Néo-banques, fintechs, assurtechs… Les 3 conseils d’Olivier Poggioli

L'année 2018 sera sans doute déterminante dans les domaines des néo-banques, des fintechs, des assurtechs et des regtechs. De nouvelles technologies et de nouveaux entrants vont redistribuer les cartes. Olivier Poggioli, directeur de la business unit Services Financiers chez Webhelp, partage ses analyses et ses conseils pratiques.

 

  1. Les secteurs de la banque mobile et des néo-banques ont connu de forts développements en France. Comment voyez-vous la nouvelle année sur ce plan ?

 

Pour le savoir, il me semble utile de regarder une récente étude Wavestone : elle établit qu'il existe un écart croissant entre les grandes banques internationales et la plupart des établissements français de banques en ligne.

 

L'étude précise que les banques les moins bien classées « multiplient les irritants qui dégradent l'expérience proposée au client ».

 

A l'inverse, les établissements les mieux classés se distinguent par leurs fonctionnalités, plus nombreuses ou plus « visionnaires ». Et leurs services sont caractérisés par une expérience utilisateur inspirée par les standards actuels : ceux des géants de l'internet.

 

Pour cette année 2018, qui sera sans doute cruciale pour de nombreux acteurs bancaires et financiers, il est donc recommandé de focaliser ses efforts sur ce qui marche vraiment : un design épuré et une navigation simplifiée, repérer et supprimer les irritants et, autant que possible, fournir des services en temps réel.

 

  1. En quoi l'expérience utilisateur devient-elle stratégique dans les secteurs des néo-banques, des fintechs et des assurtechs ?

 

Il faudrait ajouter les regtechs, qui connaissent une évolution similaire : l’amélioration continue, quasi-obsessionnelle, de l’expérience utilisateur. Dans ce domaine, il me paraît naturel de rappeler que Webhelp a concentré une forte expertise.

 

De même que les néo-banques s'organisent autour de la promesse de rester centrées sur le client, Webhelp optimise chaque jour des millions d'interactions entre les marques et leurs prospects ou clients. Ce qui passe par la recherche systématisée de nouveaux usages, de nouvelles conditions d’utilisation, et d'une plus grande simplicité d'utilisation.

 

En pratique, dans les métiers évoqués, les acteurs doivent donc anticiper sur ce que devra être toute leur relation client, pour bien coller avec leur promesse de départ. On ne peut plus se contenter d’une bonne idée technique ou d’un outil performant : tout l’environnement est à construire pour un maximum de chances de réussite.

 

Bien sûr, l'année 2018 sera marquée par de nouvelles réglementations, comme la GDPR... Ces nouvelles contraintes doivent être respectées, et même mises à profit. Mais elles ne doivent surtout pas éclipser les priorités liées à l'optimisation continue de l'expérience utilisateur.

 

  1. Du côté de la relation client, quels seraient les canaux à privilégier ?

 

Disons qu'aujourd'hui tous les canaux interagissent : nous sommes à l'heure de l'omnicanal, par opposition avec le multi-canal qui n’était que la juxtaposition des différents canaux de communication.

Du coup, dans les métiers évoqués, cet impératif d’une relation client omnicanal oblige les marques à considérer l’intégralité de leurs contacts clients sous l’angle de cette promesse de simplicité d'interaction.

Par exemple, une banque ne peut plus se présenter comme mobile et simple si seule son application l’est - et pas le service client téléphonique, ou l’assistance technique, ou le tchat, ou le chatbot...

Et inversement, une banque mobile ne peut plus exiger qu’on passe par un site web conçu « a priori » pour un PC.

Quant aux enjeux du phygital, c'est-à-dire à la bonne répartition entre les relations digitales et les relations en agence, ils sont désormais bien compris par les principaux acteurs. C'est entendu : les contacts client en agence sont de plus en plus rares.

Mais ce qui reste important à mettre en place, c'est un parfait dosage humain-digital, c'est-à-dire se mettre en capacité de proposer une relation qui ne supprime pas la relation humaine, mais qui au contraire lui fasse créer de la valeur. Cela passe par la voix et par de nouveaux canaux, comme la visio.

L'année 2018 sera sans doute marquée par de grandes avancées dans tous ces domaines... et par des prises d'avantages déterminants. L'expérience utilisateur sera au coeur de toutes les batailles.

A lire

Notre série d'articles sur les regtechs, notre Livre blanc sur les chatbots


RETOURS SUR LE 11ème FORUM NETEXPLO

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, PLUS QUE JAMAIS AU CŒUR DES INNOVATIONS… A VISAGE HUMAIN

Parrainé par l’UNESCO, le forum NETEXPLO a pour vocation de sélectionner des innovations mondiales, très pragmatiques, qui dessineront les usages de demain. Pour autant, cette année, la vision prospective pitchée par la VP Research, Sandrine Cathelat, nous a fortement fait penser à un scenario futuriste à la George Orwell, qui à notre sens s’appliquera peut-être dans quelques décennies, mais pas forcément demain.

Ce qu’il faut retenir néanmoins, c’est le monopole de l’IA qui vient progressivement définir de nouveaux usages, par exemple en utilisant de plus en plus le corps comme interface, lorsque des puces intelligentes y sont insérées.

Tel ce test en Suède, où 3000 utilisateurs ont une micropuce greffée sous leur peau et qui leur sert de pass pour les transports en commun.
Pour cette édition, sur les 10 innovations primées et présentées lors de cette journée, 6 intégraient de l’Intelligence Artificielle dans leurs produits ou services. Toutefois au-delà des technologies I.A de plus en plus sophistiquées, ce que je retiens, c’est cette volonté des acteurs d’innover, de concevoir avec pour leitmotiv d’utiliser les technologiques pour les mettre « au service de l’Humanité ».
Comme par exemple, cette jeune startup brésilienne, Cataki, qui a remporté le prix Netexplo 2018 et qui propose une application à destination des catadores (des ramasseurs de déchets) : une personne passe commande à un catadore pour se débarrasser de ses encombrants, elle lui paie une commission, ensuite le catadore va déposer ces déchets dans un centre de recyclage.

Ce service a une réelle visée sociale, permettant à des personnes de la rue de se faire rémunérer et contribuant également au recyclage des déchets. Une majorité de ces innovations intègre cette dimension, que l’UNESCO qualifie d’«innovation à visage humain ».


LA DATA, FACE CACHEE DES INNOVATIONS… MAIS TRES BIENTÔT DRIVER

De même qu’avec tous ces nouveaux produits et services, se créent, s’analysent, se communiquent de nouvelles données. L’I.A, c’est en quelque l’arbre qui cache la forêt de datas, que nous sommes en train de générer.

En effet, en 2025, au minium une trentaine d’objets seront connectés au sein de notre foyer. Au sein de la Research Global Innovation, chez Webhelp, au-delà des grandes tendances technologiques et sociétales communes à tout le monde, nous attachons à détecter les signaux faibles applicables à notre secteur de la Relation Client.

Et de cette présentation d’innovations, la data est me semble t’il un vecteur commun à toutes, adressé plus ou moins directement.
Par exemple, Wysker, présenté lors du forum, est une application permettant de monétiser les données. L’utilisateur donne accès aux marques, à ses données de navigation et d’achat lorsqu’il achète, visualise des produits via son mobile et en échange il reçoit des "Wystokens” bons d’achats.
Cette innovation est une bonne illustration de la tendance que l’on voit se dessiner sur la valorisation et la monétisation des données personnelles par leurs propriétaires.

Cet ère que nous nommons l’ère de la « Valued Data » chez Webhelp va connaître une croissance exponentielle, et des acteurs tels que notre groupe vont être le driver de notre activité, non seulement dans l’amélioration de la connaissance et de la satisfaction clients, mais également dans la gestion responsable des données de ces mêmes clients.

 

Pour cultiver votre inspiration, consultez les 100 Innovations 2018 – NETEXPLO:


[Netino by Webhelp] WhatsApp Business, le nouvel outil incontournable pour votre Relation Client

L’application de messagerie aux 1,3 milliard d’utilisateurs a annoncé en début d’année le lancement de son application WhatsApp Business gratuite, destinée aux petites et moyennes entreprises. Des nouvelles fonctionnalités qui permettront aux entreprises de communiquer plus facilement avec leur clients. Nous allons voir comment vous pouvez concrètement utiliser cette application, qui sera dans quelques semaines disponible en France, pour améliorer votre relation client.

  • Création de profils professionnels

Les profils se présentent un peu comme un Google My Business, cette application sera donc dans un premier temps un moyen pour votre marque de gagner en visibilité. Les clients pourront alors avoir accès à des informations clés comme la description de l’activité, une adresse e-mail, l’adresse physique de l’entreprise et son site Internet.

  • De nouveaux outils de communication

L’application vous offre de nouvelles fonctionnalités intelligentes pour faciliter vos interactions : messages d’accueil, réponses rapides, messages d’attente… Vous pourrez alors présenter votre activité et les informations clés à vos clients directement ou encore les informer du temps de réponse.

  • Des outils statistiques

Des statistiques assez simples mais qui vous permettent d’analyser vos communications en suivant vos temps de réponses et les statistiques des messages lus.

  • WhatsApp Web 

Une fonctionnalité qui vous permettra d’envoyer et recevoir des messages directement depuis votre ordinateur et pouvoir ainsi réagir plus efficacement.

  • Un type de compte spécifique

Les comptes WhatsApp professionnels seront différenciés des comptes personnels et seront enregistrés avec un label spécifique qui montrera clairement aux utilisateurs qu’ils communiquent avec votre marque.

 

Les premières réactions des utilisateurs sont mitigées, si l’application est plutôt bien accueillie certains se plaignent du peu de fonctionnalités et notamment de l’absence de multi-comptes pour pouvoir se connecter via différents comptes.

Des entreprises comme la compagnie aérienne Transavia ont été les premiers à intégrer WhatsApp Business à leur relation client pour une promesse de réponse dans l’heure de 8h à 22h en 7 langues. Un canal client sur lequel Transavia compte déjà plusieurs milliers de conversations par mois.

 

Les débuts d’une monétisation de WhatsApp ?

Il ne faut pas oublier que WhatsApp n’a pas encore trouvé son business model et ne génère toujours pas de revenus. Le lancement de cette application semble être l’une des premières étapes à la monétisation de WhatsApp qui pourrait, dans un futur proche, monétiser son service de messagerie pour les entreprises.

« Nous avons pour but de facturer les entreprises dans le futur » avait déjà annoncé Matt Idema, COO de WhatsApp

Pour autant WhatsApp n’a pas dévoilé d’éventuel pricing ou plus d’informations sur cette monétisation.

Pour en savoir plus : https://netino.fr/


RGPD : nos 5 conseils

Moins de 100 jours avant le 25 mai ! C'est à cette date que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) sera applicable dans tous les pays de l'Union Européenne. Rappelons que les sanctions pourront aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du CA!

 

  1. Consultez le Nouveau guide de la sécurité des données personnelles de la CNIL

 

Le 25 mai 2018, le RGPD entrera en vigueur, ce qui se traduira par une réduction des formalités auprès de la CNIL. En revanche, la responsabilité des entreprises sera plus grande puisqu'elles devront assurer une protection optimale des données personnelles et être en mesure de le prouver.

 

Il faudra être capable par exemple, comme le précise la CNIL, de fournir : "Les preuves que les personnes concernées ont donné leur consentement lorsque le traitement de leurs données repose sur cette base.".

 

Pour en savoir plus et vérifier que vous avez pris les bonnes décisions, n'hésitez pas à consulter le Nouveau guide de la sécurité des données personnelles, publié le 23 janvier 2018 par la CNIL, ou l'infographie interactive RGPD sur le site de la Commission Européenne.

 

  1. Suivez les 6 étapes de la CNIL

 

Sur son site, la CNIL propose aux entreprises de suivre 6 étapes : de la désignation d'un délégué (à la protection des données) jusqu'à la constitution d'une documentation (prouvant que vous êtes en conformité). Si vous ne l'avez déjà fait, vérifiez point par point que vous avez engagé les bonnes actions.

 

Vous pouvez aussi effectuer des analyses d’impact sur la protection des données, grâce au logiciel libre PIA fourni par la CNIL.

 

  1. Méfiez-vous des arnaques et des pseudos-experts

 

Depuis plusieurs mois, les entreprises et les startups sont assaillies par des propositions émanant de juristes et de consultants divers. La CNIL invite à la plus grande méfiance, en raison des arnaques qui peuvent s'en suivre, du vol de vos données à l'attaque informatique.

 

Certains messages pourraient même se réclamer - faussement - de la CNIL. En cas de doute, la CNIL invite à la joindre au 01 53 73 22 22.

 

  1. Nommez ou responsabilisez votre responsable officiel

 

Si vous n'avez pas encore désigné votre responsable officiel de la protection des données personnelles (Data Protection Officier), tenez compte des points suivants :

 

  • le délégué sera en première ligne pour répondre aux différents interlocuteurs concernés, internes ou externes. Ses missions seront d’informer et de former les collaborateurs.
  • votre délégué et vos juristes devront ré-examiner et se préparer à re-publier l’ensemble de votre politique de gestion des données

 

  1. Changez de culture d'entreprise... et tirez-en avantage !

 

Il faut souligner que, désormais, toute la culture de la Relation Client de votre entreprise devra se recentrer   sur la confidentialité, la transparence et la sécurité des données de ses clients.

Principal avantage : cela vous donne l'opportunité de répondre aux attentes des clients quant à la transparence et la confidentialité dans le traitement de leurs données . Donc jouez pleinement la carte de la protection de la confidentialité, du dialogue, et de la transparence !

 

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Hello !


[Communiqué de presse] Webhelp et BVA Group s’associent pour lancer la CX machine, le premier dispositif de benchmark de l’expérience client en continu

Paris, le 15 février 2018

Webhelp, leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), et BVA Group, expert du comportement, lancent la CX machine, un dispositif unique pour se comparer aux meilleures performances de la relation client et piloter l’expérience client.

La CX machine permet de mesurer en continu et après un contact avec les marques (quel qu’en soit le canal) les principaux indicateurs de la relation client. Elle permet ainsi d’écouter la voix du client et de comprendre les aspérités des marques dans leur différents « touchpoints ».

En outre, ce dispositif propose de :
- Connaître sa position par rapport à ses propres concurrents directs et par rapport aux autres secteurs.
- Déterminer les points forts et les axes d’amélioration opérationnels
- S’inspirer des meilleures pratiques dans les autres secteurs

Pour le lancement, ce sont 96 marques qui font déjà l’objet de ce suivi en continu avec une visibilité par secteur, marché, canal et motif sur l’ensemble du parcours client. « L’agilité du dispositif et les retours positifs des premiers utilisateurs nous confirment l’intérêt d’intégrer rapidement de nouvelles marques » souligne Martin Dufourcq, directeur de Solution design, Webhelp.

La CX machine rappelle que « la mesure de la satisfaction s’apprécie en fonction de toutes les expériences référentes avec l’ensemble des marques auxquelles un client ou un prospect a été confronté », indique Yann Barbizet Directeur du développement de BVA services.

Concrètement, chaque semaine, plus de 1 500 individus, issus d’un panel représentatif de Français, décrivent un contact client survenu au cours des 7 derniers jours avec une marque. L’exercice est répété sur 4 marques maximum parmi 9 secteurs d’activité : Téléphonie, FAI, Banque, Assurance, Vente en ligne, Energie, Retail, Brico/Jardin, Automobile. L’analyse est ensuite complétée par les mentions relevées sur le web sur la même période.

« Dans un marché où les consommateurs sont de plus en plus sollicités, la CX machine apporte une vision en continu, neutre de la mesure de l’expérience client. Elle propose aux marques des leviers opérationnels et stratégiques dans la conduite de leur politique relationnelle en s’appuyant sur le benchmark des meilleures pratiques en termes d’expérience client » précise Pascal Gaudin, Directeur général du Groupe BVA.

« Nous sommes ravis des opportunités de ce partenariat avec BVA. En effet, c’est la première fois que les compétences d’un expert de l’expérience client et de l’analyse comportementale sont réunies dans un dispositif aussi innovant. Nous sommes tous deux convaincus que les indicateurs traditionnels sont illisibles et fragmentés et qu’ils ne suffisent plus à évaluer les parcours clients », explique Alexandre Fretti, Directeur général France de Webhelp.

https://youtu.be/4DnP0LBYdGk

Informations de presse :
Anne-Sophie Lizzani
Patricia Goldman Communication
T. +33 (0)1 47 53 65 69 / e. aslizzani@patricia-goldman.com

A propos de Webhelp
Webhelp est leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients - pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d'externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.
Plus de 35 000 collaborateurs dans plus de 28 pays travaillent à l'amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques
Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d'affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.
Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

A propos de BVA Group
Société d’études et conseil, expert du comportement, BVA est reconnue comme l’un des leaders les plus innovants du secteur. Dans un monde toujours plus connecté, BVA allie data sciences et sciences humaines pour rendre les données vivantes et inspirantes. BVA aide les marques et les organisations à améliorer l’expérience de leurs clients, collaborateurs et des citoyens pour générer progrès et croissance équitable.
Avec un chiffre d’affaires de 155M€ en 2016, le groupe BVA est présent en France et à l’international (Allemagne, Italie, Royaume-Uni, USA, Chine, Hong Kong, Japon, Dubaï, Taiwan) et plus de 700 collaborateurs permanents.
En savoir plus sur BVA Group : bva-group.com