Le Marketplace Summit by Mirakl sponsorisé par Webhelp Payment Services !

Les 24 et 25 avril a eu lieu le Marketplace Summit by Mirakl l’évènement majeur en France et à l’international sur les marketplaces. Pendant la journée et demi qu’a duré cet évènement, entreprises en questionnement sur l’éventualité de lancer leur marketplace, acteurs confirmé du marché et prestataires ont échangé et se sont enrichis lors de nombreuses conférences. En tout, 400 invités, et 20 sponsors venant de 25 pays différents ont participé.

Dominique_Anke_ConradAnke Glaser (Central Europe Manager, Webhelp Payment Services), Katja Hauser (Senior Marketplace Expert and Process Manager, Conrad) et Dominique Chatelin (CEO, Webhelp Payment Services)

Partenaire et sponsor de l’évènement, nous avons participé à une conférence avec notre client Conrad, un des leaders du e-commerce B2B en Europe qui produit un chiffre d’affaire supérieur à 1 milliard par an, avec plus de 4,1 millions de clients B2B. Lors de cette conférence, nous avons présenté notre expérience commune sur la mise en place d’une stratégie de paiement pour une marketplace B2B. Nous avons évoqué les défis du paiement en B2B : la gestion des factures, les termes et les moyens de paiement et la relance.
Dans le cadre du thème du B2B qui a été développé lors de l’évènement, nos clients le Groupe LeDuff, qui a récemment lancé sa marketplace Gourming.com, et Conrad Electronics ont témoigné de leur parcours lors d’une table ronde qu’ils ont partagé avec Metro. Toujours sur le sujet du B2B, notre partenaire Roland Berger a présenté son analyse du marché des marketplaces B2B, co-produit avec Webhelp Payment Services et Mirakl : The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies.
Ce furent deux jours particulièrement intenses et intéressants, tant pour les futures marketplaces que pour leur futurs partenaires.

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Webhelp annonce l’acquisition de Telecats

Paris, 19 avril 2017 – Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), annonce l'acquisition de Telecats, société hollandaise spécialisée dans le « speech analytics »

 

Le développement rapide de nouvelles technologies conduit à des évolutions importantes du secteur de la relation client : Par cette acquisition, Webhelp renforce son positionnement de facilitateur technologique afin de proposer des stratégies d’expérience client toujours plus innovantes.

 

La technologie de « speech analytics » améliore la qualité et l'efficacité du contact client.

 

Telecats est leader de la reconnaissance vocale sur le marché néerlandais. L’entreprise propose des solutions de routage, de compréhension et d'analyse des conversations vocales.

Le recours à la technologie de reconnaissance vocale dans les centres de contacts clients est un élément clef de de productivité et d’amélioration de la satisfaction des clients. Les systèmes Telecats sont utilisés par de nombreux clients, entreprises néerlandaises et européennes de premier ordre, et traitent des millions d'appels chaque mois.

 

Gert-Jan Morsink, P.-D.G. de Webhelp Nederland et membre du conseil d'administration de Webhelp, affirme : « Nous sommes vraiment ravis de cette acquisition et des nouvelles opportunités qu'elle offre à nos clients. Ces derniers peuvent compter sur nous pour entreprendre de nouveaux projets de transformation et créer des solutions intelligentes basées à la fois sur nos technologies de pointe et notre approche humaine unique. Cela nous permet d'améliorer encore davantage l'expérience client tout en réduisant les coûts. »

 

Wim Luimes, Directeur de l'expérience client chez Telecats, confie : « Je suis très enthousiaste à l'idée des opportunités qu'offre ce rapprochement. La portée internationale et les expertises de Webhelp nous permettront de  réaliserons ambitions élevées de croissance. En tant qu'innovateurs de l'expérience client, nous n'aurions pu trouver meilleur partenaire et sommes impatients de partager notre savoir-faire.  »

 

La direction en place - Jan Willem Mulder, Martin Spitholt et Wim Luimes - continuera de piloter les activités courantes depuis le siège de Telecats à Enschede et assurera la croissance de l'entreprise au cours des années à venir. Le management ainsi que les collaborateurs actuels restent pleinement investis dans l'entreprise.

 

Acquisitions et partenariats

Webhelp adopte depuis 2014 une stratégie d’acquisition suivant deux axes stratégiques prioritaires : le développement sur de nouvelles géographies, afin de répondre aux besoins de nos clients internationaux, ainsi que la création de nouvelles lignes de métier afin de couvrir l’intégralité de l’expérience client.

En 2016, Webhelp a acquis plusieurs sociétés axées sur la stratégie des médias sociaux (Netino) et numérique (MyStudioFactory) et démontre ainsi son engagement constant à être un partenaire de choix au service des attentes  de ses clients.

 

 

Information presse :

Jérémy Côme, Directeur de la Communication chez Webhelp :

Jcome@fr.webhelp.com

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À propos de Webhelp

Webhelp, leader mondial de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 35 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 886 milions fin 2016, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.

Plus de 500 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.

En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l'analyse des données multicanal.

Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l'égalité des chances sont des éléments clés de l'engagement RSE du groupe.Webhelp est détenu par sa direction et KKR, fonds d'investissement majeur à l'échelle internationale, depuis mars 2016.

Pour plus d'informations, http://www.webhelp.com/fr/

À propos de Telecats

Telecats a été fondé en 1993 par un pionnier des applications destinées aux télécommunications. L'entreprise a rapidement rejoint les leaders européens du secteur des systèmes de contact client et est vite devenue leader du marché néerlandais. L'entreprise conçoit des logiciels recourant aux technologies de réponse vocale interactive et de reconnaissance vocale et linguistique.

Telecats possède une large expérience dans le développement, la mise en œuvre et l'installation de systèmes clé en main et la fourniture d'applications. Telecats compte parmi ses références, de nombreux clients européens dans les secteurs des  télécommunications, de l’énergie, des services financiers, du secteur public, des transports, du divertissement,  et de l’édition

Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.telecats.com


Quelle est la place des agents dans le marché de la mode aujourd’hui ?

Dominique Chatelin, CEO de Webhelp Payment Services disait dans une interview pour la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin "Les agents restent des intermédiaires indispensables. Ce sont de grands partenaires pour les marques et pour nous. Il est essentiel pour les marques de séduire et convaincre les bons agents car ce sont eux qui choisissent les marques qu’ils représentent. Leur qualité, leur fiabilité sont fondamentales. Ils ont une vraie connaissance du marché. C’est essentiel car la vente demeure un acte local." Mais qui sont-ils, quelle est leur situation aujourd’hui, et comment communiquer de manière optimale avec eux ?

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Quelle est la situation des agents aujourd’hui ?

Il y a 20 ans, les agents étaient primordiaux pour le développement de n’importe quelle marque à l’export parce qu’ils connaissaient le marché et les clients beaucoup mieux que les marques. Peu importe la notoriété locale de ces dernières, elles avaient besoin de l’appui des agents pour faire le lien avec les clients.

Cependant, la situation des agents a beaucoup évolué. Il y a une dizaine d’années, les marques ont cru pouvoir se passer des agents et économiser le coût de leurs commissions, qui s’élevait aux alentours de 10% à 15%, en ayant une gestion directe de leur développement et de leur lien avec les clients à l’international. Cependant, cette transformation implique des coûts fixes importants qui ont réduit leurs marges. A cause de ces coûts fixes trop importants et des difficultés à vendre, la période sans agents n’a pas duré très longtemps, et les marques ont de nouveau travaillé avec eux.

Aujourd’hui l’agent représente et vend des marques tout en ajoutant des services de proximité. Il favorise les liens entre les détaillants et la marque en tenant compte des préoccupations de chacun et en proposant des solutions consensuelles. Il est néanmoins constamment en alerte, pour éviter de revivre les travers du passé.

Actuellement, son défi le plus important pour sa pérennité est l’appréhension du online. Ce canal permettrait de « by passer » l’agent, la question se pose alors : a-t-on toujours besoin de lui ? Grâce à la vente en ligne aux boutiques, les marques pourraient se passer de l’agent, mais de même grâce à la vente en ligne aux clients, on pourrait aussi se passer des détaillants.

 

La digitalisation du secteur va-t-elle éliminer une partie des acteurs de la mode ?

Les agents connaissent mieux le marché et les acteurs. Il serait donc plus logique de travailler avec eux sur le développement online des boutiques pour profiter de ce canal presque incontournable aujourd’hui, plutôt que de les court-circuiter pour des raisons économiques.

On ne peut pas éliminer des acteurs qui ont fait grandir un marché, et qui y jouent un rôle important sans dommages collatéraux. Sans les agents, les marques risquent une perte de la réalité du marché, du know-how et d’être influencées par des logiques internes au lieu d’être concentrées sur le marché.

Si on se passe des bons partenaires au moment de sa croissance et de la domination du marché, des problèmes risquent de survenir lors de la stabilisation du business, voire provoquer le déclin de l’entreprise.

Aujourd’hui, ceux qui connaissent de bons résultats sont ceux qui ont su comprendre que les bénéfices doivent se partager entre les partenaires qui y contribuent. Une marque, même si elle est très reconnue, ne peut pas se passer des acteurs locaux du marché.

 

Comment mieux communiquer et optimiser la valeur ajoutée qu’apportent les agents ?

  1. Il faut toujours tenir compte de l’avis des agents sur les pièces des collections qui marchent ou marcheront le mieux selon eux, ils ont une très bonne connaissance du marché, et sentent souvent mieux les best-sellers que les marques. D’un pays à l’autre les usages peuvent être totalement différents.
  2. Il faut également faire attention aux livraisons et être ponctuel pour éviter toute réclamation ou annulation de commande. De plus, plus la marchandise arrive tôt, plus la période de vente est longue, et donc meilleur est le potentiel de vente in fine.
  3. Un point important est de fixer des rendez-vous commerciaux avec les agents au minimum une fois par an. Cela permet de faire un brainstorming avec eux, d’échanger des idées, d’avoir leurs avis en direct et de rester plus proches d’eux.
  4. La demande des consommateurs finaux doit remonter jusqu’à la marque, de manière à ce qu’elle puisse améliorer ses collections dans le sens de la demande. Parfois les ventes n’atteignent pas les objectifs ciblés parce que la marque n’a pas eu de retour terrains sur la demande réelle du marché.
  5. Un outil indispensable est la constitution avec l’agent d’un portefeuille clients qui tient compte de son expérience et la compréhension de son marché tant vis-à-vis de la marque que vis-à-vis des détaillants.
  6. Il faut accompagner les agents à exposer sur les salons de la mode de leur marché.
  7. La même collection pour la même saison peut avoir des différences en fonction de la zone géographique. Les préférences ne sont pas forcément les mêmes quand on est au sud ou au nord d’un même pays, surtout en Europe ! Il faut donc être capable de s’adapter. Et ce sont les agents qui connaissent ces différences, il faut donc demander et écouter leur avis concernant ce genre de variations qui peuvent faire toute la différence dans les ventes.

 

Aujourd’hui encore, les agents restent des acteurs incontournables dans le marché de la mode. Leur rôle a évolué ces 20 dernières années, mais leur connaissance du marché et des clients locaux reste indispensable pour optimiser ses ventes à l’international. Aujourd’hui la bonne logique est de continuer à travailler avec les partenaires qui ont une réelle connaissance du marché pour toujours être au plus proche de la demande des clients finaux.

 

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Webhelp Payment Services était au salon Traffic 2

Les 5 et 6 avril dernier, nous étions présents à la deuxième édition du Salon Traffic au Carreau du Temple à Paris, salon consacré aux acteurs de la mode pour rencontrer leurs prestataires dédiés.

Pour nous accompagner, nos partenaires ABN AMRO Commercial Finance et Léa Trade nous ont rejoints durant une partie du salon.

Nous avons rencontré de nombreux acteurs du secteur, aussi bien des clients, des prospects et des agents que des partenaires ou partenaires potentiels : banques, prestataires à l’export, associations, etc.

Et nous avons partagé notre expertise lors de trois workshops et une conférence.

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Bertrand Mahon (Responsable de la péninsule Ibérique chez Webhelp Payment Services) lors du workshop sur l’Espagne.

Le premier workshop avait pour thème le marché Espagnol une opportunité de croissance, que nous avons animé avec notre partenaire : la Fédération Française de Prêt-A-Porter Féminin. Les forces et les faiblesses de l’Espagne sur le secteur de la mode ont été abordées après avoir fait une synthèse générale du marché.

Le deuxième workshop portait sur la sécurisation des paiements des clients et des fournisseurs en France et à l’international. Nous avons co-présenté ce workshop avec American Express.

Nous avons débattu également lors de la conférence « Marketplace : Source d’opportunités et de croissance » durant laquelle Axel Mouquet, notre Directeur du développement et responsable du sujet des marketplace a pu relayer son vécu et son retour d’expérience sur le sujet.

Pour finir, Benoît Chabanon notre Directeur France a relayé les messages de vigilances et de bonnes pratiques de Claudio Milani notre Directeur Italie lors du dernier workshop l’Italie un marché incontournable aux risques financiers maîtrisables. Co-animé avec Coface, tour à tour les intervenants ont présenté leur analyse du marché italien avec ses forces, ses faiblesses, et ses particularités en tant que marché européens le plus important dans la mode.

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Axel Mouquet (Directeur du Développement Webhelp Payment Services) lors de l’une de ses prises de parole durant la conférence : « Marketplace : Source d’opportunités et de croissance ».

Cette édition du Salon Traffic fût riche en rencontre avec tout type de professionnels, et en informations. Nous espérons vous y retrouver l’année prochaine !

 


Assurance auto – Le “pay as you drive” et le “pay how you drive” ouvrent un nouveau dialogue entre l’assureur et son client

Un CA de 20 milliards d’euros et plus de 40 millions de véhicules : l’assurance auto française pèse lourd ! "De solides compagnies d'assurance sont ancrées sur ce marché historique, mais ce serait une erreur de penser qu'elles sont statiques ou attentistes. Au contraire elles déploient régulièrement de nouvelles offres, comme le pay as you drive ou le pay how you drive", résume Olivier Poggioli, directeur business unit Services Financiers chez Webhelp.

Le pay as you drive (Payd) est un mode facturation "à l'usage", qui tient notamment compte du nombre de kilomètres effectivement parcourus dans l'année. Quant au pay how you drive (Phyd), il se base sur le style de conduite ou le profil du conducteur - et donc sur les risques qui s'y trouvent statistiquement liés. L'objectif commun est de réduire le prix de l'assurance, sans compromettre sa rentabilité pour l'assureur.

"Ces deux innovations reposent sur des solutions numériques, avec l'objectif de connaître le kilométrage ou le comportement du conducteur. Elles séduisent les jeunes conducteurs, ouverts au numérique, mais pas seulement : 70 % des Français* se disent prêts à installer un capteur dans leur véhicule ou dans leur maison pour avoir un meilleur tarif d'assurance", explique Olivier Poggioli.

 

Voiture connectée, client connecté

Le véhicule devient une voiture connectée, grâce au smartphone du conducteur ou à un boîtier numérique (comme le propose l'assurance Amaguiz, de Groupama). "Au final, l'assureur accède à une masse de données comportementales qui lui permettde se positionner comme un coach ou un conseiller bienveillant, qui vous aide à mieux conduire et à réduire votre facture. Cela ouvre clairement un nouvel axe de communication avec le client : celui de la confiance et de la proximité ", souligne Olivier Poggioli.

Ce dialogue autour de la réduction des risques et des coûts change complètement la relation assureur-assuré, jusqu’alors réduite souvent à des échanges administratifs suite à un sinistre. "Dans ce nouveau contexte, l'expérience client multicanal est au centre. Il faut donc, tout à la fois, savoir personnaliser la relation, la nourrir, détecter les points de friction, développer la fidélisation, identifier des besoins latents... explique Olivier Poggioli. L'expérience client multicanal devient un axe de différenciation, absolument vital pour les compagnies d'assurance".

 

*étude PwC, 2014


#France IA – les 7 recommandations à retenir pour la relation client

Dans le cadre du projet gouvernemental #France IA, le groupe de travail "Intelligence Artificielle et relation client", vient d'émettre ses recommandations. Ce groupe était piloté par Éric Dadian (Président de l’Association française de la relation client) et Cyril Madar (Chef de bureau des services pour la performance compétitive à la Direction générale des entreprises, Ministère de l’économie et des finances). Quant à Matthieu Bouin, Directeur de la stratégie de Webhelp, il faisait partie des experts consultés.

 

Concrètement, que faut-il retenir du rapport #FranceIA en matière de relation client ? Avant d'émettre ses recommandations*, le Groupe de travail a étudié les performances de nos entreprises et de notre écosystème de recherche dans le domaine de l'IA appliquée à la relation client. D'où ces 5 enjeux, essentiels pour l'économie et la société française :

  • Contrôler la chaîne de valeur : il existe un risque de captation des données et de la valeur par des sociétés, majoritairement américains et asiatiques, exploitant des plateformes "intelligentes", au détriment des acteurs économiques nationaux.
  • Protéger et ouvrir les données personnelles, en permettant une bonne transparence vis-à-vis de l’utilisateur : ce qui suppose notamment de déployer des cadres juridiques adaptés (au niveau français et européen), d'identifier des tiers de confiance, d'ouvrir les données captées par les plateformes, d'assurer l'intelligibilité des algorithmes.
  • Sensibiliser les acteurs économiques français : aux risques et avantages commerciaux de l'IA dans la relation client.
  • Anticiper l’impact de l'IA sur l’emploi et les compétences : la stratégie gagnante consistant à accélérer la généralisation des systèmes intelligents, à développer les compétences, et à miser sur les nouveaux emplois (directs et indirects) susceptibles d’être créés en France.
  • Développer un écosystème national de fournisseurs de technologies et solutions : notamment par le rapprochement des grandes entreprises et des start-ups, cet écosystème national devant être aussi étendu que possible (robotique, IoT...).

 

Les 7 recommandations du groupe de travail

 

Pour répondre à ces enjeux, le groupe de travail a émis 7 grandes recommandations :

 

1 - Promouvoir l'approche relation client fondée sur l’IA dans l'ensemble du tissu économique français. Un livre blanc, conçu comme un guide méthodologique, pourrait être lancé, et prolongé par un annuaire en ligne des opérateurs (pour accompagner les entreprises dans ce domaine).

 

2 - Faire valoir au plan européen et conduire à l’échelle nationale des solutions conciliant les intérêts des consommateurs et la compétitivité des entreprises nationales. Pour cela, une instance de dialogue réunissant les parties prenantes et la puissance publique pourrait être créée. Quant à l’utilisateur, il pourrait être obligatoirement informé qu’il a affaire à une intelligence artificielle.

 

3 - Encourager le recours à l’IA par la puissance publique dans ses rapports à l’usager. Le service public pouvant faire office de terrain d’expérimentation de solutions innovantes.
4 - Valoriser les opportunités de carrière dont est porteuse l’IA dans la relation client. Ce qui supposerait une "compréhension partagée et apaisée des mutations des emplois à venir", et un réaménagement de la formation et du droit social.

 

5 - Stimuler l’écosystème français élargi de l’IA dans le champ de la relation client. Et cela en favorisant les synergies entre acteurs, et en créant un site portail référençant les solutions existantes.

 

6 - Faciliter l’accès aux technologies développées en France sous-jacentes aux applications de l’IA à la relation client. D'où l'idée de créer une banque d’algorithmes et des bibliothèques de code. Ou encore une labellisation correspondant à une charte de bon usage de l’IA.

 

7 - Se positionner sur les assistants virtuels. Ce secteur étant largement dominé par des acteurs étrangers - et centré sur l’exploitation des données personnelles - il est notamment envisagé de créer un label plus éthique.

 

Comme le souligne Matthieu Bouin : "si l'on résume ces propositions, elles se caractérisent par beaucoup de bon sens et de pragmatisme. Du moins pour une entreprise comme Webhelp, impliquée depuis longtemps dans l'utilisation et l'expérimentation de l'IA en relation client. Notre dialogue quotidien avec les grandes entreprises et les start-ups - dans une dynamique d'open innovation - correspond parfaitement à cette idée d'un puissant écosystème français de l'IA dans la relation client. Parlons-en !".
*voir les pdf : Rapport de synthèse #France IA (36 p), Conclusions complètes des groupes de travail (350 p).

 

Prospective : "La Silicon Valley va-t-elle tuer la mort ?"


Rapport #FranceIA – Quelle stratégie française en IA ?

 

Grandes entreprises, startups, pouvoirs publics et chercheurs ont planché près de 2 mois afin de co-créer une stratégie nationale dans le domaine de l'IA. L’idée : imposer la France face aux géants américains et asiatiques de l’IA. La solution : un rapport présentant les 10 grandes thématiques au cœur de cette mutation. Matthieu Bouin, directeur de la stratégie de Webhelp, consulté sur la thématique Relation Client, revient sur ses grandes conclusions.

C'est le dernier grand chantier de ce quinquennat... et ce n'est pas le moindre ! Il était grand temps de donner à la France une stratégie sur l’intelligence artificielle - comme l'ont fait la Chine, la Corée du Sud, les Etats-Unis et le Japon, ou comme l’Allemagne, le Canada et le Royaume-Uni, qui l'ont intégrée dans leur stratégie industrielle et numérique.

"L'approche retenue par #France IA est très concrète, explique Matthieu Bouin, directeur de la stratégie de Webhelp. Sur chaque thème, l'idée a été de diagnostiquer la situation française, d'identifier les défis qui en découlent, puis d'émettre plus de 50 propositions de solutions. C'est maintenant à nos entreprises de s'en emparer pour que l'écosystème de l'IA français délivre toutes ses opportunités de croissance".

Ces propositions de solutions ont été synthétisées par 10 groupes de travail thématiques* dont l'un consacré à la Relation client.

 

Vers un écosystème français de l'IA

Au niveau mondial, la forte dynamique de l'IA se traduit par un nombre élevé de startups : plus de 1600 en 2016 (CBInsights). La France occupe une place importante puisque #FranceIA a recensé près de 270 créations depuis l'an 2000 (une liste de 180 startups étant disponible sur FranceIsAI.com).

 

Autre signe de dynamisme, les investissements explosent dans ces startups, passant de 415 millions de dollars en 2012, à 5 milliards de dollars en 2016. Hélas, sur ce point, le Rapport pointe une fragilité française : dans le financement de la recherche, il n'y aurait pas de véritable présence des grands groupes industriels français - l’essentiel du financement reposant sur des fonds publics - face aux géants industriels américains et asiatiques.

 

Malgré ce manque de soutien, le Rapport souligne l'excellence de la recherche française, qui compterait parmi les 4 premiers pays au monde pour la production d’articles scientifiques sur l'IA (avec la Chine, les Etats-Unis, et le Royaume-Uni).

 

Au final, le nombre et la qualité des transferts de technologie, de la recherche vers les entreprises, resteraient insuffisants. "Les startups françaises de l'IA sont confrontées à l’enjeu de faire connaître leurs briques technologiques à une audience la plus large possible, explique Matthieu Bouin. D'où la multiplication des initiatives, chez Webhelp, pour identifier les startups et les technologies les plus prometteuses, afin de les inscrire dans un schéma d'open innovation gagnant-gagnant avec nos clients".

 

*Recherche, Formation, Transfert de technologies, Développement de l'écosystème IA, Véhicule autonome, Relation client, Finance, Souveraineté et sécurité nationale, Impacts économiques et sociaux, Cartographie de l'IA. Voir les pdf : Rapport de synthèse #France IA (36 p), Conclusions complètes des groupes de travail (350 p).

 

Prospective : "La Silicon Valley va-t-elle tuer la mort ?"