Webhelp présent au HUBDAY FUTURE OF RETAIL & ECOMMERCE

HUB INSTITUTE organise le 02 février prochain une conférence nommée "FUTURE OF RETAIL & ECOMMERCE".

Lors de cette conférence, 350 décideurs (CMO, CDO, Responsable de la transformation digitale, retailers e-commerçants et pure players) seront réunis autour de 30 intervenants pour échanger sur les tendances, présenter les meilleures innovations, cas d’application concrets et partager les best-practices de leurs secteurs. Découvrez le programme ici.

Martial Frugier, Directeur Retail & Ecommerce chez Webhelp fera partie des grands speakers de la journée. Il interviendra sur une thématique purement digitale et qui suscite déjà beaucoup de questions : les marketplaces, futur du e-commerce ?

Comme Martial, tous ces experts seront présent pour décrypter les innovations retail et les facteurs clefs de succès pour inventer le commerce de demain : écrans et affichage connectés, store analytics, ibeacons & serviciels, drive to store, paiement sans contact, nouveaux modèles de distribution, commerce connecté, digitalisation des points de ventes, subscription based commerce et bien d'autres encore.

Rendez-vous sur Twitter pour suivre l'actualité du HUBDAY - #HUBDAY


Webhelp, partenaire clé du groupe Le Duff pour le lancement de la marketplace B2B internationale Gourming

La plateforme d'e-commerce Gourming, pour "gourmet sourcing", sera lancée le 18 janvier par le groupe Le Duff. Cette place de marché B2B (marketplace) permettra aux producteurs et fournisseurs Français de vendre leurs produits alimentaires à l'international, en toute simplicité et en bénéficiant d’une stratégie de paiement adapté.

Le lancement se déroulera à Paris, en présence de 3 membres du gouvernement : Jean-Yves Le Drian, ministre de la Défense et président de la région Bretagne et de 2 secrétaires d'État, Axelle Lemaire (Numérique et Innovation) et de Matthias Fekl (promotion du tourisme et des Français de l'étranger).

 

Webhelp Payment Services - Etablissement de Paiement pour la marketplace internationale Gourming

Pour les producteurs et fournisseurs, notamment ceux de taille artisanale, cette plateforme apporte 2 avantages uniques :

Une stratégie de Paiement adaptée au commerce international BtoB

Grâce aux technologies et services apportés par Webhelp Payment Services (WPS), la plateforme Gourming offre les moyens de paiement et les devises les plus utilisés par les clients professionnels des pays concernés. Cela va ainsi faciliter le développement des ventes internationales des producteurs français présents sur Gourming. Ce nouveau partenariat permet à la fintech WPS de se positionner comme un acteur-clé du développement international de marketplaces B2B.

Un service client international de 1ère classe

Bien souvent les petits producteurs et fournisseurs ne disposent pas d'un service de relation client susceptible de répondre efficacement à des demandes de clients étrangers (téléphone, email, chat, etc.). La plateforme Gourming leur en donne la possibilité par l'intermédiaire de Webhelp et de ses équipes de relation client, présentes dans 26 pays et regroupant plus de 35 000 collaborateurs.

Sur le plan technique, la plateforme Gourming repose sur la solution Mirakl Marketplace, en mode SaaS. Le projet a bénéficié de l'accompagnement d'Expertime Consulting, spécialiste des marketplaces B2C et B2B (étude d’opportunité de création d'une marketplace, aide au choix de solutions et appel d’offres, AMOA pour la création de marketplaces).

 

Webhelp parie sur les Marketplaces B2B

Le lancement de Gourming s'inscrit dans une tendance forte : le déploiement de marketplaces B2B, véritable relais de croissance pour ce secteur. En France, les pratiques d'achat en e-commerce B2B devraient croître de plus de 30% d'ici 2020 (cf. Livre blanc Webhelp-Expertime : "Marketplaces, le B2B fait sa révolution digitale").

Vincent Bernard, président de Webhelp France, a déclaré : "pour le groupe Webhelp, le lancement de la plateforme Gourming apporte la confirmation de notre vision : les marketplaces B2B constituent une opportunité exceptionnelle, un nouveau modèle e-commerce, notamment pour les acteurs français et européens (centrales d'achat, distributeurs, pure players, marques...). Ils peuvent s'appuyer sur nos services, au national et à l'international : sécurisation et mise en conformité des paiements (Webhelp Payment Services), optimisation des parcours client et gestion de la relation client, recrutement des fournisseurs et vendeurs, création et optimisation du catalogue de produits et services, social listening, conseil e-commerce et logistique. Il est devenu évident que le succès et le déploiement rapides d'une marketplace B2B reposent sur la capacité à monter des partenariats ciblés, pérennes, et centrés sur une dynamique d'amélioration continue."


Retail’s big show 2017 : l’IA et la Réalité Augmentée en vedette

Plus de 35 000 visiteurs, 500 exposants, le Retail's big show s'est déroulé à New York du 15 au 17 janvier 2017. L'occasion de découvrir les solutions les plus innovantes dans le domaine du retail. L'IA, la Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée ont monopolisé l'attention des visiteurs.

Selon l'institut Forrester, l'Intelligence Artificielle (IA) fait partie des 10 technologies majeures de la période 2017-2021. Quant à l'institut Gartner, il prévoit qu'en 2020, près de 100 millions de personnes utiliseront la Réalité Augmentée pour faire du shopping - cette technologie ayant été largement popularisée par Pokemon Go. D'où l'effervescence au NRF BIG Show autour des stands de démonstration de ces technologies, dont voici notre sélection (sans prétention d'exhaustivité !).

NRF-Big-Show-logo

mode.ai : le chatbot qui permet de choisir visuellement ses vêtements

mode.ai fait partie des entreprises sélectionnés par le 2017 AI 100 (CBInsights), qui distingue les startups mondiales les plus en pointe en Intelligence Artificielle. Son chatbot est dédié à la vente de produits de mode, et il s'appuie sur des méthodes IA de recherches visuelles et conversationnelles. L'utilisateur de l'application peut, par exemple, envoyer une photo d'un jean qui lui plait, et se voir proposer des modèles qui y ressemblent. Une façon très naturelle, visuelle, de choisir et d'acheter.

 

Sentient Aware : le shopping optimisé par l'IA

Cette IA analyse l'offre d'un site d'e-commerce et détecte les intentions d'achat des visiteurs, en temps réel ou sur la base d'un historique de visites. Ce qui présente plusieurs avantages : une meilleure sélection des produits pertinents, une navigation optimisée, et des recommandations personnalisées. L'IA se positionne ainsi comme une solution d'optimisation et de personnalisation du parcours client, en temps réel.

 

Ads Reality : une expérience immersive grâce à la Réalité Augmentée

Avec un son smartphone, il devient possible en boutique de "scanner" un produit ou un packaging, pour faire apparaître en surimpression des informations complémentaires ou une animation en 3D. Par exemple, Ads Reality permet de voir une démo interactive d'un jeu vidéo en scannant son packaging, ou d'intégrer en live l'image du visiteur dans un décor de jeu. Immersion garantie !

 

Augment : montrer en boutique... ce qui n'y est pas

Aucune boutique n'est assez grande pour contenir toute l'offre d'une marque ou d'une enseigne. Augment fait partie des startups françaises sur ce créneau- nous avions d'ailleurs été parmi les premiers à les repérer sur notre Customer experience lab à Vivatechnology : la présentation en boutique, sur tablette ou smartphone, des produits non exposés. Grâce à la Réalité Augmentée, les produits semblent jaillir de l'écran pour apparaitre en 3D dans la boutique. Une autre technologie proposée par Augment permet de visualiser chez soi, en 3D, l'insertion d'un meuble ou d'un objet (par exemple, sur la base d'un catalogue Ikéa, une table de salon), puis d'en passer commande.

 

French Tech : les 10 startups du NRF Big Show

Sélectionnées par Business France, 10 autres startups françaises avaient fait le voyage :

 

  • Alkemics : collection et distribution des données produits
    • ContentSquare : analyse et optimisation de l’expérience utilisateur en ligne ( qui été aussi sur notre Lab à Vivatechnology ;-) )
    • Critizr : gestion et valorisation des avis clients
    • Mirakl : expert en développement de marketplaces
    • Simplifield : optimisation des achats en point de vente (sell out)
    • Socloz : solution Saas pour améliorer l'expérience in-store
    • Storetail : solution d’e-marchandising visant à favoriser les achats impulsifs
    • Think&Go : écrans connectés interactifs (interactions sans contacts : smartphones, CB...)
    • Vekia : optimisation de la gestion des stocks grâce à l'IA
    • Ysance : moteur de recommandations basé sur une IANRF-Big-Show-logo

[TENDANCES SOCIAL MEDIA] NETFLIX, AU CŒUR DES DISCUSSIONS DES SOCIONAUTES !

Netflix cover

Mardi soir, 00h45, vous avez encore oublié d’aller vous coucher ? En même temps, qui pourrait vous en vouloir ? Est-ce de votre faute si Netflix a décidé de mettre en ligne la saison entière des Désastreuses Aventures des Orphelins Baudelaires ?

Ne vous inquiétez pas, le phénomène de Binge Watching, touche de plus en plus de monde en France et à l’étranger. Mais alors, quelles sont les séries les plus regardées en France ? Avez-vous les mêmes goûts que les autres ? Les experts en social listening de Netino by Webhelp ont décrypté pour vous les messages postés par les socionautes afin d’identifier les tendances liées aux séries Netflix sur les réseaux sociaux1.

Quelles étaient les séries Netflix préférées des français en 2016 ?

L’année passée, le mot « Netflix » a généré près de 320 000 mentions en France – sans parler du buzz suscité par certaines de ses séries !

Près de la moitié des mentions recensées émanent de Facebook (48%), l’autre moitié se partage entre Twitter (39%), Instagram (3%) et quelques forums (10%). Chaque nouvelle série disponible sur Netflix crée un engouement et déchaîne les internautes. En 2016, la série ayant le plus fait parler d’elle en France était la création française Marseille. Cependant, ces réactions ont plus été générées par la campagne de communication impressionnante développée par la plateforme américaine que par la série en elle-même.

En seconde place, on retrouve Daredevil, le superhéros aveugle. Cette série, ainsi que son dérivé Jessica Jones, ont su capter l’attention des fans de l’univers Marvel. Le reste du classement est occupé par d’autres nouvelles séries telles que The Crown ou Stranger Things ainsi que par des noms déjà bien connus.

Classement Netflix

Piper Chapman d’Orange Is The New Black ou Daryl Dixon, The Walking Dead, n’ont pas déçu! Les dernières saisons ont retenues l’attention de leurs publics et engendrer bon nombre de réactions.

Qui sont les plus addicts aux séries Netflix ?

Si vous êtes un parisien technophile de moins de 35 ans, alors vous devriez vous sentir plus que concernés par cet article ! En effet, plusieurs études menées par Médiamétrie ou par la plateforme elle-même montre qu’environ 85% de ces utilisateurs sont âgés de 13 à 35 ans. Parmi ces utilisateurs, un peu plus de 50% sont des hommes et 23% d’entre eux sont parisiens et possèdent au moins une tablette (62%) ou un smartphone (84%). En France, en 2016, les zones géographiques où Netflix a enregistré le plus de connexions étaient Paris mais aussi Lyon et Nantes.

Quels sont vos habitudes sur Netflix ?

graph netflix

 

« Un dernier épisode et je vais me coucher ! » Cette phrase si souvent pensée et si rarement respectée. Il semblerait que plus une série soit source de suspens, plus le spectateur a envie de continuer son marathon. Selon une étude Netflix, «la moitié des spectateurs interrogés finissent une saison (jusqu’à vingt-deux épisodes) en une semaine. 25% des sondés ont fini un drame de treize épisodes (Netflix ne nomme aucune des séries concernées) en deux jours, contre environ 16% pour une comédie de 22 épisodes».

Si le prix et la facilité de souscription ont certainement contribué à la diffusion rapide de Netflix en France, la stratégie médias sociaux de la marque, encourageant les internautes à s’exprimer autour de leurs séries préférées, a donc largement participé à améliorer la notoriété de Netflix sur son marché.

Vous souhaitez analyser votre notoriété sur les médias sociaux sur votre propre marché ? N’hésitez pas à nous contacter !

 

  1. Source : outil social listening Synthesio

[Bizmeeting] Ne sous-estimez pas la complexité des opérations de paiement B2B

Loïc Passemard, co-fondateur de Bizmeeting

37daa40

 

"Chez Bizmeeting, notre vision de départ était de transposer le modèle B2C dans notre secteur d'activité, avec un cadre de relation commerciale B2B. Or, cette transposition n'est pas du tout évidente. Le paiement en B2B est fondamentalement différent de celui qui prévaut en B2C. Pour exemple, près de 80 % des réservations faites sur notre plateforme sont faites par des assistant(e)s qui n'ont pas la possibilité de payer directement, avec une carte bancaire par exemple.

Autre exemple, les entreprises clientes imposent parfois des solutions de paiement particulières, comme des "cartes logées". Ces cartes bancaires virtuelles sont en quelque sorte hébergées chez le prestataire (agence de voyage, etc.), qui les utilise pour effectuer des paiements.

Par ailleurs, il faut parfois tenir compte des contraintes techniques induites par certains acteurs, qui ont su se rendre incontournables dans le paiement B2B sur un marché donné.

Les paiements électroniques sont aussi soumis à de fortes contraintes juridiques. Le KYC (Know Your Customers) désigne l'ensemble des processus que l'établissement de crédit doit mettre en œuvre pour assurer à la fois une connaissance approfondie de ses clients, et un suivi régulier de sa clientèle. Il correspond à des directives internationales ou européennes qui visent à identifier clairement les entreprises qui effectuent des transactions. Ces directives les obligent notamment à fournir leurs statuts, leur Kbis, et une copie de la carte d'identité du dirigeant : dans le cadre de notre activité, nous devons obtenir ces éléments de chacun de nos prestataires, en amont de la première transaction !

Autres difficultés éventuelles, celles liées à des plateformes déployées au sein même d'une entreprise (client ou fournisseur), comme celles de Self Booking Tools que l'on utilise dans le domaine de la réservation de voyages, et qui permettent à chaque client final de faire ses propres choix (hôtel, chambre, horaire de train...).

En résumé, ne sous-estimez pas la complexité des opérations de paiement B2B. Etudiez très précisément, le plus tôt possible dans votre projet, les contraintes et les pratiques effectives de paiement sur votre marché !"

 

Si cet article vous a plu, n'hésitez pas à le partager ou à consulter notre site !

 


Ne confondez pas la marketplace avec …

En BtoB, les configurations des plateformes de vente sont nombreuses. On confond parfois d’autres modèles de relation tripartite avec la marketplace. Le tout est de savoir les définir pour toujours avoir une vision précise du marché.

ipad-tablet-technology-touch

Une marketplace, qu’est-ce que c’est ?

Avant de définir ce qui n’est pas une marketplace, aussi appelée place de marché, définissons ce que c’est !
C’est un espace d’échange sécurisé, mis à disposition par un opérateur et dédié à la mise en relation des clients et vendeurs.
Les vendeurs peuvent y exposer leur produit ou service et ses caractéristiques (fiche descriptive, prix, stock, état…) et les clients pourront l’acheter, la transaction s’effectuant sur la marketplace, ce qui implique que cette dernière devra proposer les solutions de paiement.

Sur une marketplace, il n’y a pas de transfert de propriété entre le vendeur et l’opérateur : ce transfert a lieu directement entre le vendeur et le client final. L’opérateur n’est donc propriétaire ni du stock ni des créances, contrairement au modèle classique de distribution.

La marketplace assure son marketing et ses actions de communication dans le but de développer le trafic entrant. Elle fournit donc un cadre d’échange en toute confiance, pour cela, elle devra parfois intervenir en « niveau 2 », lorsqu’un problème n’a pas pu être réglé directement entre un vendeur et son client.

Les petites annonces

Dans le cadre de petites annonces, l’opérateur met en relation des acheteurs et des vendeurs, mais sans jouer le rôle de tiers de confiance.
Il n’est pas propriétaire du stock (il n’y a pas de transfert de propriété entre lui et le vendeur), il ne prend pas de commission sur la transaction et il n’offre pas de solution de paiement.
Il a uniquement un rôle de mise en relation. Souvent, il propose des espaces publicitaires et des services de mise en avant des annonces pour se rémunérer.

Les comparateurs de prix

Ce sont des plateformes qui regroupent les offres de nombreux e-commerçants partenaires.
Lorsque l’on clique sur un produit, on est redirigé vers le site du e-commerçant partenaire, et c’est seulement là que l’on va effectuer une transaction. Le comparateur touche alors une rétribution de la part de l’e-commerçant qui a gagné une vente grâce à lui.

Ici, on a affaire à un modèle d’affiliation. Le comparateur apporte simplement du trafic au site de l’e-commerçant. Il n’y a aucune notion d’engagement ou de relation de confiance.
Ce modèle apparu à la fin des années 90 tend à disparaître au profit de plateformes apportant une meilleure expérience à l’utilisateur comme les marketplaces.

La livraison directe fournisseur

Dans ce modèle, un produit est affiché au catalogue d’un e-commerçant, mais n’est pas stocké chez cet e-commerçant et sera expédié par un fournisseur ou un producteur directement chez le client.

Le chemin logistique est semblable à celui que l’on retrouve dans une marketplace, à ceci près que dans une marketplace, le vendeur n’est pas un producteur/fournisseur, mais reste propriétaire de la marchandise jusqu’à récupération par le client.
Pour le cas de la livraison directe fournisseur, l’e-commerçant devient momentanément propriétaire de la marchandise. Ce fournisseur n’est donc pas une marketplace, mais s’assimilerait plutôt à un e-commerçant qui fait un achat sans flux stocké.
Les marchandises ne transitent donc pas par les entrepôts de l’e-commerçant.

Cependant, puisqu’il est propriétaire de la marchandise lors de la livraison, le distributeur de livraison directe fournisseur a une plus grande responsabilité du point de vue juridique.

Il y a de nombreux modèles de distribution tripartite se rapprochant plus ou moins de la marketplace. Mais il est possible de l’identifier en gardant en tête les principaux critère qui font d’elle ce qu’elle est : la mise en relation d’un vendeur et d’un acheteur, la non propriété des stocks et de la créance, le cadre d’échange, la mise en place des solutions de paiement et l’encaissement pour un tiers.

 

Cet article est tiré du livre blanc : Marketplaces : Le B2B fait sa révolution digitale

Contributeur : François Duranton, directeur d’Expertime Consulting

 

Si cet article vous a plu, n'hésitez pas à le partager ou à consulter notre site !

 


Quelles responsabilités juridiques incombent à une Marketplace ?

Une marketplace offre deux services à ses vendeurs : une intermédiation commerciale et l’encaissement pour le compte de tiers.
Ce deuxième service projette l’opérateur dans un champ financier et juridique très règlementé défini par la Commission Européenne et supervisé par l’ACPR (l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) ainsi que la Banque de France. Ce champ juridique implique principalement deux responsabilités majeures pour la marketplace.

hammer-horizontal-court-justice-right-law-2

La protection des tiers

La Marketplace encaisse de l’argent pour un tiers (ses vendeurs). En conséquence, elle a un flux entrant d’argent qui ne lui appartient pas. La responsabilité de protéger cet argent lui incombe donc.
Quand la Marketplace encaisse 100, elle prélève sa commission qui, par exemple, s’élève à 10%, soit 10. Il lui reste donc 90 qui ne lui appartient pas, et qu’il lui revient donc de protéger. Typiquement, si la Marketplace fait faillite, les créanciers ne pourront pas recourir à ces fonds protégés.
En pratique, la marketplace ou son partenaire (Etablissement de Paiement) va créer un compte de cantonnement sur lequel les fonds du vendeur seront protégés.

La lutte contre le blanchiment

La marketplace n’étant pas le propriétaire du produit vendu, elle en ignore la provenance, éventuellement illégale (recel, contrefaçon, importation illégale…). De plus elle n’a pas de moyen de savoir si le vendeur respecte ou non la fiscalité en vigueur (évasion fiscale, blanchiment d’argent, produits et services fictifs…). Elle est donc exposée au risque de blanchiment d’argent, comme dans toute activité commerciale intermédiée.
En cas d’encaissement pour un tiers, la règlementation impose donc de s’assurer de l’identité du tiers, notamment au moment de l’enrôlement du vendeur où il en obtiendra l’identification forte avec le cadre législatif du KYC pour Know Your Customer (personne physique, morale, présence sur une liste de gel des avoirs, financement du terrorisme…). Elle impose également de surveiller les transactions et de faire une déclaration de tout soupçon (transaction atypique), de geler les avoirs sur un compte etc.
Dans ce cadre, l’ACPR et la Banque de France surveillent les Marketplaces ou leur partenaire de paiement par des contrôles et des demandes de rapport réguliers.

Ces responsabilités sont induites par le service d’encaissement pour le compte de tiers. Mais il ne faut pas oublier qu’il n’est autorisé de pratiquer ce service qu’à la condition d’être un établissement de paiement agréé par l’ACPR, ou d’avoir un partenaire agréé par l’ACPR. Il faut donc avant tout répondre à la question « Comment être conforme à toutes les règlementations juridiques qu’impliquent une Marketplace ? ».

 

Si cet article vous a plu, n'hésitez pas à le partager ou à consulter notre site !

 


Commerce par abonnement : les 5 facteurs clés de succès

Disclaimer : Cet article nous est proposé par notre partenaire Slimpay

 

L'acte de paiement est par définition une contrainte pour le consommateur ; qui peut affirmer éprouver du plaisir à se séparer d’un argent durement gagné au profit d’un marchand, quel que soit le niveau de qualité du produit ou service proposé ? Des entreprises se sont penchées sur cette question en faisant de l’étape de paiement un élément clé de la construction d’un tout nouveau business model basé sur le paiement récurrent.

Comment expliquer que la commande d’une course avec Chauffeur Privé semble si simple ? La qualité de service est certes au rendez-vous, mais ce qui rend cette expérience particulièrement agréable, est qu’à aucun moment le consommateur n’est amené à effectuer un paiement. Ainsi, pas d’échange d’argent en espèce ni de composition du numéro de carte bancaire à la hâte avant de sortir du véhicule.

Le succès de ce modèle réside donc dans l’association d’une expérience consommateur de qualité et d’une vision de l’étape de paiement complètement réinventée… et rendue quasiment invisible ! Le seul moment lors duquel le consommateur aura à se soucier du paiement est celui de la création de son profil utilisateur. Une fois ses coordonnées bancaires enregistrées et sauvegardées, plus jamais besoin d’y revenir et le paiement de chaque course se fait automatiquement.

Tout l’écosystème du commerce par abonnement et de la consommation à l’usage est fondé sur ce même principe. Aujourd’hui ce ne sont pas moins de 68 millions de personnes dans le monde qui détiennent un abonnement à une plateforme musicale ; expérience beaucoup plus satisfaisante que d’effectuer un achat ponctuel à chaque album que l’on désire écouter. La SNCF a lancé pour sa part en janvier 2015 iDTGVMax, une offre illimitée sur le réseau iDTGV qui a convaincu 10 000 abonnés dans les 24h qui ont suivi sa sortie.

Du traditionnel magazine en passant par la multitude de nouveaux services (livraison de rasoirs, chaussettes et même de chamallow!), l’abonnement a bel et bien conquis les consommateurs. Les entreprises de tous secteurs adaptent leur business model pour répondre à cette demande grandissante : mais comment s’assurer de faire les bons choix sur le long terme ? Retrouvez nos 5 facteurs clés de succès :

1 – Soignez votre processus d’acquisition client

Commerce-par-abonnement-regle-01

Le processus d’acquisition client doit être le plus fluide possible. Cette étape est révélatrice de la relation client qui va s’établir ensuite, et le moindre accroc ou la plus petite des incompréhensions pour le consommateur aura la pire conséquence imaginable pour un e-marchand : l’abandon de panier. 21% des consommateurs qui quittent un site sans achat le font en raison de processus trop long! Il doit donc être rapide et intuitif : les calls to action doivent être suffisamment visibles et explicites, une jauge de progression doit accompagner le consommateur qui pourra visualiser le nombre d’étapes restantes, et le retour à l’étape précédente doit être facilité afin de permettre des modifications.

Un autre point important à considérer : la façon d’intégrer dans votre design l’interface d’acquisition client (checkout). Evitez de donner l’impression au client qu’il “quitte” le site du marchand en qui il a confiance pour se retrouver sur le site d’un prestataire tiers inconnu, avec un design différent. Ainsi, vous pouvez opter pour la balise iFrame qui permet justement d’éviter cet effet de rupture tout en intégrant la nécessaire intervention d’autres acteurs, que ce soit pour le paiement ou la livraison.

Enfin, une fois ce processus achevé, transmettez au consommateurs toutes les informations qui lui seront nécessaires pour démarrer son utilisation de la solution.

2 – Adaptez-vous aux préférences de paiement de vos clients

Commerce-par-abonnement-regle-02

Rendre le paiement « invisible », ne signifie pas l’ignorer. L’objectif est de le rendre le moins pénible possible, et que le marchand puisse bien être payé. Pensez donc bien à proposer des méthodes de paiement diversifiées, telles que le e-wallet, le prélèvement ou la carte bancaire, afin de s’assurer que le consommateur ira jusqu’au bout du processus en ayant la possibilité de choisir sa méthode de paiement préférée.

Parmi les méthodes de paiement les plus souvent proposées, le prélèvement est sans conteste le mieux adapté à l’abonnement. Il permet de pallier les limites de la carte bancaire (date d’expiration, fraude, plafond…) qui peuvent mener le consommateur à se désabonner ou à ne pas renouveler ses informations bancaires.

3 – Misez sur la relation client

Commerce-par-abonnement-regle-03

Les revenus récurrents, associés au modèle par abonnement, permettent par définition une meilleure prédictibilité. Après le défi de l’acquisition client, vient celui de la fidélisation. Munissez-vous d’un bon CRM qui vous permettra de gérer cette relation facilement, tout en centralisant au mieux les informations collectées sur vos clients et d’analyser vos interactions à chaque étape de leur cycle de vie. Ainsi, vos échanges seront pertinents, personnalisés, sans cesse améliorés et affinés en fonction des types de profils identifiés. Chaque point d’échange doit être vu comme une étape supplémentaire à la construction d’une relation de long terme.

4 – Faîtes de vos clients vos premiers ambassadeurs

Commerce-par-abonnement-regle-04

Plus que des clients fidèles, les ambassadeurs sont de véritables fans en mesure de promouvoir votre marque grâce au partage d’information, d’avis, en ligne ou tout simplement par bouche à oreille. Les revues de produits ou services réalisés par des particuliers ont un pouvoir énorme de conviction auprès des autres consommateurs : elles sont plus valorisées que les classiques notices descriptives des marques et selon une récente étude « 49% des Français consultent les notes données par les autres internautes pour se faire une idée sur un produit ».

Pour encourager vos clients à promouvoir votre produit ou service, proposez sur votre site ou votre blog des contenus utiles (blogposts, témoignages clients, informations produits…) et devenez une véritable source d’information.

Enfin, permettez le commentaire et le partage de ces contenus en utilisant ces quelques règles de bases : faire figurer un bouton de partage rapidement identifiable, relier vos contenus à vos différents réseaux sociaux, utilisez des hashtags pertinents.

5 – Pas de pitié pour les transactions échouées

Commerce-par-abonnement-regle-05

Les échecs de transaction (aussi appelées R-transactions) ne peuvent être évitées à 100%. Bien que très rares, ils ont une incidence sur le chiffre d’affaires des commerçants, notamment dans le cadre d’un business model basé sur l’abonnement.

Ces échecs ne sont néanmoins pas une fatalité. Souvent dû à une absence ponctuelle des fonds nécessaires sur le compte bancaire du consommateur, il est tout à fait envisageable de le notifier de ce désagrément en prévoyant une nouvelle tentative de paiement dans les jours qui suivent, voire en utilisant exceptionnellement une méthode de paiement différente de celle prévue habituellement. Avec SlimPay, il est même possible d’automatiser ce processus de gestion des transactions échouées.

Les avantages du commerce par abonnement pour les consommateurs sont clairs (liberté, tranquillité, gestion du budget…), et les bénéfices que peuvent en tirer les entreprises aussi bien en termes de gestion de la trésorerie (prédictibilité et récurrence des revenus), que d’augmentation du chiffre d’affaires (fidélisation et lifetime value client optimisée) le sont tout autant et renforcent la viabilité de ce modèle.

Cette évolution du commerce en ligne offre donc de nouvelles opportunités aux marchands qui doivent garder en tête qu’il s’agit d’une transformation profonde des modes de consommation imposant une nouvelle vision de la vente, du SAV, de la relation client. Ce virage stratégique ne peut pas s’improviser et doit être mûrement réfléchi et préparé !

 

Pour découvrir d’autres articles, n’hésitez pas à visiter le blog de Slimpay


Marketplace : Vendeurs, Pure Players et Distributeurs, quel est votre rôle ?

Sur une marketplace B2B on peut retrouver trois types d’acteurs : ceux qui la rejoignent, c’est-à-dire les vendeurs, et ceux qui en sont à l’origine, c’est-à-dire soit un pure player qui la créé, soit un distributeur qui en devient une. Chacun d’entre eux a des attentes à satisfaire et des défis à relever.

black-and-white

 

Le vendeur indépendant : rejoindre une marketplace

Aujourd'hui, en B2B, beaucoup d'e-commerçants et de retailers sont face à une décision stratégique : rejoindre une marketplace ou poursuivre en solo. L'idée de rejoindre une marketplace apparaît comme une excellente opportunité, quand on se souvient que moins de 20 % des entreprises B2B françaises font de la vente en ligne !

Cependant, pour être au niveau de qualité attendu par une marketplace, il faut prendre la mesure des changements à opérer :

 

  • devenir parfaitement cohérent avec les exigences qui font l'identité de la marque,
  • se démarquer, face aux autres vendeurs, au-delà du produit et du prix,
  • offrir une relation client de qualité élevée, pour ne pas se retrouver déclassé à terme.En clair, il faut considérer la marketplace comme un nouvel écosystème, prometteur mais très exigeant, dans lequel s'intégrer au mieux. Pour cela, il est possible de faire appel à un partenaire qui apportera une "brique" relationnelle : la gestion de la relation client sur tous les canaux (téléphone, email, SMS, tchat, médias sociaux...).

De plus, si nécessaire, votre partenaire pourra prendre en charge la production, l'optimisation et la mise à jour de votre catalogue de produits ou services. Quant à la logistique, elle peut également être sous-traitée avantageusement.

 

Le pure player : créer une marketplace

Quand un pure player détecte un besoin B2B insatisfait, il peut décider de se lancer dans la création complète d'une marketplace. Ce nouvel entrant a carte blanche, et il n'est pas confronté à la difficulté de "disrupter" sa propre structure puisqu'il la crée entièrement (comme l'a fait Bizmeeting dans le domaine de la réservation des réunions et séminaires d'entreprises).

 

Le distributeur : se transformer en marketplace

Un distributeur, ou une centrale d'achats, peut décider d'ouvrir une place de marché -ce cas est aujourd'hui le plus fréquent. Le défi est de niveau élevé : il consiste à créer une entreprise dans l'entreprise, ou à en refondre l'organisation autour d'un nouveau business model.

Dans ce cas, l'entreprise va créer une disruption interne : certains métiers ou domaines d'expertise forte -qui ont fait le succès de l'entreprise -vont être remis en cause. En résumé, l'entreprise va pratiquement réinventer chacune des strates de son organisation (cadre juridique, équipes, processus, partenaires, pratiques commerciales, relations avec la force de vente, expérience client...). Tout l’enjeu est d’y parvenir sans renier son ADN, mais en lui donnant plus de force, grâce à la marketplace.

En amont de cette disruption d'organisation, il faudra d'abord accompagner une transformation de l'état d'esprit et des schémas mentaux(mindset) des principaux intéressés. Dans l'idéal, ils devront désirer -et au pire accepter -qu'un nouveau modèle économique vienne servir toute l'entreprise.

 

Contributeurs :

Martial Frugier, directeur business unit Ecommerce, Retail & Transport (Webhelp)
François Duranton, directeur d’Expertime Consulting

 

Si cet article vous a plu, n'hésitez pas à le partager ou à consulter notre site !

 


8 avantages de l’externalisation (BPO)

Le Business Process Outsourcing (BPO) ou plus simplement l’externalisation est la façon la plus efficace de maîtriser les fonctions support de votre entreprises. Voici 8 avantages du BPO pour votre entreprise.

man-adjusting-tie

La réduction des dépenses

Grâce à l’automatisation des processus et au partage des ressources, la plupart des solutions BPO vous aidera à réduire vos coûts d’exploitation.

 

Une vision plus claire de ses coûts

Dans de nombreux cas, il est difficile d’identifier clairement les coûts associés à l’exécution d’un certain processus, car ils sont localisés à différents niveaux de l’organisation. Les solutions BPO vous permettent non seulement d'identifier précisément vos coûts, mais aussi d’avoir des coûts variables, qui s’adaptent automatiquement à votre activité, plutôt que des coûts fixes, très difficiles à moduler (salaires, amortissement des systèmes).

 

L’amélioration de la qualité

Grâce à l’apport d’équipes hautement spécialisées, vous pourrez suivre l’évolution de la réglementation, avoir accès à des systèmes innovants et à des compétences qui ne sont pas disponibles en interne.

 

La flexibilité

La gestion des fluctuations est déléguée à des sociétés qui sont en mesure d’équilibrer la charge de travail de plusieurs clients, avec différents cycles.

 

La réorganisation de la société

En externalisant certaines fonctions à des partenaires BPO, vous pourrez recentrer votre organisation et la réorganiser selon les nécessités.

 

Pas ou peu d’investissements nécessaires

Votre situation financière peut être rapidement améliorée, car vous pourrez accéder directement à des systèmes et à des processus avancés sans aucun investissement de votre part.

 

L’évolution des processus

Vous pourrez améliorer instantanément le fonctionnement d’une fonction donnée sans devoir recourir à de longs ateliers de formation, à des missions de conseil et à des investissements en termes de soutien de la direction.

 

Bénéfice d’une expertise

Lorsque l’on externalise chez un partenaire, on bénéficie de son expertise. En effet, la tâche que vous lui confiez est son cœur de métier, sa spécialité. Il va donc vous proposer un service efficace et professionnel en étant toujours au fait des actualités du secteur, qu’elles soient juridiques, économiques ou technologiques.

 

Si cet article vous a plu, n'hésitez pas à le partager ou à consulter notre site !