Webhelp renforce son positionnement sur le digital

Le rachat de Netino et MyStudioFactory accentue la stratégie de développement digital au sein du Groupe.

Spécialisée dans la modération et la détection de bad buzz sur le Web participatif, la startup française Netino a rejoint Webhelp en 2016. Elle apportera sa technologie Moderatus et l’expertise de ses 400 collaborateurs à Webhelp Digital & Marketing Services. Créée en 2002 par Jean-Marc Royer, Netino totalise aujourd’hui plus de 120 clients grands comptes. La startup intervient dans une dizaine de langues et sur plus de 600 sites Internet ou pages Facebook.

Toujours dans cette logique de renforcement de ses activités digitales, My Studio Factory, vient apporter à Webhelp toute son expertise en terme de UX, développement sur mobile afin d’offrir une expérience client plus fluide.

Ces acquisitions faites en vingt-quatre mois par Webhelp, dans le cadre de sa stratégie de croissance et de développement digitale.

 

Pour plus d'informations :

Netino, société spécialisée dans la modération et le premier niveau de réponse sur le web, les réseaux sociaux, forums, blogs, tchats, jeux, petites-annonces. Elle s’appuie sur une solution technique propriétaire, baptisée Moderatus, interfacée avec plus de 600 sites Internet et pages Facebook et apporte ainsi une solution complète, innovante et reconnue sur le marché.

http://netino.fr/

 

MyStudioFactory, société leader sur le marché français des solutions autour de l’UX en mobilité, du développement d’applications, et de la mise en place de technologies innovantes via ces mêmes applications.

https://www.mystudiofactory.com/fr/


Développer les compétences au service de la performance

Élaboré par la Webhelp University, le programme Coach me up ! permet aux managers de faire monter leurs équipes en compétences, de façon régulière et individualisée.

 

 

 

La méthode de coaching a été construite par la Webhelp University en collaboration avec les acteurs du terrain et de l’amélioration continue, grâce au retour d’expérience des performeurs internes. La méthode est un cycle en trois temps (diagnostic, coaching et suivi) qui part de l’identification de l’axe de progrès prioritaire et va jusqu’à la mise en place d’un plan d’action.

À chacune des étapes, le conseiller client formé est fortement impliqué dans la recherche de ses propres leviers d’amélioration.

En France et au Maroc, tous les managers ont été formés, et le déploiement international se poursuit avec des ambitions très fortes. Un Tool Kit résume la méthode et fournit des fiches pratiques sur les compétences essentielles afin d’aider les coachs à concevoir leurs plans d’action ; certains clients et prospects de Webhelp ont déjà pu en apprécier la pertinence et l’originalité.

En savoir plus

La Webhelp University, un organisme de formation interne pensé pour vous aider à vous développer en termes de savoir, savoir-faire et savoir-être.

Étape 1 Formation initiale

Un parcours de formation pour découvrir le monde de Webhelp et ses métiers.
Cette étape permet d'homogénéiser le niveau de connaissance des collaborateurs sur la gestion de la Relation Client.

Étape 2 Formation métier

Un parcours de formation permettant d'acquérir les fondamentaux du métier: produits, procédures et outils, modes d'interaction client (appel, chat, mail, réseaux sociaux...) et les règles de la gestion de la Relation Client.

Étape 3 Formation continue

Un parcours de formation pour approfondir ses connaissances métier et orienter sa carrière en fonction de ses envies.


VivaTech 2017 – L’avenir de l’IA et de la relation médicale, vu par Direct Medica

Jérôme Stevens, fondateur et DG de Direct Medica*, est intervenu au cours de la table ronde organisée le 15 juin par Webhelp sur le salon VivaTech. Il répondait à 3 questions sur l'innovation digitale qui touche aussi le secteur médical.

*Direct Medica a rejoint le Groupe Webhelp en juin 2017. Fondé en 2000 par Jean-Christian Kipp, Sophie Kerob et Jerôme Stevens, Direct Medica est le leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé (patients, laboratoires pharmaceutiques, établissements hospitaliers, mutuelles, acteurs institutionnels et pouvoirs publics). Direct Medica intervient principalement sur 3 métiers : Medication Sales (vente de médicaments auprès de 22.000 pharmaciens) ; Medication Promotion (promotion de médicaments auprès d'environ 60.000 médecins) ; Care Management (programmes patients et activités réglementaires, par exemple la prise en charge de la ligne Tabac Info Services et de l’InfoMed - numéro d'appel figurant sur les médicaments). Voir aussi : Webhelp acquiert Direct Medica (9 juin 2017)

  1. Quelles ont été les grandes avancées de la technologie digitale dans le secteur de la santé ?

Les technologies numériques ont connu un développement très important dans le domaine de la santé. Et cela indépendamment de l'engagement des Gafa dans ce secteur, engagement très médiatisé et controversé (voir à ce sujet : Prospective : la Silicon Valley va-t-elle tuer la mort ? et L'intelligence artificielle, un levier stratégique). Pour résumer, je dirais qu'il y a eu 3 événements majeurs, qui ont bouleversé la façon dont on prend en charge les patients à distance :

  • le Dossier Médical Partagé (DMP) ou le cloud santé. A l'époque où Direct Medica s'est créé, il était difficile d'imaginer que le médecin hospitalier, le médecin libéral, le pharmacien, l'infirmier, puissent accéder simultanément et à distance aux données d’un même patient, C'est aujourd’hui possible, et ce « dossier médical partagé » contribue à l’optimisation du parcours de soins dans une logique de partenariat accru entre la ville et l’hôpital.
  • les objets connectés de santé. Historiquement la surveillance continue des constantes vitales d’un patient n’était possible qu’en unité de réanimation. Aujourd’hui les objets connectés permettent le suivi des patients à domicile ou dans leurs activités quotidiennes offrant aux soignants de précieuses données de santé en condition de vie réelle et en offrant une grande liberté aux patients.
  • les algorithmes d'analyse de données de santé. Le développement de la télémédecine et des outils de e-santé se traduit par une augmentation exponentielle des données patients dont l’exploitation requiert des algorithmes médicaux sophistiqués.
  1. En quoi l'expérience client peut-elle être améliorée par l'IA ? Comment l'utilisez-vous chez Direct Medica ?

Dans le domaine de la santé, nous parlons plutôt de "parcours patient" ! Chez Direct Medica, deux exemples illustrent l’utilisation de l’IA :

  • Application de Patient Risk Assessement : Pour une Mutuelle Santé, plusieurs questionnaires complétés en ligne par l’adhérent permettent via notre algorithme de sélectionner parmi 18 parcours de coaching, le plus efficace en faisant intervenir au mieux nos infirmières, tabacologues, diététiciennes, psychologues ou coaches sportifs
  • Algorithme prédictif en oncologie : Pour le cancer de la prostate, nous avons élaboré un algorithme prédictif qui analyse les données recueillies par le patient sur une tablette, par l’infirmière au téléphone, via les objets connectés et sur le serveur du laboratoire de biologie, pour identifier les patients à risque qui doivent être revus en consultation en urgence pour anticiper une complication. Avec ce système nous réduisons jusqu’à 75% les complications et améliorons la survie des patients. Ces résultats ont été publiés.
  1. Comment voyez-vous le futur de l’expérience patients?

Paradoxalement, j’imagine le développement croissant de solutions technologiques autonomes conduisant à une remise en valeur de l’humain.

Solutions autonomes de télémédecine : On observe un développement croissant des solutions digitales d’auto-évaluation  (Patient Reported outcome) qui, couplées aux objets connectés et aux algorithme d’interprétation, vont bouleverser l’accompagnement des patients. Il y a six mois, un article du Harvard Business Review anticipait dans un avenir proche la disparition des médecins au profit des outils d’IA médicale, conduisant à une médecine digitalement optimisée mais déshumanisée.

L’écoute des patients un facteur clé de satisfaction : Chez Direct Medica, nous investissons très significativement dans les solutions technologiques. Mais je voudrais conclure en rendant hommage à nos infirmières qui 7 jours sur 7 et 24h sur 24 accompagnent chaque année plus de 100 000 patients. Lors des enquêtes de satisfaction, les patients plébiscitent les infirmières qui les écoutent avec patience, compassion et empathie. Ce rapport humain est de loin le premier levier de satisfaction pour les patients. Dans un futur dédié au « tout digital » le robot qui remplacera nos infirmières n’est pas né …

A lire également

Webhelp acquiert Direct Medica (9 juin 2017)


Comment optimiser le parcours client ?

L'interview de Vincent Bernard, Président de Webhelp France, édito la what's hot 26 " Optimiser le parcours client "

"Derrière cette question maintes fois ressassée, c’est le coeur de toutes les préoccupations qui continue de battre à mille à l’heure au rythme de l’exigence accrue des clients/consommateurs/ citoyens, challengés que nous sommes tous en permanence par ces évolutions technologiques qui agitent nos environnements comme rarement.
Dans un tel environnement, chez Webhelp, nous cherchons en permanence à donner des clés de compréhension à nos clients et à partager nos savoir-faire. D’où l’idée de vous proposer un dossier, très graphique, pour faire le point.

Notre expérience – mais aussi quelques statistiques insistantes – montre que les entreprises ont de magnifiques opportunités pour se démarquer les unes des autres. Et ces opportunités sont bien souvent mises en évidence par une analyse méthodologique systématique et agile de l’ensemble des interactions des clients avec les marques.

Les innovations viennent nourrir ces travaux et, là aussi, des progrès très qualitatifs sont désormais à portée de main. Vous verrez, par exemple, que nous avons donné une grande importance, par exemple, au thème de l’intelligence artificielle, simple ou plus complexe.

Et déjà, nous observons des bénéfices concrets, avec nos clients les plus digitaux et les plus prompts à faire le pari de l’innovation avec nous.
Sachez, enfin, que le Groupe poursuit son expansion à l’international, ce qui vous ouvre tout naturellement de nouvelles perspectives.

Notre implantation récente en Côte d’Ivoire en est d’ailleurs un bel exemple, nous permettant ainsi de proposer pour le marché francophone et multilingue la plus large palette des destinations possibles du marché, chacune avec ses spécificités et ses opportunités."


« Le train de l’ ubérisation cache celui de la watsonisation »

Ubérisation ? watsonisation ?

Visionnaire, passionné, expert tous azimuts, Laurent Alexandre est un entrepreneur hors du commun. Invité pour une conférence Webhelp, il a décrypté les stratégies déployées par les géants du numérique pour réinventer - et dominer - l'économie du XXIè siècle. Vous pouvez retrouver  le contenu de la conférence.

 LE POINT DE VUE DE ALEXANDRE FRETTI, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE WEBHELP FRANCE

1. Quels ont été pour vous les temps forts de cette soirée ?
Le premier fait marquant, c’est le nombre de professionnels de la relation client qui ont participé à cet événement ! Cela prouve leur immense appétit pour l’innovation, et cela confirme notre conviction : le numérique va introduire de nouveaux bouleversements qu’il faut anticiper ensemble. Comme l’a expliqué Laurent Alexandre avec beaucoup de talent et de clarté, le train de l’ubérisation nous cache celui de la watsonisation. En clair, les géants de l’IA – dont IBM avec son logiciel Watson – s’attaquent aujourd’hui à des professions complexes, comme la médecine ou la finance. De nombreux métiers, des
business models et des entreprises entières vont se réinventer autour de l’IA… ou disparaître.

 

2. Quelles sont les conséquences pour les métiers de la relation client ?
Dans nos métiers, nous voyons déjà que le machine learning, les chatbots et les assistants intelligents changent drastiquement nos habitudes de travail et nos performances.
D’où notre engagement quotidien depuis 2016, chez Webhelp à incarner pleinement le rôle de facilitateur technologique (technology enabler) et à fournir un lien opérationnel entre les startups les plus prometteuses et nos clients les plus innovants.
Nous avons fait d’importants investissements pour relever ces nouveaux défis, et nous avons déjà les preuves que l’accompagnement de nos clients dans un cadre d’open innovation fournit les meilleures réponses et les plus belles opportunités.

3. Selon Laurent Alexandre, la valeur risque de se concentrer dans l’IA et les algorithmes. Qu’en pensez-vous ?
En économie, la peur et la résignation sont de mauvaises conseillères ! Comme le souligne Laurent Alexandre, les grands acteurs économiques sortent de leur créneau historique et vont sur des marchés où on ne les attend pas. Notre rôle est d’aider nos clients à se positionner rapidement pour ne pas en subir les conséquences. Et même, pourquoi pas, à profiter de nouvelles opportunités – comme devraient certainement le faire certains plateformistes français ou européens. L’intelligence humaine n’a pas dit son dernier mot.