le social listening

Source image : e-marketing.fr

Depuis début 2015, l’équipe digital et marketing services de Webhelp suit les conversations des internautes portant sur la marque et les produits Sushi Shop. Le sushi, produit  à base de poisson cru, suscite de nombreuses conversations sur les réseaux sociaux : fraîcheur, santé… mais aussi goût et plaisir ! L’enseigne s’appuie sur Webhelp pour mieux maîtriser sa réputation digitale.

 

Enseigne leader de la restauration rapide de sushis en France et  en Europe, Sushi Shop a besoin  de monitorer, sur Internet et sur  la durée, ce qui se dit sur elle, et, plus largement, sur son produit phare :  le sushi.

 

L’objectif : recueillir des insights consommateurs complémentaires à ceux exprimés dans ses magasins et être alerté pour réagir rapidement en cas de « crise » sur les produits conçus et vendus par la marque. 

 

Retrouvez en vidéo les best practices d'une mise en place de Social Listening

 

La prestation de veille déployée par Webhelp se situe donc à plusieurs niveaux : identification des sources potentielles de buzz négatif sur l’enseigne et ses produits ; suivi détaillé de la perception client (goût des produits, livraisons, rapport qualité/prix etc.),  qui permettra à Sushi Shop d’adapter  son offre et sa communication en toute agilité ; comparaison concurrentielle  ou identification des blogueuses influentes, pouvant relayer l’actualité de la marque.

 

À l’issue de cette écoute, Webhelp délivre un reporting en trois parties : des e-mails quotidiens en cas d’alertes concernant  les magasins ou les produits Sushi Shop ; un bilan bimensuel sur les thèmes  les plus abordés par les internautes ;  enfin, un rapport semestriel, bilan de l’activité de la marque selon ses temps forts (nouvelles cartes, box, etc.)  et de sa perception par ses clients, notamment par rapport à ses concurrents.

 

À la clé pour Sushi Shop, une connaissance approfondie des consommateurs de sushis et une capacité renforcée à rebondir  pour proposer de nouvelles offres et  de nouveaux services à même de créer une relation premium avec ses clients.

 

Découvrez en vidéo les enjeux digitaux de Sephora et Sushi Shop 

 

3 questions à

Karine Lecomte, directrice marketing et communication

Sushi Shop


Quelle est la valeur ajoutée de Webhelp pour appréhender le feedback des consommateurs ?

« Webhelp est un prestataire organisé, en termes de moyens et de compétences, pour traiter un grand nombre de data et nous les restituer sous une forme directement intelligible, comme les graphiques de sentiment  qui illustrent le ressenti des internautes vis-à-vis de notre marque. En six mois, ce sont ainsi quelque 4 500 avis d’internautes qui ont été collectés et analysés. Cela vient nourrir une « voix  du client 2.0 » qui nous aide  à mieux appréhender les attentes des consommateurs. »

Quels enseignements concrets avez-vous pu tirer et quelles solutions ont été déployées ?

« Jusqu’à présent, nous  ne menions pas d’actions  de partenariat sur la durée avec les blogueuses. La veille nous a permis de mesurer leur importance en termes d’influence et donc d’organiser des partenariats avec trois des plus emblématiques d’entre elles. Nous comptons désormais plusieurs événements de proximité (visites privées d’expositions, cours de confection de sushis) pour aller à la rencontre  des internautes de leur « communauté ». Cette écoute nous a également permis d’être alertés sur deux cas d’intoxication, que l’on n’aurait pas forcément identifiés via notre dispositif de communication habituel. »

Les avis des consommateurs orientent-ils vos futurs projets ?

« Ils apportent du factuel sur lequel s’appuyer. Beaucoup  de conversations traitent des retards de livraison. C’est un sujet que nous connaissons mais l’écoute du Web nous fait mieux appréhender  son côté irritant. Elle nous incite ainsi à communiquer davantage sur des services comme le clic & collect, une commande sept jours  à l’avance qui permet de mieux anticiper la fabrication et la livraison des sushis dans nos points de vente, et donc de réduire les potentiels retards de livraison. »

Retrouvez en vidéo les best practices d'une mise en place de Social Listening


6 Conseils pour Bien Réussir sa Modération de Contenus 

 

Comment bien maîtriser votre modération lorsque vous choisissez d’externaliser ? 

 

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La Roumanie au cœur de l’offre 100 % digitale de Webhelp

La Roumanie au cœur de l’offre 100 % digitale de Webhelp

Depuis juin 2014, Webhelp mise sur la Roumanie pour renforcer son offre digitale. L’expertise locale et l’implication des équipes ont fait du nouveau site de Ploiesti une localisation optimale pour accompagner  les clients dans la digitalisation croissante de leur relation client. L’assistance RED by SFR incarne le succès d’une collaboration solide et en mouvement permanent avec Webhelp. Récit par Rachid Khiari, responsable du pilotage des activités RED, et Nicolas Tisserand, directeur de compte chez Webhelp.

Témoignage de Rachid Khiariresponsable du pilotage des activités RED

« Nous avons choisi Webhelp pour sa capacité à nous accompagner sur une stratégie évolutive et à développer un dispositif de relation client 100 % on line. Implanter notre service en Roumanie est apparu comme une évidence compte tenu de l’expertise digitale locale. La gestion performante d’une relation client sur les canaux digitaux nécessite notamment  une parfaite maîtrise de l’expression écrite. Nos conseillers échangent essentiellement avec nos clients en live chat, en plus  de l’e-mail ou du click to call. Quelle que soit la nature  de l’interaction (demande d’information, problématique technique…), l’objectif est  que le conseiller puisse la traiter de A à Z. Nos clients sont, pour la plupart, des « digital natives » en attente de solutions capables  de répondre à tous leurs besoins en quelques clics. La voix du client nous  permet de faire évoluer nos procédures en détectant les éventuels irritants clients.

Enfin, la concentration de l’ensemble des traitements sur un seul et même site facilite nos efforts communs pour offrir une expérience client optimale. Force de proposition dans  cette démarche d’optimisation de notre qualité de service et de notre expérience utilisateur, Webhelp joue un véritable rôle de partenaire. »

Le lab est le lieu où sont évalués les différents parcours clients.

Ces derniers permettent de proposer des ajustements en temps réel à SFR.

 

Témoignage de Nicolas Tisseranddirecteur de compte chez Webhelp

« Les modes de consommation évoluent, largement influencés par l’omniprésence des réseaux sociaux et le développement d’applications telles que M pour Messenger ou des équivalents de WhatsApp pour les professionnels, dont le succès repose sur l’instantanéité  des échanges. Ce constat  nous impose de repenser en permanence le parcours clients pour rendre le client le plus autonome possible en lui apportant la solution la plus rapide, la plus simple et la plus efficace, via le canal le plus pertinent. Avec pour bénéfice attendu une réduction du taux de contacts au parc. Déployés avec RED, nos ateliers digitaux bimensuels nous permettent de tester et de fluidifier chacune des étapes du parcours clients. Nos conseillers apportent une valeur ajoutée qui va au-delà des informations basiques disponibles sur le  self-care. Avec 100 % des clients gérés sur un même site, Webhelp joue un rôle moteur dans  la coconstruction du service  client sur mesure et 100 % digital Red by SFR. Cet accompagnement va jusqu’à  la mise à disposition d’une application qui synthétise les remontées du terrain et les performances du projet,  ou à des recommandations  (en collaboration avec Google) pour le référencement du site Web Red by SFR et des pages d’assistance de la marque. »

Pour aller  plus loin…

Grâce à l’expertise de Webhelp Insights  & Analytics, le groupe souhaite désormais créer des segments de clients – selon l’appétence de chacun au digital –  et conduire des actions qui permettront  à chacun d’évoluer au fil du temps.  Webhelp compte par ailleurs optimiser  le référencement du self-care.


5 conseils pour optimiser vos visuels dans vos fiches produits

5 conseils pour optimiser vos visuels dans vos fiches produits

 

C’est bien connu … Une image vaut mille mots.

Mais savez-vous vraiment pourquoi ?

 

-    Les images sont traitées par le cerveau en moyenne 60 000 fois plus vite que du texte.

-    90 % de l’information transmise au cerveau est de niveau visuel.

-    Nous retenons 80 % de ce que l’on voit, 20 % de ce que l’on lit et 10 % de ce que l’on entend.

 

Pour ces différentes raisons, vous devez tout miser sur les visuels de vos fiches produits.

 

Elles ont un fort impact sur le premier ressenti du visiteur. Les images-produits, par définition, donnent à voir la marchandise. Évidemment, tout consommateur a envie d’un aperçu avant d’acheter.

 

Découvrez un article relatif à ce sujet :

 

Un des principaux désavantages de l’e-commerce, par rapport au commerce physique, est qu’il est beaucoup plus difficile de toucher, de sentir, de goûter et même de voir un produit.

 

Toutes les études montrent que le visuel a un impact déterminant sur la décision d’achat.

 

L’une d’entre elles, publiée par Packshot creator, affirme que 54 % des e-commerçants ont augmenté leurs ventes grâce à de bons visuels.

 

Voici nos conseils pour optimiser les photos de vos fiches produits :

 #1  Privilégiez les grands formats. 

Afin d’augmenter la visibilité de votre produit, vous devez utiliser avant tout de grands formats. Votre visiteur pourra voir l’image immédiatement et n’aura pas à imaginer les contours et les détails.

 

#2  Utilisez des photos en HD

Les deux premiers conseils se complètent : un visuel de qualité médiocre offrira un très mauvais résultat. Ce qui peut être mal vu par les internautes.

Attention : les photos HD ne doivent pas être trop lourdes. Sinon, cela risque d’augmenter le temps de chargement de la page. À éviter !

 

#3  N’abusez pas du détourage

L’idéal est de placer votre produit en contexte. Si vous vendez des vêtements ou des chaussures, utilisez des photos avec mannequin. Si vous proposez des meubles, la photo ne doit pas simplement les montrer. Il faut créer un environnement, pour que les internautes puissent se projeter.

 

Attention, toutefois : faites en sorte que le produit soit bien mis en valeur et non pas fondu dans le décor. Le produit doit clairement ressortir. Il n’est pas toujours facile de réunir ces deux critères.

 

#4  Proposez plusieurs photos. 

Le visiteur doit pouvoir examiner le produit sous tous ses angles. Dans la plupart des cas, une seule photo ne montre pas tout. Plusieurs angles sont nécessaires.

 

#5  Proposez à vos visiteurs une option de zoom. 

Exemples d’outils pour implémenter la fonction zoom : Swift 3D, Sandy, PaperVision3D. Un bon zoom consiste à mettre le produit sous le nez des internautes. La photo doit rester nette et mettre en avant tous les détails.

 

Que vous fassiez appel à des professionnels ou que vous traitiez le sujet en interne, réaliser une fiche produit nécessite du temps et un travail minutieux. Mais, aussi bien élaborée soit-elle, si vous l’accompagnez de visuels de mauvaise qualité, elle ne séduira pas complètement les internautes.

 


3 FAITS MARQUANTS À RETENIR DE LA JOURNÉE DE LA FEMME DIGITALE

3 FAITS MARQUANTS À RETENIR DE LA JOURNÉE DE LA FEMME DIGITALE

Le 10 mars 2016 se tenait la 4e édition de la Journée de la femme digitale, organisée aux Folies Bergères. Quels sont les différents impacts de cet événement sur les réseaux sociaux, et plus généralement le web ? En analysant la perception des internautes, c’est la question à laquelle nous allons répondre !

 

 Le hashtag #JFD2016, emblème de l’événement sur Twitter

On relève au total 1 878 mentions relatives à cette actualité sur la période du 1er au 15 mars 2016. Parmi ces verbatims, 92 % proviennent de Twitter, plateforme que les utilisateurs affectionnent tout particulièrement pour partager les citations des différents intervenants sous le hashtag #JDF2016.

 

Top 6 des influenceurs twitter de la #jfd2016

Grand vainqueur du classement, on retrouve bien évidemment le compte Twitter officiel de la Journée de la femme digitale, qui rassemble 2 704 followers. 

« La numérisation est partout & permet de créer de l’innovation de rupture @ljubomira @cecilelage @benetassart #JFD16 » JFD, Twitter

 

La blogueuse Cloud Girl (aka Chloé Hacquard) se hisse au top 3 du classement, en comptabilisant 13 tweets relatifs à cet actualité sur la période analysée.

« RT @futur_en_seine: La directrice de Futur en Seine @fluxcamille célèbre la Journée de la femme digitale #JFD16 ds@Madamefigaro » Cloud Girl, Twitter

 

 

Pour clôturer ce top 6 des influenceurs Twitter, notre analyse se porte sur le compte officiel de The Bureau, organisateur de l’événement (2 134 followers).

« Retour sur la 4e édition de la Journée de la femme digitale #JFD16 en photos par @olivez ! Merci ! » The Bureau, Twitter

 

La #JFD2016, un thème à tonalité majoritairement neutre

Concernant la perception des internautes relative à cet évènement, la majorité y font référence de manière très neutre comme on peut le voir sur le nuage de mots.

On remarque que l’infographie (« Journée de la femme digitale, c’est qui la patronne ? »), réalisée par Siècle digital, a été particulièrement appréciée des twittos.

 

Le magazine Madame Figaro a par ailleurs profité de l’occasion pour promouvoir l’événement, qui se déroulait aussi en direct sur Periscope, nouvelle application de live streaming qui fait fureur sur les réseaux sociaux.

« EN DIRECT sur #Periscope : la Journée de la femme digitale ouvre ses portes aux Folies Bergère #JFD16 » Madame Figaro, Twitter

 

 

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Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à analyser l’e-réputation de votre entreprise ? Contactez nous via dms@fr.webhelp.com

Découvrez comment adopter une approche proactive vis-à-vis de vos consommateursIls représentent l’essence même de votre business, c’est pourquoi la prochaine étape avant de vous lancer consiste à réaliser un audit de social listeningVous pourrez ensuite intervenir afin de booster votre stratégie d’innovation !

 

 

Sources

·         Image : Google

·         Graphiques : Synthesio

 

 


Baromètre des Télécoms

SHOW HELLO D'ORANGE : LA NOUVELLE LIVEBOX ET LA LAMPE LORA SOUS LE FEU DES PROJECTEURS 

 

Le 16 mars dernier avait lieu la traditionnelle conférence Show Hello d'Orange. De nombreux twittos relaient les informations liées à cet événement en utilisant le hashtag #ShowHello (6 065 tweets relevés sur la période analysée). Les internautes expriment leur intérêt au sujet des nouveautés dévoilées par l'opérateur, la nouvelle Livebox et la lampe LoRa :

  • Un article paru sur Lentreprise.lexpress.fr met en avant les améliorations apportées à la box : une technologie "wifi ac" (débit pouvant atteindre 1 Gb/s) et un décodeur ultra HD. Les utilisateurs partagent massivement le tweet publié par Stéphane Richard, CEO d'Orange (258 retweets et 148 "j'aime").
  • L'annonce de l'opérateur relative à la couverture de toute la France par le réseau LoRa d'ici la fin de l'année attise la curiosité des internautes. Véritable innovation de l'internet des objets connectés, la lampe designée par Orange sert d'antenne wifi "long range". Elle a notamment été distribuée à 5000 salariés volontaires pour tester ses différentes fonctionnalités (le post officiel enregistre 65 retweets et 24 "j'aime").

 

NUAGE DE MOTS

 

EVOLUTION DES MENTIONS

Bouygues Telecom

486 mentions font référence à l'intégration de l'Android TV sur la Bbox Miami. Impatients, les internautes ont exprimé leurs premières impressions vis-à-vis de ce déploiement.

Free

L'opérateur prend la décision de prolonger son offre Freebox Crystal à 1,99€ jusqu'au 18 mars : les utilisateurs sont enthousiastes et partagent un article paru sur le site Universfreebox.com (390 verbatim enregistrés sur la période analysée).

 

PART DE VOIX

Orange

L'opérateur connaît l'augmentation de part de voix la plus élevée cette semaine (+22%) en raison de la 4ème édition de son Hello Show. Les utilisateurs partagent par ailleurs un tweet selon lequel Orange dispose du plus grand réseau fibre de France (56 retweets et 27 favoris).

RED by SFR

La part de voix de RED by SFR enregistre une hausse de 2% par rapport à la période précédente. Les internautes sont enchantés de l'offre appels, SMS et MMS illimités (20 Go Internet en 4G) proposée à 3.99€ au lieu de 19.99€ pendant 1 an.

 

NPS SOCIAL DES OPERATEURS PAR THEMATIQUE

Le lancement de la nouvelle Livebox et de la lampe LoRa permet à Orange de conserver la tête du classement cette semaine.

Offre

Les internautes apprécient les facilités de paiement proposées par Free pour l'achat d'un smartphone.

Prix

Les petits prix des offres Sosh sont mis en avant par plusieurs abonnés. 

Promo

Malgré la 7ème place de Numericable dans cette catégorie, les utilisateurs expriment leur intérêt à propos de la réduction iGraal sur la box Power+. 

Réseau

Les clients Bouygues Telecom promeuvent la qualité du réseau par rapport aux opérateurs concurrents.

Service

Certains internautes expriment leur satisfaction au sujet du service client SFR.


Comment améliorer votre taux de recouvrement – Modèle complet

Comment améliorer votre taux de recouvrement – Modèle complet

 

Au cœur de la performance des entreprises, l’expérience client doit être aussi préservée lors des moments sensibles comme le recouvrement.

Le modèle proposé par Webhelp Payment Services avec l’offre Collection Factory associe des outils numériques évolutifs au dialogue et à la négociation, et constitue une approche innovante pour améliorer  le taux de recouvrement sans altérer la relation client.

 

Pour ne pas rompre l’équilibre financier et préserver la rentabilité, plusieurs leviers existent : l’amélioration  des délais, la gestion des encours et le recouvrement des impayés.

Pour ce dernier point,  l’enjeu est grand. « Plus un client est mécontent, plus il est susceptible de partir », confirme Anthony Piquet,  le directeur général de Webhelp Payment Services – Collection Factory.

Son coût  de conservation devient alors de plus  en plus élevé. » Nous avons donc développé une offre de service qui englobe tout le processus de paiement, avec un impératif : la satisfaction client.

Retour sur le modèle utilisé par Webhelp Payment Services.

 

ÉCOUTER, DIALOGUER ET NÉGOCIER

Les acteurs du recouvrement utilisent  le plus souvent un discours menaçant.

Adopter à l'inverse un discours basé sur des techniques de négociation.

Vous devez d'abord comprendre les raisons du non-paiement.

L'objectif ?

Mieux comprendre votre client débiteur pour lui proposer la solution adéquate qui lui permettra d'honorer sa dette.

A travers cette démarche positive, l'image de marque de votre entreprise est préservée. Et le retour sur investissement (qui combine le coût de conservation du client, l'encaissement de la créance et le montant de votre offre), assuré.

Cette approche plus « humaine » n'est pas l'unique originalité de ce modèle.

L'apport du numérique constitue une approche innovante pour améliorer votre taux de recouvrement.

Découvrez l'offre Collection Factory de Webhelp Payment Services.

 

L’APPORT DU NUMÉRIQUE

Gestion des dossiers, taux de joignabilité, optimisation des relances… : toutes les actions sont traitées numériquement et analysées en permanence chez Webhelp Payment Services. 
 
Utilisez pour ça une plateforme de recouvrement qui pourra gérer les dossiers de façon automatisée. 
 
Associez-là à un automate de contact multicanal,  elle permettra de scénariser le schéma de recouvrement de façon optimale.
 
À tout moment, le donneur d’ordre a accès  aux opérations : il peut, s’il le souhaite, intervenir auprès de Webhelp Payment Services pour formuler des retours, des demandes, des suggestions. « Nous sommes dans une recherche constante d’amélioration. Nous y travaillons avec l’ensemble de nos clients partenaires. C’est le cas par exemple de Coyote,  qui est un partenaire pilote »,  souligne Anthony Piquet.
 
Des logiciels performants et évolutifs, des discours adaptés, des solutions individualisées : cette alchimie du numérique et de l’humain est d’autant plus précieuse qu’elle permet d’augmenter le taux  de recouvrement tout en préservant, voire en améliorant, la relation client.
 
Les outils technologiques de ce modèle vous permettront d'améliorer la performance de votre recouvrement et par évidence celle de votre entreprise.
 
Découvrez l'offre Collection Factory de Webhelp Payment Services.
 
 
 
5 OUTILS DE COLLECTION FACTORY A INTÉGRER POUR AMÉLIORER VOTRE TAUX DE RECOUVREMENT
 
#1 La plateforme de gestion automatisée
 
C'est l'outil socle qui reçoit les dossiers des clients débiteurs. Les fichiers informatiques sont intégrés dans cet outil dédié à l'encaissement et au recouvrement, configuré et piloté par les équipes de Webhelp Payment Services.
 
#2 Lean Contact
 
Dispositif de contact entièrement automatisé, il est paramétrable pour répondre aux besoins identifiés en temps réel. La relance se fait par e-mail, téléphone, courrier ou SMS selon le profil du client.
 
Les stratégies de contact sont améliorées grâce à une technique de test (A/B testing) en continu : en faisant varier un critère à chaque fois, il est possible de choisir, parmi plusieurs options, le scénario qui donne les meilleurs résultats.
 
Avec l'analyse en temps réel des résultats de la relance, les performances de recouvrement sont grandement améliorées.
 
#3 Géocréance
 
Un outil de scoring, il est conçu pour intensifier les actions en s'appuyant sur les zones définies par l'Insee comme étant celles où le paiement s'avérera facilité.
 
Le scénario de relance est adapté à la population cible de chaque zone, en proposant par exemple des paiements multiples aux populations en grande difficulté financière, ou en privilégiant des relances téléphoniques avec paiement par carte bancaire pour les catégories socioprofessionnelles plus aisées.
 
#4 Bime Analytics
 
Un outil Business Intelligence, qui fournit un reporting, actualisé en permanence, de l'évolution des résultats.
 
#5 Un tableau de bord interactif
 
Ce tableau de bord est en plus d'être interactif, entièrement sur mesure. 
 
Il permet d'analyser différents taux (contact, efficacité, recouvrement, qualité des discours) afin d'améliorer les performances.