[SOCIAL MEDIA] LES 5 RÈGLES D’OR DU SERVICE CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

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Assurer un service client de qualité sur les médias sociaux est de plus en plus nécessaire pour satisfaire ses clients et garantir leur fidelité. En effet, selon une étude récente publiée par Global Web Index, plus de 2,3 milliards de personnes à travers le monde utilisent activement les réseaux sociaux, et plus de 67% d’entre eux ont déjà utilisé le profil d’une marque sur les réseaux sociaux à des fins de service client.

Face à une telle demande, les marques doivent optimiser leurs pratiques de service client sur les médias sociaux pour créer l’engagement et satisfaire leurs clients.

L’équipe Webhelp Digital & Marketing Services vous présente les cinq règles d’or en matière de service client sur les médias sociaux :

 

#1 Soyez réactifs pour créer de l’engagement

Les réseaux sociaux permettent des échanges quasi-instantanés, votre marque doit donc être prête à répondre aux clients à tout moment. Selon The Social Habit, 42% des internautes qui font une réclamation sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure qui suit. Il est donc important de respecter ce délai pour maximiser l’engagement de vos clients. Dans la même mesure, interagir rapidement avec un internaute laissant un commentaire positif ou négatif démontre une attitude proactive, et engendrera une satisfaction client et donc une fidélité sur le long terme.

En répondant rapidement aux interrogations d’un client, il y a en effet moins de risques qu’il parte acheter ailleurs. De plus, pour l’image de la marque, traiter instantanément les remarques des clients est un gage de qualité, qui incite à faire appel à vous plutôt qu’à un autre.

 

#2 Ne supprimez pas et répondez aux commentaires négatifs

Vos clients souhaitent voir les opinions de leurs pairs sur votre marque. Plutôt que d’ignorer ou supprimer les commentaires négatifs, considérez-les comme une opportunité de montrer la transparence de vos pratiques de service client ainsi que votre volonté de bien faire. Une étude réalisée par Gartner montre que les entreprises qui ignorent les demandes de service client en provenance des réseaux sociaux ont un taux de désengagement client en moyenne 15% plus élevé que les entreprises réactives.

Il est nécessaire de répondre en public pour que les autres internautes voient l’attention que vous portez au client insatisfait, puis adressez-vous à lui en privé pour une discussion plus approfondie et personnelle sur ses revendications.

Instaurer un dialogue avec ses consommateurs et les écouter permet de mieux cerner leurs attentes. Cela permet d’affiner ses offres et de proposer des services spécifiques aux besoins de la cible. En côtoyant quotidiennement les acheteurs de vos produits, vous allez pouvoir renforcer vos points positifs et améliorer vos offres.

 

#3 Soyez reconnaissants devant les commentaires positifs

Vos clients sont satisfaits et vous font des compliments ? Profitez-en ! Remerciez-les, cherchez à comprendre ce qui leur a plu, et générez ainsi du bouche-à-oreille ! Les clients ayant une bonne vision de votre marque en parleront autour d’eux, ce qui ne fera que renforcer votre image positive auprès des internautes.

La réponse aux commentaires positifs peut se faire par un simple remerciement et en annonçant par la même occasion vos prochaines nouveautés produits ou actualités d'entreprise.

 

#4 Restez cohérents à travers les différentes plateformes et privilégiez une relation one-to-one

Les marques doivent s’assurer qu’elles emploient suffisamment de personnes pour gérer chaque page ou profil, en prenant en compte que certains réseaux sociaux sont plus utilisés que d’autres, et méritent ainsi une plus grande attention.

Le plus important est d’apporter une expérience client de qualité à chaque contact. Pour cela, il faut personnaliser vos réponses : les réseaux sociaux nécessitent une communication one-to-one. Vos réponses ne doivent jamais être des copiés-collés. Chaque remarque de client doit être prise en considération et mérite une réponse personnalisée, en cohérence avec le commentaire. Il vaut mieux également signer votre réponse par votre prénom et votre poste pour accentuer cette relation de proximité.

 

#5 Pratiquez le Social Listening pour comprendre les attentes de vos clients

En plus de déterminer quels sont les réseaux sociaux les plus utilisés par vos clients pour vous contacter, soyez attentif à ce qu’ils disent. L’écoute sociale permet de réagir en temps réel aux problèmes et de garantir un service client efficace. Les publications et les partages sur les médias sociaux sont nombreux. Grâce à l’écoute sociale, vous avez accès à des commentaires directs sur vos produits : plus besoin d’études de marché ou de sondages. En restant à l’écoute de vos clients, vous obtenez des retours continus, sans parti-pris, gratuitement, et ce, en toute discrétion.

Enfin, en restant attentif et à l’écoute des conversations de votre communauté digitale, vous vous tenez au courant des différentes tendances et renforcez ainsi votre position sur le marché. Grâce aux nombres de partages, de likes ou de retweets, vous savez exactement quel produit est en vogue sur les médias sociaux.

 

Un excellent service client sur les médias sociaux repose donc sur cinq principaux éléments : la rapidité de prise en charge, la transparence, la reconnaissance, la constance et l’écoute. Pour offrir la meilleure expérience de service client à vos clients sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à faire appel à l’équipe Webhelp Digital & Marketing Services, spécialiste dans ce domaine.

 

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WEBHELP LAUREAT DU PRIX NATIONAL ETI AU PALMARES 2016 DU DELOITTE IN EXTENSO TECHNOLOGY FAST 50.

Le groupe Webhelp annonce aujourd’hui qu’il a obtenu le prix national ETI du Deloitte In Extenso Technology Fast 50 qui récompense les entreprises technologiques à forte croissance.

Ce palmarès est réalisé en fonction du taux de croissance du chiffre d'affaires sur les quatre dernières années.

Webhelp a connu un taux de croissance de 225 % pendant cette période.

En 2015, Webhelp avait déjà reçu le premier prix national ETI du Deloitte In Extenso Technology Fast 50.

Le 24 octobre 2016, Webhelp reçoit à nouveau le lauréat du prix ETI.

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Ci-dessus, Olivier Duha co-fondateur de Webhelp recevant le prix national ETI.

Pour Olivier Duha la réussite du groupe se base sur 3 choses :

  1. l'ambition
  2. la discipline
  3. la prise de risque

Ci-dessus, Olivier Duha présente les 3 facteurs de réussite du Groupe depuis sa création.

« Le Deloitte In Extenso Technology Fast50 vient récompenser les efforts de nos 35 000 collaborateurs, dans plus de 26 pays, et leur contribution à la croissance exceptionnelle de notre groupe, né il y a seulement 16 ans. Ce prix distingue à nouveau notre forte croissance. Webhelp s'est développée en s'appuyant sur 3 facteurs clefs de succès : l'ambition, la discipline, et la prise de risques. Cette dernière s'est matérialisée par des rachats successifs, par l'entrée régulière de nouveaux partenaires, et par l'intégration de nouveaux métiers et de nouvelles cultures. Une stratégie qui nous a valu d'être 8 fois lauréat du prix Deloitte In Extenso Technology Fast 50 dont 5 fois dans le palmarès national. » déclare Olivier Duha, co-président fondateur de Webhelp.

« Le palmarès Technology Fast 50 met en lumière des entreprises comme Webhelp qui témoignent du formidable élan d’innovation et de création de valeur des entrepreneurs français. Avec déjà 16 éditions à son actif, le palmarès Technology Fast 50 France est devenu une référence pour les investisseurs français et internationaux. Nous sommes très fiers de compter Webhelp parmi les lauréats 2016. » déclare Laurent Halfon, Associé Deloitte responsable national du Technology Fast 50.

 


[Médias Sociaux] Facebook, Instagram et YouTube face au défi de la modération

Dans la relation client, les réseaux sociaux sont devenus des canaux d'expression stratégiques. Les grandes marques établissent désormais le dialogue à travers ces supports, via des pages ou comptes officiels, qui pour les clients permettent de questionner et surtout de se plaindre. Ainsi, les pages publiques des entreprises sur les réseaux sociaux accueillent quelquefois des messages injurieux ou diffamatoires, qui peuvent nuire à leur image de marque et mettre en péril leur réputation.

Plusieurs associations ont alors signalé le laxisme des réseaux sociaux concernant les propos haineux. Si la nudité est sanctionnée, l’homophobie ou encore le racisme passent souvent à travers les mailles du filet. Les réseaux sociaux les plus utilisés font donc aujourd’hui face au défi de la modération.

Comment les médias sociaux font-ils face à ce défi ?

#1 Instagram

Le réseau social qui n’en finit plus de compter le nombre d’inscrits a annoncé la mise en place de règles permettant de modérer les commentaires : les comptes professionnels peuvent désormais bloquer des commentaires, via un système de filtres qui verrouille les mots et expressions fréquemment signalés par les utilisateurs. L’objectif est de conserver des commentaires constructifs, utiles et positifs sur le réseau social.

Le Spam s’était en effet multiplié ces derniers temps. Ce nouvel outil devrait donc considérablement réduire le nombre de propos choquants et inappropriés, et à termes, renforcer la sécurité des profils business. Une bonne nouvelle pour les community managers et influenceurs, qui croulent parfois sous la multitude de commentaires indésirables.

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#2 YouTube.

YouTube a annoncé il y a peu le recrutement de « héros » pour aider à la modération. La plateforme de vidéos vient ainsi de créer le statut de « YouTube Heroes » pour pousser des utilisateurs à s’impliquer davantage dans la modération de contenus. Leur mission ? Devenir des experts du signalement de contenus abusifs, gravir les échelons de la communauté et, à terme, tester des produits avant leur sortie (selon Les Numériques).

Présenté sous forme de jeu avec différents niveaux, ce programme débloque des récompenses en fonction du nombre de points accumulés par chaque participant. Des gratifications d’une nature un peu étrange, puisqu’elles consistent à « participer à des workshops exclusifs », découvrir en avant-première des nouvelles fonctionnalités et… accéder à un outil permettant de signaler des contenus en masse. En clair, YouTube récompense l’implication de ses utilisateurs en leur donnant les moyens de s’impliquer davantage et plus efficacement.

A notre avis, il y a peu de chance que cela fonctionne. Ou que cela suffise, car l’incentive est faible. Mais l’initiative mérite d’être signalée ! Et cela permet de communiquer positivement sur le sujet.

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#3 Facebook

Facebook compte beaucoup sur sa communauté de membres pour s’autoréguler, puisqu’un gros effort a été fait avec le système de signalement, qui permet un premier tri des contenus. Facebook ne peut pas contrôler par défaut tout contenu posté sur son réseau, il vérifie à minima les contenus signalés par ses utilisateurs.

Par ailleurs, imaginons que Facebook soit en mesure de contrôler tous les contenus publiés et le fasse: cela ne ferait-il pas fuir les utilisateurs attachés à une certaine confidentialité (que Facebook défend par ailleurs)? C'est une question de rentabilité: si Facebook est assimilé à un endroit où l'on ne peut rien dire, il court un risque d'exode massif de ses utilisateurs.

De nombreux médias se sont récemment fait échos à propos d’une erreur de modération appliquée par Facebook, et qui a fait le buzz. En résumé, Erna Solberg – première Ministre en Norvège –  et le grand quotidien AftenPosten se sont vus bloqués sur Facebook pour avoir publié la célèbre photo de la guerre du Vietnam montrant une fillette, nue, brulée au Napalm. Censure pour pédopornographie ? Algorithme mal réglé ? Non, simple erreur humaine de modération selon eux! Faute avouée, à moitié pardonnée ? C’est rare que Facebook admette une erreur de ce type en tout cas.

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Vous souhaitez bénéficier de la compétence de professionnels de la modération de contenus ? En faisant appel à notre agence de modération Netino, vous avez la garantie d’un résultat à la hauteur de vos exigences. Notre équipe de modérateurs dispose d’une solide expérience dans le domaine et peut aisément s’adapter aux termes de votre Charte de Modération.

 

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Comment le digital influe-t-il sur le rôle du conseiller client ?

C’était un beau sujet de débat lors du salon Viva Technology : comment le digital  influe-t-il sur le rôle du conseiller client ? Jean-Baptiste Decaix, directeur des opérations groupe chez Webhelp, et Bruno Paravisini, directeur du site Webhelp d’Étrelles, étaient venus apporter leurs réponses et leur vision prospective.

 

Le conseiller client à l'heure du numérique

Avec le numérique, les fondamentaux de la relation ne changent pas : le côté humain, l’empathie, la capacité à créer un lien personnalisé restent essentiels.

« D’où une politique, chez Webhelp, d’accompagnement du conseiller tout au long de sa carrière. Ce coaching se traduit par des formations régulières pour maîtriser les outils et les process. Il permet notamment d’éviter les écueils habituels, tels que la “déshumanisation” de la relation ou l’inadaptation aux échanges avec des clients ne maîtrisant pas le numérique », remarquait Bruno Paravisini.

Pour Webhelp, le digital influe sur le rôle du conseiller client de deux manières. D'abord par trois facteurs qui ont totalement transformés ce métier. Puis par une nouvelle méthodologie de travail que chaque conseiller doit adopter pour atteindre l'objectif principal : satisfaire le client.

 

Les 3 facteurs qui bouleversent le métier du conseiller client

Avec l’essor du digital, le métier du conseiller client se transforme totalement. Voici les trois facteurs qui bouleversent ce métier :

  • le self-service,
  • la multiplication des canaux voix et digitaux,
  • et l'augmentation des contacts proactifs qui améliorent l'expérience client.

Face à ces trois nouveaux facteurs le conseiller client se doit d'acquérir de nouvelles compétences métiers, ce qu'explique très bien Jean-Baptiste Decaix :

« Le conseiller client doit être à la fois plus expert (avoir une meilleure connaissance du produit ou du service), plus apte à délivrer des conseils et à faire de la pédagogie (aider à l’utilisation des outils et des canaux digitaux de la marque, conseiller sur les produits et services…) et plus humain dans une relation conseiller-client plus sensible. »

Pour sa part, Bruno Paravisini ajoute que ces mutations ont aussi un impact sur le recrutement :

« Les conseillers client doivent être à l’aise avec les technologies numériques, et en particulier avec la mécanique relationnelle des réseaux sociaux, pour le positif ou le négatif. Chez Webhelp, nous recherchons des personnes qui montrent une certaine curiosité, de l’intérêt pour la nouveauté ainsi qu’une capacité à se situer dans une dynamique d’amélioration continue (bonne compréhension des outils, intégration dans les process, perception de la qualité de l’expérience client délivrée). »

 

Une méthodologie agile supportée par les nouvelles technologies

Pour répondre à la question,

« Comment le digital peut-il aider le conseiller client à mieux vivre son métier et à mieux accompagner le client ? »

Jean-Baptiste Decaix répond :

« Ce métier demande une grande agilité intellectuelle, pour comprendre le besoin client et pour jongler entre les différents outils numériques et ceux des clients. À quoi s’ajoute la nécessité de transmettre une image positive. Pour cela, des outils numériques sont utiles, certains étant codéveloppés par Webhelp et des startups innovantes. »

Par exemple, les bots et l'intelligence artificielle peuvent jouer un rôle important – en « écoutant » la conversation et en apportant des éléments d’information au conseiller. Autre exemple, celui des jeux vidéo pédagogiques, comme le « Lead the way – Êtes-vous un bon manager ? », codéveloppé par Webhelp et la startup Manzalab.

« Notre but, chez Webhelp, est de détecter et de développer de telles innovations, susceptibles d’améliorer les compétences de nos conseillers client et de leurs managers, et de faciliter leur travail », expliquait Jean-Baptiste Decaix.

 

Conclusion

Avec la digitalisation, le rôle du conseiller client se renforce et devient de plus en plus prédominant dans le succès d’une expérience client réussie. Pour accompagner cette évolution, il est donc nécessaire d’adapter ses pratiques et d’être en avance sur l’innovation pour délivrer de meilleures promesses clients et employés.

 

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Interviews avec les startups ALCMÉON et AIRCALL – Social selling et omnicanal

Comment générer des ventes grâce aux réseaux sociaux ? Comment gérer un service client omnicanal sans couture ? La réponse dans cet article avec les interviews de Bertrand Stephann, CEO de la startup Alcémon et Olivier Pailhès, cofondateur de la startup Aircall.

 

SOCIAL SELLING

« Avec ses clients, Webhelp cherche des moyens pour augmenter les ventes sur les réseaux sociaux, de façon pertinente et respectueuse », annonce Dave Pattman. Il est vrai que le volume de questions posées aux marques explose ! Pour exploiter les gigantesques opportunités de vente ainsi générées sur les réseaux sociaux, des solutions innovantes deviennent nécessaires. Ont été remarquées par Webhelp dans ce domaine : Alcméon, Insiteo (géolocalisation indoor) et Falcon.io (outils de social selling).

 

Comment générer des ventes avec les réseaux sociaux ?

ALCMÉON - INTERVIEW 

SmFdFJ4aBertrand Stephann, CEO d’Alcméon

“ UN OUTIL CONVERSATIONNEL INTELLIGENT ”

« Cette plateforme de « relation client augmentée » réunit des fonctions de social CRM et de social selling. Elle permet d'améliorer la qualité des réponses des conseillers client et de les libérer des questions auxquelles ils n’ont pas de réponses à valeur ajoutée. Sur les réseaux sociaux, Alcméon sait détecter des opportunités de vente, engager la conversation ou passer la main à des vendeurs expérimentés, grâce à l’intelligence artificielle intégrée au système. L’historique, le profil personnel et le réseau relationnel du client sont des atouts à exploiter ! »

Suivez Alcméon sur Twitter !

 

OMNICANAL

Aujourd’hui, les consommateurs veulent utiliser plusieurs canaux de communication simultanément… et sans rencontrer de barrières. « En tant que leader dans le domaine de l’expérience client, Webhelp recherche quotidiennement les meilleures technologies susceptibles de satisfaire aux conditions d’une expérience omnicanale sans couture », précise Dave Pattman.

Un domaine en pleine effervescence, puisque pas moins de 21 startups ont été invitées à pitcher pour ce challenge : Aircall, Miituu, Dimelo, Slimpay, Awabot, Dial-Once, Vizolution, CX Company, SightCall, videodesk, Salesupply, Azendoo, Gwapit, CrankWheel, Visiotalent, Limonetik, Instaply, Smart Tribune, Vooter, Hootsuite et Zendesk.

Comment gérer un service client omnicanal sans couture ?

AIRCALL - INTERVIEW 

xc5jPhjtOlivier Pailhès, président et cofondateur d’Aircall

“ TOUTES LES FONCTIONS D’UN STANDARD TÉLÉPHONIQUE ÉVOLUÉ, SUR TÉLÉPHONE OU PC ”

« Avec Aircall, il est possible d’obtenir instantanément des numéros de téléphone dans près de 40 pays. Pas d’investissement : on peut utiliser son téléphone habituel, ou son PC, pour passer et recevoir des appels, sur simple abonnement. Et avec la possibilité de s’interfacer avec les principales solutions du marché (Salesforce, Zendesk, HubSpot, Desk…). Click to call, gestion d'une file d’attente… : Aircall permet d’accéder à toutes les fonctions habituellement réservées aux grandes entreprises. Ainsi, petites et moyennes entreprises peuvent offrir à leurs clients un dispositif de relation client téléphonique d’une qualité et d’une étendue généralement réservées aux grands comptes, pour le plus grand bénéfice du consommateur. »

Suivez Aircall sur Twitter !

 

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Viva Technology : retour d’expérience, à l’occasion de l’Agora des Directeurs Relation et Expérience Client

Près de 45 000 visiteurs, plus de 5000 startups, et 600 conférenciers internationaux… pour sa première édition française, le salon Viva Technology - Startup Connect 2016 a été un énorme succès. "Beaucoup de nos projets R&D actuels ont véritablement démarré à l'occasion de Viva Tech", expliquait Mathieu Jougla, Directeur R&D Solutions de Webhelp, lors de l'Agora des Directeurs Relation et Expérience Client (le 3 novembre 2016, à Paris).

Dotée d'un budget annuel de 3 M€, l'équipe R&D de Webhelp est composée de 6 personnes, issues de disciplines complémentaires. Comme l'a souligné Alexandre Fretti, Directeur Général Webhelp France : "notre équipe fonctionne suivant les principes de l'innovation ouverte (open innovation). Elle est centrée sur les attentes de nos clients et travaille en concertation étroite avec les startups les plus aptes à intégrer l’écosystème Webhelp. Nos chercheurs et ingénieurs ont vocation à passer le tiers de leur temps avec nos clients, pour co-développer des solutions viables".

 

6 axes d'innovation majeurs pour la relation et l'expérience client

Rappelons que pendant le salon Viva Tech, le stand Webhelp accueillait 50 startups, françaises et internationales. Elles étaient invitées à relever 6 challenges : l'expérience client sans couture; les chatbots, l'IA et l'expérience client; la réalité virtuelle et augmentée; l'ubérisation du service client; le big data et l'expérience client; le social selling. Ces 6 thèmes constituent des axes d'innovation majeurs, susceptibles de ré-inventer la relation et l'expérience client, et d'en augmenter les performances à terme.

Bien sûr, chacun de ces domaines technologiques n'est pas au même stade de maturité. Les plus discutés actuellement étant probablement les chatbots et le social selling. "L'intérêt pour les chatbots s'explique pour 2 raisons principales : la baisse de leur coût, et une augmentation de performances très appréciable. De plus, ils sont très bien adaptés au canal du messaging, en plein essor aujourd'hui, et apparaissent comme des alternatives aux applis mobiles", expliquait Mathieu Jougla. Les chatbots, menace ou opportunité ? Pour Alexandre Fretti, pas d'hésitation : "au vu des expérimentations en cours avec nos clients, nous y voyons un catalyseur d'expérience client positive permettant de replacer l’humain au centre du jeu avant d’être un facteur de réduction des coûts. Dans un proche avenir, les chatbots devraient engendrer la fin de vie des SVI que nous haïssons tous".

Pour conclure cette soirée d'échanges consacrée à l'innovation, Mathieu Jougla indiquait : "Nous ne sommes pas venus exposer des dogmes : notre but est d'échanger, de partager nos expériences". Un esprit d'ouverture et d'expérimentation qui sont aujourd'hui au coeur des méthodes de l'innovation ouverte.

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Prospective : « la Silicon Valley va-t-elle tuer la mort ? »

Les scientifiques peuvent-ils stopper notre vieillissement ? Jusqu'à nous rendre immortels ?

Dans la Silicon Valley, on y croit ! Pour preuve, l'actuel Director of Engineering de Google n'est autre que Raymond Kurzweil. Ce chercheur-inventeur-entrepreneur se passionne pour les recherches scientifiques autour du vieillissement, résumées dans son livre "Serons-nous immortels ?"

Ray Kurzweil est considéré comme le "pape du Transhumanisme", un courant de pensée pour lequel l'homme n'est qu'une machine imparfaite, sculptée par les forces aveugles de l'évolution, c'est-à-dire déterminée par le hasard des mutations et des contraintes environnementales. Mais l'homme peut désormais prendre sa destinée en mains, littéralement, grâce à de nouvelles disciplines : dépistage des maladies, traitement ciblé des tumeurs, thérapies géniques, nano-médecine…

 

Pour Laurent Alexandre, l'homme qui vivra 1000 ans est déjà né

Faut-il s'inquiéter de cette volonté d'améliorer l'humain, indéfiniment ? Selon Humanity+ anciennement la World Transhumanist Association, le transhumanisme viserait une « démocratie radicale, reposant non pas sur la seule liberté, mais sur l’égalité et la solidarité (pour un accès universel au progrès) ».

Afin d'explorer ce vaste sujet - qui croise bien souvent le thème de l'Intelligence Artificielle - Webhelp a organisé une soirée-débat le 29 novembre dernier, à l’Hôtel d’Evreux.

Cette soirée exceptionnelle était animée par un entrepreneur visionnaire, lui aussi exceptionnel : Laurent Alexandre, chirurgien urologue, diplômé de l'ENA, HEC et Sciences-Po, cofondateur de Doctissimo, et président de la société de séquençage de génome DNA Vision. Pour Laurent Alexandre, l'homme qui vivra 1000 ans est déjà né, comme il le soutient dans son essai "La mort de la mort" (JC Lattès) ou dans cette vidéo TEDx Paris, qui a dépassé les 1.230.000 vues !

 

Réécouter la conférence de Laurent Alexandre sur le transhumanisme en intégralité :

 

Génétique, Intelligence Artificielle, sciences cognitives, réalité virtuelle et augmentée… de grandes avancées technologiques se succèdent et se renforcent. Nous l'avions déjà affirmé lors du Salon Viva Tech, à Paris en juin dernier, en donnant notamment la parole aux startups les plus visionnaires. Cette prochaine soirée donnera une nouvelle occasion de prendre de la hauteur, sur des thèmes passionnants.


Interviews avec les startups serious factory et IBBÜ – Réalité virtuelle et ubérisation du service client

Précédemment Louis de Froment, cofondateur de Diduenjoy et Patrick Joubert, cofondateur et CEO de Recast.AI expliquaient comment le big data et les robots conversationnels pouvaient améliorer les pratiques de gestion de la relation client. Lire l'interview complète.

Le "Customer Experience Lab" de Webhelp héberge aussi des startups qui développent des solutions de réalité virtuelle et réalité augmentée ainsi que d'ubérisation des modèles traditionnels du service client.

Qu'est-ce que la réalité virtuelle et la réalité augmentée signifient réellement dans la relation client ? En quoi ces deux innovations permettent d'améliorer l'expérience client des marques ? L'ubérisation du service client, quel service se cache derrière ce nouveau modèle ?

La réponse avec les interviews de William Peres, fondateur de Serious Factory et Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

 

RÉALITÉ VIRTUELLE ET RÉALITÉ AUGMENTÉE

« Les frontières entre le monde physique et le monde numérique sont de plus en plus floues.


TRAVEL NIGHT 2016

Donner la parole aux experts du tourisme

Près de 50 spécialistes du tourisme et de la relation client ont partagé leur expérience lors de la Travel Night, fin novembre 2016. Cette seconde édition était organisée par Webhelp, iAdvize et easiware.

Arnaud Desmarest (Stratégos et ESCAET), Fabien Pelous (Air France-KLM) et Sébastien Bordier (IDTGV), accompagnés du spécialiste de l’e-tourisme et grand agitateur d’idées numériques Ludovic Dublanchet, venaient partager leurs analyses et recommandations sur le thème de la smart expérience.

L’idée ? Trouver le juste équilibre entre les technologies numériques – en particulier les chatbots – et l’humain, afin de proposer une expérience client optimale !


Interviews avec les startups Diduenjoy et Recast.AI – Big data et robots conversationnels

On en parle beaucoup depuis quelques temps maintenant, ces technologies numériques qui révolutionnent l'expérience client des entreprises. Webhelp a crée le "Customer Experience Lab", il héberge aujourd'hui 50 startups. Ces startups ont été sélectionné car elles développent des solutions innovantes qui transformeront l'expérience client dans les prochains mois.

Pour obtenir une approche plus concrète de cette transformation, la suite de cet article est consacrée à la prise de parole de deux entrepreneurs qui nous parle de leur startups dans deux secteurs d'innovations :

  • Big data et customer expérience
  • Robots conversationnels

Pour qui leur solution a-t-elle été crée ? Comment vont-elles impacter l'expérience client de demain ? Réponse dans la suite de cet article..

 

Big data et customer experience

Jour après jour, les marques accumulent des montagnes de données sur l’expérience de leurs clients… Reste à les exploiter, vite et bien ! Comme le souligne Dave Pattman, « créer de la valeur à partir des données est au cœur de ce que Webhelp cherche à apporter à ses clients, afin qu'ils deviennent des leaders de l'expérience client ».

Remarquées par Webhelp, de nombreuses startups s'y emploient avec talent et étaient invitées à concourir lors de Viva Technology : Diduenjoy, Notify, Civiliz, Volaturi, Synomia, AB Tasty, Fluo, Reputation VIP, Synthesio, Tinyclues et GuestViews.

 

Comment obtenir une big customer experience ?

Diduenjoy - Interview 

Louis de FromentLouis de Froment, cofondateur de Diduenjoy

“ Les questionnaires qui améliorent vos performances ”

« Avec la solution SaaS proposée par Diduenjoy, les entreprises ont un moyen très simple de collecter un maximum de retours client exploitables. Il devient facile de créer et d’envoyer des questionnaires courts, design, multilingues, simples à interpréter et qui ont un impact sur le business. La solution ne se limite pas à collecter du feed-back client, elle permet aussi de déclencher automatiquement une série d’actions pour récupérer les clients insatisfaits et de capitaliser sur les satisfaits pour qu’ils deviennent des ambassadeurs. La brique Diduenjoy s’interface avec plus de 500 plateformes d’e-commerce, logiciels CRM et de relation client, afin de gérer automatiquement les enquêtes de satisfaction et l’ensemble des retours client. »

Suivez Diduenjoy sur Twitter !

 

Robots conversationnels 

Dans le monde, des dizaines d’entreprises pionnières – d’Air France à Voyages-sncf.com – utilisent des bots pour dialoguer automatiquement avec leurs clients. Au minimum, ces logiciels savent répondre aux questions usuelles (où est mon colis ?, par exemple) ou suggérer un produit en affinité avec le profil du client. En perpétuel apprentissage, le bot sera capable de répondre à des tâches complexes et d’assister les consommateurs au quotidien. Découvrez les 4 raisons de penser que les bots vont révolutionner l'expérience client.

L’enjeu ? « Savoir quand et comment mixer les bots et les agents humains pour optimiser l’expérience client », répond Dave Pattman. Parmi les startups les plus en vue dans ce domaine, Webhelp a retenu : Recast.AI, Julie Desk, Hutoma, Zelros Bridge, craft ai, Path, Destygo, Legal Robot, Do You Dream Up et Inbenta.

 

Les bots sont-ils l'avenir du service client ?

recast.ai - INTERVIEW 

UbWX29DO_400x400Patrick Joubert, cofondateur et CEO de Recast.AI

“ Le meilleur de l'intelligence artificielle collective”

« L’objectif technologique de Recast.AI est d’être doublement intelligent, par la mise en synergie de l’intelligence artificielle logicielle et de l’enrichissement collectif. La plateforme collaborative fournit une technologie de langage naturel permettant aux développeurs de créer leurs propres bots. C’est parce que l’entraînement de chaque bot est mis à la disposition de la communauté Recast.AI que l’intelligence artificielle est collective.