Certification des avis clients : la norme ISO 20488 arrive en 2018

Les avis clients ont pris une importance stratégique en e-commerce comme en retail. Pour faire face à la prolifération de faux avis clients, une nouvelle norme internationale - ISO 20488 - est en préparation pour 2018. Elle s'inspire directement de la norme française en vigueur NF Z74-501.

 

Gare aux avis clients négatifs ! Leur impact est redoutable : en situation d'achat, après avoir consulté des avis négatifs, 30% des internautes renoncent à leur achat et 66% le reportent pour réfléchir. Plus généralement, les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs (étude Ifop - Reputation VIP).

 

Pour certaines marques, la tentation est donc grande : produire massivement des avis positifs pour noyer les avis négatifs. D'autant que des outils existent : des bots et des outils d'Intelligence Artificielle peuvent déjà fabriquer des avis positifs vraisemblables, en s'inspirant des vrais, comme l'ont démontré des chercheurs de l'Université de Chicago. Et ces faux avis sont moins faciles à détecter que ceux rédigés par des humains !

La norme ISO 20488 : une initiative française

Comme le résume Alexandre Fretti, Directeur Général chez Webhelp : "Pour assainir le marché et redonner à l'e-réputation toute son utilité, une nouvelle norme internationale est en cours d'élaboration. Prévue pour l'année 2018, la norme ISO 20488 est une initiative française qui vise à apporter de nouvelles garanties. Les entreprises françaises y sont préparées puisqu'elle repose sur l'actuelle norme Afnor NF Z74-501".

De fait, la norme française NF Z74-501, ou NF Service Avis Clients, est la première au monde puisqu'elle a été publiée dès 2013. D’application volontaire, cette norme peut faire l’objet d’une certification de la part d’un organisme indépendant.

 

On peut certes objecter que le nombre de sites qui ont officiellement reçu la certification est assez modeste. Mais le nombre de sites qui l'appliquent est beaucoup plus élevé.

 

Dès lors, qu'est-ce qu'une bonne norme ? Comme l'a précisé Fabrice Deltaglia, président de la commission de normalisation Afnor sur l'e-réputation et directeur général de Nomade Aventure : "C'est l'éternel débat entre les tenants d'une norme plus exigeante, qui risque de décourager les acteurs de l'adopter, et une norme moins contraignante, qui pourra décourager l'internaute de déposer un avis".

 

Avis client : un point de passage critique sur le parcours client

 

Au final, la norme française sert de base à la future norme internationale ISO 20488, dont la publication est prévue pour la fin de l'année 2018. Bonne nouvelle pour les entreprises françaises : elles ne devraient donc pas être surprises par le nouveau texte !

 

"Les avis clients sont un élément clé dans le parcours client : il faut même les considérer comme un point de passage obligé et critique ! Pour en faire un avantage concurrentiel, les entreprises ont tout intérêt à intégrer - et même à anticiper - les réglementations et les bonnes pratiques qui visent à les fiabiliser", recommande Alexandre Fretti.

 


KYC – Pourquoi les regtechs s’imposent dans le travel ?

L'identification du client (KYC) concerne les secteurs régulés de la banque et de l'assurance... mais pas seulement ! Avec cet article consacré au travel, nous continuons notre panorama des nouveaux espaces du KYC - suite au rachat de GreenPoint et à la création de Webhelp KYC Services (WKS).

Heureusement que les professionnels du voyage sont habitués à l'anglais ! Ils n'auront aucun mal à comprendre les termes : Know Your Customer (KYC) et regtechs (regulatory technologies, technologies de gestion des réglementations). "Ces nouveaux termes annoncent surtout de nouvelles façons de travailler, explique Carole Rousseau, directeur business unit Travel and leisures chez Webhelp. Les précurseurs s'appellent Easyjet et Airbnb, et c'est tout l'écosystème du travel qui est concerné, à terme."

Avec les regtechs et le KYC, de nombreuses données peuvent être obtenues rapidement : vérification de l'âge, du numéro d'identité national, confirmation des données déclaratives (nom, adresse, email...), personnes figurant sur la liste OFAC, etc.

4 domaines d'application des regtechs dans le travel

"Ces technologies permettent de traiter un dossier de façon plus rapide et plus sûre. Elles ouvrent aussi la possibilité de mieux connaître chaque voyageur, afin d'améliorer son expérience client", souligne Carole Rousseau. Aujourd'hui, 4 domaines d'application des regtechs ont effectivement le vent en poupe :

1 - la collecte et la vérification des APIS (Advance Passenger Informations : données personnelles exigées par certains pays auprès des compagnies aériennes)

2 - la réduction des fraudes à la carte bancaire et des impayés : rappelons que 10% des cartes bancaires volées seraient utilisées pour des achats dans le secteur du travel et du tourisme

3 - la réduction du taux d'abandon (churn) : en raison d'une expérience client plus rapide, notamment sur mobile

4 - l'identification des fournisseurs : comme l'exigent certains pays (KYS : Know Your Supplier).

Pour conclure, Carole Rousseau ajoute : "Il y a finalement 2 tendances. D'une part, les réglementations internationales vont se multiplier et se complexifier. Et d'autre part, de nombreux services restent à inventer, autour du web et du mobile. Les entreprises du travel ont donc tout intérêt à intégrer les regtechs pour en tirer des avantages concurrentiels, plutôt que de les subir ! Dans ce domaine, c'est la sélection ou l'association des technologies numériques et des processus de vérification par l'humain qui devient stratégique".

A lire

Webhelp annonce l’acquisition de Green Point et la création d’une nouvelle entité Webhelp KYC Services (WKS)


Assurance : l’externalisation de la gestion des sinistres doit aussi améliorer l’expérience client

En France, la fraude aux assurances est une pratique plutôt courante. Pour y faire face, les assureurs externalisent de plus en plus souvent la gestion des sinistres. Les coûts et les tentatives de fraude se réduisent. Une excellente solution donc... si l'expérience client n'est pas dégradée mais améliorée.

 

350 millions d’euros ! Ce sont les économies réalisées en France par les assureurs, en 2016, dans le domaine des fraudes aux assurances, selon l'Agence pour la Lutte contre la Fraude à l'Assurance (ALFA). La fraude aux assurances, que l'on définit comme un "acte volontaire permettant de tirer un profit illégitime d’un contrat d’assurance" peut prendre deux formes :

 

- la fraude à la souscription : relative à la déclaration initiale du risque et aux déclarations réalisées en cours de contrat,

 

- la fraude commise à l'occasion d'un sinistre : qui se matérialise généralement par de fausses déclarations.

 

Pour gérer ce second type de fraude, afin d'en réduire le coût et la fréquence, les assureurs ont de plus en plus souvent recours à l'externalisation de la gestion des sinistres.

 

Deux bonnes raisons d'externaliser la gestion des sinistres

 

"La réduction des coûts est une première - et bonne - raison de recourir à l'externalisation. La seconde raison est moins connue : l'agent général reste extérieur à la procédure, ce qui permet de conserver le lien de confiance antérieur", explique Olivier Poggioli, directeur business unit Services Financiers chez Webhelp.

 

Et ce n'est pas tout : aujourd'hui, les assureurs ne veulent plus seulement réduire ces tentatives de fraude et ces coûts - ils veulent aussi améliorer l'expérience client (comme le confirme l'étude Accenture sur l’investissement dans la fonction Sinistres en Europe et en Amérique latine).

 

"La gestion d'un sinistre engage un dialogue a priori "anxiogène" entre le client et son assureur ou son représentant. Les risques d'incompréhension et de conflits sont bien réels. Or, la loi Hamon autorise à changer d'assureur à tout moment, même sous le coup de l'émotion. Des compétences avérées sont indispensables pour ne pas perdre de clients", rappelle Olivier Poggioli.

 

Engager un dialogue positif avec le client

 

Il est vrai que dans le domaine de l'expérience client - notamment digitale et multicanale - les compagnies d'assurance n'ont généralement pas encore atteint le niveau d'avancement des banques, des opérateurs télécoms, ou des assurtechs.

 

De fait, les grandes compagnies françaises d'assurance ont fait beaucoup d'acquisitions pour soutenir leur croissance. Du coup, aujourd'hui encore, elles font face à des disparités informatiques (CRM, SI...), qui entravent le développement d'une expérience client digitalisée homogène.

 

"L'expérience acquise par Webhelp dans les domaines de la voix, du digital et du multicanal nous permet d'accompagner des banques, des opérateurs télécoms et même des startups innovantes. Nous avons également développé des compétences dans le domaine du big data - technologie qui a déjà été utilisée avec succès contre la fraude aux assurances. Et l'Intelligence Artificielle sera sans doute la prochaine étape pour lutter ensemble contre ce fléau", conclut Olivier Poggioli.

 

Voir aussi : Assurance et gestion des sinistres : comment SigtCall réduit les coûts et améliore la satisfaction client


INNOVATION PARIS RETAIL WEEK – IMPRESEE : La photo d’un produit au service du client

A la Paris Retail Week, Nous avons rencontré sur le salon, une startup chilienne qui propose une solution permettant par exemple pour un client de rechercher un produit dans une appli mobile dotée du catalogue du retailer, à partir d’une photo prise en magasin. La technologie de deep learning développée va même plus loin, puisque le consommateur peut même dessiner le produit désiré, en retour le bot identifie l’objet et suggère des produits.

Au-delà d’une application pour des sites d’eCommerce, les applications envisagées sont nombreuses. Ainsi pour du Service Après Vente, le client envoie une photo du produit défaillant et le bot identifierait le problème pour ensuite proposer des solutions. Avec une bonne implantation en Amérique Latine, Impresee a pour volonté de pénétrer le marché US et européen dans les prochains mois. http://impresee.com/


Les tendances à la Paris Retail Week

Cette année, Paris Retail Week a pris des allures de show-room international présentant les dernières innovations Retail, eCommerce et Logistique. Le Québec, la Belgique, le Chili et la Russie avaient chacun un hub pour présenter une sélection de startups. Couvrant toute la chaîne de valeur, de la consultation des produits et des  avis consommateurs jusqu’à l’acte d’achat et la livraison, la majorité des offres présentée avait le même leitmotiv : simplifier et fluidifier le parcours client au travers d’une offre omnicanale et augmentée.

L’expérience immersive du consommateur est une des tendances phares du salon/marché, les produits sont davantage valorisés et intégrés  en  3D sur les sites (des offres identifiées de ScanCube, Orbitvu) d’une part et d’autre part, l’expérience se prolonge dans le magasin développant tout un univers via les concepts stores, afin que le client vive une expérience en magasin et continue à être accompagné virtuellement, par des assistants virtuels comme Spherz présenté au salon ou encore WeBotit. WeBotit rencontré au salon, possède une offre omnicanale, il conçoit des chatbots pour des clients du Retail & eCommerce et prolonge le parcours client en magasin en équipant les vendeurs de tablettes, un chatbot conçu pour les vendeurs, va leur pousser des recommandations en fonction des profils des clients présents en magasins, le chatbot va même prioriser la liste des clients à voir en premier en fonction des critères de besoins ou d’impatience par exemple.

Certes la tendance forte continue d’être « l’intelligence artificielle as a service augmenté » en offrant toujours plus de fonctionnalités pour mieux tracer et connaitre le client et du côté des clients, ces briques de Machine et Deep learning sont sur une plateforme, en majorité en solution SaaS, c’est aussi une tendance de développer en mode plateforme as a service.


Vers un paiement de plus en plus fluide et simplifié

La simplification du parcours client concerne plus que jamais le paiement.

L’arrivée d’acteurs tels qu’Apple Pay, Android Pay, etc démocratise le marché et renforce la volonté de tous les acteurs de mieux connaître et suivre le client dans ses modes d’achats.

La démocratisation du paiement sans contact, le paiement en 1 clic (« Buy now with 1 click) qui va bientôt tomber dans le domaine public, la blockchain augurent de fortes « disruptions » dans ce secteur.

Toutefois, les offres exposées au salon montrent un besoin de proposer toute une gamme de moyens de paiements alternatifs pour le consommateur (du paiement en liquide jusqu’au peer du peer), pour exemple un des pures players, Paypal a également lancé le Peer to Peer pour élargir les types de paiement.