COMMENT CRÉER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉ VIRTUELLE AUTOUR DE SON ENTREPRISE ?

Comment espérer voir grandir son entreprise sans compter sur la mobilisation de sa clientèle sur le web ? Loin du matraquage publicitaire, une communauté virtuelle permet de faire connaître une entreprise via les réseaux sociaux, en valorisant ses produits ou services. Mais il existe une condition : il faut lui accorder l’importance qu’elle mérite !

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Voici quelques astuces qui vous permettront de créer une communauté efficace : la vôtre.

#1 Les différentes formes de communautés d’utilisateurs

Les communautés et forums, lancés par les entreprises ou par des passionnés, se sont imposés comme d'indispensables outils d'entraide entre utilisateurs. Ils contribuent à améliorer, à bon compte, la relation avec le client.

Il existe trois types de communautés d’utilisateurs.

  • Les communautés d’entraide de marque : les espaces d'assistance ou d'entraide communautaire sur les sites web des entreprises constituent pour les clients de nouveaux moyens de relation à la marque. Par exemple,  le forum Bouygues Telecom permet de rechercher parmi l’ensemble des demandes des internautes la réponse à sa question, ou de la poser à la communauté s’il s’agit d’une problématique spécifique. Ces questions contribuent au référencement du site web sur Google et augmentent donc sa visibilité sur le net. Afin que des clients promoteurs commencent à répondre sur ces communautés, il faut néanmoins investir du temps en community management, et avoir une équipe disponible pour assurer la qualité du service proposé sur le forum.
  • Les communautés d’entraide qui ne sont pas à l’initiative des marques : certains utilisateurs passionnés ont créé des forums d’entraide de leur propre initiative pour échanger à propos des services ou des produits d’une marque. Par exemple, des utilisateurs de Free ont créé un forum, « Le Freenaute », pour pouvoir échanger à propos de leurs problèmes et y trouver des solutions entre eux. Ces communautés contribuent donc à réduire les coûts de gestion de la relation client d’une marque. Mais elles constituent également un risque pour le positionnement de la marque, puisqu’il est possible d’assister à une communication qui dérape. En effet, la marque ne pourra jamais intervenir et modérer les réponses des utilisateurs.
  • Le tchat communautaire pour améliorer l’expérience utilisateur : la start-up parisienne Howtank propose ainsi une solution de tchat communautaire, qui permet aux visiteurs d’un site web d’échanger avec sa communauté. Par exemple, si vous vous trouvez sur Blablacar ou PriceMinister (qui sont des clients de la start-up) et que vous avez besoin d’aide, plutôt que de vous mettre en relation avec l’équipe du service, le petit tchat présent en bas de la page vous mettra en relation avec des utilisateurs expérimentés, qui acceptent bénévolement de partager leur expérience et leurs connaissances.

#2 Comment mettre en place sa communauté d’utilisateurs ?

Pour mettre en place une communauté d’utilisateurs pleinement opérationnelle, il faut compter environ un an et quatre étapes à ne pas négliger.

La première étape consiste à identifier sa communauté via l’écoute du web social. Il faut comprendre les différents types d’internautes qui seront amenés à utiliser la communauté, leurs besoins et leurs attentes.

Il faut ensuite créer le parcours communautaire en fonction des besoins identifiés, c’est-à-dire structurer la communauté, ainsi que la manière dont elle est intégrée au parcours client existant. L’organisation initiale de la communauté ainsi déterminée pourra être amenée à évoluer dans les premiers mois selon les usages détectés, afin de fluidifier l’animation.

La troisième étape est celle du recrutement de la communauté et des « super users ». Il est nécessaire d’atteindre un nombre suffisant d’utilisateurs dans la communauté, et surtout de « super users », se connectant fréquemment pour répondre aux autres. Pour cela, il faut faire un recrutement initial via le CRM de l’entreprise en question, puis via des call to action web et social, et potentiellement s’appuyer sur des actions publicitaires (événement, influenceurs…).

Enfin, il est indispensable d’entretenir sa communauté, en incitant les internautes à revenir et participer, en particulier les « super users ». Cette animation doit être interne à la communauté : modération rapide, réponse par le service client de la marque s’il n’y a pas de « super user » disponible, valorisation de ces « super users », organisation de jeux concours, etc.

#3 Comment animer sa communauté d’utilisateurs ?

Le community manager a un rôle clé dans la vie d’une communauté sociale et sera indispensable au succès de celle-ci. Il s’agit d’un rôle exigeant, avec de multiples responsabilités.

  • Accueillir les nouveaux membres : la première impression qu’aura un nouveau membre en rejoignant votre communauté est capitale. L’atmosphère se doit d’être amicale et attractive. Si vous respectez ses attentes, il y a de fortes chances que ce nouveau membre devienne un membre régulier. Une stratégie peut être développée dans ce sens : vous pouvez prévoir quel programme réserver à vos nouveaux abonnés.
  • Être un développeur de contenu : le community manager est non seulement garant de ce qui est posté sur la communauté, mais il doit également produire régulièrement du contenu pour maintenir l’intérêt de ses utilisateurs.
  • Être un modérateur : les contenus à caractère diffamatoire ou choquant doivent être supprimés rapidement, afin de garantir une expérience utilisateur optimale sur la page.
  • Être un médiateur : il s’agit là de l’une des tâches les plus importantes, le community manager doit faire le lien entre l’entreprise et la communauté et doit la représenter fidèlement.
  • Être un analyste : ce qui se dit en ligne est important. Les commentaires et interactions de vos clients doivent être analysés afin de pouvoir s’en servir d’une manière concrète d’un point de vue business : développement produits, amélioration du parcours client…

Et vous, quelles astuces avez-vous adoptées pour engager votre communauté ? Dites-nous tout en commentaire !

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7 critères influents lors d’un achat en ligne

Si les 10 à 15 % de croissance de chiffre d’affaires de l’industrie du e-commerce peuvent ressembler à un eldorado pour certaines firmes brick & mortar, l’intensité concurrentielle qui se joue sur ce secteur ne doit pas être minimisée. Les sites qui savent transformer leurs visiteurs en clients ont quelques secrets qui les rendent plus efficaces que leurs concurrents. En voici les sept principaux.

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  1. Ergonomie du site

 

Première étape, la plus évidente mais pas forcément la plus simple, la navigation sur votre site doit être simple et intuitive.

Afin d’y arriver, vous devez réaliser une page d’accueil épurée permettant aux internautes de rapidement trouver les informations principales et le menu. Une interface de type ascenseur est aussi recommandée, en mettant en avant tout d'abord des catégories principales, puis les sous-catégories.

Évitez cependant la multiplication des sous-catégories dans votre menu. Il sera bien plus efficace de proposer une sidebar utilisant les filtres à partir d’un certain niveau. De la même manière, 10 % des visiteurs de sites e-marchands déclarent abandonner leur panier à cause d’un processus de commande trop long. De ce fait, minimisez au maximum le nombre d’étapes afin d’optimiser le parcours d’achat. La moyenne, aujourd’hui, se situe aux alentours de 5,6 étapes alors qu’il ne faudrait jamais en dépasser 5. Il existe donc un levier très important pour vous différencier de la concurrence.

Enfin, l’utilisateur doit pouvoir à tout instant accéder au récapitulatif de son panier et être en mesure de voir en temps réel le montant global de celui-ci.

 

  1. La fiche produit

 

La fiche produit représente l’élément le plus déterminant lors de l’acte d’achat et les informations que le consommateur y trouvera le feront passer (ou non) de visiteur à acheteur. Des fiches produits qui convertissent doivent reprendre les éléments suivants.

  • Les photos du produit doivent être d’excellente qualité, avec la possibilité de zoomer.
  • Le call-to-action doit se différencier, par exemple avec une couleur spécifique.
  • La disponibilité du produit doit être affichée.
  • Le choix des options doit être simplifié.
  • La description du produit doit être détaillée.
  • Le nom du produit et son prix doivent être clairement identifiables.

 

  1. L’e-réputation

 

Une mauvaise e-réputation se traduira bien souvent immédiatement par un manque à gagner.  En effet, 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat. Si un produit recense trop d’avis négatifs, 30 % renoncent à l’achat et 66 % se laissent le temps de la réflexion.

Les éléments principaux pouvant dissuader le consommateur d’acheter sont :

  • des articles de presse à la tonalité négative ;
  • des avis négatifs sur vos pages produits ;
  • la faible notoriété de votre e-commerce.

Pire encore, les internautes peuvent se renseigner sur votre e-réputation sans avoir nécessairement l’intention d’acheter quoi que ce soit sur votre site marchand. Il est par conséquent impératif d’étudier votre capital de réputation sur la Toile grâce à des outils de veille capables de capter les mentions, les articles et même les photos (visual listening) concernant votre marque et de soigner votre e-réputation.

 

  1. Large choix et originalité des produits

 

Votre taux de conversion dépend du nombre de produits que vous proposez. Ainsi, plus nombreux seront les produits, meilleure sera votre conversion. Cela aura aussi pour effet de faire augmenter votre panier moyen.

Un moteur de recommandations, outil aujourd’hui très utilisé, permettra d’augmenter vos chances de commande en proposant aux internautes d’autres produits pouvant l’intéresser. Vous pouvez aussi leur permettre de bénéficier de certains avantages, comme des frais de livraison gratuits.

Originalité : les sites marchands ne sont aujourd’hui plus une nouveauté et la plupart des internautes ont pris l’habitude de faire des achats en ligne sur leurs sites préférés. Il vous faut donc proposer soit un produit original, soit une approche originale de vente. Si vous leur proposez exactement la même chose que vos concurrents, pourquoi iraient-ils chez vous ?

Alors, trouvez un secteur de niche ou apportez quelque chose en plus aux consommateurs pour les convaincre d’acheter chez vous.

 

  1. Transparence sur la livraison et la sécurité

 

La livraison et la sécurité sont des aspects déterminants pour l’acte d’achat de vos futurs clients. 87 % des cyber-acheteurs déclenchent une action pour éviter de payer des frais de livraison mais, surtout, 44 % de ces visiteurs abandonnent leur commande si les frais de livraison sont trop élevés. Il est donc impératif d’être le plus transparent possible sur ce point.

Il existe de nombreuses solutions pour limiter les coûts, tout en restant à un bon niveau de qualité. Par exemple, des prestataires externes pourront vous permettre de baisser les coûts de stockage. Les logisticiens proposent aussi de nombreux outils vous permettant de gagner de l’argent tout en gardant la confiance de vos clients.

Des possibilités de retour facilité des produits peuvent aussi être un grand avantage.

Enfin, les solutions de paiement sécurisées sont aujourd’hui devenues incontournables au succès de votre site de e-commerce.

  1. La parole aux clients

 

Les avis de vos clients sont une fantastique source de richesse pour votre marque. Un internaute se sentira toujours rassuré par l’opinion d’un de ses pairs, plutôt que par celle que vous pourrez lui apporter. Ces avis contribuent à votre réputation sur le web et influencent donc vos ventes (cf. point #3). Encouragez donc vos clients à parler de vous et de leur expérience tout au long de leur parcours. Si vous avez peur de leurs commentaires, sachez que 93 % des avis clients en Europe sont positifs.

Il existe de nombreux outils afin de récolter convenablement vos avis clients, parmi lesquels Trusted Shops, Webmarketing Booster, Fia-Net ou Oxatis.

 

  1. Programme de fidélisation

 

C’est un des derniers éléments principaux permettant de mettre en avant votre site. Un programme de fidélisation bien pensé fera en sorte qu’un client satisfait reviendra toujours vers vous pour acheter les produits disponibles. C’est seulement avec une bonne base de clients fidèles que vous parviendrez à réellement faire décoller votre activité.

Vous détenez maintenant les sept clés pour un site marchand qui transforme ses visiteurs en clients. Il en existe bien sûr d’autres, mais c’est bien avec celles-ci que vous mettrez le plus de chances de votre côté. Il vous est donc indispensable de les intégrer le plus rapidement à votre business.


La politique RSE de WEBHELP par Nelly Bastie

Nelly Bastie, Responsable Certification Groupe/Responsable Amélioration Continue Belgique et Madagascar chez Webhelp est revenu sur le partenariat du groupe avec l'IMS au travers d'une interview. Les points abordés sont les motivations du groupe pour rejoindre l'IMS, la présentation de notre politique RSE et les thématiques que nous souhaiterions développer avec ce réseau.

Elle a tenu premièrement à exprimer les motivations de Webhelp pour rejoindre l'IMS :

«Webhelp, depuis sa création, a placé l’humain au cœur de la performance car nous sommes convaincus que le bien être des salariés est la clef du succès pour satisfaire nos clients.
Par la mise en œuvre de sa Politique de Responsabilité Sociale, Webhelp s’engage sur un ensemble de principes, d’actions visant à garantir, et accroître la confiance de ses collaborateurs, de ses clients, de ses fournisseurs et actionnaires pour être plus que jamais un Groupe qui inspire à chacun confiance et respect. Une entreprise où il fait bon travailler et se développer !
Pour cela Webhelp s’est engagé dans différentes actions notamment : signature de la Charte de la diversité, adhésion au pacte mondial des Nations-Unies, obtention du label de responsabilité sociale.
Cet engagement est en phase avec les valeurs de l’IMS.
Rejoindre l’IMS nous permettra d’aller encore plus loin dans notre engagement sociétal.»

Elle a ensuite présenté la politique RSE du groupe :

«Webhelp a axé sa politique RSE autour de 3 éléments clés :
#1 - Social  pour permettre le développement et le bien-être de nos salariés : 90% de nos encadrants sont issus de l’interne,
#2 - Citoyen pour favoriser la diversité et l’insertion à tous les niveaux : recrutements de travailleurs handicapés et de séniors, implication dans la vie locale,
#3 - Ethique  pour diminuer notre impact environnemental et maintenir des relations responsables avec tous nos partenaires.»

Elle a conclu cette interview en présentant les deux grandes thématiques que Webhelp souhaiterait développer avec l'aide de l'IMS :

«Grâce à l’expertise de l’IMS et au réseau d’entreprise, nous allons pouvoir accentuer nos actions pour :
-   lutter contre toutes les formes de discriminations,
-   renforcer notre ancrage territorial en développant des partenariats locaux.»

 


[FUNNY ANALYSIS] Pokémon Go : entre réel et virtuel !

En quelques jours, un raz-de-marée s’est abattu sur la Toile et dans les rues : Pokémon Go, l’application ludique permettant de chasser des créatures virtuelles cachées dans le monde réel. L’utilisation de l’application mobile, qui a remis d’actualité le jeu phare des années 1990, a largement dépassé la fréquentation de réseaux sociaux comme Tinder et WhatsApp. D’après le blog Nouvelles Technologies, Pokémon Go compterait aujourd’hui déjà plus de 75 millions de téléchargements. Face à une telle popularité, on parle de « phénomène ».

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Pourquoi un tel succès sur les médias sociaux ?

L’équipe DMS a décrypté les 4 principales tendances sur les réseaux sociaux concernant Pokémon Go.

#1 Le jeu

De nombreux médias parlent de « phénomène planétaire » et décrivent son succès comme flamboyant, comme par exemple le site Les Échos, qui fait allusion au nombre démentiel de téléchargements de l’application.

Mais le plus impressionnant demeure le volume ahurissant de mentions que ce jeu de réalité augmentée a généré sur les réseaux sociaux.

Il a notamment suscité bon nombre de blagues de la part des internautes. Un tweet comparant l’immense propriété de Will Smith à un lieu idéal pour la chasse aux Pokémons a fait rire plus de 4 411 internautes (3 228 retweets et 1 183 likes).

Mais Pokémon Go a également subi de vives critiques sur les réseaux sociaux. Par exemple, son indisponibilité au téléchargement sur le Windows Store a beaucoup déçu les utilisateurs de Windows Phone (251 mentions).

Le mouvement Pokémon Go a pris de l’ampleur dans certaines villes, où des amateurs du jeu se  sont retrouvés pour organiser une chasse aux Pokémons. Citons par exemple le parc de la Citadelle à Lille, « envahi » par plus de 500 personnes à la recherche de Pokémons. 

L’utilisation du jeu a parfois suscité des situations gênantes, puisque certains utilisateurs n’ont pas hésité à jouer lors de moments totalement incongrus – en conduisant, par exemple.

#2 Santé

Bien que de nombreux internautes partagent des informations concernant les dangers possibles du jeu Pokémon Go, la majorité des utilisateurs préfèrent se rassurer en faisant part à leurs communautés des bénéfices du jeu pour la santé (14 763 mentions).

Les utilisateurs ont ainsi partagé avec enthousiasme un article affirmant que jouer à Pokémon Go permet de lutter contre le diabète de type 2 (82 mentions portent sur ce sujet). En effet, les chercheurs britanniques du Leicester Diabetes Centre en sont arrivés à des conclusions positives pour la santé : ce jeu joue un rôle de motivateur pour sortir de chez soi et permet ainsi de lutter contre la sédentarité – principale cause du diabète de type 2.

En France, c’est un tweet de la ministre de la Santé, Marisol Touraine, qui a fait le buzz. Elle s’est, en effet, exprimée de manière favorable à propos du jeu en encourageant les Français à y jouer, puisque celui-ci est bénéfique pour la santé (tout en poussant les internautes à redoubler de vigilance pour ne pas provoquer d’accident). La joueuse Kayane s'en réjouit et récolte 66 retweets et 114 favoris.

Le jeu a également des bienfaits psychologiques : il détache de la réalité, ce qui permet à certaines personnes de vaincre leurs peurs. C’est ainsi un moyen de venir à bout de son agoraphobie, ou phobie sociale.

#3 Dangers

Certains internautes mettent en garde leurs communautés face aux possibles risques de cette application. Ainsi le twittos crushxconfessfr a-t-il fait part de son inquiétude concernant la multiplication des accidents à cause du manque d’attention des utilisateurs (76 retweets et 65 mentions « j’aime »).

Même les institutions lancent des campagnes de sensibilisation par rapport aux dangers auxquels les joueurs s’exposent durant leurs chasses aux Pokémons. Par exemple, la SNCF a appelé ses clients à la vigilance pour éviter tout accident dans les gares.

On a même pu relever des arrêtés municipaux interdisant l’usage de l’application. Par exemple, le maire d’un village de l’Ain a décrété que Pokémon Go menaçait la tranquillité et la sécurité publique dans sa commune et en a donc interdit son utilisation.

Mais au-delà des risques d’accidents, Pokémon Go peut devenir réellement addictif. Un artiste a ainsi voulu mettre en garde les utilisateurs par la publication d’un dessin sur Facebook : ce jeu serait selon lui un emprisonnement de l’homme moderne. Le post compte 43 011 partages.

#4 Pokémons rares

Attraper un pokémon rare : voilà le but ultime de tous les joueurs Pokémon Go. C’est pourquoi les tweetos font part de leur désarroi de pouvoir se retrouver sans batterie au moment d’attraper un Pokémon rare.

Certains utilisateurs sont d’ailleurs prêts à tout pour attraper des Pokémons rares. La preuve en est : des joueurs n’ont pas hésité à s’entasser dans un commissariat pour attraper des Pokémons, et ce malgré l’interdiction... Cette actualité compte 86 partages.

Mais Pokémon Go a également des bénéfices assez… incroyables ! Aux États-Unis, un département de police a voulu attirer dans ses locaux des criminels recherchés en publiant sur les réseaux sociaux une liste de « chanceux » ayant le droit d’entrer dans le commissariat pour attraper un Pokémon rare. Ce post humoristique n’a pas vraiment été concluant, puisque aucun criminel n’a pu être arrêté, mais a en tout cas beaucoup fait rire les internautes, qui l’ont partagé presque 500 fois.

Que vous soyez ou non un joueur, vous l’aurez compris, la vigilance s’impose : du divertissement à l’obsession, il n’y a qu’un pas.

Pour aller plus loin, vous pouvez faire appel à @WebhelpDMS pour une analyse personnalisée !

 

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6 STARTUPS GAGNANTES DES CHALLENGES SUR LE FUTUR DE L’EXPERIENCE CLIENT

Webhelp, leader de l’expérience client externalisée et du BPO a annoncé les gagnants de ses 6 challenges de l’expérience client lors de Viva Technology en juillet dernier à Paris.

Webhelp avait lancé 6 challenges sur des sujets qui façonnent le futur de l’expérience client. Des startups du monde entier ont répondu à ces challenges et 50 ont été sélectionnées (des Etats-Unis, Canada, France, Espagne, Pays-Bas, Islande, Danemark et Royaume-Uni) pour faire partie du Lab Webhelp dédié à l’expérience client sur le salon Viva Technology.

Le jury, composé d’investisseurs, de clients et de membres du comité de direction de Webhelp ont écouté les pitchs des 50 startups du Lab pendant le salon. Un gagnant a été désigné pour chaque challenge.

Les 6 gagnants sont :

  • Challenge « social selling : comment générer des ventes sur les médias sociaux ? » – Alcmeon: solution sur les réseaux sociaux pour booster l’engagement client.
  • Challenge « expérience client omnicanal » – Aircall   : Solution de téléphonie dans le cloud offrant aux agents une gestion simple et avancée de la relation client
  • Challenge « réalités augmentées et virtuelles » – Serious Factory: édition de simulateurs 3D immersifs pour la formation et la vente et la transformation de la relation client.
  • Challenge « bots et intelligence artificielle » – ai: plateforme collaborative de bots
  • Challenge « big data » – Diduenjoy: solution d'enquête de satisfaction en ligne pour récolter des feedback clients immédiatement exploitables.
  • Challenge « uberisation : le service client sera-t-il le prochain à être uberisé ? » –Ibbü d’Iadvize: la force de vente en ligne à la demande.

Ibbü d’Iadvize a de plus gagné le prix du public. Créée en 2010 et basée à Nantes en France, Iadvize est une plateforme de commerce conversationnel. Ibbü est une solution lancée par Iadvize en 2016.

Pour Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp, « nous sommes en constante recherche des solutions les plus innovantes afin de les proposer à nos clients et les aider ainsi à répondre aux défis de demain. La profusion de talents et le nombre de solutions innovantes proposées sur le Lab Expérience client étaient vraiment enthousiasmants. Webhelp est ravi de contribuer au lancement de collaborations entre ses clients et les startups du Lab et nous sommes reconnaissants à Viva Technology de nous avoir offert un cadre propice ».

 

Informations de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

 

Christine Amella

Patricia Goldman Communication

+33 (0)1 47 53 65 72 / e. camella@patricia-goldman.com

 

Jérémy Côme

Groupe Webhelp

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com


Webhelp poursuit sa croissance avec l’acquisition du 1er acteur scandinave indépendant du CRM

Le Groupe Webhelp, leader européen de l’Expérience Client externalisée, annonce l’acquisition de GoExcellent, premier acteur scandinave indépendant de gestion de la relation client.

GoExcellent compte 9 centres de production qui emploient 1200 collaborateurs en Suède, en Finlande, en Norvège et au Danemark. Le groupe scandinave a réalisé en 2015 un chiffre d’affaires de 90 millions de dollars, auprès de clients du secteur des médias, de la technologie et des telecoms.

Cette acquisition s’inscrit dans la stratégie du Groupe de poursuivre activement son expansion géographique. Elle va permettre à Webhelp de proposer à ses clients des services dans quatre nouvelles langues, dans les domaines de l’expérience client dans lesquels Webhelp est  déjà largement reconnu.

La transaction pourra être finalisée d’ici la fin du mois d’août, après obtention de l’autorisation des autorités de la concurrence locales. Une fois l’opération réalisée, le chiffre d’affaires du Groupe Webhelp pour 2016 atteindra 1 milliard de dollars.

Olivier Duha et Frédéric Jousset, les deux fondateurs du Groupe Webhelp, déclarent « Nous nous félicitons de cette acquisition qui nous permet de renforcer notre position de spécialiste-expert des services et solutions en relation client. Cette opération de croissance externe est rendue possible grâce au soutien de notre nouvel actionnaire principal, le fond d’investissement KKR. »

 

Informations presse :

Christine Amella

Patricia Goldman Communication

+33 (0)1 47 53 65 72 / e. camella@patricia-goldman.com

 

Jérémy Côme

Groupe Webhelp

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com


UNILEVER SELECTIONNE WEBHELP POUR GERER SON SERVICE CLIENT EUROPEEN

Webhelp, leader de l’expérience client externalisée et du BPO a été sélectionné par le géant grand public Unilever pour gérer son service client dans toute l’Europe.

De ses implantations au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Italie Webhelp va assurer la gestion quotidienne des communications voix, e-mail et courrier pour près de 400 marques de grande consommation d’Unilever.

Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp a déclaré : « Il s’agit d’une excellente nouvelle pour Webhelp et je suis ravi que nous puissions ajouter Unilever à notre liste croissante de clients mondiaux. Notre capacité à offrir un service de qualité constante sur plusieurs zones géographiques et langues est l’un des facteurs clés de succès dans notre capacité à gagner ce contrat. »

Michael Zarri, CEC European Lead pour Unilever, a déclaré : « nous voulons assurer à nos consommateurs un excellent niveau de service, quel que soit le canal par lequel ils nous contactent, que ce soit pour une question ou pour une réclamation. Nous avons choisi de travailler en partenariat avec Webhelp parce que nous partageons les mêmes valeurs et parce qu’ils ont la capacité de fournir un excellent service client sur toute l’Europe. Nous sommes sereins sur le fait que nos consommateurs vivront une expérience client de grande qualité quel que soit leur localisation. »

Ce nouveau gain de contrat fait suite à une période de croissance  soutenue pour Webhelp. Au cours des douze derniers mois, l’outsourceur a – entre autres - conclu des partenariats avec le géant de l’E-Commerce Shop Direct, le leader européen des compagnies aériennes low cost easyJet. Il y a eu également un certain nombre d’acquisitions, rendues possible grâce au soutien du nouvel actionnaire -  le fonds d’investissement KKR,  dont l’achat récent du leader scandinave de la relation client Go Excellent.

Webhelp a vu son chiffre d’affaires augmenter de 250 % au cours des quatre dernières années pour atteindre 1milliard d’USD en 2016.

 

Informations de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Christine Amella

Patricia Goldman Communication

+33 (0)1 47 53 65 72 / e. camella@patricia-goldman.com

 

Jérémy Côme

Groupe Webhelp

T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com


3 POINTS À RETENIR AVANT DE METTRE EN PLACE LE LIVE VIDEO SOCIAL POUR VOTRE MARQUE

 

Il est désormais possible de visionner en temps réel le quotidien de parfaits inconnus aux quatre coins de la planète, depuis son canapé. En effet, la diffusion de contenus en live sur les réseaux sociaux est devenue l’une des tendances fortes de 2016. Beaucoup d’applications permettent aux particuliers et aux professionnels de publier des vidéos en direct pour les partager avec leur communauté : Facebook Live, Periscope, Meerkat…

Comment tirer profit de cette tendance, en tant que marque ?

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#1 Choisissez le direct pour partager les moments forts de votre marque avec vos communautés

Les contenus vidéo sont de plus en plus partagés sur les réseaux sociaux. Au début de l’année, le fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg, annonçait que 100 millions d’heures étaient visionnées chaque jour sur son réseau social.

Les internautes développent un intérêt croissant pour l’information en temps réel et sont de plus en plus attirés par les contenus présentant des vidéos. C’est pourquoi la diffusion d’images en direct est de plus en plus utilisée par les entreprises. On parle alors de live streaming et certaines applications en ont fait leur spécificité. C’est le cas de Meerkat et Periscope sur Twitter, tandis que Facebook développe sa propre fonctionnalité avec Live video. Ces applications permettent de communiquer en live auprès de ses contacts ou abonnés,  ce qui donne vie à un événement. Par exemple, le magazine Elle retransmet sur Periscope et via Facebook Live les coulisses de ses soirées exclusives. Mais la vidéo en direct est également plébiscitée par les marques pour mettre en avant leur savoir-faire : elles montrent à leur communauté leur professionnalisme et leurs compétences, notamment en organisant des sessions de questions-réponses, des tutoriels ou encore des tests de produits. Le live video peut aussi être un moyen d’annoncer de manière originale un lancement. Ce fut le cas de la marque Michel et Augustin, qui a choisi d’utiliser Facebook Live pour informer ses abonnés de la sortie de son nouveau produit et des challenges à venir.

Cependant, diffuser en live peut présenter des dangers pour les entreprises : l’image d’une marque peut être ternie par une diffusion mal maîtrisée, comme cela a été le cas très récemment lors de la retransmission en direct du déplacement de François Hollande dans les locaux de Showroom Privé . Il est donc nécessaire de rester à tout moment prêts à intervenir rapidement en cas de bad buzz. En effet, le live streaming n'offre aucune possibilité de contrôle sur le contenu, ni de modération sur les réactions qui y sont associées. La marque y est soudainement accessible, exposée, à nue. Avant de se risquer à ce jeu périlleux, elle doit au préalable posséder une solide connaissance des règles, disposer d'un certain capital sympathie avec la communauté digitale, maîtriser le contenu proposé et utiliser le caractère sincère et authentique de a vidéo à son avantage.

Ces nouvelles applications de diffusion d’images en direct répondent donc à plusieurs enjeux pour les entreprises : créer de l’interaction avec sa communauté et la fidéliser en étant présent sur des supports en pleine expansion. Cela procure une meilleure visibilité à la marque, qui se positionne sur des supports innovants.

#2 Définissez la cible à toucher avec la vidéo en direct

Diffuser en live sur les médias sociaux permet de répondre aux attentes d’une communauté « digital native », habituée à utiliser ce type de canal. En effet, la génération Y, omniprésente sur les réseaux sociaux, est la première à profiter de la capacité à se connecter à un grand tout, à quelque chose qui dépasse la simple communauté et la lie au « village global ».

Rappelons que la génération Y (et celle qui suit) ne regarde quasiment plus la télévision ni ne lit sur support papier, passant l’essentiel de son temps sur le web, ce qui oblige les marques à être non seulement présentes sur la sphère digitale, mais aussi sur les plateformes les plus innovantes.

Il est donc crucial d’aller à la rencontre de cette clientèle, là où elle se trouve. Aini les plateformes de live video sont-elles de plus en plus adoptées par les marques, pour qui elles représentent une extraordinaire opportunité de communiquer avec cette génération tant convoitée : la génération Y. 

#3 Sélectionnez vos supports pour accéder au live streaming

Periscope

Cette application de publication de vidéos en direct a été rachetée par Twitter en 2015. Elle permet à ses utilisateurs de diffuser une vidéo en live auprès de leurs abonnés ou de visualiser les vidéos du moment.

Les images peuvent être vues en direct par les abonnés et restent accessibles pendant les 24 heures qui suivent leur diffusion. Le live streaming peut être public ou limité à une audience définie.

En août 2015, Periscope annonçait 10 millions d’utilisateurs dans le monde, 4 mois après son arrivée sur Twitter. Selon le support, l’équivalent de 40 années de vidéos serait visualisé chaque jour.

La marque Fleury Michon diffuse régulièrement en direct sur Periscope pour gérer son image, en valorisant le chef qui travaille sur ses produits. L'entreprise souhaite s’éloigner de son image industrielle, pour démontrer qu’un véritable cuisinier élabore ses recettes et qu’elle vend donc des produits de qualité.

Le Crédit agricole est également un grand adepte de cette application. En effet, la banque s’en sert massivement pour promouvoir les événements auxquels elle participe, mais surtout dont elle est partenaire, comme le salon Made in France en 2015.

Meerkat

Elle a été lancée en mars 2015 sur Twitter. C’est face à l’engouement pour cette application que Twitter a décidé de réagir en bloquant tous les accès à Meerkat depuis sa plateforme et en lançant son propre outil de diffusion en live-streaming, Periscope.

Ainsi, tout comme Periscope, Meerkat permet de diffuser une vidéo en live auprès de ses abonnés.

Facebook Live                                                                                             

Facebook propose depuis plusieurs mois une nouvelle fonctionnalité « Live ».

La vidéo en live peut être partagée depuis l’interface de publication du statut, en cliquant sur une icône dédiée. Selon l’audience choisie, la vidéo est accessible aux amis, aux abonnés ou à tout public. Les contacts sont prévenus par notification. Un compteur en ligne donne le nombre de spectateurs.

La durée maximum de la diffusion en direct a été portée à 4 heures. À l’issue de la diffusion, l’auteur de la vidéo peut choisir de la laisser accessible en ligne ou de la supprimer.

Audemars Piguet, créateur de montres de luxe, se sert de Facebook Live pour présenter son univers à ses abonnés. En effet, la marque a proposé 3 vidéos en direct pendant une journée, pour faire découvrir son atelier de fabrication, son musée et la boutique située au Brassus, siège suisse de la marque. Les internautes avaient aussi l’occasion de dialoguer avec les employés d’Audemars Piguet et de leur poser des questions.

YouTube Live

Précurseur en matière de diffusion en direct sur son réseau, YouTube propose également une fonctionnalité « Live » depuis 2011 .

Vous l’aurez compris, la vidéo en ligne a plutôt le vent en poupe depuis que les entreprises ont réalisé qu’elle pouvait booster leur business. Vous souhaitez tester le live streaming, mais ne savez pas comment procéder ? Webhelp DMS, expert des réseaux sociaux, vous accompagne dans ce domaine.

 

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Visual listening : « l’image des marques », clé de leur réputation

#1 Social Listening et Visual Listening

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L’importance du social listening, autrement dit l’écoute du web social, n’est aujourd’hui plus à démontrer. Les milliers de conversations diffusées chaque seconde sont autant de dangers potentiels pour la réputation d’une marque ou d’une entreprise.

Cependant, s’il est aisé de capter des mentions sous forme de texte, les photos, gifs et autres émoticônes restaient des zones blanches pour les radars sociaux des grands outils de listening. Pourtant, dans un monde digital où le partage viral de visuels sur Instagram, Pinterest et autre Snapchat est roi, les organisations risquent beaucoup en restant aveugles face à ceux-ci. Cela est d’autant plus vrai à l’heure où les consommateurs sont capables, grâce au smartphone dans leur poche, de partager instantanément l’illustration de leur désagrément.

On estime que plus de 2 billions d’images sont partagées chaque jour et que seules 15% d’entre elles sont rattachées par un hashtag à la marque à laquelle elles font référence.

Par ailleurs, le cerveau humain analysant les images environ 60 000 fois plus vite que les textes et les mémorisant de manière plus efficace, les organisations auraient tout intérêt à suivre de près cette donnée.

C’est dans ce contexte qu’a été développé le visual listening.

Le visual listening permet d’analyser des millions de contenus pour en extraire les informations les plus pertinentes pour les marques. Ainsi, en plus de retrouver toutes traces de votre logo sur des visuels à l’endroit, à l’envers, dans un environnement clair ou sombre, la solution va encore plus loin. Elle permettra à terme d’étudier le contexte et la localisation de la relation à la marque pour ses consommateurs. Une marque de prêt-à-porter sera ainsi en mesure de déterminer quasiment instantanément après le lancement d’une collection qu’une de ses pièces est associée aux fêtes nocturnes, alors qu’une autre est considérée par ses clients comme plus casual.

Cette nouvelle technologie se développe aujourd’hui dans les offres des principaux acteurs du marché du social listening, comme Synthesio. Si la firme aux origines françaises a pour ambition de se développer géographiquement, elle vise également à faire évoluer sans cesse sa technologie en intégrant plus largement les nouveaux médias sociaux basés sur l’image, tels que Pinterest ou Instagram.

 

#2 Les conséquences majeures de cette nouveauté 

 

  • Découvrir de nouvelles cibles pour votre marque

Trouvez de nouveaux prospects là où vous ne les attendez pas et captez des influenceurs à fort potentiel.

Une marque de cosmétiques ciblant principalement les femmes de 40 et plus pourrait ainsi se rendre compte que les filles de ces dernières utilisent également ses produits, mais de manière très différente. Le marché de niche que cela représente pourrait, par conséquent, être activé plus facilement par la marque.

  • Utiliser du contenu généré par les utilisateurs

Exploitez le contenu généré par les utilisateurs, afin de profiter de l’effet rassurant de la prescription entre pairs. La marque pourra également surfer sur ce contenu pour créer de réelles communautés de consommateurs se retrouvant autour de points communs. Celles-ci étant très segmentées, vos futures campagnes marketing en seront plus efficaces.

Une chaîne de restauration pourrait, par exemple, publier sur la page d’accueil de son site toutes les photos prises en temps réel dans l’un de ses restaurants.

  • Mesurer le retour sur investissement des partenariats et du sponsoring

Évaluez l’exposition et la valorisation de votre marque lors des événements, des partenariats avec des sportifs ou des célébrités en mesurant les impressions visuelles. Cette solution aidera à la prise de décision quant au développement de nouveaux partenariats.

Une marque automobile pourrait, par exemple, faire le choix de participer à un événement prestigieux mais intimiste, plutôt qu’à un événement plus important pour lequel les retombées économiques et/ou d’audience ne seraient pas assurées.

  • Comprendre les habitudes de consommation

Découvrez comment vos produits sont utilisés, tout comme les émotions et les habitudes entourant leur consommation. Suivez vos ambassadeurs les plus influents, même quand ceux-ci ne mentionnent pas votre marque.

L’exemple précédent de la marque de prêt-à-porter est ici le plus parlant. L’entreprise peut alors déterminer directement quel produit est utilisé dans quelles conditions et adapter sa stratégie marketing. 

  • Protection de la marque

Captez les signaux faibles à fort enjeu pour votre réputation et garantissez une plus grande protection de la propriété intellectuelle de votre marque. Cette solution vous permet ainsi de limiter à la source l’impact d’une mauvaise utilisation de votre logo ou de vos produits.

Cette solution permettra aux marketplaces de renforcer leur surveillance des produits vendus sur leur site en évitant les contrefaçons ou encore de limiter l’impact d’un détournement d’une campagne publicitaire comme nous avons pu en voir ces dernières années.

 

#3 L’identité graphique, la pierre angulaire de votre stratégie marketing 

 

Dans ce contexte où le visuel est de plus en plus omniprésent, il semble primordial de soigner son identité graphique, qu’elle soit offline ou online. Une présentation PPT, un logo ou une bannière de qualité médiocre peut aujourd’hui très vite se retrouver sur le web et se retourner contre la marque.

Les organisations doivent ainsi surveiller de près les contenus qui gravitent autour de leur univers afin d’éviter à tout prix les bad buzz portant atteinte à leur réputation.

Une veille des visuels autour d’une marque représente aussi une magnifique opportunité de développer sa popularité sur le web. Celle-ci peut, par exemple, vous aider à mieux être reconnu sur les médias sociaux afin de toucher plus facilement vos cibles.

Elle devrait également, à l’avenir, fortement influencer les moteurs de recherche, qui exploiteront pleinement le potentiel des billions de photos présentes sur la toile. Les marques ayant réussi à cette date à avoir une identité graphique forte auront certainement un avantage sur leurs concurrentes.

En conclusion, le soin apporté à vos visuels est un moyen formidable de développer l’audience de votre marque et, par conséquent, les retombées économiques de celle-ci. Si ce travail peut être réalisé en interne des entreprises dans un premier temps, des limites de compétences, de temps ou encore de priorisation des projets, pousseront nombre d’entreprises à externaliser ces activités. Cela leur permettra de mieux maîtriser leur budget, tout en s’assurant une qualité de livrable irréprochable.

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[SOCIAL SELLING B2B] BOOSTEZ VOTRE BUSINESS GRÂCE AUX MÉDIAS SOCIAUX !

Les acheteurs B to B d’aujourd’hui sont très connectés, plus exigeants et mieux informés. Selon une récente étude de Social Dynamite, plus de 70 % d’entre eux font intervenir le social media dans leur processus de décision.

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Pourquoi est-il nécessaire de pratiquer le social selling aujourd’hui ?

D’abord, une majorité des clients consultent les réseaux sociaux avant de prendre une décision d’achat. Partager un contenu intéressant est donc un excellent moyen de promouvoir sa marque, en apportant les réponses aux questions que l’acheteur se pose.

Ensuite, le démarchage téléphonique et l’envoi d’e-mails lassent de plus en plus les prospects. Depuis l’avènement des réseaux sociaux, les attentes des acheteurs B to B ont changé : désormais, ils détestent être contactés à l’improviste. Selon une étude menée par LinkedIn, 59 % d’entre eux auraient un a priori négatif de vous et 53 % de votre entreprise si vous les appelez de cette manière.

Enfin, d’après le magazine Forbes, 78 % des commerciaux qui utilisent les médias sociaux s’en sortent mieux que ceux qui ne le font pas. Pour vous donner un exemple, les ventes d’IBM ont augmenté de 400 % depuis qu’ils utilisent le social selling.

3 étapes pour interagir avec les clients

  • ÉTAPE 1 : construire une marque professionnelle

Il est nécessaire que votre profil soit parfaitement renseigné. Choisissez une photo attrayante, mais qui reste professionnelle, et résumez scrupuleusement votre activité de manière à ce que les clients puissent clairement vous identifier. Cela vous permettra de gagner la confiance de vos prospects et d’instaurer un lien de complicité avec eux. En effet, grâce au social selling, les acheteurs et les vendeurs peuvent disposer des informations qu’ils souhaitent sur leurs profils respectifs.

Les acheteurs seraient plus susceptibles d’interagir avec un commercial si :

  • leur entreprise est connue et incarne une marque professionnelle reconnue ;
  • le commercial mentionne le nom d’une relation en commun.

En outre, vous devez partager avec votre communauté un contenu de qualité qui intéressera vos clients. Les images, les gifs et les vidéos sont des contenus interactifs qui favorisent le taux d’engagement des internautes, privilégiez donc leur utilisation !

Il est important de se positionner comme un expert de votre domaine, sur le long terme. Comment y parvenir ? Il faut partager du contenu lié à votre secteur d’activité, commenter les dernières nouvelles pour montrer votre connaissance globale du sujet, partager votre expertise sur les tendances du secteur. Mais, surtout, pensez à publier des informations qui donneront des éléments de réponses aux principales problématiques que rencontrent les prospects.

Car à la base du social selling, il y a une règle d’or propre aux réseaux sociaux : se concentrer d’abord sur les façons d’aider vos prospects avant d’essayer de leur vendre quelque chose. Comme le préconise l’expert des réseaux sociaux Gary Vaynerchuk : « Donnez, donnez, donnez, puis vendez. »

  • ÉTAPE 2 : privilégiez la qualité à la quantité

Certes, il est important de chercher à agrandir votre communauté, puisque vous gagnerez en notoriété et cela renforcera votre présence sur la Toile. Pour cela, connectez-vous à des influenceurs, des entreprises ou des particuliers qui pourront vous communiquer du contenu intéressant pour votre activité, ou qui pourront eux-mêmes être intéressés par les posts que vous publiez.

Mais il est avant tout nécessaire d’interagir avec les bonnes personnes, celles qui ont un lien avec votre activité, pour pouvoir convertir un simple follower en client averti. Réalisez un suivi de ceux qui ont consulté votre profil et qui peuvent donc être intéressés par votre activité. Vous pourrez alors leur proposer des solutions, qu’ils étaient peut-être venus chercher en visitant votre profil.

En outre, il est nécessaire de répondre rapidement et de donner des informations de qualité aux prospects. En effet, les acheteurs B to B mettent en avant la ponctualité des réponses fournies et insistent sur leur pertinence.

  • ÉTAPE 3 : créez un lien de confiance avec vos prospects

Les acheteurs font confiance à leurs réseaux. Ainsi, lorsqu’ils recherchent des recommandations sur des produits et des services, ceux-ci se tournent vers leurs collègues sur la Toile. En effet, les acheteurs préfèrent travailler avec des entreprises recommandées par leur communauté : une recommandation augmente de deux à quatre fois vos chances de vendre.

D’après Social Media Today, 91 % des internautes sont prêts à recommander les produits et services qu’ils consomment et dont ils sont satisfaits. Pourtant, seul 11 % des équipes de vente demandent des recommandations ! Moralité : encouragez vos clients à recommander vos solutions, sous forme de témoignage, de parrainage, de mise en relation… Ces prospects vous verront déjà comme une entité digne de confiance, dont le produit ou service a été recommandé par une connaissance. La conversion est ainsi bien plus rapide.

Vous l’aurez compris, la « vente B2B » est plus que jamais sociale. Les commerciaux ne vendent plus à des entreprises, mais à des personnes. Alors soyez « réseaulument humains » !

Vous désirez être accompagnés pour développer vos ventes sur les médias sociaux ? Pour aller plus loin, n’hésitez pas à nous consulter pour un accompagnement de vos équipes.

 

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