5èmes Rencontres pour l’innovation : A l’aune de la Loi de Finances 2018

Doté d’un parterre de députés renouvelés par rapport aux éditions précédentes, fortement représenté par la majorité présidentielle, les élus ont exposé leur vision sur l’Innovation. Le message est clair : « Refaire de la France, un pays qui investit dans son avenir ».

Pour ce faire, la députée Amélie de Montchalin a mentionné plusieurs actions qui seront mises en œuvre une fois la Loi de Finances votée, qui prévoit un budget de 13 Milliards d’euros consacrés à l’innovation. Les actions prioritaires porteront autour de l’investissement sur des fonds à risque, l’augmentation des moyens financiers pour l’Université et l’ANR (Agence Nationale de la Recherche), ainsi qu’un CIR (Crédit Impôt Recherche) davantage tourné vers les PME.

Le gouvernement souhaite réduire le fossé entre la recherche R&D et la recherche appliquée en créant des passerelles effectives qui déboucheront concrètement, par exemple sur la commercialisation de services ou produits innovations, les outils de transfert technologique seront renforcés. Toute l’attention sera d’ailleurs portée aux innovations de rupture.. Cette politique s’inscrit d’ailleurs dans un contexte plus large, Macron ayant annoncé il y a 2 jours son souhait de création d’une agence européenne de l’innovation.

En guise de conclusion, Cédric Villani, chargé d’un second rapport sur l’Intelligence artificielle, a souhaité prendre de la hauteur en insistant sur la part de rêve et de créativité nécessaire pour innover, sans chercher à évaluer l’aspect financier dans un premier temps, prônant quelque part une certaine liberté dans les objectifs.

 

 

Catherine FAUCHOUX – Innovation Research Manager


KYC : conformité et amélioration de l’expérience client

KYC ou Know your customer est le nom donné au processus permettant de vérifier l’identité des clients d’une entreprise. Le terme est également couramment utilisé pour faire référence à la réglementation bancaire et aux règles d’identification spécifiques qu’elle impose.

Cependant, le besoin d’identifier ses clients concerne de plus en plus de secteurs, allant de la banque à l’assurance, des loueurs de voitures aux plateformes de partage de véhicules ou encore des solutions de crowdfunding, aux sites de jeux d’argent...

Le KYC est ainsi devenu ces 15 dernières années, un prérequis pour l’accès à un grand nombre de services qu’ils soient bancaires ou non.

 

KYC : une contrainte règlementaire sur le chemin critique de l’UX  (User Experience)

 

« Plus qu’une obligation règlementaire, le KYC est devenu une composante essentielle de l’expérience client. La digitalisation des échanges entreprises/clients imposent d’offrir aux clients une expérience d'accréditation ou d'identification simple et rapide. En parallèle, le renforcement des règles d’identification contraint l’entreprise à collecter et contrôler un nombre croissant de pièces, complexifiant le parcours client. Résoudre cette équation est donc stratégique ! » comme le précise Jérôme Dahan, Directeur des Affaires Juridiques de Webhelp Payment Services.

Pour le client final, cette lourdeur procédurale de collecte et de traitement des pièces d’identification peut être perçue comme frein réel, qui peut générer une baisse de sa satisfaction associée à la complexité et à la lenteur d’inscription voire un abandon !

Pour l’entreprise, cet abandon est catastrophique : l’identification devient un poste de coûts, consommateur de ressources humaines, en constante croissance.

Sur la base de ce constat, l'externalisation du traitement KYC auprès de prestataires spécialisés mérite d'être examinée à l’un des avantages suivants :

1 - Une expérience utilisateur améliorée

L’amélioration de l’expérience client reste l’enjeu principal de toute entreprise souhaitant se développer rapidement.

Proposer un process d’identification ne détériorant pas son expérience client nécessite de réduire les freins à la transmission des documents d’identité ainsi que d’apporter une réponse rapide voire instantanée au client quant à la validité des pièces transmises.

2 - La réduction des coûts :

Un partenaire spécialisé optimise ses coûts de traitement en associant technologie (extraction automatique de données..) et organisation interne adaptée. Le temps et le coût de traitement par opération d’identification est donc substantiellement réduit.

3 - L’amélioration de la qualité et de la traçabilité des traitements

Un partenaire spécialisé pourra proposer les outils et technologies les plus récents ainsi que les procédures de traitement les plus efficientes.

Votre process de collecte, de traitement et de contrôle sera plus fiable, les reportings associés au suivi des traitements seront uniformes, les accès des opérateurs à l’ensemble des documents seront horodatés et logués.

Votre dispositif d’identification gagne ainsi en cohérence, auditabilité et tracabilité.

4 - La réduction des risques de fraudes et erreurs internes

L’externalisation de ce type de process de collecte, de traitement et de stockage sécurisé des données réduit significativement les risques de fraude interne (collusion entre un opérateur interne et un client par exemple). Le contrôle de second niveau opéré par le partenaire réduit enfin les risques d’erreurs de traitement.

5 – L’amélioration de la gestion de la saisonnalité de traitement

Un partenaire spécialisé pourra rapidement dimensionner ses équipes en fonction des contraintes de volume et de temps associées à sa mission (activité saisonnière, reprise d’une base client existante, opération promotionnelle...).

 

6 - Le traitement multi lingue :

La digitalisation des processus d’enrôlement permet d’appréhender rapidement une clientèle internationale. Une banque en ligne, un site de jeux d’argent ou encore un site de crowdfunding peut voir affluer un grand nombre de clients internationaux.

Etre accompagné par un partenaire international maitrisant la langue du client, les formats des documents transmis par ce dernier et enfin les bases nationales permettant de contrevérifier les informations transmises élimine tout obstacle au développement de l’entreprise à l’international.

 

Webhelp, expert de l’expérience client est en mesure d’offrir des solutions de collecte et de traitement des documents KYC alliant technologie et traitement humain en conformité aux standards bancaires et financiers.

 

C’est ainsi que le groupe Webhelp a récemment annoncé le rachat de l’entreprise Green Point.

Pour en savoir plus :

[Communiqué de presse] Webhelp annonce l’acquisition de Green Point et la création d’une nouvelle entité Webhelp KYC Services (WKS)

 

 


IA, chatbots, phygital et réalité augmentée s’affichent à Paris Retail Week 2017

Les professionnels du point de vente et du e-commerce se sont donnés rendez-vous à Paris Retail Week 2017, du 19 au 21 septembre. Cette fois encore, l'événement a permis de découvrir les tendances, fortes ou émergentes, qui vont marquer les années qui viennent. Le Live Retail et le numérique étaient en vedette !

 

"La Paris Retail Week a donné une belle occasion de vérifier que le Live Retail est une réalité qui va s'imposer", souligne d'emblée Martial Frugier, directeur business unit e-commerce et retail chez Webhelp. Thème de cette édition 2017, le Live Retail se voit ainsi défini : "comment le magasin sort du rationnel et imprime de nouvelles expériences émotionnelles et plus humaines". Donc, cette année, place à l'humain et à l'émotion !

 

Cette 3ème édition a accueilli également E-Commerce Paris, le plus grand événement dédié au cross-canal en Europe, et Digital(in)Store, le salon dédié à la digitalisation du point de vente et de la distribution. Au total, plus de 30 000 professionnels étaient attendus.

Près de 350 top speakers sont venus partager leur expérience et leurs analyses à Paris Retail Week 2017, du 19 au 21 septembre. Parmi les conférences et conférenciers, on notera :

 

  • Live Retail - Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, Bots, NFC, RFID au service de l’émotion : co-animé par Soumia Hadjali (VP Digital Operations chez Accor) et Martin Sauer (Group Digital & Directeur eCommerce chez Manutan)
  • Juliet Anammah, CEO de Jumia Nigeria (souvent appelé "l'Amazon nigérian"), sur le thème de l'e-commerce en Afrique
  • Une keynote Google (animée par ) et une académie "Facebook et le retail digital, un marketing omnicanal centré sur les personnes"
  • La marketplace, le meilleur trait d'union entre PME et e-commerce ?
  • Mythes et réalités de la digitalisation de la supply chain, avec la participation de Christophe Poutiers, Directeur Supply Chain de BazarChic
  • Présentation des résultats d’une étude Paris Retail Week et Havas Paris basée sur l’observatoire du comportement des consommateurs et les innovations mises en place par les marques (Shopper Observer 2).

Et plus de 600 exposants, de la start up à la grande entreprise, sont venus montrer leurs nouveaux produits et services. Quant aux Paris Retail Awards ils récompensent les meilleures innovations dans le domaine de l'e-commerce et du retail.

"Près des 3/4 des des consommateurs* ont peur que le commerce se déshumanise avec le développement des outils numériques et de l'Intelligence Artificielle, explique Martial Frugier. Heureusement, la Paris Retail Week donne l'occasion de vérifier que des technologies comme le phygital, la Réalité virtuelle et la Réalité augmentée peuvent enrichir, personnaliser - et finalement humaniser - la relation client. Quant aux chatbots et à l'IA, ils ouvrent la perspective de détecter et de mieux comprendre les émotions".

*Etude : Havas Paris / OpinionWay (Avril 2017)

A lire aussi

RETAIL : COMMENT LE PHYGITAL RÉINVENTE L’ACCUEIL ET LES PARCOURS CLIENTS

LIVRE BLANC INTELLIGENCE ARTIFICIELLE & CHATBOTS

 

 

 

 


Quoi de neuf du côté des BIM, de la smart city et des métiers de l’immobilier ?

Le 19 septembre, les BIM World Universities réunissent les experts de la Smart City et de l'immobilier. L'occasion de déceler des tendances fortes, autour de l'expérience client, dans ces métiers.

Des master class : ce format original est l'une des caractéristiques intéressantes des BIM World Universities 2017. L'idée ? Faire dialoguer des familles de métiers autour de problématiques et d'opportunités émergentes.

Pour Hugues Beaujouan, chez Webhelp, "Cette rencontre professionnelle explore toutes les dimensions du BIM*. Parmi elles, on peut en distinguer 4 domaines dans lesquelles l'expérience client - ou l'expérience citoyenne - va jouer un rôle clé. Les directeurs de la relation client, en particulier dans les domaines de l'urbanisme, de l'immobilier, des collectivités territoriales, du facility management et du syndic, doivent se les approprier au plus vite."

  1. Préparer l’intégration du BIM, des SIG (Système d’Information Géographique) et de la Smart-City

Cette masterclass s'organise autour d'une présentation de la ville du Havre. Le rapprochement entre les outils BIM et SIG, l'usage de la Réalité Virtuelle et de la Réalité Augmentée, prouvent qu'un dialogue fécond peut s'établir entre organismes privés et publics.

 

  1. Applications des technologies Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle

L'utilisation intelligente de la Réalité Augmentée et de la Réalité Virtuelle est un véritable atout pour la présentation de maquettes numériques. Ces solutions sont abordées du point de vue des concepteurs (urbanistes, architectes, designers...) et des usagers (visite virtuelle, immersion...).

 

(voir notre article sur la Réalité Augmentée )

 

  1. Vers le syndic 2.0

Ce workshop organisé par Foncia est centré sur l'usage de maquettes numériques pour des immeubles existants. Il aborde concrètement les enjeux d’une numérisation regroupant l’ensemble des usagers du bâtiment, avec l'objectif d'une vraie plus-value pour la gestion.

 

  1. Transformation Digitale des promoteurs immobiliers

Comment améliorer le dialogue avec les acquéreurs de biens immobiliers ? Etude de cas, illustré par le Groupe Quartus, pour montrer de quelles multiples façons les métiers de l'immobilier s'emparent des nouveaux outils numériques.

 

Les Smart Cities, des opportunités nouvelles et concrètes

"Les projets urbains suscitent souvent des rejets, lesquels reposent fréquemment sur des incompréhensions. Montrer les projets de façon réaliste et attractive, identifier les parcours de découverte, écouter et analyser la voix du client-citoyen en tenant compte de ses émotions, co-construire avec lui sur des plateformes collaboratives... autant de défis passionnants à relever !", souligne Hugues Beaujouan.

Un événement comme BIM World Universities démontre que les opportunités d'inventer de nouveaux services sont innombrables - autour du mobile, des objets connectés, de la géolocalisation, de la réalité virtuelle et/ou augmentée, de la relation client-usager-citoyen...

"Quant au big data et à l'Intelligence Artificielle, ils apportent des outils de compréhension et de décision qui vont au-delà de l'intuition humaine, ou peuvent la compléter de façon pertinente, note Hugues Beaujouan. La révolution numérique annoncée par les Smart Cities est bel et bien une réalité !".

*BIM (Building Information Modeling ou Modélisation des Données du Bâtiment)


[Communiqué de presse] Webhelp annonce l’acquisition de Green Point et la création d’une nouvelle entité Webhelp KYC Services (WKS)

Paris, le 18 septembre 2017 : Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), annonce l’acquisition de GreenPoint, pionnier de la gestion digitale et mobile de processus KYC (Know Your Customer) et d’on-boarding clients.

Ces dernières années, les acteurs régulés ont connu un double phénomène : l’accélération de la digitalisation de leurs offres et de leur relation client, ainsi que le renforcement des réglementations visant à protéger les consommateurs et à mieux identifier les clients lors de leur souscription. Les dépenses des acteurs bancaires européens dédiées au traitement de leurs processus KYC devraient ainsi dépasser le milliard d’euro d’ici 2020, selon le cabinet de conseil en stratégie Roland Berger.

Par cette acquisition, Webhelp, très présent dans les principaux secteurs régulés (banque, assurance, fintech, immobilier, jeux et paris en ligne, etc.), renforce sa capacité à offrir des solutions de gestion externalisée de processus métier « regtech » et annonce la création de Webhelp KYC Services (WKS). L’objectif de cette nouvelle entité est clair : améliorer l’expérience client tout en réduisant les coûts de gestion et en se conformant à la réglementation européenne.

Les solutions développées par Green Point permettent d’accélérer la digitalisation des processus « regtech » de traitement des dossiers clients.

Fondé en 2009, GreenPoint offre des services innovants et personnalisés de collecte, de traitement et de complétude de dossiers clients. Via un connecteur API, facile à intégrer, les donneurs d’ordres peuvent soumettre les pièces et les informations à vérifier pour différents types de dossiers clients. Ces dossiers peuvent être de tous types : KYC, accréditation, agrément, analyse de solvabilité, octroi de crédit, etc. GreenPoint propose non seulement des traitements temps réels mais aussi des opérations de complétude de dossiers et de reprise ou traitement manuel quand cela s’avère nécessaire. Pour cela GreenPoint s’appuie sur les meilleures technologies d’identification du marché, des connecteurs à de nombreuses bases de données, des outils de relance multicanal, ainsi que sur des équipes opérationnelles expertes.

Ce positionnement BPO (Business Process Outsourcing) original sur le marché permet un véritable traitement de bout en bout de processus d’entrée en relation avec les clients diminuant ainsi les délais d’activation et augmentant les taux de transformation et la satisfaction client.

Cette approche innovante, a permis à GreenPoint de connaître une forte croissance ces dernières années et de traiter aujourd’hui plusieurs millions de documents par an en accompagnant les acteurs européens leaders des différents secteurs régulés, tels que: Mangopay (Fintech), Plutus (Blockchain Tap & Pay), Bourse Direct (Bourse en ligne), Unilend (prêt participatif aux entreprises), Verlingue (Assurance), Century21 (Immobilier) et Winamax (Jeux et Paris en ligne).

Sandrine Asseraf, Secrétaire Général et membre du Comité Exécutif de Webhelp, affirme : « Nous sommes très enthousiastes, les synergies tant métiers, qu’opérationnelles et technologiques, sont nombreuses. Nous allons pouvoir ainsi fortement compléter nos solutions pour accompagner la digitalisation des processus KYC et d’On-boarding de nos clients. La création de Webhelp KYC Services (WKS), né de notre rapprochement avec GreenPoint, matérialise aussi l’ambition de Webhelp de développer des solutions BPO « Regtech » toujours plus innovantes dans un contexte de forte digitalisation et de renforcement des réglementations. ».

Hervé de Kermadec et Benoît Dumortier, co-fondateurs de GreenPoint, confient : « Nous sommes très heureux de rejoindre Webhelp. La présence internationale et les expertises du groupe vont nous permettre d’accélérer notre développement auprès de grands comptes, en tirant partie de notre avance technologique et de la puissance de frappe de Webhelp. Le rapprochement de nos savoir-faire va renforcer aussi notre capacité d’innovation sur des solutions d’onboarding en ligne et en visio toujours plus agiles, internationales et orientées expérience client »

Les fondateurs de GreenPoint – Benoît Dumortier et Hervé de Kermadec – piloteront le développement et les opérations de Webhelp KYC Services (WKS). Le management ainsi que les collaborateurs actuels restent pleinement investis dans l’entreprise et basés dans les bureaux de GreenPoint à Issy-Les-Moulineaux.

Webhelp renforce depuis plusieurs années son positionnement BPO grâce notamment à des opérations de croissance externe.

Webhelp adopte depuis 2014 une stratégie d’acquisition suivant deux axes stratégiques prioritaires : le développement sur de nouvelles géographies, afin de répondre aux besoins de ses clients internationaux, ainsi que la création de nouvelles lignes de métier afin de couvrir l’intégralité de l’expérience client.

En 2016, Webhelp a acquis plusieurs sociétés axées sur la stratégie des médias sociaux (Netino) et digitale (MyStudioFactory) et démontre ainsi son engagement constant à être un partenaire de choix au service des attentes de ses clients.

Information presse :

Axel MOUQUET, Directeur du Développement : amouquet@wps.webhelp.com

Hervé DE KERMADEC, Co-fondateur : hdk@green-point.fr

À propos de Webhelp :

Webhelp, leader mondial de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 35 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 886 millions fin 2016, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.

Plus de 500 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.

En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l’analyse des données multicanal.

Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l’égalité des chances sont des éléments clés de l’engagement RSE du groupe. Webhelp est détenu par sa direction et KKR, fonds d’investissement majeur à l’échelle internationale, depuis mars 2016.

Pour plus d’informations, http://www.webhelp.com/fr/

À propos de Green Point :

GreenPoint, pionnier de la gestion digitale et mobile de processus KYC (Know Your Customer), permet à ses clients d’accélérer et de digitaliser leurs processus d’on-boarding, de maximiser leurs taux de transformation, de réduire la fraude et d’améliorer l’expérience utilisateur. GreenPoint propose des services cloud hautement personnalisables permettant d'accéder aux meilleures technologies via une simple intégration API.

Plus de 100 clients font confiance à GreenPoint pour gérer la collecte des dossiers clients, les vérifier et les valider selon leurs règles d'accréditation.

GreenPoint a également lancé BePrem’s, la première plateforme de constitution et de vérification d’un dossier de location dans l’immobilier (www.beprems.com).

Fondée en 2009, la société a été accompagnée par la région Ile de France et des business angels jusqu'à l'acquisition par Webhelp.

Pour plus d’informations, http://www.green-point.fr


Article KYC

En cours de modification par Jérôme Dahan : le relancer dès fin août pour que l’article soit prêt à la rentrée (coordination avec publication en rapport avec le rachat d’une entreprise KYC par Webhelp)

Aujourd’hui, le contexte règlementaire est contraignant. Les règles bancaires se sont durcies et les obligations minimales de lutte contre le blanchiment se sont complexifiées. Les organismes assujettis à ces règles doivent donc répondre à une nécessité d’identification forte de tous leurs interlocuteurs. Ces « organismes assujettis » sont bien entendu les banques, les instituts de crédit et de paiement mais aussi les marketplaces, qu’elles soient agréé par l’ACPR ou non (dans ce deuxième cas, elles ont l’obligation de s’adjoindre un partenaire établissement de paiement). Les KYC pour Know Your Customer deviennent donc un enjeu réel pour les opérateurs de ces marketplaces.

Utiliser la technologie pour accélérer et alléger les processus

Le processus de KYC imposé par la règlementation pour la lutte anti blanchiment (LAB) comporte de nombreuses étapes :

  • l’identification des clients,
  • le contrôle des informations d’identification des clients,
  • le contrôle des clients par rapport aux listes de sanction,
  • la qualification du risque de blanchiment,
  • la consignation des pièces d’identification du client,
  • la production de preuves des contrôles opérés en cas d’audit régulateur
  • et la déclaration aux autorités compétentes en cas de soupçon.

La semi-automatisation des processus de KYC et des procédures d’authentification, de communication et de vérification en temps réel comme cela est proposé dans le service de gestion des KYC de Webhelp Payment Services permet une réelle simplification et rentabilisation de celles-ci.

Cela permet non seulement de remplir les obligations d’identification mais aussi de les accélérer. Grâce à l’utilisation de la technologie, on peut donc par exemple enrôler plus rapidement les vendeurs sur une marketplace.

Externaliser le traitement humain pour gagner un maximum de temps

Malgré la semi-automatisation possible des processus d’identification et d’authentification des KYC permise par les nouvelles technologies, il reste une part de traitement humain indispensable.

Malheureusement, ce traitement humain peut être synonyme de ralentissement et de perte de temps si les personnes qui doivent l’effectuer ne sont pas suffisamment disponibles. Pour éviter cela, il faut avoir une équipe consacrée aux KYC, disponible pour effectuer tous les traitements et habituée à des process bien huilés pour en optimiser l’efficacité. Cependant, allouer une équipe à la gestion des KYC n’est pas une mince affaire, cela demande beaucoup de ressources humaines pour optimiser un processus indispensable mais secondaire. C’est pourquoi, la solution la plus adaptée est celle d’externaliser tous ces processus chez un partenaire spécialisé. Ce faisant, on s’assure une gestion optimale et rapide des KYC tout en évitant un surcoût en ressources humaines.

Il existe de nouveaux canaux pour accélérer l’identification

En effet, l’identification ne passe pas uniquement par la récupération des informations bancaires de ses interlocuteurs. Plus moderne que le classique coup de téléphone, on peut s’assurer de l’identité des clients par visioconférence par exemple.

 

Une bonne gestion de KYC est devenue incontournable et la solution la plus efficace pour cela est de s’adjoindre un partenaire spécialisé. L’enjeu est donc de trouver un prestataire qui apporte à la fois des solutions techniques efficaces, mais aussi des équipes professionnelles et disponibles pour prendre en charge l’identification du client. Le résultat sera une accélération et une fluidification du processus, ce qui contribuera à améliorer l’expérience client.