Externalisation dans les services publics : Webhelp remet son rapport au gouvernement

[Communiqué de presse - Paris, mercredi 27 mars 2019]

Jusqu’à 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses publiques.

Olivier Duha, PDG de Webhelp, a remis ce mercredi à Gérald Darmanin, Ministre de l’action et des comptes publics, le rapport Webhelp destiné à proposer au Gouvernement une stratégie pour l’externalisation dans les services publics.

Ce rapport, réalisé en collaboration avec Altermind, part d’un constat : dans un contexte où les dépenses publiques, les prélèvements obligatoires et la dette publique ont atteint des niveaux records, les services publics français ont des coûts de fonctionnement élevés (près de 400 milliards d’euros) pour des résultats insuffisants. La solution à cette crise n’est pas l’augmentation des dépenses, mais la chasse aux inefficiences. Il faut « faire mieux avec moins ».

Le rapport explore une piste majeure – et sous-exploitée – pour améliorer le rapport qualité / prix des services publics : l’externalisation, c’est-à-dire la délégation à des entreprises de certaines fonctions, en dehors d’un noyau dur. Souvent caricaturée dans le débat français, l’externalisation n’est pas un abandon ou une privatisation du service public : la collectivité publique reste responsable du service mais confie son exécution à un partenaire privé, plus performant grâce à ses compétences spécialisées et aux économies d’échelle, et stimulé par la concurrence. Les études économiques montrent que des gains budgétaires de 20% à 40% peuvent être réalisés en cas d’externalisation.

La France externalise moins que d’autres pays dont les services publics sont plus performants, comme les pays scandinaves. Tel est notamment le cas dans les fonctions supports, qui recouvrent des activités de front office (relation usager), de back office (reporting, archivage) ou non spécifiques (restauration, nettoyage, surveillance de bâtiments). Cette situation s’explique par l’absence, en France, de stratégie systématique et coordonnée d’externalisation.

C’est à une telle stratégie qu’appelle le rapport. Les enjeux financiers sont considérables : en s’alignant sur les meilleures pratiques, jusqu’à 25 milliards d’économies de dépenses publiques par an pourraient être réalisées. A titre de comparaison, ce montant représente dix fois l’augmentation de la prime d’activité décidée en décembre 2018.

La stratégie d’externalisation que propose le rapport repose sur la comparaison systématique de la gestion directe et de la gestion externalisée, avec l’introduction d’une procédure d’évaluation obligatoire ex ante ; une approche partenariale de l’externalisation, davantage tournée vers la performance ; et le renforcement du suivi et de la transparence de la gestion des services publics.

Le rapport étudie en particulier le cas de la gestion de la relation usager pour mettre en valeur les opportunités offertes par l’externalisation. Il montre qu’en s’appuyant sur le secteur privé les services publics peuvent apporter une réponse aux irritants que rencontrent les usagers dans leurs relations avec les services publics et créer une véritable « expérience usager ».

Le rapport Webhelp propose ainsi un véritable « New Deal » pour les services publics, consistant à s’appuyer sur les complémentarités entre le public et le privé pour gagner en efficacité et retrouver des marges de manœuvre pour assurer leur cœur de mission.

Pour Olivier Duha, fondateur de Webhelp : « La situation actuelle de nos services publics nous invite à refuser le statu quo mais aussi l’addiction à la dépense publique. L’externalisation est une opportunité à saisir pour les services publics pour améliorer leur rapport efficacité / coût, comme le font les entreprises au quotidien. Par ce rapport, Webhelp entend contribuer à la réflexion sur ce sujet au cœur du Grand Débat National. »

Téléchargez le rapport ici


A propos d’Altermind

Altermind est une société de conseil dont la capacité d’intervention est démultipliée par le levier académique. Son modèle unique repose sur une plateforme d’experts universitaires de premier plan qui interagissent avec des consultants expérimentés aux compétences fortes et reconnues.

Altermind intervient sur des problématiques d’économie de la concurrence, de M&A, de stratégie, de régulation, d’infrastructures et services publics, d’optimisation des data, de transformation digitale et de plateformisation.

Présente à Paris et à Londres, Altermind accompagne ses clients sur toutes les géographies et bénéficie de la confiance fidèle de grands groupes français, britanniques, italiens, allemands et américains.

Plus d’informations : www.altermind.fr.


Contact presse : 

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

 


Recouvrement : OUI, la menace est contre-productive !

Réunir pacifiquement des clients débiteurs, bénéficiaires d’un dispositif d’accompagnement budgétaire et des créanciers autour de la même table : c'était le challenge de la matinée organisée par Webhelp Payment Services, et ses partenaires, l’association Crésus et les Smart Sessions

Et tout s'est bien passé - preuve que l'écoute, la considération de l’humain et les nouvelles méthodes d'accompagnement sont plus efficaces que la menace !

Voici les 5 points à garder en tête :

1. Les situations difficiles risquent de se multiplier

Parmi les personnes les plus exposées au risque de surendettement, on trouve les seniors. Ils ont pu connaître une période faste ou équilibrée, mais n'ont pas changé leur mode de consommation au moment de leur retraite. S’ajoute à cela la durée de vie qui augmente, le soutien économique des enfants qui se prolonge et des retraites généralement modestes.

2. La facilité d'obtenir des crédits peut être un piège

La facilité d'obtenir, en France, des crédits dans différents organismes contribue au surendettement de nombreuses personnes. Plus le taux est élevé, et plus c'est facile de les obtenir.

Autre piège régulièrement évoqué : les frais bancaires, souvent très élevés, ne font que s'ajouter aux problèmes de la personne surendettée !

3. Placer l’humain au cœur de l’accompagnement

Harcèlement et discours agressifs et humiliants sont trop souvent les armes utilisées par les créanciers ou leurs prestataires. Les conséquences psychologiques – parfois médicales - sont souvent dramatiques. Pour l'ensemble des experts réunis, ces méthodes sont indéfendables sur le plan humain, et inefficaces sur le plan financier tant à court terme qu'à long terme.

4. Des structures d'accompagnement pour mieux gérer son budget

De plus en plus de personnes en situation d'endettement sont orientées vers des structures de soutien, et notamment vers Crésus. Ce sont parfois les créanciers - ou leurs employés bienveillants - qui donnent ce conseil : faire le point et être orienté permet aux bénéficiaires d’éviter les nouveaux pièges et cela profite également aux créanciers !

5. La Banque de France en dernier recours

Pour certaines personnes surendettées, il est hautement recommandé de passer en commission de surendettement de la Banque de France. Pourtant, il semble qu'un obstacle psychologique empêche beaucoup d'entre elles de se tourner vers ce recours.

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Olivier Duha, « entrepreneur modèle » par le Figaro

Olivier Duha revient sur son parcours dans une interview accordée au Figaro. Il présente également les ambitions et enjeux à venir du groupe Webhelp pour cette année 2019.

 


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Assurances à la demande : 65% des Français sont prêts !

Comment, en quelques clics, assurer des biens ou des personnes pendant un certain délai ? C'est le principe des assurances à la demande, que 2 Français sur 3 seraient prêts à utiliser. Et un créneau prometteur pour les startups et acteurs historiques, sous certaines conditions...

Sur le papier, ou plutôt sur leur écran de smartphone, les Français aiment déjà les assurances à la demande. C'est la principale conclusion de l’enquête Mazars "Les Français et l’assurance de demain", réalisée avec Opinionway.

Premier constat, les Français apprécient les dispositifs classiques d'assurance :

  • 73% estiment que leurs contrats couvrent les risques auxquels ils sont exposés concernant leur sidence,
  • 68% leur mobilité quotidienne,
  • 64% leur vie de tous les jours.

Second constat, la satisfaction n'est pas aussi élevée pour la protection concernant des événements ponctuels ou des pratiques émergentes (nouvelles mobilités, locations AirBnB, fêtes...) :

  • 55% jugent que leurs produits d’assurance ne couvrent pas tous les risques encourus dans leur vie privée ou concernant leurs données numériques,
  • 39% ont des attentes dans ce dernier domaine et dans celui des nouveaux services,
  • parmi ces nouveaux services, ceux qui suscitent le plus d’intérêt sont les solutions d’assurance à la demande puisque 65% des Français se déclarent prêts à les utiliser.

 

Les assurances à la demande, très attendue par les 25-34 ans

"Les assurances à la demande apparaissent comme une réponse pertinente, face à un événement ponctuel. Dans l'esprit du client, cet événement sera spontanément associé à un risque. Donc la souscription doit être simple et rapide, pour répondre à une certaine impulsivité ou à un doute soudain", souligne Thomas Duermael, Fintech Development Manager, au sein de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp.

"Les 25-34 ans sont ceux qui plébiscitent le plus les assurances à la demande" (73%), explique Vincent Morez, Associé secteur Assurance, Mazars. "Cette génération est porteuse d’un mouvement de fond. Elle exprime à la fois des attentes traditionnelles, mais aussi un besoin d’innovations et de nouveaux services digitalisés. Face à ces profonds changements, le secteur de l’assurance doit accélérer sa transformation pour repenser totalement l’expérience client en alliant à la fois physique et digital."

L'expérience client doit donc être irréprochable. Et pas seulement sur les canaux numériques : "L'étude insiste sur le rôle déterminant du contact humain : 57% des Français ne seraient pas prêts à s’en passer pour souscrire un contrat d’assurance", souligne Thomas Duermael.

Autre enseignement clé : moins d’1 Français sur 4 serait prêt à souscrire une assurance auprès d’une startup, d’une enseigne de distribution ou d’un acteur type GAFAM.

 

Insurtechs : les startups font face à un challenge difficile

"Les startups font face à un challenge difficile ! Elles ont donc tout intérêt à partenariser avec un spécialiste de l'expérience client et du contact téléphonique. Surtout dès qu'elles ont la chance de voir leur service décoller. Les startups que nous accompagnons sont confrontées à cet enjeu stratégique de scalabilité du service", ajoute Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'incubateur de l'expérience client.

Plus généralement, sur le plan technique, les startups, les nouveaux entrants et même les acteurs historiques sont confrontés à une problématique de choix et d'assemblage de nombreuses briques technologiques. Celle du paiement en particulier.

"Dans les insurtechs, les contraintes techniques et juridiques ne font qu'augmenter, en France comme sur les marchés internationaux : KYC, RGPD, etc. Un partenaire comme Webhelp Payment Services - agréé “établissement de paiement” par l’ACPR - est capable de gérer l'ensemble de cette chaîne, qui va de l'onboarding jusqu'au paiement et au recouvrement. En parallèle, des actions d'analytics et de social listening pourront être lancées avec succès", conclut Thomas Duermael.

 


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Inside Sales, la nouvelle génération de vendeurs qui change tout !

La vente B2B a adopté un nouveau modèle, d'origine américaine. Plus performant, il repose sur des Inside Sales. Leurs profils et leurs méthodes de travail sont présentés par Etienne Turion, directeur général Webhelp Enterprise EMEA.

 

  1. Quels sont les nouveaux enjeux dans la vente de produits et services B2B ?

Tout d'abord un premier constat : le contact "à froid" est largement révolu en B2B. On ne lance plus de campagnes d'appel sur la base d'une simple liste de contacts. Le premier enjeu est donc de mieux connaître les cibles, en amont, notamment grâce à des données optimisées par l’analytique afin de créer une segmentation plus fine et de mener des initiatives marketing très ciblées avant d’engager des forces de vente.

Second constat : les acheteurs B2B sont de mieux en mieux renseignés et connectés, grâce aux réseaux sociaux en particulier : 81% des achats B2B se préparent d'abord sur les réseau sociaux d'après l'étude Hubspot 2017. Des achats mieux préparés amènent davantage de confiance dans les contacts à distance. On peut donc générer des ventes avec des vendeurs sédentaires sur certains segments de marché et certaines typologies d’offres (panier d’achat raisonnable et marque reconnue). Par contre, cette confiance implique d’avoir des vendeurs-experts bien formés et aguerris, capable d’apporter un véritable conseil au client qui a déjà largement entamé son process digital d’achat en amont.

Troisième constat : les marques B2B ont bien compris que les gisements de croissance et recherche de rentabilité reposent sur le bas de marché SMB qu’elles délaissent souvent faute de temps et de rentabilité si on utilise la force de vente terrain. C’est le segment prioritaire pour les Inside sales.

 

  1. En quoi les vendeurs actuels sont-ils adaptés à ces enjeux... ou pas ?

Tout dépend du pays concerné ! Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, le modèle inside sales s'est imposé pour la vente B2B depuis plus de 10 ans. Dans les pays anglo saxons, c’est un vrai métier reconnu. Malheureusement en France, il n'est pas suffisamment promu par les écoles, ce qui explique que ces vendeurs "modernes" y soient encore trop peu nombreux.

Le profil de ces vendeurs nouvelle génération est singulier, lui aussi, avec des caractéristiques marquées :

  • Un choix de carrière affirmé pour le commerce, parce qu’ils souhaitent associer la performance individuelle et le travail collaboratif. Aidés par un cadre de travail spécifique, au sein de hubs multilingues d’une grande capitale ; ils peuvent s’épanouir dans une atmosphère stimulante cela jusqu’aux infrastructures : open-space, grands bureaux, ordinateurs portables…
  • La séniorité et l’autonomie accrue, deux composantes recherchées aussi bien par les vendeurs que par les recruteurs, et qui permettent de laisser s’exprimer leur fibre commerciale. Etant rémunérés sur leur performance, ils apprécient un management inspirant et non coercitif.
  • La maitrise de l’omnicanal : le canal voix mais aussi l'ensemble des canaux numériques, messageries, chat, e-mail, réseaux sociaux, partage de documents, etc. Ce qui les met au même niveau que les clients avec qui ils sont en relation et permet de développer une proximité entre eux.
  • La proactivité : ils sont demandeurs d'actions de formation-information pour se doter d’une excellente compréhension des produits ou services à promouvoir, car « on ne vend bien que ce que l’on connait bien » et d’une collaboration soutenue avec les équipes de vente terrain, les régions, les category managers….
  • Leur âge et leur parcours, souvent moins de 40 ans, et une formation Bac+3 au moins. Ils sont multilingues si nécessaire, avec un background avéré de vendeur, à l’aise pour gérer un quota, des targets, capable de faire un forecast.

Du côté des marques, ces inside sales sont perçus comme les plus à même d'apporter un ROI optimal - notamment dans un contexte où fleurit la vente de services (SaaS) plutôt que de produits. Ces entreprises expriment des attentes de plus en plus fortes auprès des prestataires de services d’externalisation mais aussi au sein de réseaux de professionnels comme l’AA-ISP avec qui nous collaborons étroitement.

 

 

  1. En quoi consiste le partenariat entre l'association américaine AA-ISP et le groupe Webhelp ?

C’est une contribution mutuelle. L’association fédère les professionnels de l’inside sales dans le monde et permet la découverte et le partage des bonnes pratiques : elle aide à professionnaliser la démarche et fait le lien entre une vision et sa matérialisation opérationnelle. Elle dispose d'une représentation en France, l'AA-ISP Paris Chapter, créée en juin 2018, et dont je suis Chapter officer.

Ce partenariat s'est construit de façon naturelle, puisque Webhelp avait déjà identifié et même déployé ce modèle hors de France. Grâce à ce partenariat avec AA-ISP, nous bénéficions d'un écosystème d'experts et d'entreprises organisé afin de développer le modèle inside sales.

 

  1. Comment ce modèle inside sales B2B est-il implémenté chez Webhelp ?

Dès 2000, le groupe Webhelp a monté des hubs multilingues dédiées au B2B sur le modèle inside sales à Barcelone, Athènes, Rabat, Prague, Porto Rico et Kuala Lumpur notamment.

Cela nous permet ainsi de gérer des opérations ambitieuses pour la vente B2B à distance, vers la France et l'international : Europe, Amériques et Asie avec environ 3000 vendeurs répartis sur nos sites.

Nous avons mis en place une méthodologie ad hoc avec un parcours pédagogique vente et des outils de management (gamification) dédiés à la vente B2B.

Egalement un investissement massif dans le digital pour proposer une offre End to End avec une expertise data-marketing qui sert à alimenter ces vendeurs en leads qualifiés (Analytics, Demand center) mais aussi au niveau individuel en dotant les vendeurs d’outils d’aide à la vente. A titre d’exemple, Webhelp a développé un moteur de recommandation branché à un catalogue de plusieurs milliers de produits IT, ou encore un assistant de vente boosté par une I.A. pour développer l’upsell. Nous nous appuyons également sur des solutions du marché comme Sales Navigator pour prospecter sur LinkedIn.

Enfin, nous restons pragmatiques, la technologie doit d’abord servir l’expérience client et surtout préserver le rapport humain de la vente, indispensable pour créer un lien émotionnel même à distance.

Dans ce contexte de transformation digitale, un élément demeure inchangé : c’est bien le rapport humain que l’on met dans la vente qui fait la différence.

 

Pour en savoir davantage sur notre modèle de vente pour le B2B :

Webhelp B2B

 

Contactez
Etienne Turion
Mobile : +33 (0)6 85 52 76 10

E-mail: eturion@fr.webhelp.com

 


L’expérience client au coeur des stratégies des banques, selon McKinsey

Une étude récente de McKinsey révèle l'importance déterminante de l'expérience client dans le secteur bancaire. Hélas, les banques sont à la traîne sur ce terrain ! Est-ce une fatalité ? L'analyse et les conseils de Marc Cubero, Directeur des Ventes, et Thomas Duermael, Fintech Development Manager, au sein de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp.

De nouvelles règles re-structurent déjà le secteur de la banque de détail. C'est ce que révèle une étude très convaincante de l'institut McKinsey. Des leaders devraient émerger et finalement s'imposer dans 3 à 5 ans. Ces champions seront : soit des acteurs historiques qui auront su mener leur transformation ; soit de nouveaux entrants qui auront su s'appuyer sur leur agilité et leur maîtrise du digital.

 

L'irrésistible ascension des plateformes bancaires digitales

L'étude livre 4 grandes conclusions. La première est que cette industrie ne repose plus sur la croissance de ses réseaux d'agences. A l'inverse, on observe une tendance à réduire le nombre d'agences et une montée en puissance des plateformes numériques.

Dans ce cadre, un avantage concurrentiel déterminant repose sur la capacité à transformer le simple internaute - venu s'informer sur le site - en client effectif. Cette efficacité de l'onboarding implique de se doter d'outils de marketing digital très performants et d'une communication omnicanale parfaitement cohérente.

La seconde conclusion n'est donc pas surprenante : les banques qui maîtrisent l'expérience client affichent une croissance supérieure. Les clients recherchant une expérience simple, personnalisée, omnicanale et bien intégrée.

 

L'éclatement des services financiers : menace et opportunité

Sans surprise également, la 3ème conclusion porte sur la transformation numérique et la réorganisation des banques, toujours aussi importantes pour gagner en productivité.

Quant à la dernière conclusion, elle mérite d'être soulignée : McKinsey observe un éclatement et une re-structuration des services financiers. Les nouveaux entrants ayant souvent ciblé des niches, mais leurs ambitions allant bien au-delà !

Au final, cette analyse démontre que les banques sont en train de pivoter : historiquement centrées sur leurs réseaux d'agences et leurs produits, elles se recentrent sur leurs clients via des outils digitaux.

 

L'expérience client, nouvel enjeu de différenciation pour les banques et néobanques

Avec ce recentrage sur le numérique et les clients, l'expérience client se place logiquement au coeur des enjeux de croissance, à court et moyen terme.

Or le constat de cette étude est catégorique : les banques sont en retard en matière d'expérience client, elles ont beaucoup tardé à se moderniser.

Ce retard peut néanmoins apparaitre comme une opportunité pour les acteurs historiques ou les nouveaux entrants !

A condition de réussir à mettre en place, en interne ou via un partenaire :

  • une expérience client simple, rassurante, omnicanale et bien intégrée,
  • un lien de confiance avec les clients digitaux, en proposant notamment une relation téléphonique de qualité,
  • une sélection des partenaires fintechs dont l'expérience client soit exemplaire.

Dans chacun de ces domaines, le groupe Webhelp a développé une forte expertise. Sa Business Unit Services Financiers, en particulier, repose sur près de 1000 collaborateurs. Ses clients et partenaires sont des acteurs historiques de l'assurance et de la banque, d'une part, et des fintech françaises et étrangères, d'autre part.

La sélection et l'accompagnement de ces dernières est l'un des axes de développement du groupe Webhelp. D'où notre objectif de nourrir un cercle vertueux d'échange et de créer des synergies opérationnelles entre les acteurs historiques leaders et les fintech.

 


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