VivaTech 2019 – Les 3 tendances qui vont marquer l’expérience client

Peu de nouveautés révolutionnaires à VivaTech 2019 ? Oui mais un saut qualitatif important et des champs d'applications élargis. Présentation des 3 tendances marquantes de l'expérience client, vues par Delphine Burbaud, en charge du marketing de Technology Enablement, l’accélérateur technologique du groupe Webhelp.

 

1. L'IA, l'automatisation et les robots

Gagner du temps et réduire les erreurs : dans tous les secteurs d'activité, VivaTech 2019 montre la prolifération des solutions IA d'automatisation. Par exemple, la startup Posos propose une solution pour répondre aux questions posées au sujet des médicaments. Avec ce moteur de recherche, aucune intervention humaine n'est nécessaire. Dans un premier temps, son usage sera réservé aux professionnels de santé.

Cette plateforme s'inscrit dans une tendance : l'automatisation du parcours client, avec des solutions proposées par des startups comme Hubware. Très nombreuses sur VivaTech, ces solutions vont du chatbot à l'automatisation de processus (Robot Process Automation - RPA).

Autre aspect de cette automatisation du parcours client, la multiplication des robots d'accueil. Pour exemple, Heasy (Hease) est un robot mobile à écran tactile qui accueille les clients dans de grands espaces comme les supermarchés ou les hôpitaux. Quant au robot humanoïde Pepper (SoftBank), déjà présent à VivaTech 2018, il a amélioré sa reconnaissance des émotions et ses expressions "corporelles" dans les situations d'accueil du client (retail, aéroport, etc.).

Plus généralement, sur VivaTech, les robots anthropomorphes semblent plus nombreux. Fait significatif, ils ont souvent tendance à imiter les enfants. Une façon sans doute de réduire l'appréhension qu'ils peuvent provoquer, voire de capter l'attention et susciter l'empathie chez les humains.

On constate aussi que les applications de chatbots présentées tendent à enrichir la panoplie relationnelle des robots... ou à l'inverse, on pourrait aussi dire que ce sont les chatbots qui deviennent mobiles !

 

2. La Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée deviennent plus réalistes

Certes, la Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée ne sont pas révolutionnaires à VivaTech 2019, mais elles ont beaucoup gagné en réalisme - et donc en intérêt pour l'utilisateur final.

Jusqu'alors, les objets ou les univers simulés semblaient assez artificiels, donnant le sentiment d'une jolie performance technique mais aussi d'un côté "gadget" en décalage avec la réalité du client.

À VivaTech 2019, l'impression générale est que les vrais usages se sont développés. Par exemple, LVMH présente la Dream Machine, une cabine de Réalité Augmentée permettant de choisir et d'essayer virtuellement un bijou, puis de commander un modèle aux bonnes dimensions (taille de doigt pour une bague, par exemple). De même, la cabine présentée sur le stand L'Oréal permet de tester une couleur de cheveux avec un résultat très convaincant.

Sur d'autres stands, on peut voir comment la Réalité Augmentée se met au service du retail et de la personnalisation des commandes. Et cela avec des solutions parfois aussi simples que des filtres Snapchat, pour essayer un sac à mains ou des lunettes par exemple.

 

3. La voix 

Cette année encore, le canal voix a montré sa vitalité - les enceintes connectées n'en étant qu'un exemple. Les startups centrées sur la voix semblaient aussi plus nombreuses que les années précédentes. Certaines fournissent les outils pour créer son propre assistant vocal (Yelda), notamment afin de développer sa présence de marque sur des enceintes connectées.

De nouveaux sujets sont en train d'émerger ou de se développer, comme la notion d'identité de marque vocale. Pour exemple, Acapela Group et Voxygen proposent de créer des voix sur mesure. Là aussi, le réalisme est parfois surprenant. Pour aider au choix, ces 2 startups disposent d'études sur l'impact qu'aura tel ton de voix sur tel ou tel usage.

Autre thème en développement à VivaTech 2019, l'authentification de la voix du client dans les situations de transaction et d'accès contrôlé à des services. Cette année encore, la voix s'est beaucoup fait entendre à Viva Tech !

 

Delphine Burbaud

Photo © SIPA VIVA TECHNOLOGY


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[Projet IA] « Self-Augmented Agent » : premiers succès du partenariat entre Allo-Media et Webhelp

Augmenter les performances d'un agent grâce à l'IA : c'est l'objectif du partenariat entre Allo-Media et Webhelp. Dans ce premier rapport d'étape, nous en découvrons les enjeux et les premiers succès, racontés par Mathieu Jougla, director of business development de l'équipe Technology Enablement chez Webhelp. 

Un client et un agent se parlent au téléphone : est-ce qu'une IA peut aider cet agent, en temps réel ? 

Cette question opérationnelle est la base du travail de partenariat entre Webhelp et la startup Allo-Media, startup spécialisée en reconnaissance vocale et accompagnée par The Nest by Webhelp, l'incubateur de l'expérience client. 

Ce projet, amorcé en 2018, part d’une conviction commune : l’IA ne doit pas servir uniquement à automatiser des conversations (comme le font de nombreux chatbots), ni à remplacer les agents (à court ou moyen terme), mais plutôt à enrichir et faciliter les interactions entre l'agent et le client. 

Dans ce projet appelé "Self-Augmented Agent", chaque partenaire joue un rôle bien distinct : 

  • Allo-Media apporte son expertise sur la partie transcription et compréhension du langage humain et développe la brique technologique, 
  • Webhelp apporte son expertise de la relation client, de l'intégration de solutions techniques dans la relation client, et son savoir-faire métier. 

 

Premiers workshops : recueillir les demandes des agents

C'est en octobre 2018 que s'organise le 1er workshop, dans le centre d'appels Webhelp de Montceau Les Mines. 

L'idée est d'écouter une dizaine de conseillers clients, afin de recueillir leurs vrais besoins. Tous volontaires, ils ont des niveaux d'expérience variés et représentatifs. 

Autour de la table, on retrouve plusieurs chefs de projet et datas scientists d'Allo-Media, des experts technologiques de Webhelp, et des spécialistes en data science comme Mathieu Caron de gobeyond France (Webhelp).

Très vite, les agents précisent qu'ils n'ont surtout pas besoin d'un outil d'analyse émotionnelle qui viendrait leur dire que "le client s'impatiente" - ils le savent déjà ! 

Ils définissent leur besoin prioritaire : quand l'appel ne se passe pas bien ou que le client n'est pas intéressé, c'est d'être aidé à re-capter son attention et son intérêt.

A la fin du workshop, les équipes Webhelp et Allo-Media peuvent ainsi définir les cas d'usage auquel l’agent augmenté devra répondre : l'aide à la vente d'un produit ou service, par exemple. 

 

Premiers tests techniques : le transcript est un succès 

Avant d'aider l'agent, il faut d'abord prouver qu'on peut transcrire correctement sa conversation avec un client. 

Sur un premier jeu de tests basiques, l'IA se montre capable de transcrire les conversations et de les afficher en temps réel sur le poste de l'agent. 

Cette phase de transcript initial est un donc un succès technique… mais ce n'est qu'un premier jalon : les agents n'en ont pas besoin, en tant que tel ! 

Le projet peut donc passer aux 2 objectifs suivants : 

  • présenter la bonne information et les bons conseils aux agents, sachant qu'ils ont déjà beaucoup d'outils ouverts sur leur poste. D'où un travail sur l'UX, 
  • développer une IA qui saura détecter dans la conversation les cas d'usage prévus.

En mai 2019, le premier objectif est atteint : l'UX de l'interface utilisateur est cours de finalisation. 

 

Bientôt les premiers tests de la v1 du produit 

En juin-juillet vont se dérouler les tests de la première version du produit. Ces tests auront lieu en environnement de test, avant de passer aux tests clients, 3 à 4 mois plus tard. 

Les cas d’usage testés porteront dans un premier temps essentiellement sur le processus de vente, par exemple : 

  • en début d'appel, l'objectif est de saisir les informations clés, sans erreurs et avec moins d'efforts : l'IA va les transcrire dans le CRM ou les vérifier 
  • sur la base de ces premières informations, l'IA va récupérer et analyser le descriptif de l'offre concurrente, à laquelle le client a souscrit
  • l'IA va sélectionner ou construire un contre-argumentaire pertinent et le transmettre à l'agent ("vous feriez une économie de 3€ mensuels", "vous disposeriez d'un service supplémentaire", etc.)
  • l'IA va superviser l'appel et vérifier qu'aucune étape du process de vente n'a été oubliée par l'agent, ou que les CGV semblent bien comprises, par exemple. 

 

Pour illustration, 3 cas d'usage typiques sont présentés dans ces vidéos : 

 

L’intelligence artificielle au service de l’intelligence émotionnelle 

Dans le projet Self-Augmented Agent, on voit bien que l'objectif n'est pas de remplacer l'agent, ou de le transformer en "robot". Le but est d'augmenter ses performances relationnelles, de le libérer des tâches simples afin qu'il se concentre sur les tâches importantes. 

A terme, Allo-Media et Webhelp souhaitent mettre la solution sur le marché, suivant des modalités précisées prochainement.  

A noter aussi que, par ailleurs, les 2 sociétés ont développé d'autres projets IA : 

 

N'hésitez pas à me contacter si vous êtes concernés par ce projet ou par l'IA dans le domaine de la relation et l'expérience client. 

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com

 


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Le digital comme moyen d’humaniser la relation client – Etude Eurogroup Consulting 2019

Comment bien doser le mix digital-humain dans la relation client ? En fonction de quelles attentes des consommateurs ? L'étude d’Eurogroup Consulting - Le digital comme moyen d'humaniser la relation client - apporte des réponses très concrètes, comme l'explique Martin Dufourcq, Managing Partner de Gobeyond France, l’entité conseil du groupe Webhelp.

 

Digital ou humain ? Pour aider à choisir, ou pour associer ces 2 dimensions dans une stratégie, l'étude d’Eurogroup Consulting révèle l'importance de 5 facteurs clés :

  • Le conseil : il ne suffit plus de renseigner ou d'informer un client qui, de plus en plus souvent, a recherché la réponse seul avant d’engager une conversation avec un conseiller. Le client est alors dans une posture d’attente de valeur ajoutée importante. L’évolution de la consommation des produits ou services vers une économie de l’usage et non de la possession, amène aussi des attentes d’optimisation par le conseil.
  • La personnalisation : savoir reconnaître le client, son profil, son historique d’achat et de contacts sont autant d’évidences que la technologie doit servir pour limiter l’effort client lors de la phase de découverte. Tout en respectant les préconisations du RGPD, la marque peut aussi combiner les données CRM, de navigation web, de réaction client aux campagnes marketing voire la tonalité de la voix pour élaborer une conversation singulière et adaptée. La prise en compte d’un maximum de données de contexte permet aussi de prédire ses choix et de pousser l'offre la plus pertinente pour lui, voire un produit personnalisé.
  • L’authenticité : pour donner la note émotionnelle juste, la marque doit s’assurer que sa charte relationnelle est alignée sur ses valeurs. Il n’y a pas l’identité de marque d’un côté et le style relationnelle de l’autre. De la même manière, il doit être simple de produire de la simplicité. Si la marque vante l’intuitivité de ses produits ou leur simplicité d’usage, il faut que l’expérience client soit à l’unisson.
  • La mise à disposition rapide des produits et services : l’attente est l’ennemi numéro 1 de l’expérience client. Elle nourrit le doute, met le client dans une situation de stress et dénote une certaine forme de refus de converser. Le digital permet de multiplier les opportunités de discussion mais aussi de partage d’information en temps réel comme l’état d’un stock, ou encore la possibilité de basculer d’une conversation vocale vers une solution de messaging par exemple. Là encore, les pratiques business doivent être alignées. Un acteur comme Amazon le concrétise avec son très haut niveau d’expérience client mais aussi sa chaîne logistique zéro défaut, capable de livrer un colis dans un délai de quelques heures.
  • La confiance : au niveau mondial, la confiance dans les messages des marques recule. Pour vaincre la défiance, la marque doit produire des preuves tangibles de ses engagements et de sa transparence. Elle doit aussi faire confiance à son client, comme le fait Amazon avec son échange ou remboursement sans mise en doute de la parole du client. En l’occurrence, il est probable que cette approche procède d’une étude et d’une maîtrise fine des coûts de traitement des interactions par nature, voire d’une approche par les risques, voire un score. Là encore, le digital et le machine learning permettent de soutenir un fort niveau de confiance.

 

Pour prolonger cette analyse, sur la base de l'expérience acquise par Webhelp auprès de ses clients, classiques ou pure players, on peut recommander plusieurs bonnes pratiques émergentes :

  • Autonomiser (empowering) les agents. L’autonomie et la capacité à prendre des actions peut se détecter dès la phase de recrutement. C’est ce que fait AirBnB en mettant en situation les nouveaux collaborateurs : « un couple de clients américains vous appelle parce qu'il a constaté une affiche provoquante dans la chambre louée à destination de ses enfants. Que faites-vous ?". Ici, la marque mise sur l'intelligence émotionnelle de son agent, sur sa capacité d'écoute et d'empathie, sur son aptitude à négocier une solution satisfaisante sur le plan matériel et émotionnel. Cette tendance au recentrage sur l'humain, plutôt que sur les process, est portée par les grands acteurs du digital.
  • Se centrer sur la valeur perçue par le client. Aujourd'hui, la stratégie dominante est de digitaliser tout ce qui ne semble pas avoir de valeur ajoutée. Pour autant, la définition d’un acte à valeur ajoutée n’est que rarement posée. Ainsi, s’agit-il d’une analyse intégrant le client, le salarié et l’entreprise ? Même les dispositifs de selfcare les mieux pensés génèrent encore beaucoup de contacts par manque de lisibilité et d’efficacité de l’information mise à disposition. Se recentrer sur la valeur perçue par le client doit donc se faire non pas contre les salariés et l’entreprise, mais bien avec le souci de maintenir un équilibre des compétences sur l’ensemble du spectre des demandes clients. En d’autres termes, digitaliser les parcours ne doit pas conduire à appauvrir la diversité des conversations parce que des demandes simples continuent d’être exprimées.
  • Tester des canaux innovants pour enrichir l’expérience. Le digital permet d’offrir du choix dans les modalités d’interactions. Dans le cas du WebRTC, par exemple, l’objectif est de permettre à l'internaute, d’utiliser une page web comme terminal téléphonique avec son conseiller. Cette technologie peut notamment permettre à l'agent de connaître l'historique de navigation et d’en déduire le contexte de l'appel.
  • Maintenir la confiance à l'humain dans la situation de vente. Même l'IA la plus performante ne sait pas gérer efficacement une situation de vente basique de bout en bout. Seul l'humain est capable d'analyser les émotions d'un client, puis d'adapter son discours aux arguments qui lui sont opposés pour, in fine, concrétiser la vente. A condition que l'agent ne soit pas fortement contraint dans un process de vente. Dans l'idéal, le digital doit permettre d’orienter le conseiller en situation de vente grâce à des propositions ou des capacités cognitives augmentées. Nous y travaillons très activement chez Webhelp, notamment avec Allo-Media, dans le cadre du projet "agent augmenté par l'IA", c'est-à-dire conseillé en temps réel par une intelligence artificielle. Ce couplage digital-humain a un grand avenir !

 


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[Automobile] Les industriels pivotent vers un modèle de service… et l’expérience client devient centrale !

Les industriels de l'automobile ont engagé une mutation profonde : basculer d'un modèle propriétaire à un modèle de service. L'expérience client prend une importance déterminante, comme l'explique Jalil Lahlou, directeur Business Unit Automobile & Mobilité chez Webhelp.

Posséder une voiture ou accéder à une voiture ? Au niveau mondial, la tendance marquante est la décroissance du modèle propriétaire. Pour rappel*, voici quelques conclusions phares de l'étude  "EASCY, The five dimensions of automotive transformation" (2018, PwC - marchés Europe, Etats-Unis, Chine) :

  • d'ici 2030 le parc mondial de voitures devrait se réduire de 25% pendant que le besoin individuel de mobilité va s'accroitre de 25% en Europe et aux US : les véhicules seront donc plus utilisés
  • en 2030, près d'1 véhicule neuf sur 3 sera destiné à l'autopartage (véhicules partagés à la manière de Moov'In, ou système de co-voiturage, à la BlaBlacar ou Citiz),
  • aujourd'hui, l'autopartage ne représente qu'environ 1% des déplacements dans les pays étudiés
  • en 2030, plus d'1 véhicule vendu sur 2 sera électrique et 40% des kms seront faits dans des véhicules autonomes, très souvent partagés.
Autopartage, location : le service client va faire la différence

De nombreux constructeurs, startups, et acteurs de la mobilité ont bien compris que ce changement de modèle - le redéploiement vers les services - présente des opportunités.

Pour exemple, Europcar ne se résume plus aujourd'hui par sa seule activité de loueur et se renomme Europcar Mobility Group.

Quant au service Renault Mobility, il adresse les marchés B2C et B2B. L'application permet de louer ponctuellement tous les modèles de voitures du constructeur, électriques ou non. La solution se déploie à travers l'Europe, notamment grâce à des partenariats forts, comme avec IKEA en France.

De plus, Renault et le loueur Ada ont lancé leur solution d'autopartage de véhicules électriques Moov'In à Paris en octobre 2018. Et PSA en a fait de même avec Free2Move en novembre 2018.

Chez Webhelp, cette réorientation de l'industrie automobile vers les services fait l'objet d'un accompagnement spécifique, qui se matérialise dès 2018 par la création d’une Business Unit dédiée à l’Automobile & à la Mobilité.

Nous faisons le constat que ce passage d'un modèle d'achat à un modèle de service se traduit par un changement crucial : « les points de contact avec la marque vont se multiplier », rappelle Jalil Lahlou. Autrement dit, les marques vont jouer leur réputation de façon répétée, et non plus seulement au moment de l'achat.

D'où le besoin d'un service client digital et humain, très réactif et performant. Avec un enjeu évident : c'est bien le service client qui va faire la différence sur ce marché très concurrentiel !

Les grands acteurs se réorganisent autour de l'expérience client

Pour compléter ce panorama des réorganisations stratégiques de la mobilité autour de l'expérience client, on peut citer d'autres exemples récents :

  • BlaBlaBus, résultant du rachat de Ouibus par BlaBlacar, témoigne de réflexions stratégiques très nouvelles
  • Daimler propose car2go un service de véhicules électriques en autopartage, à Paris depuis janvier 2019. A noter que la nouvelle entité s'appelle Share Now, et qu'elle est née de la fusion de car2Go (groupe Daimler) et de Drive Now (BMW). Par ailleurs, Daimler a racheté la plate-forme de VTC Chauffeur Privé, fin 2017, et l'a rebaptisée Kapten en février 2019
  • en B2B, des services d'autopartage comme Mobility Tech Green sont proposés aux entreprises (grands groupes ou PME) et aux collectivités
  • des startups comme Zenpark et Carizy, accompagnées par The Nest by Webhelp, connaissent un développement rapide.

Pour ces nouveaux services, l'expérience client digitale se révèle déterminante dans les opérations d'onboarding, d'abonnement, de localisation du véhicule, de self care et de paiement.

Et l'humain apporte la réassurance et une aide précieuse quand le client rencontre une situation stressante (manœuvre de branchement-débranchement à la borne électrique, incident technique, accident...). Le mix digital-humain doit être parfaitement bien dosé pour répondre à ces nouveaux usages en mobilité !


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