[Marketplace B2B] Comment fidéliser vos clients et vos vendeurs grâce au paiement ?

Lors de son lancement le challenge principal d’une marketplace est de recruter les meilleurs vendeurs et d’attirer un maximum de clients. Dans un environnement B2B, la stratégie de paiement mise en place est clé non seulement pour réussir cette phase de lancement mais aussi, ensuite, pour fidéliser ses clients et ses vendeurs.  Dans un contexte réglementé et complexe, choisir le bon partenaire, expert en paiement B2B, est un facteur clé de succès.

Fidéliser grâce au paiement

Le paiement comme service à valeur ajoutée pour vos vendeurs et clients.

Tout d’abord, un prestataire de paiement va mettre en place tous les moyens de paiement dont le client a besoin. En B2C cela peut s’avérer relativement simple, avec la mise en place de paiements dits « monétiques ». En B2B, ce processus peut s’avérer plus complexe, les moyens de paiement sont plus variés (chèques, virements, prélèvements, traites…) et en majorité « asynchrones», c’est-à-dire non instantanés.  Cela entraîne un décalage temporel entre le paiement et l’encaissement  qui implique une adaptation du tunnel de commande tant pour le client que pour le vendeur.

Un autre élément clé pour les acteurs B2B complexifie le processus : la mise en place de termes de paiement. Cela impacte la facturation des vendeurs vers les clients finaux mais nécessite aussi et surtout un processus de relance et de recouvrement permettant aux vendeurs de développer leur business en toute confiance, la marketplace étant en charge, avec son partenaire, de la gestion du respect des échéances. Une gestion isolée par chaque vendeur de cette problématique impacterait l’expérience client et serait beaucoup moins efficace.

Ces services permettent de fidéliser les vendeurs comme les acheteurs

Tous ces services permettent de recréer un environnement de paiement proche de celui que connaissent les acteurs du B2B offline. Cela permet d’offrir une expérience omnicanale homogène développant ainsi la confiance des clients et des vendeurs nécessaire au développement de relations business digitales.

Ces services permettent aussi de faciliter l’on-boarding des vendeurs qui seront attentifs à une stratégie adaptée aux spécificités B2B et donc plus crédibles.

En sélectionnant un partenaire spécialisé en paiement B2B, comme Webhelp Payment Services, la marketplace peut faire du paiement un service à valeur ajoutée, facilitant le recrutement des vendeurs et fidélisant les acteurs utilisant ce nouvel espace digital pour développer leur business.

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Webhelp, partenaire des Prix des Technologies Numériques 2017 !

Webhelp est partenaire de cet événement depuis 3 ans, ce qui lui permet d’être au plus proche de l’innovation et de la technologie pour être durablement un véritable "technology enabler".

Depuis 1998, Télécom ParisTech et son association de diplômés, Télécom ParisTech alumni, mettent à l’honneur les acteurs qui révolutionnent notre quotidien grâce aux Prix des Technologies Numériques. Trois prix sont remis lors de cette cérémonie annuelle qui se déroule cette année le jeudi 30 mars 2017 à l'Assemblée Nationale :

  • Le Prix du Manager distingue un responsable d’une entreprise du secteur numérique ayant réussi à donner à celle-ci un développement remarquable.
  • Le Prix de l’Objet connecté cible plus spécifiquement une entreprise ou un innovateur ayant développé un objet numérique ouvrant à des usages grand public.
  • Le Prix de l’Innovation récompense une personnalité qui porte une innovation dont l’impact marquera l’avenir de la Société Numérique.

 

Les lauréats sont sélectionnés par leur impact dans l’univers de l’innovation dans toutes les disciplines. Cette sélection est opérée par un jury de personnalités de secteurs d’activités diversifiées, ayant une expertise reconnue dans l’univers numérique. Ces lauréats sont invités à présenter leurs réalisations et à s’exprimer en table-ronde auprès de 300 décideurs de l’économie numérique.

L’EdTech

La thématique de ce Prix des Technologies Numériques 2017 est l’EdTech. Les acteurs français de ce secteur sont nombreux et très dispersés. Cet univers révolutionne le secteur de l’éducation qui devient une priorité pour répondre aux nouveaux enjeux économiques dû à l’augmentation de la population étudiante et l’adoption quasi-générale des outils numériques. En effet ce marché est estimé à plus de 5 trillions de dollars au niveau mondial.


SMART CITY : LE COMPTEUR LINKY, AU COEUR DES SMART GRIDS

18 000 par jour ! C’est le rythme actuel d’installation des compteurs électriques intelligents Linky. Et on vise les 35 000 installations quotidiennes à l’horizon 2018. A toute vitesse, les consommateurs et producteurs d’électricité entrent dans l’ère de la smart city et des smart grids.

Plus de 3,3 millions de compteurs Linky ont été installés en France par Enedis (ex-ERDF). C’est assurément l’un des plus gros chantiers nationaux : l’objectif étant d’atteindre les 35 millions d’installations en 2021, pour un montant total annoncé de 5,5 milliards d’euros. A terme, l’idée est de rentabiliser cet investissement, notamment par les économies d’énergie et la réduction des coûts de relevés à domicile.

C’est aussi un nouveau pas en direction de la smart city – la ville intelligente et communicante. De fait, Linky n’est pas un simple compteur, dont la seule performance serait de transmettre automatiquement un relevé de consommation électrique. Il est conçu pour s’intégrer au mieux dans notre futur – et complexe – écosystème énergétique.

Rappelons que, dès 2020, tous les logements neufs devront être à énergie positive, c’est-à-dire produire plus d’énergie que le bâtiment n’en consomme ! Appelée RT 2020 (pour Réglementation Thermique 2020), la nouvelle norme suppose que les bâtiments devront être beaucoup mieux isolés, moins énergivores et produire de l’énergie électrique.

Panneaux solaires, vitrages photovoltaïques, utilisation des batteries de voitures électriques… le mix énergétique va complètement changer. Linky est conçu pour s’adapter aux technologies smart grid, comme il l’a démontré dans le cadre de l’expérimentation européenne Nice Grid, à Carros près de Nice.

Avec les smart grids, l’énergie excédentaire produite par un bâtiment pourra être transmise ou vendue à un bâtiment voisin, par exemple. Bref, la comptabilité et la distribution de l’énergie électrique va sérieusement se compliquer !

Par conception, Linky saura estimer la disponibilité du réseau, notamment dans le but d’améliorer la charge d’un véhicule électrique. Et grâce à la mise à disposition de données de consommation et de production, des analyses big data seront enfin réalisables dans un but d’optimisation locale ou régionale – et sous réserve que l’abonné ait donné son accord pour transmettre ces informations. Quant au consommateur, il pourra mieux connaître et mieux gérer sa consommation, en se connectant sur son espace personnel Linky. Au final, le nouveau compteur ouvre de vastes perspectives aux fournisseurs d’électricité, aux acteurs du smart grid, et à ceux de l’Internet des objets !

C’est dans cette continuité que la démarche d’innovation de Webhelp s’inscrit pour être à la pointe de l’expérience client. “Le secteur de l’énergie doit se transformer considérablement pour faire face aux défis qu’il rencontre et offrir des services performants qui répondent aux nouvelles attentes des clients. Une consommation de l’énergie plus responsable, un suivi autonome et “intelligent” : Voilà l’avenir des villes de demain !” conclut Hugues Beaujouan, Directeur de Business Unit Services Publics et utilities.


Envie de Work Hard & Play Hard chez Webhelp ?

Si vous cherchez un emploi dans les métiers de la relation client, faites un tour sur notre site d'e-recrutement (http://job.webhelp.fr) et ensuite gardez-le dans vos signets ! Ouvert par Webhelp France en février 2017, ce site a été complètement refondu pour devenir encore plus simple et agréable d'utilisation. Il vous permet notamment de :

- consulter les offres d'emploi de Webhelp France (plus de 35000 employés)

- localiser les implantations géographiques des 8 sites de recrutement concernés (Paris, Caen, Compiègne, Fontenay Le Comte, Gray, Montceau-Les-Mines, Vitré, St Avold) et d'en découvrir les infrastructures

- répondre aux offres d'emploi en quelques clics, notamment grâce à votre profil sur les réseaux sociaux Facebook et Linkedin (plus simple que d'envoyer un CV !)

- choisir votre canal de candidature : c'est-à-dire soit par candidature spontanée, soit par réponse à une annonce publiée sur le site

- connaître les avantages sociaux proposés à nos collaborateurs

- transmettre facilement une petite annonce à un ami ou un proche ayant le profil recherché

- découvrir (en vidéo !) les différents métiers et parcours d'évolution professionnelle au sein de Webhelp France. Il s'agit, pour l'essentiel, des métiers de services expérience client (notamment ceux de conseiller client), et des métiers de management de terrain (superviseur, superviseur senior, chef de projet en relation client...).

Rapides et agréables à consulter, ces vidéos permettent de découvrir le quotidien des collaborateurs de Webhelp. Elles donnent également l'opportunité de voir le rôle clé joué par les managers chez Webhelp, et en particulier leur engagement aux côtés de nos collaborateurs en tant que coachs.

Ces vidéos vous permettent aussi de vous projeter dans une fonction que vous n'avez pas encore exercée. Changer de carrière, pourquoi pas : les opportunités sont nombreuses dans ces métiers de la relation client qui ne connaissent pas la crise.

Petite info supplémentaire : chez Webhelp France la moyenne d'âge est de 33 ans, on peut donc y découvrir le work hard play hard, une manière fun et humaine de développer ses compétences en entreprise ! A bientôt !


Agrégateurs bancaires : vers l’ubérisation des banques ?

Près de 40% des Français seraient multibancarisés. D'où l'intérêt, pour eux, d'accéder à leurs comptes et données bancaires à partir d'une seule appli, ou agrégateur bancaire. Ces agrégateurs apportent généralement plusieurs avantages :

- l'état des comptes pour chaque banque

- la structure des dépenses (ventilées automatiquement dans des catégories comme logement, transport, alimentation, loisirs, etc.)

- les dépenses liées à une enseigne

- une estimation des impôts et taxes

- un service d'alertes (pour signaler un risque de découvert, par exemple)

- une estimation de la capacité d'épargne...

De tels avantages ont d'abord été identifiés et proposés par plusieurs start-ups françaises - dont les plus connues sont Linxo et Bankin. Et certaines banques ont suivi, soit en créant leur appli, soit en adoptant les technologies créées par des start-ups (Crédit du Nord, BPCE, Société Générale, Boursorama, ING Direct...).

"Dans le domaine bancaire, les utilisateurs sont clairement en train de prendre le pouvoir. Grâce aux agrégateurs bancaires, ils se placent désormais à la croisée de plusieurs chemins. Vont-ils choisir les services de telle banque ou de telle autre ? Ou ceux proposés par la start-up elle-même ? Attention, c'est l'expérience client qui va faire toute la différence !", prévient Olivier Poggioli, directeur business unit Services Financiers chez Webhelp.

Linxo et Bankin en pole position

Pour sa part, Linxo revendique plus d'1 million d'utilisateurs en France et travaille à son déploiement en Europe. La start-up d'Aix en Provence propose son appli gratuitement sur son site. On peut également en utiliser la technologie via les applis dédiées de BforBank, Fortuneo, HSBC et de l'assureur mutualiste Maif (appli Nestor). Parmi les actionnaires de Linxo, on trouve le Crédit Agricole et le Crédit Mutuel Arkea.

Quant à la parisienne Bankin, elle revendique près de 1,7 millions utilisateurs (en France, Allemagne, Angleterre et Espagne), et se positionne comme "le seul acteur indépendant des banques en Europe". Sa 6ème année d'existence a été marquée par une levée de fonds de 8,4 millions d’euros auprès d’Omnes Capital, CommerzVentures, Generation NewTech et de business angels, en janvier 2017.

 

DSP2 : la législation européenne évolue vers l'open banking

Pour la première fois en Europe, l'appli Bankin permet désormais d’ordonner des virements. Cet avantage pour l'utilisateur est aussi un pas en avant en direction de l'ubérisation des banques, si l'on en croit certains analystes. En effet, en se plaçant ainsi au-dessus d'elles, l'appli se pose en nouvel intermédiaire, comme l'affirme un communiqué de presse d’Omnes Capital : "...vers un rôle de « coach » personnel indépendant des banques, capable de gérer l’argent au quotidien en fonction de la situation de l’utilisateur : virement intelligent pour éviter le découvert et booster l’épargne, suggestions de renégociation de son crédit immobilier, conseils de bonne gestion…".Pour les banques, le risque est aussi que leurs clients ne viennent plus sur leurs sites ou n’utilisent plus leurs app. mais choisissent l’agrégateur proposant la meilleur expérience utilisateur… au risque qu’il appartienne à un concurrent !! Or utiliser une app. ou un site est une preuve d’attachement à une marque et un acte fidélisant, surtout dans le monde bancaire où les app font partie des + utilisées !

L'étape suivante se profile donc déjà : l’ouverture du marché avec la nouvelle directive européenne des services de paiement (DSP2), programmée pour janvier 2018. Elle marquera probablement le début d'une série de services "rupturistes", la législation européenne évoluant dans le sens de l'open banking.

Pour les banques, les risques d'ubérisation sont donc bien réels : dans ce domaine, comme dans tant d'autres, la qualité du parcours client fera toute la différence. A suivre !


Emploi et e-recrutement : ce qui change chez Webhelp France

Le site d'e-recrutement de Webhelp France monte en puissance. Original et simple à utiliser, il permet d'accéder à des offres d'emploi mais aussi de découvrir la dynamique des RH du groupe, comme l'expliquent Valérie De Balmann, HR Project Manager, et Mélody Le Barbenchon, DRH France-Belgique, chez Webhelp.

Ouvert depuis février 2017, le nouveau site d'e-recrutement de Webhelp France est prioritairement lié aux métiers de commerciaux sédentaires (conseillers clients). Il concerne 8 sites : Paris, Caen, Compiègne, Fontenay Le Comte, Gray, Montceau-Les-Mines, Vitré, et St Avold.

"Ce site reflète notre volonté de transparence sur 3 points : nos parcours d'évolution professionnelle, nos critères de sélection et notre process de recrutement", précise Mélody Le Barbenchon.

L'objectif prioritaire est de proposer des opportunités de carrière à des personnes motivées et compétentes. "Grâce à nos vidéos, en particulier, nous cherchons à montrer comment se fait l'évolution interne de nos collaborateurs : profil, parcours et accompagnement", ajoute Valérie De Balmann.

https://youtu.be/pXbDEJPujQM

Cet accompagnement est l'un des points forts du groupe : il se traduit concrètement par la mise à disposition de moyens de développer ses compétences, tout au long de sa carrière. Pour exemple, Webhelp University délivre un vaste ensemble de connaissances théoriques et pratiques en matière de gestion de la relation client.

"Ce site reflète bien notre vision, complètement axée sur le candidat. Dans une démarche d'amélioration continue, Webhelp est à l'écoute des attentes de ses collaborateurs mais aussi des candidats - comme le prouve une expérimentation récente de CV vidéos", explique Mélody Le Barbenchon.

De plus, de nouveaux outils ont été déployés en interne pour permettre aux recruteurs de mieux exploiter les données fournies par les candidats. Réciproquement, l'idée est d'apporter à ces mêmes candidats les meilleures réponses possibles et un suivi personnalisé, grâce à des moyens techniques et humains adaptés.

"Notre objectif est d'alimenter ce site de façon régulière. Nos actualités feront découvrir aux candidats les multiples façons d'être et de travailler chez Webhelp France. Nous espérons aussi pouvoir mieux diffuser ce «way of working » grâce aux réseaux sociaux ", conclut Mélody Le Barbenchon.

Avec plus de 3500 collaborateurs et 120 clients, Webhelp est une entreprise socialement responsable qui innove en permanence et met en valeur la réussite de chacun autour de nous.


Webhelp Payment Services, présent à la commission technologique des courtiers en assurance espagnols

Le 3 mars, Webhelp Payment Services a assisté à la commission technique d’APROMES (Asociacion Profesional de Mediadores de Seguros), l’Association Professionnelle des Courtier en Assurance espagnols.

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Bertrand Mahon (Iberian Area Manager) et Soraya Otero (Commercial Manager Spain) avec nos partenaires d’APROMES lors de la Commission Technologique

Qu’est-ce que cette commission technique ?

Cette commission a pour but de d’observer et de réfléchir sur les tendances et les évolutions sur le marché de l’assurance. Elle a aussi pour objectif d’identifier les nouveaux acteurs, les partenaires techniques les plus pertinents et les nouveaux outils à utiliser.

Que s’est-il dit durant cette édition de la commission ?

Aujourd’hui, le travail administratif des courtiers en assurance se simplifie. La problématique est donc la suivante : Quels autres services les courtiers peuvent-ils développer pour répondre aux besoins du clients ?

Un autre des sujets phare de la commission était les Insurtechs. Les technologies digitales des insurtechs impliquent une modification profonde du secteur de l’assurance et du métier des courtiers à plusieurs niveaux : l’expérience client en amont de la souscription à un contrat, les formalités d’adhésion ou encore la gestion du risque et le Big Data.


Intervention de Webhelp Payment Services et SlimPay lors de la réunion des Directeurs Financiers Espagnols

Le 21 février, nous sommes intervenus lors d’une réunion de l’Association des Directeurs Financiers Espagnols (Asociación española de financieros de empresa) avec notre partenaire Slimpay afin de parler de l’utilisation des SDD (Sepa Direct Debit).

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Bertrand Mahon (Iberian General Manager) lors de son intervention

Qu’est-ce que les SDD ?

Les Sepa Direct Debit sont un type de mandats dématérialisés qui peuvent être validés et « signés » électroniquement, par mail ou par téléphone. Le client reçoit un code qu’il devra donner au credit manager et qui permettra de valider le mandat. Ce processus permet de simplifier considérablement le processus de validation qui était lent et avec un risque de perte de retour beaucoup plus élevé.

Quels sont leurs avantages ?

Comme nous l’avons vu précédemment, les SDD sont plus rapides et plus simples que la validation papier. Ils permettent de simplifier l’expérience client et ces derniers l’acceptent bien : 80% acceptent la validation par téléphone, 15% par mail et seulement 5% préfèrent s’en tenir à la validation papier.

Ce format de validation plus rapide permet d’éviter certaines lenteurs qu’impliquait les process physiques. Auparavant, non seulement l’acheminement du mandat par la poste prenait du temps, mais en plus, en cas d’erreur (oubli de signature, d’un document etc…) il fallait renvoyer le mandat par la poste pour la corriger. Aujourd’hui, avec le système de validation par code via mail ou via sms, il n’y a plus de place pour l’erreur, en plus de la suppression du temps d’acheminement.

De plus, il est d’autant plus important de disposer de mandats valides avec les contrôles que peuvent effectuer les auditeurs lors de la vérification des comptes. Un mandat invalide peut avoir pour suite un renvoi jusqu’à 13 mois plus tard pour le valider correctement avec tous les problèmes qu’impliquent un tel retard.


La Fédération de l’Industrie de la Chaussure Espagnole lance son projet de marketplace !

FICE (Federación de Industrias del Calzado Español) la fédération de l’industrie de la chaussure espagnole, a annoncé son projet de lancer une Marketplace internationale : Shoes From Spain B2B Marketplace.

"Shoes From Spain" rassemble déjà plus de 700 entreprises espagnoles de l’industrie de la chaussure et est présent sur la plupart des salons internationaux de ce secteur (MOMAD, MICAM etc…). C’est lors de ces salons que s’effectuent la plupart des ventes, mais FICE a pour volonté de proposer un outil digital complémentaire à ces derniers. La découverte des produits va continuer à se faire sur les salons, mais il sera possible d’acheter tout au long de l’année grâce à une plateforme marketplace "Shoes From Sapin"..

Lors du MOMAD à Madrid début mars, une table ronde autour de ce sujet a eu lieu, rassemblant les fabricants et les détaillants pour analyser leur ressenti. Les fabricants ont affirmé qu’il ne pouvaient pas ignorer ce canal digital, et les détaillants ont approuvé cette démarche intéressante, tous à cause de la flexibilité et de la simplification des ventes qu’il permet.

L’objectif de FICE est que cette plateforme deviennent opérationnelle pendant le deuxième semestre 2017 !

 


Des collaborateurs fiers de leur diplôme à Alger !

La Webhelp University (WHU) a mis en place le programme Coach me up ! qui permet aux managers de faire monter leurs collaborateurs en compétence. Ce programme a été élaboré par la WHU, l’université interne de Webhelp en collaboration avec les acteurs du terrain et la direction de la performance. La méthode est un cycle en 3 temps (diagnostic, coaching et suivi) qui part de l’identification de l’axe de progrès prioritaire jusqu’à la mise en place d’un plan d’action.

Pour confirmer ce projet nous avons l’exemple de ces 14 superviseurs algériens qui ont clôturé avec succès leur cursus de 13 modules et en ont été récompensés ce mercredi 15 mars 2017. Encore toutes nos félicitations !

Le cursus se déroule autour de 3 axes :

  • La maitrise de la production
  • Le management et le coaching des équipes
  • Le développement personnel et la gestion des émotions

Les diplômes ont été remis par Gilles GUERIN, directeur général Webhelp Algérie , Suzel MOUTON-BENATYA, directrice Formation du cluster Francophone, Moufida CHERIFI, responsable formation Algérie.