The Nest by Webhelp

Les startups innovantes peuvent désormais compter sur le soutien actif de Webhelp. The Nest leur est officiellement ouvert ! Tour d'horizon de ses avantages avec Stéphane Rebert, directeur de the Nest by Webhelp.

"Avec le Startup Program, nous voulons ouvrir tout l'écosystème de Webhelp aux équipes les plus ambitieuses ! Fondée en 2000, Webhelp n’est elle pas aussi une grande startup, devenue championne de la croissance* avec plus de 35.000 collaborateurs et une présence dans 28 pays ?", annonce Olivier Duha, co-fondateur et co-président du Groupe Webhelp.

Des startups aussi connues et prospères que Direct Energie, CDiscount, ou Voyage-privé ont déjà bénéficié d'un accompagnement Webhelp dans la conception et l’optimisation de l’expérience client, sous une forme ou une autre. "Nous voulons désormais démultiplier nos capacités d'accompagnement, explique Stéphane Rebert, directeur de The Nest. Non pas en créant un incubateur de plus, ou en proposant un cursus d'accompagnement standardisé mais en apportant des services et un soutien ciblé, au cas par cas."

Pour l'heure, 4 jeunes pousses ont intégré the Nest by Webhelp :

  • Bnbsitter : un service de conciergerie pour les propriétaires qui proposent leur bien immobilier via des sites de location entre particuliers, comme Airbnb. Fondé par Piero Cipriano et Biagio Tumimo.
  • Virtuo : un service de location de voitures courte durée. Fondé par Thibault Chassagne et Karim Kaddoura.
  • Abiento : une offre de service client, clés en main, pour les e-commerçants. Fondé par Thomas lepelletier.
  • Zenpark : le plus grand réseau de parkings partagés intelligents. Fondé par William Rosenfeld.

Bientôt un site dédié : http://thenest.webhelp.com/

"Nous sommes ouverts aux candidatures des startups : elles pourront postuler sur notre site dédié the-nest.com, qui sera officiellement ouvert en décembre, poursuit Stéphane Rebert. Bien sûr, nous ne pourrons retenir que les startups ayant déjà passé avec succès les premiers caps - une levée de fonds significative, en série A ou B, par exemple."

Leader européen de l'expérience client, Webhelp a la maturité nécessaire pour accompagner les startups qui débutent, et qui ont conscience de l’aspect stratégique de l’expérience client. La conception, l'évaluation et l'optimisation d'un parcours client, omnicanal, fait partie de son quotidien. "Nous nous voyons comme un accélérateur de l'expérience client. Nous sommes en mesure de réaliser des POC et des expérimentations, sur la base de nos partenariats et en relation avec nos 150 grands clients, en France et dans la plupart des langues et des marchés étrangers", précise Stéphane Rebert.

Des briques technologiques et des expertises au service des startups

L'écosystème de Webhelp ne se limite pas à l'expertise en relation client. De nombreuses briques technologiques, des expertises spécifiques et des partenariats technologiques sont à la disposition des startups en fonction des besoins de chacune. Pour en citer quelques exemples :

- les data et l'analytics

- le social listening et le social selling

- l'Intelligence artificielle (chatbots, deep learning, machine learning...)

- l'authentification (KYC - Know Your Customer)

- la gestion des paiements (Webhelp Payment Services France est habilité "établissement de crédit" par la Banque de France)

- l'expertise en marketplaces B2B (voir le Livre blanc : Marketplaces - le B2B fait sa révolution digitale).

De plus, Webhelp dispose d’un pôle Innovation, dirigé par Dave Pattman, dotée d’un budget annuel de 3M€. Et d’un pôle « Solution Design », dirigée - en France, par Martin Dufourcq, centrée sur le conseil et l’optimisation de l’expérience client.

Aide au financement, accompagnement et structure d'accueil

"Mon rôle est d'être une force de proposition, ajoute Stéphane Rebert, un pivot entre les startups et l'ensemble des compétences de Webhelp et de son écosystème. De plus, Webhelp peut fournir une aide à l’investissement."

Webhelp veut être proche des entreprises de demain pour leur montrer qu’une expérience client optimisée n’est pas forcément réservée aux grosses structures.

Notons aussi que l'implantation de Webhelp, au cœur de Paris, permettra d'accueillir les startups dans des locaux très valorisants :

  • pour des afterworks ponctuels avec des experts et/ou des clients,
  • pour une demi-journée par semaine de co-working avec les équipes.

Nous revenons vers vous dès que le site dédié au Startup Program sera ouvert, courant décembre.

*Webhelp lauréat du prix national ETI au palmarès 2016 du Deloitte In Extenso Technology Fast 50

A propos de Webhelp

Présent dans 28 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, Webhelp est un acteur global de l’externalisation des processus métiers, spécialiste de l’expérience client, de la gestion des paiements, des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux.

Webhelp adopte depuis 2014 une stratégie d’acquisition suivant deux axes stratégiques prioritaires : le développement sur de nouvelles géographies, afin de répondre aux besoins de ses clients internationaux, ainsi que la création de nouvelles lignes de métier afin de couvrir l’intégralité de l’expérience client.

En 2016, Webhelp a acquis plusieurs sociétés axées sur la stratégie des médias sociaux avec Netino by Webhelp et sur la stratégie digitale avec MyStudioFactory. En 2017, l’entreprise acquiert Direct Medica, leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé, et Green point, pionnier de la gestion digitale et mobile de processus KYC. Webhelp démontre ainsi son engagement constant à être un partenaire de choix au service des attentes de ses clients.

Webhelp, dans l’ensemble du groupe est attaché à ses 5 valeurs : la reconnaissance, l’unité, l’engagement, l’exemplarité, le Wahou. Ces fondamentaux sont le socle de notre identité et l’inspiration qui nous permet de concevoir l’expérience client omnicanal idéale, dans un souci constant de satisfaire nos clients.
Nous mettons tout en œuvre pour que les collaborateurs de l’entreprise évoluent dans un environnement de travail où il fait bon vivre. Notre succès est la passion de tous !


[Communiqué de presse] Webhelp lance The Nest, l’accélérateur de l’expérience client des pépites de demain

Paris, le 21 décembre 2017

Webhelp, leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), vient de lancer The Nest, un programme dédié aux jeunes pousses. Son objectif : accélérer et développer leur politique Care & Sales grâce à une palette complète de services, de compétences, de méthodologies et de technologies.

Officiellement déployé depuis le 15 décembre, The Nest propose notamment des prestations de gestion de l’expérience client, du mentoring, des workshops réguliers avec la mise à disposition de bureaux dans les locaux de Webhelp ainsi que la mise en relation avec des investisseurs pour accompagner les startups dans leurs levées de fonds.

Au total, une dizaine de startups ont vocation à rejoindre le programme, soigneusement sélectionnées sur dossier.

Les critères de sélection sont basés sur la croissance de l’activité et les axes de développement stratégique. En outre, les startups doivent avoir levé au minimum 1 million d’euros lors de leur(s) précédente(s) levée(s) de fonds.

Trois sociétés ont déjà rejoint le programme à son lancement :

  • Bnbsitter, spécialisée dans les services de gestion et de conciergerie, et partenaire d’Airbnb
  • Virtuo, qui propose la location de voitures premium via smartphone
  • Zenpark, opérateur de parkings mutualisés.

« L’accompagnement des startups est inscrit dans l’ADN de Webhelp, nous ne faisons que formaliser un peu plus notre histoire. Les startups représentent un levier de développement stratégique pour Webhelp. Ce programme est un pari sur l’avenir pour nous inscrire en tant que partenaire privilégié des pépites de demain, avec pour ambition d’accélérer le développement de leur expérience client et de leur politique commerciale », explique Stéphane Rebert, Directeur du programme The Nest de Webhelp.

« Webhelp accompagne depuis plusieurs années de grands groupes mais a su aussi historiquement faire le pari de s’investir auprès de startups devenues aujourd’hui des grandes entreprises. Avec ce lancement, nous avons l’ambition d’identifier les entreprises leaders de demain et d’être un acteur proactif et engagé de leurs succès futurs  », précisent Alexandre Fretti, Directeur Général de Webhelp France et Vincent Bernard, Président de Webhelp France.

Pour s’inscrire, les startups peuvent postuler sur le site dédié : http://thenest.webhelp.com.

Informations de presse :

Anne-Sophie Lizzani

Patricia Goldman Communication

  1. +33 (0)1 47 53 65 69 / e. aslizzani@patricia-goldman.com

 

A propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients - pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d'externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.

Plus de 35 000 collaborateurs dans plus de 28 pays travaillent à l'amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques

Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d'affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


The Nest by Webhelp

Les startups innovantes peuvent désormais compter sur le soutien actif de Webhelp. The Nest leur est officiellement ouvert ! Tour d'horizon de ses avantages avec Stéphane Rebert, directeur de the Nest by Webhelp.

"Avec le Startup Program, nous voulons ouvrir tout l'écosystème de Webhelp aux équipes les plus ambitieuses ! Fondée en 2000, Webhelp n’est elle pas aussi une grande startup, devenue championne de la croissance* avec plus de 35.000 collaborateurs et une présence dans 28 pays ?", annonce Olivier Duha, co-fondateur et co-président du Groupe Webhelp.

Des startups aussi connues et prospères que Direct Energie, CDiscount, ou Voyage-privé ont déjà bénéficié d'un accompagnement Webhelp dans la conception et l’optimisation de l’expérience client, sous une forme ou une autre. "Nous voulons désormais démultiplier nos capacités d'accompagnement, explique Stéphane Rebert, directeur de The Nest. Non pas en créant un incubateur de plus, ou en proposant un cursus d'accompagnement standardisé mais en apportant des services et un soutien ciblé, au cas par cas."

Pour l'heure, 4 jeunes pousses ont intégré the Nest by Webhelp :

  • Bnbsitter : un service de conciergerie pour les propriétaires qui proposent leur bien immobilier via des sites de location entre particuliers, comme Airbnb. Fondé par Piero Cipriano et Biagio Tumimo.
  • Virtuo : un service de location de voitures courte durée. Fondé par Thibault Chassagne et Karim Kaddoura.
  • Abiento : une offre de service client, clés en main, pour les e-commerçants. Fondé par Thomas lepelletier.
  • Zenpark : le plus grand réseau de parkings partagés intelligents. Fondé par William Rosenfeld.

Bientôt un site dédié : http://thenest.webhelp.com/

"Nous sommes ouverts aux candidatures des startups : elles pourront postuler sur notre site dédié the-nest.com, qui sera officiellement ouvert en décembre, poursuit Stéphane Rebert. Bien sûr, nous ne pourrons retenir que les startups ayant déjà passé avec succès les premiers caps - une levée de fonds significative, en série A ou B, par exemple."

Leader européen de l'expérience client, Webhelp a la maturité nécessaire pour accompagner les startups qui débutent, et qui ont conscience de l’aspect stratégique de l’expérience client. La conception, l'évaluation et l'optimisation d'un parcours client, omnicanal, fait partie de son quotidien. "Nous nous voyons comme un accélérateur de l'expérience client. Nous sommes en mesure de réaliser des POC et des expérimentations, sur la base de nos partenariats et en relation avec nos 150 grands clients, en France et dans la plupart des langues et des marchés étrangers", précise Stéphane Rebert.

Des briques technologiques et des expertises au service des startups

L'écosystème de Webhelp ne se limite pas à l'expertise en relation client. De nombreuses briques technologiques, des expertises spécifiques et des partenariats technologiques sont à la disposition des startups en fonction des besoins de chacune. Pour en citer quelques exemples :

- les data et l'analytics

- le social listening et le social selling

- l'Intelligence artificielle (chatbots, deep learning, machine learning...)

- l'authentification (KYC - Know Your Customer)

- la gestion des paiements (Webhelp Payment Services France est habilité "établissement de crédit" par la Banque de France)

- l'expertise en marketplaces B2B (voir le Livre blanc : Marketplaces - le B2B fait sa révolution digitale).

De plus, Webhelp dispose d’un pôle Innovation, dirigé par Dave Pattman, doté d’un budget annuel de 3M€. Et d’un pôle « Solution Design », dirigée en France, par Martin Dufourcq, centrée sur le conseil et l’optimisation de l’expérience client.

Aide au financement, accompagnement et structure d'accueil

"Mon rôle est d'être une force de proposition, ajoute Stéphane Rebert, un pivot entre les startups et l'ensemble des compétences de Webhelp et de son écosystème. De plus, Webhelp peut fournir une aide à l’investissement."

Webhelp veut être proche des entreprises de demain pour leur montrer qu’une expérience client optimisée n’est pas forcément réservée aux grosses structures.

Notons aussi que l'implantation de Webhelp, au cœur de Paris, permettra d'accueillir les startups dans des locaux très valorisants :

  • pour des afterworks ponctuels avec des experts et/ou des clients,
  • pour une demi-journée par semaine de co-working avec les équipes.

Nous revenons vers vous dès que le site dédié au Startup Program sera ouvert, courant décembre.

*Webhelp lauréat du prix national ETI au palmarès 2016 du Deloitte In Extenso Technology Fast 50

A propos de Webhelp

Présent dans 28 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, Webhelp est un acteur global de l’externalisation des processus métiers, spécialiste de l’expérience client, de la gestion des paiements, des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux.

Webhelp adopte depuis 2014 une stratégie d’acquisition suivant deux axes stratégiques prioritaires : le développement sur de nouvelles géographies, afin de répondre aux besoins de ses clients internationaux, ainsi que la création de nouvelles lignes de métier afin de couvrir l’intégralité de l’expérience client.

En 2016, Webhelp a acquis plusieurs sociétés axées sur la stratégie des médias sociaux avec Netino by Webhelp et sur la stratégie digitale avec MyStudioFactory. En 2017, l’entreprise acquiert Direct Medica, leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé, et Green point, pionnier de la gestion digitale et mobile de processus KYC. Webhelp démontre ainsi son engagement constant à être un partenaire de choix au service des attentes de ses clients.

Webhelp, dans l’ensemble du groupe est attaché à ses 5 valeurs : la reconnaissance, l’unité, l’engagement, l’exemplarité, le Wahou. Ces fondamentaux sont le socle de notre identité et l’inspiration qui nous permet de concevoir l’expérience client omnicanal idéale, dans un souci constant de satisfaire nos clients.
Nous mettons tout en œuvre pour que les collaborateurs de l’entreprise évoluent dans un environnement de travail où il fait bon vivre. Notre succès est la passion de tous !


Hi-tech : comment les marques ont pris le pouvoir dans la relation client

Dans le secteur des produits hi-tech, les marques établissent désormais des liens directs avec leurs clients. Il est judicieux d'en tirer parti, comme l'explique Olivier Carrot, qui pilote les comptes Media, Hi-Tech & Telecom chez Webhelp.

 

Ordinateurs, smartphones, tablettes, appareils photos, objets connectés... La liste des équipements hi-tech grand public ne cesse de s'allonger... et de se numériser. "Autrefois, le secteur de la hi-tech était organisé autour de ses distributeurs - grandes surfaces, magasins spécialisés, e-commerçants. Aujourd'hui, avec le numérique, ce secteur tend à se réorganiser autour des marques : des échanges directs se développent entre les consommateurs et les marques". D’abord pour maximiser les usages puis de plus en plus maintenant pour maximiser les ventes, observe Olivier Carrot, qui pilote les comptes Media, Hi-Tech & Telecom chez Webhelp.

 

"Le numérique a amené un enrichissement des produits hi-techs, mais aussi une complexification de leur utilisation, ajoute Olivier Carrot. D'où un besoin d'accompagnement des consommateurs, qui souhaitent découvrir ou maitriser le fonctionnement de leur équipement. Du côté des marques, on est donc passé de la simple hot line technique à une relation client de plus en plus sophistiquée."

 

Apple a ouvert la voie

 

Pour de nombreux observateurs, c'est surtout Apple qui a ouvert cette voie et en a profité. "La relation directe entre la marque et le consommateur donne des opportunités de fidélisation, mais aussi de conquête et d'augmentation de la valeur, souligne Olivier Carrot. Cette évolution est en train de s'intensifier et de restructurer complètement le secteur de la hi-tech."

 

Cette intensification s'explique par la montée en complexité des équipements : pour preuve, même de "simples" appareils électroménagers, ou des véhicules, deviennent aujourd'hui communicants. Cette tendance générale des objets industriels à se transformer en objets connectés est une lame de fond.

 

"Les objets numériques et connectés ont clairement tendance à intensifier la relation entre le client et la marque. La numérisation permet la création d'un lien court et direct, dont les marques peuvent profiter - en développant la commercialisation de produits et services complémentaires, par exemple. Ou en détectant des idées d'amélioration du produit, grâce au social listening, dans un schéma d'innovation ouverte", résume Olivier Carrot.

 

Petit à petit, les marques hi-tech se donnent ainsi les moyens de devenir des vendeurs en direct - à l'image de ce que Apple a introduit dans le B2C, et Dell dans le secteur B2B. La tendance montante, le click & collect, c'est-à-dire l'achat en ligne sur le site de la marque et le retrait en magasin, va dans le même sens. ((((Olivier, ce cas de figure existe-t-il ?))))à Je ne pense pas

 

Nouvelles technologies, nouveaux canaux

 

"Avec la montée en puissance des objets connectés, les marques vont récupérer beaucoup de données sur leurs utilisateurs et sur leurs produits, poursuit Olivier Carrot. La mise en place d'outils big data va s'imposer et personnaliser le lien entre les consommateurs et les marques."

 

Cette transformation progressive du secteur hi-tech entraîne de nouvelles demandes de la part des marques. "Chez Webhelp, nos clients expriment généralement une demande d'aide à l'utilisation, constate Olivier Carrot. Ce qui amène nos équipes à se disponibiliser et à se former autant que nécessaire." Je ne comprends pas cette phrase.

 

Autre tendance notable : l'utilisation de plus en plus fréquente des nouveaux canaux numériques que sont le chat ou la messagerie instantanée, par exemple. "Il ne suffit pas de proposer ces canaux, il faut aussi être en capacité de basculer vers de la voix dès que la demande devient trop complexe, explique Olivier Carrot. Il faut aussi tendre vers une résolution des problèmes en une seule fois.

 

Relation client : les expérimentations à suivre

 

Pour atteindre ces objectifs de satisfaction client, de nouveaux outils ont été mis en place par Webhelp, dans un cadre expérimental ou opérationnel. C'est le cas de la visiophonie, par exemple.   "Le conseiller peut voir ce que l'utilisateur est en train de faire, ou examiner un branchement par exemple", souligne Olivier Carrot.

 

Autre moyen de plus en plus déployé : le conseiller prend à distance le contrôle de l'équipement. Une solution très efficace pour les ordinateurs notamment.

 

Quant aux chatbots, ils font l'objet d'expérimentations chez Webhelp (voir notre Livre blanc : Intelligence Artificielle et chatbots).

 

Pour conclure, Olivier Carrot mentionne les 2 enjeux stratégiques actuels pour les marques hi-tech : "la capacité à déployer une véritable stratégie commerciale autour de son dispositif de relation client à distance et la volonté d’instiller dans ses interactions « une bonne louche » d’intelligence émotionnelle.

 

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Comment Samsung a été élu Service Client 2018


Hi-tech : comment les marques ont pris le pouvoir dans la relation client

 

Dans le secteur des produits hi-tech, les marques établissent désormais des liens directs avec leurs clients. Il est judicieux d'en tirer parti, comme l'explique Olivier Carrot, qui pilote les comptes Media, Hi-Tech & Telecom chez Webhelp.

 

Ordinateurs, smartphones, tablettes, appareils photos, objets connectés... La liste des équipements hi-tech grand public ne cesse de s'allonger... et de se numériser. "Autrefois, le secteur de la hi-tech était organisé autour de ses distributeurs - grandes surfaces, magasins spécialisés, e-commerçants. Aujourd'hui, avec le numérique, ce secteur tend à se réorganiser autour des marques : des échanges directs se développent entre les consommateurs et les marques". D’abord pour maximiser les usages puis de plus en plus maintenant pour maximiser les ventes, observe Olivier Carrot, qui pilote les comptes Media, Hi-Tech & Telecom chez Webhelp.

 

"Le numérique a amené un enrichissement des produits hi-techs, mais aussi une complexification de leur utilisation, ajoute Olivier Carrot. D'où un besoin d'accompagnement des consommateurs, qui souhaitent découvrir ou maitriser le fonctionnement de leur équipement. Du côté des marques, on est donc passé de la simple hot line technique à une relation client de plus en plus sophistiquée."

 

Apple a ouvert la voie

 

Pour de nombreux observateurs, c'est surtout Apple qui a ouvert cette voie et en a profité. "La relation directe entre la marque et le consommateur donne des opportunités de fidélisation, mais aussi de conquête et d'augmentation de la valeur, souligne Olivier Carrot. Cette évolution est en train de s'intensifier et de restructurer complètement le secteur de la hi-tech."

 

Cette intensification s'explique par la montée en complexité des équipements : pour preuve, même de "simples" appareils électroménagers, ou des véhicules, deviennent aujourd'hui communicants. Cette tendance générale des objets industriels à se transformer en objets connectés est une lame de fond.

 

"Les objets numériques et connectés ont clairement tendance à intensifier la relation entre le client et la marque. La numérisation permet la création d'un lien court et direct, dont les marques peuvent profiter - en développant la commercialisation de produits et services complémentaires, par exemple. Ou en détectant des idées d'amélioration du produit, grâce au social listening, dans un schéma d'innovation ouverte", résume Olivier Carrot.

 

 

Nouvelles technologies, nouveaux canaux

 

"Avec la montée en puissance des objets connectés, les marques vont récupérer beaucoup de données sur leurs utilisateurs et sur leurs produits, poursuit Olivier Carrot. La mise en place d'outils big data va s'imposer et personnaliser le lien entre les consommateurs et les marques."

 

Cette transformation progressive du secteur hi-tech entraîne de nouvelles demandes de la part des marques. "Chez Webhelp, nos clients expriment généralement une demande d'aide à l'utilisation, constate Olivier Carrot. Ce qui amène nos équipes à se disponibiliser et à se former autant que nécessaire." Je ne comprends pas cette phrase.

 

Autre tendance notable : l'utilisation de plus en plus fréquente des nouveaux canaux numériques que sont le chat ou la messagerie instantanée, par exemple. "Il ne suffit pas de proposer ces canaux, il faut aussi être en capacité de basculer vers de la voix dès que la demande devient trop complexe, explique Olivier Carrot. Il faut aussi tendre vers une résolution des problèmes en une seule fois.

 

Relation client : les expérimentations à suivre

 

Pour atteindre ces objectifs de satisfaction client, de nouveaux outils ont été mis en place par Webhelp, dans un cadre expérimental ou opérationnel. C'est le cas de la visiophonie, par exemple.   "Le conseiller peut voir ce que l'utilisateur est en train de faire, ou examiner un branchement par exemple", souligne Olivier Carrot.

 

Autre moyen de plus en plus déployé : le conseiller prend à distance le contrôle de l'équipement. Une solution très efficace pour les ordinateurs notamment.

 

Quant aux chatbots, ils font l'objet d'expérimentations chez Webhelp (voir notre Livre blanc : Intelligence Artificielle et chatbots).

 

Pour conclure, Olivier Carrot mentionne les 2 enjeux stratégiques actuels pour les marques hi-tech : "la capacité à déployer une véritable stratégie commerciale autour de son dispositif de relation client à distance et la volonté d’instiller dans ses interactions « une bonne louche » d’intelligence émotionnelle.

 

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Rencontre avec Hervé De Kermadec, fondateur de Webhelp KYC Services – Green Point

Comment la startup Green Point s'est-elle lancée ?

Juste avant la coupe du monde de football en 2010, le secteur des jeux d’argent sur Internet s’est ouvert en France avec une obligation réglementaire de vérifier l’identité et l’adresse des joueurs en ligne. Chez Green Point, nous avons tout de suite senti que cette contrainte allait être compliquée pour les opérateurs de jeux, plus particulièrement les nouveaux entrants.

Nous avons créé une plateforme en quelques mois pour gérer la validation des pièces à leur place. On ne parlait pas de KYC (Know Your customer) mais on en faisait sans le savoir. Ce qui était génial, c'est que nous étions les seuls sur notre marché et que tous les nouveaux entrants prenaient notre solution !

Ensuite, le marché des jeux s’est concentré et nous nous sommes positionnés sur d’autres marchés, avec toujours un coup d’avance et une approche full service BPO.

Comment s'est faite la rencontre avec Webhelp ?

 

 

Nous avons rencontré Webhelp plusieurs fois. En 2010, Webhelp était l'un de nos sous-traitants mandatés pour relancer les joueurs qui s’inscrivaient sur les sites de nos clients.

En 2016, Webhelp est devenu un partenaire commercial et nous avons connu plusieurs succès ensemble. Plus récemment, en 2017, nous avons implanté notre principal centre de production chez Webhelp en Roumanie.

Le rachat était donc une suite logique.

Comment s'est déroulée la montée en puissance de la plateforme Green Point ?

En 2010, nous avons tout de suite dû gérer beaucoup de flux et cela a été très compliqué. Je me souviens de nuits passées à traiter des documents en plein mois d’août. Par la suite, nous nous sommes appuyés sur des technologies OCR et des sous-traitants pour gérer les gros pics d’activité.

Depuis 2014 et l’explosion de la Sharing Economy, le KYC est devenu incontournable. Sa rapidité est même devenue un argument marketing dans le secteur des banques en ligne pour attirer les nouveaux clients.

Aujourd’hui, tous les grands groupes font face à des problématiques de KYC et cherchent des solutions.

Comment votre technologie détecte-t-elle certaines fraudes ?

La lutte contre la fraude est l’une des facettes de notre valeur ajoutée et elle varie selon les secteurs.

Par exemple, dans le secteur de la location immobilière privée, les candidats locataires falsifient parfois leurs dossiers pour trouver un logement. Dans le secteur des jeux en ligne, certains joueurs peuvent falsifier leur âge ou utiliser une fausse identité pour blanchir de l’agent.

Bref, dans chaque cas nous mettons en place des processus de contrôle pour détecter les fraudes. Les contrôles peuvent se faire : au sein du document (avec des points de contrôles dédiés à chaque type de document), en interrogeant des bases externes (pour contrôler les informations contenues dans le document) et/ou en faisant des contrôles de cohérence au sein d’un dossier.

Comment associez-vous la technologie et l'humain dans vos procédures ?

Notre originalité repose effectivement sur notre capacité à proposer un mix de technologie et de traitement humain. Ce qui nous positionne comme un opérateur BPO, parfaitement cohérent avec le positionnement global de Webhelp. Autrement dit, notre proposition de valeur ne se résume pas à un simple outil numérique que nous mettons à disposition.

Nous couplons des technologies externes, du machjne learning et des automates de contact pour automatiser les traitements au maximum. Et nous ajoutons de l’intervention manuelle d’experts dès que cela est nécessaire.

Quels avantages apportez-vous aux métiers de la banque et de la banque en ligne ?

Ces professions sont à la fois régulées et peu enclines à sous-traiter des processus clés. Pourtant, l'impatience des utilisateurs est devenue telle que les banques, et surtout les banques en ligne, doivent proposer des procédures d'inscription très rapides. Après avoir envoyé des documents, les clients attendent une réponse quasiment en temps réel.

L'automatisation est la seule réponse suffisamment rapide : nous sommes en capacité d'effectuer une telle validation en quelques secondes, quels que soient l'heure et le jour. Et dès qu'un problème se présente, notre robot peut passer la main à des conseillers pour le traiter vite et bien.

En ce qui concerne les crédits à la consommation en ligne, on observe la même impatience du côté des acheteurs. Si la réponse n'est pas assez rapide, ces acheteurs iront chercher ailleurs...

Et quels avantages apportez-vous aux métiers de l'assurance ?

Des contrôles plus poussés qui réduisent le risque de fraude, et une plus grande rapidité dans les traitements. Ce qui permet aux assureurs de contractualiser avec les bons clients plus rapidement.

Avec nos services, les assureurs augmentent la rentabilité de leurs produits.

Quelle est la couverture géographique ou multilingue de vos solutions ?

Webhelp apporte la capacité à traiter des données dans de nombreuses langues, par voie numérique et humaine. Nous avons donc monté un hub multilingue à Iasi, en Roumanie, qui a la capacité de répondre aux besoins de nos clients internationaux. Il fonctionne 24/7 et héberge une équipe, internationale et multilingue, spécialisée dans le KYC.

Comment voyez-vous l'avenir du KYC ?

Les marketplaces B2C et B2B ont elles-aussi des besoins de KYC. En particulier les marketplaces B2B qui doivent faire face à l'enrôlement de centaines de vendeurs. Dans ce cadre, notre processus mixte est parfaitement opérationnel et pertinent.

Plus généralement, dans tous les pays et tous les secteurs, la tendance réglementaire va dans le même sens. Le besoin de KYC se généralise : partout on observe que l'on passe de procédures manuelles, trop lentes et coûteuses, à des processus digitaux ou mixte. C'est clairement le sens de l'histoire !