TGV, SuperTripper… le travel passe à l’illimité

Les voyageurs ont de quoi se réjouir : des formules illimitées font leur apparition, sous diverses formes. Acteurs traditionnels du travel et startups rivalisent pour proposer ces services, qui font tout pour séduire la génération digitale.

On connaissait les abonnements illimités dans la téléphonie, la musique, la VOD, ou le cinéma... Mais en France et aux Etats-Unis, la formule se décline désormais dans le travel. Ainsi, la SNCF propose sa carte TGV Max aux 16-27 ans : ils pourront voyager à volonté à bord des TGV et des trains Intercités au coût mensuel de 79 € (trains à réservation obligatoire, en France, à partir de J-30). La première inscription se fait en ligne, et ensuite tout se passe sur le mobile : pas besoin de carte. Et sur le site de réservation, la possibilité de dialoguer avec Facebook Messenger n'a pas été oubliée !

 

"L'illimité est une formule commerciale qui "parle" à la génération digitale. Les grands acteurs du travel et les startups vont devoir intégrer ses codes de communication spécifiques - tout en maintenant un ton et une expérience client qui restent séduisants pour une clientèle classique", souligne Carole Rousseau, directrice business unit adjoint travel & leisure chez Webhelp.

 

SuperTripper : déjà 500 hôtels en illimité

La génération digitale est aussi la cible d'élection de la startup française SuperTripper. Celle-ci propose des chambres d'hôtel "à volonté", pour un forfait qui démarre à 139 € par mois (engagement de 6 mois, chambre pour 2 personnes).

Ces offres, auxquelles on souscrit "en 2 clics" concernent les particuliers et les entreprises, qui peuvent déjà choisir parmi 500 établissements hôteliers, de 3 à 5 étoiles (France et Europe).

Pour leur part, les établissements hôteliers - qui ne sont généralement occupés qu'à 50 % de leur capacité - voient là un bon moyen d'accroître leur clientèle.  En revanche, les comparateurs d'hôtels sont les concurrents visés par SupperTripper qui les décrit sur son blog comme "prenant les voyageurs pour des pigeons".

 

Les startups, championnes de l'expérience client

"Entre startups et acteurs traditionnels du travel, la guerre est déclarée, constate Carole Rousseau. Elle va se placer sur le terrain des prix, de l'expérience client, et de l'e-réputation sur les réseaux sociaux. Aucune dimension ne pourra être négligée."

Le phénomène de consommation qui s'empare du travel paraît irréversible ! Comme le recommande Carole Rousseau : "Au moment de choisir une formule illimitée, beaucoup de voyageurs seront rassurés par la simple possibilité de parler avec un conseiller. L'idéal est de leur proposer plusieurs solutions, comme le live chat, le click to call/web call back, ou un numéro d'appel gratuit". C'est un fait : dans de nombreux secteurs, les startups qui se sont imposées ont d'abord réussi à fournir une expérience utilisateur irréprochable ! »


Retail : comment le phygital réinvente l’accueil et les parcours clients

Accueil physique + digital = phygital. Est-ce la nouvelle équation du succès ? Plusieurs grandes marques en font le pari et lancent des expérimentations, en France et aux Etats-Unis.

 

"Longtemps présentés comme ennemis, le physique et le digital convolent désormais en justes noces. Ce mariage donne naissance à de nouveaux espaces de vente, où le numérique joue un rôle clé", annonce Martial Frugier, directeur Business Unit Retail e& E-commerce chez Webhelp. En France, plusieurs expérimentations récentes sont à remarquer.

 

Pour exemple, inspiré par le modèle de Tesla aux Etats-Unis, PSA Retail a ouvert au cœur de Paris son Experience Store, dans un espace de "seulement" 500 m2. On y découvre 4 vraies voitures, entourées d'une volée d'écrans numériques. "Le parcours client du visiteur aura peut-être commencé chez lui, par la configuration de sa voiture de rêve, sur smartphone ou tablette. En boutique, cette configuration sera immédiatement retrouvée et éventuellement enrichie ou expliquée par le vendeur", souligne  Antoine de Brossard, Directeur du Développement de la Business Unit Retail & Ecommerce.

Un petit tour d'essai ? Au sous-sol, plusieurs modèles n'attendent que de sortir de leur carton. Si ce concept de boutique numérique en centre-ville fait ses preuves, PSA Retail projette d'en ouvrir à Berlin, Londres et Madrid. Et même, dans 4 ou 5 ans, dans une trentaine de sites en Europe.

 

Le nouveau rôle des vendeurs en magasin

En France et aux Etats-Unis, se sont ouverts 3 "New Sephora Experience", au mois d'avril 2017. Le phygital y tient une place centrale, souvent sous la forme d'iPads en libre-service. "Là aussi, les écrans tactiles permettent des échanges très nouveaux avec les vendeurs. Simulation de maquillage, choix parmi les produits non exposés, utilisation de miroirs-écrans grandeur nature, tutoriels... le numérique déroule ses arguments de façon très séduisante et personnalisée", observe Martial Frugier.

 

Plus généralement, quel que soit le secteur commercial, les tablettes tactiles - parfois de la taille d'une table - sont désormais au coeur des échanges entre conseiller et client. D'où l'apparition d'un terme nouveau dans le retail, celui de "bar à tablette" !

 

Phygital : nouvelles approches et nouvelles opportunités

Avec le phygital, les vendeurs changent aussi de rôle : "ils doivent maîtriser les outils numériques mis à disposition du client, si celui-ci leur demande de l'aide. Ce qui implique de prévoir quelques formations, côté vendeurs", souligne Antoine de Brossard.

 

Autre nécessité liée à cette stratégie : se faire accompagner par des startups spécialisées. Ainsi, aux côtés de PSA Retail, on trouve notamment la start-up lilloise Taktus (grandes tables tactiles), ou la société Peer2Me, qui mesure notamment l'affluence des visiteurs en magasin (store analytics). Des rapprochements d'entreprises très stimulants !

 

Orange Bank : l'option du phygital

Dernière initiative notable, celle d'Orange Bank : dès juillet 2017, le grand public pourra profiter de ses services à partir d'un simple smartphone. Ou venir dans l'une des 150 boutiques que l'opérateur aura spécialement digitalisées, parmi les 650 de son réseau. "De quoi rassurer les personnes qui ont aussi besoin d'un contact humain avant de confier leur argent", note Martial Frugier.

 

Dans un proche avenir, le phygital ne sera plus donc une option : les marques devront progressivement l'offrir à leurs clients, et même réunir le meilleur des 2 mondes. "De nouvelles idées pourraient venir régler des pain points bien connus, comme réduire le temps d'attente en caisse*, dont se plaignent près de 2 Français sur 3, note Antoine de Brossard. Le rôle du phygital n'est plus de vendre du rêve mais de réinventer l'accueil et de créer des parcours clients sans couture pour booster les taux de transformation".

 

*étude Generix Group : Innovation dans la distribution (décembre 2016)


Webhelp vous donne rendez-vous à VivaTechnology 2017

Venez nous rejoindre à VivaTechnology 2017 !  Le 15 juin, l’équipe Webhelp vous proposera une immersion dans les nouvelles tendances et les nouvelles technologies! Comme l'an passé, le salon sera dédié aux meilleures solutions et expérimentations digitales, à l'échelle mondiale. Vous y trouverez sans doute de nouvelles sources d'inspiration, que vous soyez spécialiste de l'e-commerce, de l'expérience client, du marketing digital, des réseaux sociaux, ou de la logistique.

 

"Il est significatif que le thème principal de cette année soit l'innovation disruptive, telle qu'elle se manifeste déjà dans 35 secteurs d'activité. Les technologies numériques ont définitivement "changé la donne". La relation et l'expérience client se réorganisent totalement, autour de plusieurs game changers : le phygital, les chatbots, la blockchain, le social selling, la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Nos équipes et certains de nos clients seront à Vivatech pour défricher les nouvelles tendances du marché », souligne Vincent Bernard, président de Webhelp France.

 

Sur ces thèmes, de très prestigieux conférenciers sont attendus, dont Eric Schmidt (executive chairman d'Alphabet/Google), Daniel Zang (CEO d'Alibaba), Stan Chudnovsky (product head Facebook Messenger), John Chambers (executive chairman de Cisco), Gillian Tans (CEO de booking.com), et John Collison (co-fondateur de la fintech Stripe).

 

Parmi les conférenciers français, on notera la présence de Jacques Aschenbroich (CEO de Valeo), Claire Balva (CEO de Blockchain France), Sébastien Bazin (chairman et CEO d'AccorHotels), Jean-Laurent Bonnafé (CEO de BNP Paribas), et Rachel Delacour (fondatrice et CEO de Zendesk Explore).

 

Pour l'heure, Webhelp prévoit d'organiser plusieurs événements, le 15 juin... Nous vous dévoilerons le programme très vite !

Rappelons que l'an dernier, ce salon exceptionnel avait réuni 45 000 visiteurs, 5000 startups et près de 600 speakers. Un nouveau record en 2017 ?

 

Pour en savoir plus : vivatechnology.com


Meet The Payment by Limonetik : quel sera le futur du paiement ?

La soirée Meet The Payment de Limonetik a eu lieu le 18 mai au Forum des images à Paris, elle avait pour thème « Le paiement en 2050 ».
Au programme : différents scénarios sur le futur du paiement par des experts du secteur, notamment présentés sous forme d’une vidéo à laquelle Dominique Chatelin, CEO de Webhelp Payment Services a participé !

De nombreuses hypothèses ont été présentées comme la suppression des supports de paiements que nous connaissons (carte de crédit, smartphone) au profit de paiements biométriques (iris, empreintes digitales voire directement la pensée), la monétisation de nos souvenirs ou de nos données pour effectuer des paiements ou même la démonétisation du paiement et le retour à un système de troc !

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Jérôme Dahan (Directeur Juridique Webhelp Payment Services) , Sandrine Asseraf (General Counsel Webhelp) et Dominique Chatelin (CEO Webhelp Payment Services)

La soirée a continué avec un cocktail dînatoire où les 300 invités ont pu continuer à discuter de l’avenir du paiement dans une ambiance très conviviale !

Bravo à notre partenaire Limonetik pour ce bel évènement !


Webhelp Payment Services rejoint France Fintech !

Depuis le 14 mars, Webhelp Payment Services est membre de France Fintech, le réseau des entreprises et des start-ups de la finance digitale française. Etablissement de paiements agréé par la Banque de France depuis 2012, et spécialistes du paiement B2B, nous cherchons en permanence des solutions de paiement innovantes, dématérialisées, simplifiées et qui correspondent aux attentes des acteurs du secteur B2B. Nous sommes heureux de rejoindre l’écosystème de la Fintech pour continuer à disrupter les paiements !
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La révolution des plateformes

Le 25 avril au Marketplace Summit by Mirakl, Adrien Nussenbaum, CEO et co-fondateur de Mirakl a présenté la révolution des plateformes et ses impacts sur l’économie et la manière de vendre aujourd’hui et a expliqué comment s’adapter et s’intégrer à cette transformation.

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Adrien Nussenbaum lors de sa conférence au Marketplace Summit by Mirakl

Comment a eu lieu la révolution ?

Avant l’arrivée d’internet, les entreprises comme les clients ont connu un « âge des ténèbres » dans lequel il était difficile d’avoir des informations. En 1950, un consommateur générait autant de data qu’aujourd’hui, il achetait, consultait des magazines, faisait les boutiques, mais il était impossible de collecter ces datas !

Mais avec l’arrivée d’internet, trois grandes transformations ont eu lieu :

  • La compression spatio-temporelle
  • L’ubiquité de l’information
  • L’interconnexion

La compression spatio-temporelle a amené la facilité d’accès aux produits du monde entier, en un temps record. On peut savoir ce qu’il y a dans le monde entier rapidement.

L’ubiquité de l’information a donné aux clients le pouvoir de tout savoir sur les produits, leur emplacement, leur qualité, la qualité du fournisseur, les produits similaires proposés par les concurrents…

Et l’interconnexion permet à tous les systèmes informatiques qui se développent à travers le monde de se connecter les uns aux autres.

Ces trois transformations ont révolutionné la manière de consommer et de faire du commerce et ont mené à la révolution des plateformes.

L’ancien modèle dit « Pipeline Model » :

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Le nouveau « Platform Model » :

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« La transition a lieu maintenant ! » Il suffit de regarder certains acteurs comme AirBnb pour s’en rendre compte. Avec 650 millions d’euros de réservation par an, 65 millions de commission et 6,5 milliards d’économie qui découlent de leur activité, cette entreprise montre la puissance des nouvelles plateformes. En moins de 10 ans et sans détenir aucun bien immobilier, ils ont réussi à se hisser au sommet de leur marché. On peut parler d’une réussite en termes de plateforme, parce qu’ils ont réussi à créer un très grand écosystème autour de leur activité. Pour agrandir et mieux gérer cet écosystème et proposer une meilleure expérience client, ils ont récemment décidé d’ouvrir AirBnB Trips, qui permet de gérer les activités touristiques en plus de l’hébergement.

« On ne parle pas d’oublier tout ce que vous avez construit, mais de considérer l’impact de la transformation des plateformes » disait Adrien Nussenbaum. En effet, il faut analyser la manière dont la transformation des plateformes va influencer votre business, et s’y adapter, soit en intégrant une plateforme de ce type, soit en en créant une !

 

S’adapter au nouveau modèle de plateforme

Pour s’adapter, il faut savoir comment s’insérer dans les nouvelles plateformes, soit en intégrant une marketplace existante, soit en créant la sienne !

Les trois clés du nouveau modèle de plateforme sont :

  • L’expérience client
  • Le matching
  • La gestion des vendeurs

Dans un nouveau monde où l’acheteur peut tout savoir sur le produit et sur la concurrence, il est indispensable de se démarquer sur l’expérience que vous lui proposez. En moyenne, un acheteur avec une bonne expérience client va dépenser 140% de plus que si son expérience avait été mauvaise, l’impact est très important ! De plus, un client satisfait par son expérience sera plus facilement fidélisé, et sera moins enclin à aller chercher le prix chez un concurrent. Pour assurer une bonne expérience client, il faut respecter trois principes : ne jamais rater une vente, ne jamais décevoir et ne jamais laisser tomber un client.

Sur une plateforme marketplace, la gestion des vendeurs est tout aussi importante que celle des clients. Ce sont eux qui font la richesse de votre catalogue, et apportent une valeur ajoutée à votre plateforme, ils font partie de votre écosystème. Il faut donc être exigeant et structuré dans leur gestion. Il y a trois étapes à respecter dans le recrutement des vendeurs. La première est le contrôle qualité. Il faut s’assurer que le vendeur est efficace, ne livre pas avec des retards et que ses produits sont de qualité. La deuxième étape est le « onboarding », l’embarquement dans votre plateforme. Il s’agit d’accompagner le vendeur pour qu’il s’adapte à votre plateforme, notamment en termes de fiche produit par exemple. Enfin, la dernière étape est l’automatisation des ventes, des factures, des paiements etc., pour fluidifier et permettre un gain de temps et de ressources humaines.

 

La révolution est en marche, et il faut en prendre le tournant maintenant, pour ne pas se retrouver derrière sur son marché dans les années à venir. Le modèle de plateforme marketplace s’impose aujourd’hui comme l’avenir, mais aussi le présent de la vente et de la distribution.

Pour en savoir plus sur Mirakl, leader des solutions de Marketplaces, rendez-vous sur www.mirakl.com

 

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[COMMUNIQUE DE PRESSE ] WEBHELP S’ASSOCIE AU CENTRE DIGITAL D’HEC PARIS ET RENFORCE SA STRATÉGIE D’INNOVATION SUR LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

Paris, le 3 mai 2017- Alors que l’amélioration de l’expérience client est aujourd’hui l’enjeu principal de la transformation numérique des entreprises*, Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) confirme sa stratégie d’innovation et s’associe au Centre Digital HEC.

Encourager l’innovation aux côtés d’HEC Paris

Déjà sponsor de la Chaire de recherche «Management et Capital Humain » depuis 2012, Webhelp impulse une nouvelle orientation à son partenariat avec HEC en s’associant à un groupe de réflexion portant sur la transformation numérique des entreprises : le Centre Digital.

Depuis le mois de janvier 2017, 4 étudiants d’HEC en dernière année dans la majeure Digital se sont penchés, en binôme, sur deux cas concrets :

« Future of Banking » : repenser le parcours client en banque de détail

La transformation de la banque s’est largement accélérée ces dernières années avec l’arrivée de nouveaux services et de technologies de rupture. En s’appuyant sur les bonnes pratiques d’acteurs du secteur et sur les innovations digitales émergentes, les étudiants HEC ont conçu un modèle d’application bancaire pour le compte de MyStudioFactory.

« Future of Sales » : gagner en efficacité grâce à des dispositifs de vente numériques ciblés

Le « Future of sales » est un axe de développement stratégique pour Webhelp. Il est, en effet, nécessaire de repenser les pratiques actuelles, obsolètes, pour intégrer des données online. Cette refonte des parcours de vente, qui repose à la fois sur l’analytics et l’omnicanalité, nécessite aussi d’y intégrer les leviers du marketing digital vs des traitements offline standardisés.

Les deux étudiants HEC ont réalisé un livre blanc complet qui sera offert aux clients de Webhelp.

De l’outsourcing vers le BPO : la transformation réussie de Webhelp

Début 2014, Webhelp engage une stratégie d’acquisition afin de diversifier son offre de service et d’accentuer son leadership.

La transformation digitale bouscule les modèles d’interaction entre les consommateurs et les marques, balaye les schémas traditionnels de relation client. Fin 2016, le groupe renforce considérablement son positionnement dans l’univers du digital grâce à deux acquisitions :

Netino, société spécialisée dans la modération et le premier niveau de réponse sur le web, les réseaux sociaux, forums, blogs, tchats, jeux, petites-annonces. Elle s’appuie sur une solution technique propriétaire, baptisée Moderatus, interfacée avec plus de 600 sites Internet et pages Facebook et apporte ainsi une solution complète, innovante et reconnue sur le marché.

MyStudioFactory, société leader sur le marché français des solutions autour de l’UX en mobilité, du développement d’applications, et de la mise en place de technologies innovantes via ces mêmes applications.

Telecats, leader de la reconnaissance vocale sur le marché néerlandais. L’entreprise propose des solutions de routage, de compréhension et d’analyse des conversations vocales. Le recours à la technologie de reconnaissance vocale dans les centres de contacts clients est un élément clef de de productivité et d’amélioration de la satisfaction des clients.

Sa stratégie d’innovation impulsée par la création d’une cellule R&D globale début 2016, permet également à Webhelp de donner un grand coup d’accélérateur à la transformation digitale en favorisant la collaboration entre des startups porteuses d’innovation et les nouvelles technologies qui feront l’expérience client de demain.

Avec un positionnement de Business Partner innovant, Webhelp est non seulement un opérateur de service, mais également un «Technology Enabler »**. Sa mission est d’identifier et de promouvoir les innovations afin d’accompagner au mieux les entreprises dans leurs stratégies.

Le groupe est désormais capable d’adresser des projets complets de transformation numérique.

*étude accenture

**facilitateur technologique

A propos de Webhelp

Webhelp, leader mondial de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 35 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 886 millions fin 2016, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.

Plus de 500 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.

En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l’analyse des données multicanal.

Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l’égalité des chances sont des éléments clés de l’engagement RSE du groupe. Webhelp est détenu par sa direction et KKR, fonds d’investissement majeur à l’échelle internationale, depuis mars 2016.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.webhelp.com

Le Centre Digital HEC Paris

Le Centre Digital coordonne les initiatives d’HEC Paris en matière de formation digitale, sous ses deux aspects : la transformation numérique des entreprises et l’entrepreneuriat digital. Il a pour mission d’assurer la proximité des étudiants et des formations avec les entreprises et leurs besoins en matière d’e-business, et d’être un espace académique neutre leur permettant d’échanger entre elles, d’approfondir leur réflexion et de mieux se préparer à la transformation numérique. Créé en 2016, le Centre Digital est placé sous la direction académique de Julien Lévy, Professeur affilié et sous la direction exécutive de Jean-Rémi Gratadour.

À propos d’HEC Paris

Spécialisée dans le domaine de l’enseignement et de la recherche en management, HEC Paris offre une gamme complète et unique de formations aux décideurs de demain : le programme de la Grande Ecole, les Mastères Spécialisés, les MSc, l’université d’été, le MBA, l’Executive MBA, TRIUM Global Executive MBA, le Doctorat et une large gamme de programmes pour cadres et dirigeants.

Créée en 1881 par la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, HEC Paris, membre fondateur de l’Université Paris-Saclay, rassemble 138 professeurs à temps plein, plus de 4400 étudiants et 8000 cadres et dirigeants en formation chaque année. HEC Paris est classée 2ème business school dans le classement général des business schools européennes, publié par le Financial Times en décembre 2016.