92ème édition du salon Pitti Uomo

La 92ème édition du salon Pitti Uomo a eu lieu à Florence du 13 au 16 juin dans une ambiance positive malgré la canicule, avec pour thème : Les Fleurs.

L’évènement a connu une baisse de participation par rapport à l’an dernier, en effet 19 000 clients potentiels sont venus admirer les collections contre 20 500 l’année dernière. Les organisateurs du salon mettent cette baisse sur le compte de la grève des transports qui a eu lieu en Italie.

Cette hypothèse est plausible sachant que la baisse de fréquentation s’est faite sur les visiteurs italiens et non sur les visiteurs étrangers.

Du côté des marques, le salon a connu un certains renouvellement puisque ce sont pas moins de 245 nouvelles marques qui ont exposé leurs collections sur les 1231 présentes.

La grande tendance du Pitti sont les évènements « hors-salon » comme le salon du meuble de Milan, avec son Fuori Salone, qui ont très bien fonctionné cette année et qui prennent de plus en plus d’importance.

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Dominique Chatelin (CEO) avec Marco d'Avanzo et Cristiano Citron de Moose Knuckles

De notre côté, nous avons pu pleinement profiter du salon pour rencontrer nos clients comme Manila Grace ou NYKY, avec qui nous travaillons depuis 18 ans ainsi que des clients plus récents comme Mackage et Moose Knuckles. Nous avons également pu prendre le temps d’échanger avec des prospects comme Due Soli ou Esemplare et beaucoup d’autres. Notre présence sur le salon devient de plus en plus un « must » en raison de l’élargissement du nombre des clients et de notre image dans ce marché.

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Marlène Attal, responsable commerciale Europe chez Mackage avec Dominique Chatelin (CEO) et Aline Abeya (Commercial Manager France)

Nos clients nous ont fait part de leur satisfaction de nos services et de la manière dont nous gérons la relation avec les agents nationaux et internationaux.

 

Si vous êtes intéressés par nos services, consultez notre site.

 


Bloctel, un premier bilan positif

Menace ou opportunité : que faut-il penser de Bloctel, lancé en juin 2016 ? Le point de vue d’Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services Financiers (Webhelp).

Les chiffres clés :

• 2,7 millions de personnes enregistrées six mois après l’ouverture du service
• 330 000 réclamations faites
• 2 sanctions administratives auraient été prononcées
«Le succès de Bloctel confirme que la solution précédente, le service Pacitel, était un échec. Il est vrai qu’il s’agissait d’un service associatif reposant uniquement sur le volontariat des professionnels démarcheurs et que, en réalité, il n’existait pas de dispositif légal permettant de protéger le consommateur contre les démarchages téléphoniques abusifs », explique Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services Financiers (Webhelp).

Désormais, avant toute campagne de démarchage téléphonique, les fichiers doivent donc être expurgés des numéros de téléphone inscrits sur Bloctel – une opération appelée « bloctellisation des fichiers ». Comme le mentionne Olivier Poggioli, « en moyenne, après bloctellisation, le fichier nous revient avec seulement de 5 % à 6 % de numéros supprimés de la liste de départ.

Bien sûr, tout dépend de la qualité du fichier initial fourni par le donneur d’ordre… ». Réguler est la clé du succès Quant au nombre élevé de réclamations, il doit être relativisé : « On peut faire l’hypothèse que les personnes inscrites sur la liste se croient automatiquement et immédiatement à l’abri – en quelque sorte déconnectées.

Certaines pensent, à tort, qu’elles ne seront plus du tout sollicitées au téléphone, alors qu’elles restent clientes d’une marque, par exemple, comme c’est typiquement le cas pour les opérateurs téléphoniques. » Du coup, il est probable que de nombreuses plaintes ne seront pas recevables, par exemple après avoir laissé volontairement ses coordonnées téléphoniques pour un devis, ou sans avoir pris connaissance des CGU d’un service.

« L’idée du régulateur ne semble pas avoir été d’empêcher la prospection téléphonique intelligente et respectueuse, mais plutôt d’en finir avec les pratiques irrespectueuses, voire sauvages, de certains acteurs », explique Olivier Poggioli. C’est pourquoi Webhelp est pleinement engagé dans la réussite du dispositif Bloctel, depuis ses origines, par le biais de groupes de travail avec le Syndicat des professionnels des centres de contacts, et en relation avec le législateur.

« Le vrai risque, avec Bloctel, serait qu’il ne marche pas bien, c’est-à-dire qu’il donne lieu à de trop nombreuses réclamations, insiste Olivier Poggioli. Dans ce cas, un système d’opt in pourrait être imposé, comme c’est déjà le cas dans certains pays. Les conséquences commerciales pourraient être dramatiques ! » À chacun d’agir, en conscience, pour que Bloctel reste un succès.

Bloctel : ce que dit la loi

B2B : Bloctel concerne les consommateurs et non les numéros professionnels. Un professionnel qui disposerait d’une ligne mixte (personnelle et professionnelle) pourrait s’y inscrire, mais un appel professionnel ne pourrait donner lieu à une sanction.

Exceptions : la loi prévoit que l’on puisse être démarché téléphoniquement par des professionnels en vue de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines. De même, les instituts de sondage et les associations à but non lucratif ont cette possibilité dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale.

Durée de validité : l’inscription sur la liste d’opposition Bloctel est valable trois ans. Un prospect ayant fourni ses coordonnées téléphoniques (site d’e-commerce, demande de devis, demande d’être rappelé…) ne peut plus être appelé si cette demande a été laissée il y a plus de trois mois.

Sanctions : les entreprises qui ne respectent pas la loi encourent une sanction administrative de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.

 


Les innovations du CES 2017

Chaque année, le Consumer Electronics Show (CES) permet de découvrir les objets connectés qui vont changer la vie des consommateurs et des entreprises. En voici les cinq tendances marquantesrepérées par Mathieu Jougla, directeur R&D solution de Webhelp, et le Hub Institute.

Les objets connectés
L’intelligence artificielle (IA) s’est définitivement emparée des objets connectés. Et les investissements explosent : + 300 % en 2017. Même si l’IA ne se voit pas toujours, elle est à l’écoute ! Sur de nombreux objets, c’est le système de commande vocale Alexa d’Amazon qui s’est imposé. On ne peut pas encore
affirmer qu’il s’agit d’un standard, mais Amazon a nettement pris la tête de la course, suivie par les IA de Google (Home), IBM (Watson), et Microsoft (Cortana).

Le retail
Dans le retail, les objets connectés commencent à prouver leur utilité. Par exemple, l’écran connecté de la startup française Think&Go est capable d’interagir, sans contact, avec le smartphone ou la carte à puce NFC du client. L’analyse des comportements en boutique s’automatise grâce à la caméra IVS Store, qui identifie des segments de consommateurs (sexe, âge, temps passé devant un rayon…). Quant à l’enceinte A d’Akoustic Arts, elle diffuse un message sonore ou une musique d’ambiance vers un client, sans être audible par les autres – un nouveau canal de publicité ultraciblé ! Étonnant : de nombreux robots font leur apparition (Heasy Pepper…) pour informer ou distraire les clients d’un magasin.

Les startups françaises
Démonstration de force. Réunies par la French Tech, les startups françaises sont venues en nombre à Las Vegas : avec 275 exposants, elles arrivent en troisième position après les États-Unis et la Chine. Une vraie force pour nos entreprises, qui ont l’opportunité de s’appuyer sur ce riche réseau national, très innovant et créateur de tendances.

Le nomadisme
Les nouvelles normes concernant les mobiles commencent à se concrétiser : Bluetooth 5, 5G, réseaux de communication LoRa, Sigfox, NB-IoT… Elles apportent des performances supérieures et permettent déjà d’imaginer de nouveaux produits et services (automobile connectée, smart home, travail en mobilité…). Pour faciliter ces usages nomades, les câbles et les dispositifs de rechargement tendent à disparaître (écouteurs sans fil PKparis, enceintes sans fil California Roll de Lemon…). Quant à la minuscule prise USB-C, popularisée par Apple, elle apparaît comme le nouveau standard en mobilité.

La réalité virtuelle et augmentée

Plus de 5 millions de modèles vendus : les lunettes de réalité virtuelle Gear VR de Samsung prouvent l’intérêt du public. De fait, les modèles sont de plus en plus nombreux (New Glass C200 de Lenovo, Project Alloy d’Intel, Lumus…). Si les consommateurs risquent néanmoins d’attendre des modèles plus compacts et moins coûteux, le public professionnel semble déjà captivé par des applications spectaculaires, dans les domaines de la maintenance, de la formation et de l’aide à la vente. Quant à la réalité augmentée, elle amène de nouvelles expériences dans le retail – produits ou packagings « augmentés » (SmartPixels), étiquettes et logos « augmentés »
(Ubleam) – à partir du smartphone du client.

Des objets déconnectés ? 

L’analyse de Mathieu Jougla, directeur R&D solution de Webhelp

« La visite du CES 2017 démontre une extraordinaire créativité dans le domaine des objets domestiques. L’offre est gigantesque, mais
pour les consommateurs, un problème persiste. Tous ces objets se pilotent ou dialoguent avec les smartphones. Or, ce n’est pas toujours pratique à la maison (qui va allumer la lumière ou contrôler son grille-pain avec son smartphone ?). Par ailleurs, cette année 2017 n’a pas encore permis de voir une solution domotique fédératrice s’imposer parmi les six grands standards actuels. Déconcerté, le grand public attendra probablement que le marché réduise le choix à juste deux ou trois standards. L’an prochain, peut-être ? »


L’insertion sociale et professionnelle au coeur de nos actions

Favoriser efficacement l’insertion ou la réinsertion sociale, professionnelle des personnes en situation de précarité ou fragilisées : c’est l’objectif que s’est donné Webhelp, en 2015, en créant sa fondation WEBHELP SHARED (Solidarity, Humanitarian Aid, Recognition, Environment, Diversity), présidée par Vincent Bernard. Avec les conseils et sous le contrôle financier de la Fondation de France, elle a financé en 2016 deux associations engagées dans l’accompagnement à l’insertion professionnelle : Cancer@Work en France, qui organise des job datings à destination de personnes qui ont été confrontées à la maladie avec une rencontre directe candidats-recruteurs, et DiversiCom en Belgique, qui accompagne et conseille pour faciliter l’insertion de la personne handicapée.

WEBHELP SHARED s’est engagée pour cinq ans à soutenir toute association visant à favoriser l’insertion sous toutes ses formes. Les projets soutenus sont ouverts aux collaborateurs et aux partenaires de Webhelp. N’hésitez pas à nous rejoindre !

En savoir plus

Promouvoir la diversité au travail et faciliter l’emploi des personnes handicapées sur la base de leurs compétences : telle est la mission que se donne l’association DiversiCom. Elle bénéficie du soutien de la Fondation Webhelp S.H.A.R.E.D., elle-même placée sous l’égide de la Fondation de France.

Préoccupations sociales et environnementales, lutte contre la corruption, respect des normes internationales, Webhelp s’engage !

Nous sommes très attachés à nos 5 valeurs – la reconnaissance, l’unité, l’engagement, l’exemplarité et le Wahou- qui sont notre socle et l’ADN commun à chacun de nos collaborateurs dans le monde.Si la satisfaction permanente de nos clients demeure notre priorité, nous sommes tout autant attachés au bien-être de nos collaborateurs et convaincus que l’entreprise doit être un lieu où il fait bon vivre.

Nous sommes fiers d’être signataires de la Charte de la diversité, d’avoir adhéré il y a quelques années au Pacte mondial, de détenir le label de responsabilité sociale et d’avoir pour l’ensemble de nos sites les certifications ISO 9001 et NF 345. Webhelp s’engage pleinement en tant qu’entreprise responsable au travers d’une démarche RSE forte et constante depuis plus de 15 ans.Nous ne rappelons jamais assez ce qu’est « une société responsable ? ».

C’est une entreprise solidaire, humaine à l’écoute de ses collaborateurs qui favorise l’égalité des chances et développe la diversité à tous les niveaux.


4 conseils pour tirer parti du service Bloctel

Le service Bloctel permet aux consommateurs de s’inscrire gratuitement afin de ne plus être démarchés téléphoniquement par un professionnel, sauf exceptions. Pour Olivier Poggioli, le service Bloctel présente de réels avantages. Ses quatre conseils pour en tirer parti.

N’ayez pas de regrets, au contraire. Il est probable que la majorité des personnes qui s’inscrivent sur Bloctel soient « allergiques » à la vente par téléphone. Il aurait été inutile – et parfois même préjudiciable pour la marque – de les appeler. Il faut considérer Bloctel comme une opportunité de ne pas apparaître intrusif et de réduire les coûts d’une campagne d’appels.

Faites nettoyer chaque mois vos fichiers. Prévoyez de faire bloctelliser votre fichier tous les mois, puisqu’il peut y avoir un mois entre le moment où la personne s’inscrit sur Bloctel et la prise en compte de sa demande.

Organisez votre traçabilité. On ne peut jamais exclure qu’une erreur humaine ou technique soit commise et qu’un conseiller appelle un numéro listé su Bloctel. La marque doit pouvoir démontrer qu’elle a tout mis en oeuvre, preuves à l’appui, et qu’il s’agit d’une exception malheureuse. À l’inverse,
une marque qui se montrerait négligente s’exposerait au risque d’une sanction exemplaire. Chez Webhelp, cette traçabilité est entièrement prise en charge.

Jouez le jeu. Pour l’heure, l’opération Bloctel est un succès dont il faut se réjouir. Mais le scénario d’échec serait celui-ci : un nombre trop élevé de réclamations, avec pour conséquence un durcissement de la loi. Les marques auraient beaucoup à perdre si la loi évoluait dans ce sens, en imposant un mécanisme d’opt in, par exemple.


Optimiser le parcours client, étape par étape

Quel chantier ! Le travail d’optimisation du Parcours client ne semble jamais fini… Et c’est normal : le client d’aujourd’hui est définitivement devenu mobile, imprévisible et, plus que jamais, tout puissant. Pour choisir et acheter ses produits, il dispose de multiples sources d’information, de multiples canaux d’expression et de multiples modalités d’achat…

S’il est aujourd’hui difficile pour les marques de maîtriser cette liberté, elles peuvent en revanche l’accompagner, en créant des parcours client efficients. Et émotionnellement satisfaisants. Ce travail d’ajustement permanent du parcours utilisateur a un corollaire important : il concrétise – et souvent il détermine en profondeur – la transformation digitale de l’entreprise.

Ce qui explique que Webhelp ait racheté un spécialiste de la transformation digitale, MyStudioFactory, en décembre 2016. De plus, Webhelp s’est associé à HEC, et à son Centre Digital Transformation, dans le cadre d’un partage d’expérience et de collaboration portant sur la transformation numérique des entreprises en France.

Ces initiatives complètent l’implication permanente de Webhelp dans l’écosystème des startups françaises et internationales qui travaillent à réinventer l’expérience et le parcours client. Dans le cadre du département R&D de Webhelp, ce vaste schéma d’open innovation veut multiplier les expérimentations, les mesures et les analyses, pour se donner les moyens de faire mieux, ensemble, jour après jour…

Etape 1 - Le client visite le site de la marque

Chiffre

Sept consommateurs sur dix utilisent le Web pour se renseigner sur leurs futurs achats dès les premiers stades de leur parcours en ligne (source : Basis Research/Quantcast, 2016).

Chloé de Mont-Serrat, CCO Netino by Webhelp

« D’ici à 2020, l’expérience client sera devenue plus importante que le prix ou la qualité du produit. Sur le site Web, l’attractivité et la cohérence de la présentation des produits peuvent apporter à la marque une différenciation forte et rentable. »
Fait marquant
En France, aucune expérience client ne serait « excellente » ni même « bonne ». Selon le Customer Experience Index 2016 de Forrester, aucune des 34 marques étudiées n’atteint le score « excellent » pour la deuxième année consécutive, et aucune n’est au niveau « bonne ».

Quant au niveau « acceptable », il serait descendu de 40 % des marques à 35 %. Une magnifique opportunité de différenciation ! Le m-commerce décolle en France : plus de 25 % du chiffre d’affaires des e-commerçants sont réalisés sur mobiles (smartphones et tablettes). Les m-transactions ont augmenté de 30 % en 2016 (Fevad, 2016). Le mobile est un excellent axe de réinvention des parcours
client.

Etape 2 - Il consulte les avis de consommateurs

Chiffre
49 % des internautes français ont déjà recherché des avis de consommateurs pour choisir un produit ou un site (source : Médiamétrie/Fevad, 2016). 47 % des internautes français font confiance aux avis de consommateurs on line (source : Nielsen, 2015).

Jérémie Mani, CEO de Netino by Webhelp
« La consultation des avis de consommateurs est cruciale pour installer la confiance dans le produit et dans la marque. En amont, des actions de social listening régulières auront permis de détecter les avis négatifs et d’y répondre. Des actions de social selling pourront aussi être déclenchées en direction des consommateurs dont l’appétence a été détectée. »

Initiative Webhelp
Avec le rachat de Netino, expert des réseaux sociaux depuis quinze ans, Webhelp a développé son expertise du community management, du social risk management, et du social listening dans une quinzaine de langues.

Etape 3- Il se rend en magasin pour discuter avec un vendeur et voir le produit

Chiffre
52 % des e-acheteurs se sont rendus en magasin avant d’acheter un produit en ligne. Et 43 % des e-acheteurs l’ont fait avant d’acheter dans la même enseigne (source : Médiamétrie/Fevad, 2016).

Fait marquant
53 % des utilisateurs de smartphone l’utilisent en magasin pour comparer les prix avec les sites et magasins concurrents (23 %) ou pour prendre une photo et la partager (20 %).

Etape 4 - Il décide d’acheter le produit sur Internet

Chiffre
Le boom du B2B : avec un taux de croissance de 32 %, les transactions électroniques B2B pourraient atteindre 25 % des ventes en 2020 (source : Next Content/ Crédoc/Fevad/DGE).

Martial Frugier, directeur Business Unit E-commerce et Retail chez Webhelp

« Le taux moyen d’abandon de panier est de 70 %. D’où l’opportunité d’optimiser le parcours client et de mettre en place des stratégies d’amélioration continue (A/B testing, display retargeting, email retargeting, options de livraison…). »
Fait marquant
Les marketplaces s’imposent : 34 % des internautes y ont effectué des achats au cours des six derniers mois (source : Fevad, 2016). La mise en cohérence des fiches produit, entre celles des vendeurs et celles de la marque, prend une importance stratégique. Les mobinautes plébiscitent le click to call : 62 % des mobinautes en recherche d’informations s’attendent à pouvoir passer un appel à partir des résultats de recherche. Le bouton d’appel (click to call) est utile pour 52 % des utilisateurs de search mobile interrogés : 40 % d’entre eux trouvent « extrêmement/très utile » de pouvoir appeler l’enseigne en phase d’achat, et 30 % en phase de recherche d’informations (source : étude Google).

Etape 5 - Il effectue un paiement, reçoit la confirmation de commande puis l’avis d’expédition

Chiffre
De 15 % à 30 % des visiteurs abandonnent leurs achats au cours du processus de paiement.

Axel Mouquet, directeur du développement de Webhelp Payment Services

« Paiements : proposez suffisamment de choix. Les e-acheteurs français utilisent de préférence la carte
bancaire, mais ce n’est pas le cas général en Europe ou aux États-Unis. Pensez, par exemple, au paiement par abonnement proposé par SlimPay (spécialiste des paiements B2C et B2B en France et à l’international) ou aux services de Limonetik (qui propose une plateforme de solutions de paiement en ligne B2B en France et à l’international). Le paiement participe également à la fluidité de l’expérience client. »

Etape 6 - Il reçoit son produit et répond à un questionnaire de satisfaction sur le processus d’achat

Amélie Poisson, directrice marketing clients et marque à La Redoute (trophée Qualiweb 2016 de l’entreprise ayant la meilleure relation clients sur les réseaux sociaux)

« À La Redoute, notre objectif est de devenir une data driven company. Nos data, issues de l’expérience et du parcours client, tendent à devenir notre socle organisationnel. »

Initiative Webhelp
« Vos clients insatisfaits sont votre plus grande source de savoir » (Bill Gates) : une petite phrase qui ne doit pas être oubliée ! Élaborée par Webhelp, la méthodologie « Voix du client » et «Smart Interaction» permet d’améliorer progressivement l’expérience client, avec une vision à 360°. Cette cartographie de l’expérience client couvre tout le cycle de vie du produit, et tous les canaux (customer journey mapping). Attention, 86 % des consommateurs ne veulent plus avoir affaire à une marque à cause d’une mauvaise expérience client (source : IQPC Exchange). Autre avantage d’une écoute active : déceler les propositions d’amélioration et les idées de nouveaux produits de vos clients (open innovation).

Etape 7 - Le produit ne fonctionne plus : le client contacte le service client pour savoir comment le faire réparer

Initiative Webhelp
Le support technique : un métier de spécialistes. Disponibles dans une vingtaine de langues, les services de Xtrasource sont bien adaptés au support technique des produits et services technologiques B2C et B2B (numérique, objets connectés…). Grâce aux services et aux logiciels Xtrasource, Webhelp propose le suivi en temps réel des informations concernant le statut des réparations, des renvois et des stocks de produits (reverse logistic). Un haut niveau d’expertise et une bonne connaissance des produits permettent généralement aux conseillers Xtrasource d’apporter directement les bonnes réponses.

Etape 8 - Il poste son appréciation de la qualité du service client sur les réseaux sociaux

Chloé de Mont-Serrat, CCO Netino by Webhelp

« Détectez et valorisez la parole des influenceurs. Les internautes se font confiance : suscitez et valorisez le contenu généré par les utilisateurs USER generated content (UGC). Seulement 44 % des
Français apprécient la publicité digitale, et les bloqueurs de pub gagnent du terrain chaque jour. En B2B, pensez à valoriser les publications et avis de vos employés ambassadeurs. »

Martial Frugier, directeur Business Unit E-commerce et Retail chez Webhelp

« Laissez vos communautés juger vos nouveaux produits. Vos membres sont plus crédibles que votre marque pour valoriser un nouveau produit, ou pour en préciser objectivement les limites. Faites confiance ! De façon générale, produits nouveaux ou pas, encouragez la publication de product reviews, et apportez vos commentaires, si nécessaire. »

Etape 9 - Il reçoit un sondage aléatoire

Martial Frugier, directeur Business Unit E-commerce et Retail chez Webhelp
« La mesure du NPS ne suffit plus. Le Net Promoter Score (1) est global : il ne permet pas de localiser les problèmes sur le parcours client. Il doit notamment être complété par une étude des points de friction et une analyse des émotions (analyse du sentiment, émotions exprimées sur les réseaux sociaux, tonalité de la voix…). La cartographie de l’expérience client (customer journey mapping) tient compte également de l’effort score – l’effort ressenti par le client pour réaliser une opération (customer effort score). Cet indice confère une grande capacité de prédiction (réachat, loyauté à la marque…) pour chaque profil clé identifié. »
Fait marquant
Le Net Promoter Score est aussi un indice de performance économique. Les entreprises ayant adopté le NPS seraient aider dans leur performance. Un cercle vertueux qui peut favoriser la croissance. Ces entreprises ont également su gagner en efficacité opérationnelle et en simplification des offres, des services et de leur organisation (Bain & Company).
(1) « Net Promoter Score » est
une marque déposée par Bain
& Company.


Tout brille sous le soleil malgache

Quatre ans après son arrivée sur la Grande Île, Webhelp a officiellement ouvert un nouveau site à Madagascar pour accompagner la forte croissance de la destination, plus grand, flambant neuf ! 

Témoignage de Julien Marchand, directeur de Webhelp Madagascar

« Nos performances, validées par nos clients, et la qualité des ressources humaines malgaches nous ont convaincus qu’il fallait passer à la vitesse supérieure », souligne avec jubilation Julien Marchand, directeur de Webhelp Madagascar.

« Nos collaborateurs ont un excellent niveau de français, qu’ils parlent parfois avec un léger accent très agréable. Avenants, posés et souriants, ils apportent tout le bénéfice issu de leur culture : une grande empathie, un sens de l’accueil et de l’écoute très développé et très apprécié des consommateurs », ajoute-t-il.

L’aventure a commencé en avril 2013, quand Webhelp s’est installé à Madagascar dans des locaux d’abord provisoires. Puis, progressivement, au bon rythme, la croissance des opérations confiées a amené l’entreprise à prendre la décision de s’agrandir et d’investir des locaux flambant neufs en octobre 2016.

Julien Marchand, quant à lui, a rejoint l’entreprise dès novembre 2015 : « J’ai la chance de bien connaître Madagascar, où je réside et travaille depuis vingt-trois ans. Mon recrutement correspond à la volonté de Webhelp de s’intégrer au mieux dans un écosystème particulier et un paysage culturel très riche et original. » Il est vrai que les métiers de la relation client sont très récents sur la Grande Île, d’où un regard nouveau, des approches sans a priori et avec un grand respect des procédures.

« Même dans une situation délicate, les Malgaches savent conserver leur calme naturel. Au quotidien, je constate et j’apprécie leur envie d’apprendre : ils sont demandeurs de formation et sont très impliqués dans le développement de leurs compétences. C’est une force ! Nous avions raison de croire au potentiel humain de Madagascar », poursuit Julien Marchand.

Pour clore cette soirée d’inauguration, Olivier Duha, cofondateur de Webhelp, a déclaré : « Nous avons la chance d’être dans une industrie qui crée des emplois. Notre activité profite à des milliers de Français, de Marocains, d’Africains du Sud, d’Indiens et d’Européens, et demain elle profitera à des milliers de Malgaches. »

À noter, enfin, que Webhelp soutient à Madagascar l’association Colorie Ma Vie, qui oeuvre pour la scolarisation d’enfants et d’adolescents ainsi qu’à l’insertion professionnelle de jeunes adultes. « Encore plus qu’ailleurs, l’empreinte sociétale dans ce pays est essentielle pour bien le comprendre, bien s’y intégrer et s’y développer en harmonie », ajoute Olivier Duha.


Jade : à l’ère de la data science

Réduire le nombre d’appels inutiles, augmenter le taux de satisfaction, booster les ventes sur un segment de clientèle… Jade, la nouvelle offre de service Webhelp, permet de remplir ces objectifs. Sa précision d’analyse exceptionnelle repose sur des outils sophistiqués et une forte expertise humaine et permet de révéler, à la manière d’un scanner, les zones d’ombre et les variables cachées des parcours client. Éclairage…

«Laissez-nous analyser vos parcours client et vos données. Avec Jade, nous vous présenterons des pistes inédites d’amélioration de votre expérience client. Voilà comment l’aventure a commencé avec Direct Energie ! », explique MartinDufourcq, directeur des ventes chez Webhelp. L’intérêt de Jade ? Une précision d’analyse jamais atteinte. « Direct Energie a joué la transparence en nous donnant accès à tous les contacts tracés dans leur CRM. Sur cette base, en quelques mois de data analyse, nous avons reconstitué les parcours client et identifié ensemble les étapes qui posaient problème », poursuit Martin Dufourcq.

Mais ces parcours client recèlent forcément des zones d’ombre : au-delà des informations consignées dans le CRM, qu’est-ce que les clients ont vraiment dit ? Quel a été leur ressenti réel ? Leur véritable motif d’insatisfaction ? Pour le savoir, les équipes de Webhelp ont greffé les enregistrements d’appels client sur les données CRM. « La vision CRM est trop réductrice ! C’est en écoutant la voix du client, sur des segments très localisés du parcours client, que nous avons découvert des “variables cachées”, c’est-à-dire des émotions ou des motifs de plainte insoupçonnés », souligne Hugues Beaujouan.

Comme le ferait un scanner, qui révèle la structure fine de ce que les radiographies ne montraient que comme des taches opaques… Aujourd’hui, les équipes de Direct Energie sont en train de déployer des solutions aux problèmes ainsi identifiés (une nouvelle communication autour de la mensualisation, en clarifiant les éléments explicatifs des factures). La phase suivante consiste à mesurer l’impact positif de ces solutions sur les indicateurs choisis (taux d’appels, taux de satisfaction…). Chez Direct Energie, le mouvement est donc lancé : pas question de laisser des points aveugles sur les parcours client. Une démarche innovante et ambitieuse qui explique que la marque soit régulièrement élue « Service client de l’année » chaque année depuis dix ans !

Transparence et interaction forte entre les équipes

Martin Dufourcq, directeur des ventes chez Webhelp
« C’est avec Direct Energie que nous avons pu tester Jade en vraie grandeur, avec un objectif principal de réduction du taux de contacts. Ensemble, nous avons pu procéder à des ajustements d’outils et de méthode. Cette transparence et cette interaction forte avec le donneur d’ordre, nous apparaissent comme des conditions de succès d’un processus Jade. Cela permet, par exemple, de détecter un problème générique, comme “La satisfaction client chute à partir du troisième contact”, puis d’en faire un diagnostic en profondeur, basé sur la voix des clients. Chez Direct Energie, des actions correctrices sont engagées à titre expérimental – A/B testing, amélioration des discours, des processus, du routage des appels… »

Un processus en 4 étapes

1 Étude globale des parcours client
DURÉE : DE 2 À 4 MOIS
L’objectif : se faire une idée précise des différents parcours suivis par les clients, et en connaître les évolutions. Au terme de cette phase d’étude statistique du CRM, l’équipe Webhelp crée un tableau de bord des problématiques identifiées sur les chaînes de contacts.
Exemple d’observation : « Tel parcours client génère de nombreux appels inutiles ».
2 Sélection des pistes d’amélioration
DURÉE : DE 2 À 3 SEMAINES
L’équipe Webhelp établit une première analyse, qui mesure le hiatus entre trois éléments : le tableau de bord, les objectifs de la marque en matière d’expérience client et les KPI choisis (taux d’appels, taux de satisfaction…). Les pistes d’amélioration qui paraissent les plus porteuses font l’objet d’une recommandation d’investigation.
Exemple de piste d’amélioration : « Parmi vos clients ayant rencontré un problème de facturation, 20 %
génèrent plus de quatre contacts : voulez-vous savoir pourquoi et envisager des solutions ? ».
3 Analyse ciblée des pistes d’amélioration
DURÉE : DE 2 À 4 MOIS
L’équipe Webhelp concentre ses analyses sur les parcours client que la marque a sélectionnés pour les investiguer. L’analyse de la base des données CRM est croisée avec des écoutes de la voix du client (enregistrements téléphoniques, échange d’e-mails…). Une compréhension détaillée des émotions et des difficultés réelles des clients permet de faire des hypothèses causales.
Exemple d’hypothèse : « Sur le site Web, le texte de présentation de la facture est ressenti comme ambigu sur tel point ».
4 Étude d’impact
DURÉE : DE 3 À 5 MOIS
Des solutions d’amélioration sont proposées par l’équipe Webhelp : modification de certaines pages sur le site Web, optimisation des scripts de réponse des conseillers client… Elles sont déployées par Webhelp auprès des équipes après validation par le donneur d’ordre, à titre expérimental (si possible sur un groupe test et un groupe témoin). Au terme de la période d’expérimentation, un bilan d’efficacité est établi afin d’intégrer définitivement les meilleures solutions dans le nouveau parcours client.


L’intelligence artificielle, un levier stratégique

Visionnaire, passionné, expert tous azimuts, Laurent Alexandre est un entrepreneur hors du commun. Invité pour une conférence Webhelp, il a décrypté les stratégies déployées par les géants du numérique pour réinventer – et dominer – l’économie du xxie siècle.

Les vagues technologiques se succèdent, de plus en plus vite…

C’est avec un sentiment de vertige, mi-exaltant, mi-effrayant, que les invités à l’événement Webhelp ont écouté Laurent Alexandre, fin novembre 2016.
Un esprit encyclopédique qui voit loin et large : chirurgien, diplômé de l’ENA, HEC, Sciences-Po, cofondateur de Doctissimo.fr, président de la société de séquençage de génome DNAVision,il est aussi expert en numérique.
« Le monde de demain va être le fruit d’un bouleversement technologique inouï. En tant qu’entrepreneurs, vous avez un rôle essentiel à jouer : vous devez faire partie de ceux qui vont ouvrir le débat sociétal, le débat politique sur notre avenir », a-t-il déclaré. Pour Laurent Alexandre, plusieurs technologies ont d’ores et déjà fusionné pour constituer les NBIC (nanotechnologies, biotechnologies, informatique et sciences cognitives) – qui regroupent la robotique, l’intelligence artificielle (IA) et les sciences du cerveau. Un cocktail explosif qui constitue, selon lui, une menace pour l’Europe, qui n’a pas su l’anticiper. Et ce sont les géants numériques américains et chinois qui vont en tirer les plus grands profits.

Pour les géants de l’IA, nous sommes tous des « idiots utiles »

De fait, les programmes d’intelligence artificielle et les assistants virtuels font l’objet d’une bataille entre Google (Google Now, DeepMind), IBM (Watson), Microsoft (Cortana), Amazon (Alexa, Echo), Facebook (Facebook M), Baidu (Duer)… Ces entreprises nourrissent leurs IA avec les données que nous leur confions chaque jour, faisant de nous leurs « idiots utiles », comme l’a souligné Laurent Alexandre.

Deux conséquences économiques vont surgir : très chère au lancement, l’IA va progressivement tendre vers un coût marginal nul, alors que le coût de l’intelligence humaine ne va pas baisser ; et les plateformistes ou Gafa (Google, Apple, Facebook, Amazon) seront bien placés pour capter toute la valeur. Ces nouvelles technologies, comme toujours, ne se substitueront pas immédiatement à leurs concurrentes traditionnelles, « à l’image de Kodak, le business des acteurs traditionnels ira très bien… jusqu’à ce qu’il sombre », prévient Laurent Alexandre.

L’autre aspect, très inattendu, du mariage numérique-biologie est la naissance d’une industrie de l’immortalité… avec les mêmes acteurs économiques en tête de file ! Dans la Silicon Valley, le transhumanisme n’est plus une mode mais une vision du monde. Ses trois objectifs font l’objet d’investissements financiers colossaux : la quête de l’immortalité (allongement de la vie, lutte contre les maladies…), le corps humain augmenté (greffes, robotisation…) et la colonisation du cosmos. Seule l’IA pourra faire les diagnostics médicaux de demain, et permettre aux plus nantis de repousser les maladies fatales. La dernière limite, inacceptable, de l’inégalité ?

 


[Communiqué de Presse] Webhelp acquiert Direct Medica

Après les rachats de Netino et de Mystudiofactory fin 2016, nous avons le plaisir de vous annoncer en primeur que la société Direct Medica vient de rejoindre le Groupe Webhelp.

Fondée en 2000 quelques semaines avant Webhelp par Jean-Christian Kipp, Sophie Kerob et Jerôme Stevens, Direct Medica s’est imposée en 17 ans comme le leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé, principalement patients, professionnels et payeurs et est reconnue pour la haute valeur ajoutée de ses modèles et sa capacité à innover.
La société sert plus de 80 clients : laboratoires pharmaceutiques, établissements hospitaliers, mutuelles, acteurs institutionnels et pouvoirs publics.

Direct Medica intervient sur 3 métiers principaux :

  • Medication Sales (vente de médicaments auprès de 22.000 pharmaciens)
  • Medication Promotion (promotion de médicaments auprès de ~60.000 médecins)
  • Care Management (programmes patients & activités réglementaires avec par exemple la prise en charge de la ligne Tabac Info Services ou de l’InfoMed : numéro se trouvant sur toutes les plaquettes de médicaments)


Cette opération va permettre à Webhelp d’adresser un des secteurs majeurs, après l’Automobile avec le rachat d’O|Con en Allemagne. Le trio fondateur ainsi que l’équipe dirigeante restent fortement investis au capital et continueront d’assurer le développement de l’entreprise.

2017 est déjà une année marquante puisqu’en sus de cette 14è acquisition depuis 2014, nous venons de franchir le cap symbolique des 100 sites dans le monde avec les ouvertures récentes d’Abidjan en Côte d'Ivoire et de Riga, en Lettonie

Nous sommes fiers de partager avec vous cette annonce, fiers de pouvoir vous accompagner sur toutes vos expertises sectorielles et métiers, fiers d'aller toujours plus loin... Plus loin que vos attentes !

 

Vincent Bernard, CEO
Alexandre Fretti, Directeur Général
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