Mode – 5 conseils pour optimiser votre trésorerie et éviter le crash en pleine ascension

Le manque de trésorerie : toutes les marques de mode en passent par-là, un jour ou l'autre. D'où l'organisation d'un workshop intitulé : "Cash is king - Comment optimiser sa trésorerie à chaque étape de son développement". Il était proposé par la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin et par Webhelp Payment Services, lors du salon Traffic 2018. Son résumé, en 5 conseils.

 

"La saisonnalité de la mode va vous amener sur des cycles très longs : entre le moment où vous créerez un vêtement et celui où il vous rapportera votre premier euro - soit environ 18 mois - vous passerez votre temps à faire des chèques !", a annoncé d'emblée Priscilla Jokhoo, Directrice du Service Entreprises de la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin, qui organise depuis 3 ans le salon Traffic, à Paris.

 

Au quotidien, Priscilla Jokhoo accompagne une centaine de marques par an, à chaque stade de leur développement économique. Son verdict est clair : "La plupart des défaillances ne sont pas dues à un mauvais produit ou positionnement, mais à 2 raisons : le manque de structuration, et/ou des croissances trop rapides. Sachez que c'est impossible : vous ne pourrez pas faire que vous auto-financer."

Mode - Cash Is King

1. Anticipez vos besoins en fonds de roulement

La structure de la trésorerie varie selon les étapes de développement d'une marque. Ce schéma montre par exemple, que le poste Fournisseur est relativement plus important pour une jeune société.

Mode - Cash Is King 2

"Au démarrage de votre activité, vous aurez du levier sur le poste Client mais vous en aurez peu sur le poste Fournisseur. Ensuite, quand la société dépassera les 3 ans et qu'elle pourra prouver sa santé financière, elle pourra négocier avec ses fournisseurs, ce qui fera baisser ce poste. Mais vos clients B2B vont vous demander des délais de paiement", précise Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services.

 D'où des niveaux de trésorerie très différents d'un stade à l'autre, et qui pourront fortement se creuser, mettant l'entreprise en difficulté. Il faut donc anticiper !

 

 2. Soignez vos notes de crédit

 "Vos notes de crédit sont cruciales, pendant toute la vie de votre entreprise. Elles émanent des principaux assureurs-crédit et agences de notation qui analysent les bilans des entreprises et sont connectés aux sources nationales des incidents bancaires et défaillances. Tous les fournisseurs du monde entier ont accès au moins à une de ces sources qui vous attribue une note de crédit. Vous devez aussi vous acquitter sans retard de vos inscriptions privilégiées - paiements Urssaf et TVA - car elles impactent vos notes de crédit", recommande Aline Abeya.

 Autre recommandation : après le premier bilan, le communiquer aux 3 principales assurances-crédit : Euler Hermes, Atradius et Coface.

"Il faut communiquer avec eux à chaque étape de votre vie d'entreprise. Si vous avez dû faire face à une difficulté, vous devez leur en expliquer les raisons et les solutions engagées", explique Aline Abeya.

 L'avantage d'une bonne note de crédit ? Elle vous donne un levier de négociation avec vos fournisseurs nationaux et internationaux. Par exemple, vous pourrez essayer de contractualiser sur plusieurs saisons : votre fournisseur pourra ainsi vous consentir des remises.

 

3. Exploitez les bonnes pratiques, côté clients

Plusieurs recommandations concernent les clients, afin d'éviter les impayés ou retards de paiement :

  • rédiger de solides CGV avec un avocat spécialisé
  • exiger la signature des BDC, sans aucune exception !
  • veiller à la bonne rédaction des factures, suivant les normes et usages des pays
  • facturer dès livraison
  • demander des paiements avant livraison si vous êtes une jeune entreprise
  • contrôler la qualité avant livraison.

Et Priscilla Jokhoo d'ajouter : "dans de nombreuses situations, j'ai constaté que les failles dans des CGV mal rédigées ont été exploitées par certains clients ! Soyez également très attentifs aux CGA de vos clients : par exemple, une reprise de stocks sur invendus".

 

4. Jouez sur les effets de levier pour gagner en trésorerie

Parmi les effets de levier positifs pour votre trésorerie : dans le cas d'une première commande, ne pas hésiter à exiger le paiement d'un acompte, généralement de 30%.

"Votre client peut très bien comprendre que vous attendiez de lui un véritable engagement vis-à-vis de votre marque, et pas juste une commande "pour voir", souligne Aline Abeya.

A noter aussi : la possibilité d'octroyer un escompte de 0,5 à 3 % en cas de paiement au comptant.

 

5. Externalisez la gestion du wholesale vers un partenaire qui vous accompagne de la commande aux paiements

La gestion du poste client par Webhelp Payment Services intervient dès la commande. En pratique, une fois que vous avez livré c’est potentiellement trop tard, le moyen ou le délai de paiement n'aura peut-être pas été adapté à la situation de votre client.

"Webhelp Payment Services vous fait des préconisations en amont sur les commandes, par rapport au pays où se situe votre client : c'est très important parce que cela réduit les risques d'impayés dès le stade de la commande. L'intervention de Webhelp Payment Services allant jusqu'à l'encaissement des fonds multi-pays et multi-devises" précise Aline ABEYA.

Mode - Cash Is King 3

Fort de son expérience sur le marché du textile, Webhelp Payment Services a conclu des partenariats avec des établissements financiers qui s’adossent à ses services de gestion du wholesale pour aider les marques à s’approvisionner et à financer leurs ventes.

 

> Pour recevoir le pdf de la présentation "Cash is king" au salon Traffic 2018, n'hésitez pas à en faire la demande auprès d'Aline Abeya.

 

 

 


Direct Medica – L’approche hybride, une innovation au service des laboratoires

Les professionnels de santé et les pharmaciens font partie des cibles adressées par Direct Medica, pour le compte de laboratoires pharmaceutiques. Une méthode commerciale originale, l'approche hybride, apporte de nombreux avantages dans ce cadre complexe et exigeant. Les explications de Marina Poletti, directrice du pôle Pharmacien & Médecin chez Direct Medica, et de Guillaume Deboeuf, directeur commercial chez Direct Medica.

L'une des activités de Direct Medica consiste à prendre en charge des missions de visite des professionnels de santé –pharmaciens, médecins généralistes, spécialistes, à la ville et à l'hôpital, et tous types de prescripteurs - pour le compte de laboratoires pharmaceutiques.

Pour tenir leurs objectifs de croissance et de rentabilité, ces laboratoires doivent suivre deux évolutions contradictoires :

- réduire la taille, ou la croissance, de leurs effectifs, afin de réaliser une économie d'échelle,

- augmenter les interactions auprès des professionnels de santé.

"Avec l'approche hybride, que seul Direct Medica propose aujourd'hui de façon efficiente, il est possible d'échapper à cette contradiction. Pour preuve, un délégué hybride permet de réaliser 40% de plus de contacts qu'un délégué classique", souligne d'emblée Marina Poletti, directrice du pôle Pharmacien & Médecin chez Direct Medica.

L'approche hybride est simple à définir : elle consiste à associer des visites en face en face avec des interactions à distance. Ces dernières passent par des canaux comme la visioconférence ou le partage d'écran, par exemple,

 

Relation face à face et relation à distance

Historiquement, la relation directe, en face à face, était très appréciée des professionnels de santé. Avec les nouvelles générations, on constate cependant qu'un nombre de plus en plus élevé de professionnels de santé sont appétents pour des démarches à distance.

 

"Les temps ont changé : on constate un taux d'environ 80 à 85% d'appétents pour les actions à distance - il n'y a donc plus vraiment de freins", confirme Marina Poletti.

 

Il est vrai que les interactions à distance sont devenues plus impactantes : la visioconférence ou le partage d'écran, par exemple, permettent un haut niveau d'interaction.

 

"Un dialogue utile se crée avec le professionnel de santé, de façon vraiment interactive, autour de supports explicatifs ou de documents réglementaires. Le professionnel de santé sort d'une position d'écoute passive, autour d'un document imprimé ou affiché sur la tablette numérique du Visiteur Médical", explique Guillaume Deboeuf, directeur commercial chez Direct Medica.

 

Les avantages de l'approche hybride

En pratique, Direct Medica propose aux laboratoires une approche hybride qui cumule les avantages.

 

"Le professionnel de santé entre en relation avec une seule et même personne, souligne Guillaume Deboeuf. Cela permet de maintenir un lien relationnel fort. Sur cette base, on lui propose de programmer les contacts annuels en fonction des actualités des produits et des disponibilités du professionnel de santé."

 

Concrètement, s'il est prévu d'avoir 4 contacts annuels avec le professionnel de santé, on pourra par exemple : aller le voir une première fois puis, à l'issue de la visite, lui proposer que les 2 prochains échanges aient lieu au téléphone, ou sur écran partagé, pour aborder tel thème et que le dernier échange se fasse en face à face

 

"Le tempo et le canal de rendez-vous sont adaptés à chaque professionnel de santé et selon la stratégie de chaque laboratoire", assure Marina Poletti. Ce qui crée une infinité de possibilités, en fonction du produit concerné et du souhait d'information exprimé par le professionnel de santé.

 

"Simple à définir, l'approche hybride est complexe et délicate à mettre en oeuvre, souligne Guillaume Deboeuf. L'infrastructure technologique est vitale, de même que la gestion des espaces sécurisés, ou la gestion des historiques."

 

Le modèle hybride, bien adapté aux pharmaciens

Le modèle hybride concerne aussi les pharmaciens, avec une approche différente. "Pour informer le professionnel de santé, nous créons un couplage entre un commercial terrain et un commercial sédentaire - ce dernier étant chargé des relations à distance", explique Marina Poletti.

 

L'objectif principal est de libérer du temps pour que le commercial terrain s'investisse plus fortement sur la partie sell out : c'est-à-dire aider l'équipe officinale à vendre des produits à travers des actions de merchandising, de formation, etc.

 

"Nous intervenons généralement en début d'année, en signant un contrat de partenariat avec la pharmacie, ajoute Guillaume Deboeuf. Ensuite, nous créons un agenda d'appels par le commercial sédentaire, pour la partie ré-assort de la pharmacie. Il est complété par des visites face à face axées sur des actions sell out comme des formations ou des actions merchandising."

 

Là aussi, les impératifs liés à la technologie et à la synergie des équipes sont drastiques ! En particulier, l'historique de la relation client doit être parfaitement à jour et partagé.

 

Travailler de façon cohérente avec les pharmaciens

Pour résumer, la spécificité de Direct Medica, c'est que le commercial sédentaire et le commercial terrain travaillent sur la même cible, et que le sédentaire peut traiter un complément de cible.

 

"En général, les laboratoires ont un réseau terrain, d'une part, et ils confient leurs appels sortants à un prestataire travaillant sur une cible complètement distincte, d'autre part. Direct Medica effectue les 2 missions avec une équipe commune, qui connait bien la cible de part et d'autre. L'avantage est évident : la cible et son historique ne sont pas perçus et gérés à travers deux prismes différents", conclut Marina Poletti.

 

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Automobile et smart city : comment l’expérience client va profiter de l’eacsy

A l'avenir, l'automobile et la smart city seront de plus en plus interdépendantes : quelles conséquences sur l'expérience client ? Les analyses de Jalil Lahlou, directeur de la Business Unit Automobile & Mobilité, récemment créée chez Webhelp.

Ce qui profite à l'une profite à l'autre : l'automobile et la smart city sont désormais placées dans une dynamique de co-évolution (voir à ce sujet : Automobile, mobilité, smart city… un nouveau pôle d’expertise chez Webhelp).

 

Pour résumer les mutations de l'automobile, on peut utiliser l'acronyme eascy, proposé par PricewaterhouseCoopers afin de désigner ses 5 évolutions marquantes : electrified, autonomus, shared, connected and yearly updated (voir l'étude eascy, The five dimensions of automotive transformation).

 

Ces évolutions concernent, à des degrés divers, les Etats-Unis, la Chine et l'Europe d'ici 2030. En ce qui concerne l'Europe, il faut souligner les points suivants :

 

- plus d'1 nouveau véhicule sur 2 devraient être électriques (55%)

- près de 2/3 des kilomètres parcourus pourraient être réalisés à bord de véhicules autonomes.

- près d'1 km sur 3 se fera à bord d'un véhicule partagé (auto-partage d'un parc de véhicules urbains, co-voiturage, VTC, etc.)

- le nombre d’immatriculations devrait augmenter d’un tiers pour concerner 24 millions de voitures en 2030 (en raison de l’usure globale des véhicules utilisés pour l’auto-partage)

- le parc automobile pourrait chuter de 280 à 200 millions de voitures.

 

Comme le souligne François Jaumain, associé responsable du secteur automobile chez PwC : «Cette révolution automobile entraînera un bouleversement de bon nombre des règles qui dictent le fonctionnement de l’industrie automobile depuis plusieurs décennies. D’ici à quelques années, la norme actuelle voulant que la plupart des gens conduisent leur propre voiture représentera une solution de mobilité parmi tant d’autres ».

 

L'expérience client : un enjeu de différenciation décisif

 

"Ces chiffres révèlent de profondes mutations d'usage, ajoute Jalil Lahlou. Par exemple, en milieu urbain, les nouvelles générations ne voudront plus nécessairement posséder un véhicule neuf : la mobilité tendra à devenir un service. L'expérience client sur smartphone va donc devenir un enjeu de différenciation décisif."

 

En effet, pour beaucoup d'utilisateurs de véhicules, notamment dans le domaine de la mobilité partagée, c'est le smartphone qui fournira le point d'entrée vers le service, le moyen de paiement, l'outil d'assistance et la communauté. Seule une expérience client parfaitement maitrisée, en temps réel, permettra d'atteindre des objectifs élevés de conquête et de fidélisation !

Quant à l'arrivée de la 5G, elle s'inscrit dans l'ensemble de ces mutations technologiques, et parfois même les rend possibles.

"La 5G amènera de nouvelles possibilités, comme des débits vidéos élevés et non interrompus, qui pourront enrichir l'expérience client. Tout l'écosystème de Webhelp - startups, clients et partenaires technologiques - prépare déjà ces évolutions inéluctables... pour ne pas les subir et même en profiter !", conclut Jalil Lahlou.

 

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Intelligence Artificielle : nouveau cap de transformation pour la relation client

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : UN LEVIER DE VALORISATION DU CAPITAL HUMAIN [VUE PROSPECTIVE]
(Catherine FAUCHOUX – Manager Global Innovation Research)

 

Leader européen de l'Expérience client externalisée, nous avons conscience que l’Intelligence Artificielle va transformer durablement notre secteur. Pour autant, notre usage actuel de l’Intelligence Artificielle renforce notre conviction que cette technologie va servir à l’amélioration du service client et ce, au bénéfice du conseiller, des attentes des marques et du client. Nous voyons d’ores et déjà émerger un nouveau concept : celui de l’agent augmenté. Nous sommes également convaincus que la technologie mettra fortement l’accent sur les enjeux du marché de la donnée. Ce marché donnera l’opportunité aux entreprises et aux individus de mieux définir leurs droits et devoirs respectifs, mais aussi d’intégrer les concepts de transparence, de responsabilité et de sécurité, conditions fondamentales à l’évolution de nos métiers.

Selon Transparency Market Research, le marché global de l’IA vaudrait aujourd’hui 126 Mds USD, avec une perspective de croissance qui atteindrait 3 Trillion USD en 2024. Bien entendu, cela vise en premier lieu les entreprises qui sont d’ores et déjà matures en termes de transformation digitale et d’usages de la donnée. D’ailleurs, sans faire de patriotisme économique, nous croyons fortement que l’Europe sera leader de l’investissement dans ce secteur et en son sein la France a su se positionner en réel lab : « FrenchLab ». Sans être exhaustif, l’Afrique a aussi su saisir cette opportunité et de nombreuses sociétés de capital-risque ont décidé d’y investir massivement cette année.

Au-delà du buzz des chat bots proposant des services variés, parfois gadgets, c’est un véritable phénomène économique, qui touche la société, la majorité des industries et l’ensemble des produits et des services : création d’œuvres artistiques, surveillance des fake news, véhicules autonomes, assistance à la personne, traduction automatisée, reconnaissance faciale et vocale, identification de fraudes, etc.

Toutefois, l’IA ne peut aujourd’hui fonctionner sans l’homme, pour l’heure celle-ci est davantage destinée à l’assister et à améliorer son expérience.

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DE L’HUMAIN

Cartographie dynamique mise en ligne par le World Economic Forum, qui met en exergue les apports de l’IA dans l’assistance de l’humain.

Source : World Economic Forum (2017)

 

L’IA d’aujourd’hui, et ses promesses d’automatisation, souligne la nécessité du repositionnement d’une interaction humaine à plus forte valeur ajoutée. C’est comme le définit le scientifique Joël de Rosnay, l’intelligence artificielle constitue l’ouverture vers un nouveau monde fondé sur « l’intelligence collective augmentée ». Perçue comme un catalyseur de compétences des individus, l’IA placerait le conseiller client au cœur de toute la Relation Client et permettrait l’automatisation des processus et tâches répétitives.

En quelques années, le métier de la Relation Client est passé du 100% canal téléphonique à une présence diversifiée omnicanale. Nous évoluons avec les besoins des clients et leurs usages aujourd’hui très diversifiés.

Le Groupe gère environ 2 millions de conversations par jour, tous canaux confondus, pour le compte de nos clients et partenaires. Ces flux sont amenés à croitre continuellement et à évoluer dans leur nature et leurs usages, c’est pourquoi l’IA représente une réelle opportunité à plusieurs niveaux. Cette technologie constitue un levier de productivité pour l’ensemble des collaborateurs, au service des marques et pour le bénéfice du client.

Conscient des opportunités et des impacts qu’elle peut générer sur nos activités, l’Intelligence Artificielle est la priorité de nos investissements en termes d’innovation à horizon 2025.


 

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE - LE CONSEILLER AU CENTRE DE L’APPROCHE [VALUE PROPOSITION]
(Sebastien VASSORT- Head of Global Products & Services Innovation)

 

Chez Webhelp, nous « auscultons » les nouvelles technologies pour évaluer le potentiel de chacune à l’aune de l’expérience client. Le service client de demain doit se penser en plateforme : une organisation agile et ouverte qui s’adapte aux besoins d’une marque, grâce aux partenariats entre l’humain et les technologies sans cesse mis à jour, pour fournir des services en adéquation avec son marché.

Nos projets d’innovation liés à l’Intelligence Artificielle - et à l’Automatisation sont donc pensés, organisés et structurés dans ce sens, autour des activités de nos conseillers :

  • Automatisation de la conversation

En amont du travail de nos conseillers, nous créons des automates conversationnels, les messaging chat bots, les voice bots, et encore les digital assistants (type Alexa, Google Home) interagissent directement avec les clients finaux (pré-qualification, automatisation des questions/réponses et du self-care).

  • Automatisation du coaching des conseillers

Pendant l’échange, des automates conversationnels interagissent avec nos conseillers pour des questions support, assistance suivi coaching individualisé - synchrone ou asynchrone. Par exemple, nous avons créé un robot qui aide nos conseillers à définir la meilleure offre et se charge même d’envoyer la proposition finale au client. Des mail bots – aujourd’hui encore supervisés, préparent les réponses aux clients par email.

  • Automatisation des processus

En aval du contact, des automates de processus puisant les informations utiles dans nos systèmes d’information traitent une partie des processus à faible valeur ajoutée et/ou améliorent des processus déjà existants. Activités de Desktop Automation (identification, ouverture de tickets, email de rapport et/ou de suivi…), Back-Office Robotics Process Automation (Automatisation de tâches administratives, tels que l’import/export de fichiers, etc) et de Real Time Ops Alerting (notification en temps réel d’un pic de volume d’appels associée à une suggestion d’actions correctives de traitement).

INITIATIVES INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET AUTOMATISATION

Cartographie des projets liés à l’Intelligence Artificielle et à l’Automatisation chez Webhelp.

 

Source : Webhelp - Global Innovation (2017)

Pour les principaux acteurs de la Relation Client, les technologies sous-jacentes de l’IA sont d'ors et déjà exploitées, telles que le Speech Analytics (reconnaissance et traitement de la voix), le Natural Language Processing (traitement du langage naturel), le Machine Learning pour la modélisation et prévision des volumes, le Robotic Process Automation (pour les processus d’automatisation dans les back-offices) et le Machine Translation, notamment la traduction opérée sous Neural Machine Translation.

 


 

LES BENEFICES ACTUELS POUR L’EXPERIENCE CLIENT [CAS CONCRETS]
(David PATTMAN – Directeur Global Innovation)

 

Chez Webhelp, notre conception de l’innovation est très empirique, nous testons toujours pour nos propres besoins ce que nous proposons ensuite à nos clients.

A ce titre, nos sujets de R&D portent actuellement sur :

  • Une automatisation partielle des conversations, du coaching des conseillers et des processus,
  • Une assistance omnicanale automatisée, disponible 24/24H – 7/7J,
  • Une amélioration des analyses prédictives pour mieux prévoir les attentes des clients et définir des stratégies d’engagement optimales,
  • Un traitement analytique des données plus fin pour mieux connaître les clients et augmenter leur satisfaction,
  • Une amélioration de l’identification et de la sécurisation des transactions,
  • Une protection et sécurisation des données traitées.

A travers nos filiales, nous développons actuellement des projets autour de la reconnaissance et du traitement de la voix et de l’image.


LA RECONNAISSANCE ET LE TRAITEMENT DE LA VOIX CHEZ TELECATS

Les travaux de R&D dans le domaine de la reconnaissance et le traitement de la voix sont primordiaux pour un acteur du BPO et de la Relation Client, où le taux d’engagement omnicanal demeure en majorité des flux vocaux (la téléphonie essentiellement). Le voice analytics, permet d’analyser et de mieux comprendre le déroulé de nos conversations téléphoniques (analyse du contenu, analyse des sentiments, coaching…).

Source : Webhelp - Global Innovation (2017)

LA RECONNAISSANCE ET LE TRAITEMENT DE L’IMAGE CHEZ MYSTUDIOFACTORY

La reconnaissance et le traitement de l’image offrent la possibilité de créer de nouvelles expériences, plus riches, plus immersives et toujours plus personnalisées. Par exemple, nous travaillons sur le développement d’une application permettant de simuler en temps réel et par superposition le rendu d’une couleur de cheveux ou d’un maquillage. Nos équipes utilisent les techniques de Machine Learning, de Deep Learning et une approche particulièrement avancée du traitement de l’image. Le résultat est « décoiffant ». Ces travaux nous permettent d’accompagner nos clients dans la création de nouveaux services, un mix pertinent entre les opportunités des nouvelles technologies d’une part et le contact plus riche et personnalisé avec un conseiller spécialisé d’autre part.

Vis-à-vis du client, l’IA permet d’enrichir l’Expérience Client en renforçant l’engagement des clients vis-à-vis de leurs marques. Ainsi la marque peut converser 24h/24 et 7j/7 via un chat bot et proposer des offres personnalisées grâce une analyse intelligente et continue des attentes. Cette exploration des données, rendue possible par l’apprentissage de la technologie, sert le client final tout au long de son parcours.

Sur le marché, de nombreux cas d’usages viennent illustrer ces solutions technologiques. Par exemple, l’utilisation de machine learning associé à de l’IA a permis au groupe de médias américain Comcast de lancer un programme qui détecte le besoin pour un technicien de passer chez un abonné pour résoudre des problèmes de connectivité. A priori, l’application peut détecter jusqu’à 90% de incidents. Cela devrait permettre d’économiser 10 millions de dollars en déplacements inutiles et temps passé par le technicien. Ou encore ce fournisseur local d’énergie, Drift, basé à Seattle, qui utilise de l’IA pour prévoir les besoins d’électricité des usagers, en recoupant plusieurs données : heures de travail, utilisation d’Internet, etc. Le service offert est revu chaque jour et permet d’acheter de l’énergie locale en fonction de sa consommation au quotidien. Il y a même des modules de reconnaissance d’image qui associés à du deep learning ont permis de créer un chat bot qui détecte les émotions des utilisateurs.

Nous ne sommes qu’au début de l’histoire. Lors de l’édition Netexplo 2017, l’inventeur de Siri déclarait que les capacités de l’IA actuelle étaient de l’IA faible* et que nous n’en étions pas encore au stade de l’IA profonde sans interaction humaine. Il est donc primordial de réfléchir à long terme sur l’IA profonde et d’agir à court terme sur l’IA faible. Cette démarche permet d’être agile vis-à-vis des marques et des besoins de leurs clients. Par exemple, en utilisant les techniques de machine learning, un centre de contacts peut gérer la prévision de ses appels afin d’optimiser le temps de réponse aux appels. En rassemblant toutes ces technologies sur une même plateforme, nous pouvons également créer un centre de commande virtuel, sorte de tableau de bord qui offrira une vue synthétique de l’activité d’un centre, capable d’analyser de façon automatisée la situation et de venir en aide aux conseillers en temps réel.


 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE VA REDEFINIR LE « MARCHE DE LA DONNEE » [LA NOUVELLE ECONOMIE DE LA DONNEE]

(Boris PAULIN – Data Protection Officer)

Le véritable pari de l’IA réside dans la création d’un modèle vertueux autour de la qualité des données, qui conditionnent leur valeur et leur traitement. Que ce soit une donnée ou information traitée par un humain ou par l’IA, l’enjeu reste le même : la voix du client. Les entreprises qui sauront structurer, exploiter « intelligemment » et sécuriser la data se doteront d’avantages concurrentiels déterminants. Le vrai facteur impactant, c’est la quantité qu’a entrainé l’automatisation avec une explosion des volumes et c’est cela que les acteurs de la Relation Client devront s’attacher à maîtriser pour continuer à être des Tiers de confiance. Ce nouveau mode de traitement de la donnée va obliger les entreprises à être plus transparentes et responsables. On le voit déjà avec les failles de sécurité occasionnant des fuites de données, ce n’est pas qu’une question de réputation, mais un devoir de transparence qui est visé. Toute entreprise responsable doit avoir pour valeur d’action l’accountability vis-à-vis de ses partenaires, en clair l’obligation de mettre en œuvre des mécanismes et des procédures internes permettant de démontrer le respect des règles relatives à la protection des données.

 

LA SUREXPOSITION DES DONNEES : UNE PRISE DE CONSCIENCE

Assurément, l’IA augmente la compréhension du client, cependant il l’expose davantage, avec toutes les données collectées sur lui, de manière systématique et automatisée. On peut entendre le questionnement voire l’inquiétude de certains sur l’exercice du libre arbitre conféré à la machine sans interférence de l’Homme. Pour mémoire, les dérapages racistes sur Twitter de Tay, le "chat bot" de Microsoft, non entrainé sur ces sujets, dont des personnes mal intentionnées avaient détourné l’usage. C’est l’humain qui maîtrisera les développements et contrôlera les systèmes, d’autant plus tant que ce sera une technologie d’IA faible.

Les risques seront accrus, car il faudra s’assurer que les systèmes d’information stockant les données produites par les nouvelles technologies de l’IA et des objets connectés soient fiables et que leur utilisation soit conforme à la finalité de collecte de ces données. On l’a vu récemment avec Strava Labs, cette application de fitness comprenant un système de géolocalisation, utilisée par les grands sportifs et les militaires pour tracer leurs performances. Un chercheur a montré que les données publiques enregistrées permettaient de repérer les itinéraires empruntés des militaires en Syrie, Irak et Afghanistan, source d’information très utile pour le terrorisme. Certes, l’IA contribuera à fiabiliser la cybersécurité, toutefois la vigilance humaine et la déontologie des différents acteurs (entreprises, usagers) joueront un rôle essentiel.

 

L’IA, FER DE LANCE D’UNE ECONOMIE DE LA DONNEE TRANSPARENTE, RESPONSABLE ET SECURISEE

Au risque d’être à contre-courant des peurs et des risques soulevés par certains experts du domaine, nous avons l’intime conviction que l’IA va non seulement renforcer le capital humain, mais va aussi contribuer à définir une économie de la donnée, structurée et responsable. Chaque individu va prendre progressivement conscience de la valeur de ses données et de son pouvoir d’autodétermination informationnelle, souligné dans le règlement européen, qui renvoie au principe d’utiliser ses données selon des critères et pour des usages qui nous sont propres. On pourrait vite voir arriver des attentes plus ciblées du client, fondées sur « Je vous donne mes données, mais en échange, je veux un service personnalisé de la marque à laquelle je confère le droit de d’exploitation ». Il faut anticiper et s’y préparer. Cette donnée prendra une valeur monétaire qui ne sera plus attribuée uniquement par les marques, mais par le client lui-même. On voit par exemple des think tanks tels GénérationLibre mené par Gaspard Koening, qui propose aux internautes de reprendre le contrôle sur leurs données personnelles en décidant de les vendre ou de les préserver. Et nous, spécialistes de la Relation Client, nous serons les gestionnaires de cette donnée.

En effet, au-delà de la gestion « intelligente » et automatisée des tâches, par les programmes utilisés, l’IA traite, structure et crée de nouvelles données. On passe en quelque sorte de l’ère du Big Data, sur comment structurer et analyser cette montagne de données à l’ère de la « Valued Data », à comment exploiter ces données et se porter garant de leur « Privacy » (vie privée).

En effet, il faut donner de la transparence au client. Si nous voulons lui rendre un service de qualité, il nous faut mieux le connaître en analysant ses données. Plus les données seront nombreuses sur un individu, plus le service qui lui sera proposé sera à la fois personnalisé et varié. Toutefois le client aura le pouvoir de céder ou non sa donnée, selon son appréciation de transparence et de sécurité du tiers de confiance. C’est ce à quoi nous devons travailler ensemble avec les marques, sur cette garantie de finalité du traitement de la donnée et de sa sécurité.

 

L’EUROPE SERA LE LEADER DU MARCHE DE LA DONNEE

Cet investissement dans la donnée passe par leur protection et l’Europe dispose d’un véritable atout avec la mise en place du RGPD (Règlement Européen sur la Protection des Données Personnelles) le 25 mai 2018. Ce règlement vise à obtenir des garanties dans le traitement et la protection de ces données à l’échelle européenne et permettra aux acteurs de cette zone de faire fructifier l’économie de la donnée de façon contrôlée. Certes, d’aucuns clament la suprématie des USA ou de la Chine dans les avancées de l’IA, toutefois si leur marché de la donnée n’offre pas une régulation identique à celle de l’UE, le centre de gravité de cette économie de la donnée va très vite se positionner en Europe et dans tous les pays et entreprises qui auront pris en compte ces engagements, notamment par la mise en place de Binding Corporate Rules. Certains GAFAS l’ont compris et commencent à se positionner, tel Facebook qui a annoncé en janvier dernier, l’ouverture d’un centre global de confidentialité pour répondre notamment aux exigences du RGPD. Bien entendu, tous les acteurs devront garder une approche pragmatique en adéquation avec les réalités de nos métiers.

 

L’ECONOMIE DE LA DONNEE EN 2025 – ESTIMATIONS IDC

LES BCR (Binding Corporate Rules – Règles Internes d’Entreprise), QU’EST-CE QUE C’EST ?

Les BCR sont un code de bonne conduite d’une entreprise prestataire pour son donneur d’ordre et une garantie pour l’utilisateur final. Ils permettent le transfert de données hors zone européenne, notamment pour des pays n’ayant pas le niveau de traitement et de protection des données personnelles. Avec le RGPD, la protection des données sera harmonisée dans toute l’Union Européenne, toutefois les BCR offrent une garantie supplémentaire pour tout groupe multinational, qui place le traitement et la sécurité des données au cœur de sa stratégie. Il existe depuis 2013 : les BCR sous-traitants pour les entreprises qui opèrent ces transferts de données pour le compte d’un donneur d’ordre et sur les instructions d’un responsable de traitement.

La procédure de validation des BCR par l’autorité compétente (la CNIL ou autre organisme officiel de protection des données d’un autre pays) est très exigeante et comprend 8 étapes, toutefois elle offre une garantie supplémentaire pour le donneur d’ordre.

Aujourd’hui, environ 80 groupes seulement disposent de BCR, ce qui est assez peu, lorsque replacé à l’échelle des quelques 500 entreprises européennes que comptent le Classement Global 2000 de Forbes.

 

 

*Définition IA forte (ou ascendante) : vise à s’approcher au plus près du comportement humain, en débutant un programme avec des intentions simples et en le faisant évoluer vers des actions plus complexes. Cette IA serait dotée d’une autonomie propre, voire d’une conscience.

 


U-Spring, le printemps des Universités d’entreprise – Trophée d’Argent pour Webhelp University

Pour la 3ème année consécutive, l'événement "U-Spring, le printemps des universités d’entreprise" a été organisé par Leaders League, en partenariat avec BPI Group et Décideurs Magazine. C'était le 15 mars 2018 et Webhelp University a reçu le Trophée d'Argent !

Intelligence artificielle, internationalisation de la formation, nouveaux modes d’apprentissage, certification digitale, évaluations, Réalité Virtuelle… Les sujets abordés au pavillon d’Armenonville, lors de cette 3ème édition, étaient nombreux et passionnants : pas moins de 78 conférenciers ont pu s'exprimer, devant plus de 650 DRH et responsables d'universités d'entreprise.

Car, comme d'habitude, l'objectif de l'événement U-Spring, le printemps des universités d’entreprise est de confronter les nouveaux points de vue et de partager les bonnes pratiques de formation.

D'où une organisation qui alternait 4 temps : 10 conférences, 15 ateliers participatifs, un déjeuner de networking, et une cérémonie de remise des trophées. Sans oublier la keynote d’ouverture,  faite par Antoine Foucher, directeur de cabinet de Muriel Pénicaud, Ministre du travail.

"L'équipe Webhelp concourait pour le Prix des meilleures Universités de formation, dans la catégories «Prix de l'entreprise en croissance» explique Suzel Mouton-Benatya, directrice de la formation Webhelp University francophone (WHU). Et nous avons eu le plaisir de voir que la WHU Cluster France a été récompensée par le second prix, c'est-à-dire le Trophée d’Argent 2018 !"

Le jury qui a attribué les 12 distinctions pendant la cérémonie était composé d'experts et de DRH réputés :

J. Berquin : Directeur des opérations, Formaeva
K. BERNARD : Directrice adjointe pôle RH, Leaders League
J-Y. Chameyrat : DRH de STEF
C. Confais-Morieux : Associate Director, ETS Global
S. Dougados : Avocat associée, Fromont Briens
F. Drean : Directeur Formation groupe, Maison du monde
B. Frankiel : DRH Groupe, PMU
C. Gadda-Conti : Directrice talent management, Bristol-Myers Squibb
C Lemercier : Vice présidente ressources humaines, Louvre Hotel group
T. Majorel : Responsable Innovation et Experience digitale, BPI group
N. de St Jean : Directrice de l’université, Manutan
R. de Sorbet : Responsable grands comptes et industries, AFPA.

"Toute la Webhelp University est fière d’avoir pu porter haut les couleurs du groupe et de rapporter ce premier prix ! Un grand merci à Malika Houari, Wafaa Fikri et Adrian Boncan qui ont préparé le dossier avec moi", conclut Suzel Mouton-Benatya.

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Save the date : 19 juin – CX Paris 2018

 

La date est calée : les pros de l'expérience client se retrouveront donc le 19 juin. Webhelp est partenaire de ce CX Paris, avec Dimelo et AlloMedia, organisé par la revue Relation Client.

Le CX Paris propose des thématiques sur les principaux enjeux opérationnels et stratégiques de l'expérience client. Pour cette première édition, les organisateurs vous proposent 6 temps forts.

 

  1. Un CX Talks sur le thème Emouvoir. Parmi les questions abordées : Quels sont les métiers in de l'expérience client ? Comment créer l'effet WAHOU ? Quelles sont les attentes des millenials en terme de relation client ?

 

"Ce thème de l'émotion est l'un des axes de R&D de Webhelp, notamment sous l'angle de la valuation émotionnelle du parcours client", souligne Vincent Bernard, Président directeur général de Webhelp.

 

  1. Un CX Talks sur les thèmes Acculturer, Transformer. Les questions-clés seront : Quelles sont les best practices de l'expérience client ? Comment créer l'esprit d'équipe ?

Quelles relations entre outsourcers et startups ?

 

"L'accompagnement des entreprises pendant chaque phase de leur transformation numérique est un autre domaine d'action et d'expertise de Webhelp. Nos activités de R&D, d'un budget annuel de 3 M€, et nos relations étroites avec les startups - notamment à travers notre incubateur de l'expérience client The Nest by Webhelp - nous donnent une vision unique sur le marché français et européen", souligne Vincent Bernard.

 

  1. Un CX Talks sur le thème Expérimenter. Avec pour questions-clés : Comment expliquer la théorie de l'UX à mon boss ? Quelles sont les technologies innovantes de la relation client ? Comment faire de ses clients des ambassadeurs ?

 

"Là aussi, Webhelp a un temps d'avance : nous préconisons depuis longtemps la démarche expérimentale, c'est-à-dire la mesure systématique et temps réel des performances. C'est la condition sine qua non pour un pilotage productif des équipes de l'entreprise. Concrètement : la réorganisation complète autour d'un centre de gravité opérationnel : le client", explique Vincent Bernard.

 

  1. Les CX Workshops. Ces ateliers seront organisés autour de thèmes innovants, dans un esprit participatif.

 

  1. Le CX Village. Pour rencontrer ses pairs et découvrir des solutions technologiques.

 

  1. Les CX Awards. Pour récompenser les meilleurs résultats ou initiatives dans le domaine de l'expérience client.

 

Réseautez avec l'appli ConnexMe

 

Il est d'ores et déjà possible de télécharger l'appli ConnexMe sur l'Apple Store et le Google Store. Elle vous permettra de préparer votre visite, de retrouver les programmes, les horaires et les salles de conférence ou de workshop. Vous pourrez également échanger avec les visiteurs inscrits. En tous cas, n'hésitez pas à venir nous rencontrer !