TÉMOIGNAGE : BRIGITTE, BÉNÉFICIAIRE DU DISPOSITIF D’ACCOMPAGNEMENT BUDGÉTAIRE CRÉSUS

Retour sur le témoignage de Brigitte, réalisé le 15 novembre, lors de la 1ère édition de l’expérience financière client.

L’association Crésus était partie prenante de cet événement, Maxime Pekkip chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus a souligné : “Nos 600 bénévoles sont au cœur de l’accompagnement gratuit que nous proposons. ”

Et il sait de quoi il parle ! En effet, le 15 novembre, Maxime était aux côtés de Brigitte, sa première bénéficiaire.

Brigitte était commerciale et gagnait 3500€ net par mois uniquement en commissions. Pour différentes raisons, sa rémunération a diminué entraînant une dégradation de sa situation financière avec des dettes de plus en plus nombreuses.

Sa banque lui propose alors une carte à débit différé en lui précisant que cela ne lui coûterait « rien de plus ». Mais avec sa situation, Brigitte a commencé régulièrement à utiliser sa réserve d’argent.

« Personne ne m’a proposé d’aide, de trouver une solution, je n’ai pas eu d’autres choix que de déposer un dossier de surendettement », déclare Brigitte.

Même durant cette période, « j’ai été harcelé téléphoniquement notamment par l’organisme de recouvrement de ma banque » nous dit Brigitte, qui, à ce moment précis, suivait une formation pour retrouver un emploi. « Je ne peux pas payer à l’heure actuelle, laissez-moi faire ma formation ».

Malgré le fait que ces créanciers et organismes de recouvrement connaissaient sa situation, les relances continuaient et étaient de plus en plus intrusives… « Quand on ne m’avait pas moi, on a même été jusqu’à appeler ma fille de 18 ans » en lui disant « vos parents sont dans une situation catastrophique ».

Un des agents la relançant sans cesse l’a particulièrement marquée : « A chaque fois qu’elle m’appelait, elle me rendait malade, j’ai été jusqu’à m’arrêter au bord de la route pour prendre les appels ».

Aujourd’hui, Brigitte n’est plus en situation de surendettement grâce au soutien de Crésus et n’hésite pas à prendre la parole pour soutenir des personnes en situation fragile et sensibiliser les créanciers à recourir à des méthodes bienveillantes.

Un témoignage bouleversant auquel Anthony Piquet, directeur général sur l’offre Collection Services de Webhelp Payment Services : “Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l’association Crésus prouvent qu’il est possible d’allier éthique et performance économique, en mettant l’accompagnement au cœur du recouvrement.”

Ce 1er événement a réuni une centaine de participants venant de tous les secteurs de l’économie. Face à ce succès, d’autres événements seront organisés plusieurs fois par an, avec les interventions de nombreux donneurs d’ordre et partenaires sur des thématiques financières du parcours client. Le lancement d’un observatoire participatif a été annoncé pour la fin du 1er trimestre 2019.

Curieux(se), intéressé(e), n’hésitez pas à nous rejoindre et participer activement à la co-construction de l’expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !

Plus d’informations sur l’offre Collection Services

Contact : collection.wps@webhelp.com


2019 : Les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

Retour sur la matinée d'échange autour des Marketplaces B2B, en vue d'éclairer les grandes évolutions et les challenges qui vont certainement marquer l'année 2019 !

 

"Nous sommes partis d'un constat : alors qu'en 2017 nous en étions au tout début du "printemps des marketplaces B2B", nous assistons aujourd'hui à sa complète fleuraison !", annonçait Sébastien Murbach, Partenaire chez Roland Berger, en ouverture de la matinée d'échanges du 25 octobre 2018.

Un travail d'analyse engagé par Roland Berger depuis 2 ans, en partenariat avec Webhelp Payment Services et Mirakl, et qui se traduit par la publication annuelle d'un Observatoire Marketplace B2B et un fil d'actu #MPB2B sur Twitter.

"Les marketplaces B2C ont radicalement transformé de nombreux marchés. Depuis 2017, c'est le B2B qui a commencé à adopter cet outil de transformation. Beaucoup de facteurs avaient freiné ce développement, comme la complexité des relations B2B, l'importance des négociations, du conseil ou de la contractualisation", a également souligné Sébastien Murbach.

Ces facteurs sont aujourd'hui maitrisés, et l'année 2019 va encore renforcer le développement des places de marché B2B. C'est le point de vue d'Alfred Hawawini, Directeur B2B Business chez Mirakl : "Mirakl, Webhelp Payment Services et Roland Berger partagent la même conviction : les marketplaces B2B ne sont plus un phénomène émergent mais une volonté forte des acteurs B2B de transformer leur activité en profondeur".

Les 4 modèles de marketplaces B2B

"En 2017, les projets Marketplace étaient très tournés vers les vendeurs, explique Jérôme Connac, Business Developer chez Webhelp Payment Services. Aujourd’hui les projets concernent plus nettement les acheteurs et leurs attentes. C’est pourquoi nous voyons beaucoup de Directions des Achats s’intéresser aux nouveaux modèles de Marketplace. Ce phénomène devrait encore s'accentuer en 2019."

Cette nouvelle classification en 4 modèles est en effet partagée par Mirakl, Webhelp Payment Services et Roland Berger :

1. Extension de gamme (B&S) ou One-Stop-Shop

Typiquement initié par un distributeur ou grossiste qui veut élargir son offre de produits et de services par l’intermédiaire de vendeurs tiers, afin de créer un One-Stop-Shop. L'objectif est d'augmenter la fidélité des clients et de créer des barrières à l'entrée pour de nouveaux compétiteurs.

2. Plateforme de distributeurs ou Distribution Channel Extension

Initié par un fabricant ou un fournisseur de services qui veut se créer de nouveaux canaux de vente sans compromettre ses canaux actuels. L'idée est de fidéliser les clients existants et d'en attirer de nouveaux grâce à une plateforme optimisée.

3. Hub Interne ou Business Model Transformation

Un distributeur ou fournisseur de service veut se créer ou se réorganiser autour d'une marketplace afin de faciliter le croisement entre l'offre et la demande sur un marché peu structuré. Ce besoin vient essentiellement des acheteurs qui souhaitent rationnaliser leur poste achat en référençant un unique fournisseur pour une même catégorie d’achat : par exemple, les objets publicitaires avec PandaCola.

4. Plateforme d’achat ou Procurement Network

Ce service est initié par les membres d'un groupe d'acheteurs ou de départements d'achats, qui souhaitent accéder facilement à des offres aux prix attractifs. Dans cette catégorie de donneurs d’ordre, 4 besoins forts ressortent :

  • la mise en concurrence automatique des fournisseurs
  • une excellente expérience d'achat e-commerce
  • une facilitation de la gestion comptable
  • une gestion des fournisseurs simple et automatisée

Le paiement, un élément clé pour le développement d'une marketplace

Quel que soit le modèle choisi, il doit offrir un système de paiement adapté aux particularités du B2B, au niveau national et international. Comme le résume Axel Mouquet, les 4 challenges vont rester les mêmes en 2019 :

  • la conformité avec les réglementations et les usages nationaux,
  • la diversité des moyens et méthodes de paiement,
  • le caractère asynchrone des différents termes de paiement,
  • la gestion de la facturation.

Les témoignages AccorHotels, Première Vision et de Pandacola

Chacun des 4 modèles présente des avantages et des défis. Pour exemple, 3 invités sont venus témoigner de l'expérience marketplace acquise dans leur entreprise : le groupe AccorHotels, l'organisateur de salons de mode Première Vision, et la startup Pandacola qui réinvente la distribution des cadeaux d'entreprises.

Groupe AccorHotels : une plateforme d'achat internationale qui suit un modèle de Procurement Network

"Nous négocions les prix pour les produits et services dont nos 4500 hôtels ont besoin dans le monde, explique Coline Pont, Chief Procurement Officer de la région Southern Europe chez AccorHotels. Notre plateforme doit répondre aux besoins d’une trentaine de marques, aux caractéristiques très différentes. L'objectif de cette plate-forme est de permettre à nos clients hôteliers de réaliser des économies et de faciliter les processus d'achat des hôtels. Actuellement, nous allons également conquérir des clients qui n'appartiennent pas au groupe AccorHotels : c'est l'un de nos axes de développement."

Première Vision : réunir les pros de la mode autour d'un modèle One Stop Shop

La place de marché Première Vision est consacrée aux professionnels du textile. Elle est ouverte aux exposants et aux visiteurs des salons Première Vision, en France et dans le monde. Sa vocation est de développer les échanges entre les professionnels du textile et de la mode (distributeurs, marques, accessoiristes, etc.).

"Cet univers est composé de nombreux artisans, il est peu structuré et le rythme des collections ne cesse d'accélérer. Notre place de marché ne prétend pas remplacer les contacts humains mais elle les complète efficacement. Près de 70% des visiteurs de notre site web se connectent sur notre marketplace. Nos challenges portent notamment sur l'accompagnement des vendeurs qui ont peu de maitrise des outils digitaux. D'où la mise en ligne de nombreux tutoriels", résume Gaël Séguillon, Head of Marketplace Première Vision.

Pandacola : vendre des cadeaux d'entreprise suivant un modèle Business Model Transformation

La place de marché Pandacola va commercialiser des cadeaux d'affaires et autres goodies. "Nous sommes les seuls sur le marché européen. Peu structuré, ce marché regroupe 2500 revendeurs d'objets publicitaires en France, dont seulement une dizaine ont un CA dépassant les 10 millions d'€. D'où notre volonté de proposer une marketplace pour structurer ce marché dès 2019. Nos vendeurs étant peu digitalisés, nous les accompagnons de façon intensive et nous publions beaucoup de supports", explique Arthur Manier, CEO et fondateur de Pandacola.

Pour en savoir plus sur les évolutions attendues en 2019 et sur les événements en préparation, envoyez votre demande à Christophe de Sahb (CDesahb@wps.webhelp.com).

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Les émotions, seraient-elles le nouvel enjeu de l’expérience client de demain ?

Les progrès extrêmement rapides constatés au cours de la dernière décennie dans les domaines de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, leur combinaison menant à la création des bots, participent à l’émergence d’un nouveau monde. Un environnement dans lequel l’humain pourrait partiellement être effacé, en particulier dans le domaine de l'expérience client. Toutefois, une étude du BCG1 souligne que 60% des 105 cadres interrogés sur la place de l’humain dans la relation client de demain pensent que la part de l'interaction humaine devrait rester stable voire augmenter en s'orientant vers des activités à plus forte valeur ajoutée.

Si le robot sera en mesure de réserver un billet de train, un hôtel, de synthétiser des centaines de dossiers, de diagnostiquer une maladie, il ne serait, a priori, pas capable d’exprimer des sentiments sincères, de l’empathie spontanée, ou encore des émotions. Si dans certains pays asiatiques l’illusion des humanoïdes est confondante de réalisme et que certains films à l’image de Her dans lequel le héros tombe amoureux d’une intelligence artificielle prédisent un avenir où la frontière homme-machine sera imperceptible, nous croyons encore à toute la force et la profondeur de l’homme.

En matière d’expérience client, la vraie différence que les marques pourront faire valoir dans leurs interactions s’appuierait donc nécessairement sur la singularité dont seuls sont capables les hommes. Notamment grâce à des vertus de bienveillance, de gentillesse, d’attention, …, ce que nous qualifions d’émotion.

Pour résumer la situation : « plus la machine sera puissante dans les années qui viennent, plus le désir d’humanité sera fort » (Eric Dadian, président de l’AFRC).

Ainsi, accentuer l’importance de l’émotion à travers les interactions humaines du service client est un important levier de croissance pour le chiffre d’affaires des entreprises. Selon l’étude réalisée par Disney et Gallup2, les organisations ayant émotionnellement optimisé leur parcours client génèreraient jusqu’à 26% de marge brute en plus et 85% de croissance des ventes par rapport à leurs concurrents.

A contrario, la moindre émotion négative peut être extrêmement préjudiciable pour la marque dès lors que les clients commencent à s’exprimer sur les réseaux sociaux. En avril 2017, le cours de l’action United Airlines a ainsi chuté de 4 points en bourse après le « bad buzz » qui a fait suite au post d’une vidéo d’un client ayant été malmené par la compagnie aérienne.

Le sujet de l’émotion est donc pour les marques l’enjeu fondamental des prochaines années pour garantir une relation forte avec leurs clients, et différenciante vis-à-vis de leurs concurrents. C’est un atout majeur qui leur permettra d’atteindre leurs objectifs de fidélisation et de conquête (l’émotion serait le premier facteur de fidélisation dans 94% des industries selon Forrester). 

Mais finalement, de quoi parle-t-on lorsque l’on évoque les émotions ?

C’est le lobe frontal (partie antérieure du cerveau limbique) qui permet l’intégration des émotions primaires de base (la joie, la tristesse, la peur, la colère, le dégoût, la surprise) et des émotions secondaires (l’embarras, l’admiration, la fierté, l’amusement, le soulagement, l’agacement, etc.) – l’assimilation de ces émotions par le cerveau agit directement dans les processus de décision des individus qu’ils soient conscients ou inconscients. Les recherches en neuroscience permettent d’affirmer qu’émotion et prise de décision sont intrinsèquement liées – cette conviction devrait conforter les marques dans la nécessité de générer à travers toutes sortes d’interactions (de la navigation sur le site web, au contact chat, email, SMS ou téléphonique, en passant par l’immersion en magasin) des émotions positives qui permettront de créer un attachement, voire de véritables sentiments entre les consommateurs et la marque.  Apple l’a très bien compris en transformant ses clients en fans irrationnels prêts à attendre 3 jours devant le store pour acheter un nouvel iPhone.

Les études scientifiques démontrent aussi que la mémoire serait plus performante lorsqu’elle se rattache à une émotion positive : concrètement, si un client achète un produit 1 sur le site X, et que cette expérience d’achat a généré chez lui des émotions positives (par exemple via un accompagnement efficace d’un agent par chat, avec un « tone of voice » amical qui se termine par une note positive avec un GIF amusant et un smiley), après avoir acheté ce même produit 1 moins cher sur un autre site sans émotion particulière, alors il est fort à parier que le client favorisera un acte de réachat sur le site X, bien que plus cher.

Il ne suffit cependant pas de savoir que les émotions sont à la base des process de décision des clients ou prospects d’une marque – encore faut-il savoir comment susciter ces émotions positives notamment au travers des canaux de relation client à distance.

Cette notion d’émotion, de psychologie dans la relation client n’a été abordée que très récemment, ce qui peut paraitre paradoxal étant donné la nature même de la relation client : gérer des interactions entre des hommes.

Afin d’éveiller des émotions positives chez les clients, les entreprises disposent de différents leviers (activables en ligne, via des supports publicitaires, par différents canaux de contacts comme le téléphone, l’email, le chat, le SMS, les réseaux sociaux, ou encore en magasin).

  • Optimiser l’ergonomie du site web : Modifier le design, les couleurs utilisées, les méthodes de scroll facilitant la navigation, le nombre de clics permettant de passer une commande. Par exemple, Yves Saint Laurent Beauté a amélioré de 10% ses ventes en ligne en optimisant chaque aspect de la page d’accueil et le tunnel d’achat via la mise en place d’une solution d’A/B testing (Source : https://www.abtasty.com).
  • Associer des images (e.g. emoji, GIF, stickers) au texte : L’utilisation d’emojis, de stickers ou de GIF dans les conversations écrites (chat, SMS, email, réseaux sociaux) est particulièrement intéressante et puissante pour véhiculer des émotions positives auprès des clients, et inversement, pour détecter au mieux la situation émotionnelle dans laquelle ils se trouvent. Ces images apportent 3 nouvelles dimensions aux communications écrites : une dimension esthétique, qui peut susciter des émotions telles que la surprise ou la joie, une dimension ludique, qui permet d’éveiller une émotion d’amusement auprès du client, et enfin une dimension sémiotique car une image porte une signification plus large qu’un simple mot, elle permet de se substituer à distance à la communication non-verbale que la marque pourrait avoir en direct avec le client. Ainsi, ces images permettent à une conversation écrite de se rapprocher au plus près d’une discussion orale en face-à-face, ce qui lui confère encore plus de force qu’une conversation téléphonique qui prive les interlocuteurs de toute capacité d’analyse de communication non-verbale (le psychologue Albert Mehrabian considère que seulement 7% de la communication est verbale, liée au contenu, 38% est vocale, liée à l’intonation, et 55% est non verbale, liée aux expressions corporelles). Les mêmes parties du cerveau seraient activées lorsqu’un individu regarder un smiley souriant en ligne ou lorsqu’il regarde un vrai sourire humain. L’utilisation d’emojis sur les réseaux sociaux génèrent un engagement bien plus important (+57% de « likes », +33% de commentaires, +33% de partage – Source : Zazzle Media).
  • Rendre la conversion orale la plus spontanée et humanisée possible : En sortant du parcours autonome dit « selfcare », le client recherche un vrai contact humain, qui comprendra ses émotions et lui en communiquera de nouvelles – il faut éviter à tout prix que les agents tiennent un discours automatisé, « processé », robotisé, déshumanisé, notamment en réduisant au maximum les scripts d’appels et en déployant des formations ayant pour objectif de redonner autonomie et confiance aux agents. Les nouvelles solutions de speech ou text analytics permettent aussi de détecter des émotions positives ou négatives auprès des clients afin de les orienter vers les conseillers les plus à même de traiter leur degré d’émotivité (ainsi le client le plus revendicatif sera routé vers le conseiller ayant les meilleures capacités d’écoute active, de bienveillance et d’empathie permettant d’adapter la conversation en véhiculant des émotions positives auprès du client).

Ces différents leviers partagent un objectif commun : activer la production de dopamine chez le client, pour déclencher un état de bien-être véritable. La dopamine est une substance produite lors du déclenchement d’émotions positives, qui permet de développer chez l’individu une sensation de confiance et stimule ainsi la motivation, la satisfaction et dans certains cas, débouche sur un acte d’achat.

Cette capacité des marques à déclencher des émotions positives est encore difficile à mesurer avec des KPIs précis – toutefois il existe d’autres moyens d’estimer la qualité de l’émotion générée auprès des clients d’une marque :

Le First Call Resolution (FCR) se substitue progressivement à des KPIs traditionnels de taux de décroché ou de durée de traitement : il est préférable qu’un client n’appelle qu’1 fois 10 minutes et que son problème soit résolu débouchant ainsi sur une émotion positive, plutôt que 3 fois 5 minutes, ce qui ne générera qu’impatience et agacement chez le client.

Le Net Promoter Score (NPS) permet aussi aux marques d’évaluer l’aspect émotionnel de l’expérience vécue par le client puisqu’on lui demande de noter sa capacité à recommander le produit ou le service à ses proches : c’est bien du ressenti émotionnel que l’on parle ici.

Le Customer Effort Score (CES) restitue l’impression d’effort vécue par le client. Gravir l’Everest avec une marque OUI, mais y perdre un orteil NON. Les clients veulent vivre des aventures singulières avec leur marque dans un confort absolu qui passe par des attitudes de prévenance, d’anticipation, de surprise positive voire exclusive.

Le suivi de ces KPIs associé à des outils de speech ou text analytics permettent de tracer une « courbe d’émotion » tout au long d’un parcours client afin d’identifier facilement les failles de ce parcours et de les corriger, de les optimiser.

Les grilles d’évaluation des interactions traitées doivent ainsi être adaptées pour ne plus évaluer l’application du process et le suivi du script mais pour mesurer la chaleur de l’appel, l’attention apportée par l’agent, les capacités d’écoute active, l’empathie, la bienveillance.

On constate de plus en plus que ces nouveaux critères d’évaluation sont plus facilement atteints par les conseillers évoluant dans des structures ayant été sensibilisées à la symétrie des attentions : si les collaborateurs sont traités avec confiance, bienveillance, attention, humanité, alors ils agiront probablement de la même façon envers les clients. Les entreprises doivent faire évoluer en profondeur leurs organisations internes pour assurer un traitement optimal de leurs clients, et in fine améliorer leurs volumes d’affaires et leur rentabilité.

Et pour conclure

Ce que les marques doivent retenir est que l’émergence de l’intelligence artificielle et le déploiement des bots rendent encore plus actuel le rôle de l’humain dans la relation client par sa capacité à comprendre et à générer des émotions positives à travers des canaux de contacts écrits ou oraux. Ces émotions positives générées par une marque sont un élément différenciant indispensable à l’heure où tous les critères dit rationnels peuvent être comparés sur Internet. Il est crucial de se démarquer par l’irrationnel, l’émotionnel : l’avenir appartient aux marques qui sauront le mieux véhiculer ces émotions auprès de leurs clients / prospects.

Diane Vallery -Radot, Senior Consultant gobeyond.