M-Commerce et expérience client : les 5 conseils d’Emmanuelle Stioui

Experte en marketing digital et en m-commerce, Emmanuelle Stioui est co-auteur du livre "M-Commerce - Construire et piloter sa stratégie commerciale sur mobile". Elle partage ici ses conseils concernant le B2C et le B2B.

 

B2B : inspirez-vous du B2C

Le mobile est en parfaite symbiose avec son utilisateur, même dans un cadre B2B d'information et d'achat. De plus, l'acheteur B2B est forcément aussi un consommateur B2C - il a été formaté par l'usage des plateformes B2C les plus performantes.

En B2B, il ne faut donc surtout pas hésiter à s'inspirer des bonnes pratiques issues de l'expérience client du m-commerce B2C ! De même, la publicité mobile B2C a un coup d'avance : elle peut inspirer des stratégies de communication mobile efficaces, en direction des décideurs B2B. Les push notifications, la personnalisation dynamique de contenu, la contextualisation ou la géolocalisation, par exemple, peuvent présenter un intérêt particulier, notamment celui d’accélérer significativement la performance des dispositifs marketing mobiles.

Le m-commerce B2B en est à ses débuts et c'est donc maintenant qu'il faut créer des expériences clients fortes et innovantes - sans être déconcertantes.

 

Applis : revoyez vos ambitions et pensez au brand content

En B2C comme en B2B, il devient de plus en plus difficile de faire télécharger une appli mobile par le consommateur - et surtout de la lui faire conserver et utiliser. Pour faire vivre une appli, et augmenter sa fréquence d’usage*, on peut néanmoins conseiller des notifications personnalisées - envoyées au bon moment et éventuellement géolocalisées - avec un contenu pertinent.

"76% des marketeurs BtoB en Amérique du Nord déclarent s’attendre à dépenser davantage de budget en contenu de marque sur les 12 prochains mois."

Ces actions accompagneront des campagnes marketing de CRM-mobile. L'utilisateur y découvrira, par exemple, certaines fonctionnalités de l'appli ou du service, des exclusivités, des bons de réduction ou des ventes évènementielles, etc.

Une appli "seule" n'a plus guère de chances d'être conservée par les consommateurs actuels ! Dans ce cadre, le brand content a beaucoup de sens : sa croissance dans les budgets marketing en est la preuve  Selon l’étude eMarketer 2016 « BtoB content marketing in the US – Maximizing ROI and cost-effectiveness over time », 76% des marketeurs BtoB en Amérique du Nord déclarent s’attendre à dépenser davantage de budget en contenu de marque sur les 12 prochains mois.

 

B2B : utilisez le mobile pour faire vivre votre brand content sur les réseaux sociaux

Aujourd'hui, il y a d'un côté le brand content (c'est-à-dire un contenu de marque "intéressant", qui tend à remplacer la publicité "intéressée"), et de l'autre les réseaux sociaux sur mobile. La bonne approche est donc d'essayer de mixer les deux. En marketing B2B, on parle de plus en plus de Wechat sur mobile, et aussi d'Instagram et de Pinterest.

Ces réseaux permettent de toucher des clients B2B (par exemple les décideurs marketing d'un grand groupe de mode ou de cosmétique). Pourquoi ? Parce que ces réseaux ont une dimension inspirationnelle : ils donnent des idées aux clients, ils pointent des tendances via la photo ou la vidéo. Autre exemple d'inbound marketing efficace en B2B, le livre blanc optimisé pour mobile, avec pour objectif de positionner la marque comme experte sur un sujet.

 

Détectez et prenez en compte les émotions des utilisateurs

Sur mobile, une expérience utilisateur optimisée et enrichie va naturellement permettre de mieux convertir. Elle va aussi améliorer la satisfaction client et la fidélisation. Pour obtenir cette amélioration globale, on s'appuie habituellement sur des outils d'analytics, qui permettent de connaître facilement le "qui - combien - comment". Mais le "pourquoi" a aussi son importance sur mobile.

Dans ce cadre, une start-up comme ContentSquare** - spécialisée dans l'UX analytics web et mobile - s'intéresse aux émotions. Par exemple, la vitesse du scroll est un indicateur de stress ou d'irritabilité. En croisant plusieurs de ces indicateurs, une typologie émotionnelle est produite en vue d'améliorer la navigation dans l'appli ou le site mobile.

D'une façon ou d'une autre, l'émotion doit être prise en compte dans l'expérience client mobile.

 

Offrez la possibilité de dialoguer avec un humain

Le bouton connecté Darty est un exemple d'innovation intéressante en SAV : il a rencontré un vif succès (20 000 ventes du service bouton, 125 000 clients en 1 an). Il peut être placé sur un objet, comme un réfrigérateur ; il peut aussi être activé virtuellement, via l'appli Darty.

Ce service payant donne accès à une prestation premium (dans le cadre d'une extension de garantie, par exemple). En pressant ce bouton matériel ou virtuel, l'utilisateur est rapidement mis en relation avec un conseiller client. Ce dernier dispose d'un historique lui permettant de connaître les besoins et les attentes habituelles de l'appelant.

Au final, ce bouton a également permis de générer 10 % de flux supplémentaire en magasin, et 5 % de CA supplémentaire la première semaine de lancement. Et 50 % des problèmes ont pu être résolus à distance. Avec un smartphone, on est juste à 1 clic d'un conseiller client.

 

* Selon le baromètre annuel Accengage, leader européen des push notifications, le taux d’engagement des utilisateurs d’applications mobiles est multiplié par 2 lorsqu’ils sont exposés régulièrement à des notifications ciblées et personnalisées.

 

** ContentSquare fait partie des start-ups innovantes qui étaient présentées à Viva Technology 2016, sur le LAB "Future of Customer Experience" de Webhelp. Elle a été classée par le Gartner comme l'une des 4 entreprises les plus innovantes du monde en matière de technologies e-commerce.


Cancer@work : des jobs dating soutenus par la fondation Webhelp S.H.A.R.E.D.

"Depuis sa création, Webhelp a toujours accompagné des associations et des organismes impliqués dans le soutien aux personnes en difficulté ou en situation de fragilité. Pour prolonger ces actions, l'idée d'une Fondation s'est concrétisée en décembre 2015, avec WEBHELP S.H.A.R.E.D. (Solidarity, Humanitarian, Aid, Recognition, Environment, Diversity). Son objet est l'insertion sociale et/ou professionnelle", explique Josiane Bastien, secrétaire générale de la Fondation.

Cette organisation est placée sous l'égide de la Fondation de France, qui apporte son expertise dans la mise en place des projets. Quant aux associations et organismes à soutenir, ils font l'objet d'une sélection collégiale par le Comité exécutif de la Fondation WEBHELP S.H.A.R.E.D., et dans le périmètre francophone de Webhelp (Algérie, Belgique, France, Madagascar, Maroc, Roumanie, Portugal).

"Notre soutien aux actions d'insertion sociale et/ou professionnelle se matérialise de plusieurs façons. Par exemple, avant même d'envisager la réinsertion professionnelle, il est parfois nécessaire de soutenir une réinsertion sociale de base, en cas de décrochage scolaire typiquement", précise Josiane Bastien.

A noter que les projets soutenus par WEBHELP S.H.A.R.E.D sont ouverts aux collaborateurs, aux donneurs d'ordre et aux partenaires de Webhelp.

Cancer@work, des actions de sensibilisation et d'accompagnement

Deux associations ont fait l'objet d'un soutien en 2016 : Cancer@work, en France, et DiversiCom, en Belgique.Cancer@work est une association fondée en 2014. Elle est animée par Anne-Sophie Tuszynski, qui a elle-même connu en entreprise les difficultés liées au cancer.

En France, chaque jour, selon le baromètre 2016 de l'association, 1000 personnes apprennent qu'elles ont un cancer et 400 travaillent. Dans ce contexte, comme le précise Anne-Sophie Tuszynski, l'objectif de Cancer@work est de «comprendre les freins rencontrés et d’aider tous les acteurs à jouer pleinement leur rôle de supports de proximité ».

D'où l'organisation régulière d'actions de sensibilisation (conférences, entretiens avec des DRH...), et d'accompagnement à la recherche d'un emploi des personnes ayant été touchées par cette maladie.

"La démarche de Cancer@work que nous accompagnons et finançons spécifiquement avec la Fondation WEBHELP S.H.A.R.E.D est celle des jobs dating", précise Josiane Bastien. Concrètement, pendant une journée entière et en petit comité, des recruteurs potentiels s'entretiennent avec des candidats ayant traversé l'épreuve du cancer et perdu leur emploi.

Ces jobs dating sont également ouverts à des candidats ayant connu la maladie pendant leur enfance ou leur adolescence, et à la recherche d'un premier emploi. "La plupart n'ont jamais eu d'entretien de recrutement. Ils ont d'abord besoin d'un training et peuvent ensuite rencontrer des DRH faisant partie du réseau de Cancer@work, ajoute Josiane Bastien, ce qui leur permet d'éviter les circuits de recrutement classiques, comme Pôle Emploi, par exemple".

"Le vécu de cette maladie est une grande richesse"

Pendant la matinée de job dating, des ateliers sont proposés aux candidats. Ils leur permettent notamment d'apprendre à exprimer leur parcours de façon plus sereine, et de retrouver une plus grande confiance en eux. "Ce n'est pas parce qu'on a été malade que l'on n'est pas compétent ou qu'on ne l'est plus. Au contraire, le vécu de cette maladie est une grande richesse, qui permet de relativiser des situations de stress ou de crise. Ces ateliers permettent de prendre conscience de ces atouts uniques", conclut Josiane Bastien.

Grâce à Kepler HR, cabinet créé par Anne-Sophie Tuszynski, toute personne confrontée directement ou indirectement à la maladie peut désormais bénéficier de la hotline ALLO Alex pour toute question liée au cancer et au travail ( hotline gratuite et anonyme). Elle concerne les malades, mais aussi les aidants, collègues, responsables RH, dirigeants et autres personnes impliquées de près ou de loin. La personne chargée de cette permanence téléphonique a bénéficié d'un accompagnement de Webhelp, dans le cadre d'un mécénat de compétences.

Quelques chiffres concernant Cancer@work

2015

  • 1 job dating (Paris)
  • 11 candidats
  • 9 ont retrouvé un emploi au bout de 6 mois

2016

  • 2 jobs dating (Paris, Bordeaux)
  • Bordeaux : 12 candidats, dont 3 ont trouvé un emploi, et 1 a suivi une formation
  • Paris : 12 candidats, dont 4 ont trouvé un emploi dans les 3 mois, et 1 a décidé de suivre une formation spécifique (les autres ayant décidé de poursuivre ou reprendre leurs études)cancer_at_workcancer_at_work

[Conférence] Consommer en illimité : nouvelle opportunité pour le secteur Hi-Tech ?

Le 21 mars à Paris, Webhelp et Zendesk organisent une conférence sur le thème « SaaS, Hardware as a Service, consommer en illimité : nouvelle opportunité pour le secteur Hi-tech ? »

Le programme de la conférence :

  • 8h30 : accueil et petit déjeuner dans la cafét New Yorkaise de Webhelp
  • 9h00 : début de la conférence sur le thème « SaaS, Hardware as a Service, consommer en illimité : nouvelle opportunité pour le secteur Hi-tech ? » – animée par Webhelp et Zendesk
  • Intervention d'un invité exceptionnel : Alain Bernard, Sales director at Microsoft France

Vue générale :

L'accélération des évolutions technologiques, la crise économique, mais aussi les enjeux environnementaux conduisent à une révolution des modes de consommation.

Désormais, l'usage prévaut sur la propriété. Vélib, Netflix, Deezer, Microsoft, General Motors, HP, Lokéo, Amazon ; nombreux sont les acteurs qui ont intégré cette révolution.

Une nouvelle donne qui impacte notamment les acteurs de la Hi-tech et remet en question les schémas traditionnels de vente, de relation client.

Profitez de cette matinée pour revenir sur les enjeux, les défis et les bénéfices de la consommation à l'usage  pour votre organisation aux côtés d'experts tels que : Webhelp, Zendesk, Microsoft et bien d'autres... 

Pour y assister, inscrivez-vous :

Inscrivez-vous ici
– Recevez par mail la confirmation de votre inscription et le "save the date"
– Rendez-vous le 21 mars prochain à 8h30

A bientôt !

Suivez la conférence sur Twitter : #HitechConf2017 


Webhelp acquiert le spécialiste en BPO allemand O|con

Webhelp, leader européen de l’expérience client et de l’externalisation de processus métier, a annoncé l’acquisition de l’entreprise allemande O|con spécialisée en CRM et BPO.

Fondée à Stuttgart en 1998, l’entreprise familiale compte quelques-unes des plus belles références allemandes dans le secteur de l'automobile.

Thomas Berlemann, CEO de Webhelp Germany a déclaré : « O|con s’est construit un nom dans les secteurs de l’automobile et de la vente en Allemagne et compte des clients de prestige comme Mercedes, Porsche et BMW. Deux secteurs extrêmement importants pour Webhelp en termes de gamme de services et d’expertise

Les fondateurs, Gernot Müller et sa conjointe Marion Müller, resteront dans l’entreprise avec un rôle de consultants pour accompagner la transition et développer de nouvelles opportunités.

Gernot Muller a expliqué : « Nous voyons cela comme une formidable opportunité d’apporter l’expertise que nous avons développée chez O|con à un public beaucoup plus large. Webhelp est un leader de l’expérience client et des services de BPO et je suis enthousiasmé par les opportunités que ce nouveau partenariat nous permettra de développer. »

L’entreprise continuera à opérer à partir de son siège à Stuttgart et tous les salariés d’O|con deviendront membres de la famille Webhelp. L’accord devrait être finalisé d’ici la fin du mois de mars 2017, sous réserve de l’autorisation des autorités de la concurrence.

Ce premier achat de Webhelp en 2017 fait suite à une restructuration réussie de la dette de la société en janvier, qui a libéré des fonds supplémentaires pour les acquisitions. Webhelp poursuit ainsi sa stratégie d’acquisition par expansion géographique et sectorielle.


[FIAC 2016] Top 10 des artistes les plus cités sur les médias sociaux

Depuis quelques mois, nous assistons à une révolution artistico-culturelle : les réseaux sociaux tels que Instagram, Facebook ou Snapchat semblent être les nouveaux lieux d’échange privilégiés par les artistes pour promouvoir leurs œuvres. C’est en effet un moyen de toucher de nouvelles cibles, souvent plus jeunes et réactives, complémentaires des habitués des salles de ventes et des galeries.

La puissance désormais établie des hashtags #FIAC et #FIAC2016 a ainsi permis aux galeries et aux artistes de s’assurer une visibilité inédite lors de la 43e édition de la Foire internationale d'art contemporain, qui s'est déroulée à Paris du 20 au 23 octobre. L’événement s’est en effet consommé autant dans les allées du Grand Palais que sur les médias sociaux. À cette occasion, le canal le plus important pour les artistes et les galeries d’art a été Instagram, qui draine chaque jour 70 millions d’images dans le monde, dont une partie concerne le marché de l’art. Cette plateforme est un catalogue géant auquel on a accès plus rapidement qu’à un site web ou un catalogue.

Certains artistes de la Fiac sont beaucoup mentionnés sur les médias sociaux.

Ai Weiwei

Ai Weiwei est un artiste chinois aux nombreux talents (architecte, photographe, réalisateur ou encore designer), qui utilise son art au service de ses engagements.

Réputé pour diffuser sur Instagram un peu de tout, il met en avant ses installations, mais aussi des photos qui font intégralement partie d’une œuvre globale, autour de questions sociétales. Aujourd’hui, l’artiste chinois comptabilise plus de 12 900 publications. Ses photographies et vidéos sont suivies par 260 000 personnes.

La directrice artistique amypatriciapurssey, ainsi que la galerie d’art maryboonegallery, sont des comptes Instagram influents pour la visibilité de l’artiste sur les médias sociaux.

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Anish Kapoor

Anish Kapoor a déjà exposé à Versailles, ses œuvres ont fait le tour du monde et son talent n’est plus à contester. L’artiste a notamment gagné en popularité grâce à des jeux de miroirs et de lumière sur Instagram, mais fait également part de son engagement social par le biais de photographies diverses et variées. Il est pourtant proportionnellement assez peu suivi sur Instagram (22 600 abonnés).

Le hashtag #AnishKapoor comptabilise près de 100 000 publications sur Instagram, le grand public étant fasciné par ses miroirs aux multiples perspectives.

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Duane Hanson

Le sculpteur Duane Hanson est une figure majeure de l’hyperréalisme américain, il a consacré son œuvre à témoigner de la société de son temps.

Sur Instagram, le hashtag #duanehanson comptabilise 6 444 publications. Les directrices artistiques samtaylorjohnson (144 k abonnés) et nataliaferviu (368 k abonnés) sont de ferventes admiratrices de l’artiste, et partagent de nombreuses photos de ses œuvres avec leurs communautés sur Instagram.

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Christopher Wool

Christopher Wool est un peintre contemporain américain, surtout connu pour ses peintures qui représentent de grandes lettres réalisées au pochoir au trait noir et gras. Le texte contraste avec l’arrière-plan blanc pour obtenir un maximum d’impact visuel.

Des influenceurs comme saekoofficial (1 m followers) et artfullyawear (2,6 k abonnés) apprécient les œuvres de l’artiste et partagent des photos de ses œuvres avec leurs communautés.

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Latifa Echakhch

Latifa Echakhch est une artiste plasticienne contemporaine française, créatrice d'installations.

Le hashtag #LatifaEchakhch comptabilise 1 306 mentions. Les galeries d’art galleriesnow (37,1 k followers) et christiesparis (12,6 k abonnés) sont notamment à l’origine de la réputation naissante de cette nouvelle artiste.

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Walid Ra'ad

Walid Ra'ad est un artiste libanais qui utilise un large éventail de techniques et de formats (texte, photographie, vidéo, édition, installation, performance) autour d’une réflexion sur les représentations possibles d’un pays en guerre.

Le hashtag #walidraad comptabilise 2 268 publications sur Instagram, notamment grâce à la promotion de galeries d’art telles que claraartsny (18,4 k abonnés) ou de collectionneurs d’art contemporain comme parisarty (3,7 k abonnés).

Vincent Mauger

Vincent Mauger est un sculpteur français contemporain.

Ses œuvres massives sont très prisées par les instagrameurs, qui ont par exemple été 463 à partager sur Instagram Les Injonctions paradoxales, exposée dans le Jardin des Tuileries lors de la Fiac 2016. En effet, de nombreux photographes amateurs d’art, comme chrissen (18,5 k abonnés), ont publié des photos de son œuvre sur Instagram.

Tatiana Trouvé

Tatiana Trouvé est une plasticienne italienne. En un jeu de dimensions, de perspectives et d’échelles, son œuvre se joue du temps et de l’espace, qu’elle renouvelle à partir d’installations, de dessins, de sculptures ou d’espaces architecturés.

Même si l’artiste ne possède pas de compte Instagram, elle est très populaire et le hashtag #tatianatrouve comptabilise 1 904 publications sur Instagram. Les collectionneurs d’art comme collecteurs (173 k followers) et les galeries telles que koeniggalerie (40,3 k abonnés) partagent des photos des œuvres de l’artiste sur Instagram et contribuent donc à sa popularité.

Jean-Michel Basquiat

Jean-Michel Basquiat est un artiste américain reconnu pour avoir amené le graffiti dans le monde de la peinture.

Sa notoriété est importante, puisque son compte Instagram est suivi par plus de 106 000 amateurs d’arts et le hashtag #jeanmichelbasquiat comptabilise 56 632 publications.

Les galeries comme art_fabrique (35,5 k abonnés) continuent d’alimenter cette notoriété et revendent les œuvres de l’artiste à prix d’or.

Alina Szapocznikow

La sculptrice polonaise Alina Szapocznikow et sa célèbre œuvre « bouche » continuent d’interpeller les internautes, qui sont nombreux à partager des photos sur les médias sociaux.

Les collectionneurs comme artbasel (860 k abonnés) sont friands de ses œuvres et partagent leurs coups de cœur avec leurs communautés. Le hashtag #alinaszapocznikow comptabilise ainsi 700 publications sur Instagram.


Le bien-être au travail, indispensable à la qualité de service

Salle comble ! Grandes entreprises et startups étaient venues nombreuses pour débattre du "bien-être au travail", à l'invitation de l'EBG et Webhelp le 12 Janvier 2017. Au centre de ce partage d'expérience : Sophie Lepert (chief happiness and office manager chez etsy.com et littlemarket.com, 1000 employés dans le monde), Jean Guillaume Dujardin (CEO de TheCodingMachine, une quarantaine de salariés), David Gillaux (DG France de Webhelp, 3000 salariés en France), et Catherine Testa (animatrice, fondatrice de loptimisme.com).

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Seulement 17 % des salariés français seraient vraiment engagés dans leur travail, 7 salariés sur 10 ne se sentiraient pas reconnus à leur juste valeur... pour Catherine Testa, de tels chiffres méritent d'être relativisés. Mais elle souligne que "la France est souvent classée dans le top 10 des pays où il ne fait pas bon travailler". Un constat préoccupant, dont les conséquences économiques restent à évaluer !

Autre constat, les attentes et frustrations d'aujourd'hui semblent surtout portées par les Y et les Z : ils interpellent constamment les entreprises sur le sens de ce qu'ils font, la reconnaissance de leur travail, la responsabilisation, la confiance, l'équilibre entre vie privée et vie professionnelle...

Que faire pour améliorer le moral et les performances des équipes, toutes générations confondues ? A défaut de promettre le bonheur, recommande Jean Guillaume Dujardin "il faut déjà éviter de créer de la souffrance au travail". David Gillaux souligné : "il faut soutenir l'engagement des collaborateurs. D'où la création de groupes de travail sur ce sujet chez Webhelp, notamment autour de l'idée d'entreprise libérée - au sens d'une libération des énergies".

L'entreprise libérée, un modèle inspirant

A l'avenir, Webhelp va donc continuer de s'inspirer du modèle d'entreprise libérée. Les 3 axes de travail actuellement retenus sont :

 

- rendre l'environnement de travail le plus agréable possible : animation régulière d'événements, salles de repos, de sport, de luminothérapie, crèches d'entreprise, masseurs...

- améliorer le poste et les conditions de travail : bureaux ergonomiques, bourse d'échanges de tâches entre salariés, promotion du co-voiturage...

- libérer les énergies grâce à un management de proximité : donner à chacun la possibilité d'échanger avec le directeur du site, faire passer les managers du rôle de superviseur à celui de coach, attribuer des incentives basés sur des performances objectives...

Pour conclure, à la question "pourquoi n'y a-t-il pas de chief happiness officer chez Webhelp ?", David Gillaux répond que "c'est en partie le job de tous nos managers !".


Marketplace : Les 5 briques qui la composent

Il existe une multitude d'outils et de briques logicielles, que l'on peut assembler pour créer une marketplace ou lui ajouter des fonctionnalités. Pour se donner des repères, on peut proposer un schéma simplifié, composé de 5 briques principale.

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Le front e-commerce

Il permet de gérer l'affichage des pages du catalogue de produits-services, les pages de contenu, le tunnel de commande et le compte client. Ici, on peut utiliser un CMS e-commerce. Parmi les outils disponibles sur le marché : Magento, Hybris, Demandware...

 

Le PIM (product information manager)

Il assure une gestion avancée du catalogue de produits-services. Cette brique devient nécessaire dès que l’assortiment et le nombre de vendeurs deviennent conséquents. Outils : Akeneo, Pimcore, Hybris, Stibo...

 

La brique de paiement

Elle apporte des fonctionnalités de paiement en ligne sécurisé (cash in), ainsi que les fonctions monétiques de base (tenue de compte et cash out).  Les fonctionnalités et le panel de services peuvent varier selon l’outil ou partenaire choisi. Outils : Webhelp Payment Services.

 

La brique marketplace

Elle est au centre du dispositif, et permet de gérer les vendeurs et leurs offres (prix, stocks, le même produit pouvant avoir différents vendeurs...). Outils : Mirakl, Izberg...

 

L'ERP ou progiciel de gestion intégré de l'entreprise

Il est dédié aux fonctions de comptabilité, finance, gestion des fournisseurs, facturation, paie, gestion des magasins... Outils : Sage, SAP, Cylande, Generix, Cegid...

 

Bien sûr, les outils cités n'ont pas la même couverture fonctionnelle. Par exemple, telle solution logicielle intègre déjà plusieurs briques (le PIM, le front, etc.). Ou telle autre solution n'a pas une grande richesse fonctionnelle mais peut se déployer vite et de façon simple.

Le choix des outils est donc l'une des clés permettant de simplifier et d'accélérer le projet de développement de votre marketplace !

De ce point de vue, un accompagnement au choix ou à l'adaptation des outils logiciels permet d'augmenter les chances de succès et de réduire les coûts et les délais (évaluation de l'existant, outils nécessaires en fonction des enjeux, capacité de montée en charge, établissement des cahiers de charges, aide au choix...).

 

 

Contributeur : François Duranton, Directeur d'Expertime Consulting.

 

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Marketplace : Vendeurs, Pure Players et Distributeurs, quel est votre rôle ?

Sur une marketplace B2B on peut retrouver trois types d’acteurs : ceux qui la rejoignent, c’est-à-dire les vendeurs, et ceux qui en sont à l’origine, c’est-à-dire soit un pure player qui la créé, soit un distributeur qui en devient une. Chacun d’entre eux a des attentes à satisfaire et des défis à relever.

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Le vendeur indépendant : rejoindre une marketplace

Aujourd'hui, en B2B, beaucoup d'e-commerçants et de retailers sont face à une décision stratégique : rejoindre une marketplace ou poursuivre en solo. L'idée de rejoindre une marketplace apparaît comme une excellente opportunité, quand on se souvient que moins de 20 % des entreprises B2B françaises font de la vente en ligne !

Cependant, pour être au niveau de qualité attendu par une marketplace, il faut prendre la mesure des changements à opérer :

 

  • devenir parfaitement cohérent avec les exigences qui font l'identité de la marque,
  • se démarquer, face aux autres vendeurs, au-delà du produit et du prix,
  • offrir une relation client de qualité élevée, pour ne pas se retrouver déclassé à terme.En clair, il faut considérer la marketplace comme un nouvel écosystème, prometteur mais très exigeant, dans lequel s'intégrer au mieux. Pour cela, il est possible de faire appel à un partenaire qui apportera une "brique" relationnelle : la gestion de la relation client sur tous les canaux (téléphone, email, SMS, tchat, médias sociaux...).

De plus, si nécessaire, votre partenaire pourra prendre en charge la production, l'optimisation et la mise à jour de votre catalogue de produits ou services. Quant à la logistique, elle peut également être sous-traitée avantageusement.

 

Le pure player : créer une marketplace

Quand un pure player détecte un besoin B2B insatisfait, il peut décider de se lancer dans la création complète d'une marketplace. Ce nouvel entrant a carte blanche, et il n'est pas confronté à la difficulté de "disrupter" sa propre structure puisqu'il la crée entièrement (comme l'a fait Bizmeeting dans le domaine de la réservation des réunions et séminaires d'entreprises).

 

Le distributeur : se transformer en marketplace

Un distributeur, ou une centrale d'achats, peut décider d'ouvrir une place de marché -ce cas est aujourd'hui le plus fréquent. Le défi est de niveau élevé : il consiste à créer une entreprise dans l'entreprise, ou à en refondre l'organisation autour d'un nouveau business model.

Dans ce cas, l'entreprise va créer une disruption interne : certains métiers ou domaines d'expertise forte -qui ont fait le succès de l'entreprise -vont être remis en cause. En résumé, l'entreprise va pratiquement réinventer chacune des strates de son organisation (cadre juridique, équipes, processus, partenaires, pratiques commerciales, relations avec la force de vente, expérience client...). Tout l’enjeu est d’y parvenir sans renier son ADN, mais en lui donnant plus de force, grâce à la marketplace.

En amont de cette disruption d'organisation, il faudra d'abord accompagner une transformation de l'état d'esprit et des schémas mentaux(mindset) des principaux intéressés. Dans l'idéal, ils devront désirer -et au pire accepter -qu'un nouveau modèle économique vienne servir toute l'entreprise.

 

Contributeurs :

Martial Frugier, directeur business unit Ecommerce, Retail & Transport (Webhelp)
François Duranton, directeur d’Expertime Consulting

 

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