Colorie ma vie, ou comment une association familiale lutte contre les difficultés d’accès à l’éducation par son partenariat avec SHARED

Des richesses naturelles …

Situé dans l’Océan Indien, Madagascar est communément appelé l’île Rouge du fait de la couleur particulière de sa terre, que vous remarquez dès l’atterrissage de l’avion.

Vanille, lémuriens, pierres précieuses font partie des multiples richesses naturelles de Madagascar, qui en font une île doté d’une faune et d’une flore unique. Tous ces atouts sont attrayants d’un point de vue touristique, et la croissance de ce secteur d’activité est importante.

Elle dispose également d’autres moyens économiques tels que la pêche, l’agriculture avec l’exploitation du riz, de la vanille, de l’extraction minière et de l’industrie textile. De plus en plus d’industriels viennent délocaliser leurs activités à forte main d’œuvre dans l’île, notamment le textile.  

Néanmoins, c'est l’un des pays les plus pauvres de la planète, avec environ 8 personnes sur 10 vivants sous le seuil de pauvreté. Selon la Banque Mondiale, « 92 % de la population vit sous le seuil de pauvreté ».

Madagascar est aujourd’hui un des pays d’Afrique où la misère et le désespoir se font cruellement ressentir par la population. Cette dernière souffre autant de carences alimentaires, sanitaires, médicales et sociales que du faible développement économique du pays. Développement freiné par une instabilité politique récurrente.

Les infrastructures sont toujours déficientes, les transports mal organisés, et la capitale voit affluer de plus en plus de gens qui cherchent du travail et qui finissent dans les bidonvilles qui l’entourent.

 

Un accès à l’éducation précaire ….

Le système scolaire Malgache est tributaire de ces difficultés. De nombreux enfants ne sont pas scolarisés, et selon une étude réalisée par l’Unicef, c’est plus d’un quart des enfants en âge d’aller à l’école primaire, qui n’y va pas. L’Unicef estime à un million, le nombre d’enfants exclus du système scolaire.

Dès le début de la scolarisation, seul 10% des quelques deux millions d’enfants âgés de 3-6 ans ont seulement accès aux classes maternelles publiques, ce qui engendre un manque de préparation à intégrer l’école primaire et accentue le nombre de déscolarisation, dès les premières années.

Selon Paul Rabary, ancien Ministre de l’Education, « un enfant en âge d’être scolarisé sur quatre ne va pas à l’école. Par ailleurs, sur dix enfants entrant au primaire, seuls trois arrivent à terminer le cycle complet.»

En effet, même si la situation est meilleure en termes d’accès à l’école primaire, avec environ 75% des enfants qui fréquentent l’école, 1,5 millions d’enfants ne sont pas scolarisés, parce qu’ils n’ont jamais eu la chance d’y aller ou ont abandonné l’école. Il faut savoir que la plupart des enfants scolarisés abandonnent dans les trois premières années.

Pauvreté, difficultés économiques, crise politique permettent de comprendre ces chiffres. Dans ce pays, c’est surtout une économie de subsistance, où beaucoup de familles n’ont pas les moyens d’envoyer leurs enfants à l’école ou préfèrent qu’ils travaillent.

Avec un salaire mensuel moyen de 600 000 FMG (30 euros), il reste très difficile, pour une famille, de financer les écolages afin de scolariser son enfant.  L’écolage mensuel moyen pour une école privée est de 250 000 (12.50 euros), soit plus d’un tiers du salaire.

Ainsi, pour la majorité des enfants scolarisés, l‘entrée à l’école est vue comme une véritable chance. Si en France, la scolarisation est un droit, à Madagascar, c’est un privilège.

Une aide internationale …

Des associations de solidarité internationale interviennent régulièrement à Madagascar, dans l’objectif de permettre aux populations un mieux-vivre.

L’Association Colorie Ma Vie est une association de solidarité internationale basée à Nancy et qui a été créée en 2010 pour soutenir les populations malgaches face à leurs carences. L’Association a vocation à agir tant sur la santé, l’éducation, le bien-être et le bien-vivre de la population malgache.

Les fondateurs de l’Association Colorie Ma Vie se sont fortement engagés dans des missions à Madagascar depuis 1989 : collecte et distribution de médicaments, création d’une école et d’un dispensaire, demandes de subventions, envois de containers, etc.

La mission qui occupe majoritairement Colorie Ma Vie depuis sa création est le Centre Colorie Ma Vie, situé à Antananarivo, accueillant près de 40 enfants, de 24 mois à 20 ans.

L’objectif de l’association est le bien-être quotidien des enfants : les nourrir, les héberger, les scolariser, les faire sourire. Un choix a été fait de les accompagner au plus loin que l’association est en capacité de le faire.

Un partenariat : SHARED

Le besoin en financement du programme d’accompagnement des enfants scolarisés en lycée et collège vise à permettre aux enfants d’accéder à des études universitaires et/ou des écoles supérieures.

En effet, l’association accueille des enfants dès leur plus jeune âge et au-delà de leur majorité. La philosophie de l’association est de ne pas « abandonner » les enfants à leur majorité, mais bien de leur permettre d’assurer leur avenir. Ainsi, ils ont la possibilité de suivre des études s’ils le souhaitent.

L’association Colorie Ma Vie veut donner aux enfants les moyens de suivre les études dont ils rêvent.

Aujourd’hui, ils sont inscrits dans des écoles privées proches du Centre, afin de leur donner une éducation solide. Néanmoins, pour intégrer des écoles supérieures et/ou des études universitaires, il est important de les accompagner au plus tôt. Cet accompagnement vise à renforcer leurs compétences pour accéder à des études supérieures.

Cette année, trois enfants passent leur bac. Grâce au programme SHARED, sous l’égide de la Fondation de France, ils pourront intégrer la filière universitaire qu’ils souhaitent. Les études coûtent extrêmement chères à Madagascar et la majorité des écoles/facultés ne peuvent être accessibles que sur concours. Le programme permet donc aux enfants de suivre des cours particuliers pour leur donner un maximum de chances aux concours.

Ce programme permet de donner des perspectives d’avenir aux enfants de Colorie Ma Vie, d’aller au-delà du rêve de chacun.

Auteur : Alexandre Langard, de Colorie ma Vie


La vente B2B

Le B2B exprime de nouveaux besoins, initiés par la digitalisation du parcours client et influencés par le comportement individuel, qui amènent des changements marquants :

  • Le premier contact avec le commerce intervient plus tard dans le parcours
  • Le cycle d'achat s’alonge
  • Les acheteurs ont plus que jamais besoin de commerciaux pour répondre aux questions les plus complexes ou négocier un tarif.
"En un mot : les acheteurs B2B recherchent un parcours client digital accompagné par des vendeurs hautement qualifiés. "

L’expérience client reste au cœur des préoccupations, même si davantage de digitalisation signifie que les équipes de vente ont moins d’opportunités de transformer. Il est donc crucial de faire évoluer son approche pour offrir une expérience unique à chaque fois, depuis les hautes strates de l’entreprise jusqu’au dernier kilomètre, portée aussi bien par la stratégie que par le plan de rémunération. Dans ce contexte de transformation, les entreprises en profitent pour repositionner les missions des forces commerciales. L'exemple le plus marquant est le secteur IT qui migre d’un modèle de licence annuel au mode locatif. Le « personae » du directeur de comptes a été ajusté pour se consacrer pleinement à des missions de développement et de vente, en positionnant les tâches qui ne créent pas de valeur sur d’autres équipes, afin d’optimiser le ROI.
Cela répond à des attentes plus fortes du marché, impactant aussi bien la croissance que le NPS. Le « premium » est devenu la norme de la relation client, on parle même de « dette » envers son client.

Désormais, il faut résoudre un nouveau paradigme : offrir plus de valeur avant la première interaction avec les ventes. La marque doit être mémorable, pour ses clients mais aussi pour ses prospects. Les futurs clients (les « leads ») s'attendent à être connus et reconnus, tout en étant contactés en moins de douze heures ; de leur point de vue 60% du parcours de vente est déjà effectué. C'est pourquoi les vendeurs doivent d’abord se concentrer sur le plus fort potentiel et de disposer de sources d’informations immédiatement accessibles pour connaitre et comprendre leurs audiences.

En amont, l’idée est de réunir des équipes sédentaires pour délivrer une prestation de bout en bout, analyse-marketing-vente-customer success, portée par des spécialistes de la vente afin d’accélérer la croissance. Cet alignement vertueux est « complété » par le suivi consolidé des KPI couvrant la totalité du parcours, du MQL au SQL. C’est un modèle qui permet de limiter les dépenses d’opérations et optimise le ROI : le coût se situe entre la vente terrain et la vente à distance.

"OK, et concrètement ?"

Le nouveau profil-type du vendeur ne repose pas uniquement sur sa fibre commerciale, il est diplômé (BAC+3 au moins), parlant plusieurs langues et disposant d’une appétence pour l'utilisation d'outils de vente numériques, pour résumer les outils du community manager d’il y a quelques années.
Opérant depuis des pôles commerciaux d’excellence, à l’opposé du vieux cliché du call-center, ces spécialistes se réapproprient le contenu produit par le marketing et la communication pour prospecter et se connecter à la faveur de sujets « business » qui vont toucher l’audience ciblée. Ils portent les valeurs de la marque aussi bien par téléphone que sur les canaux numériques.

Ils sont aidés par la technologie, au quotidien, pour simplifier la mise en relation avec les décideurs ou pour tracer le contenu partagé tout au long du processus de vente. Les outils de réalité augmentée aident, eux, à personnaliser la démonstration, en direct.
L’I.A. est disponible 24h / 24 et 7j / 7 pour entrainer les équipes opérationnelles et accélérer l’amélioration continue, alignée à travers tous les services qui sont au contact direct de la clientèle. Avec ces fondamentaux partagés, c’est l’humanité du vendeur qui fera la différence : pour établir un diagnostic et répondre au besoin grâce à son intelligence relationnelle. Des influences que l’on retrouve dans des produits de plusieurs marques qui se concentrent d'abord sur l'expérience utilisateur puis construisent une technologie qui la portera.

C’est une période passionnante pour la relation client et les personnes qui s’en assurent : la satisfaction client est au cœur de tous les projets.

 

Alexandre Barthel
Head of Demand Webhelp
Let me know what you think, lets get in touch via my LinkedIn


Le selfcare … vers la fin des centres de relation client ?

Chatbot, FAQ, applications mobiles, espaces selfcare… tous ces nouveaux canaux sont en pleine croissance d’adoption par les entreprises, pourtant les centres de relation client ne font pas pâle figure.Est-ce que cet essor a justement été l’occasion pour les centres de relation client de se (re)concentrer sur leur valeur ajoutée ? Ou est-ce le début d’une baisse programmée d’activité ?

Le « do-it-yourself » …  nouveau canal ?

Toujours plus connectés, les internautes sont à l’affût de solutions immédiates qui leur permettent de contourner le service client…Que ça soit via une recherche Google ou directement via le site de la marque, pour une majorité de clients le 1er réflexe client, reste le web. Le client considère comme un acquis de pouvoir l'obtenir de façon autonome, en temps réel et à toute heure du jour et de la nuit : “anywhere, anytime, any device”. Le client se voit ainsi offrir la possibilité d’effectuer des actions simples sans avoir à contacter le service client. Il dispose de nombreux contenus mis à sa disposition pour trouver une réponse immédiate et qualifiée à son besoin : tutoriels, documentation, bases de connaissances, guides, FAQ, outils de diagnostic ou encore espaces de support communautaire…

Une étude du cabinet Forrester (2017) le confirme, 72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client. Le concept a fait du chemin : chez Red by SFR, la marque digitale de SFR, les clients  sont entièrement autonomes, les modes d’emploi sont devenus collaboratifs chez Darty, chez ASOS, le téléphone a été coupé pour privilégier le selfcare, mais pourtant rares sont les entreprises ayant adopté ce dispositif et ayant eu le même succès.

Et le selfcare, cela fonctionne-t-il vraiment ?

Chez Red by SFR les clients sont totalement autonomes. L'opérateur téléphonique qu'on ne peut pas joindre par téléphone, c'est un choix réfléchi et assumé de la marque low-cost pour aligner le cost-to-serve à la promesse de marque. Celle-ci reste joignable par téléphone pour les moments  clés du client, notamment lors de l’acquisition et la rétention mais durant la vie du client la marque privilégie fortement le recours à sa FAQ dynamique. Le forum communautaire de Red permet également aux clients d’être accompagnés par d’autres. La marque partage même la fraîcheur de chaque rubrique du forum en donnant précisément l’heure de la dernière actualisation. Au total chez Red by SFR, 91% des clients qui visitent le site trouvent la réponse à leur question en selfcare (source : Red, 2017). Chez Darty, les internautes/clients enrichissent les fiches produit par le biais de la plateforme mise en place par Wibilong qui permet, à moindre frais, d’enrichir les fiches-produits, améliorant leur référencement naturel et donc leur visibilité.

Avec 13 000 commentaires postés par mois sur ce canal, les produits en question se vendent bien mieux grâce aux commentaires des clients. Notre expérience dans d’autres environnements et tout particulièrement dans le e-commerce souligne que près de 20% des demandes entrantes peuvent concerner des demandes d’information relatives au produit ou au service. Mon produit est-il réparable, a-t-il des pièces détachées, rentre-t-il dans un coffre de voiture, est-il transportable par une personne, … ? Autant de questions qui méritent de trouver une réponse en autonomie. Chez ASOS, site de e-commerce dans la mode, les clients n’ont pas accès à un numéro de téléphone et une attention permanente est apporté au site pour maximiser les cas de selfcare. 60% des demandes sont ainsi traitées de manière autonome, les autres contacts sont gérés par le chat, les réseaux sociaux et l’email. Enfin, la marque 1-2-3 a réduit ses demandes à faibles valeur ajoutée de près de 70% grâce à sa FAQ. (Source : « 7 étapes pour développer le selfcare », Easiware 2017).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vers la fin des centres d’appels ?... et bien… pas tout de suite !

Selon l’étude « The France, Germany and UK Customer Experience Index 2015 » du cabinet Forrester, en 2020, les centres de contacts ne traiteront plus que 20 % des interactions clients … lorsque ceux-ci n'ont pas réussi à trouver l'information par eux-mêmes ! L'appel à un centre de contacts est généralement le dernier recours, Celui qui intervient quand tout le reste n'a pas fonctionné. C'est la raison pour laquelle la mission du conseiller dans un centre de contacts a évolué. Il est devenu un expert qui ne répond plus aux questions de base, mais qui accélère un process,  et ajoute sa touche, celle de l’homme, qui n’a pas d’égal pour faire redescendre la pression, rassurer, résoudre un problème et parfois vendre en rebond … le tout dans un dispositif omnicanal. Le selfcare fait partie intégrante du Service Client ou, plus exactement, devrait être considéré et traité comme tel. Comme un canal qui doit se piloter. Il doit surtout être pensé pour s’intégrer de façon naturelle et proactive dans le parcours en ligne du client, en lui proposant une information actualisée, contextualisée et personnalisée.  Le service client connaissant les codes linguistiques des clients autant que les questions que se posent les clients, il est tout à fait opportun d’impliquer le service client dans la démarche de conception et d’actualisation des contenus des dispositifs de selfcare. La rédaction d’une FAQ ou d’une fiche produit peut donc faire partie des missions d’un conseiller avec un pilotage par les équipes digitales par exemple. La marque devra s’atteler impérativement à rendre le dispositif de selfcare performant pour permettre la résolution de problématiques basiques.

Une étude consommateurs d’Eptica de septembre 2018 (La connaissance au cœur de l’expérience client) souligne ainsi que 87% des clients passeraient à la concurrence s’ils ne trouvent pas l’information recherchée en ligne. Cette même étude met en avant que les clients sont près d’un quart (23%) à insister au sein du même canal lorsque que la marque ne répond pas à la question et que 35% changent de canal. Ainsi, le selfcare, disponible 24 heures sur 24, recherché par des clients en quête d’autonomie, est un outil parfaitement complémentaire au service client qui devra assurer une continuité d’une grande finesse d’analyse de la situation. Pour une stratégie omnicanal efficace, il faut offrir des dispositifs de selfcare reposant sur de solides bases de données, contenant non seulement l’historique de consommation ou d’achat de chaque client, mais également le détail des processus et des actions à entreprendre dans le cadre d’un certain nombre de scénarios simples, quels que soient le moment, le support et le type de requête. La performance du centre de contacts sera d’autant plus grande et source d’enchantement que les clients seront pris en charge sans à avoir à reconstruire oralement leur parcours du combattant. A titre d’exemple, quel client des fournisseurs de box internet n’a pas eu à expliquer avoir déjà redémarré sa box dix fois avant d’appeler l’assistance technique alors qu’il serait probablement possible de savoir par avance les dernières opérations réalisées sur le matériel. Si les agents connaissent l’historique du client avec la marque (achat, consommation, contacts, tentatives de selfcare, posts media sociaux,…) au moment de la prise en charge d’une demande alors ils offrent une expérience client de grande qualité. Fini le support client en silos ou hiérarchisé, les entreprises performantes peuvent et doivent collaborer - entre systèmes et services - pour véritablement améliorer l'expérience client.

Ce qui est surprenant, c'est que nombreuses sont les entreprises qui n'ont toujours pas implémenté de réelle stratégie omnicanal faisant la part belle au selfcare. Elles en font souvent le marketing, mais l’épreuve des faits est souvent bien différente. En effet, d’après l’observatoire des Services Clients 2017 réalisé par BVA, le téléphone reste un canal de contact privilégié avec 61% des demandes et l’email qui véhicule 56% des demandes. Internet, restait le canal de contact le moins favorisé avec 48% des demandes traités en selfcare… Les centres d’appels ont encore un bel avenir devant eux avant que le selfcare prenne le dessus.

Sarah-Jane Le Corre,

Senior consultant Gobeyond