[Travel Night 2016] Transformer la relation client des voyageurs en relation d’exception

Vous êtes directeur de la relation client dans le secteur du tourisme ? Il est encore temps de vous inscrire à la soirée Travel Night 2016, du 24 novembre (à partir de 18h dans le 17ème arrondissement de Paris). L'objectif est de phosphorer ensemble autour de l'idée de « Smart Expérience : Transformer la relation des voyageurs en relation d’exception ». Prenez votre ticket pour l’événement!

Détendue et conviviale, la soirée va commencer avec les stimulantes analyses de Ludovic Dublanchet, expert en e-tourisme. Suivra une table ronde, où 3 experts viendront partager leurs astuces, leurs conseils, et leur vision de l'avenir :

Vous pourrez leur poser directement vos questions, en toute simplicité. Ou bavarder avec eux, en petit comité, lors de la dégustation de vins du monde qui devrait débuter vers 20 heures.

Voix du client, réseaux sociaux, multicanal, personnalisation de la relation… les sujets de conversation ne risquent pas de manquer ! La transformation numérique du secteur du tourisme est en train de tout bouleverser, et se révèle porteuse d'opportunités nouvelles.

Cette soirée fait suite au succès du Travel Day 2015, auquel vous aviez peut-être participé l'an dernier. Webhelp est l'un des organisateurs de cette première Travel Night, aux côtés de 2 startups françaises très innovantes :

  • iAdvize (détection et engagement des meilleures opportunités de contact)
  • Easiware (plateforme de connaissance client, pour le traitement des demandes multicanales en temps réel).

Donc si vous avez des questions techniques, n'hésitez surtout pas à les poser aux spécialistes présents. Ce jeudi 24 novembre, au 161 rue de Courcelles, dans les locaux de Webhelp, on n'attend plus que vous !

Prenez votre ticket pour l’événement!

@ : hello@travel-night.fr


[SOCIAL MEDIA] LES 10 TENDANCES DE L’AUTOMNE

Actuellement, plus de 40 % de la population mondiale utilise régulièrement les médias sociaux. Les stratégies digitales actuelles reposent ainsi de plus en plus sur l’utilisation des réseaux, omniprésents au quotidien. Pourtant, les innovations dans ce domaine sont de plus en plus nombreuses et il est difficile de les suivre pour construire une stratégie pertinente.

À quelles évolutions faut-il s’attendre dans les mois à venir ?

sell sell sell

#1 Les messageries instantanées domineront les médias sociaux

Aujourd’hui, davantage de messages sont envoyés via les applications de messaging que par mail. D’après We Are Social, les applications de messagerie auront dépassé les réseaux sociaux classiques d’ici 18 mois. En effet, elles vont changer les règles : les conversations ne seront plus publiques, mais privées (les marques n’auront plus la possibilité de suivre ou de s’insérer dans les discussions), les marques auront plus de difficultés à faire de la publicité sur les réseaux sociaux et les KPI pour mesurer leur succès on line vont changer (le nombre de likes et de followers rentrera moins en compte que le bouche-à-oreille, par exemple). Les marques devront donc inspirer des conversations à leurs communautés, et non s’insérer dans leurs échanges.

#2 L’évolution de notre manière de communiquer

Les internautes cherchent constamment de nouvelles manières de communiquer. Chaque jour, des milliards d’émoticônes sont utilisés pour discuter sur les médias sociaux, les émotions prenant de plus en plus de place dans leur communication. Par ailleurs, de nombreux utilisateurs de messageries instantanées privilégient l’audio au détriment du texte. Cette rapide évolution du comportement des internautes présente un risque pour les marques. Alors, dans ces conditions, comment sera-t-il possible d’améliorer le ROI ? Plus que la quantité, il sera nécessaire pour les marques de créer un lien de qualité avec leur communauté.

#3 L’avènement des plateformes intégrées

Plus de 11 000 chatbots ont été développés pour Facebook Messenger jusqu’à aujourd’hui. Grâce à eux, les utilisateurs peuvent actuellement bénéficier de services uniques, comme envoyer de l’argent à leurs amis, commander un taxi, renouveler leur passeport, commander de la nourriture, lire des articles ou encore jouer à des jeux. L’application Siri sera, elle aussi, bientôt une plateforme intégrée et offrira de nouvelles opportunités de messagerie. Pour s’adapter à ces évolutions, les marques ne devront plus seulement faire de la publicité, mais rendre service aux utilisateurs, en améliorant la valeur de leurs échanges avec eux.

#4 Le renouveau du live streaming social, toujours plus interactif

La vidéo est aujourd’hui le contenu le plus utilisé sur les réseaux sociaux. Celle en direct continue d’accroître sa popularité en 2016 et compte de plus en plus d’adeptes dans le monde. Mais les vidéos en streaming évoluent rapidement : Facebook et YouTube proposent déjà la vidéo à 360° et seront bientôt capables de proposer une expérience d’immersion totale, grâce à la réalité virtuelle. Les marketeurs ne maîtrisent pas totalement ces nouvelles applications. Ils devront apprendre à influencer les attitudes et les comportements de leurs clients, et non se contenter de divertir les internautes avec le live vidéo.

#5 Les interactions sociales seront privilégiées au détriment du contenu

L’unique opportunité à saisir pour les marques sur les réseaux sociaux est l’engagement, c’est-à-dire privilégier les interactions directes avec leurs communautés plutôt que se contenter de leur fournir du contenu. Il sera donc bientôt nécessaire d’arrêter la publicité en ligne et commencer à réellement engager les clients.

#6 Les investissements sociaux vont être repensés

Promouvoir un contenu de faible qualité fait actuellement gaspiller beaucoup de temps et d’argent à de nombreuses marques, en plus d’ennuyer leur audience. De plus, l’augmentation croissante des prix des médias implique une hausse des dépenses des marques pour faire de la publicité. Alors, dans ces conditions, comment sera-t-il possible d’améliorer le ROI ? Il faudra utiliser ces médias chèrement payés pour adresser un message spécifique et utile pour les clients. Il sera donc nécessaire de s’assurer qu’un maximum d’internautes voit ce contenu de qualité, en mesurant le succès en termes d’actions, d’attitudes et d’émotions (et non en se contentant de comptabiliser le nombre de vues).

#7 Le rôle croissant des influenceurs

Le succès sur les médias sociaux n’est pas seulement déterminé par les actions d’une marque. Des influenceurs peuvent également effectuer une promotion de manière plus efficace et persuasive : les célébrités (personnes avec de nombreux followers, mais avec un faible lien avec la marque ou secteur), les leaders d’opinion (personnes ayant une forte influence sur le secteur d’activité) et les passionnés (personnes qui partagent leur passion pour une marque avec leur communauté). Ils sont en effet souvent meilleurs pour engager leur audience. Les utilisateurs de Twitter font, par exemple, confiance aux influenceurs, comme s’ils étaient leurs amis. Les passionnés d’une marque défendent ses produits, leur crédibilité étant basée sur leur authenticité. Le rôle de la marque sera donc de s’associer avec ces influenceurs et d’amplifier leurs interactions en faveur de l’entreprise avec leur communauté.

#8 Les réseaux sociaux professionnels en pleine expansion

Les réseaux sociaux professionnels sont en plein boom : Facebook at Work et Slack transforment les manières d’échanger de nombreux professionnels. C’est en effet pour son potentiel que Microsoft a racheté LinkedIn pour plus de 26 milliards de dollars. Alors, dans ces conditions, comment sera-t-il possible d’améliorer le ROI ? Les employés-ambassadeurs d’une marque représenteront une incroyable opportunité de la promouvoir.

#9 L’avènement du social commerce

Les « buy buttons » deviennent de plus en plus communs sur les réseaux sociaux. Ces outils de conversion directe ont un potentiel énorme pour de nombreuses marques. Cependant, ces dernières doivent les utiliser prudemment pour éviter de perdre la confiance de leurs acheteurs. Le social commerce devra donc créer de la valeur pour le consommateur.

#10 Une mesure du ROI ayant plus de sens

Le taux d’engagement ne peut plus être uniquement mesuré en termes de clicks, de likes, de vues… il faudra désormais s’appuyer sur des KPI ayant plus de sens pour mesurer l’intérêt des internautes : le profil des communautés, leurs centres d’intérêt, etc. Il faut mesurer ce qui compte pour la marque, et non ce que l’on compte.

Vous souhaitez être accompagné dans cette révolution des médias sociaux ? N’hésitez pas à contacter l’équipe Webhelp Digital & Marketing Services.

 

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L’expérience client de “ZERO” à “UN”

Quelles sont les technologies numériques les mieux placées pour bouleverser les métiers de l’expérience client ? Afin de les identifier, Webhelp a déployé une toute nouvelle stratégie d’innovation, ouverte à ses clients et partenaires technologiques. Préparez-vous à des changements plutôt nombreux et parfois très radicaux !

 

Comment les technologies numériques vont-elles impacter l'expérience client de demain ?

Pour le savoir, Webhelp a fondé cette année un ambitieux département de recherche et développement (R&D). Doté d'un budget de 3 millions d'euros, celui-ci est dirigé par Dave Pattman (directeur R&D) et Mathieu Jougla (directeur R&D Solution Design).

Le Webhelp Lab

Cette initiative fait suite à la création, en 2013, du Webhelp Lab, dont la mission première est de s'appuyer sur des bases scientifiques pour développer des méthodes de travail plus efficace et innovantes.

Pour savoir comment s'articule concrètement l'utilisation de notre Lab, nous vous recommandons de lire également :

Cette politique d'innovation interne du Webhelp Lab - qui s'effectue en parfaite synergie avec les donneurs d'ordres - est désormais complétée et stimulée par une stratégie d'innovation ouverte (open innovation). Une approche globale, sans frontières, résumée par Olivier Duha, cofondateur de Webhelp : « Nous sommes à la recherche des meilleurs talents et des idées les plus innovantes pour relever les challenges de nos clients autour de l'expérience client et leur offrir les solutions de demain. »

L'écosystème startups & l'open innovation

Comme dans toutes les entreprises qui l'ont adopté, ce modèle d'innovation ouverte accorde une importance centrale aux startups. Ultra créatives et réactives, elles sont les championnes de demain... généralement, à condition de se rapprocher de grandes entreprises performantes. Car ces dernières apportent aux startups la crédibilité et la visibilité qui leur manquent, et surtout une base d'expérimentation ancrée dans les réalités des clients.

Quelle est la recette du succès de l'innovation ouverte ?

La réponse est qu'elle permet de créer une synergie forte entre startups, grandes entreprises et donneurs d'ordre. Un objectif prometteur, rendu concret lors du salon Viva Technology, organisé par Publicis et Les Echos, où les 50 startups spécialement invitées par Webhelp représentaient fièrement le futur de l'expérience client sur le Webhelp's Customer Experience Lab.

Les 6 enjeux de l'expérience client de demain

Webhelp multiplie les partenariats avec les startups mondiales les plus innovantes dans le domaine de l'expérience client. Et, plus précisément, dans les six thèmes où les enjeux sont les plus prometteurs : big data, bots, réalité virtuelle et réalité augmentée, social selling, omnicanal, sans oublier l'ubérisation de la relation client.

Pour challenger ces startups, Webhelp les a invitées à réfléchir à six problématiques clés liées à l'expérience client lors de Viva Technology.

Nous vous invitons à découvrir les gagnants des six concours organisés à cette occasion, avec l'éclairage technologique et stratégique apporté par Dave Pattman.

Attendez-vous à de grandes surprises : l'exérience client est en train de changer d'époque !

 

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3 outils pour développer votre personnal branding et séduire vos recruteurs

Aujourd'hui les DRH et les candidats à un poste communiquent de plus en plus grâce au digital. Que ce soit pour chercher un emploi ou poster une offre d'emploi certains outils sont aujourd'hui incontournables pour augmenter ses chances de trouver l'entreprise ou l'employé correspondant à nos critères de recherches.

Selon le sondage « Tendances du recrutement 2016 en France » de LinkedIn, près de la moitié (46 %) des professionnels interrogés estiment que les sites d’annonces en ligne sont la ressource la plus importante pour un recrutement de qualité, suivis par les réseaux sociaux professionnels (41 %). Et pas moins de 40 % des personnes interrogées reconnaissent que l’utilisation des réseaux sociaux professionnels est une tendance appelée à durer ! N'avez-vous jamais utilisé Indeed.com, monster.fr ou même LinkedIn ?

Le problème pour les entreprises c'est que cette procédure n'est pas suffisante pour un recrutement réussi. Il y a parfois plusieurs étapes de recherches et d'analyses avant que plus tard un entretien d'embauche soit proposé. Comment recherchent-elles ? Quels sont les éléments-clés d'un profil auxquels elles accordent le plus d'importance ?

Pour mieux anticiper ces questions la meilleure méthode est de se mettre dans la peau d'un recruteur et d'imaginer ce qu'il cherchera à savoir sur vous et comment va-t-il procéder ? Réfléchissez-y 10 minutes et vous trouverez la réponse. Notez-vous chacune des étapes de recherches et les plateformes qui sont susceptibles d'être utilisées par le recruteur pour rechercher les données dont il a besoin.

Il est maintenant temps de passer à l'étape cruciale, votre présence en ligne. Sans visibilité il est difficile de valoriser son expertise ou plus globalement son identité qu'on appellera plus loin dans cet article le "Personal Branding".

Voici 3 outils qui vous permettront de développer votre personal branding pour séduire vos recruteurs.

 

#1 - Les médias sociaux

Ce n'est pas une surprise mais il est important de rappeler qu'ils sont les piliers de votre e-réputation. Vérifiez la cohérence de vos profils sur les différents canaux comme le fera probablement votre recruteur.

Personal branding sur LinkedIn

LinkedIn est une machine incroyable pour travailler votre réseau professionnel. Si vous évoluez dans le milieu du B2B elle est la première plateforme à explorer et sur laquelle il faudra investir de votre temps. Tout particulièrement pour : entretenir votre réseau, développer votre image et valoriser votre expérience.

Les éléments du profil LinkedIn à prendre en compte

Il existe plusieurs aspects sur un profil LinkedIn qui vous permettront d'établir de la confiance et de la crédibilité. En voici une liste des principaux :

  • Une photo de profil professionnel
  • Une phrase d'accroche impactante et concise
  • Un résumé complet et bien écrit
  • Une liste de vos expériences professionnelles bien construite chronologiquement
  • Une liste de vos compétences bien développée et avenante
  • Des recommandations de clients, pères et collègues
  • Votre background
  • Vos meilleurs projets
  • Vos publications / Travaux écrits

Personal branding sur Twitter

Moins suscité par les recruteurs, Twitter reste tout de même le temple du digital addict. Avoir un profil actif sur Twitter est un plus pour promouvoir ses connaissances et ses compétences.

Un exemple : un concessionnaire automobile recherche un commercial pour développer son chiffre d'affaires. La personne chargée du recrutement reçoit deux candidatures et prend la décision de faire quelques recherches de ces profils sur le web. Le premier possède un compte LinkedIn et Viadeo. Le recruteur note une expérience de 10 ans dans la vente dont 3 ans dans le secteur de l'automobile. Le deuxième profil possède tout comme le premier un comte LinkedIn et Viadeo. Le recruteur note une expérience presque identique au premier.

En poursuivant ses recherches il se rend compte que le deuxième est présent sur Twitter. En consultant sa page, il découvre alors que cette personne est littéralement passionnée par les techniques de ventes et vraisemblablement très au courant de l'économie de l'automobile. Le recruteur en déduit que cette personne est sans doute très impliquée professionnellement.

Certes cela ne fait pas tout mais cet exemple montre bien qu'une présence professionnelle sur Twitter peut vous donner des points et vous démarquer de vos concurrents.

Les éléments du profil Twitter à prendre en compte

Tout comme sur LinkedIn certains aspects de votre profil Twitter sont essentiels pour une bonne e-reputation. Voici une liste des principaux :

  • Une photo de profil qui reflète votre personnalité
  • Une phrase d'accroche impactante et concise
  • Un ou deux sujets (grand max) sur lesquels communiqués
  • Des contenus interactifs

 

#2 - Brandyourself

L'outil BrandYourself vous permet de contrôler ce que les gens trouvent quand ils tapent votre nom sur Google. En terme d'e-reputation cet outil est excellent.

DIYLaptop

 

Votre personal branding doit être géré comme une marque à part entière, votre présence est importante et tous commentaires positifs ou négatifs doivent être modéré.

Souvenez-vous, plus vous publierez de contenus plus vous devrez faire preuve de rigueur quant à votre modération.

Etre visible et avoir de la notoriété sont deux notions totalement différentes. Dans le cadre d'une recherche d'emploi acquérir de la visibilité sur le web est un objectif quantifiable et incontournable. A moins d'en avoir la nécessité pour le métier que vous exercez (entrepreneur, écrivain etc..) la partie notoriété est réservée plutôt aux entreprises.

 

#3 - Le cv vidéo

Pour augmenter vos chances de succès et votre visibilité, les nouveaux outils numériques comme les plateformes de cv vidéos peuvent vous permettre de convaincre très rapidement votre recruteur.

Par exemple, la startup Visiotalent – invitée par Webhelp sur le salon Viva Technology – permet de candidater à un poste grâce à un CV vidéo. De tels outils illustrent bien la nouvelle dynamique du recrutement : elle repose désormais sur des innovations numériques qui peuvent profiter autant aux recruteurs qu'à vous.

 

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La place des médias sociaux dans l’univers automobile

Les médias sociaux sont devenus aujourd’hui un moyen de communication incontournable pour les marques, quel que soit leur secteur d’activité. Ils sont présents dans tous les domaines de la relation client, en partant de l’avant-vente au service après-vente. Plus aucune entreprise ne peut se permettre de le négliger.

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Le secteur automobile n’a pas été épargné, bien au contraire. Il est peut-être un de ceux où les médias sociaux ont été le plus largement adoptés. Les marques ont en effet créé non seulement les traditionnelles pages et autres comptes dans la plupart des pays et langues où elles sont présentes, mais il n’est pas rare qu’elles ajoutent des pages spécifiques à leurs nouveaux modèles ou encore leurs activités parallèles, comme le sport automobile et la Formule 1.

Il semble donc important de faire un tour des forces en présence avant même de se poser la question des nouvelles pratiques dans le milieu.

 

Automobile et médias sociaux : force en présence et objectifs

 

En réalisant un tour des forces en présence sur les réseaux sociaux en France, on arrive rapidement à voir que les marques françaises ont une place de choix, en étant toutes les trois sur le podium. Le marché peut ainsi se résumer en différents points.

  • Les marques françaises leaders sur le digital en France

Renault est leader sur le digital, devant Citroën et Peugeot. La marque décline les supports en investissant massivement sur l’ensemble des plateformes et affiche des performances élevées, notamment sur Facebook, YouTube et Twitter. La marque est aussi à l’affût des tendances avec le lancement de son compte français sur Instagram, qui peine encore à totalement émerger.

  • Les marques allemandes et le haut-de-gamme en challengers

Volkswagen, comme pour les ventes, arrive 4e constructeur automobile en présence sur les réseaux sociaux. L’entreprise a construit un écosystème étoffé et puissant en France.

Les marques premium Mercedes-Benz, Audi ou BMW ont, quant à elles, une énorme capacité à fédérer et à engager sur les réseaux sociaux. Elles possèdent de très grosses communautés suivant fidèlement les contenus.

  • Facebook & YouTube comme piliers de présence sociale

YouTube reste le pilier des marques pour la publicité et la publication des contenus promotionnels. Vient ensuite Facebook, avec plus de 6,5 millions de fans cumulés pour l’ensemble des constructeurs en France. L’automobile compte parmi le secteur du Top 100 le plus actif sur Twitter.

Pinterest, et encore plus Instagram, sont les nouvelles cibles de ce secteur, où l’ensemble des marques investit massivement. Seul Dailymotion et Google+ sont délaissés de leurs stratégies sociales.

  • Le virage mobile en ligne de mire

La plupart des sites des constructeurs sont aujourd’hui adaptés au mobile et intègrent les nouvelles fonctionnalités, comme la géolocalisation pour les concessionnaires.

À l’inverse, les marques se donnent aujourd’hui pour priorité d’intégrer les médias sociaux, et plus largement le web, aux systèmes multimédias de leurs véhicules.

Trois objectifs se dégagent dans l’approche des marques sur les réseaux sociaux :

  • un objectif image, qui est celui de montrer aux internautes et fans que leurs modèles restent les meilleures voitures, haut de gamme et innovantes ;
  • un objectif vente, qui est celui de rester dans la shopping list des internautes et de maintenir leur position en termes de ventes ;
  • un objectif d’écoute des consommateurs. Le service à la clientèle à un impact essentiel pour leur business. Beaucoup de concessionnaires utilisent les réseaux sociaux comme un outil de marketing sur plusieurs années, afin d’améliorer leurs opérations de service à la clientèle, mais aussi les ventes via la surveillance sociale.

 

Listening et SAV

 

Comme pour toutes les marques aujourd’hui, les médias sociaux sont l’outil idéal pour monitorer l’image de l’entreprise. Ils permettent de définir qui sont les influenceurs à approcher pour mettre en avant les véhicules et créer de véritables communautés de fans, afin de fidéliser le plus possibles les clients de la marque.

Ils sont aussi le meilleur moyen de détecter les nouvelles tendances et les nouvelles technologies à adapter à ses modèles. Les indispensables à intégrer afin de garantir les ventes. Les médias sociaux comme Twitter, où l’on peut contacter directement la personne, sont aussi un formidable moteur de l’innovation. Ils permettent d’échanger très vite et, donc, d’aller chercher les nouvelles idées à la source.

Une stratégie efficace permettra aussi de s’approcher au plus près des clients ayant des soucis avec leur véhicule et d’interagir directement avec eux, afin de régler au plus vite la situation.

  • Un outil d’avant-vente ultra puissant

Le web tient aujourd’hui une place prépondérante dans le parcours de recherche d’une nouvelle voiture. Les constructeurs, comme les concessionnaires, ont donc tout intérêt à intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie marketing. Cela leur permettra de rentrer en contact avec leurs prospects dès les premiers instants de leur recherche.

Les acheteurs de voiture passent en moyenne 90 % de leur temps de recherche d’information en ligne. Pour les constructeurs automobiles, il s’agit d’un nouveau défi. Ils doivent entrer en contact avec le client en ligne et l’attirer jusqu’à l’achat dans une concession.

La mise en place d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable. Surtout quand on sait que 28 % des acheteurs de voitures déclarent qu’ils consultent les réseaux sociaux dans le processus de décision d’achat d’une voiture.

 

Blogueurs et youtubers

 

Dernier pendant de l’univers automobile aujourd’hui, la présence de nombreux blogueurs et youtubers dont le contenu est presque exclusivement dédié à l’automobile.

En plus des différents magazines spécialisés possédant tous une chaîne YouTube et un site web, de nombreuses personnes créent aujourd’hui du contenu et partagent leurs aventures automobiles ou leur passion, autour d’un modèle ou d’une marque. Ils deviennent ainsi les meilleurs ambassadeurs des marques et leur avis est au centre de la décision des acheteurs éventuels.

Côté concessionnaire, les clients sont de cette manière de plus en plus avertis des soucis rencontrés avec leur véhicule. Un élément qui peut être décisif lors du passage de celui-ci pour une réparation ou même une simple révision.

Les forums sont toujours une aussi grosse mine d’informations. Ils sont donc à surveiller de très près par les marques, afin de protéger leur image.

L’industrie automobile est une des plus vieilles du monde, mais connaît des révolutions technologiques qui bouleversent sa manière de produire – et encore plus de vendre ses produits. Ils sont l’un des sujets les plus discutés à travers les médias sociaux et restent souvent au centre de la vie de leurs utilisateurs.

Les marques l’ont très bien compris et sont donc présentes sur l’ensemble des réseaux disponibles. Les nouvelles technologies de social listening, ou même de visual listening, deviennent donc des outils indispensables à leur stratégie marketing. Enfin, l’industrie automobile peut être l’exemple parfait de l’importance de l’image de marque et doit donc veiller constamment à proposer des contenus d’une qualité irréprochable pour la protéger.


[CRISES & BAD BUZZ] COMMENT LES GÉRER EN 4 ÉTAPES

Les crises sur les réseaux sociaux sont de plus en plus nombreuses : Lego et son action de street marketing ratée à Rennes, Burger King et son burger noir d’Halloween… vous ne voulez pas être le prochain à faire une erreur qui vous propulsera ennemi public numéro 1 sur les médias sociaux ? L’équipe Webhelp Digital & Marketing Services vous propose 4 étapes à suivre pour gérer une crise online.

bad buzz

#1 Comprendre et analyser les origines de la crise

La crise peut émerger via deux principaux facteurs :

  • un contexte externe à l’organisation propice à des crises régulières (la mauvaise réputation d’un secteur, la mémoire collective ou encore un ras-le-bol général du racisme ou du sexisme, par exemple) ;
  • un événement ponctuel qui met l’entreprise en avant de manière négative (un accident, une plainte ou une vidéo choc, par exemple).

Ces éléments ont une répercussion émotionnelle sur les internautes (peur, surprise, horreur, humour…), qui vont faire part de leurs émotions sur les réseaux sociaux et donc déclencher la crise et toucher le grand public.

#2 Évaluer les risques et décider des actions à mettre en place

En premier lieu, lorsqu’une marque fait face à un bad buzz sur les médias sociaux, il convient d’évaluer les risques potentiels que peut engendrer la crise, puis définir les actions à mener. Il est nécessaire, dans un premier temps, de déterminer si la marque est responsable ou non de ce qui lui est reproché.

Si la marque est coupable, il faut mesurer l’émotion générée par la crise auprès des internautes. En l’absence d’émotion notable, il vaut mieux ne rien faire (inutile d’aggraver les choses). Si une réelle émotion est palpable auprès du public, son ampleur doit être étudiée. Là encore, si l’ampleur est faible, il vaut mieux attendre que le bad buzz s’essouffle et voir si des actions sont réellement nécessaires. Si la crise génère de vives réactions, mettant en péril la réputation de la marque, l’entreprise devra alors la gérer, tout comme l'émotion qu’elle a suscitée.

Il se peut également que la marque ne soit pas responsable du fait reproché, mais soit en revanche perçue comme telle. Dans ce cas-là encore, il faut avant tout évaluer si cela génère des réactions chez les internautes et l’ampleur de leurs émotions, avant de communiquer et de se défendre. Il sera important, même si l’entreprise n’est pas coupable, de gérer l’émotion engendrée par les faits et de rassurer les clients de la bonne intention de l’entreprise.

#3 Opter pour les outils et les moyens adéquats pour gérer la crise

Deux actions doivent être menées conjointement : la gestion de l’émotion provoquée par le bad buzz chez les internautes et la réaction face à l’événement déclencheur. À cela s’ajoutent deux échelles de temps : les actions à mener à sur le moment, et les actions à mener une fois le pic de la crise passé.

Pour le côté émotionnel, il faut en tout premier lieu nouer le dialogue avec les internautes, que ce soit au travers des réseaux sociaux ou par des commentaires d’articles. En second lieu, l’entreprise pourra maintenir le lien, via des vidéos ou un blog de crise, par exemple, pour rassurer les clients. L’important dans les deux cas étant la prise de parole.

En ce qui concerne la gestion de la crise en elle-même, il conviendra, dans un premier temps, d’occuper l’espace médiatique, notamment via des communiqués de presse, et d'établir des contacts directs en privé avec les personnes concernées. Ensuite, l’information qui circule devra être maîtrisée via une veille et via la mise à jour des sites et pages Wikipedia, par exemple. Pour gérer le fait initial, il faut apporter des preuves, donner la parole aux experts, témoins et afficher la transparence de l’entreprise.

#4 Adopter la bonne attitude et utiliser les bons mots

Il faut à tout prix éviter les attitudes qui choquent, telles que l’arrogance, l’inaction, le silence ou même la défense, et au contraire privilégier les attitudes qui apaisent, comme la sincérité, l’empathie, la clarification et de bonnes explications.

Quoi qu’il en soit, une crise est à gérer au cas par cas. Les conseils doivent être appliqués selon les faits et les émotions générées. La communication est souvent la clé de voûte du problème, même si parfois la discrétion est également importante.

Si vous voulez que l’équipe Webhelp Digital & Marketing Services vous accompagne dans la gestion d’une crise sur votre marque, n’hésitez pas à nous contacter !

 

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Avec l’acquisition de Netino, spécialiste de la modération sur Internet et les réseaux sociaux, Webhelp va renforcer ses activités dans l’univers du Digital via son agence Webhelp Digital & Marketing services (DMS)

expéclient Paris, le 4 octobre 2016

 

Le Groupe Webhelp annonce la signature d’un accord pour l’acquisition de Netino, entreprise leader dans le domaine de la e-modération et propriétaire de la technologie Moderatus. Cette opération stratégique permettra au n°1 européen de l’expérience client externalisée, d’élargir ses activités digitales et de renforcer son positionnement de « Technology Enabler* ».

 

Les activités de Netino seront regroupées avec celles de l’entité Webhelp Digital & Marketing Services, agence opérationnelle du groupe spécialisée en Content Management (saisie et enrichissement de contenu web, screening web, modération UGC), Social Media (veille et intervention sur les médias sociaux) et Création Graphique (mise en forme de présentations et design de supports de communication online et offline)

 

Le groupe Webhelp a signé un accord pour l’acquisition de Netino auprès de son actionnaire historique, Seventure Partners, et du management. L’acquisition sera finalisée avant la fin de l’année. Netino est une société leader sur le marché français de la modération et du premier niveau de réponse sur le web et les réseaux sociaux. Netino a par ailleurs une activité croissante sur les métiers de traitement de contenus vidéo.

 

Inscrite dans la stratégie globale de croissance externe de Webhelp, cette acquisition est la 9ème du groupe sur une période de 24 mois.

Cette acquisition répond à la volonté du groupe Webhelp de renforcer son offre de services dans les métiers du digital : Netino compte plus de 120 clients grands comptes dans tous les secteurs d’activité, et, en particulier, dans les médias (Le Monde, France TV, Europe1…). Netino offre aux marques un véritable rempart sur les espaces participatifs (réseaux sociaux, forums, blogs, petites-annonces…) et leur permet ainsi de faire face à toutes les agressions potentielles inhérentes au Web 2.0. Netino a par ailleurs une activité croissante sur les métiers de traitement de contenus vidéo.

La société s’appuie sur un savoir-faire reconnu pour recruter, former et encadrer des opérateurs partout dans le monde, 24h/24. Elle dispose également d’une solution technique propriétaire, Moderatus, interfacée, notamment, avec plus de 600 sites Internet et pages Facebook.

Netino se félicite de rejoindre le groupe Webhelp, afin de proposer à ses clients des services complémentaires à leur offre initiale et d’externaliser de façon plus large la gestion de leur expérience client.

Matthieu Bouin, Directeur de la stratégie et des nouvelles lignes de métiers de Webhelp, se réjouit de cette acquisition : « Ceci est la nouvelle étape de notre ambition : devenir l’un des plus grands prestataires internationaux de « Customer Centric BPO » (externalisation de processus métiers orientés clients). NETINO bénéficie déjà d’une excellente réputation et expertise sur les services de e-modération, complémentaires avec notre offre digitale existante.»

Une offre globale de services à destination des Directions Marketing et digitales

Le fonctionnement des deux entreprises restera le même : le siège social de NETINO demeurera à Paris 1er. Jérémie Mani, en tant que CEO, et Jean-Marc Royer en tant que fondateur de l’entreprise et CTO resteront à la tête de l’entreprise, épaulés par Chloé de Mont-Serrat, Directrice du Développement de Webhelp Digital & Marketing Services, qui occupera la fonction de CCO.
Selon Vincent BERNARD, CEO  de Webhelp en France : « Notre groupe a connu ces dernières années une croissance significative et a étendu ses opérations à de nouveaux territoires et services, et nous sommes ravis de joindre nos forces à celles de NETINO, qui connaît une croissance soutenue depuis 5 ans»

Jérémie Mani, Président de NETINO estime que « le groupe Webhelp est une plateforme avec des atouts formidables pour développer notre offre de services : la combinaison de la puissance de Webhelp d’une part et de l’expertise de Netino sur les réseaux sociaux, d’autre part, nous donne une capacité unique pour accompagner les entreprises qui veulent se doter de solutions pour l’ensemble des canaux de la Relation Client. Notre objectif est bien de conquérir de nouveaux territoires et de nouveaux marchés grâce à ce regroupement. Par ailleurs, nous remercions chaleureusement Seventure Partners de nous avoir financés en 2012 et de nous avoir accompagnés pendant ces dernières années. Nous sommes heureux de leur offrir cette belle sortie».

Thibault Canton, Associate chez Seventure Partners : « Seventure Partners est heureux d’avoir pu accompagner Netino dans ce premier cycle de croissance soutenue. Depuis notre investissement en 2012, Jérémie et Jean-Marc ont réussi à franchir un palier significatif en faisant de la société le leader français de l’e-modération. Cet investissement reflète pleinement l’ADN de Seventure Partners qui consiste à identifier et accompagner des projets différenciés et à fort potentiel de croissance. Nous nous réjouissons aujourd’hui à l’idée de savoir qu’ils vont pouvoir bénéficier de l’appui d’un acteur référent comme Webhelp afin de poursuivre leur développement. » Par ailleurs, nous remercions chaleureusement Seventure Partners de nous avoir financés en 2012 et de nous avoir accompagnés pendant ces dernières années. Nous sommes heureux de leur permettre de réaliser cette belle sortie industrielle»

 

 Conseils de Netino, des fondateurs et Seventure : Bryan, Garnier & Co (financier), VINCI Avocats (juridique), Jones Day (juridique)

Conseils de Webhelp : Gide Loyrette Nouel (juridique)

* facilitateur technologique

 

 Informations presse :

Jérémy Côme

Groupe Webhelp

  1. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com

 

Christine Amella

Agence Patricia Goldman

  1. +33 (0)1 47 53 65 72 / camella@patricia-goldman.com

 

À propos de Webhelp

 Webhelp est un acteur global de l’externalisation des processus métiers (BPO), spécialiste de l’expérience client, de la gestion des paiements, des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux. Présent dans 26 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, notre ambition est d’améliorer la performance de nos clients en concevant des solutions qui vont transformer durablement leurs modèles opérationnels et apporter un avantage compétitif. Nos clients sont parmi les entreprises les plus dynamiques au monde comme Sky, Shop Direct, Bouygues Telecom, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ou Valentino. Basée à Paris, l’entreprise a vu ses revenus progresser de plus de 250% au cours des quatre dernières années : principalement en investissant sur l’humain, et en proposant à ses clients un accompagnement à valeur ajoutée pour répondre aux défis d’un monde multicanal. Webhelp est détenu par son management et depuis février 2016 par KKR, un fond d’investissement d’envergure mondiale.

Plus d’informations sur www.webhelp.com

À propos de NETINO

Créé en France en 2002 par Jean-Marc Royer, NETINO est un prestataire spécialisé dans tout ce qui touche aux risques inhérents aux réseaux sociaux, avec 3 grands métiers : modérer, répondre et alerter.

S’appuyant sur un savoir-faire reconnu pour recruter, former et encadrer des opérateurs pour modérer et répondre 24h/24, la société dispose également d’une solution technique propriétaire interfacé, notamment, avec plus de 600 sites Internet et pages Facebook.

NETINO travaille pour plus de 120 clients grands comptes dans de nombreux secteurs avec pour mission d’être un rempart pour les marques sur les espaces participatifs : réseaux sociaux, forums, blogs, tchats, jeux avec UGC, petites-annonces… Et faire face à toutes les agressions potentielles inhérentes au Web 2.0
400 collaborateurs opèrent 24h/24 pour la société, entre Paris et Madagascar notamment. NETINO intervient dans une dizaine de langues.

http://www.netino.fr