Mode – 4 conseils pour s’implanter ou se développer en Scandinavie

Côté mode, les pays scandinaves ne connaissent pas la crise. Pour profiter de cette bonne santé économique, les marques de mode peuvent suivre les 4 conseils délivrés par 3 expertes : Anne-Laure Druguet (Directrice de projets à la Fédération Francaise du Prêt à Porter Féminin), Angélique de Rousseau (Scandinavian Account Manager chez Webhelp Payment Services), et Aline Abeya (Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services).

Suède, Norvège, Finlande, Danemark : ces pays forment la Scandinavie, avec des ressemblances et des différences culturelles marquées. Sur le plan économique, ils sont caractérisés par leur bonne santé, leur pouvoir d'achat plutôt élevé, et leur appétence pour les achats de vêtements en ligne.

1. Surtout soyez humble !

Attention à ne pas arriver en Scandinavie avec un esprit de conquête. Au lieu de chercher à impressionner, il convient, bien au contraire, de se montrer humble. Pour résumer le mindset et le code de conduite à adopter, reportez-vous à la fameuse Loi de Jante. Et considérez qu'il faudra du temps pour que la confiance s'installe. Les Scandinaves sont exigeants, perfectionnistes, ils aiment que les problèmes soient réglés rapidement. En contrepartie, ils sont fiables, y compris en matière de paiements !

2. Tenez compte des saisons : l'hiver est très long

Vous ne pourrez pas aligner vos campagnes de vente et vos livraisons sur le calendrier des saisons français. L'hiver est particulièrement long en Scandinavie. Retenez ces dates, sous peine de refus de la part de votre client :

- commandes d'été : livraisons attendues en février-mars

- commandes d'hiver : livraisons attendues en août-septembre.

 

3. Choisissez le bon agent et les bons canaux de vente

Il est indispensable d'être accompagné par un agent national ou international en Scandinavie. Cet agent devant déjà avoir des clients compatibles avec votre ligne de produits.

Pour vous distribuer, vous avez le choix entre l'e-commerce (la mode étant le premier poste de dépenses en ligne des pays nordiques) et des magasins physiques bien connus comme :

- au Danemark : Magasin Du Nord (Debenhams group) ou Illum

- en Suède : NK
- en Finlande : Stockman

Deux salons professionnels apparaissent incontournables :

- REVOLVER COPENHAGEN et le CIFF COPENHAGEN INTERNATIONAL FASHION FAIR (du 7 au 9 août 2019)
- COPENHAGEN FASHION SUMMIT (les 15 et 16 Mai 2019).

4. Appuyez-vous sur un partenaire pour sécuriser tous vos paiements

Couronne norvégienne, suédoise ou danoise, euro en Finlande... Les monnaies scandinaves varient d'un pays à l'autre. Concernant les paiements, les experts de Webhelp Payment Services sont en mesure de prendre en charge l'intégralité des flux financiers, depuis la commande et la facturation jusqu'au recouvrement et à l’encaissement. A noter les habitudes de paiement suivantes :

- les Scandinaves paient surtout par virement bancaire (wire transfer)

- le délai moyen de paiement des clients (DSO) est de 56 jours

- plus ou moins 3 jours : est le délai constaté par rapport à la date d’échéance effective de la facture. En moyenne, après un délai de 60 jours, Webhelp Payment Services constate seulement 2 à 3% de créances restant impayées.

- il est possible de solliciter un pré-paiement avec un acompte à la commande et le solde à livraison, ou un pré-paiement pour l'intégralité de la commande avant expédition.

- en moyenne, 70 à 75% des clients scandinaves peuvent être couverts par l’un des assureurs crédit partenaires de Webhelp Payment Services.

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Cliquez ici pour plus d'informations sur nos services de credit management à l'international, ou contactez Aline Abeya (AAbeya@wps.webhelp.com)

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Salon stratégie client 2019 : l’intelligence relationnelle

Pour fêter ses 20 ans, le salon stratégie client n’aurait pu choisir meilleur sujet ! C’est l’intelligence relationnelle qui cette année, était au cœur des échanges.

Alors qu’on a longtemps laissé penser que technologie et émotion se chassaient l’un l’autre, de nombreuses stratégies les font cohabiter en faveur d’une relation client efficiente et personnalisée. Plus précisément, on parle d’intelligence émotionnelle.

Cette édition 2019 a une fois de plus confirmé la tendance avec bien sûr, des conférences axées sur les développements technologiques, mais surtout des plénières qui ont marqué le rôle désormais essentiel et incontestable de l’empathie dans les échanges entre marques et clients. « Faire le plein de sens », « créer de l’émotion », « la communication collaborative », font partie des termes évoqués au programme de ces trois jours.

Les solutions d’optimisation de performance marketing (beaucoup d’automation, de CRM et de créateur de contenus) et de facilitation des échanges B2C/B2B ont envahi le hall de la Porte de Versailles, preuve que le virage digital opéré il y a quelques années a fait exploser ce marché technologique. La première question qui se pose concerne notre capacité à sélectionner les bons outils dans un panorama ultra-concurrentiel.

L’intelligence artificielle mettra la data au centre des expertises : analyse prédictive et Voix du Client donnent le « la » pour 2019. Elles permettent déjà de maximiser les ROI de ceux qui les ont adoptées. La deuxième question met donc en lumière un problème peu considéré par les entreprises et pourtant décisif : que faire de toute cette data, comment bien s’en servir pour générer des leads et augmenter ses conversions ?

Les conditions de réussite résident dans la place qui sera laissée à l’humain dans cet écosystème technologique omnicanal, au même titre que le bon usage des bonnes technologies au service de l’humain.

Enfin, cercle vertueux évident néanmoins négligé de la part des entreprises, le bien-être des salariés dépend et profite à celui des clients. Un principe évoqué lors du salon qui illustre le changement des organisations dans leur fonctionnement et leur manière de produire.

 


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Agent augmenté : Allo-Media & Webhelp révolutionnent l’expérience client avec leur intelligence artificielle vocale « Self-Augmented Agent »

Après plusieurs mois de collaboration, les deux sociétés ont mis au point une intelligence artificielle fluidifiant drastiquement les conversations entre les clients et les conseillers afin d’y apporter plus de valeur.
Allo-Media est le concepteur de la solution tandis que Webhelp apporte son expertise de la relation client et de l’intégration dans l’écosystème technologique de l’expérience client.

 

Paris, le 10 avril 2019 - Allo-Media - startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance et la compréhension vocale temps réel et Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et des processus métiers, lancent une solution qui va radicalement transformer le support téléphonique au profit des marques. Le « Self-Augmented Agent » est né.

Sur la base d’une intelligence artificielle conçue par Allo-Media, cette collaboration fait naître une technologie capable d’augmenter en temps réel la compréhension entre les conseillers et leurs clients lors d’une conversation. Il s’agit d’une avancée déterminante dans l’univers de la relation client et dans laquelle l’IA ne se réduit pas uniquement à des tâches d’automatisation. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur le problème posé dans l’environnement du client et l’émotion qu’il génère et non plus seulement sur la saisie ou la recherche d’informations basiques.

 

Une IA au service de l’intelligence émotionnelle

Seuls 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques. Si plusieurs technologies d’intelligence artificielle ont déjà été développées dans l’objectif de l’améliorer, elles sont le plus souvent dédiées à des tâches d’automatisation de faible complexité ou des recommandations sans grande valeur ajoutée pour le conseiller. Par exemple, aussi entraîné soit-il, un chatbot ne saura jamais prendre en compte l’ensemble des usages, des émotions ou de l’empathie nécessaires aux interactions humaines.

Le pari que se sont fixés Allo-Media et Webhelp n’est donc pas de remplacer l’interaction entre conseiller et client mais de l’améliorer.

 

Un véritable assistant personnel pour chaque conseiller

Durant la conversation téléphonique, le conseiller  dispose au travers d’un bandeau d’un assistant qui l’aide en temps réel à traiter l’appel, poser les bonnes questions au bon moment pour mener à bien son échange et ainsi le libérer pour qu’il puisse se concentrer sur son  intelligence relationnelle.

Grâce aux capacités de reconnaissance vocale, d’analyse sémantique et émotionnelle de la solution, les informations qui lui sont fournies sont actualisées en temps réel et s’adaptent aux termes de l’échange et aux questions posées par le client.

Le conseiller accède par exemple à :

  • Une check-list dynamique et temps réel des questions à poser pendant le processus de vente ou de support client,
  • Des informations extraites de la conversation afin de l’aider à suggérer des solutions et éviter des recherches manuelles et des approximations parasitant celle-ci,
  • Un compte-rendu précis des données fournies par le client, qui viendront enrichir le CRM.

D’autres cas d’usage sont en cours de développement.

 

Un modèle de collaborations entre startup et grand groupe

Ce projet novateur a été initié par Allo-Media il y a 12 mois. La startup, inventeur du cookie vocal, développe la technologie et fournit la plateforme tandis que Webhelp et ses 50.000 collaborateurs apportent leur connaissance métier et leur expertise de l’intégration technologique dans l’écosystème de la relation client.

Au cœur du projet, les deux acteurs partagent la même vision du rôle de l’intelligence artificielle dans la relation client : une IA, nourrie des conversations humaines et au service des interactions humaines.

Cette solution sera prochainement disponible pour les clients d’Allo-Media et de Webhelp.Plus d’informations sur le site : https://self-augmented.ai/

 

*CGI EBG Pitney Bowes, 2018

Allomedia-WH

 


A propos d’Allo-Media

Fondée en 2011 par Romain Sambarino, Allo-Media est une startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance vocale et la compréhension des échanges en temps réel. Elle a développé une technologie brevetée de « Cookie Vocal » qui permet d’analyser et de valoriser en temps réel et depuis le parcours en ligne, les conversations entre les clients et les marques. Les données activables – pour le marketing et la relation clients sont immédiatement structurées. Sa technologie permet de transformer les centres de contacts, traditionnellement centres de coûts, en véritable centre de profits, source massive de data client. Pour Allo-Media, l’IA appliquée à la reconnaissance vocale n’a pas vocation à faire parler une machine avec un humain mais aider les humains à mieux se comprendre.

La startup a convaincu de nombreux grands groupes dans les secteurs de l’assurance (Allianz, Axa, Groupama …), du monde de l’énergie (Engie, Total, Butagaz …), du voyage (Oui.sncf.com, Ponant, Voyage Privé).

Pour soutenir sa croissance Allo-Media a levé jusqu’à présent 11,5 millions d’euros. https://www.allo-media.fr/

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Contacts Presse :

Agence Raoul

Alexandre Costes

alexandre@agenceraoul.com

06 72 71 97 98


Nouveau site à Tourcoing : Webhelp va créer +500 emplois en 3 ans

WEBHELP OUVRE UN NOUVEAU SITE À TOURCOING

Webhelp 

Avec cette nouvelle implantation, Webhelp va créer plus de 500 emplois pérennes.

Dans le cadre de la stratégie de croissance du groupe, Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus métier spécialisé dans l'expérience client, a décidé d’implanter sa nouvelle filiale à Tourcoing (Hauts-de-France). Cette implantation représente pour Webhelp Tourcoing un investissement de 1,5 million d’euros permettant la création de 300 emplois pérennes à horizon 3 ans, avec une cible de plus de 500 emplois par la suite.

L’inauguration officielle s’est déroulée ce vendredi 5 avril en présence de nombreuses personnalités politiques dont Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics, Jean-Marie VUYLSTEKER, Maire de Tourcoing et Matthieu CORBILLON, Conseiller métropolitain de la MEL délégué aux Parcs d’Activités et Immobilier d’Entreprises.

Implanté au sein de l’une des plus grandes métropoles françaises, Tourcoing est une ville stratégique, en plein développement économique, qui présente notamment un très grand potentiel de bassin d’emplois particulièrement adapté aux activités de Webhelp, avec une population jeune, disposant d’un très bon niveau d’études.

Lille’s agency, agence de développement économique financée par La Métropole Européenne de Lille (MEL), a coordonné avec efficacité les différents acteurs (Mairie de Tourcoing, Région, Pôle Emploi, BPI, …) et les différents dispositifs d’accompagnement logistique et financiers (emplois francs, subventions, fond de revitalisation..) lors de la réalisation de ce projet.

 

A ce jour, l’entreprise compte 170 salariés dont 40 managers et support. Sur ces 170 salariés, 32 personnes bénéficient d’ores et déjà du dispositif « emplois francs ».

« Nous sommes très heureux d’accueillir Webhelp à Tourcoing. L’arrivée de cette entreprise innovante et en pleine expansion témoigne de l’attractivité et du dynamisme croissants de notre ville. C’est une excellente nouvelle pour l’emploi, pour le développement de l’activité économique et donc pour tous les Tourquennois. Dès 2021, Webhelp Tourcoing deviendra, avec ses 500 collaborateurs, l’un des cinq plus importants acteurs économiques du territoire, en lien étroit avec la collectivité », a déclaré Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics.

 

Pour Vincent Bernard, Président de Webhelp France, « grâce à la mobilisation de tous les acteurs, cette implantation à Tourcoing permet à Webhelp de contribuer à la compétitivité économique de la région avec une création massive d’emplois directs et indirects, des emplois durables et des formations performantes pour des métiers à la valeur ajoutée grandissante. En outre, l’ouverture de ce site permet à notre groupe d’accroître sa capacité de production en France pour répondre aux besoins de nos clients et c’est un formidable symbole pour l’emploi en France ».

 

Inauguration-Webhelp-Tourcoing

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 


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Machine translation et IA : des partenariats technologiques pour réduire vos coûts de relation client multilingue

Certaines marques gèrent des relations multilingues avec leurs clients. Elles cherchent à en réduire les coûts, notamment quand il faut rédiger ou traduire un email ou une lettre dans une langue ou une autre. Pour atteindre ces mêmes buts, le groupe Webhelp a monté des partenariats technologiques avec des équipes internationales. Votre marque veut-elle rejoindre l'expérimentation en cours ?

 

"Ça marche déjà bien avec certaines langues !", annonce d'emblée Mathieu Jougla, director of business development - Technology Enablement chez Webhelp. De fait, pendant l'année 2018, plusieurs partenariats technologiques ont été montés avec succès entre Webhelp et des experts internationaux de l'IA et du machine translation.

"Les marques placées dans un contexte de croissance internationale doivent gérer beaucoup de demandes clients multilingues, aux coûts élevés, explique Mathieu Jougla. Elles travaillent dans des secteurs comme l'automobile, le travel ou la mode, avec des équipes internationales. Leurs hubs de relation client doivent assurer un bon service multilingue, par souci d'efficacité et pour éviter des problèmes d'image de marque".

Dans ce contexte d'organisation internationale multilingue, les difficultés sont élevées et nombreuses ! On peut relever 3 contraintes de départ :

  1. Le nombre des hubs internationaux de relation client ne doit pas être trop élevé, afin de réduire les coûts d'organisation et de formation.
  2. Un hub international doit disposer d'un effectif d'agents suffisant pour assurer la couverture de plusieurs langues, des SLA en fonction des volumes, et parfois en 24/7 ou même des fuseaux horaires différents.
  3. L'organisation d'un hub passe par une bonne distribution des rôles (tel agent, qui s'exprime bien oralement dans telle langue, aura telle responsabilité ; tel autre gèrera l'écrit ; tel autre pourra superviser les messages de telle équipe dans telle langue ; etc.). A croiser avec le fait que certains agents sont plus à l'aise dans la relation client, et d'autres dans la vente, par exemple.

"Cette complexité organisationnelle est très coûteuse, souligne Mathieu Jougla. D'où l'idée de faire intervenir l'IA et du machine translation pour augmenter la compétence et la productivité des agents".

Machine translation et IA : premiers résultats encourageants

Les recherches et expérimentations de Webhelp et de ses partenaires conduisent à ces premiers bilans :

  • Dans certaines langues, comme le Suédois par exemple, on ne trouve des experts en machine translation que dans le pays ou la région concernés.
  • La maturité actuelle de l'IA permet d'obtenir des résultats prometteurs ou satisfaisants sur des textes suffisamment longs ou contextualisés, comme des emails mais un peu moins pour du chat ou des messages courts, qui posent encore parfois des problèmes de contextualisation.
  • Seul un petit nombre de solutions de machine translation est aujourd'hui capable de gérer efficacement le jargon technique lié à une marque ou un produit. Les grandes solutions des GAFAM, par exemple, seront performantes pour un vocabulaire plus "grand public".

"Face à ce contexte, Webhelp a renoncé à parier sur une technologie unique : elles ne fonctionnent que dans les cas simples, explique Mathieu Jougla. D'où notre choix de monter des partenariats multiples, en fonction des langues ciblées, puis d'intégrer ces solutions aux outils de production".

Pour l'heure, les expérimentations de Webhelp révèlent que les langues suivantes bénéficient déjà d'une machine translation satisfaisante ou prometteuse : français, anglais, allemand, portugais, italien, néerlandais, polonais, russe.

Si ces langues ou d'autres concernent l'activité de votre marque, dans le cadre de sa relation client, n'hésitez pas à contacter Mathieu Jougla pour envisager un partenariat technologique.

"Nous cherchons des partenaires confrontés à une problématique multilingue assez volumique, précise Mathieu Jougla. Il faut aussi que leur SI soit suffisamment ouvert et interopérable. Enfin, idéalement, nos partenaires doivent déjà connaitre la démarche test and learn, c'est-à-dire bénéficier d'une certaine souplesse dans l'organisation des équipes concernées. Une coopération fructueuse pourra alors s'engager !".

 

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


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