Colorie ma vie : un bel avenir se construit

Quelques bonnes nouvelles de la Maison, située à Madagascar, et de ses 40 enfants. La vie scolaire a connu quelques péripéties mais nourrit de grands espoirs ! La Fondation Webhelp SHARED a décidé de renouveler son partenariat avec l’association Colorie ma vie pour l’année 2018 - 2019, dans le cadre du programme Education. Ce partenariat s’inscrit dans une des missions de la Fondation : l’inclusion par l’égalité aux chances de l’accès à l’éducation. Nous avons recueilli le témoignage de Stéphanie Langard, Présidente de l’Association Colorie ma vie et Vincent Bernard, Président de la Fondation Webhelp SHARED et Président de Webhelp France.

Quelle bonne nouvelle pour la Maison, grâce aux demandes de projets associatifs des sites franchophones et de ses salariés, le renouvellement du partenariat, mis en place l’année dernière, entre la Fondation SHARED et Colorie Ma Vie a été possible.

Ce partenariat s’inscrit dans le cadre du programme Education pour la réussite de Randriansolo, Ainasoa, Albert, Jocelyn, Julien, Henintsoa, Chinah Ninah, Pascaline Quessia, Vololoniaina Catherine, Landrie Sam et de l’ensemble des enfants du centre

"Cette année, l'un des enfants passe le BEPC, tandis que Randriansolo, Ainasoa et Albert passent leur Bac explique Stéphanie Langard. Nous réfléchissons avec eux à la suite de leurs études : l'un souhaite faire médecine, ses notes le lui permettent largement, et deux autres envisagent la faculté. Notre philosophie a toujours été d’accompagner les enfants le plus loin possible".

Le programme Education développé en partenariat avec Colorie ma vie, vise à permettre aux enfants plus âgés d’accéder aux études supérieures et leur fournir le matériel pour suivre leurs études. Sans ce programme les enfants ne pourraient y accéder, les coûts sont trop élevés pour l’Association.

Lors de sa dernière visite à Madagascar, Vincent Bernard, Président de la Fondation Webhelp SHARED est venu à la rencontre des enfants de la maison. « Le courage et l’engagement de Françoise, fondatrice de la Maison, m’ont touché. Des plus petits aux jeunes adultes, tous ont des rêves en tête et une forte envie de réussir. Ils ont de grandes ambitions et nous souhaitons rendre leur environnement favorable à leur réussite. Cette année, nous avons choisi d’accompagner particulièrement les jeunes adultes en subventionnant le financement des études supérieures afin qu’ils accomplissent leurs objectifs. Mais nous continuons l’accompagnement scolaire des plus jeunes d’entre eux. La poursuite de ce partenariat est un succès pour eux comme pour nous »

"D'une durée de 3 ans, ce programme prévoit un accompagnement scolaire des enfants par des institutrices les mercredi, samedi et pendant les vacances, précise Stéphanie Langard. Cela facilite beaucoup l'encadrement des enfants et augmente leurs chances de réussir. Et des cours complémentaires sont organisés pour renforcer les acquis des collégiens et lycéens dans les matières difficiles. De plus, les PC fournis permettent de nouvelles avancées pédagogiques."

Reste à Webhelp de leur souhaiter bonne chance pour les épreuves de fin d’année et de continuer de collaborer dans le temps pour en faire toujours plus.

Pour en savoir plus :

  • Site:

https://www.fondationdefrance.org/fr/fondation/fondation-webhelp-shared

  • Nous contacter :

La Fondation SHARED : fondationshared@fr.webhelp.com


On trip : 6 solutions pour améliorer l’expérience des voyageurs (2/2)

 

La Travel Night 2018 a révélé les enjeux et les moyens d'améliorer la satisfaction des clients pendant le voyage (on trip). Résumé de la table ronde et conseils pratiques. Dans cette seconde partie, 3 thèmes sont abordés (première partie ici) :

  • comment apporter de nouveaux services et améliorer l'expérience émotionnelle du voyageur
  • comment proposer de nouveaux services grâce au numérique
  • comment élaborer une base de données mutualisée et sécurisée

https://www.youtube.com/watch?v=qJDHv1jKRxw&feature=youtu.be

  1. Apporter de nouveaux services et améliorer l'expérience émotionnelle

 

La mise en oeuvre de nouveaux services est un excellent levier pour augmenter la satisfaction et d'améliorer l'expérience émotionnelle.

 

Pour Frédérique Serin (Groupe ADP) : "nous développons nos services autour de 3 axes qui correspondent à 3 attentes majeures de nos clients : le suivi travail, la détente (pour ceux qui bénéficient d'offres complémentaires loisirs), et le bien-être."

 

Ce dernier point correspond à l'objectif de se ressourcer après les moments de stress liés au voyage, notamment les phases d'attente à l'aéroport.

 

"Nous mettons à disposition des espaces adaptés aux différentes cibles, pour travailler en co-working ou pour se reposer. Nous avons aussi ajouté des espaces dédiés aux transits longs, qui peuvent dépasser les 4 ou 5 heures : des hôtels courte durée, permettant de regarder la TV, de prendre une douche, etc."

 

Théoman Colakoglu (Airbnb) explique : "parmi nos nouveaux services, il y a des offres préférentielles, de restauration par exemple. Avec Airbnb Plus, certains logements sont vérifiés par nos équipes. Cela correspond à une clientèle qui a besoin d'une ré-assurance qualité, comme les voyageurs d'affaire, les seniors ou même les entreprises qui souhaitent compléter un événement avec des logements sur place."

 

Autre axe de développement de services : ré-enchanter le voyage. "Cela correspond au besoin grandissant d'être acteur de son voyage, et non simple spectateur. D'où un besoin d'authenticité, de connexion avec les populations, de partage de passions, etc. On se rend compte que ce type de besoin concerne également de plus en plus les voyageurs d'affaire."

 

D'où la possibilité offerte par la plateforme de choisir parmi un vaste ensemble d'expériences à fort contenu émotionnel. "Ce qui correspond à l'esprit de nos fondateurs, depuis la création d'Airbnb ! Le logement n'est plus perçu comme un lieu de refuge et d'isolement mais comme un lieu permettant d'être au coeur d'activités et d'échanges enrichissants."

  1. Proposer de nouveaux services grâce au numérique

 

Les technologies numériques ont un rôle à jouer dans la mise en place ou la promotion de nouveaux services. Exemples et témoignages.

 

Carole Poillerat (HRS) témoigne : "pour simplifier l'expérience du voyageur d'affaires, nous proposons des services innovants. Par exemple, l'enregistrement à l'hôtel se fait sur le web, à la manière du web checking utilisé dans le transport aérien". Cet enregistrement se fait avant d'arriver à l'hôtel : le voyageur obtient ainsi son numéro de chambre et il peut ensuite prendre sa clé en self service, sans faire la queue.

 

Seconde possibilité offerte : "si l'on n'a pas fait son enregistrement préalable sur le web, il est possible d'entrer dans l'hôtel et d'y être automatiquement détecté puis enregistré par l'application, grâce à une technologie Beacon ou NFC en fonction de l'hôtel".

 

On obtient ainsi le numéro de chambre, le tarif correspondant, et les services inclus. "Certains de ces hôtels, sur notre recommandation, choisissent de s'équiper avec des serrures qui détectent le smartphone du client. Ce service Smart Hotel est notamment proposé par une startup que notre groupe a incubé."

 

De même, il est possible de mettre en place un check out - qui est l'un des pain points du voyageur d'affaires - en étant automatiquement identifié comme sortant de l'hôtel. De plus, la facture est automatiquement générée et envoyée au voyageur.

 

"Quant à la blockchain, nous l'utilisons sur 2 applications : pour gérer le paiement (crypto currencie) et pour le small contract. Ce dernier correspond au fait qu'une réservation d'hôtel est en réalité un contrat, et qu'il y a beaucoup d'erreurs constatées à ce niveau. Etant inviolable, la blockchain apporte de la solidité à ces contrats."

  1. Elaborer une base de données mutualisée et sécurisée

 

A la question soulevée par Ludovic Dublanchet - "où en est-on des bases de données mutualisées entre offreurs de services ?" - une réponse intéressante a été apportée par Cédric Lefort. L'idée serait de proposer aux acteurs du marché une plateforme commune, sécurisée par la blockchain et sans organisme régulateur. Et cela afin de protéger les données contenues dans les smartphones des voyageurs - lesquelles sont très exposées.

 

"Le profil du voyageur serait stocké à un seul endroit, et cette information serait ensuite intelligemment distribuée vers les différents acteurs impliqués dans le voyage. Ce point d'entrée unique éviterait la création fastidieuse de comptes multiples." Une idée à creuser - qui sera peut-être débattue lors de la prochaine Travel Night !


On trip : 6 solutions pour améliorer l’expérience des voyageurs (1/2)

La Travel Night 2018 a révélé les enjeux et les moyens d'améliorer la satisfaction des clients pendant le voyage (on trip). Résumé de la table ronde et conseils pratiques. Dans cette première partie, 3 thèmes sont abordés :

  • comment répondre au besoin de ré-assurance des voyageurs, à tout instant
  • comment aider les voyageurs professionnels à anticiper
  • comment proposer l'aide d'un chatbot ou d'un conseiller client

https://www.youtube.com/watch?v=qJDHv1jKRxw&feature=youtu.be

Cette année, la Travel Night était organisée en partenariat avec Destygo, Netino by Webhelp, et MyStudioFactory. Pour sa part, Yann Barbizet, business development director à l'institut BVA, venait y révéler les résultats d'une étude exclusive (On trip : les analyses et conseils de BVA et Webhelp pour améliorer l’expérience client des voyageurs).

 

Animée par Ludovic Dublanchet, expert en e-tourisme, la table ronde a permis de recueillir les analyses et conseils  de :

- Teoman Colakoglu, Responsable Business Travel de Airbnb for work,

François Julia, Directeur de la relation client chez Oui.sncf,

- Cédric Lefort, Senior Director solutions consulting de BCD Travel,

Frédérique Serin, Responsable Pôle étude et analyse du Groupe ADP,

Carole Poillerat, Executive Director industry relations de HRS.

Très riches, les échanges ont porté sur les nouvelles attentes et les nouveaux outils, ainsi que sur les pain points qui caractérisent les voyageurs (touristes ou professionnels). Ils peuvent être condensés en 6 conseils pratiques.

  1. Répondre au besoin de ré-assurance, à tout instant

 

"Aujourd'hui, le besoin émergent le plus évident chez les voyageurs est le besoin de ré-assurance", a souligné d'emblée Carole Rousseau, Directrice BU Travel & Leisure chez Webhelp. Comment répondre à ce besoin de ré-assurance, à tout instant ?

 

Pour François Julia (oui.sncf) : "la ré-assurance passe par la diffusion d'informations liées aux perturbations de trafic. Elle doit être temps réel pour avoir vraiment de la valeur. D'où notre objectif de rassurer à la fois sur les horaires et les temps de transport. Et dès que cela évolue, donner l'information".

 

Pour aller plus loin dans la ré-assurance, oui.sncf a mis en place un dispositif pour les TGV qui donne des informations au voyageur - comme le quai ou le numéro de voiture. Et cela de façon numérique, pour réduire le stress de perdre une information imprimée ou de ne pas la retrouver rapidement.

 

Autre point lié à la ré-assurance du voyageur : "nous essayons de mettre à sa disposition toutes les informations utiles pour qu'il transite jusqu'à la gare de départ et depuis la gare d'arrivée : stations de bus, de métro, etc.".

 

Pour Frédérique Serin (Groupe ADP) : "se rendre à l'aéroport est une première source de stress : l'expérience du voyage commence bien avant d'y être arrivé !". D'où une série d'actions mises en oeuvre pour accompagner en amont les clients.

 

"Beaucoup de demandes de voyageurs concernent la durée du trajet jusqu'à l'aéroport. Notre appli Paris Aéroport et notre site web permettent d'avoir ce type d'information et aussi d'avoir une indication sur les temps d'attente (contrôles de police, etc.)".

 

Du coup, les voyageurs peuvent anticiper le temps qu'ils vont passer à l'aéroport. "Notre appli va encore plus loin, puisqu'elle apporte une aide en fonction du mode de transport choisi vers l'aéroport."

 

Comme l'a montré l'étude BVA, un voyageur choisit son vol 40 jours avant le voyage, en moyenne, puis le transport vers l'aéroport et la voiture de location environ 18 jours avant.

 

"Nous apportons des informations sur les places de parkings à privilégier dans l'aéroport concerné, afin de réduire les transits, tenir compte de la taille du véhicule et indiquer les tarifs correspondants. Nous pensons que nous devons apporter le maximum d'informations pertinentes à nos clients, de façon simple et efficace, pour éviter qu'ils aillent les chercher sur d'autres sites ou applications".

 

  1. Aider les voyageurs professionnels à anticiper

 

À la différence du voyageur de loisir, le voyageur d'affaires ne fait que subir son voyage : il est encore plus impatient et encore plus frustré en cas de difficulté, de retard, ou s'il n'est pas prévenu.

 

Il y a donc un fort enjeu à fournir des informations permettant d'anticiper ou de réagir en cas d'imprévus (vol retardé, changement de porte d'embarquement, etc.).

 

Pour Cédric Lefort (BCD Travel) : "il faut fournir au voyageur d'affaires une information avant qu'il réalise qu'elle lui serait nécessaire. La problématique générale est de récupérer de nombreuses informations pertinentes, sur différentes sources (aéroports, hôtels, etc.), puis de les consolider".

 

Cette anticipation peut servir un second objectif : influencer positivement le comportement d'achat des voyageurs d'affaires.

 

"Beaucoup de voyageurs ne connaissent pas les détails de leur Politique Voyage. Par exemple, ils ne savent pas si le wi-fi est inclus dans les tarifs de l'hôtel qu'ils ont réservé. Donc il est bon de leur donner cette info au bon moment : vous venez d'arriver à l'hôtel, sachez que vos frais de wi-fi ou de petit déjeuner sont inclus dans le tarif, par exemple."

 

Résultat : le voyageur sera reconnaissant d'être informé et de ne pas être surfacturé. "L'entreprise étant perçue comme une bonne source de conseils et d'économies, elle pourra proposer des services complémentaires pertinents, basés sur les comportements d'achat."

 

D'où l'intérêt potentiel de l'Intelligence Artificielle et du machine learning, afin de mieux comprendre les habitudes du voyageur et lui donner les bonnes informations.

  1. Proposer l'aide d'un chatbot ou d'un conseiller client

 

Pendant le voyage, une aide personnalisée peut être apportée par un chatbot ou un conseiller client.

 

Pour Carole Poillerat (HRS) : "un bot devrait anticiper les incidents et proposer des solutions. Notre travel companion s'appelle Gustav : ce bot permet au voyageur d'affaires de ne pas se préoccuper, de ne plus penser."

 

Pour cela, le chatbot propose des alternatives auxquelles on répond généralement par oui ou non. Il tient compte des réponses et de la Politique Voyage de l'entreprise, qui n'est généralement pas bien connue : "elle n'intéresse pas le voyageur d'affaires, qui compte sur la technologie pour en bénéficier au mieux, sans s'en soucier. Nous avons adopté une démarche de no thinking pour le voyageur".

 

Quant à Théoman Colakoglu (Airbnb), il explique : "nous nous appuyons beaucoup sur la relation humaine, et nous utilisons également des algorithmes d'IA. Nos hôtes contribuent à ce relationnel, et nos équipes gèrent les cas délicats".

 

Pour comprendre cette organisation, il faut distinguer 2 temps : avant et après la réservation.

 

"Dans la phase amont, l'IA intervient beaucoup pour proposer le meilleur logement possible à la personne. De plus, le design du site lui permet de se projeter (taille de l'appartement, appréciations, contexte du voyage...)."

 

Ensuite, pendant le séjour, c'est principalement l'humain qui va intervenir. "L'hôte a un rôle important, et le service client peut prendre le relais 24/7. En dernier lieu, nous avons le service Maintenance et Sécurité - qui représente une part importante des effectifs d'Airbnb - et qui participe à la ré-assurance dont peuvent avoir besoin certains voyageurs."

 

Témoignage de Cédric Lefort (BCD Travel) : "pour que le client continue d'être au centre, nous nous focalisons sur son téléphone mobile. D'où notre volonté de lui proposer des possibilités de choix d'options, d'informations, d'achats ciblés, et enfin de communication avec l'agence. sans se préoccuper de l'heure et du jour".

 

En pratique, le voyageur appuie sur un bouton pour joindre un agent humain en ligne. Ou un chatbot est proposé pour résoudre un problème identifié.

 

"Nous constatons que les appels vers des agents humains correspondent à de vrais problèmes, actuellement hors de portée des chatbots et de l'IA. On en revient donc à la notion de service humain. L'assistance humaine et l'empathie restent des éléments clés d'une expérience satisfaisante !".

 

Pour François Julia (oui.sncf) : "la digitalisation du parcours client doit passer aussi par la couche conversationnelle. Chez nous, elle est notamment portée par nos nombreux agents humains de terrain, équipés d'outils communicants."

 

La complémentarité digital-humain semble fondamentale : "notre stratégie est de passer d'une plateforme transactionnelle à une plateforme relationnelle, et pour cela d'inclure les émotions. Une grande importance est également donnée à la relation à bord des trains : le chef de bord n'est plus un contrôleur mais un accompagnateur de voyage".

Pour consulter la suite de cet article, cliquez ici 

 


La Fondation Webhelp SHARED : L’engagement pour tous

 

La Fondation Webhelp SHARED : L’engagement pour tous

Webhelp, N°1 de la relation client en Europe, emploie aujourd’hui plus de 40 000 personnes dans 33 pays différents et témoigne au quotidien du panorama des problématiques actuelles relatives à l’emploi. Les personnes en situation de désinsertion sociale et professionnelle n’ont pas bénéficié, pour la plupart, des apports des formations générales et/ou professionnelles de base qu’elles ont, au moins un temps, suivies, ou sont restées trop longtemps éloignées de l’emploi. Si nous avons fait ce constat, cela signifie que de nombreuses entreprises l’ont fait aussi, à travers la création de notre Fondation nous souhaitons nous engager pour cette cause.

Ces différentes facettes peuvent se résumer par :

  • Le diplôme, qui influe sur l’accès à l’emploi et la qualité de l'emploi
  • Le poids des inégalités sociales dans l’accès aux études et la construction du projet professionnel
  • Les disparités selon l’âge, le genre ou l'origine sont également prégnantes dans la considération pour un poste
  • Enfin, le manque de prise en compte des conditions de travail adapté pour les personnes le nécessitant, peut pénibiliser la prise de poste

Dans le prolongement de l’engagement sociétal du groupe, Webhelp a créé la Fondation SHARED en 2015, sous l’égide de la Fondation de France, avec pour mission d’aider les populations de tous les âges, rencontrant d’une façon ou d’une autre des difficultés d’insertion professionnelle à mieux se préparer à l’emploi et intégrer le monde de l’entreprise.

Depuis sa création, le comité exécutif de la Fondation, présidé par Vincent Bernard, Président de Webhelp France, dirige les actions sociales de la Fondation SHARED. En 2018, le comité a traduit l’ambition de la Fondation en trois axes :

  • La lutte contre les inégalités sociales à travers son soutien pour l’insertion professionnelle par la lutte contre la fracture sociale.
  • La favorisation de l’inclusion par l’égalité des chances d’accès à l’éducation
  • La transmission des compétences numériques comme levier de l’employabilité.

 

Œuvrant aux côtés d’associations soutenant des causes qui font écho avec notre fondation, cette dernière collabore avec l’association Cancer@work en les soutenant dans le développement de leurs actions solidaires pour d’insertion et réinsertion des personnes fragilisées par un cancer et la valorisation des initiatives de reconversion professionnelle. Webhelp prête ses locaux à l’association pour effectuer des évènements au sein de ses locaux et les aide financièrement à organiser des jobs dating. La Fondation SHARED a également un partenariat avec l’association Diversicom, ce soutien est destiné au développement des actions de l’association en faveur de l’insertion à travers des séances de coaching individuelles ou collectives pour les personnes en situation d’handicape.

Nous avons également décidé de renouveler notre partenariat en subventionnant pour la deuxième année consécutive, le programme Education de l’association Colorie ma Vie à Madagascar. La fondation parraine 10 jeunes adultes pour qu’ils puissent accéder aux études supérieures en leur fournissant les ressources scolaires et du matériel.

La Fondation a annoncé un nouveau partenariat avec l’association Hope and Homes, Roumanie à travers le programme Hope and Homes for Children. La fondation SHARED parraine 15 jeunes adultes défavorisés afin qu’ils s’intègrent professionnellement et socialement.

 

Par l’engagement collectif au sein de Webhelp, de nombreux projets vont voir le jour d’ici 2019 :

  • SHARE(D) the love qui comprend un appel à projets solidaires auprès de ses salariés et de tous nos pays d’implantation faisant écho avec les missions de la Fondation.
  • SHARE(D) your skills qui se traduit par un engagement personnel des salariés de Webhelp en donnant de leur temps en tant que bénévoles au sein des associations que nous soutenons.
  • SHARE(D) the hope qui correspond à l’investissement des salariés de Webhelp lors d’évènements ponctuels organisés par la Fondation, comme des rencontres au sein des diverses associations que nous soutenons ou des soirées caritatives. Lors de la mise en place de SHARE(D) the hope, les salariés pourront aussi s’engager à travers des dons ponctuels ou l’arrondi de salaire.

 

Ces projets apportent de l’aide financier et matériel aux associations que nous soutenons. A travers des collectes de fournitures nous répondons aux besoins des jeunes adultes de nos associations partenaires. Nous engageons chacun de nos salariés en donnant de leur temps, nous souhaitons que la valeur humaine reste au cœur de notre projet.

 

 

Pour en savoir plus :

Site : https://www.fondationdefrance.org/fr/fondation/fondation-webhelp-shared

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On trip : les analyses et conseils de BVA et Webhelp pour améliorer l’expérience client des voyageurs

 

Lors de la Travel Night 2018, organisée en juin chez Webhelp, les résultats d'une étude BVA-Webhelp ont été dévoilés. Centrée sur l'amélioration de l'expérience client pendant le voyage (on trip), elle était présentée par Yann Barbizet, business development director chez BVA. Son analyse et ses conseils pratiques.

 

"Pour cette 2ème Travel Night, le thème du on trip nous est apparu comme une évidence, a souligné d'emblée Carole Rousseau, business unit director chez Webhelp - Travel, Transportation & Leisure. Et cela, suite aux échanges que j'ai pu avoir avec de nombreux acteurs, et notamment nos clients et prospects. D'où la demande faite à BVA de travailler avec nous sur ce thème."

 

Réalisée par BVA pour Webhelp, cette synthèse originale porte sur le voyage de loisir et le voyage professionnel, avec pour objectif d'identifier les grands insights, notamment sur la partie on-trip (Certains chiffres évoqués proviennent de sources externes référentes, identifiées par BVA.)

 

  1. Une forte croissance du secteur « Travel & Tourism »

 

Le marché mondial des dépenses de voyages d’affaires et loisirs atteint les 4000 milliards de $. Il représentait 2,8% du PIB mondial en 2009 et atteindra 3,8% en 2028, ce qui montre le dynamisme de ce marché. A ce titre, parmi l’ensemble des secteurs d’activité, les loisirs, le « Travel & Tourism » est celui qui connait la plus forte croissance, soit environ 4,6% en 2017 (World travel and tourism council)

 

Quelques chiffres illustrant cette croissance en France :

- Paris Aéroport : 101 millions de passagers en 2017, soit une hausse de 4,5%

- SNCF : 82 millions de passagers en 2017, avec une hausse de 10% pour les TGV

- Blablacar : 1,5 million de personnes voyageant chaque mois, et une croissance de 200% depuis septembre 2013.

 

  1. Un marché largement intermédié, avec une montée en puissance du on line

 

Ce marché est encore largement intermédié puisque l'open booking, c'est-à-dire la réservation directe, n'est que de 30% environ, et ne devrait progresser qu'à 32% en 2020. Suivant les pays, la réservation en ligne progresse légèrement mais reste encore très largement dépendante de l’équipement Internet, de la pénétration des cartes de paiement et de la sécurité des paiements.

 

Parallèlement, nous assistons à un basculement du marché vers l’Asie. La part de marché en termes de réservations de l'Asie-Pacifique, qui était de 38% en 2016 (vs 26% pour l'Europe et 36% pour les Etats-Unis), devrait passer à 42% (vs respectivement 24% et 34%).

 

  1. L'importance grandissante de la mobilité en ville et des smartphones

 

La population mondiale grandit et s'urbanise : 70% de la population mondiale vivra en ville en 2050 vs 30% en 1970. Les villes seront de plus en plus connectées, ce qui se traduit par une très forte augmentation des trajets de ville à ville - une tendance que reflète l'activité du transport aérien. Pour ces populations urbaines, le mobile est central : plus de 90% des voyageurs aériens sont équipés de smartphones. D'où le renforcement de la tendance phygital, pour éviter les phénomènes de rupture dans l'expérience client.

 

  1. De nouveaux acteurs viennent disrupter le marché

 

Trois nouveaux acteurs viennent disrupter ce marché et proposer de nouvelles expériences : les acteurs de l’économie collaborative (à la Blablacar), les agrégateurs de mobilité, et les intégrateurs de mobilité comme par exemple « Whim » qui propose une solution de substitution à la possession de véhicules ou Daimler « Moovel » qui propose un système qui compare les offres de mobilité de différents fournisseurs en termes de prix et de durée de déplacement sur la base d’un itinéraire optimal.

 

Dans ce nouveau paysage de la mobility as a service (maas), 4 facteurs clés vont déterminer le succès et la qualité de l'expérience client :

- la possibilité de planifier en temps réel l'ensemble de ses besoins

- la qualité de l'expérience client et en particulier l'aptitude du système à s'adapter aux demandes exprimées

- l'existence et la qualité de services personnalisés

- la qualité de la partie transactionnelle et des options de paiement.

 

En résumé, ce qu'il est convenu d'appeler le "door to door" est en train d'amener de nouvelles exigences et donc de nouvelles opportunités.

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. On trip : des enjeux de fidélisation et de rétention

 

Pour le on trip, 3 enjeux de fidélisation et de rétention apparaissent majeurs :

- capitaliser sur la connaissance des parcours clients

- exploiter les bons moments pour proposer une expérience sans couture en matière d’assistance, de vente et de services

- rester connecté au voyageur pendant la totalité de son déplacement.

 

Plus généralement, comment créer de l'émotion et de l'engagement, tout en évitant les « pain points » ? Réponse :

- le on trip se prépare dès l'inspiration (il faut donc être en mesure de faire des propositions inspirantes très tôt, sur la base d'une bonne connaissance du client),

- et la capacité d'accompagnement et d'assistance doit être avérée.

 

  1. Voyageurs d'affaires : priorité à l’encadrement du déplacement et au « bleisure »

 

Selon une étude précédente BVA-Amex, dans le voyage d'affaires, les attentes sont majoritairement centrées sur la facilitation et l’encadrement du déplacement y compris sur place. Priorité au bleisure !

 

Les principales demandes des voyageurs d'affaires sont :

- de faciliter une nouvelle réservation en cas de perturbation du voyage (83%)

- de fournir des solutions de sûreté et de sécurité (82%)

- d'améliorer le service client (77%)

- de faciliter l'utilisation de sites de social networking pour favoriser les contacts pro (55%)

- de disposer d'outils d'assistance typés "loisirs" (offres sur les destinations, guide touristique...)

 

  1. Voyageurs loisirs : priorité au prix et aux recommandations ciblées

 

Selon une étude Google, les voyageurs loisirs s'attendent à :

- recevoir des indications sur le voyage en cours (45%)

- disposer de remises ou d'offres (44%)

- être informés sur le changement de prix d'un vol (39%)

- être informés sur ce qu'il est possible de faire pendant le déplacement (32%)

- bénéficier d'une actualisation de leurs points fidélité (30%)

- bénéficier d'une amélioration de l'appli proposée

- bénéficier d'une recommandation de produit ou service (22%)

 

  1. On trip : les rôles privilégiés du mobile

 

Sans surprise, le mobile est au coeur des échanges on trip : pendant le voyage, il est utilisé par 67% des sondés (versus 31% d'usage d'un desktop ou laptop).

 

Pour les autres usages, son usage est moindre :

- chercher de l'inspiration pour un voyage : 36% (vs 75%)

- rechercher où voyager 24% (vs 82%)

- réserver son voyage 13% (vs 87%)

 

  1. Partager l'expérience sur mobile

 

Le partage d'expérience sur mobile, notamment par messagerie instantanée, ne concerne pas que les plus jeunes. Il est pratiqué par :

- 44% des 18-34 ans

- 40% des 35-44 ans

- 21% des 45-54 ans

- 13% des 55-64 ans

- 4% des 65+ ans

 

D'où l'importance d'engager le push dans la relation avec le voyageur. Pour preuve :

- 87 % des voyageurs trouvent les notifications de voyage sur mobile utiles (Google),

- 83% des professionnels du tourisme indiquent que la satisfaction a augmenté via l’usage des outils mobiles (EyeforTravel Mobile Industry Survey 2018).

 

Autre constat : la baisse relative de l'usage de l'e-mail dans le contexte du voyage, au profit du SMS et des messageries instantanées.

 

  1. L'essor du chat et le succès mitigé des chatbots

 

A noter l'essor du chat, utilisé par 23% des sondés français en 2017 (versus 17% en 2016). Quant au chatbot, il est pratiquement autant utilisé (8%) que les apps et les réseaux sociaux (10%) (BVA Observatoire des services client).

 

Pour autant, sur l’ensemble des canaux, le chatbot est celui qui donne le moins de satisfaction (58%). Il reste donc encore des pain points sur ce canal, avec des enjeux d’ajustements pour les usages. Cet outil ne se suffit pas à lui-même pour créer de l’engagement.

 

D'où ce conseil : créer de l’engagement sur l’ensemble des pain points, non seulement via l’usage des technologies mais aussi en intervenant très concrètement sur la dimension physique du voyage (voir l'exemple ci-après).

 

  1. Pour atteindre l'objectif d'enchantement...

 

En résumé, pour atteindre l'objectif d'enchantement, il faut prendre en compte l'ensemble des pain points, aux niveaux physique et digital.

 

A titre illustratif, un exemple probant a été montré lors de la Travel Night : l'usage du nudge à la SNCF pour OUIGO, face à une problématique de maintien de la propreté dans les wagons par les voyageurs eux-mêmes.

 

Cette stratégie des "coups de pouce", c'est-à-dire de micro-incitations, a donné des résultats positifs, pour un budget réduit : de 14% de trains concernés par des enjeux de propreté, on est passé à 0% !

 

La mise en place des nudges a concerné l’ensemble des étapes du déplacement (Pour donner un exemple de nudge : un sticker à destination des enfants a permis de rendre ludique le fait d'utiliser les poubelles de bord.)

Pour obtenir plus de précisions sur les échanges qui ont eu lieu lors de la Travel Night 2018, n'hésitez pas à contacter Carole Rousseau (carousseau@fr.webhelp.com) et Julie Bouis (jbouis@fr.webhelp.com)


Une perspective : Comment entendra-t-on la voix demain ?

Et si la voix humaine disparaissait peu à peu ?

Elle serait remplacée par des voix synthétiques, aux accents humains parfaits, produites par des intelligences artificielles surpuissantes. Certes, en discutant avec elles, on aurait rapidement l’information souhaitée et elles ne feraient jamais de vagues émotionnelles… mais comme dans le film Her, ces voix sans corps nous laisseraient finalement une impression de vide, d’absence, de solitude. Un lien fantomatique avec les marques.

Et si la voix humaine s’imposait, déboutant les bots et les IA ?

Les clients ayant finalement boudé les voix synthétiques, les marques redonneraient les pleins pouvoirs à la voix des agents humains. Avec des coûts plus élevés et toutes les minuscules imperfections inhérentes aux relations humaines.

Et si l’IA et les voix humaines se relayaient pour dialoguer avec nous ?

Les voix synthétiques deviendraient tellement réactives qu’elles finiraient par évincer les SVI et autres obstacles à la discussion. Dotées d’une intelligence correcte et d’une fine sensibilité aux émotions, elles passeraient la parole à un conseiller – en chair et en os – dès qu’elles en détecteraient l’absolue nécessité.

Le meilleur des mondes.

 

OneShot # 1 – Juin 2018 – LA VOIX


UNE OFFRE : LE COOKIE VOCAL, par Allo-Media

Un client et un agent se parlent au téléphone : comment tirer parti de l’intégralité des informations échangées ? Ce casse-tête est résolu grâce au Cookie Vocal, développé et commercialisé par Allo-Media depuis octobre 2017. Aujourd’hui, la solution a fait ses preuves. Elle est parfaitement interfacée avec les outils et les équipes de Webhelp, dans le cadre d’un partenariat technologique et commercial original. L’impact est multiple : amélioration de l’expérience et de la connaissance du client, tracking du parcours Web-téléphone, retargeting, optimisation d’achat des ad words.

  1. Constat
    Dans une conversation téléphonique, l’agent est focalisé sur le discours du client ou du prospect : il ne peut pas prendre de notes, ou pas assez. Au final, seulement 2 % ou 3 % des informations issues de la conversation seront consignées dans le CRM. La perte d’informations est colossale.
    Seule solution : traduire toute la conversation en texte écrit, à la volée, sans intervention de l’agent.
    Le+ Pour que l’agent reste concentré, une IA écoute, enregistre et analyse toute la conversation.
  2. Technologie
    Développé par Allo-Media, l’outil Cookie Vocal se branche sur les infrastructures télécoms du centre de contacts, notamment celles de Webhelp. Son IA retranscrit tous les dialogues et les enregistre dans le CRM. Il devient possible d’exploiter l’intégralité de la conversation et notamment d’y détecter certains marqueurs. Des indicateurs et des alertes sont automatiquement remontés.
    Le+ L’analyse automatique de la data conversationnelle révèle les motivations, freins et émotions du client.
  3. Champ d’application
    Les analyses marketing, les opérations d’avant-vente et de SAV gagnent en efficacité avec le Cookie Vocal. De nombreux secteurs d’activité peuvent en bénéficier : services, télécoms, santé, tourisme, dépannage… Plus de 500 sites professionnels exploitent déjà la solution Allo-Media. Si besoin, des opérations d’A/B testing ou de retargeting sont mises en place.
    Le+ Win-win : toutes les demandes du client sont entendues, la marque comprend en profondeur son client.
  4. Résultats et clients
    L’impact des opérations est mesurable. Dans le domaine de la restauration rapide, par exemple, sur une campagne de 100 000 appels, près de 60 % ont mené à une transaction commerciale. Parmi les utilisateurs du Cookie Vocal d’Allo-Media : Butagaz, Engie, Total, OUI.sncf, Voyage Privé, Groupama, MAIF, PSA Retail, SeLoger…
    Le+ Le ROI est mesurable : jusqu’à 30 % d’optimisation des achats d’ad words chez Butagaz.
  5. Services associés
    L’un de vos clients est en train de surfer sur votre site, et il vous appelle au téléphone. Allo-Media détecte cet événement et l’inscrit dans le parcours de navigation du client.
    Grâce au Cookie Vocal, la conversation téléphonique qui s’ensuit est automatiquement retranscrite et transformée en data conversationnelles, exploitables immédiatement.
    Le+ Dans le parcours client, il devient possible de détecter les déclencheurs d’appel et les facteurs de conversion
  6. Vision
    Et si demain l’IA analysaitla conversation, afin de donner en direct des conseils à l’agent ? C’est l’idée d’un selfaugmented agent, qui fait l’objet d’un travail commun entre Webhelp et Allo-Media. D’où la possibilité de mieux résoudre un problème technique, de délivrer un conseil personnalisé, de détecter des signaux faibles…
    Le+ La montée en efficacité et en compétences des agents. La valorisation ultime du canal voix.

OneShot # 1 – Juin 2018 – LA VOIX


TROIS AVIS : QUELLE EXPERIENCE CLIENT AVEC LA VOIX ?

Souvenez-vous : en 2000-2015, l’écrit était en croissance par rapport à la voix, avec le développement des activités d’e-mail, de chat et de courrier. Mais depuis 2015, la voix est en croissance au détriment de l’écrit, et on peut parier que la tendance se poursuive jusqu’aux années 2030. Le courrier est en train de disparaître, et l’e-mail ne séduit pas les nouvelles générations : le seul canal écrit qui va perdurer, ce sont les médias sociaux. Avec l’essor simultané des technologies numériques, on voit actuellement se créer une logique nouvelle de voice offer.

Génération Z. Certaines marques le voient déjà : les 20-30 ans s’accommodaient de l’écrit (e-mail, SMS, chat…), mais la génération Z n’a plus cette patience. D’où son usage croissant de la voix. Les réponses doivent lui être données le plus vite et le plus naturellement possible. Or, ceux qui n’écrivent pas ou peu quand ils ont 15 ans n’écriront probablement pas davantage avec le temps. D’où l’impératif de proposer du conversationnel, du temps réel et de la voix pour accueillir cette nouvelle génération et la conserver. La génération Z : une voice generation ?

IA. Smartphones, enceintes connectées, PC… Quelques objets nous écoutent déjà, de façon discrète et attentive, et leur nombre va exploser avec la prolifération des objets connectés. L’Intelligence Artificielle est à l’écoute : la moitié des recherches sur Google se feront avec la voix dès 2020. Un assistant comme Siri remporte un immense succès aux États-Unis, bien que moins performant en français. Amazon Alexa, Google Home, Apple HomePod… Ce n’est que le début d’une ère : la voix sera bientôt interprétée plus vite qu’un formulaire Web pour obtenir une information ou faire un achat. Avec le conversationnel, les interfaces utilisateur traditionnelles vont disparaître ou passer au second plan. Quelles marques sauront se mettre à portée de voix ?

Humaniser. Le succès de l’e-commerce ne se dément pas. Et pourtant, les pure players et les champions, comme Amazon, voient une tendance émerger : le besoin d’humaniser la relation. Cette demande de contacts humains – et donc de voix – est logique. Après la phase de conquête de clients attirés par les prix bas et les gammes étendues, voici la phase de fidélisation. La confiance doit s’établir dans la durée : le client veut se savoir entendu, la marque doit tenir parole. Et c’est encore plus vrai pour les marketplaces, où le risque de babélisation est évident.

IE. Empathie, connivence, humour, négociation fine ou simple bon sens… Les robots ne sont pas bons à ces jeux-là. Quant aux humains, ils savent bien qu’ils ne sont pas égaux sur le terrain de l’intelligence émotionnelle ! Pour recruter les individus les plus doués, certaines plateformes de location immobilière saisonnière ont créé des tests spéciaux. Vous êtes conseiller client et un locataire vous a fait part de son mécontentement justifié : qu’allez-vous dire au propriétaire pour lui faire consentir une remise ou un remboursement ? Les nouvelles générations de conseillers client seront ainsi jugées et recrutées sur leur aptitude à gérer les émotions, négocier, faire entendre raison, jouer les médiateurs… Et la voix sera leur canal de relation privilégié.

Ressources. Le métier de conseiller client a définitivement changé. Hier, il fallait suivre des scripts, gérer des processus, exécuter des tâches répétitives. Aujourd’hui, il faut comprendre l’émotion d’une personne, interpréter son point de vue, savoir expliquer et négocier, produire des messages efficients et rassurants… D’où la recherche de soft skills dès le stade du recrutement chez Webhelp. Un algorithme scrute les CV des candidats et évalue leurs aptitudes à faire face à des situations complexes, où l’intelligence émotionnelle va jouer un rôle déterminant. Quant aux parcours de formation, ils sont aujourd’hui centrés sur la psychologie du consommateur, la gestion des conflits, l’empathie, la transmission des émotions spécifiques à la marque, etc. Progressivement, les tâches basiques seront dévolues à des bots, et le métier de conseiller client pourra créer beaucoup de valeur.

ROI. Pour certaines marques, les centres de contacts doivent devenir, à terme, des centres de profit plutôt que des postes de coût. Cette contrainte survient dans un contexte favorable : celui de la transition vers la « voix 2.0 » dans les centres de contacts. Toutes les tendances qui viennent d’être résumées concourent à renouveler et à améliorer les services proposés autour de la voix. Et avec cette montée en puissance, de nouvelles opportunités se profilent. Par exemple, grâce au couplage de la voix et des outils de social selling, un ciblage et un démarchage plus pertinents peuvent être mis en place. De même, il est envisageable de mieux exploiter des fichiers clients ou prospects, grâce au big data et au machine learning, par exemple. En résumé, les technologies digitales permettent de préparer le terrain pour des opérations de marketing ou de vente ambitieuses, centrées sur le canal voix… et sur le ROI !

 

Alexandre Fretti
Directeur Général, Webhelp
« L’univers des centres de contacts a évolué, et tant mieux ! Avant, on écoutait pour fournir une réponse formatée à quelqu’un ; maintenant, on écoute pour comprendre et pour adapter la réponse, non seulement au contexte, mais aussi au client. Cette nouvelle démarche est au coeur de l’amélioration continue de nos services. Elle se traduit notamment par la digitalisation des conversations, comme nous l’expérimentons avec notre partenaire Allo-Media. Notre objectif commun est de mémoriser et d’analyser automatiquement les textes écrits qui en résultent, pour aller encore plus loin dans la compréhension profonde du client. Bénéfices attendus : une meilleure connexion émotionnelle avec la marque, des axes commerciaux pluspertinents et une fidélisation accrue. »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zineb Mchichi
Conseillère client, Webhelp Maroc
« Je travaille pour un service de livraison international. J’ai le plaisir de rendre service à des personnes en difficulté : certains objets ont une grande valeur monétaire ou personnelle. En cas de stress, je me montre encore plus empathique, compréhensive et prête à aider. Je joue parfois sur une voix ralentie pour marquer mon écoute et mon ouverture. Sur une voix un peu plus grave pour montrer que je suis sûre de ce que je dis. Il y a une sorte d’ajustement émotionnel avec le client. Ma voix est mon instrument de travail ! »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Julien Nicolas
Directeur France et Europe e-commerce et expérience client, OUI.sncf
« Nous avons toujours pris le parti de nous déportaliser, c’est-à-dire d’aller là où sont nos clients. D’où un service sur Google Home, lancé en octobre 2017. Si vous dites : “Google, je souhaite parler à OUI.sncf”, vous êtes connecté sur notre bot pour rechercher oralement un billet ou connaître les horaires. Par ailleurs, près de 10 000 clients utilisent nos bots chaque jour, en pouvant basculer vers un conseiller. Nous pensons que le conversationnel va décoller et qu’il fera partie d’une expérience différenciante. La voix est un canal à privilégier parce qu’elle ramène de la simplicité et du naturel. »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Article du OneShot #1, pour voir la suite téléchargez-le !


UN B-CASE : Comment Coyote améliore-t-il l’expérience client grâce à la « voix du client » ?

64 % des entreprises se déclarent prêtes à intégrer leurs clients dans une démarche d’amélioration continue. Utiliser la voix du client, c’est maximiser le niveau de satisfaction, sur tous les canaux et en temps réel.

Le client

Coyote est leader des services d’assistance au conducteur, avec 5 millions de clients européens. La satisfaction client est l’un de ses principaux objectifs stratégiques.

20 000 envois d’enquête de satisfaction par mois : la communauté Coyote est régulièrement sondée.

15 % : c’est le taux de retour moyen de ces enquêtes de satisfaction, tous canaux confondus.

La demande

Coyote a confié à Webhelp la mission d’analyser les interactions avec les clients sur tous les canaux de contact (e-mail, téléphone, chat…). L’objectif est de suivre la qualité délivrée par les conseillers clientèle et de mesurer les performances de ses prestataires, en réalisant : l’identification et la diffusion des bonnes pratiques ; la cartographie et l’analyse des problématiques des clients ; l’amélioration continue des process et des réponses apportées. En cas d’insatisfaction marquée d’un client, un rappel est programmé dans les vingt-quatre heures. Il devrait être prochainement complété par une nouvelle mesure de la satisfaction du client.

 

 

 

La réponse de Webhelp

Dans le cadre de son offre « voix du client », Webhelp est capable de collecter les feedback des clients en 360°, sur l’ensemble des canaux. La solution Smart Interaction permet ici de sonder et de mesurer la satisfaction client, en temps réel, sur l’ensemble des parcours client, dans le but de détecter les fortes insatisfactions et d’évaluer la qualité de service délivrée par les différents partenaires en charge de la relation client de Coyote. L’offre « voix du client » proposée par Webhelp se distingue par sa capacité à s’adapter à l’environnement technologique et aux exigences de son donneur d’ordre. C’est plus qu’une simple solution de collecte : nous accompagnons nos clients à chaque étape de l’élaboration d’un dispositif de feedback management – depuis la définition des besoins jusqu’à l’analyse et la valorisation des résultats par les équipes de gobeyond.

Le+ Si besoin, Webhelp met en place des outils d’analyse allant au-delà d’une simple expertise humaine : data science, algorithmes d’IA, partenariats technologiques avec des startups...
« La réactivité est déterminante : nous préconisons l’analyse rapide, en temps réel, des feed back des clients. Nos équipes peuvent déployer une enquête en moins d’une semaine. »
Glwadys Morganti, Project Leader Smart Interaction et Elsa Laydeker, Responsable du développement et des partenariats gobeyond de son donneur d’ordre.
OneShot # 1 – Juin 2018 – LA VOIX