Charlie Clarck “Je veux de l’humain au coeur de la relation client”

Charlie Clarck
Charlie Clarck

Âgé de 31 ans, franco-irlandais, Charlie Clarck est journaliste-animateur de télévision et d'événementiel. Avec humour et vivacité d'esprit, il a animé les présentations et le concours de startups que Webhelp organisait à Viva Technology.

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client ?

J'avoue que je n'ai jamais vraiment décortiqué mes expériences client... jusqu'au jour où j'ai dû installer une nouvelle box Internet ! Depuis, à chaque déménagement, j'ai une angoisse terrible : être privé de connexion, pour 2 ou 3 mois. J'ai peur de revivre les mêmes scènes traumatiques : coups de fil répétés, visites infructueuses de techniciens, remplacement de box... De même, pour changer de portable, on a parfois cherché à m'imposer - de façon très insistante - des modèles ou des options qui ne me correspondaient pas du tout. Pour le reste, je suis globalement satisfait de mes achats en ligne.

Quel type de relation client souhaitez-vous entretenir avec une marque ?

Je ne veux pas qu'une marque me fasse perdre du temps ! Je ne suis pas très sensible aux messages automatiques de bon anniversaire, ou visant à "mieux me connaître". Je veux de l'humain au cœur de la relation client... Dans ma banque, en revanche, j'ai eu la bonne surprise de constater que mon interlocutrice se souvenait du prénom de mon fils, et du métier de mon épouse. Quand j'achète en ligne, j'aime bien suivre mon colis, et recevoir des SMS qui m'alertent d'une livraison imminente.

En tant que personnage public, comment gérez-vous votre image de marque et la relation avec votre public ?

Tous les jours, je cherche "charlie clarck" sur Google. J'ai besoin de savoir ce qui se dit sur moi ou, d'une certaine manière, sur la marque que j'incarne. J'ai toujours peur que des choses se disent dans mon dos... Je dois être trop susceptible ! Mon image sur Internet est importante pour mon activité professionnelle, notamment l'animation d'événements.

Quelle technologie vous attire le plus ?

Je suis fasciné par Google Earth, avec lequel j'explore des lieux qui me sont inconnus... C'est spectaculaire et utile pour préparer des voyages. La réalité virtuelle, en particulier les visites d'hôtels, m'attirent aussi beaucoup.

Parcours

- Charlie Clarck se lance sur scène dès l'âge de 8 ans, et jusqu'à 22 ans, pour des spectacles de divertissement et de magie... carrément décalés !

- A 16 ans, c'est le choc émotionnel du méga-concert de Johnny, en l'an 2000, sous la tour Eiffel. Ces grands shows continuent de le faire rêver et de l'inspirer.

- Fin 2010, Canal+ remarque le one man show de Charlie, et le classe parmi ses nouveaux talents. Il fait de nombreux remplacements et essais sur différentes émissions.

- De 2012 à 2015, la carrière TV et radio de Charlie explose : il apparait dans de nombreuses chroniques et émissions sur Direct 8 (dont "La matinale" pendant 2 ans), TF1, TMC, RTL, MCE...

- En 2015, création de Tartalacom, son agence de communication et d'info-divertissement, aux clients prestigieux et exigeants : Microsoft, Caisse des Dépôts, Club Med, Dassault Systèmes, Opel, Lille Innovation...

 

 

 

 

 

 

 


Bots : les 4 raisons de penser qu’ils vont révolutionner l’expérience client

Les (ro) bots sont parmi nous, prêts à répondre à nos questions par messagerie ! Simples et efficaces, ou sophistiqués et prometteurs, ils pourraient redessiner tout le paysage de l’expérience client, en B2C comme en B2B.

Voici 4 raisons qui permettent d’en faire le pari...

 

Une intelligence artificielle au service des clients

Ils sont déjà plus de 11000, prêts à discuter, rien que sur Messenger de Facebook ! Les bots, chatbots, agents ou robots conversationnels, débarquent en force, prêts à réinventer l’expérience client.

Dopés à l’intelligence artificielle,
ces logiciels sont capables de dialoguer avec un client, aussi naturellement que le ferait
un être humain... ou presque.

Les principales messageries peuvent aujourd’hui les accueillir (Messenger, Skype, WhatsApp, etc.), et on en trouve sur de très nombreuses plateformes (Axa, voyages- sncf, KLM, Spring, Uber,
H&M, Sephora, Skyscanner, 20minutes, Wall Street Journal...).

L’exemple avec Messenger et WeChat

C’est par l’intermédiaire de Messenger ou de WeChat que les clients de KLM reçoivent leur confirmation de vol, leur
carte d’embarquement, d’éventuelles alertes, et
qu’ils peuvent dialoguer avec le service client.

De même,
le comparateur Skyscanner utilise Messenger pour répondre à une question concernant les prochains vols, et peut ajouter des suggestions.

Intelligent robots. Colorful flat square icons.
Si certains bots ne donnent que des renseignements basiques (produit dans le catalogue,
date de livraison...), d’autres cherchent à vendre un produit ou un service : le directory botlist.co donne un premier aperçu de l’incroyable créativité des start-up dans ce domaine.

Dialoguer avec les marquesen toute simplicité et à tout instant : c’est possible.

Grâce aux bots, les messageries deviennent une interface
de communication universelle, susceptible de révolutionner l’expérience client. Et ce n’est que le début...

 

Première raison : les bots sont ultraréactifs, économiques et complémentaires de l’humain.

Il faut rentrer dans le vif du sujet, on s’en pose des questions à propos de ces bots, sont-ils fiables, quelles avantages apportent-ils aux équipes internes, aux clients et aux marques ?

Avantage pour les équipes internes

Bien conçus, les bots peuvent gérer instantanément des milliers de demandes et fonctionner en mode 24/7. Et, bien sûr, ils sont moins coûteux que des agents humains.

Ils ont donc vocation à se trouver en première ligne, pour analyser la demande du client, lui apporter des réponses pertinentes sans délai,
et peuvent passer la main à un agent
en cas de difficulté ou quand les enjeux deviennent trop importants.

Avantage pour le client

Côté client,
les attentes sont supprimées ou réduites, et l’orientation vers un conseiller se fait
 à bon escient.

Autre avantage, les bots sont capables 
de montrer instantanément des photos 
ou des produits pertinents à un client,
dans le fil de la conversation, même si le catalogue est très vaste – une performance difficile pour un agent humain.

Avantage pour les marques

Pour les marques, l’enjeu est finalement d’automatiser ce qui doit l’être, et de réserver aux agents humains les tâches les plus qualitatives. À ce stade technologique, il faut donc penser l’intégration des 
bots dans l’expérience client en termes
 de « complémentarité » plutôt que de
« remplacement ».

 

Deuxième raison : certains clients préfèrent discuter avec des bots.

Les clients préfèrent toujours engager une « relation humaine » ? Faux : plus de la moitié d’entre eux jugent important de pouvoir régler eux-mêmes leurs problèmes sans contacter les agents du service client (Zendesk, 2013). Et la proportion monte à 60% chez les 18-34 ans.

Ils sont ludiques ! 

Les bots sont bien adaptés à ce besoin de rapidité, d’autonomie, et de réduction du coût émotionnel ou de l’engagement personnel (à la manière des SMS qui évitent d’engager une conversation).

Pour ce public, les bots ont un autre avantage : ils peuvent être ludiques.
Par exemple, sur Messenger, on trouve des milliers d’icônes, smileys et autres animations, qui permettent de rendre la conversation plus « émotionnelle ».

Bien utilisés, ils peuvent ajouter une touche d’humour – ce que des agents humains 
ne peuvent pas toujours faire avec talent. Du coup, certains bots ne se cachent plus, au contraire.

Par exemple, Miss Piggy (développée pour Disney par la start-up Imperson), discute sur Facebook pendant 11 minutes en moyenne, et suscite une attitude positive chez 87% des utilisateurs. Autonomisation du client, bonne distance relationnelle, humour, communication visuelle...

Les bots permettent aux marques de construire une stratégie de différenciation pour leur expérience client.

 

Troisième raison : les bots peuvent avantageusement remplacer une appli mobile, ou la compléter.

Pour la plupart des marques, les applis mobiles ne leur ont pas apporté autant qu’elles promettaient. Trop vite désinstallées, elles ne permettent que rarement d’établir un contact régulier avec des utilisateurs nombreux.

Les plateformes de messageries jouent un rôle essentiel dans l’expérience client

Dès aujourd’hui, le public attend plus des bots que des applis, sur presque tous les plans : service 24/7, rapidité de réponse à des questions simples, facilité de communication, facilité d’enregistrement des plaintes (« Chatbots. A consumer research study. » Myclever Agency). Les mentalités sont prêtes...

Les bots pourraient donc réussir là où les applis ont échoué. Ou les compléter.

De fait, les habitudes sont déjà prises : dans le top 10 des applis, six sont des messageries (Source : The 2015 Internet Trends Report, KPCB); près de 10% du temps passé sur un mobile Android ou iOS concerne les messageries, et 17% sur Facebook (Source : Flurry Analytics).

Progressivement, avec ou sans appli,
la conversation va jouer un rôle de plus en plus central dans l’expérience client (« conversation as a platform », suivant la vision de Microsoft).

 

Quatrième raison : des assistants virtuels, pour un accompagnement complet du client.

En majorité, les bots sont de simples logiciels capables de répondre à des questions standard.
Si on leur greffe une intelligence artificielle puissante, ils peuvent passer à l’échelon supérieur : celui d’assistant virtuel.

L’exemple de Pegg

Pour exemple, Sage a récemment dévoilé Pegg, un assistant de comptabilité intelligent.

Comme lors d’une discussion par textos avec un « vrai » comptable, il suffit de lui transmettre
des documents (recettes, dépenses...), puis de lui poser des questions en anglais :

« quelles sont les recettes du mois? »,

« qui me doit encore de l’argent? », etc.

L’objectif ultime de cette démarche estde dialoguer avec les logiciels et les bases de données, plutôt que d’apprendre à s’en servir.

Une voie très prometteuse pour l’expérience client, notamment dans
les secteurs complexes (santé, produits high-tech, environnement...).

Pour fournir la puissante intelligence artificielle nécessaire à ces assistants virtuels, les géants mondiaux du numérique déploient leurs solutions : Facebook (Wit.ai), Microsoft (Bot Framework, Cognitive Services), Google (Natural Language API) ou IBM (Watson Conversation Services) sont sur les rangs. Sans compter les multiples solutions proposées par des centaines de start-up innovantes.

Avec de tels outils de dialogue, l’expérience client pourra devenir à la
fois plus naturelle, plus experte et plus pédagogue. Un accompagnement complet et personnalisé est en vue !

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WEBHELP POURSUIT SA CROISSANCE AVEC LE LANCEMENT DE WEBHELP NORDIC : Rachat réussi de GoExcellent, leader de l’expérience client dans les pays scandinaves

PARIS, 1er septembre 2016 - Webhelp, leader européen de l’Expérience client externalisée, a confirmé l’acquisition du leader scandinave de la gestion de la relation client, GoExcellent, annoncée en juin. Cette société est désormais rebaptisée Webhelp Nordic.

Avec ce rachat, le groupe français intègre neuf nouveaux centres de contact et 1700 employés répartis à travers la Suède, la Finlande, la Norvège et le Danemark, ainsi qu’une expertise prouvée dans les secteurs des technologies, des médias et des télécoms.

La société scandinave a connu ces dernières années une forte croissance sous l’impulsion de son CEO, Terje Andreassen, enregistrant en 2015 un chiffre d’affaires de 90 millions de dollars. L’équipe à l’origine de cette expansion restera en place pour garantir la continuité de l’expertise et la connaissance du marché local afin d’exploiter au maximum les opportunités de développement dans les pays nordiques et partout en Europe.

Frédéric Jousset, co-fondateur de Webhelp, a déclaré :

« Je suis très heureux que cette acquisition ait pu être finalisée aujourd’hui et que nous puissions souhaiter la bienvenue à Terje et à sa magnifique équipe au sein de Webhelp sous la nouvelle entité : Webhelp Nordic. Leur expertise renforcera notre capacité à offrir aux clients la même expérience de qualité dans un plus grand nombre de langues et de pays en Europe. De leur côté, sous la bannière de Webhelp Nordic, ils seront en mesure de profiter de l’expertise et des ressources de Webhelp pour continuer à développer leur potentiel afin de fournir des services toujours plus performants à leurs clients dans les pays du Nord. »

A son tour, Terje Andreassen, CEO de Webhelp Nordic, a affirmé : « Aujourd’hui, mon équipe et moi sommes très fiers. Nous sommes ravis de devenir Webhelp Nordic et très excités par tout ce que ce changement représente pour notre avenir, avec de vraies possibilités d’évolution pour notre activité dans la région. Le fort engagement de Webhelp, sa maîtrise des développements technologiques et son approche de la relation client et de l’exploitation des données consolideront notre positionnement dans les pays scandinaves. 

Cette acquisition s’inscrit dans la stratégie d’expansion géographique de Webhelp et lui permettra d’offrir à ses clients des services dans quatre langues supplémentaires dans les domaines de l’expérience client où elle est déjà largement reconnue.

Les 12 derniers mois ont marqué un véritable tournant dans l’histoire de Webhelp avec, d’une part, la conquête de nouveaux clients de taille ̶ à l’image du contrat signé avec Unilever pour gérer ses contacts client sur les 400 grandes marques de consommation du groupe à travers cinq pays européens ̶ et, d’autre part, des rachats stratégiques et l’entrée du fonds d’investissement KKR au capital de la société. En 2016, le chiffre d’affaires de Webhelp devrait atteindre un milliard de dollars.

Contact presse :

Pour plus d’information ou pour demander une interview, merci de vous adresser à :

Jérémy Côme, Directeur de la communication

jcome@fr.webhelp.com


3 conseils à suivre pour une expérience client gagnante sur les médias sociaux

Dans un monde de plus en plus digital, asseoir une présence sociale est devenu fondamental pour les marques afin de bâtir une relation fidèle avec leur clientèle cible, en restant à l’écoute de ses besoins et en résolvant ses problèmes.

Chaque jour, de plus en plus d’interactions clients se produisent sur les sites web et les réseaux sociaux, ces derniers jouent donc un rôle majeur dans l’attractivité d’une entreprise auprès de ses clients et prospects. D’ici 2020, 85 % des échanges avec un client s’effectueront sans intermédiaire humain, d’après l’étude Gartner Prédictions 2020.

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Comment répondre aux attentes des clients sur les médias sociaux ?

#1 Être à l’écoute

Les clients souhaitent de plus en plus bénéficier d’un service personnalisé de la part de l’entreprise avec laquelle ils interagissent, c’est-à-dire échanger avec une personne qui comprend rapidement ses besoins. Twitter et Facebook permettent ainsi de rentrer directement en contact avec les clients et offrent la possibilité d’envoyer des messages privés, créant une sorte de centre d’appels virtuel grâce auquel il est possible de converser avec un client hors de la sphère publique. Facebook propose également aux marques d’afficher sur leur page une icône « Très réactif » face aux demandes des internautes, preuve de leur engagement dans un service client de qualité. Par exemple, la page Facebook d’Ikea France détient le badge « Très réactif » aux messages, c’est-à-dire que la marque a un taux de réponse de 90 % des messages privés et a un taux moyen de réponse inférieur à 5 minutes.

Malgré tout, les missions du service client ne se limitent pas à la simple résolution des problèmes. C’est pourquoi il est important de faire vivre une expérience positive à ses clients sur les réseaux sociaux, par exemple en organisant des jeux-concours. En effet, bien utilisés, les réseaux sociaux offrent un formidable avantage compétitif. Par exemple, Starbucks invite ses clients à faire des recommandations sur sa page Facebook pour améliorer ses services et ses menus. Ils peuvent même inventer des recettes, dont certaines seront intégrées à la carte.

Mettre au cœur du système la voix du client est également une manière de répondre à ses attentes. Par exemple, Sushi Shop, dans une démarche d’amélioration continue de sa satisfaction client, a mis en place une écoute basée sur les retours sur la qualité perçue de ses produits et de ses actions (carte, prix, restaurants, campagnes promotionnelles…) pour adapter en permanence son offre. Ils ont aujourd’hui matière à réflexion pour alimenter leur stratégie de communication et commerciale.

#2 Analyser le comportement des internautes

Le suivi des comportements en ligne permet d’identifier les points forts d’une marque, mais aussi les aspects à améliorer. Par exemple, lorsque Dell a lancé son nouvel ordinateur portable Dell XPS 13, il ne lui a fallu que quelques heures pour observer un mécontentement général sur les médias sociaux. La firme avait en effet annoncé un prix beaucoup trop élevé. Grâce à son écoute attentive du web social, Dell a pu résoudre ce problème et éviter un lancement de produit désastreux.

Ainsi, pour analyser le comportement des internautes sur les réseaux sociaux, il existe 5 KPI indispensables à suivre avec le social listening.

  • La mesure de la diffusion de vos contenus sur les réseaux sociaux vous permet de mieux cerner quels sont les médias les mieux adaptés pour la distribution de vos contenus et quels sont les utilisateurs de chaque réseau. KPI à analyser : portée des publications sur les réseaux sociaux.
  • Plus le nombre de vos publications sur les réseaux sociaux sera important, plus vous connaîtrez vos utilisateurs et, surtout, les contenus qu’ils préfèrent. KPI à analyser : nombre de publications sur les réseaux sociaux.
  • Les membres de votre communauté doivent être connus de manière quantitative, mais surtout qualitative. KPI recommandé : nombre total de followers et profil des followers types.
  • La participation de votre communauté vous permet de mesurer la portée de vos publications et analyser les contenus les plus efficaces. KPI recommandé : engagement de la communauté mesuré en clics sur la publication, likes, shares, commentaires, retweets, favoris, etc.
  • Le nombre de mentions de votre marque dans les médias sociaux par rapport à votre marché. Certains secteurs génèrent un nombre important de mentions (beauté, mode, etc.) alors que d’autres connaissent peu de retour client sur les médias sociaux (banque, par exemple). En outre, le social listening permet de mesurer le pouvoir des réseaux sociaux, puisque sur le net, le moindre faux pas est catastrophique pour une marque. Après avoir triché sur les contrôles anti-polluants aux États-Unis, Volkswagen s’est retrouvé au cœur d’un scandale mondial qui n’a pas laissé les internautes indifférents. KPI recommandé : nombre de mentions reçues par votre marque sur les réseaux sociaux.

#3 Offrir une expérience unique et authentique

Il est nécessaire de mettre en place une stratégie cross-canal, avec à chaque stratégie d’approche du client son réseau social. En effet, alors que Facebook promet des rapports privilégiés avec ses consommateurs, Twitter est davantage destiné à une clientèle hyper connectée et pour la plupart « digital-native ». Ainsi, le choix de créer une page Facebook, un fil Twitter et/ou un compte Instagram dépend essentiellement de l’image que la marque souhaite donner aux consommateurs et de la nature du lien qu’elle souhaite créer avec sa communauté.

Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus friands de contenus visuels, tels que les photos ou les vidéos. C’est pourquoi les plateformes de partage sont largement plébiscitées par les utilisateurs : Snapchat, Periscope, Instagram, etc. Amener, par exemple, ses consommateurs dans les coulisses de son entreprise grâce à Periscope, c’est le meilleur moyen d’entretenir sa relation client ! C’est ce qu’a fait BarkBox pour promouvoir leurs box destinées aux  animaux domestiques en montrant des chiots dans leurs bureaux depuis Periscope. Cette vidéo est rapidement devenue virale sur les médias sociaux. En effet, le streaming vidéo crée ce sentiment d’urgence et d’exclusivité chez des clients qui ont la sensation d’être privilégiés en étant aux premières loges.

Désormais, le client n’est plus seulement consommateur, il souhaite aussi participer pleinement à la vie de la marque. Il veut intervenir de différentes manières, de la collaboration à la création de produits ou de services, en passant par la stratégie sur laquelle il peut donner son avis sur les médias sociaux. La marque italienne de maroquinerie Furla a bien compris l’importance de faire participer ses clients et a donc lancé un jeu concours « Perfect Match », appelant tous ses fans à travers le monde à poster des photos d’eux-mêmes avec un sac Furla sur les réseaux sociaux. Les internautes se sont largement investis dans ce jeu concours, enthousiastes de pouvoir montrer leurs tenues avec un sac Furla.

 Essentiels dans la relation client d’aujourd’hui, les réseaux sociaux sont donc devenus des outils majeurs pour les marques, qui peuvent impliquer leur clientèle au quotidien.

Et vous, avez-vous des conseils à partager avec nous pour une expérience client positive sur les réseaux sociaux ? Dites-les nous en commentaires !

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Webhelp et Expertime Consulting éditent un livre blanc sur la révolution digitale des marketplaces B2B

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Le modèle Marketplace devrait se déployer très rapidement en B2B. En France les achats B2B sur internet devraient croître de 32% d’ici 2020 passant de 400 milliards d’euros en 2014 à 528 milliards d’euros. Ce marché représente une opportunité spécifique: les intermédiaires y sont très nombreux (grossistes, semi-grossistes, revendeurs, détaillants, agents, logisticiens, importateurs, intermédiaires régionaux ou géographiques...).

En réduisant ou en supprimant ces niveaux d'intermédiation, les Marketplaces vont apporter une véritable révolution, profitable aux acheteurs mais aussi aux producteurs. Et bien sûr, le raccourcissement des cycles de production permettra d'améliorer la conception, la disponibilité, et l'adéquation des produits aux besoins du marché. Un cycle vertueux !

C'est la vision que François Duranton, directeur d’Expertime Consulting et Martial Frugier, Directeur de Business unit Retail & E-Commerce de Webhelp partagent, sur la base de leurs échanges quotidiens avec leurs clients et prospects.

Pour Axel Mouquet, directeur du développement Webhelp Payment Services « La marketplace a tout intérêt à comprendre qu'elle doit devenir un authentique tiers de confiance et non un simple intermédiaire. »

Dans ce Livre blanc « Marketplaces : le B2B fait sa révolution digitale », ils partagent leurs constats et apportent des réponses concrètes. Leur analyse s'adresse en priorité aux centrales d'achats qui vont se digitaliser et devenir des marketplaces, aux pure players ou distributeurs qui souhaitent s'organiser en marketplace, et enfin aux vendeurs qui envisagent de publier leur catalogue sur une marketplace. Pour François Duranton, « certaines Marketplaces ne réussissent pas car elles faillissent à organiser leur expérience client. »

Découvrez comment les pionniers français de la marketplace B2B ont fait le choix de réduire la complexité, de diminuer les risques, les coûts et les délais de développement.

TELECHARGER LE LIVRE BLANC

SAVE THE DATE

Envie d’en savoir plus ? Venez assister à la table ronde « Mark
etplaces : le B2B fait sa révolution digitale » le jeudi 22 septembre 2016 de 8h30 à 10h30

Pour vous inscrire CLIQUEZ-ICI


La double certification NF/ISO maintenue pour Webhelp

Çà y est ! Au mois de juin dernier, les auditeurs de l’AFNOR ont maintenu les certificats NF 345 et ISO 9001 de Webhelp. Cette décision est une reconnaissance concrète de l’efficacité et de la pertinence de la démarche d’amélioration continue engagée par Webhelp .

Petit rappel de ces deux certifications :

  • ISO 9001 certifié depuis 2003, norme pour amélioration de la qualité de service aux clients donneurs d’ordre.
  • NF 345 : certifié depuis 2007 ; Norme pour la qualité de service aux consommateurs

 

Beyond Customer Experience : la certification comme outil de pilotage de l’expérience client.

Pour satisfaire une clientèle toujours plus exigeante et garantir la fiabilité des performances dans la durée tout en valorisant le travail des collaborateurs, Webhelp s’est engagé dans un programme de transformation majeur et de de management d’excellence. Impulsé début 2014 et appliqué à l’ensemble des sites du groupe ce programme témoigne d’une remise en question profonde et d’une refonte globale des méthodes de travail, des processus et de l’organisation sur toute la chaine de valeurs et les différents métiers du Groupe en se recentrant toujours plus sur l’humain.

« Cette double certification n’est pas un simple affichage, mais bien un élément structurant de nos pratiques, ou chaque collaborateur à chaque niveau de l’entreprise allie performance opérationnelle et développement personnel pour atteindre un niveau d’excellence durable.» précisent Nelly Bastié, Responsable Certification et Valérie Magrez Directrice des Ressources Humaines du Groupe Webhelp.

Cette validation, par un organisme de référence, démontre également la capacité des équipes Webhelp à mettre en place un référentiel de bonnes pratiques à la fois pour les clients donneurs d’ordre, les consommateurs finaux, mais aussi pour eux-mêmes. Nouveauté cette année, le périmètre de certification s’étend sur tous les sites cluster France (excepté le Portugal).
Cette démarche permet de valoriser la contribution de chaque collaborateur et de créer au quotidien un cercle vertueux. Elle garantit la continuité des actions d’amélioration continue en fournissant un socle de règles concrètes et homogènes.