CRESUS & Webhelp Payment Services s’engagent dans un partenariat innovant

[COMMUNIQUÉ DE PRESSE] 

CRESUS WEBHELP PAYMENT SERVICES partenariat innovant recouvrement

Jean-Louis KIEHL (CRESUS - Président) et Anthony PIQUET (Webhelp Payment Services - Directeur Général Collection Services)

En signant une convention de partenariat innovant, CRESUS et Webhelp Payment Services confirment leur engagement dans la prévention et l’accompagnement des ménages en difficultés financières.

 

En 2017, 181 123 dossiers de surendettement ont été déposés à la Banque de France. Malgré cette baisse de 6,79%, « la situation des Français reste fragile », indique Jean-Louis KIEHL, Président de CRÉSUS. 1/3 bouclent tout juste leur budget, près d’1/3 sont à découvert au moins 1 fois tous les 3 mois et les 2/3 des retards de paiement sont liés à un manque d’argent.

Dans un environnement mouvant, marqué par la crise et des parcours de vie de moins en moins linéaires (chômage, séparation…), de plus en plus de ménages subissent des situations budgétaires compliquées et ne sont plus en mesure de faire face à leurs charges courantes, quelle que soit leur nature (crédit, énergie, téléphonie, loyer…).

Face à ces situations, les acteurs traditionnels du recouvrement ont encore une approche souvent unique, rigide et standardisée qui consiste à relancer sans empathie tout le monde de la même manière. Or, 80% des situations non régularisées concernent des clients en incapacité de régler.

Aussi, comme l'annonce Anthony PIQUET (Directeur Général Collection Services de Webhelp Payment Services), "l'ambition de ce partenariat est de transformer le recouvrement traditionnel par des mécanismes d’accompagnement innovants afin d’améliorer durablement la situation financière des ménages et la performance économique et sociale des entreprises."

Le Partenariat est construit sur la réalisation de 3 principaux objectifs :

  • Identifier les clients fragiles et prévenir le surendettement à travers la formation de plus de 200 conseillers Recouvrement Webhelp Payment Services par les équipes CRESUS.
  • Accompagner les foyers français dans la gestion de leur budget avec le soutien et le déploiement de l’application BGV « Budget Grande Vitesse » en septembre.
  • Construire un modèle vertueux pour les consommateurs et les créanciers en prenant en compte la situation des foyers à travers l’exploitation intelligente du big data, des nouvelles technologies (vidéo, intelligence artificielle, ...), des processus disruptifs et des conseillers formés.

Cet ensemble d’actions permettra ainsi aux créanciers de bénéficier d’une vraie politique de gestion des clients dits fragiles, d’une image de marque sociale valorisée, d’un coût à l’euro recouvré réduit et d’une durée de vie client prolongée.

 

Sources : Consumer Payment Report 2017 – 6ème Baromètre du pouvoir d’achat/COFIDIS CSA


CONTACTS PRESSE

Webhelp Payment Services :

Véronique REVET-SERVETTAZ

 vrevetservettaz@wps.webhelp.com - 04 79 96 89 48

 

Crésus :

Françoise BARQUIN – Lobby&com

frbarquin@lobbycom.fr  – 01 42 73 18 36

Martin KOLLE – Lobby&com

martin.kolle@lobbycom.fr  – 06 89 70 17 51

 


A propos de Webhelp Payment Services

Webhelp Payment Services est l'établissement de paiement du Groupe Webhelp, leader européen de l’expérience client et du BPO.

Webhelp Payment Services accompagne les entreprises françaises et européennes depuis 1984, avec des solutions de paiement dédiées à la gestion des paiements et au credit management, permettant aux entreprises d’accélérer leur croissance, de réduire leurs délais de paiements et de minimiser les risques de fraude et d'impayés.

450 collaborateurs présents sur 11 sites et couvrant 35 pays sont au service de plus de 300 clients pour répondre à leurs enjeux financiers.

Webhelp Payment Services se positionne comme un expert des paiements B2B mais aussi B2C grâce à ses lignes de métiers spécialisées pour apporter le meilleur accompagnement et une performance économique et socialement responsable.

Webhelp Payment Services est certifié ISO9001, et a reçu l'agrément Etablissement de paiement par l’ACPR. Solvencia est sa société de recouvrement.

Suivez-nous sur :

Twitter: @WebhelpWPS

LinkedIn: linkedin.com/company/webhelppaymentservices

 


A propos de CRESUS

L’association pour la Fondation CRESUS (Chambre régionale du surendettement sociale) coordonne la plateforme partenariale d’entraide et de médiation et expérimente des initiatives économiques et sociales en faveur de la lutte contre l’exclusion financière. En partenariat avec la Fédération Cresus, elle a pour objet :

De mettre à la disposition des consommateurs les moyens de prévention et d’accompagnement leur permettant de surmonter leur situation et de réduire le risque d’exclusion économique et sociale.

D’animer des permanences de proximité sur l’ensemble du territoire national

De sensibiliser l’opinion publique aux problèmes du surendettement et de ses conséquences.

De former les collaborateurs des collectivités, confrontés dans leur mission quotidienne aux problèmes du surendettement, à trouver des réponses adaptées aux questions qui leur sont posées.

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Twitter: @assocresus       

LinkedIn: facebook.com/AssoCRESUS


3 questions à Nora Boros, Head of Global Sector – Travel, Transportation & Leisure, sur les enjeux et opportunités du RGPD*

Nora Boros revient sur les enjeux et opportunités qu’offrent le RGPD pour le secteur du Travel et aborde les évolutions que va connaître la Relation Client en général avec l’application de cette nouvelle réglementation. (more…)


3 questions à Nora Boros, Head of Global Sector – Travel, Transportation & Leisure, sur les enjeux et opportunités du RGPD*

Nora Boros revient sur les enjeux et opportunités qu’offrent le RGPD pour le secteur du Travel et aborde les évolutions que va connaître la Relation Client en général avec l’application de cette nouvelle réglementation.

1. Sur un plan général, quels sont les principaux enjeux du RGDP pour un spécialiste de l’externalisation de la Relation Client, tel que Webhelp ?

Pour tous les secteurs d’activité, le RGDP représente un enjeu stratégique : celui de mise en conformité par rapport à la protection des données personnelles. C’est un véritable enjeu business et de réputation pour toute entreprise.

Pour Webhelp, acteur de la Relation Client, cette mise en conformité est coordonnée par notre DPO Group. Nous avons priorisé le travail autour de 3 points majeurs, qui tous sont orientés vers une amélioration de la qualité de nos services au regard des enjeux data. En premier lieu, nous accompagnons nos donneurs d’ordre dans la mise en place du RGPD et sa relation avec nous, le sous-traitant. Il ne s’agit pas uniquement de modifier des clauses contractuelles, mais de retranscrire ces engagements par des actions concrètes sur nos devoirs que traduit le règlement, notamment en termes de conseil sur la protection des données. En parallèle, nous voulons faire évoluer la culture de l’entreprise vers une prise en compte au quotidien des enjeux de la privacy. Pour nos conseillers, la donnée client a toujours été au cœur de leur quotidien, chaque jour dans leur relation avec les clients, ils manipulent des données de manière responsable. Ce qui va changer, c’est la prise de conscience du client à exercer ses droits et notre manière d’y répondre. C’est un travail que nous menons de concert avec nos clients afin d’intégrer leurs règles de privacy dans nos opérations. Et c’est ce 3ème point majeur qui constitue notre finalité : être en mesure d’assurer le traitement des données de nos clients en toute sécurité et transparence et d’adopter une attitude responsable face à leurs demandes d’information. Nous sommes convaincus que la prise de conscience clients vis-à-vis de leurs datas est en marche et nous nous devons d’être au rendez-vous, car c’est un point clé de la Relation Client et donc de sa satisfaction.

Pour résumer notre stratégie, Webhelp développe le concept de Corporate Data Responsibility (CDR) pour nous même mais aussi pour nos clients.  C’est pourquoi, nous avons développé une offre Data Protection Solutions, qui comprend un large portefeuille de services de conformité Data Compliance dans le contexte de la relation client. Nous disposons d’une équipe d’experts Data Privacy à l’international. Cette équipe est à même de gérer les demandes des clients sur leurs données, de suivre ces requêtes et de les mettre en œuvre. C’est une démarche que nous faisons pour nous même et pour nos donneurs d’ordre sur leur politique de gestion des risques Data Privacy.

2. En quoi, le RGPD représente un défi à relever pour le secteur Travel ?

Le secteur du Travel est une industrie où le service évolue sans cesse pour répondre aux attentes du client. Les nouvelles technologies au travers des échanges de données via API, de leur analyse ou encore la Réalité Virtuelle constituent de formidables moyens pour apporter des réponses de plus en plus détaillées et adaptées à leurs besoins.  Par exemple, nous pouvons maintenir une Relation Client 24/24H avec l’usage d’un chatbot, apportant un premier niveau de réponse ou encore proposer des offres plus personnalisées d’un groupe hôtelier, tour opérateur ou transporteur aérien grâce à des solutions de Data Analytics. Toutes ces technologies nous aident à affiner nos réponses aux clients et plus nous avons une data détaillée et structurée, plus cela augmente nos connaissances des différents persona à satisfaire. Pour y parvenir et faire en sorte que des modules de chatbot ou robotics apportent une réponse pertinente, il faut en premier lieu entrainer un corpus de données important, ensuite une fois opérationnelle, cette technologie en génère d’autres de façon automatisée

En effet, le secteur du Travel est entré dans l’ère de l’hyper-personnalisation et le client attend de nous, que nous sachions lui proposer une offre quasi sur mesure en fonction de son profil. Par exemple, dans une chaîne d’hôtels, le client s’attend à être accueilli sur la base de ses habitudes. L’autre changement porte sur ce que nous appelons le Traveller augmenté. Ainsi, en Suède, le réseau de transports publics teste actuellement une micropuce intégrée dans la peau de 1500 personnes et qui sert de pass d’accès ou encore cette paire de baskets connectées Adidas à Berlin, qui permet d’utiliser gratuitement le réseau de transports en commun grâce à son pass intégré.

Toutefois, nous devons d’ores et déjà gérer ces situations et cette ambivalence de « Privacy Paradox » où le client est prêt à donner ses données uniquement s’il a un service en retour alors que parfois il laisse des traces numériques, donc des datas sans en connaître leurs finalités.

3. Quelles sont les perspectives pour les mois et années à venir ?

Pour nous, le RGDP constitue une formidable opportunité de structuration et de régulation du marché de la donnée, au sein duquel notre rôle est important, puisque tous les jours, nous gérons plus de 2 millions d’échanges avec les clients, tous canaux confondus.

Concernant le secteur du Travel, les offres et services clients vont devenir de plus en plus individuelles où la donnée traitée et analysée sera l’asset incontournable pour une Relation Client performante. Pour ce faire, Webhelp sera reconnu comme un acteur essentiel dans la gestion des données clients, un garant de leur sécurité et de leur transparence. Nous ferons partie des opérateurs de données sur toute la chaîne de valeur de cette économie de la donnée.

Avec la prise de conscience des consommateurs de la valeur monétaire mais aussi éthique de leurs données, ces « data-producteurs » nous montrent la voie vers le modèle économique qui se dessine. J’imagine bien que d’ici 3 à 5 ans, nous devrons concevoir un nouveau parcours client où il sera possible de donner ou pas accès à un panel de données en fonction de leur nature, mais également de leur temporalité. En effet, le client souhaitera contrôler quand et à qui il cèdera ses données et le droit à la « déconnexion » fera partie des demandes à traiter. On voit déjà apparaître des produits en ce sens, Microsoft propose un assistant vocal open source avec une option pour de non partage de données à des tiers, ce qui permet à l’individu d’assurer une meilleure traçabilité de ses données.

 

Restons en contact

 

*Règlement Européen sur la protection des données


[Communiqué de presse] WEBHELP RENFORCE SON PORTEFEUILLE D’EXTERNALISATION NEAR-SHORE

Acquisition de la firme leader dans l'expérience client multilingue Runway BPO

 

PARIS, 16 mai 2018 – Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus d'entreprise et de l'expérience client, a confirmé que l'acquisition de la majorité du capital social de Runway BPO, la société d'externalisation near-shore multilingue, a été achevée.

 

Runway, dont le siège se trouve à Riga en Lettonie, comprend neuf autres centres multilingues et emploie 1 000 personnes à travers la Lettonie, la Norvège et de nouveaux pays pour Webhelp ; L'Estonie, la Lituanie, l'Ukraine et l'Espagne apportent au groupe une expertise supplémentaire non seulement dans des secteurs tels que les voyages et les biens de consommation, mais aussi dans la sous-traitance en comptabilité, informatique et ressources humaines, complétant parfaitement le portefeuille existant de Webhelp.

 

Runway célèbre ses 15 ans cette année et a connu une forte croissance sous la direction de son fondateur Nils Sundling et de son PDG Uldis Prieditis. L'équipe responsable du succès de l'entreprise restera en place pour s'assurer que l'expertise, les contacts et les connaissances locales sont maintenus et exploités afin de maximiser les opportunités de développement dans la région nordique et en Europe.

 

Frédéric Jousset, co-fondateur de Webhelp, a déclaré :

« Runway est une excellente entreprise avec de solides antécédents en matière d'expérience client de première catégorie pour le compte de clients scandinaves et internationaux. Nous sommes très enthousiastes quant à l'idée de joindre nos forces à celles de la société, de son équipe de direction et de ses employés pour étendre la présence mondiale de Webhelp et soutenir l'entreprise sur le marché scandinave grâce aux ressources disponibles auprès de l'organisation de notre groupe et de nos investisseurs. »

 

Uldis Prieditis, PDG de Runway BPO, a déclaré :

« Depuis la création de Runway, il y a 15 ans, notre ambition est de devenir un partenaire reconnu et réputé sur le marché scandinave de l'externalisation des processus d'entreprise en mettant l'accent sur une excellente expérience en CRM, notamment en termes de qualité et de solutions sur mesure fournies. Nos efforts ont abouti à des partenariats de longue durée avec nos clients, dont beaucoup travaillent avec nous depuis plus de dix ans, et une équipe extraordinaire de plus de 1 000 personnes formidables qui travaillent pour nos clients chaque jour. Notre ambition est maintenant d'élargir nos activités à l'échelle internationale. Dans ce contexte, un changement de propriétaire du groupe Webhelp est parfaitement adapté à l'entreprise, à ses clients et à ses employés. Les opportunités de croissance accrues aideront à soutenir l'emploi et le partage des meilleures pratiques avec nos sociétés affiliées au sein du groupe international nous aidera à amener Runway à un niveau encore plus élevé. »

 

Cette acquisition fait partie de la stratégie de Webhelp de poursuivre activement l'expansion géographique et de renforcer son expertise sectorielle, et permettra à Webhelp d'offrir à ses clients des services depuis quatre nouveaux pays, chacun avec de solides capacités multilingues.

 

Les deux dernières années ont été fondamentales dans l'histoire de Webhelp. Les nouveaux clients importants, les acquisitions stratégiques et l'engagement de la société d'investissement internationale KKR ont marqué un véritable tournant dans l'histoire de Webhelp, qui est désormais l'un des leaders du secteur de l'externalisation des processus d'entreprise.

 

Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter

Maylis Leroux

Directrice Marketing France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

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À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients - pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d'externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.

 

A peu près 40 000 collaborateurs sur plus de 110 sites dans 33 pays travaillent à l'amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino

font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques

 

Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d'affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 

À propos de Runway

Fondée en 2003 par Nils Sundling, Runway est devenue le partenaire idéal pour l'externalisation proche des entreprises scandinaves et européennes à la recherche de services d'externalisation. Runway BPO est une société de services d'externalisation des processus d'entreprise tout inclus, capable de fournir divers services d'externalisation qui sont conçus individuellement pour les besoins et les exigences spécifiques de chaque client. Actuellement, Runway sert sa clientèle avec plus de 1 000 personnes depuis neuf installations dans cinq pays – Lettonie, Lituanie, Estonie, Ukraine et Espagne.

Plus d'informations peuvent être trouvées sur www.runwaybpo.com

 

À propos de l'acquisition

Avendus Capital a agi en tant que conseiller financier exclusif de Runway, tandis que Webhelp était conseillée par son équipe juridique et financière chez DLA Piper, constituée par Jeremy Scemama, Elise Aubert et Julien Berger.


[Mode] 4 conseils pour conquérir le marché italien !

L'Italie est un marché prioritaire pour les marques de mode et de prêt-à-porter ! Un workshop lui était donc consacré lors du salon Traffic 2018. Résumé et conseils de Anne-Laure Druguet, Directrice de projets à la Fédération Française de Prêt à Porter Féminin, et de Claudio Milani, Directeur général de Webhelp Payment Services en Italie et en Grèce.

 Marché de la mode Italien

 

"L'Italie est le client numéro 1 de la France, suivie par l'Allemagne, le Royaume-Uni, l'Espagne et les Etats-Unis", a souligné Anne-Laure Druguet, Directrice de projets à la Fédération Française de Prêt à Porter Féminin et spécialisée dans l'accompagnement des marques françaises à l'export.

De fait, pour les marques de prêt-à-porter françaises, le marché italien apparaît comme une opportunité incontournable, au vu de ses caractéristiques :

  • 66 milliards d'€ annuels, avec un trend positif
  • 10,5% des exportations françaises, en valeur (+7,1% vs 2016)
  • En 2016, les Italiennes ont dépensé 10 milliards d’euros pour leur habillement. Chez les hommes, le volume des ventes était proche de 7 milliards d’euros.
  • Distribution : elle se fait majoritairement par le franchising, les chain-stores, et le retail (47%), suivi principalement par les multibrand stores (24%), les departement stores (13%), et le on-line (5%).
  • Il existe d'importantes disparités entre les régions italiennes, le Nord étant plus porteur.

 

1 - Soyez sûr d'avoir le bon agent en Italie

Cette présentation quantitative entraine ces remarques, plus qualitatives, de Claudio Milani, Directeur général de Webhelp Payment Services en Italie et en Grèce : "on trouve un très grand nombre de magasins en Italie, y compris dans les petites villes et villages. Sauf exception, on ne peut pas "vendre tout seul" en Italie : il faut passer par un ou plusieurs agents, régionaux ou nationaux. A l'inverse, se lancer dans un réseau retail paraît dangereux".

Cet agent doit-il être mono-marque ou multi-marque ? Pour Claudio Milani : "Une société de taille petite ou moyenne ne pourra pas se permettre d'avoir un agent mono-marque".

Et Anne-Laure Druguet d'ajouter : "Il est important d'avoir le bon fit avec votre agent, et de vous assurer que vous partagez les mêmes objectifs et perspectives d'évolution. Les modalités de travail - comme la fréquence de reporting - doivent aussi faire l'objet de clarifications et d'engagements réciproques et écrits."

Pour établir ces contrats d'agents, la Fédération propose son accompagnement aux marques françaises.

Pour conclure sur ce point, Claudio Milani a cependant souligné, avec humour : "Vous savez qui sont nos meilleurs alliés ? Ce sont les agents. Et qui sont nos pires ennemis ? Ce sont les agents". D'où son conseil : "trouvez le meilleur couplage possible entre votre marque, vos produits et votre agent".

 

2 - Choisissez les moyens et les conditions de paiement les plus sûrs

Comme tout marché, le marché italien a des moyens de paiement, des conditions de paiement et des usages particuliers.

Pour sa part, Webhelp Payment Services s'occupe de la gestion des encaissements, de la gestion du poste client et est intermédiaire en assurances dans différents pays, dont l'Italie.  Ainsi Webhelp Payment Services vous permet de personnaliser vos moyens et termes de paiement en fonction de chacun de vos clients.

Pour en savoir plus, et en particulier pour connaître les moyens et les conditions de paiement les mieux adaptés au marché italien, ainsi que les meilleures protections contre les impayés, n'hésitez pas à contacter Claudio Milani.

 

3 - Définissez une stratégie adaptée au marché italien

Comme le souligne Claudio Milani : "il ne suffit pas de se donner des objectifs financiers pour pénétrer le marché italien. Une stratégie spécifique doit être pensée, challengée, puis mise en place".

Cette stratégie doit rester en cohérence avec votre identité de marque et votre culture. "Attention cependant à ne pas vouloir imposer vos règles : pensez globalement mais agissez localement", ajoute Claudio Milani.

 

4 - Trouvez un équilibre entre les ventes et la finance

Dernier conseil de Claudio Milani : "si vous vous focalisez uniquement sur le développement des ventes, vous vous exposez à beaucoup de risques. Et si vous privilégiez trop la sécurité financière, vous risquez de passer à côté de grandes opportunités. Vous devrez trouver l'équation de votre équilibre pour atteindre le succès !".

 

-> Retrouvez plus d'informations sur notre site internet !

 


Travel – L’accompagnement émotionnel du voyageur

Les voyagistes auraient grand intérêt à accompagner leurs voyageurs - et surtout à accueillir leurs émotions - pendant le déroulement même de leurs voyages. Les arguments de Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel, Transportation & Leisure, récemment créée chez Webhelp.

Ce sera sans aucun doute l'un des thèmes de la Travel Night du 19 juin : l'emotion on trip. "Les voyagistes en sont arrivés à une prise de conscience : l'accompagnement fourni aux voyageurs est satisfaisant, en amont et en aval, mais il y a une forte marge de progression possible pendant le voyage lui-même", souligne d'emblée Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel, Transportation & Leisure chez Webhelp.

 

Autrement dit, les professionnels constatent un manque en matière de services d'accompagnement pendant le voyage (on trip). Parmi les lacunes constatées :

  • peu de points de contact pour mesurer le niveau de satisfaction
  • peu de propositions d'activité ou de visites sur site (de tel musée, de tel lieu touristique...), bien que l'on sache souvent où se trouve le voyageur
  • peu de prise en charge des éventuels problèmes rencontrés par le voyageur (changements d'horaires de retour, difficulté à trouver un hôtel, etc.).

"En réalité, le voyageur n'est pas vraiment accompagné pendant son périple. La "couleur émotionnelle" de son voyage dépendra donc des problèmes rencontrés et d'un certain sentiment d'être abandonné face aux difficultés, explique Carole Rousseau. Sur le plan émotionnel, le voyagiste devrait donc s'efforcer de devenir un vrai compagnon de voyage, actif et positif. Les enjeux de satisfaction, de viralité et de fidélisation des clients en dépendent fortement."

Pour autant, cet accompagnement doit répondre à des critères de qualité.

"Le voyagiste doit savoir accompagner, se montrer disponible et ne pas aller jusqu'à déranger. De même, la volonté de vendre à tout prix risque d'être mal perçue, alors que le voyageur cherche justement à se soustraire à toute forme de pression pendant son voyage !", souligne Carole Rousseau.

 

Augmenter le niveau de satisfaction du voyageur

 

Les voyages étant souvent riches en émotions, les voyagistes ont une carte à jouer pour augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients.

"Les voyagistes doivent montrer qu'ils sont capables de partager des moments d'émotion, et même de contribuer à leur diffusion et à leur valorisation, ajoute Carole Rousseau. Certaines personnes aiment aussi donner des conseils à la communauté de voyageurs, en mode "conseil du routard". Le voyagiste peut ainsi servir de relais et de chambre d'écho - et augmenter au passage son propre rayonnement."

Dès lors, pourquoi ne pas proposer une offre de service d'accompagnement au sein de l'agence de voyage ?

"Une telle offre a beaucoup de sens, souligne Carole Rousseau. D'autant plus qu'aujourd'hui, le voyageur a son smartphone en mains, pour communiquer, photographier, filmer."

 

Etre à l'écoute et prêt à conseiller le voyageur

 

Quant aux conseils qui peuvent être délivrés pendant le voyage, il est recommandé de les rendre les plus pertinents et personnalisés possible.

"La bonne connaissance des appétences du client permet de faire des recommandations utiles. Par exemple, si telle personne achète régulièrement des cosmétiques, on lui signalera des promotions dans telle boutique de l'aéroport, ou on lui adressera un bon de réduction. Il vaut mieux se montrer sélectif, et de bon conseil, que de chercher à vendre à tout prix", recommande Carole Rousseau.

De même, l'usage de la géolocalisation ne doit pas apparaître intrusif.

"Il faut de très bonnes raisons pour demander à un client de se géolocaliser. Les services proposés en contrepartie doivent être à la hauteur. De plus, la réglementation RGPD amène de nouvelles exigences, que nous prenons très au sérieux chez Webhelp", précise Carole Rousseau.

L'accompagnement du voyageur se fait le plus souvent à travers une appli ou des SMS, voire par email, pour éviter d'être intrusif en appelant.

"En cas d'information importante et urgente - le report d'un vol ou un incident sanitaire, par exemple - il ne faut pas hésiter à utiliser le canal voix pour s'assurer de la bonne compréhension du voyageur. Il est également possible de mettre à disposition un numéro d'urgence, via un click to call par exemple", ajoute Carole Rousseau.

 

Systématiser l'analyse des émotions

 

Chez Webhelp, l'analyse émotionnelle du parcours client est une méthodologie rodée, mise en place depuis plusieurs années pour des clients internationaux.

"Cet accompagnement et cette analyse reposent sur une infrastructure technologique multi-canal, et sur des équipes performantes sur chaque canal (voix, email, chat...). Nos équipes sont aussi formées à l'empathie, ce qui est crucial dans notre métier et plus particulièrement dans certaines situations de voyage", conclut Carole Rousseau.

Ces sujets, et bien d'autres, pourront être discutés lors de la prochaine Travel Night, organisée par Webhelp et BVA le 19 juin 2018. Professionnels de la Relation Client dans le travel, vous êtes les bienvenus !

 

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