Webhelp invite 50 startups à dessiner l’avenir de l’expérience client

Webhelp invite 50 startups à dessiner l’avenir de l’expérience client

 

Faire de Paris, pendant 3 jours, le temple de l’innovation internationale. C’est la promesse de la 1ère édition du salon Viva Technology organisé par Publicis Groupe et Les Echos. Un événement auquel Webhelp se devait d’être présent. Découvrez la vidéo.

 

 

Faire collaborer startups et grandes entreprises

 

Du 30 juin au 2 juillet 2016, Paris accueillera le salon Viva Technology. Organisé par Publicis et les Echos, l’événement, unique en son genre, rassemblera 5 000 startups et plusieurs dizaines de grands groupes internationaux.

 

L’ambition de cette 1ère édition est de favoriser la collaboration entre des start-up porteuses d’innovation et des entreprises leaders dans leur secteur. Objectif : donner un grand coup d’accélérateur à la transformation digitale.

 

Les start-up seront hébergées, par secteur d’activité, dans un laboratoire dédié animé par un des grands groupes partenaire (Axa, Bnp Paribas, Carrefour, Engie, LVMH, TF1, Webhelp...)

 

 

Webhelp au cœur du laboratoire de l’expérience client

 

Le laboratoire de l’expérience client sera confié à Webhelp. Sur 500 m2, l’entreprise accueillera 50 start-up. Elles viendront proposer, présenter, mais aussi imaginer dans cet espace de collaboration, de nouvelles solutions pour améliorer l’expérience client.

 

Pour Webhelp cet engagement auprès de jeunes pousses innovantes s’inscrit dans la stratégie globale de l’entreprise. Une stratégie d’innovation impulsée avec la création d’une cellule R&D globale pour le groupe.

 

Un positionnement qui fait de Webhelp non seulement un opérateur de service, mais également un facilitateur technologique dont la mission est d’identifier et de promouvoir les technologies qui feront la différence dans l’expérience client de demain.

 

Ce positionnement et cet engagement sont, par ailleurs, indissociables de l’histoire et des valeurs de l’entreprise qui, au début des années 2000, était, elle aussi, une start-up innovante dans son domaine. Elle a depuis rapidement grandi.

 

 

L’innovation en action

 

Webhelp propose, dès à présent, aux start-up intéressées par l’événement de démontrer le caractère innovant et prospectif des solutions qu’elles proposent.

 

Pour cela, elles sont invitées à explorer un des 6 challenges définis par Webhelp. Chaque challenge correspond à un enjeu d’avenir pour l’expérience client.

 

Les participants devront, par exemple, apporter des réponses concrètes aux questions suivantes :

 

     -          En quoi l’intelligence artificielle et les agents conversationnels (bots) peuvent-ils révolutionner les services clients ?

 

     -          Quels peuvent être les apports des technologies de réalité virtuelle ou de réalité augmentée  en matière d’expérience client ?

 

     -          Les réseaux sociaux peuvent-ils devenir de véritables canaux de vente et de relation client ?

 

     -          Quelles solutions existent pour une relation client réellement omnicanal ou sans rupture ?

 

Les startups qui auront été distinguées au cours des challenges rejoindront le laboratoire Webhelp de l’expérience client et auront l’opportunité de tester leurs solutions auprès d’un ou plusieurs des 300 clients de Webhelp.

 

Elles seront également invitées à collaborer avec les équipes R&D du groupe et auront l’opportunité de présenter leurs solutions devant les fondateurs de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset, et le fond d’investissement – KKR - qui les accompagne.

 

Informations pratiques :

Le lieu : Parc des expositions Paris Porte de Versailles

La date : du 30 juin au 2 juillet 2016

Le site de l’événement : Viva Technology Paris

 

Les challenges

 

#90 : Big Data + Customer Experience = Big Customer Experience?

#91 : March of the Bots – Is this the future of Customer Service?

#92 : Augmented and Virtual Realities in Customer Experience

#93 : Uberisation’ – Is Customer Service Next?

#94 : Social selling – generating sales through social media

#95 : Seamless Omni-channel Customer Experiences


[Interview] Comment gérer les paiements de votre marketplace ?

[Interview] Comment gérer les paiements de votre marketplace ?

 

Pour y répondre, 4 questions posées à Axel Mouquet, directeur du développement Webhelp Payment Services.

À quelles obligations légales une marketplace doit-elle faire face?

❝ Une marketplace, en plus d’une offre d’intermédiation commerciale entre un acheteur et un vendeur, propose un service de paiement régulé : l’encaissement pour compte de tiers. Pour proposer ce service, la marketplacedoit, par exemple, obtenir auprès de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) un agrément en tant qu’établissement de paiement, établissement de monnaie électronique ou établissement de crédit. Historiquement, certaines grandes marketplaces ont fait ce choix. Une alternative moins complexe est de créer un partenariat avec un établissement agréé pour lui confier la gestion des flux de paiement et proposer un service de qualité à ses vendeurs (enrôlement, encaissement, réconciliation, gestion des commissions, recouvrement des impayés, etc.). C’est ce que fait actuellement notre établissement de paiement – Webhelp Payment Services – pour plusieurs marketplaces d’envergure qui vont ouvrir très prochainement (dans les secteurs du retail, des services financiers, du B2B…).

 

Quels sont les avantages pratiques apportés par un établissement de paiement partenaire?

❝ Le partenaire agréé simplifie la gestion des flux de paiement : création et tenue des comptes vendeurs, réconciliation, facturation, gestion des commissions, reversements, etc. De plus, un tel partenaire peut aussi vous rendre plus agile, en intégrant facilement de nouveaux moyens de paiement, par exemple. La gestion des paniers mixtes est un bon exemple de la complexité des flux marketplaces, une partie du panier provient de l’opérateur et une autre provient d’un ou de plusieurs vendeurs, dont les règles de paiement sont différentes (l’opérateur débite au moment de la commande alors que les vendeurs débitent à l’expédition, par exemple). Un partenaire agréé peut prendre en charge cette complexité, très rapidement, tout en permettant à l’opérateur d’augmenter son agilité tout en étant en conformité avec la réglementation, et cela sans bouleverser sa propre organisation, et en se mettant à l’abri de nombreux risques juridiques et financiers. ❞

 

Peut-on conserver des facilités de paiement sur les marketplaces (paiement en N fois)?

❝ Il est effectivement important d’offrir une expérience client homogène entre le site e-commerce classique et la marketplace, tant dans la navigation que dans la proposition des moyens de paiement. En ce qui concerne le paiement en N fois, il existe des solutions classiques de financement via des établissements de crédit, comme Cetelem, Cofidis ou Oney. Mais elles sont complexifiées dans un contexte marketplace, parce que les créances appartiennent aux vendeurs : c’est donc eux qui sont financés, ce qui pose problème dans la gestion du risque et des agréments avec les sociétés de crédit. Le plus simple est de passer par un partenaire agréé comme Webhelp Payment Services, qui a développé des partenariats avec de telles sociétés et vous permettra ainsi de conserver sur votre marketplace un flux homogène avec celui de votre site e-commerce. ❞

 

Sur une marketplace, peut-on proposer des moyens de paiement tels que PayPal?

 

Historiquement, PayPal proposait aux marketplaces d’ouvrir un compte PayPal pour chaque vendeur, afin de gérer les interactions entre comptes PayPal acheteurs et vendeurs. Ce qui s’avère très compliqué pour l’opérateur, qui peut se retrouver confronté à un problème de recouvrement de ses commissions. Pour ses clients, Webhelp Payment Services a élaboré une solution avec PayPal : un master compte est créé, avec un statut juridique particulier, afin de centraliser et protéger les fonds destinés aux vendeurs. Ces fonds sont ensuite redistribués vers les vendeurs, après prélèvement de la commission de l’opérateur. Cette solution n’est qu’un exemple de la vaste palette d’outils juridiques et financiers que Webhelp Payment Services met à la disposition de ses clients. ❞

 
 

Comment recruter des vendeurs pour votre marketplace ?

Comment recruter des vendeurs pour votre marketplace ?

Témoignage de Frédéric Maus, directeur du business development et de la marketplace de La Redoute.

« Au début, nous avons fait comme beaucoup de marketplaces : nous avons recruté un grand nombre de vendeurs. Mais dans notre cas, cela s’est révélé contre-productif » explique Frédéric Maus, directeur du business development et de la marketplace de La Redoute. « Nous sommes désormais dans une stratégie de sélectivité accrue : nous voulons limiter le nombre de partenaires, afin de rester pertinents pour nos clientes. »

 

Quel choix s’offre à vous ?

 

À l’opposé de cette stratégie, certains opérateurs veulent recruter un grand nombre de vendeurs – parfois plusieurs milliers – le plus rapidement possible.

 

Deux dilemmes à prendre en compte

 

Cette recherche d’ouverture pose un premier dilemme : Devez-vous recruter vous-même des vendeurs ou externaliser ce process ?

 

Le second dilemme est de choisir entre des vendeurs matures (qui offrent un service client de qualité mais qui sont relativement rares) et des vendeurs moins organisés (qui ne proposent pas de service client mais qui sont très nombreux).

 

« Face à ce double dilemme, le partenariat apparaît comme une solution idéale. Certains partenaires, comme Webhelp Sales Enterprise Solutions, peuvent être chargés d’enrôler des vendeurs sur la base d’un cahier de charges, précise Martial Frugier, directeur Business Unit – E-commerce, Retail & Transport chez Webhelp. Notre mission consiste à démarcher les vendeurs, à les qualifier et à les présélectionner pour l’opérateur. Par la suite, la notation des vendeurs pourra être faite au quotidien, par les clients eux-mêmes. »

 

Quant à la gestion de la relation client et du service client des vendeurs moins organisés, elle peut également être confiée à un spécialiste comme Webhelp.

 

Ce qui garantit, par exemple, de répondre efficacement à un client qui veut savoir où est son colis, ou de connaître les conditions pour un retour ou un échange, alors que l’information n’est pas disponible sur la marketplace.

« Des engagements de relation client qui ne sont pas tenus, cela constitue le premier motif de sortie de notre marketplace! En moyenne, chaque année, nous excluons 10 à 15 % de nos partenaires, surtout pour cette raison », souligne Frédéric Maus.

 


[Infographie] La force de la team DMS ? La diversité de ses profils

[INFOGRAPHIE] LA FORCE DE LA TEAM DMS ? LA DIVERSITE DE SES PROFILS

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Chloé, Marianne, Delphine, Martin, Alexa, Jenna & Emilie, les 7 membres de l’équipe Webhelp Digital & Marketing Services, ont passé un test de personnalité. Promoteur, Initiateur, Réalisateur ? On vous dévoile les différents profils de la team DMS et leur décryptage !

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[Funny Analysis] Ces chats qui ont conquis Internet

[FUNNY ANALYSIS] CES CHATS QUI ONT CONQUIS INTERNET



Gracieux, mystérieux et attachants, nombreux sont les chats hyper médiatisés sur les réseaux sociaux. En effet, « chat » fait partie des mots les plus recherchés sur Google en 2015.

Mais qui sont ces chats qui ont conquis internet ? Celui de vos voisins ? Peut-être, si votre voisin est Karl Lagerfeld. Si ce n’est pas le cas, l’équipe DMS vous a concocté une funny analysis spéciale stars félines : sous le feu des projecteurs, voici les chats qui ont gagné le cœur des internautes… et leurs likes !

Nous avons observé ces animaux dans leur environnement en ligne afin d’établir l’influence de chaque chat sur les médias sociaux. En février, on enregistre 6 444 mentions sur le web francophone et anglophone.

La grande majorité des mentions proviennent de Twitter (65 %). Facebook (16 %) et Instagram (13 %) arrivent respectivement aux deuxième et troisième places du classement. On retrouve aussi leurs coussinets sur YouTube et les forums, où les utilisateurs se plaisent à débattre de leurs idoles préférées.

Du Grumpy cat (71 % du volume total), le chat morose, à Maru (1 %), en passant par Hamilton (11 %), Choupette (8 %) et Lil Bub (6 %), chaque chat possède une particularité qui le rend populaire.

 

GRUMPY CAT, LE CHAT QUI HAIT TOUT LE MONDE, SANS EXCEPTION

Grâce à sa notoriété (8 millions de fans sur Facebook), on retrouve le Grumpy cat partout sur internet, et même en débat politique. En dépit de sa mauvaise humeur quotidienne, causée par les humains – et tout autre être vivant d’ailleurs, il s’engage dans la lutte contre le cancer.

Il pourrait cependant se faire détrôner par d’autres étoiles montantes… Qu’est-ce que Grumpy cat va faire pour y remédier ? On a hâte de le découvrir !

 

HAMILTON THE HIPSTER CAT, LE CHAT INTELLECTUEL

Les idées qui ont révolutionné le monde proviennent de grands penseurs et philosophes. Dans l’univers félin, on n’en a trouvé qu’un seul : Hamilton.

Sur Facebook et  Twitter, il partage avec ses confrères ses dernières illuminations : le meilleur endroit pour s’asseoir, les raisons pour se réveiller et, le plus important, les notions de psychologie inversée. Si quelque chose le dérange, il n’hésite pas à faire appel à ses fans pour qu’ils empêchent la cat-astrophe

 

CHOUPETTE, LA FASHION STAR

Comme son maître est un grand couturier, elle a tout le monde à ses pattes. Mais ce n’est pas suffisant, il faut que les autres le sachent aussi… C’est pour ça que Choupette a décidé de montrer ce que la belle vie signifie, par le biais d’un journal digital.

On découvre ainsi que la célébrité pose régulièrement en shooting photo et possède deux – oui oui, deux – assistantes à plein temps.

 

LIL BUB, QUI N’A PAS SA LANGUE PENDUE

Combien de chats connaissez-vous vivant avec la langue sortie en permanence ? Un seul, bien sûr : Lil Bub ! Victime de plusieurs malformations, elle a su inverser la tendance pour en tirer profit et ainsi conquérir ses fans avec sa petite bouille sympathique.

Mais qu’est-ce qui la rend unique ? C’est justement son imperfection, qui nous prouve encore une fois que la communauté web peut voir au-delà des apparences. Dans son propre TV show, la star expose son engagement envers ses semblables moins chanceux.

 

MARU, LE GROS CHAT QUI AIME LES BOÎTES

Un gros chat, certes, mais qu’est-ce qui le rend si particulier ? Eh bien, Maru est tout simplement obsédé par les boîtes : peu importe la dimension, il peut s’y adapter. Sa communauté Facebook rassemble plus de 38 000 fans, qui s’amusent de ses nouvelles conquêtes carrées.

Ses vidéos sont une vraie source de distraction et de détente pour les internautes, dont certains addicts ! Maru, ou la parfaite combinaison de « gros » et « adorable ».

 

Vous pourriez pousser la découverte plus loin avec d’autres stars telles que Coby the cat, le chat blanc comme la neige, aux yeux bleus. Et cela pourrait même vous rendre plus productif au bureau ! Si, si, Le Figaro le confirme ! En conclusion : il faut chat-er sur les réseaux sociaux :

 

 

Sources :

-          Image


Comment transporter son public grâce au motion design ?

Vous souhaitez impressionner votre auditoire lors d’une présentation ? Faire du buzz sur les différents médias sociaux ou rendre tout simplement plus agréable votre communication externe ou interne ? Voici la solution :

 LE MOTION DESIGN !!!

 Vous vous demandez sans doute que signifie cette expression ?  Non, non, ce n’est pas une nouvelle expression de geek ou de geekettes !

 Patience, ci-dessous la réponse à votre question :

 

 

 « Le motion design consiste à mettre en mouvement des éléments initialement statiques (graphiques, visuels), ou à améliorer un support vidéo via différents procédés comme les retouches, l'incrustation ou les "effets spéciaux". Tout cela afin d'avoir un rendu plus sympathique à l'œil, plus rythmé et parfois aussi pour rendre un ensemble de données plus compréhensible. 

 

 

 


Baromètre des Télécoms

#ORANGESPONSORSYOU ANIME LA COMMUNAUTE DES SUPPORTERS A L’OCCASION DE L’EURO 2016

 

 

Zinedine Zidane et la Tour Eiffel sont les principaux ambassadeurs de la nouvelle campagne publicitaire d'Orange, partenaire officiel de l'Euro 2016. Afin de couvrir cet événement, l'opérateur déploie un réseau fibre optique de 100 000 kilomètres dans les stades, soit l'équivalent de 2 tours de la Terre.

Cette actualité génère 709 mentions sur les médias sociaux, Twitter étant la principale source de retombées. Les magazines sportifs en ligne reprennent notamment cette information : SportBuzzBusiness.fr publie par exemple un tweet le 14 avril, à l'origine de 25 retweets et 12 "j'aime".

Les internautes partagent massivement ces articles sans pour autant exprimer leur opinion sur le sujet. Comme on peut le voir sur le nuage de mots, ils utilisent particulièrement les hashtags #OrangeSponsorsYou, #Fibre ou encore #Euro2016.


Bouygues Telecom

Les internautes relaient l'augmentation des tarifs des offres Bbox de Bouygues Telecom. Durant la période analysée, cette actualité a récolté 400 mentions, notamment en provenance des forums où les abonnés expriment leur mécontentement.

Sosh

L'opérateur propose une réduction concernant les nouveaux clients souscrivant une offre fixe chez Sosh. Ils seront en effet remboursés jusqu'à 100€ sur leurs frais de résiliation provenant de leur ancien opérateur (68 mentions enregistrées).

  

Orange

Orange voit sa part de voix augmenter de 6 points par rapport à la semaine dernière. L'opérateur a annoncé que de nombreux foyers à Montpellier seront raccordés à la fibre optique d'ici la fin de l'année. Ce sujet recueille 288 mentions, notamment sur Twitter, où les habitants s'enthousiasment de cette nouvelle.

Free

L'entreprise américaine RootMetrics a effectué des tests pour mesurer la qualité des réseaux mobiles en France, Free se situant à la dernière position de ce classement. Cette nouveauté n'a réuni que 261 mentions et ne suffit pas à faire croître la part de voix de l'opérateur.

 

La première position du classement est occupée par Orange, notamment grâce au déploiement de son réseau fibre en France.

 

Offre

De nombreux internautes relaient l'actualité relative à l'offre SFR Presse, qui permet de consulter en illimité des magazines en ligne.

Prix

Certains abonnés Sosh dénoncent l'importance des frais mobiles à l'étranger.

Promo

Plusieurs utilisateurs expriment leur intérêt vis-à-vis de la promotion sur le forfait 500 Mo à 5€ chez RED by SFR.

Réseau

La qualité du réseau Bouygues Telecom est un motif d'insatisfaction pour quelques twittos.

Service

Malgré une hausse de 5 points dans cette catégorie, plusieurs abonnés Free font remonter le manque de réactivité du service client.

 

 


[Social Listening] 6 raisons de le confier à une agence spécialisée

[SOCIAL LISTENING] 6 RAISONS DE LE CONFIER A UNE AGENCE SPECIALISEE

 

 Source : Google Image

Le social listening est l’art d’écouter ce que les internautes ont à dire sur votre marque et votre marché, en analysant la perception de vos produits ou du parcours client sur votre site internet, par exemple. Il s’agit d’un véritable audit d’e-réputation, qu’il est nécessaire de mettre en place de manière continue.

Vous pourrez obtenir une vision concrète de l’opinion et de l’état d’engagement de vos communautés, ainsi que des axes d’amélioration pour votre marque, pour apporter une réelle valeur ajoutée à vos clients et vous distinguer de vos concurrents.

On vous explique ici en 6 points pourquoi il vous sera plus bénéfique, productif et, surtout, moins onéreux, d’externaliser votre social listening, plutôt que d’ajouter ce projet à votre interminable "To Do".

#1 GAIN DE TEMPS

Mettre en place votre social listening, cela signifie tout d’abord analyser des millions de conversations, d’avis et de messages publics, afin de faire ressortir des données représentatives de votre entreprise.

Cela constitue donc un travail fastidieux et frustrant qui prend du temps – temps qu’il vous est difficile de consacrer à cette activité compte tenu des autres priorités de votre quotidien.

Confier cette veille à une agence spécialisée dans les médias sociaux vous permettra de recevoir ces insights directement dans votre boîte mail à la fréquence la plus pertinente pour vous, afin que vous puissiez vous consacrer pleinement à la partie la plus fun de votre business : la stratégie.

   #2 BÉNÉFICIER D’UNE EXPERTISE

 

En plus du temps, la clé d’une veille réussie des réseaux sociaux, c’est tout simplement l’expérience avec laquelle les informations sont sélectionnées, traitées et analysées.

Le recours à une agence spécialisée vous permettra notamment de jouir de son expertise et son expérience, accumulées grâce à des années de collaboration avec des marques leaders de leur marché.

De plus, vous bénéficierez du savoir-faire des équipes d’analystes formés à la structuration de cette masse d’informations, tout en apportant la dimension humaine primordiale à la création de valeur ajoutée.

#3 ÉCONOMIE D’ÉCHELLES

 

La plupart du temps, les agences spécialisées dans l’externalisation possèdent un réseau stratégique de structures off-shore.

Cela signifie que vous pourrez bénéficier de prix défiant toute concurrence, d’analyses multilingues et de créneaux horaires adaptés à vos besoins. Avec un budget défini par mois, il vous sera ainsi plus facile de suivre l’avancée de votre ROI.

#4 POINT DE VUE OBJECTIF

 

Les données sociales sont incroyablement étendues, diversifiées et, donc, sujettes à interprétation. C’est particulièrement le cas lorsque vous êtes personnellement impliqué dans la réussite de votre entreprise. Difficile alors de garder un point de vue objectif !

 C’est pourquoi déléguer ce projet de social listening à une agence vous permettra d’obtenir une vision objective et sans biais de la réputation sociale de votre marque, de vos concurrents, et même de recueillir des signaux faibles que vous n’aviez pas encore identifiés sur votre marché.

 


#5 BÉNÉFICIER DES OUTILS

 

Avoir recours à une agence spécialisée dans les médias sociaux vous garantira l’accès aux meilleures technologies du marché, qu’elle a l’habitude d’utiliser.

C’est aussi son intérêt de dénicher les outils les plus performants, pour une efficacité maximum de votre social listening.

#6 LEVIER D’ACTIONS

 

Une fois votre veille et votre analyse sociale effectuées, vous bénéficiez d’un panel complet de recommandations, actionnables immédiatement. Il ne vous reste plus qu’à les mettre en œuvre !

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Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à analyser l’e-réputation de votre entreprise ? Contactez-nous via dms@fr.webhelp.com

Découvrez comment adopter une approche proactive vis-à-vis de vos consommateurs. Ils représentent l’essence même de votre business, c’est pourquoi la prochaine étape avant de vous lancer consiste à réaliser un audit de social listening. Vous pourrez ensuite intervenir, afin de booster votre stratégie d’innovation !

 

 


Interview : le service doit être présent d’un bout à l’autre de l’expérience client|Bernard de La Villardière

Interview : le service doit être présent d’un bout à l’autre de l’expérience client

 

Le producteur et journaliste Bernard de La Villardière nous livre ses incontournables de la relation client. Il évoque ces petits détails qui comptent et qui participent à faire vivre - ou non - une expérience mémorable, quel que soit le type d’achat réalisé.

 

Retour sur l’interview

 

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

❝ J’attends d’une marque qu’elle s’intéresse à moi, qu’elle se préoccupe de mes besoins, de mes envies et de mes habitudes, mais aussi de mes attentes en matière de service après-vente. Pour moi, le service doit être envisagé comme une prestation globale, quelle que soit la nature de l’achat. Je n’achète pas qu’un produit, j’achète le produit et le service qui va avec. J’attends d’être agréablement surpris par de petits détails et certaines attentions particulières. J’espère ainsi qu’on m’offre un niveau de service supérieur à celui auquel je m’attends légitimement. ❞

 

Racontez-nous une expérience mémorable avec un service client…

Celle qui me vient à l’esprit est plutôt négative. Il y a peu de temps, j’ai attendu 20 minutes au restaurant avant de pouvoir passer ma commande. On m’a alors simplement dit : “On a un souci de personnel aujourd’hui”, sans aucune excuse préalable. Même si j’estime faire preuve de beaucoup de compréhension, le problème que peut rencontrer un établissement n’est pas le problème du client. D’une manière générale, je trouve que nous n’avons pas la culture de l’excuse en France, à la différence de pays très proche comme l’Italie ou l’Angleterre. On considère à tort que s’excuser signifie se rabaisser, alors que c’est au contraire le meilleur moyen de faire du client un allié ou un complice.

 

En tant que personnage public, comment gérez-vous votre propre image ?

 

❝ Je suis progressivement devenu une personnalité du PAF. Je m’applique donc à gérer mon image avec précaution. Je prends notamment garde à la surexposition et aux dangers des réseaux sociaux. Je suis peu présent sur Facebook et m’exprime avec parcimonie sur Twitter. Je veille à ne pas sortir de ma case de producteur et de journaliste et ç ne pas jouer les éditorialistes sur la Toile. Les réseaux sociaux sont, pour moi, le règne de l’humeur et du coup de gueule, mais on regrette souvent d’avoir formulé publiquement ce qu’on a pensé dans une situation d’énervement, car les retours de bâton peuvent être violents. La prudence reste donc de mise. ❞

 

❝ Offrir un service de qualité, c’est savoir personnaliser la relation et oser laisser parler son coeur. ❞

 


La méthode LIFT : ses 5 caractéristiques pour gagner en performance.

La méthode LIFT : ses 5 caractéristiques pour gagner en performance.

 

Webhelp porte une vision dynamique de la performance et fait évoluer ses méthodes au service de la satisfaction de ses clients donneurs d’ordre et de la montée en compétences de ses collaborateurs. Avec une méthode unique et inédite de coaching personnalisé, LIFT (Leverage by Improved and Focused Training).

 

Explications des 5 caractéristiques de la méthode LIFT.

 

 

#1 Une méthode d’amélioration adaptée aux ambitions de Webhelp

 

Webhelp est engagé dans un démarche d’amélioration continue et a crée un département dédié pour permettre à son système de management d’évoluer en permanence.

 

Mais les méthodes d’évaluation de la performance habituellement utilisées dans la profession ne correspondent pas à ses besoins.

 

“ Elles sont basées sur un contrôle qualité standardisé et axées sur les moyens mis en oeuvre, plus que sur les résultats atteints “, note Ferdinand Chauchat, directeur du site de Compiègne qui a piloté la mise en place de la méthode LIFT lorsqu’il dirigeait le département amélioration continue.

 

Webhelp a donc décidé de mettre au point sa propre méthode.

 

Objectif : placer les conseillers clients dans la meilleure situation possible pour produire la meilleure prestation.

 

 

#2 Deux indicateurs clés par projet

 

Pour focaliser les collaborateurs sur les résultats, et leur proposer des objectifs clairs sur ce que l’on attend d’eux, la méthode se base sur la fixation de deux objectifs clés (KPI : Key Performance Indicators) par projet.

 

Ces KPI sont définis avec les clients donneurs d’ordre et sont spécifiques à chaque projet. Il peut s’agir de la durée moyenne de traitement, du NPS (Net Promoter Score), du taux de vente, etc.

 

 

#3 Une cartographie des conseillers clients

 

Un mois après le démarrage du projet, les conseillers clients sont évalués sur la base de leur capacité à atteindre les deux KPI retenus : une matrice analyse les performances respectives et les traduit sous la forme d’une cartographie.

 

Quatre profil de performance sont ainsi identifiés, selon les résultats enregistrés sur les deux KPI : leader, médium, fragile et soutien intense.

 

 

#4 Un coaching personnalisé

 

En fonction de chaque profil, des moyens individualisés sont définis par le management et mis en oeuvre pour aider l’agent à monter en compétences sur la durée du projet : formation, écoute à chaud et/ou à froid, accompagnement personnalisé, etc.

 

Et les profils leaders sont incités à partager leurs bonnes pratiques. La cartographie est actualisée tous les mois et les moyens s’ajustent dans le temps.

 

 

#5 Une méthode qui fait ses preuves

 

LIFT permet de sortir de la logique du court terme et de mener un travail de fond auprès des collaborateurs. Déployée depuis deux ans sur toutes les opérations, elle a fait ses preuves.

 

 

 

Notre équipe témoigne

 

 

Aurore Millien, superviseur

❝ La démarche est bien acceptée par les équipes car elle tire tout le monde vers le haut. la matrice LIFT nous indique le nombre d’heures de coaching dont chaque conseiller a besoin en fonction de ses performances. A nous ensuite de trouver la forme d’accompagnement la plus adéquate à proposer : double écoute, binôme entre un conseiller leader et un conseiller en difficulté, atelier avec des simulations d’entretien, etc.

 

Les modalités sont ouvertes et adaptées à chacun. La méthode permet de faire le point chaque mois et de constater les progrès des conseillers. Nous valorisons ceux qui progressent le plus à travers des podiums et des récompenses sous forme de bons d’achat par exemple. ❞

 

Hanan Serraj, conseillère clients

❝ Les indicateurs retenus par la méthode peuvent varier au cours d’un projet et l’on peut se retrouver leader sur certains indicateurs, médium sur d’autres, ce que j’ai vécu. Etre reconnu comme leader est très gratifiant et, dans ce cas, j’apprécie de pouvoir partager mes bonnes pratiques avec des conseillers plus en difficulté pour les aider à monter en compétences. A l’inverse, quand j’ai besoin de coaching, j’apprécie l’accompagnement et les conseils de mon superviseur. La méthode fait toujours progresser.❞