3 points-clés pour optimiser ses paiements à l’international

Au niveau international, les paiements sont un vrai casse-tête. D’un pays à l’autre, on constate de grandes différences entre les technologies utilisées, les règlementations en vigueur et les usages effectifs. Les entreprises doivent  construire des modèles économiques qui tiennent compte des innombrables différences qui existent entre les moyens de paiement d’un pays à l’autre. Pour cela, il y a trois actions principales à mettre en place.

S’adapter et utiliser les nouvelles technologies

L’explosion du numérique et sa constante évolution continue de révolutionner les moyens de paiement. Dans le monde entier, les innovations se multiplient, en particulier autour du téléphone mobile, de l’authentification et de la dématérialisation des documents. Et les technologies ne se développent pas de la même manière dans chaque pays !

Par exemple, d’après Euromonitor, le Marché Chinois du commerce mobile va tripler d’ici 2018, ce qui en fera le deuxième mondial après les Etats-Unis. Les paiements mobiles vont donc devenir le nerf de la guerre dans la problématique du paiement BtoC en Chine dans les années à venir.

Chaque jour, des centaines de startups « FinTech » (Financial Technologies) inventent de nouveaux moyens de paiement. Beaucoup ciblent les téléphones mobiles, secteur en plein développement comme nous l’avons vu ci-dessus, pour transférer ou valider un transfert d’argent (BtoC), ou des procédures dématérialisées et authentifiées (BtoB).

Tenir compte des règlementations et de leurs évolutions

Que ce soit au niveau national ou international, les règlementations sont en constante évolution. Dans un contexte global de lutte contre la fraude, les pays et les grands ensembles géopolitiques (Europe, Amérique du Nord…) valident ou invalident divers moyens de paiement pour favoriser ou faire disparaître certaines pratiques.

En plus de la lutte contre la fraude, les évolutions des moyens de paiement, avec de nouvelles innovations créées tous les jours, induisent des évolutions de la règlementation. Chaque nouveau moyen de paiement mis en place se voit attribuer et appliquer des règles.

La gestion des paiements à l’international implique donc la connaissance de règlementations complexes et qui diffèrent entre chaque pays, mais en plus le suivi de ces règlementations pour chaque pays puisqu’elles sont en mouvement constant.

Connaître les usages nationaux ou locaux

Même en matière de paiement, chacun garde ses coutumes. Les moyens de paiement et la manière d’appréhender le paiement diffèrent selon les pays. Le chèque est le moyen de paiement majoritairement utilisé en France et aux Etats-Unis en B2B, alors qu’en Allemagne, en Italie et en Grande-Bretagne, ce sont les virements qui leur sont préférés. Dans les pays Scandinaves, la tendance est à la suppression de la circulation de cash avec une utilisation quasiment exclusive des virements. Dans certains pays d’Afrique, ce sont les paiements par mobile et les micro-transferts de personne à personne qui se développent le plus.

Les délais de paiement changent aussi beaucoup selon chaque pays et ses coutumes. En Italie, un paiement avec un délai de 10 jours sera anodin puisque la moyenne se situe entre 10 et 12 jours, alors qu’en Allemagne, où cette moyenne est entre quelques heures et 2 jours, ces 10 jours seront considérés comme un délai extrêmement long !

Il faut donc savoir adapter les moyens, les termes et les délais de paiement pour chaque pays.

 

Pour optimiser ses paiements à l’international, tout est une question de connaissance des tendances technologiques, des règles et législations et de flexibilité dans les moyens et termes de paiement. Cela demande une connaissance fine et une expertise dans chaque pays où l’on compte mettre en place des paiements. Pour cela, il faut collaborer avec des spécialistes du paiement qui sont experts dans chacun de ces pays et qui sauront gérer au mieux les tendances et les usages pour assurer des paiements simples et sécurisés. Par exemple, Webhelp Payment Services est un Etablissement de services de Paiement implanté dans toute l’Europe et en Amérique du Nord avec une dizaine de filiales où travaillent des experts du paiement, fins connaisseurs des usages de chaque pays.

 

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4 CONSEILS POUR ATTIRER, CONQUERIR ET RE-ENCHANTER L’EXPERIENCE CLIENT AVEC L’INBOUND MARKETING

L'inbound marketing - ou littéralement marketing entrant – est une stratégie marketing qui vise à faire venir le consommateur vers votre marque via une série d'actions précises (comme le marketing de contenu dont la finalité est d'intéresser et donc d'appâter le consommateur, le lead ou le client). A l’inverse, l'outbound marketing - marketing sortant - consiste à aller chercher le consommateur, en poussant des actions marketing et commerciales vers lui, en allant le chercher là où il se trouve voire même en le chassant dans certains cas de figure, lorsque les stratégies sont agressives.

Vous avez décidé d’adopter la stratégie d’attraction de l’inbound marketing au sein de votre entreprise ? Que votre priorité soit d’améliorer votre notoriété ou bien de dynamiser votre chiffre d’affaires, faire passer votre entreprise d’un marketing purement traditionnel à un marketing digital qui génère des leads ne s’improvise pas ! En effet, attirer les clients plutôt que d’aller les chercher pour développer l’activité en ligne de votre entreprises de manière durable n’est pas simple.

On vous dit tout sur cette tendance qui vous permettra de dynamiser votre prospection sans pour autant effrayer vos prospects.

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#1 Attirer des visiteurs

Tout d’abord, pour générer du trafic vers votre site, écrivez des articles de blog ou créez du contenu intéressant pour votre cible. Ensuite, appliquez une stratégie de référencement naturel efficace sur vos sites (site corporate, blog, réseaux sociaux…) : des mots clés pertinents, associés à des contenus bien référencés sont autant de points valorisants pour une meilleure visibilité globale. Ainsi, l’audience, intéressée par votre champ d’expertise, aura plus facilement accès à vos sites grâce à un positionnement significatif au niveau des SERPs.

Dans une stratégie d’Inbound Marketing, les réseaux sociaux jouent également un rôle primordial pour le trafic vers vos sites. Il est donc important de les utiliser, pour promouvoir l’ensemble de vos contenus, et renforcer ou construire votre communauté online. Ainsi, en augmentant le trafic vers votre site, vous augmentez la probabilité pour les visiteurs de se transformer en prospects.

 

#2 Convertir en prospects (leads)

Dans le cadre d’une stratégie d’Inbound Marketing, transformer le trafic en prospects est un passage clé pour générer des ventes.

Pour séduire votre clientèle et vos prospects, et par conséquent développer votre base de données, le principe du « call to action » va se révéler décisif. Quand vos visiteurs arrivent sur votre site, n’hésitez pas à leur offrir plusieurs champs d’action (sans les perdre) : jeux concours, inscription à des newsletters, contenus premiums… Ce sont autant de moyens simples, qui suscitent un engouement de la part de votre clientèle pour vos contenus et qui vous permettent de recueillir des informations sur votre prospect. Ainsi, grâce à ces informations-clés, vous pourrez envoyer à l’utilisateur un email automatique et celui-ci sera alors qualifié comme prospect dans votre base CRM.

 

#3 Transformer en ventes

Pour conclure la vente, une relation de confiance doit être construite avec les prospects.

A l’aide de techniques de Marketing Automation comme des campagnes d’emailing, de sms, ou encore de geo-fencing, la clientèle sera informée sur l’offre de produit ou service qui lui est proposée. L’objectif étant de la mettre en confiance et de l’accompagner jusqu’à sa prise de décision. A cette étape, la qualité de vos actions de communication doit être à la hauteur de la qualité de votre clientèle potentielle. Vous pourrez connaître quelles pages sont visitées par vos prospects et les qualifier lorsqu’ils reviennent sur votre site grâce à un système de scoring.

 

#4 Générer des ambassadeurs

Plusieurs études montrent que les consommateurs sont plus confiants vis-à-vis d’une marque qu’ils connaissent au travers de ses articles plutôt qu’au travers de sa publicité. Et tant que ses attentes sont entendues, un client heureux est un client qui parlera du produit ou service à son entourage professionnel ou personnel et deviendra ainsi un ambassadeur de votre marque sur les médias sociaux.

La communauté s’animera ensuite d’elle-même et votre marque aura de moins en moins à intervenir. Les ambassadeurs seront plus enclins à prendre des initiatives et à faire vivre votre marque sans que celle-ci n’ait forcément à devoir s’immiscer dans les échanges. Vous pourrez ainsi compter sur eux pour améliorer votre e-réputation sur les médias sociaux.

 

Pour conclure, contrairement à l’Outbound Marketing, qui a tendance à être trop « agressif » avec les prospects, l’Inbound Marketing cherche à susciter la curiosité, en créant du contenu d’expertise utile à sa clientèle. Il faut donc séduire plutôt que s’imposer. Les résultats viendront naturellement et la clientèle sera plus ouverte à vos propositions, en adéquation avec le contenu que vous proposez. Grâce à des contenus adaptés vis-à-vis de vos audiences, vous remplirez vos objectifs qualitatifs rapidement.

L’équipe Webhelp Digital & Marketing Services, spécialisée dans ce domaine, peut vous accompagner dans votre stratégie.

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Webhelp signe un partenariat avec Recast.ai pour développer une offre de chatbots et de solutions basées sur l’intelligence artificielle

Webhelp, leader européen de l'externalisation de l'expérience client et des processus métiers, a annoncé la signature d'un nouveau partenariat avec Recast.AI qui permettra au spécialiste de l'expérience client de développer ses capacités dans le domaine des chatbots et de l'intelligence artificielle.

Le partenariat réunira ces deux leaders de leurs secteurs respectifs dans l’objectif d'exploiter le potentiel de l'intelligence artificielle pour faire avancer l'expérience client.

Le partenariat entre Webhelp et Recast.AI rendra les solutions d'expérience client basées sur l'intelligence artificielle et les chatbots plus largement accessibles. Il permettra aux clients de Webhelp de mettre facilement en œuvre des chatbots personnalisés, à savoir des logiciels qui simulent des conversations humaines par le biais d'interactions vocales ou écrites. Les chatbots peuvent être utilisés sur de nombreux canaux de communication tels que Messenger, SMS, In-App, Skype ou Slack pour améliorer l'expérience client.

L'offre existante de Webhelp en matière de chatbots sera dynamisée grâce à ce partenariat.

Dave Pattman, directeur global R&D chez Webhelp, déclare : « Etre un facilitateur technologique est extrêmement important pour nous. C'est grâce au temps et aux ressources investis dans la mise au point de nouvelles technologies telles que les chatbots, ainsi qu'à l'instauration de relations avec des startups de premier plan que nous nous démarquons d’autres acteurs du BPO.

Nous avons été très impressionnés par le produit créé par Recast.AI, grâce auquel l'entreprise a remporté cet été notre challenge « La marche des robots » lors du salon Viva Technology. Nous sommes impatients de travailler avec eux pour renouveler la perception de l'expérience client grâce à nos technologies d'intelligence artificielle »

Patrick Joubert, cofondateur et P.-D.G. de Recast.AI, explique : « Webhelp est un leader mondial de l'externalisation de l'expérience client avec une solide expérience ainsi qu'une excellente réputation dans ce secteur. Nous sommes ravis de travailler à leurs côtés et d’apporter notre expertise pour élargir leur offre déjà impressionnante. Je suis certain que la mise en commun de l'expertise et des ressources de nos deux entreprises développera le potentiel des chatbots et de l'intelligence artificielle dans le cadre de l'expérience client. »

 

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La RSE chez Webhelp, un engagement constant et des chiffres probants

Chez Webhelp, la Responsabilité Sociale de l'Entreprise est une réalité concrète, inspirée par une volonté d'amélioration continue. Bilan et perspectives, en cette fin d'année 2016.

La RSE ne se résume pas à satisfaire les législations en vigueur, elle se traduit aussi par des engagements volontaires. Chez Webhelp ces engagements concernent toutes les parties prenantes : donneurs d'ordre, clients finaux, fournisseurs, prestataires, et bien sûr salariés. Ils répondent à des enjeux sociétaux forts, comme les Droits de l'Homme, la protection de l'environnement, la protection des consommateurs, ou le respect de la diversité.

 

Un collaborateur heureux, c'est un client heureux

La démarche RSE de Webhelp tire son originalité d'un constat : un collaborateur heureux, c'est un client heureux. Autrement dit, contribuer à l'épanouissement de nos collaborateurs c'est soutenir le développement de l'entreprise. De même, respecter l'environnement c'est construire une entreprise durable.

L'objectif partagé, la ligne de base, est finalement de construire ensemble une entreprise plus responsable. Dans ce but, 3 grands contrats ont été établis et diffusés dans l'entreprise :

  • un Contrat Social : qui concerne l'ensemble des 35 000 collaborateurs, avec l'objectif d'offrir des possibilités d'évolution, de développer le bien-être au travail et les compétences de chacun (formations, actions de sensibilisation),
  • un Contrat Citoyen : tourné vers des enjeux de société (favoriser l'insertion professionnelle et la diversité, la bonne intégration dans la culture du pays…),
  • un Contrat Ethique : orienté vers la réduction de l'impact environnemental, la création de relations clients-fournisseurs responsables, et la protection des données.

 

Cette année 2016 a été marquée par la création de la Fondation S.H.A.R.E.D., dont l'objectif principal est de favoriser l'insertion, tant sociale que professionnelle.

Plus généralement, Webhelp continue de travailler à la création et à l'identification d'indicateurs de performance pertinents dans le registre de l'impact environnemental (évaluation de l'impact des outils de visioconférence, par exemple).

A noter enfin que la société de notation indépendante EcoVadis, peut se trouver mandatée par les prospects ou par les donneurs d'ordre de Webhelp, afin d'objectiver les performances et les engagements de la politique RSE du groupe.

 

Chiffres et actions à retenir de 2015

Dans le cadre du Contrat Social

  • 1 million d'heures de formation délivrées dans l'année
  • 88 % des conseillers clients ont suivi au moins une formation dans l'année
  • plus de 82% des salariés ont suivi le Séminaire d'Accueil et d'Intégration
  • 90 % des encadrants sont issus de l'interne
  • nombreuses actions pour améliorer le bien-être des collaborateurs (gestion du stress…)
  • Webhelp University interne (développement des compétences tout au long de la carrière)

 

Dans le cadre du Contrat Citoyen

  • formation des recruteurs à la non discrimination
  • recrutement basé sur les compétences (Assessment Centers)
  • mixité hommes/femmes (61 % de femmes dans l'effectif actuel, 53 % des postes de management ou de production occupés par des femmes)
  • recrutement de personnes handicapées et sensibilisation aux situations de handicap (51 % des recrutements concernent des moins de 25 ans ou des travailleurs handicapés (au nombre de 186 en zone francophone), organisation d'une Journée du handicap)
  • implantation des sites en concertation avec les organisations nationales et locales, politique d'achats favorisant les produits et services locaux

 

Dans le cadre du Contrat Ethique

  • création de zones de recyclage et de tri des déchets
  • utilisation de directives et d'outils de réduction de la consommation (électricité, chauffage…)
  • Webhelp consomme 25 % moins d'eau que la moyenne des bâtiments du tertiaire
  • 2 millions de Kw/h économisés sur l'année
  • mise en place de navettes et de co-voiturage sur certains sites
  • sélection des fournisseurs à fort engagement RSE (80 % des fournisseurs de Webhelp ont signé une charte achats)
  • Charte de protection des données numériques (provenant des donneurs d'ordre, des consommateurs finaux, et des équipes Webhelp), contrôles des accès et des identités
  • sécurisation des données bancaires (PCI DSS)

 

Actions et certifications du groupe Webhelp

  • Signataire de la Charte de la diversité (2006)
  • Label de Responsabilité sociale (2009)
  • Adhérent du Pacte Mondial des Nations Unies (2012)
  • Trophée « Top Employers France 2015» (conditions de travail offertes et développement des talents)
  • Norme ISO9001 (transparence et efficacité dans le cadre de nos activités et de nos relations avec nos clients)
  • Certification EN15838 (engagement qualité)
  • Norme PCI DSS (sécurité des données bancaires)

 

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Webhelp élargit son offre digitale avec MyStudioFactory

WEBHELP [Quadri] - SAS

MyStudioFactory, agence experte en stratégie digitale, UX et développement en particulier sur le mobile, rejoint Webhelp et va ainsi renforcer les activités du groupe dans l’univers du digital pour offrir une expérience client de bout-en-bout toujours plus fluide

Le Groupe Webhelp annonce son rapprochement avec MyStudioFactory, société leader sur le marché français des solutions autour de l’UX en mobilité, du développement d’applications, et de la mise en place de technologies innovantes via ces mêmes applications. MyStudioFactory accompagne de grandes entreprises dans leur stratégie mobile et plus largement digitale en concevant et développant des services dans tous les secteurs d’activité, en particulier dans les services financiers (ING Direct, AXA, Direct Assurance, Crédit Agricole, Bourse Direct, BNP Paribas, Groupama), la beauté et le luxe (L'Oréal, Louis Vuitton), les médias (Canal +), les services (Sodexo) ou les transports (Air France, RATP).
Cet accord a été signé auprès d’Altavia, Provestis et du management et sera effectif avant la fin de l’année. Cette opération stratégique permettra au n°1 européen de l’expérience client externalisée, d’élargir ses activités digitales et de renforcer son positionnement de « Technology Enabler* ». Inscrite dans la stratégie globale de croissance externe de Webhelp, c’est la 10e opération du groupe sur une période de 24 mois.
Ce rapprochement répond à la volonté du groupe Webhelp de renforcer son offre de services dans les métiers du digital : pleinement intégrée dans l’écosystème de ses clients, MyStudioFactory les accompagne de bout-en-bout de la définition de leur stratégie digitale au déploiement et à l’évolution des interfaces multicanales. MyStudioFactory a su s’imposer en quelques années comme un acteur majeur de l’UX.
Cette opération va apporter expertises et relais de croissance aux deux sociétés. Pour Webhelp, sur le digital, et le mobile en particulier, MyStudioFactory apporte son savoir-faire en matière de stratégie, d’UX, et de développement. A cela s’ajoute sa capacité à offrir des technologies innovantes (réalité augmentée, CRM mobile). Cette combinaison d’expertises s’inscrit directement dans la stratégie de Webhelp d’accompagnement de ses clients pour un parcours client toujours plus fluide et multicanal. Pour MyStudioFactory, Webhelp apporte des synergies commerciales fortes (plus de 500 clients font aujourd’hui confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leur relation client), un tremplin vers l’international ainsi qu’un socle d’initiatives technologiques en plein essor (BOTs, Data Science, social selling)
Alexandre Fretti, Directeur Général de Webhelp en France, se réjouit de cette opération : « Ceci marque une nouvelle étape clé dans notre stratégie de développement. Avec MyStudioFactory, Webhelp renforce son empreinte digitale et se dote d’une nouvelle brique d’expertise pour offrir à nos clients une solution clé-en-main et multicanal de relation clients ».
Une offre globale de services pour offrir une expérience client de bout-en-bout
Le fonctionnement des deux entreprises reste le même : Guillaume Bonneault et Belaïd Moucer restent à la tête de l’entreprise. Le siège social et les équipes de MyStudioFactory demeurent à Paris 8e.
Selon Vincent BERNARD, CEO de Webhelp en France : « Notre groupe a connu ces dernières années une croissance significative et a étendu ses opérations à de nouveaux territoires et services. Nous sommes ravis de joindre nos forces à celles de MyStudioFactory, pour devenir, au niveau international, un acteur incontournable de « Customer Centric BPO » (externalisation de processus métiers orientés clients). »
Guillaume Bonneault, CEO de MyStudioFactory estime que « le groupe Webhelp nous offre de fortes perspectives de croissance, grâce à sa base de plus de 500 clients et à ses implantations à l’international »
Conseils de MyStudioFactory, des fondateurs, Altavia et Provestis: Bryan, Garnier & Co, SLVF (François Bourrier, Camille Pedrini)
Conseils de Webhelp : Gide Loyrette Nouel (Thomas Urlacher, Nathalia Li)
Informations presse :
Jérémy Côme
Groupe Webhelp
T. +33 (0)6 811 621 06 / e. jcome@fr.webhelp.com
Christine Amella
Patricia Goldman Communication
T. +33 (0)1 47 53 65 72 / e. camella@patricia-goldman.com

À propos de Webhelp
Webhelp est un acteur global de l’externalisation des processus métiers (BPO), spécialiste de l’expérience client, de la gestion des paiements, des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux.
Présent dans 26 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, notre ambition est d’améliorer la performance de nos clients en concevant des solutions qui vont transformer durablement leurs modèles opérationnels et apporter un avantage compétitif.
Nos clients sont parmi les entreprises les plus dynamiques au monde comme Sky, Shop Direct, Bouygues Telecom, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ou Valentino.
Basée à Paris, l’entreprise a vu ses revenus progresser de plus de 250% au cours des quatre dernières années : principalement en investissant sur l’humain, et en proposant à ses clients un accompagnement à valeur ajoutée pour répondre aux défis d’un monde multicanal.
Webhelp est détenu par son management et depuis mars 2016 par KKR, un fond d’investissement d’envergure mondiale.
Plus d’informations sur www.webhelp.com
À propos de MyStudioFactory

Fondée en 2007 par Guillaume Bonneault et Belaïd Moucer, MyStudioFactory est une agence spécialisée dans l’accompagnement de ses clients sur l’ensemble des dimensions de la digitalisation (analyse stratégique, audit technologique, développement technique, mise en oeuvre, reporting & optimisation)
S’appuyant sur un savoir-faire reconnu, la société se positionne comme une référence sur le marché. La diversité de ses clients permet à MyStudioFactory d’offrir une expertise différenciante et unique.
Plus d’informations sur www.mystudiofactory.com