Expérience client – Les 5 atouts majeurs du WebRTC

Le WebRTC est l'une des tendances majeures de 2019. Simple à utiliser et à implémenter, il apporte une expérience client sans couture, avec d'excellentes perspectives de ROI. En voici 5 grands avantages.

 

  1. Le WebRTC est la solution vocale la plus naturelle pour le client

Rien de plus simple : un internaute voit un bouton, sur une page Web ou dans une appli mobile, qui lui propose de parler avec un conseiller. Clic, c'est fait !

La technologie WebRTC est le protocole qui permet cette communication de navigateur à navigateur. La voix passe par le micro du PC, puis par Internet, au lieu de passer par le téléphone. Et il n'y a aucun plugin à télécharger dans le navigateur.

A noter que cette mise en relation vocale avec un agent est immédiate, ce qui n'est pas le cas avec le click-to-call ou webcallback qui présuppose généralement de laisser son numéro pour se faire rappeler.

 

  1. Bien conçu, un bouton WebRTC est attractif pour le client

Les boutons d'appel en WebRTC n'ont qu'un objectif : signaler clairement au client qu'il peut appeler un conseiller en cas de besoin. Les règles de création à appliquer sont les mêmes que pour concevoir un bouton Call To Action (CTA) : positionnement adapté, couleurs visibles… autant de critères à A/B tester pour optimiser l’engagement.

Il est également possible de personnaliser ce bouton afin d’apporter à l’utilisateur des informations avant, pendant et après l’appel et guider ainsi son usage.

 

  1. La réponse apportée via WebRTC est plus rapide et pertinente

Au moment de l'appel, l'agent a connaissance de plusieurs paramètres :

- l'identité et l'historique du client (quand il est identifié),

- la page ou le produit consulté par le client.

Cette meilleure connaissance du client et de son contexte rend la conversation plus fluide et plus courte. Ce qui participe à la création d'une expérience satisfaisante et sans rupture. La marque est perçue comme étant plus à l'écoute, empathique et valorisante (voir La personnalisation de la relation).

Côté marque, cette page de contexte permet également de diminuer de manière significative la durée d’appel entre agent et client.

Enfin, il est possible d’aller encore plus loin dans la digitalisation de l’appel en proposant au client de passer en co-browsing pour guider son usage du site.

 

  1. Un ROI amélioré : réduction des coûts et ventes additionnelles

Pour réduire le nombre d'appels aux conseillers clients, il est possible de limiter l'usage des boutons WebRTC.

Ils ne s'afficheront que sélectivement :

  • sur certaines pages stratégiques (pour éviter un abandon de panier, par exemple),
  • sur les pages consultées par une typologie de prospects ou clients à fort potentiel (clients privilégiés, géomarketing, sociostyle, etc.),
  • si le parcours de souscription est suffisamment avancé pour maximiser les chances de conversion.

En pratique, dans un contexte e-commerce, on constate le succès des ventes additionnelles de services et produits.

Le bouton peut également être intégré à une application mobile, afin d’apporter un service à valeur ajoutée aux clients de la marque.

 

  1. Il est très facile d'implémenter un bouton WebRTC

Sur le plan technique, un bouton WebRTC est facile à implémenter dans une page Web ou une appli : quelques lignes de javascript fournie par une solution Saas telle que Snapcall, partenaire technologique de Webhelp.

Les marques pourront ainsi bénéficier de fonctions évoluées, d'analytics détaillés et d'un interfaçage optimisé et sécurisé avec leur site, leur appli et leurs infrastructures (API).

En résumé, le WebRTC simplifie la relation et augmente l'engagement du client. Pour les marques, cette technologie apparaît comme une source évidente d'optimisation de l'expérience client, avec un ROI positif, sans complications techniques. De bonnes raisons de la mettre en place ou de l'expérimenter en 2019 !

 

Pour en savoir plus, contactez :

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


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Retail : technologies prouvées et “fausses bonnes idées” du NRF 2019

Début 2019, l'effet Waouh s'est bien calmé... Retour à la raison, après plusieurs années d'enthousiasme technologique excessif ? Suite au Retail's Big Show 2019, les analyses et la sélection d’innovations de Laurent Foiry, co-fondateur de Spring Invest, Raphaël Kattan, directeur conseil associé de Talenco, et Yann Nouchy, directeur Retail & E-commerce chez Webhelp.

Que retenir du Retail's Big Show de janvier 2019, organisé par la NRF ? "Pas de grandes révolutions technologiques. On observe plutôt une maturation du marché, avec moins de "fausses bonnes idées". Ce sont les sujets de fond qui ont été exposés, sur des thèmes concrets comme la supply chain, l'expérience client, ou l'acquisition clients. Moins de promesses et plus de résultats", résume Laurent Foiry, co-fondateur de Spring Invest (financement des entreprises innovantes).

Des propos tenus devant les invités de la matinée du 25 janvier, co-organisée avec Procos*, dans les locaux parisiens de Webhelp.

"La transformation digitale dans le retail, tout le monde en a compris la nécessité. Maintenant, l'enjeu c'est l'exécution", ajoute Raphaël Kattan, directeur conseil associé de Talenco (accompagnement des équipes à la transformation des entreprises).

Ou comme l'a résumé le français Hubert Joly, CEO de Best Buy - parfait exemple de transformation réussie : "La partie difficile, ce n'est pas de définir la stratégie. C'est de faire les choses !". Les autres champions de la transformation remarqués au Big Show : Levi's, Walmart, et Target.

Des technologies plus discrètes

Alors que le Big Show 2018 avait propulsé des technologies comme la Réalité Virtuelle/Réalité Augmentée (VR/AR), les interfaces vocales ou la blockchain, celles-ci apparaissent plus discrètes cette année. Pour des raisons différentes.

"La VR/AR est devenue très convaincante, notamment pour démontrer des produits difficiles à exposer en magasin. Mais les retailers se demandent encore s'ils ont intérêt à investir. Pour l'heure, l'engouement marque le pas", observe Laurent Foiry.

Quant au commerce vocal, véritable star en 2018, il semblait absent. Pourtant, plus des 2/3 des foyers américains seraient équipés d'interfaces vocales... mais très peu d'achats sont faits par leur intermédiaire.

Enfin la blockchain parait également plus discrète. Mais on constate qu'elle a désormais tendance à s'effacer derrière les usages. Elle s'intègre par exemple dans l'agro-alimentaire, pour répondre aux impératifs de traçabilité.

Des tendances technologiques qui se confirment

Quelques approches technologiques font clairement consensus. C'est notamment le cas de l'omnicanal et du mobile.

"La chaine de magasins Target a fait la brillante démonstration de la parfaite intégration du CRM et du SI. Le client peut passer commande sur son mobile, dans le magasin ou de chez lui. Il est identifié par les vendeurs, qui voient son historique Web et magasin sur leur tablette", explique Raphaël Kattan.

Trois solutions omnicanales et mobiles se sont nettement distinguées.

  1. Pour faire venir le client en magasin : les technologies des français Armis et S4M permettent de géolocaliser le client dans la zone de chalandise et de l'identifier avec des critères précis. "Une sorte de Critéo pour les retailers, remarque Laurent Foiry. Et un exemple d'alternative à Google, aux coûts d'acquisition faramineux."
  2. Pour acquérir des clients on line, les offres technologiques étaient nombreuses. A noter les démonstrations de :
  • Narrativ qui permet d'insérer des publicités géolocalisées dans des médias, pour promouvoir des magasins,
  • Vizense qui reconnait des objets dans les images et insère des liens vers des sites de vente web ou physiques,
  1. Pour améliorer l'expérience en magasin plusieurs innovations :
  • Smart Pixels afin de personnaliser un produit par projection d'image (coloris, textures...),
  • Adore Me qui propose des cabines d'essayage nouvelle génération,
  • les technologies RFID et NFC sont partout, pour aider à l'identification des produits (par le client, la caisse ou pour l'inventaire),
  • Zippin qui identifie les produits collectés en magasin par le client, et permet son check out automatique. Ou Caper qui propose le même service, sur la base d'un charriot équipé de capteurs. Ou encore AIFI, un concept de nano-store automatisé sans vendeur. "Des réponses technologiques à l'initiative Amazon Go", souligne Laurent Foiry.

"En matière d'omnicanal et de mobile, l'addition des technologies ne doit pas compromettre l'expérience client. Une expérience sans coutures, la prise en compte de l'émotion, et une bonne connaissance du client restent absolument impératifs", souligne Yann Nouchy, directeur Retail & E-Commerce chez Webhelp.

Tendances fortes : l'analytics en magasin, le retail as a service… et les vendeurs !

Pour Raphaël Kattan, le Big Show a consacré 3 tendances fortes :

  • L'identification et l'analyse des comportements des clients en magasin deviennent presque aussi riches et précises que l'analytics sur le Web.
  • Le retail as a service est en train de s'imposer. De nombreux acteurs commercialisent ainsi leurs propres outils et savoir-faire : données clients, solutions informatiques, IA, solutions supply chain, etc. A l'image de Ocado qui opère la livraison dernier kilomètre pour le Groupe Casino. "L'objectif de ce type de démarche est d'éviter d'investir pour développer un service au ROI incertain", souligne Raphaël Kattan.
  • Les vendeurs n'étaient pas éclipsés par les robots lors du Big Show, au contraire. Pour preuve, cette remarque du très respecté Brian Cornell, CEO de Target : "Le meilleur investissement que nous ayons fait en 5 ans ? La formation de nos vendeurs !".

Une déclaration qui ne surprend pas Yann Nouchy :"Les vendeurs restent un repère fiable pour les clients. A condition de les former et de leur donner des outils d'accompagnement puissants. D'où l'approche du "vendeur augmenté", développé par Allo-Media et testée par Webhelp : une IA délivre des conseils au vendeur, grâce à l'analyse en temps réel de la conversation avec le client. Ou la solution click to call, qui simplifie le dialogue direct entre le client et un vendeur".

Quant à la 4ème tendance marquante - véritable tsunami-, elle est expliquée dans NRF 2019 - Pourquoi les marques ont interet à devenir "mission driven"

 

*Procos, la Fédération pour la promotion du commerce spécialisé, réfléchit à l'organisation d'une visite du Big Show 2020.

NRF Retail

 


[Infographie] Expérience Financière Client : les 7 étapes-clés

Dans chaque parcours client, physique ou numérique, les informations liées au prix et aux moyens de paiement jouent un rôle particulier : elles déterminent l'Expérience Financière Client. Chaque étape de cette expérience doit être positive, afin de maximiser la fidélisation, le NPS, et les possibilités de recouvrement en cas d'impayé.


Mission driven : consensus chez les marques retail e-commerce

C'était LA tendance marquante du Retail's Big Show 2019 : les entreprises « mission driven ». Les explications et conseils de Raphaël Kattan, directeur conseil associé de Talenco, et Yann Nouchy, directeur Retail & E-commerce chez Webhelp.

"Aux Etats-Unis, la notion de mission désigne la volonté de "rendre le monde meilleur". Et là-bas ce n'est pas antinomique avec les profits, au contraire", résume Raphaël Kattan, directeur conseil associé de Talenco (accompagnement des équipes à la transformation des entreprises).

Cette explication du modèle mission driven intervenait pendant la matinée du 25 janvier, consacrée à une analyse des tendances fortes du Retail's Big Show 2019 de la NRF.

Cette matinée était co-organisée avec Procos*, dans les locaux parisiens de Webhelp. (Voir Retail - Les technologies prouvées et les "fausses bonnes idées" vues au NRF 2019)

"Au Big Show, la tendance mission driven a déferlé comme un tsunami. Il est rare de voir un consensus aussi marqué, provenant d'acteurs majeurs et diversifiés", poursuit Raphaël Kattan. Pour preuve, ce florilège de citations qu'il a recueillies pendant le Big Show 2019 :

- "Les entreprises mission driven seront encore là dans 5 ans. Les autres auront disparu", Jostein Solheim, Head of Food & Refreshment brands Unilever USA.

- "Ce n'est pas une simple tendance, toutes les entreprises vont devoir y passer. Même Wall Street va devoir regarder au-delà des indicateurs financiers et définir de nouvelles métriques", Stéphanie Buscemi, EVP & Chief Marketing Officer, Salesforce.

- "Les marques qui ont une utilité et une mission ont aussi des performances supérieures en matière de ventes et de profits. Donc n'ayez pas peur de vous engager sur ce chemin", Jostein Solheim, Head of Food & Refreshment brands Unilever USA.

- "Rester neutre n'est pas une option. Car ne pas prendre position pour des causes nobles, c'est prendre part contre elles", Stéphanie Buscemi, Salesforce.

 

Concrètement, comment les marques doivent-elles prendre ce virage stratégique du mission driven ?

L'idée générale est de passer d'une approche étroite et marginale, limitée à la RSE, à un engagement plus profond dans des causes environnementales, sociétales ou éthiques.

"L'engagement consiste parfois à supprimer la commercialisation de produits, ou de prendre position, comme l'a fait Nike, contre Trump, en soutenant ouvertement le footballeur américain Colin Kaepernick", recommande Raphaël Kattan.

Heureusement, de nombreux retailers sont légitimes pour développer cette approche mission driven. Et pas seulement les acteurs du commerce équitable ou responsable.

"Bien comprise, l'approche mission driven pourra donner aux marques des avantages par rapport aux plateformes. A condition de savoir s'appuyer sur l'émotion positive et sur l'humain", souligne Yann Nouchy, directeur Retail & E-commerce chez Webhelp.

Dernière recommandation de Raphaël Kattan : "En revenant sur leur ADN, les marques peuvent trouver des choses à dire authentiques et honnêtes. Mais attention, le fact checking s'est imposé partout ! Alors mieux vaut communiquer sur des actions concrètes, même modestes".

Engagées dans la transformation numérique, les retailers doivent donc mener en parallèle leur transformation éthique. Et vite !

*Procos, la Fédération pour la promotion du commerce spécialisé, réfléchit à l'organisation d'une visite du Big Show 2020.

 


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MSD France et MSD Vaccins sélectionnent Webhelp pour automatiser l’information médicale

[Communiqué de presse - Paris, France, 14 février 2019]

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), a été sélectionné par MSD France et MSD Vaccins, filiales du laboratoire pharmaceutique américain Merck & Co, Inc. Kenilworth, NJ, USA, pour concevoir et mettre en œuvre un nouveau service permettant d’accompagner les patients et professionnels de santé contactant MSD dans leur recherche d’informations sur la disponibilité de leurs médicaments.

Le service a été conçu en partenariat avec les filiales du groupe Webhelp : Direct Healthcare (spécialisée dans l’information médicale) et Telecats (spécialisée dans les technologies d’automatisation vocale).

Grâce à des technologies de Machine Learning et de reconnaissance vocale (speech analytics) en temps réel, ce service d’information médicale est capable de détecter les noms des médicaments et les différents dosages mentionnés par les professionnels de santé ou les patients qui l’appellent. Il leur apporte ensuite son aide de manière automatisée. Après une période d’observation, il pourra être déployé plus largement et pourra être enrichi au fil de l’eau par de nouveaux cas d’usage.

Pour MSD France et MSD Vaccins, c’est l’occasion de concrétiser leur avance en matière d’innovation pour gérer l’information médicale. « Cette innovation fait partie d’un large programme de digitalisation de l’information médicale chez MSD, que nous avons l’ambition de déployer à grande échelle. Elle est déterminante dans notre capacité à assurer un service fiable et réactif destiné aux patients et professionnels de santé » explique Anne Tran Joly, coordinatrice Information Médicale France pour MSD.

Pour Webhelp cela participe à concrétiser le développement du groupe sur l’ensemble des dimensions de l’expérience client, notamment technologique, initiée il y a quelques années au travers de l’initiative « Technology Enablement ». Pour Vincent Tachet, CIO chez Webhelp, « accompagner nos clients sur l’automatisation des interactions en général, et vocales en particulier, fait partie des axes stratégiques d’accélération technologique chez Webhelp. Le succès de ce projet démontre notre savoir-faire, mais aussi la capacité de Webhelp à mobiliser l’expertise de son groupe. Nous remercions MSD France et MSD Vaccins de nous avoir accordés leur confiance ».

 


A propos de MSD France

Présent en France depuis 1961, MSD France est la filiale de la société américaine Merck & Co., Inc., Kenilworth, NJ, USA, laboratoire biopharmaceutique leader dans le monde, qui invente et met au point des médicaments et des vaccins ciblant les maladies les plus difficiles à traiter. MSD se donne pour objectif d'apporter aux patients et aux professionnels de santé une offre de santé globale et innovante, composée à la fois de médicaments - principalement dans cinq aires thérapeutiques majeures (cardio-métabolisme, vaccins, oncologie, hôpital et immunologie) - et de solutions et services, en particulier digitaux. Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.msd-france.com

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

 


À propos de Direct Healthcare

DIRECT Healthcare est le leader français de la relation clients et commerciale dans le secteur de la santé. Il opère dans trois grands types d’activités :
• Les ventes directes pour le compte des laboratoires pharmaceutiques, à distance par téléphone ou par couplage réseau terrain / distance, dans le cadre d’une stratégie de Sell in / Sell out intégrée ;
• L’information et la promotion médicale par des visites multicanales ou hybrides (sur le terrain et à distance) auprès des professionnels de santé, en ville et à l’hôpital ;
• Les Programmes Patients mis en place par PATIENTYS, filiale du Groupe, regroupant à la fois la prévention, le dépistage, l’information médicale, les programmes d’apprentissage ou d’accompagnement, et la télémédecine.
Pour de plus amples informations, consulter le site www.directHealthcare.com

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Information de presse :
Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter
Maylis Leroux, Directrice Marketing et Communication France
mayleroux@fr.webhelp.com