Webhelp : relever le défi digital de la relation client

Webhelp : relever le défi digital de la relation client

Webhelp connaît une impressionnante croissance de 250 % sur les 4 dernières années. Misant sur le développement de solutions de big data et de technologies de pointe, la société relève le challenge du digital pour mettre en place l’expérience client de demain.

[Article paru dans Les Echos du 18 mai 2016]

Pour Webhelp, innover, c’est adapter ses solutions aux nouveaux comportements pour proposer aux entreprises des offres de service en phase avec les attentes de leurs clients. Leader européen de l’externalisation des processus métiers, la société prend en charge l’expérience client, la gestion des paiements, des ventes et de services marketing pour des groupes parmi les plus dynamiques au monde : Sky, Shop Direct, Bouygues Telecom, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ou Valentino…

                                      

Afin de leur offrir des services toujours plus performants, Webhelp relève aujourd’hui le défi du digital. L’entreprise intègre évidemment le mobile, les réseaux sociaux ou le messaging à son cœur de métier. Le développement de solutions danalytics permet de réinventer le marketing et le CRM afin d’offrir des solutions de gestion de l’expérience client personnalisées et efficaces, apportant aux entreprises un véritable avantage compétitif. Webhelp identifie les technologies porteuses d’innovation (bots et intelligence artificielle, réalité virtuelle et augmentée, social selling …) pour les faire sortir rapidement des laboratoires et les mettre au service de ses clients.

Avec plus de 30 000 conseillers dans 21 pays et 727 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2015, la société enregistre la plus forte croissance de son secteur. Proposer les technologies les plus performantes et renouveler sans cesse l’approche de la relation client, c’est le noyau dur de la stratégie gagnante de Webhelp.

« Chez Webhelp, notre stratégie, c’est d’adapter l’expérience client aux nouvelles pratiques technologiques et aux défis du digital. »

Dave Pattman, Directeur Recherche et Développement, Webhelp


Je reviens du futur… Au secours, ils ont tout bouleversé l’expérience client !

Big data, intelligence artificielle, réalité virtuelle… ces nouvelles technologies vont demain bouleverser l’expérience client.

 

Demain ?

 

En vérité, pas besoin de voyager dans le temps. En matière d’expérience client, l’innovation se conjugue au présent.

 

Le client lui n’a pas fondamentalement changé : il veut toujours le meilleur service au meilleur prix. Mais grâce à de nouveaux outils, il a aujourd’hui le moyen de ses ambitions ! Il est mieux informé et toujours en alerte. Et le meilleur service il l’a parfois expérimenté ailleurs. (Et il s’habitue rapidement au meilleur !)

 

Le client sait qu’il existe des entreprises avec lesquelles il est possible d’interagir simplement et sans effort. Il sait qu’il existe des entreprises qui proposent des produits et des services personnalisés. Il sait qu’il existe des entreprises qui l’écoutent et d’autres pas.

 

C’est pourquoi, aujourd’hui les partenaires de l’expérience client des entreprises doivent être des laboratoires permanents de l’innovation.

 

Ainsi par exemple, le leader de l’expérience client externalisée, Webhelp, dispose en interne d’un important service de R&D constitué d’équipes françaises et internationales.

 

Webhelp a aussi choisi, à l’occasion de Viva Technology, d’héberger et d’animer un laboratoire dédié à l’expérience client. Il s’agit d’un espace de collaboration qui accueillera une cinquantaine de start-up qui déjà imaginent l’expérience client de demain.

 

Demain encore ?

 

Pour un acteur opérationnel de la relation client comme Webhelp, l’objectif est aussi de faire sortir rapidement l’innovation des laboratoires pour la mettre au service de ses clients.

 

Mais dans la mesure où il existe pour les clients de Webhelp un enjeu industriel fort, le déploiement de l’innovation doit être maîtrisé. C’est-à-dire qu’il faut être d’abord capable d’identifier les technologies qui seront réellement porteuses d’innovation et de progrès en matière d’expérience client. Et surtout disposer dès aujourd’hui des hommes qui sauront mettre en œuvre ces innovations.


E-commerce et Marketplace : 4 différences majeures

En France en 2015, la moitié de la croissance du e-commerce a été portée par les Marketplaces. Elles représentent aujourd’hui plus de 10 % du e-commerce et tendent à atteindre les 25 %.

En 2015, le e-commerce a augmenté de plus de 14 %. Au total, les Français auront dépensé 64,9 milliards d’euros sur internet en 2015, un chiffre en hausse de 14,3 % sur un an. Le nombre de transactions a quant à lui augmenté de 19 % passant de 700 millions en 2014 à 835 millions en 2015. Le marché va passer de 3 milliards à 10 milliards d’euros dès 2018.

Une étude récente de la FEVAD, la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance, confirme cette tendance. L'étude indique que dès janvier 2015, le pourcentage de recours aux places de marché virtuelles représentait déjà 21 % du volume des échanges entre les 40 plus grands sites de vente en ligne hexagonaux.

Le marché des Marketplaces peut ainsi être estimé à près de 3 milliards d’euros en 2015 soit 9 % des ventes de produits en ligne.

Les Marketplaces doivent faire face à de nombreux enjeux. Quels sont les 4 points qui les différencient du e-commerce ?

 

1. Votre client n’est plus la même personne

La première différence entre une Marketplace et un site e-commerce est que votre client n’est plus la même personne. Dans un site e-commerce classique le client est le consommateur, c’est lui qui vient acheter sur le site, il est votre client.

Dans une Marketplace le client, c’est le vendeur. C’est lui qui vient apporter le chiffre d’affaires à l’opérateur de la Marketplace et vendre sur son site internet ses marchandises ou ses services. La Marketplace joue un rôle d’intermédiaire commercial auprès des consommateurs finaux et se rémunère grâce à des commissions facturées aux vendeurs.

Dans cette configuration de vente dans laquelle les vendeurs sont enrôlés, le business model change et entraîne une véritable révolution : on passe d’un business to consumer, à un business to business.

 

2. Avoir une force commerciale BtoB

La mise en place d’une Marketplace nécessite de recourir à une force commerciale BtoB qui viendra enrôler des vendeurs. Une des clés de succès des Marketplaces est d’avoir des vendeurs de qualité qui viennent enrichir votre gamme de services ou de produits.

Cette force commerciale va :

  • Apporter de la valeur à votre site,
  • Capter de plus en plus de vendeurs et augmenter la profondeur de gamme,
  • Donner envie aux vendeurs de venir présenter leurs produits sur votre Marketplace.

 

Structurer la force RH pour mettre en place ces partenariats

En partant du principe que la Marketplace est lancée par un e-commerçant qui a déjà un site internet, toutes les fonctions qui sont liées au consommateur final restent plus ou moins homogènes (achat de trafic, le tunnel d’achat etc.).

En revanche, à la différence d’un site de e-commerce, ce modèle économique nécessite l’adhésion de vendeurs et donc d’investir dans des ressources humaines.

Pour créer sa Marketplace, il faut adopter un esprit « start-up ». De cette manière vous serez en mesure de vous adapter à toutes les évolutions du marché et d’organiser le travail de chacun si vous vous agrandissez très rapidement.

Différents modes d’organisation existent pour enrôler des vendeurs. Voici quelques exemples :

  • les chasseurs d’un côté et les éleveurs de l’autre. Dans un premier temps il faut savoir faire les deux : chasser puis faire de l’élevage et convaincre les vendeurs de mettre d’autres produits sur le site, les fidéliser. Au départ, il y a généralement deux personnes dédiées à temps plein sur ces sujets-là, après ça peut évoluer.
  • Il est également possible de s’appuyer sur des partenaires qui sera charge du développement BtoB du volume de vendeurs

 

3. L’expérience client

Quand on parle d’une fiche produit pour une Marketplace cela correspond à une page dans laquelle figurent les caractéristiques produit offertes à la vente par les différents marchands.

La fiche produit est généralement structurée de la même manière pour tous les marchands et est contrôlée par la Marketplace. Elle en général similaire ou très proche des fiches produits du site gérant la Marketplace.

D’ailleurs, celle-ci représente l’une des grandes différences majeures entre une Marketplace et site e-commerce :

  • Un site e-commerce peut faire ses propres fiches produits avec une charte graphique homogène.
  • La Marketplace télécharge les catalogues produits appartenant aux vendeurs. Elle doit adapter leurs fiches produits à la charte graphique et éditoriale de la Marketplace, pour plus d’homogénéité et une meilleure expérience client.

Pour homogénéiser ces fiches produits, il faut prévoir des équipes. L’objectif est :

  • d’offrir une bonne expérience client aux visiteurs du site,
  • permettre à un client qui effectue une recherche sur votre site trouve le bon produit.

Pour cela, il faut travailler le SEO de vos pages et insérer les bons mots-clés dans vos fiches produits.

Avec des catalogues produits non homogènes, des fiches produit de mauvaises qualités et des milliers de produits référencés, le risque qu’encoure une Marketplace est de perdre en visibilité et en expérience client.

Un client qui ne trouve pas le produit souhaité ne peut pas acheter et cela, a un impact négatif sur le taux de conversion qui prend en compte le pourcentage des visiteurs du site ayant finalisé un achat sur le site au cours du mois.

Finalement, la clé de la réussite pour une Marketplace est d’offrir un contenu pertinent, fluide et adapté au modèle économique en  adaptant ses catalogues.

Des acteurs spécialisés sur le marché existent. Un partenariat pour externaliser la refonte des ces fiches produits ou leur homogénéisation à de nombreux bénéfices pour l’entreprise. Il va permettre de créer de la valeur ajoutée en fluidifiant l’expérience utilisateur par exemple.

  • La problématique technique, technologique d’un bon moteur de recherche

Dans le e-commerce il est impératif que les visiteurs trouvent rapidement le produit ou service qu’il est venu chercher, sans quoi une vente peut échouer. L’intérêt de la mise en place d’une technologie de moteur de recherche est très intéressant sur une Marketplace, notamment parce qu’elle contient une grande diversité de contenus.

Une Marketplace référence des milliers de produits. Pour qu’une fiche produit soit bien référencée, son contenu doit être pertinent, les mots-clés stratégiques, la sémantique adaptée. Il faut travailler également le linking et tout ce qui est en lien avec le SEO.

Des technologies de pointe comme Izberg ou Mirakl existent sur le marché pour agréger tous ces catalogues produits.

Elles permettent de les gérer (de l’aspect marketing, au front office, en passant par le paiement et la facturation) d’un point de vue commercial, opérationnel, financier. Ces solutions permettent d’homogénéiser en masse les contenus  et d’automatiser les process. C’est un gain de temps précieux pour les équipes.

Il n’est pas étonnant de voir des acteurs comme Mirakl et Izberg avoir du succès aujourd’hui parce que les Marketplaces explosent et ont des besoins. En même temps c’est parce que ce type de solution explose qu’elle permet à des commerçants qui n’ont pas les moyens, de se lancer sur le modèle d’une Marketplace. Ce modèle sans ces technologies ne serait pas ce qu’il est aujourd’hui.

  • Votre client, devient le client de votre client : qu’est-ce que cela change ?

Ça change la relation avec votre client ! Avant, vous aviez un service client qui avait les cartes en mains pour créer une expérience client de qualité : il gérait la partie logistique, les livraisons et les échanges.

Aujourd’hui c’est différent. La Marketplace joue le rôle d’un tiers de confiance : elle est l’intermédiaire entre le vendeur et son client qui est l’ancien client de la Marketplace.

Le site doit donc s’assurer que les vendeurs soient capables d’offrir une expérience client de qualité. Ce qui malheureusement n’est pas toujours le cas.

Beaucoup de vendeurs ont fait le choix de ne pas créer de site d’e-commerce parce qu’ils n’ont pas l’expérience n’y les capacités de gestion. C’est pourquoi, ils font souvent le choix de s’associer à des Marketplaces. En effet de cette manière ils bénéficient de nombreux avantages tels que :

  • Agrandir leur zone de chalandise,
  • Augmenter rapidement leur profondeur de gamme,
  • Tester la vente de nouveaux produits,
  • Proposer une offre digitalisée,

Afin d’assurer une prestation de service de qualité, à ses utilisateurs finaux, la Marketplace a tout intérêt à vendre des prestations additionnelles à ses vendeurs. Notamment en leur proposant d’externaliser leur service client.

Par exemple, en ayant proposé ce service, La Redoute a augmenté son taux de commission et a amélioré la rentabilité du volume d’affaires de tous les intermédiaires.

Ce modèle entraine donc un changement radical dans le métier initial d’une Marketplace. Ici, on ne vend plus uniquement de la marchandise mais également du service.

 

4. Marketplace versus négociation classique : impacts

La Marketplace permet une intermédiation entre les vendeurs, les producteurs et les grossistes. Désormais, ils font tous partis du même cercle vertueux et peuvent digitaliser leur activité.

La Marketplace encaisse une commission de 15 % et reverse le autres  85 % à vos vendeurs. Cela qui entraîne une gestion totalement différente des flux financiers, des moyens de paiements et de la comptabilité.

Seules vos commissions vous permettent de vous rémunérer. Le reste revient à vos vendeurs.

En plus de son rôle d’intermédiation, la Marketplace offre un autre service : l’encaissement pour le compte de tiers, c’est à dire le compte des vendeurs. Ce service est régulé par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, ACPR qui est l’organe de supervision français de la banque et de l’assurance.

 

Les impacts se portent sur :

  • Le périmètre réglementaire dans lequel intervient ce service par rapport à un paiement classique,
  • Le paiement : il y plus de complexité financière au niveau de l’intervention (encaissement, reversement etc.). Il y a aussi beaucoup plus d’étape dans la gestion du paiement ce qui entraîne des contraintes sur les moyens de paiement.

Exemple : si vous passez par une société de crédit comme COFIDIS et que vous êtes un e-commerçant. Vous souhaitez proposer un paiement en 3 fois à vos acheteurs. Ici, c’est COFIDIS qui vous financera. Sur une Marketplace, le système s’inverse. C’est COFIDIS qui financera le vendeur.  

Vous l’aurez compris, la gestion et l’organisation des flux financiers sont des activités bien différentes de votre cœur d’activité. N’hésitez pas à confier ces tâches à des professionnels qui, vous apporteront un suivi régulier et des solutions adaptées.

 

Avantages d’un tel partenariat :

  • Plus de gestion multiples de flux. Ici, vous n’aurez qu’à gérer vos flux de commissionnement. C’est-à-dire que votre partenaire, vous transférera directement de vos commissions et s’occupera de payer vos vendeurs.
  • Faciliter le changement de management. En effet, vous aurez une comptabilité clients classique
  • Faire des économies d’échelles à la fois dans l’adaptation des process comptables et financiers.
  • Simplifier les process et bénéficier d’outils performants.

 

Si vous voulez en savoir plus sur nos services liés aux Marketplaces, cliquez ici.

 

 


[Social Media] 5 étapes pour créer une campagne d’engagement

[SOCIAL MEDIA] 5 ETAPES POUR CREER UNE CAMPAGNE D’ENGAGEMENT

 

 

 

Des millions de conversations ont lieu chaque jour sur les médias sociaux. Elles représentent l’opportunité pour les marketers d’écouter leurs communautés de clients et de créer de l’engagement avec celles-ci.

 

Ces nouveaux points de contact client peuvent toucher une audience plus large que les médias traditionnels et permettent aux marques de considérablement développer leur influence online.

 

Décryptons les 5 étapes clés pour mener à bien votre campagne d’engagement sociale :

 

 

#1 Définissez vos objectifs

 

Avant de vous lancer dans la définition votre approche d’engagement vis-à-vis de vos communautés, il est nécessaire de vous poser les questions suivantes :

  • Quels bénéfices souhaitez-vous en retirer ?
  • Quel est votre objectif principal : augmenter vos ventes ? Améliorer votre image de marque ? Communiquer sur un événement particulier ou le lancement d’un produit ?

 

En cohérence avec votre objectif, vous serez capable de définir la teneur et structure de votre campagne, qui vous permettront par la suite de déterminer l’approche la mieux adaptée à votre situation.

 

 

#2 Sélectionnez votre segment de consommateurs

 

Votre choix de segment peut être basé sur la démographie, sexe, âge, mais aussi sur des communautés ou intérêts spécifiques.

 

Sélectionnez la typologie de clientèle que vous souhaitez cibler vous aidera non seulement à atteindre les bonnes personnes mais vous permettra par ailleurs d’adopter un message et ton pertinents, qui sauront attirer l’attention de votre audience et augmenteront ainsi l’efficacité de votre campagne.

 

 

#3 Choisissez votre plateforme d’engagement

 

Si votre marque opère en B2C, Twitter sera probablement le terrain le plus propice au développement de votre campagne, notamment parce que les profils et conversations sont la plupart du temps publics et en relation avec l’ADN de votre réseau.

 

Toujours en B2C, Instagram et Pinterest peuvent particulièrement convenir aux marques de cosmétiques, mode, ou toute autre marque dont les visuels produits sont primordiaux.

 

Si votre marque opère en B2B, une plateforme telle que LinkedIn sera probablement plus appropriée même s’il sera certainement plus difficile d’accéder aux conversations, particulièrement celles de groupes privés.

 

Dans tous les cas, vous devez vous assurer que vos actions d’engagement ne sont pas perçues comme intrusives, mais au contraire les plus naturelles et adéquates possible.

 

 

#4 Choisissez votre Call To Action

 

Une fois vos objectifs écrits noir sur blanc, il est temps de décider comment vous préférez générer cet engagement : quels types de conversations souhaitez-vous engager ?

 

Pour cela, posez-vous les questions suivantes :

  • Dans quelles conversations votre marque est-elle mentionée ?
  • Dans quelles conversations les concurrents de votre marque sont-ils mentionnés ?

 

Il peut potentiellement y avoir différents types de conversations où vous pouvez créer de l’engagement, et dans le cas où vous décidez d’en sélectionner plusieurs, il est nécessaire d’identifier un objectif spécifique à chaque type.

 

Enfin, dans le même esprit qu’un teaser, vous devez choisir le bon “call to action”. Il doit être adapté à votre audience et campagne : par exemple une réduction, un lien vers votre site, un lien vers un formulaire, une proposition de meeting, un message privé et personnalisé, etc.

 

 

#5 Définissez vos KPIs

 

Afin de réussir une campagne d’engagement, et ce de manière proactive, vous aurez besoin de définir les KPIs qui vous permettront de mesurer son impact et son efficacité.

 

Ils doivent être directement corrélés à vos objectifs, de sorte qu’ils puissent mettre en exergue la qualité de vos actions, dans la mesure du réalisable.

 

Vous pouvez choisir différents KPIs tels que le taux de conversion, d’engagement, de clics, le volume de conversation, etc. Ils vous donneront une vision 360° de votre ROI (sachant qu’il reste préférable d’en choisir 3 maximum).

 

 

 

 

Ces 5 étapes ont été réalisées dans les règles de l’art ? Alors vous êtes enfin prêt à lancer votre campagne d’engagement sociale !

 

Un dernier conseil : il est important de garder à l’esprit que la meilleure façon de trouver l’équilibre parfait dans votre stratégie, c’est de la tester afin de pouvoir l’ajuster au fur et à mesure, tout en restant concentré sur vos KPIs.

 

 

 

 


7 meilleures pratiques pour réussir sa Marketplace

Développer une marketplace apporte de nombreux avantages. C’est un canal de vente qui peut être lancé en complément des autres canaux déjà en mis en place par l’entreprise.

C’est être un intermédiaire de confiance entre nouveaux vendeurs et acheteurs et formidable opportunité pour se déployer à l’international à moindre coût.

Par ailleurs, les places de marché sont en pleine croissance. Elles représentent 37% du total des transactions effectuées en ligne en 2016.

Mais, lancer une marketplace n’est pas une tâche aisée. Il ne suffit pas que de répliquer les méthodes d’un site e-commerce.

Créer une marketplace peut être un véritable bouleversement pour une entreprise car c’est un réel changement de business model.

Il ne suffit pas d’offrir une bonne expérience digitale pour réussir sa marketplace, de réelles compétences humaines seront nécessaires.
1. Sourcez et animez votre communauté de vendeurs

Pour lancer votre Marketplace, il vous faut d’abord des vendeurs qui utiliseront votre plate-forme. Afin de construire cette communauté de vendeurs, n’hésitez pas à visiter d’autres Marketplace déjà existantes. Cette veille vous apporte deux bénéfices :

  • Vous êtes assurés de recruter des vendeurs qui savent évoluer dans une Marketplace.
  • Vous pouvez cibler les meilleurs vendeurs de ces places de marché.

Aussi n’oubliez pas de configurer un processus d’inscription simple afin de ne pas ajouter des étapes contraignantes qui ralentiraient la croissance de votre communauté.

La taille de cette communauté joue un rôle déterminant pour votre marketplace. Un nombre important de vendeurs permet :

  • d’offrir un large choix de produits à vos clients,
  • de vous assurer que les produits proposés seront toujours disponibles,
  • de mettre ces vendeurs en compétition,

Vous verrez, cela engendrera naturellement des prix plus compétitifs.

Après le recrutement de vos vendeurs, il faudra se charger de l’animation de cette communauté.

Pour cela, il sera nécessaire de créer une équipe d’Account Managers pour guider les vendeurs, proposer des conseils et les motiver à augmenter leur qualité de service comme l’animation de leurs ventes et ainsi doper leur activité commerciale.

Cette équipe d’Account Managers aura un rôle stratégique pour votre Marketplace : 50% des recrutements dans une division de marketplace sont consacrés à l’équipe de gestion des vendeurs. 

Cette équipe sera en quelque sorte le nerf de la guerre de votre marketplace.

 

2. Veillez à l’harmonisation de la présentation des produits

La difficulté d’une marketplace en comparaison avec un site d’e-commerce est qu’il est plus difficile de contrôler le contenu du site.

En effet, ce seront vos vendeurs qui posteront les offres de produits sur votre site ce qui peut donner un site anarchique si vous subissez les catalogues publiés par vos vendeurs.

La responsabilité de votre équipe web sera de sensibiliser et d’éduquer vos vendeurs afin d’apporter une homogénéisation de votre contenu.

Votre équipe de rédaction web sera en charge d’éduquer les vendeurs pour uniformiser les descriptions des fiches produits, rendre les contenus clairs et s’assurer que les mots clés sont correctement utilisés.

Si vos clients recherchent une cafetière Nespresso et qu’ils ne la trouvent pas car le mot clé « Nespresso » n’était pas présent, ce seront des clients perdus. Votre équipe graphique sera présente pour aider vos vendeurs à choisir des photos de qualité professionnelle, à utiliser correctement les codes couleurs, mettre en valeur leurs offres…

Harmoniser tout le catalogue d’une marketplace est une tâche sans fin pour vos équipes car votre catalogue ne cessera jamais de changer.

C’est pourquoi, il est plus stratégique d’investir dans un effort d’éducation des vendeurs afin de s’assurer que le contenu de votre site sera cohérent sur le long terme.

Enfin, votre équipe en charge de la gestion des réseaux sociaux relayera les annonces et les promotions afin d’encourager les ventes et d’être à l’écoute des nouvelles tendances de consommation ou des nouveautés produits.

Afin de vous aider dans cette mission, vous pouvez vous aider d’un service dédié comme le service Digital Marketing de Webhelp qui travaille déjà avec de grands noms de la distribution, mais aussi Blablacar ou Sephora ou vous associer avec les services de Mirakl.

 

3. Accompagnez les clients lors de la prise de commande

L’optimisation de l’expérience de vos clients sur votre site continue lors de la prise des commandes.

Assurez-vous que le chemin de la sélection du produit jusqu’à l’achat final soit fluide et simple à suivre. Nombreux sont les visiteurs qui abandonnent leur panier d’achat en cours car la procédure n’a pas répondu à leurs attentes.

Pour améliorer le parcours d’achat de vos clients, il est conseillé de l’évaluer régulièrement mais aussi de guider vos clients si c’est nécessaire par un service de relation client.

En effet, il est recommandé de compléter l’expérience digitale de votre marketplace par un support client efficace. D’ailleurs d’après Alex Mouquet « un site web qui possède son propre propre service client dédié dédié bénéficie d’un taux de conversion de 15% plus élevée que la moyenne de la moyenne ».

 

4. Gérez les paiements des clients et les transactions pour les vendeurs

Gérer les transactions financières d’une marketplace n’est pas de tout repos.

Effectivement, lorsque vous avez un site d’e-commerce, il vous suffit de gérer vos propres transactions avec vos clients.

A l’inverse, dans une marketplace vous devez gérer les transactions d’une multitude de clients avec une multitude de vendeurs. Vous faites essentiellement de l’encaissement pour le compte d’un tiers ce qui vous demande d’élaborer une mécanique de gestion des transactions bien rodée.

Vous devrez ainsi :

  • gérer les paiements de vos clients,
  • transférer les encaissements à vos vendeurs,
  • gérer des paniers d’achat qui contiennent des paiements pour plusieurs vendeurs différents,
  • limiter au maximum les délais de paiements
  • récupérer votre commission négociée sur les ventes.

Ces commissions de ventes sont, de plus, soumises à des réglementations très strictes.

Pour assurer vos chances de réussites et prévenir tout problème qui peut survenir, il est possible d’être accompagné par un partenaire de confiance, agréé pour ces services, qui gérera vos paiements en ligne.

 

5. Gérez les conflits de clients et recouvrez les impayés

Comme nous l’avons vu dans les points précédents, le service client est présent tout au long du développement de votre marketplace. Et ce service est d’autant plus important lorsqu’il faudra gérer les éventuels conflits entre vos clients et vos vendeurs.

Ces conflits sont presque inévitables. On estime que dans 30% des cas la commande rencontre des difficultés et que 50% de ces problèmes de commandes sont mal gérés.

Votre capacité à résoudre les conflits aura des conséquences directes sur la longévité de votre marketplace car 15% des pertes de clients sont dues à des conflits mal gérés de manière générale.

La gestion de ces conflits est un véritable exercice d’équilibriste.

Comme dans la majorité des cas les commandes ont été conditionnées par des vendeurs externes à votre structure, votre marge de manœuvre sera limitée.

Ce sera auprès de vous que vos clients se plaindront mais ce sera auprès de vos vendeurs partenaires qu’il faudra trouver une solution. Vous aurez un véritable rôle de médiateur.

Pour faciliter ces échanges, vous pouvez, par exemple, intégrer un service de CRM qui permettrait à vos clients de dialoguer directement avec les vendeurs et ainsi vous réduirez votre implication dans ces conflits.

De base, les clients ont plus confiance de passer par une marketplace que de passer directement par un vendeur qu’ils ne connaissent pas. Mais cette confiance est très fragile, votre marketplace sera tenu responsable de tous les problèmes qui surviendront.

Enfin, il vous faudra aussi gérer l’éventualité que vos vendeurs soient en difficultés financières voire en faillite.

Plus vous collaborez avec un nombre important de vendeurs et plus ce risque sera grand. Vous devrez mettre en place un système de recouvrement des dettes afin de bien percevoir les commissions qui vous sont dues.

 

6. Améliorez votre marketplace grâce à vos clients

Votre marketplace continuera sans cesse d’évoluer afin de garantir la meilleure expérience pour vos visiteurs.

Pour cela, il est conseillé d’utiliser un outil de CRM pour mieux connaître vos clients et leurs préférences d’achat.

En récoltant ces données, vous saurez comment optimiser votre site et comment améliorer votre offre de produits pour mieux satisfaire vos clients. Le taux de satisfaction d’une marketplace varie entre 70 et 80%.

Pour mieux satisfaire vos clients, vous pouvez aussi lancer régulièrement des enquêtes de satisfaction afin de connaître leurs avis sur votre marketplace.

Vos clients apprécieront que vous soyez à leur écoute et seront plus à même de devenir des ambassadeurs de votre marketplace.

 

7. Re-ciblez votre offre pour augmenter la fidélité de vos clients.

Enfin, un autre point essentiel pour vous assurer de la fidélité de vos clients est de re-cibler votre offre régulièrement.

Lors de l’étape de l’analyse des ventes, vous pourrez identifier :

  • quels sont vos produits best-seller,
  • quelles sont les catégories de produits qui se vendent le plus,
  • quels sont les produits à retirer…

Si certains produits ne se vendent pas, n’ayez pas peur de les supprimer de votre catalogue afin de laisser plus de place aux produits plus intéressant.

De plus, votre catalogue de produits sera évolutif selon les tendances de votre marché. Soyez réactif pour que votre catalogue reste toujours attractif.

Enfin, une dernière astuce pour fidéliser les clients est de leur proposer des produits correspondant à leurs besoins ce qui augmentera aussi votre taux de conversion.

En étudiant leurs précédents achats, vous connaitrez leurs préférences et vous saurez leur proposer une offre plus ciblée. Une fois de plus, vos compétences en analyses et en relation client feront la différence.

Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, pour réussir votre marketplace, il est nécessaire d’impliquer vos équipes tout au long du processus. Compléter des compétences techniques avec un accompagnement relationnel ciblé assurera vos chances de succès face aux nombreuses Marketplaces déjà existantes.


5 CONSEILS POUR LANCER VOTRE MARKETPLACE

Les places de marché sont aujourd’hui des plateformes incontournables du marché du e-commerce européen.

Les entreprises ayant saisi les avantages et les opportunités de lancer une telle plateforme sont nombreuses : 29 % des acteurs de la vente en ligne en France utilisent un site web revendeur ou une place de marché (Etude FEVAD 2015)

Et pour cause, la FEVAD a récemment montré que les sites ayant une place de marché connaissent une croissance deux fois supérieure au marché du e-commerce. Alors découvrez quels sont les facteurs clés de succès pour lancer votre marketplace. 

 

1. CHOISIR LE BON PARTENAIRE EST UN PREMIER PAS VERS LA RÉUSSITE

Les entreprises qui décident de lancer leur place de marché se retrouvent confrontées à de nombreuses difficultés :

  • développement de la plateforme
  • gestion des flux financiers
  • contrôle des vendeurs

En effet, peu d’entre elles disposent des ressources pour un lancement en interne. Il est donc nécessaire de faire appel à des experts pour confier la gestion de ces différents process.

Cependant, soyez vigilants dans votre choix. Beaucoup d’entreprises et de start-up se lancent dans l’accompagnement des marketplaces sans connaître les spécificités du marché.

Nous vous conseillons de placer votre confiance dans des acteurs leaders du marché comme Mirakl, Izberg ou Webhelp Paiement Services.

Les offres sont certes plus coûteuses, mais leurs solutions vous garantissent une plateforme conforme, sécurisée et productive.

 

2. GÉREZ LES VENDEURS EN INTERNE DOIT ÊTRE UNE PRIORITÉ

En lançant votre place de marché votre premier réflexe sera certainement de vouloir recruter des vendeurs rapidement, trop rapidement.

Mais attention, n’oubliez pas, comme le dit si bien le proverbe : Privilégier la qualité à la quantité !

Il est également important d’effectuer un contrôle régulier de l’activité de vos vendeurs pour conserver un service client de qualité. Pour ce faire, nous vous conseillons de confier cette tâche à votre partenaire. Celui-ci sera en mesure de mettre à disposition une équipe d’account managers formés spécialement à la relation client.

Et oui, même si en tant que place de marché, vous n’êtes pas en relation directe avec les consommateurs, vous vous devez d’assurer une expérience client de qualité.

 

3. ENTREZ EN CONFORMITÉ POUR PILOTER EFFICACEMENT VOTRE PLACE DE MARCHÉ

Depuis 2010, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) demande à l’ensemble des places de marché de rentrer en conformité en s’alignant sur la DSP (Directive Européenne sur les services de paiements).

Cette régulation insiste notamment sur l’importance capitale de faire appel à un partenaire financier pour manager efficacement votre plateforme, en gérant notamment :

  • Le contrôle des flux financiers
  • Les moyens de paiements
  • Les contrôles des flux comptables

Selon la taille et l’activité de votre place de marché, vous disposez de trois solutions pour être en règle :

  • L’agrémentation, qui permet à votre marketplace de devenir un établissement de paiement et de proposer des services d’encaissement pour le compte de vos vendeurs.
  • L’externalisation, qui consiste à déléguer la gestion de vos flux financiers à un établissement de paiement. Ce dernier vous donnera alors le statut d’agent de paiement.
  • L’exemption vous donne enfin la possibilité de vous affranchir du statut d’établissement de paiement ou d’agent de paiement.

L’exemption et l’externalisation figurent parmi les solutions les plus utilisées par les places de marché. En effet, l’agrémentation ne concerne que les plateformes qui génèrent plusieurs millions de chiffre d’affaires.

Le choix d’une solution suppose une analyse précise de l’activité de votre place de marché, et les facteurs à étudier sont nombreux :

  • Chiffre d’affaires généré
  • Nombre de vendeurs
  • Activité internationale ou locale

Si vous ne savez pas quelle solution choisir, demandez conseil à votre partenaire et rapprochez vous de l’ACPR pour prendre connaissance de la marche à suivre.

 

4. OUVREZ LES PORTES DE L’INTERNATIONAL POUR BOOSTER VOTRE ACTIVITÉ…

Avec 250 millions d’e-consommateurs, l’Europe est un marché en plein développement pour le e-commerce.

Certaines places de marché comme Zalando ou Cdiscount ont d’ailleurs fait le choix d’exporter leur activité sur d’autres pays et sont aujourd’hui des acteurs majeurs du marché du e-commerce.

Et pour cause, en agrégeant des vendeurs étrangers à vendre sur votre place de marché, vous avez la possibilité de développer considérablement votre activité :

  • Une augmentation du catalogue produit
  • Une importante génération de trafic sur votre place de marché
  • La fidélisation d’une nouvelle cible de consommateurs

 

5 … MAIS SOYEZ CONSCIENTS DES RISQUES

Vous l’avez compris, multiplier le nombre de vendeurs nécessite des contrôles poussés. Une contrainte qui s’applique davantage à l’international où les risques ne concerne plus seulement l’expérience client mais aussi :

  • la fraude fiscale
  • la vente de produits contrefaits
  • le financement d’activité illégal

Chaque pays à ses spécificités, et il est donc important de choisir un partenaire qui connaît le marché international et qui possède des filiales dans différents pays.

Rapprochez-vous également de l’ACPR dont l’autorité s’étend sur l’ensemble de l’espace économique Européen. C’est encore l’entité la mieux placée pour vous informer sur les risques et les procédures à respecter.

La réussite de votre place de marché dépend essentiellement du choix de votre partenaire financier et de votre prestataire de gestion.

Leurs solutions, ajoutée à votre savoir faire et à votre business plan vous permettront de mettre en place une plateforme rentable, conforme et sécurisée.

Le modèle des marketplaces fait ses preuves depuis plus de dix ans, et pour preuve les places de marché affichent un chiffre d’affaires en hausse de 53 % en France (Etude FEVAD 2015).

Si vous êtes convaincus de vous lancer dans cette aventure, intéressez-vous dès maintenant aux offres des établissements de paiement et prenez connaissance de la régulation de l’ACPR.

Continuez votre lecture :


y;"" dir=""ltr"">Pour résumer

la gestion de vos contacts repose sur une base de données client qualifiée et sur l’expertise d’un contact humain personnalisé. C’est en investissant dans ces deux compétences que votre entreprise assurera sa viabilité dans le long terme.

 

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Comment savoir si votre Marketplace est en conformité ?

Véritable moteur de l’e-commerce, les Marketplaces sont devenues incontournables dans le secteur et affichent en 2014 une augmentation de 53% de leurs ventes et devraient peser en France 10 milliards d’euros à l’horizon 2018.

Il existe plusieurs types de Marketplaces qui peuvent exercer dans des secteurs très variés, être spécialisées ou bien généralistes, pure player (proposer uniquement un service d’intermédiation) ou hybrides (tenir un rôle de vendeur en plus de celui d’intermédiaire).

Une société qui se lance dans l’ouverture d’une Marketplace ne réalise pas toujours que cette activité est réglementée par le code monétaire et financier.

Les Marketplaces doivent se mettre en conformité avec les exigences de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) organe de supervision français de la banque et de l’assurance et obtenir un agrément. Cette réglementation permet aussi d’éviter la fraude fiscale.

 

1. Services d’une Marketplace ou place de marché ?

La plateforme intervient le plus souvent comme intermédiaire : les contrats de vente sont conclus directement entre acheteurs et vendeurs.

Une Marketplace offre deux types de services à ses clients :


Les Marketplace et les Enjeux Réglementaires de Paiement

Depuis 2007, et sur demande de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), les places de marché sont soumises aux règles de la Directive Européenne des Services de Paiements (PSD).

Pour ceux qui ne le savent pas encore, les Marketplace ont un statut d’intermédiaire commercial. Elles offrent donc deux services à leurs clients :

  •       Une intermédiation entre vendeurs et clients
  •       Un service d’encaissement pour le compte de tiers

Ces deux activités nécessitent une surveillance et une gestion des flux financiers suffisamment cadrées pour éviter que les vendeurs et les consommateurs ne soient mis en défaut.

L’ACPR oblige donc les places de marché à entrer dans un système règlementaire qui a pour but de les encadrer, de les protéger mais aussi et surtout de sécuriser les tiers.

Cette régulation soulève des enjeux de conformité et de sécurisation des flux financiers. Quelles conséquences pour les places de marché ?

Voyons ensemble quelles sont les conséquences que cela entraîne pour les places de marché.

Il faut d’abord comprendre la nécessité d’entrer en conformité.

En se positionnant comme un intermédiaire entre les vendeurs et les clients finaux, les Marketplace rencontrent un certain nombre de contraintes qui peuvent fragiliser leurs activités :

  •       Visibilité restreinte sur la relation vendeurs / consommateurs,
  •       Méconnaissance de l’origine des produits,
  •       Complexification des flux financiers.

En se basant sur ce constat, l’ACPR, adossée à la Banque de France, a déterminé pour chaque type de Marketplace, trois solutions réglementaires qui s’adaptent à leur activité :

  •       L’agrémentation : cette solution permet à une place de marché de devenir un établissement de paiement.

Celle-ci est alors soumise à des réglementations complexes conçues pour les établissements bancaires, mais elle devient apte à fournir des services de paiements sécurisés.

Si l’obtention de l’agrémentation peut concerner l’ensemble des places de marché, seuls les grands comptes peuvent se diriger vers cette solution.

En effet, les changements internes et la refonte de certains process peuvent atteindre plusieurs millions d’euros.

  •       L’exemption est un moyen pour les places de marché qui ne bénéficient pas d’un tel budget d’entrer en conformité :

Au regard de leur activité plus restreinte, notamment au niveau des gammes de produit, L’ACPR peut leur délivrer une exemption du statut d’établissement de paiement.

  •       Enfin, et c’est le cas pour la majorité des places de marché, l’externalisation reste la solution la plus abordable :

Une marketplace peut faire le choix de passer par un prestataire agréé, lui même établissement de paiement.

C’est alors lui qui mettra en place les procédures de paiements et la marketplace obtiendra le titre d’Agent de Paiement ou de Prestataire Technique de Paiement.

 

Une question subsiste toutefois : qu’en est-il de l’international ?

Pour remettre les choses dans leur contexte, l’ACPR oblige les places de marchés à suivre la réglementation de la DSP, dont l’autorité s’étend sur l’ensemble de l’espace économique européen, exception faite du Lichtenstein.

Lorsqu’une place de marché souhaite ouvrir son activité sur un autre pays, elle doit se conformer aux spécificités locales et vérifier la validité de son agrémentation ou de son exemption.

L’ACPR a pour rôle dans ce cas, d’intervenir auprès de la place de marché,  pour la mettre au courant des risques et des applications spécifiques au pays concerné.

 

Risques ? Vous avez dit risques ?

Si les règles énoncées par l’ACPR et la DSP sont souvent vues comme des contraintes de la part de certains acteurs du marché, il n’en reste pas moins qu’elles permettent avant tout aux Marketplace de sécuriser leur activité.

Leur statut d’intermédiaire les éloigne des consommateurs finaux et des vendeurs, les risques auxquels elles sont exposées sont donc nombreux :

  •       Blanchiment d’argent sale,
  •       Blanchiment fiscal,
  •       Produits volés ou contrefaits…

Heureusement, la régulation implique également de les accompagner sur la prévention de ces risques en mettant en place certaines mesures de contrôles :

  •       Traçabilité des produits,
  •       Encadrement des vendeurs.

Plus la Marketplace étend son activité, plus les risques sont élevés. D’où l’importance capitale de connaître son marché et de se rapprocher de son partenaire agréé.

Les solutions s’appliquent également à la gestion des flux financiers. En plus de leur activité d’intermédiaire commercial, les places de marché fournissent d’autres types de services :

  •       L'acquisition d'ordres de paiement,
  •       L'exécution de virements associés à un compte de paiement.

Pour éviter que les vendeurs ne se retrouvent en défaut pour une raison ou pour une autre, la place de marché doit mettre en place des comptes de cantonnements sur lesquels les fonds sont sécurisés et à disposition des vendeurs.

 

La mise en place de la régulation de 2007 n’est pas anodine.

L’Europe représente aujourd’hui plus de 3 milliards d’euros sur le marché du e-commerce et les Marketplace en constituent 10%.

La création d’une réglementation aussi stricte est plus que justifiée, notamment lorsqu’on parle de protections des tiers.  

Cette réglementation va d’ailleurs évoluer et devenir plus stricte. Le parlement européen a d’ailleurs adopté la DSP 2 en première lecture le 8 octobre 2015.

Sa transposition dans le droit français doit être réalisée fin 2017.

NOS CONSEILS :

3 RAISONS DE FAIRE APPEL A UN PARTENAIRE AGRÉE :

  • SIMPLICITÉ

Vous l’aurez compris, la gestion et l’organisation des flux financiers est une activité à part entière. N’hésitez pas à confier ces tâches à des professionnels qui vous apporteront un suivi régulier et des solutions adaptées.

A chacun son métier !

  • RENTABILITÉ

A moins d’être grand compte et d’avoir à votre disposition le budget nécessaire pour devenir un établissement de paiement, il est dans votre intérêt d’investir dans des solutions externes. Même si ces dernières sont parfois couteuses, mais vous serez sur d’avoir à votre disposition toutes les mesures de sécurité réglementaires. Gardez en tête que c’est un investissement !

  • SÉCURITÉ

Du développement en passant par l’intégration des process internes jusqu’à la gestion des flux monétaires, la création d’une plateforme marketplace est une tâche extrêmement complexe.

Nous vous conseillons fortement d’assurer la sécurisation de vos échanges et de vos flux par un agent de contrôles dépendant d’un partenaire agréé.


Webhelp partenaire du XVIIe Forum des pionniers

Cette année le Forum des Pionniers, auquel Webhelp participe, se tiendra du 25 au 27 mai dans la ville portugaise d‘Evora, classée au Patrimoine mondial de l’Unesco.

Les défis pour le secteur sont nombreux et complexes, les experts et professionnels du Travel tenteront d’apporter des réponses à une problématique clef : les digital natives. Cette «  Onde de choc », comme l’évoque l’ESCAET, organisateur du Forum depuis 16 ans, qui impacte autant les organisations des entreprises que les pratiques métiers, et fait émerger des nouvelles manières de consommer le voyages. Best practices et regards croisés seront au rendez-vous.

Webhelp qui a récemment inauguré à Lisbonne un hub multilingue (en particulier pour des clients du Travel comme easyJet) a convié les pionniers dans son centre le temps d’une visite du site et d’un apéritif festif. Celui-ci aura lieu sur la terrasse aménagée vue mer, habituellement utilisée comme espace de détente pour les conseillers de ce centre de contacts.

 

Pour Nora Boros, Directrice de Business Unit Travel & Leisure chez Webhelp « Si nous voulons proposer la meilleure expérience client à nos clients finaux, nous devons sans cesse nous remettre en question pour comprendre la société, cette « matière première » qui évolue sans cesse et que nous devons intégrer dans nos métiers. Chaque année, Le Forum des Pionniers constitue une vraie pause pendant laquelle nous poussons nos retranchements et nous repartons avec des idées neuves ! ».