[Funny Analysis] L’euro 2016 S’est Joué Sur Le Terrain, Mais Aussi Sur Les Medias Sociaux !

Quelques jours après la défaite cruelle de l’équipe de France en finale de « son » tournoi face au Portugal, la tension des internautes semble à peine redescendre. Retour sur l’emballement des réseaux sociaux pour ce championnat.

L’Euro 2016 nous a offert un spectacle sportif unique et a passionné les utilisateurs des réseaux sociaux, qui ont échangé sur 3 sujets principaux :

  • les mesures de sécurité et la préparation relatives à l’événement (préparation, sécurité) ;
  • la compétition entre les marques (#concours, follow, #orangesponsorsyou) ;
  • l’événement sportif en lui-même (le match d’ouverture, l’équipe, les joueurs).

Comme on pouvait l’anticiper, le hashtag #Euro2016 a été le plus utilisé, comptant 43 585 mentions (soit 73,7 % du nombre total). En deuxième position, les hashtags #Gagner et #Follow ont été utilisés plus de 15 700 fois.

NUAGE

#1 Atmosphère et préparation

En prévision de l’Euro 2016, la Direction générale de la sécurité intérieure (DGSI) a mis en place un plan de sécurité de grande ampleur, ce qui n’a pas laissé les internautes indifférents (3 591 mentions pendant la période analysée).

 D’autre part, les fan-zones, qui ont permis de se retrouver pour supporter les joueurs, ont suscité beaucoup d’intérêt. Des informations concernant les aménagements ont circulé sur les médias sociaux : environ 1 200 tweets concernent ce sujet.

GI

#2 Marketing

Les marques ont profité de cette grande occasion pour gagner en notoriété. Il s’agissait pour elles d’être les plus créatives et originales possible pour se démarquer.

En France, 6 partenaires nationaux ont disposé de droits de sponsoring pour l'UEFA Euro 2016 : le Crédit agricole, la Française des jeux, Abritel/HomeAway, la Poste, Proman et la SNCF.

Orange, le sponsor officiel, a majoritairement misé sur les médias sociaux pour communiquer avec les fans. Et la marque n’a pas lésiné sur les moyens ! Un ballon accroché à la tour Eiffel s’est allumé chaque soir en fonction des tendances sur les réseaux sociaux : les équipes ayant suscité le plus de mentions ont vu leurs couleurs sur le monument.

De plus, Orange n’a pas hésité à faire appel à une star du football, Zinedine Zidane, pour déchaîner la passion des internautes lors d’un jeu concours. 1 795 mentions ont été relevées concernant cette campagne.

Les marques ont également organisé des concours pour faire gagner des billets aux supporters pour l’Euro 2016. Par exemple, le Crédit agricole a invité les internautes à participer à #CôtéFoot, qui s’est déroulé du 23 mai au 10 juillet 2016 (89 mentions), pour tenter de gagner des billets aux matchs Euro. De même, le concours organisé par TF1 a connu un fort engouement (158 retweets et 389 favoris).

On a aussi pu observer l’implication des radios : NRJ a notamment offert des places pour le grand show d’ouverture de David Guetta. Ce concours a généré 106 mentions sur les médias sociaux.

Les fans se sont laissé séduire par des concours offrant des souvenirs de l’événement : le maillot d’EDF a été convoité par 1 686 internautes, tandis que Coca-Cola a offert aux internautes la chance de gagner le ballon officiel de l’Euro 2016.

#3 Sportif

640 internautes ont partagé un tweet présentant les joueurs absents de l’Euro 2016. D’autres ont manifesté leur tristesse causée par l’abandon de certains, qui n’ont pas pu participer à la compétition en raison de blessures. Par exemple, le footballeur Igor Denisov : les internautes ont relayé en nombre l’information (117 retweets et 43 favoris).

SUPP

Découvrons maintenant les événements les plus marquants sur les médias sociaux de cet Euro 2016 :

  • La compétition s’est ouverte par une rencontre entre les équipes de France et de Roumanie. Un article publié le 10 juin sur le site LeMonde.fr a bien résumé le match : les Bleus ont été sauvés par le but de Dimitri Payet. Celui-ci n’est pas passé inaperçu, car 1 234 partages et 27 commentaires ont été enregistrés.
  • En dehors des matchs, on déplore des affrontements. Des violences ont eu lieu entre les supporters russes et anglais, comme le relate un article du Figaro. Ce post a suscité de vives réactions des internautes, puisqu’il compte 647 commentaires.
  • L’entraîneur du Royaume-Uni, Roy Hodgson, a décidé de démissionner après la défaite « honteuse » de son équipe face à l’Islande, selon la presse anglaise. Cet article a fait polémique, puisqu’il comptabilise 2 988 commentaires et 4 446 partages.
  • Le match le plus décevant de l’Euro 2016 ? Selon Europe1.fr, c’est Croatie-Portugal qui s’est avéré être le plus ennuyeux.
  • Le match le plus remarquable de l’Euro 2016 ? Hongrie-Belgique, selon Ouest-France.fr.
  • Le match France-Allemagne (#FRAAL) a aussi enflammé les internautes.

Pour aller plus loin, vous pouvez faire appel à @WebhelpDMS pour une analyse personnalisée !

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Comment Créer La Cartographie De L’expérience Client ?

La libération de l’expérience client consiste à faire sauter, un par un, tous les verrous qui se trouvent sur son parcours. Ce qui doit correspondre à savoir très précisément quels clients vous contactent et dans quelles circonstances ils butent sur un obstacle.

Concrètement, la création de valeur doit être mesurée. Comment faire pour estimer avec précision la valeur de certains contacts ? Sur quel canal faut-il s’engager pour avoir la relation la plus profitable ? l’optimisation progressive du parcours client, sa libération, devient un point de passage obligé dans la stratégie des entreprises.

Pourquoi l’expérience client est-elle devenue fondamentale pour les marques ?

Comment créer la cartographie de l’expérience client ?

 

Lorsqu’un client vous contact vous devez obtenir une compréhension profonde et opérationnelle du « qui, quand, comment et pourquoi ? ». Pour cela, une solution : établir une véritable cartographie de l’expérience client, qui paraît indispensable au moment où les canaux et autres points de contact se multiplient.

Cette cartographie est le résultat direct d’un process, qui consiste à identifier et à relier tous les contacts établis, par chaque client, su tous les canaux qu’il a choisi d’utiliser. Ces interactions dessinent des parcours client individuels, qu’il s’agit de réunir pour constituer une carte globale d’activité.

En pratique, ce chemin se décompose schématiquement en cinq grandes étapes :

1.      La segmentation client

Il faut d’abord faire un bilan initial de la situation telle qu’elle se présente. En pratique, cela consiste à identifier et à comptabiliser les clients qui entrent en contact, et à savoir quand et sur quel canal ils choisissent d’entrer en relation. A ce stade, l’objectif est de produire une segmentation ou une typologie claire des clients concernés.

2.      Le scoring de l’effort, par segment

Chacun des segments de clientèle identifiés fera ensuite l’objet d’une analyse quantitative. Le Net Promoter Score, c’est-à-dire la probabilité estimée d’une recommandation par le client, sert d’étalon de mesure.

Mais cet indice ne permet pas vraiment comprendre les raisons d’une interaction avec la marque, et donc de conduire une politique d’amélioration. Mieux vaut se baser sur le Score d’effort client. Il évalue l’effort ressenti par le client pour réaliser une opération (achat, appel au service client, …) ce qui apporte une information exploitable.

 Chez Conforama, leurs segments se présentent sous formes de défis.

Il y a trois défis : la technologie, les délais et les moyens.

Les moyens à engager, financiers et humains, peuvent être considérables si les effectifs sont grands. Par exemple, ils ont décidé d’équiper tous leurs vendeurs d’une tablette, afin de rendre accessibles tous leurs produits, quel que soit le magasin.

 Cela les a permis de supprimer beaucoup de barrières opérationnelles ou psychologiques qui existaient entre les magasins et le site Web. A travers ce projet, leur objectif était de ne jamais refuser une vente à un client.

 

3.      Création et suivis de profils

Le score d’effort donne une grande capacité de prédiction, en termes de réachat et de loyauté à la marque. Cet indice viendra donc enrichir la cartographie de l’expérience client. Dès lors, vous savez qui, où, quand, pourquoi et à quel point vos client sont en difficulté.

Il faut toutefois prendre ces data pour ce qu’elles sont : des données brutes et accorder suffisamment d’importance à une analyse humaine de la situation. Ce qui vous amènera à faire des croisements avec des informations complémentaires (KPI, voix du client, mots-clés, analyse des sentiments, études et sondages, insights…).

Vous élaborez ainsi des profils de contacts qui serviront à identifier des problématiques de parcours client (problème d’information, de paiement, de livraison…) et à suivre à l’évolution de chacune dans le temps.

4.      Attribution d’une valeur aux profils

Votre cartographie va nous permettre de segmenter les profils clé, en fonction de leur valeur. Les contacts à faible valeur pour le client et pour l’activité seront éliminés, les autres auront des actions spécifiques.

 

5.      Mise en place d’action correctives et mesure d’impact

Au final, l’analyse et la cartographie des parcours client clés permettent d’identifier et d’engager des actions de correction. Celles-ci pourront faire l’objet d’un processus itératif, par essais-erreurs, en s’appuyant sur des mesures objectives de performance.

« Grâce à l’expérience que nous avons accumulée, nous pouvons évaluer ce que rapporte le gain de 1 point de NPS. Aussi nous savons que travailler précisément autour de l’expérience client nous permettra d’augmenter le réachat, et donc nos ventes. » déclare David Almmeida, le directeur e-commerce et marketing de Conforama France.

 

L’expérience client : fondamental pour les marques !

 

 « Toute la politique d’expérience client doit être réexaminée » déclare Mathieu Bouin, le directeur général de Webhelp ;

De nos jours, le Web permet de nouveaux modes de contact entre les marque et clients, notamment le self care (les clients vont chercher l’information) et le communautaire (les clients répondent aux clients).

Avec les réseaux sociaux, de nouveau risques sont apparus, avec des incidents dans la relation client pouvant faire l’objet d’un bad buzz. Ces obstacles sont devenus problématiques pour les clients, qui exigent un parcours et une expérience « sans couture » et s’en plaignent dès qu’ils se sentent privés de liberté.

Chez La Redoute, Les professionnels du marketing sont trop souvent noyés dans les KPI ! ce qui compte, c’est quel plan d’action on engage et avec quel suivi. Il y a beaucoup à faire en transversalité, en data analyse, en refonte des parcours, en écoute client.

Comment améliorer le parcours et l’expérience client ?

 

Sur le plan de la rentabilité, les marques se trouvent de plus en plus confrontées à des coûts de relation client élevés, en raison de l’accumulation progressive des canaux. Toute la politique d’expérience client doit donc être réexaminée dans le détail.

 C’est à cette condition qu’une approche orientée ROI peut être mise en place et pilotée. L’expérience client devient un point d’ancrage très solide, et toute les décisions stratégiques peuvent s’appuyer sur les indicateurs directement liés à la performance économique de l’entreprise.

« Nos data, issues de l’expérience et du parcours client, doivent devenir notre socle décisionnel » déclare Amélie Poisson, directrice marketing clients et marque à la Redoute

La direction est donnée : la libération de l’expérience client est un processus qu’il est possible et rentable de quantifier et d’améliorer, jour après jour. Pour cela, l’utilisation de la cartographie de l’expérience client s’avère être très utile.


UNILEVER SELECTIONNE WEBHELP POUR GERER SON SERVICE CLIENT EUROPEEN

 

Webhelp, leader de l’expérience client externalisée et du BPO a été sélectionné par le géant grand public Unilever pour gérer son service client dans toute l’Europe.

De ses implantations au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Italie Webhelp va assurer la gestion quotidienne des communications voix, e-mail et courrier pour près de 400 marques de grande consommation d’Unilever.

Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp a déclaré : « Il s’agit d’une excellente nouvelle pour Webhelp et je suis ravi que nous puissions ajouter Unilever à notre liste croissante de clients mondiaux. Notre capacité à offrir un service de qualité constante sur plusieurs zones géographiques et langues est l’un des facteurs clés de succès dans notre capacité à gagner ce contrat. »

Michael Zarri, CEC European Lead pour Unilever, a déclaré : « nous voulons assurer à nos consommateurs un excellent niveau de service, quel que soit le canal par lequel ils nous contactent, que ce soit pour une question ou pour une réclamation. Nous avons choisi de travailler en partenariat avec Webhelp parce que nous partageons les mêmes valeurs et parce qu’ils ont la capacité de fournir un excellent service client sur toute l’Europe. Nous sommes sereins sur le fait que nos consommateurs vivront une expérience client de grande qualité quel que soit leur localisation. »

Ce nouveau gain de contrat fait suite à une période de croissance  soutenue pour Webhelp. Au cours des douze derniers mois, l’outsourceur a – entre autres - conclu des partenariats avec le géant de l’E-Commerce Shop Direct, le leader européen des compagnies aériennes low cost easyJet. Il y a eu également un certain nombre d’acquisitions, rendues possible grâce au soutien du nouvel actionnaire -  le fonds d’investissement KKR,  dont l’achat récent du leader scandinave de la relation client Go Excellent.

Webhelp a vu son chiffre d’affaires augmenter de 250 % au cours des quatre dernières années pour atteindre 1milliard d’USD en 2016.

Informations de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Christine Amella

Patricia Goldman Communication

+33 (0)1 47 53 65 72 / e. camella@patricia-goldman.com

 

Jérémy Côme

Groupe Webhelp

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com


Webhelp s’engage dans le recrutement de travailleurs handicapés

WEBHELP S’ENGAGE DANS LE RECRUTEMENT DE TRAVAILLEURS HANDICAPÉS

Webhelp est une entreprise socialement responsable investissant dans son capital humain.

Cet engagement se traduit notamment par la mise en œuvre d’une Politique Handicap France qui s’est matérialisée par la signature d’une convention avec l’Agefiph en juin 2015.

Cette convention nous permet d’homogénéiser l’ensemble des pratiques des sites France sur ce sujet et d’aller encore plus loin sur l’intégration et l’accompagnement des travailleurs handicapés dans l’entreprise.

Webhelp s’est ainsi engagé sur un certain nombre d’actions dans différentes thématiques : recrutement, intégration, formation, communication, maintien dans l’emploi, accompagnement des parcours professionnels, recours au secteur protégé et adapté.

 

Dans le cadre de cette convention, les sites de Caen, Compiègne et Vitré ont participé à un salon de recrutement virtuel, Handi2day, afin de pourvoir différents besoins de sourcing (conseillers client, techniciens, chefs de projet).

Cette session de recrutement a eu lieu du 17 au 20 mai et plus de 18 000 candidats se sont inscrits.

Suite à ce salon, Mélody Le Barbenchon, DRH France et Mylène Grellier Chef de projets RH France ont pu participer, le 6 juin 2016, à une interview sur la radio Vivre fm (radio couvrant l’Ile de France et étant spécialisée sur le handicap).

Les auditeurs ont ainsi pu découvrir nos métiers ainsi que notre politique en termes de handicap sur les sites en France.

Pour plus de détails, vous pouvez cliquer sur le lien ci-dessous :

http://www.vivrefm.com/podcasts/fiche/12025/un-recruteur-des-emplois-webhelp