Trois avis – La confiance, quel rôle dans votre relation client ?

Où se place la confiance dans votre relation client ? Nous avons posé la question à trois spécialistes, qui ont choisi de la placer au centre des préoccupations de leurs entreprises. Pour compléter leurs témoignages, nous avons aussi enquêté afin d’identifier les ressorts de la confiance. En voici quelques-uns, parmi les plus cités. Ils pourront vous servir de repères sur ce chemin très humain qui va de l’incertitude à la confiance…

 

La confiance est libératrice. Quand on a confiance, on arrête de poser des questions, on sort du doute. On peut prendre sa décision et agir. À l’inverse, la personne qui n’a pas encore confiance va questionner, vérifier… Elle va faire beaucoup d’efforts, imaginer des scénarios, essayer de se protéger contre le risque. Établie, la confiance fait disparaître ces frictions entre le client et la marque. Elle apaise la relation. Le sentiment d’incertitude est remplacé par un sentiment d’assurance et de confort intérieur. On peut y aller… Pour déclencher ce sentiment positif, cet engagement, la marque doit voir les émotions de son client, bien connaître son historique et ses attentes particulières. À chaque point de contact : ne pas faire naître de doute, ou faire disparaître le doute. Toujours rassurer.

Clarté. Quand on se méfie d’une personne, on dit qu’elle n’est pas claire… Concrètement, on ne peut pas lire ses intentions ! La clarté est donc un avantage concurrentiel à développer, dans un monde complexe en mouvement constant. Et à développer sur la totalité du parcours client. Vous n’avez rien à cacher : montrez-le. Vous vous questionnez sur un produit, une stratégie, vous avez des difficultés, dites-le. Le second avantage de la clarté, c’est qu’elle réduit la charge cognitive du client. Plus serein, il hésite moins et décide mieux. Son engagement et son niveau de satisfaction augmentent. D’où ces bonnes recettes (1) pour gagner en clarté : donnez des règles du jeu explicites, simplifiez et allégez, divisez la difficulté et calibrez-la en fonction de la personne. De plus, pour maintenir l’attention et la motivation, pensez à donner des repères, du feedback et à créer un sentiment de réussite à chaque étape. Éclairez le parcours.

Authenticité. Une personne qui dit une chose et qui en fait une autre est perçue comme hypocrite. Ce qui casse la confiance. Pour ne pas abîmer sa réputation, la marque doit incarner ce qu’elle dit. Et ne pas se contenter de claironner ses valeurs altruistes. Ou d’afficher ses belles intentions. Tout engagement exige des preuves immédiates et lisibles par le consommateur. Qu’est-ce qu’une personne authentique, fiable, digne de confiance ? Une personne qui ne cache pas ses erreurs. Expliquer l’erreur commise. Présenter ses excuses. Proposer une compensation. Vérifier que le lien de confiance est rétabli.

 

« Ce que crée la confiance, c’est un avenir commun pour la marque et son client. »
Olivier Carrot, Directeur de Business Unit Telecoms Media High Tech chez Webhelp

 

 

 

Respect. « Désolé si vous n’avez pas vu ou compris la petite ligne en bas de la page 25. » Pourquoi cette réponse est-elle toujours mal vécue ? Parce qu’elle crée le sentiment d’avoir été trompé, pris pour un imbécile, et finalement humilié. Ce manque de respect va engendrer du ressentiment et de la frustration. En pratique, le respect devra se voir sur la totalité du parcours client : respect des engagements et de la parole donnée, respect des délais, respect de la vie privée, respect des changements de dernière minute… Se sentir respecté alimente la confiance, c’est-à-dire l’envie de prolonger une relation qui comporte une part de vulnérabilité.

Charge émotionnelle. « L’époque est à l’instabilité, à l’inquiétude, à la colère plus ou moins enfouie », résume le philosophe et spécialiste du numérique qu’est Éric Sadin. Un point de vue confirmé, au niveau mondial, par Pankaj Mishra dans son essai : L’Âge de la colère (éditions Zulma). Pour lui, cette frustration résulte des « promesses non tenues de la modernité ». Cette colère du consommateur citoyen ne supporte pas qu’on y reste sourd : c’est la toile de fond émotionnelle. Quelles mesures prendre pour éviter de déclencher cette colère ? Comment la déceler ? Comment la gérer quand elle explose et se propage ?

Bien-être numérique. La pression numérique est constante, insistante, intrusive. Comment capter l’attention du consommateur sans bousculer son bien-être numérique ? En réduisant la charge cognitive, ce qui suppose de simplifier l’expérience client, encore et encore. Simplifier pour réduire les efforts attentionnels et pour booster le Customer Effort Score – dont la mesure est nécessaire. Ce qui suppose aussi d’accepter une autre limite : celle du « tout numérique ». Côté client, il crée un sentiment d’enfermement dans un tunnel numérique. Savoir présenter l’humain comme un secours possible, via un bouton WebRTC par exemple (2), est une option de réassurance simple et efficace.

Empathie. « Empathy is the new black », selon un article paru sur le site de Forbes. L’empathie est incontournable. Pourtant, selon les marques, l’empathie est soit une façon opportuniste de cerner le client, soit un alignement sur ses intérêts bien compris. À terme, la plupart des clients feront la différence. D’où ce changement de stratégie dans les centres d’appels, par exemple : former les conseillers à une approche résolument tournée vers leur interlocuteur : en quelques mots, faire preuve d’intelligence émotionnelle, avec une capacité « à comprendre la carte du monde de l’autre », comme l’évoque Olivier Carrot, Directeur de la Business Unit Hi-Tech Media, qui travaille depuis quelques mois sur la construction d’une méthode de formation. Plutôt qu’une simple capacité à appliquer des procédures. Bien sûr, dans l’idéal, l’empathie transparaît à chaque point de contact avec le client. Empathy by design ?

 

Patrick Malval, Président d’Air Caraïbes et Air Caraïbes Atlantique :

« En pleine croissance, Air Caraïbes (3) est un transporteur aérien installé à Pointe-à-Pitre, Fort-de-France, Cayenne et Orly. Nous avons donné une mission simple à Webhelp : nous aider à grandir. Notre clientèle est exigeante, affinitaire, et constituée de nombreux habitués. Pour les satisfaire, j’ai fait le pari d’accorder notre confiance à nos clients et aux conseillers Webhelp. Comme des salariés d’Air Caraïbes, ils doivent pouvoir prendre des décisions, en toute autonomie, au moment où ils ont le client au téléphone, même en cas de litige. La confiance est au cœur du métier de transporteur aérien, et cela doit transparaître dans toutes nos actions ! ».

 

 

 

Aurore Gaspar, Directrice générale adjointe de Boursorama :

« En vingt ans, Boursorama Banque est devenue la première banque en ligne en France. Sa promesse est claire : si vous êtes autonome, nous vous proposons la banque la moins chère, avec les parcours les plus simples. Les conseillers sont un élément de réassurance essentiel : derrière la banque digitale, il y a des hommes et des femmes. Les demandes des clients sont entendues, et des solutions ou des compensations sont proposées. Nous avons choisi le consentement éclairé : bien informer nos clients et les laisser choisir. Au début, nos clients nous testent et puis, avec le temps, nous constatons que la confiance grandit : l’usage s’intensifie et ils souscrivent à nos services complémentaires. »

 

 

Cyril Chiche, Co-fondateur et CEO de Lydia :

« Notre application Lydia permet de payer et de transférer de l’argent entre particuliers. Nos efforts portent sur la technologie et l’expérience client. J’aime dire que notre cœur de business n’est pas l’argent mais la confiance. Pour une raison implacable : quand de l’argent est en jeu, toute erreur sera interprétée comme une malveillance ou une négligence impardonnable. Notre stratégie a été payante : ce sont nos clients qui “font un Lydia” sur les smartphones de leurs familles et amis. Preuve que notre application est utile, fiable et qu’elle mérite d’être recommandée à des personnes de confiance. Ce succès partagé repose sur une technologie  et des équipes ultrafiables, et sur une réactivité extrême dans notre relation client. »

 

 

 

(1) Selon Nadia Medjad, médecin et coach, fondatrice de Neuro-Echology Consulting

(2) Expérience client – Les 5 atouts majeurs du WebRTC

(3) Croissance – Comment Air Caraïbes a mis le cap sur la confiance


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Médias sociaux – Tisser des liens de confiance

Sur les médias sociaux, comment construire et entretenir une logique de confiance ? Pour y parvenir, Netino by Webhelp s’organise autour de quatre métiers principaux : la modération des contenus générés par le public, la gestion des communautés sur le Web, l’écoute et l’analyse des messages publiés sur les médias sociaux, et la production de contenus. Ces métiers mobilisent les ressources techniques et humaines les mieux adaptées à la problématique client de la marque ou du média.
1. Modérer les contenus

Pour créer et maintenir la confiance, il faut mettre en place une stratégie d’analyse des messages, d’une part, et de réponse aux clients, d’autre part. Sur un site de petites annonces, par exemple, cela impose de vérifier les caractéristiques du produit ou du vendeur, pour réduire le risque d’erreur ou d’arnaque. Sur certains sites d’échange et de rencontre, c’est la probabilité de fausse identité - ou de mauvaises intentions - qui doit être estimée.

Le + : Netino by Webhelp est l’acteur de référence en France et dans la francophonie, avec plus de 200 clients actifs (médias et grandes marques).

2. Répondre aux clients

C’est le métier historique de Webhelp : créer ou restaurer la confiance du client par le dialogue. Son acte d’achat, son engagement et sa fidélité reposent sur la compréhension de sa demande et sur la pertinence de la réponse apportée. L’enjeu sur les médias sociaux : répondre vite et bien à un message public, potentiellement problématique et viral. Un bon service client encourage à revenir et à partager une réponse bien appréciée.

Le + : Répondre en vingt quatre heures n’est plus suffisant : sur Whatsapp, par exemple, le client attend sa réponse dans l’heure.

3. Écouter les clients : social listening

Sur les médias sociaux influents, il convient d’écouter tout ce qui se dit au sujet d’une marque ou d’un média. Et de pouvoir identifier rapidement les influenceurs, positifs ou négatifs. L’idée n’est pas seulement d’écouter mais d’entendre ce qui est dit ou sous-entendu. D’où la pertinence d’associer analyse par mots-clés et interprétation par des humains.

Le + : Fournir aux marques une analyse intelligente, validée par des humains, pour la diffusion en interne de verbatim fiables.

4. Certifier les avis clients

Les clients ont surtout confiance dans les autres clients. D’où l’impact des avis clients, publiés et partagés sur les médias sociaux. Et l’importance grandissante des Avis# Google et des Avis# Facebook. La loi République numérique impose de mentionner si les avis ont été vérifiés. L’Afnor a élaboré une certification pour la publication d’avis en ligne, réputés sincères et véritables. Netino by Webhelp applique la norme volontaire NF Z74-501 d’Afnor, ou certification NF Service en ligne.

Le + : Garantir l’impartialité des avis clients avec la caution Afnor.

 

« La haine sur Internet a augmenté de 30% en un an. » Jérémie Mani, Président de Netino by Webhelp

Expert reconnu, Jérémie Mani a été consulté par la commission de loi Avia, puis par l’Assemblée nationale en mars 2019. Les messages de haine auraient augmenté de 30% entre mars 2018 et mars 2019 !  C’est le résultat de l’étude qu’il a conduite pour le gouvernement dans le cadre de la proposition de loi visant à lutter contre la haine sur Internet. Portée par la députée Laetitia Avia, cette proposition sera examinée en mai 2019. Méthode : la sélection aléatoire de 15 000 messages parmi l’ensemble des sujets d’actualité, puis leur analyse par des humains pour qualifier ou non la haine.

« Oui, une police est nécessaire sur le Net. »

Insulter une personne dans la rue peut conduire à des sanctions pénales. La même insulte sur le Net conduit, au mieux, à un effacement du message injurieux. Deux poids, deux mesures. Pour Jérémie Mani : « D’un point de vue citoyen, cette différence de traitement ne paraît pas tenable. Et un autre sujet fait débat : qui doit faire régner la paix sociale ? Confier ce rôle aux plateformistes reviendrait à créer une police privée du Net. Confier ce rôle à l’État supposerait de nouveaux moyens techniques et juridiques. En tout cas, cette demande d’ordre existe bel et bien : chez les victimes ! ».

 


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La confiance, comment ça se passe dans le cerveau ?

Avec Nadia Medjad, médecin et experte en neuropédagogie, nous tentons de comprendre les mécanismes profonds de la confiance. Nadia Medjad est experte auprès de l’INRC sur les compétences socio-émotionnelles (soft skills). Co-auteur du livre NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation (éditions Eyrolles). Fondatrice de Neuro-Echology Consulting.

 

Qu’est-ce que la confiance ?

Pour comprendre ce qu’est la confiance, il faut rappeler le rôle fondamental du cerveau : nous maintenir en vie dans un milieu hostile. D’où l’importance vitale d’une émotion particulière, la peur. Ce signal d’alarme intérieur prépare notre corps et notre cerveau à une alternative : la fuite ou le combat. Un choix qui peut sembler extrême, face aux situations banales de la vie courante ! Mais la neurologie nous dit que notre « logiciel cérébral » est très ancien, et qu’il ne fait pas immédiatement la différence, par exemple, entre une personne qui vous invective et un prédateur dangereux. Pour le dire autrement, notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. Par construction, nous sommes pessimistes, méfiants et sur le qui-vive. C’est pourquoi la confiance n’est jamais première, et qu’elle doit s’obtenir, voire se conquérir. On pourrait donc la définir comme un sentiment de sécurité psychologique et émotionnelle.

Que se passe-t-il quand la confiance est compromise ou perdue ?

Si la confiance n’est pas établie ou si elle est menacée, le cerveau est en état de stress. Il devient hypervigilant et psychorigide, obsédé par sa sécurité au détriment des tâches à mener. De façon générale, si une émotion négative survient – comme la peur ou la colère – notre « cerveau exécutif » plonge : il n’est plus en état de fonctionner logiquement. C’est l’alerte rouge : la personne perd ses moyens, elle ne comprend plus vraiment ce qu’on lui dit, ses réactions émotionnelles sont disproportionnées, les instructions les plus simples ne peuvent pas être exécutées. Pour qu’un dialogue constructif puisse reprendre, il faudra gérer cette émotion comme une priorité absolue, et de façon appropriée (1). Par ailleurs, si la confiance est compromise, la personne va résister. Elle va arrêter de vous suivre. Elle va exiger des justifications, des preuves, des raisons d’agir. Attention, quand l’effort d’adaptation du client augmente, son stress augmente avec un risque de fuite (abandonner la démarche) ou d’attaque (agressivité).

 

« Notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. » Nadia Medjad

 

Qu’est-ce qui compromet la confiance et qu’est-ce qui la renforce ?

La confiance est compromise quand le cerveau est confronté à quelque chose d’ambigu ou de difficile à comprendre. Face à ces situations ambiguës, le cerveau choisit de se méfier,  c’est-à-dire d’être pessimiste et de se préparer au pire cas  de figure. Pour créer de la confiance, il faut donc être le plus clair et le plus transparent possible. D’où l’importance pour les marques de toujours faciliter la compréhension. Car la surcharge cognitive induit du stress et de la défiance. Ne bombardez pas votre client avec des instructions complexes, ou avec des propositions commerciales qui ne le concernent pas. Au contraire, facilitez-lui la tâche en découpant les difficultés, par exemple.

D’un point de vue éthique, quelles limites devraient se donner les entreprises pour mériter la confiance ?

Aujourd’hui, les entreprises jouent sur tous les leviers d’influence existants. Mais elles doivent faire la différence entre influencer et manipuler. Quand on manipule, on ne poursuit que son propre intérêt, sans partage équitable des avantages. La confiance est perdue dès qu’on réalise que l’autre n’a pas nos propres intérêts à cœur. Par conséquent, l’influence reste éthique quand elle construit une relation gagnant-gagnant.  Et cela sur le long terme. Par exemple, on a confiance dans un vendeur capable de nous dire : « Connaissant vos critères, nous n’avons  pas le produit idéal, mais si vous devez en prendre un, celui qui s’en approche le plus est celui-ci. » Ce vendeur nous prouve qu’il a compris notre besoin et qu’il défend notre intérêt. Il renonce à « faire une vente » – avantageuse pour lui à court terme – et il préfère nous satisfaire sur le long terme. Il augmente ainsi notre engagement, notre confiance dans la marque et, finalement, notre fidélité. (1) À découvrir sur le blog Webhelp : « Nadia Medjad : Ce que la science du cerveau apporte à la relation client. »

 


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B-Case – Comment une banque gère le KYC d’une marketplace B2C grâce à un process non dissuasif ?

Cette grande banque internationale gère, à travers son établissement de monnaie électronique interne spécialisé, tous les flux financiers de ses clients marketplace B2C. Elle a choisi de confier la totalité de la procédure d’identification et d’onboarding des vendeurs à Webhelp KYC Services. Une solution qui a permis de valider plus de 10 000 vendeurs en quelques mois à l’échelon international.

 

Les clients marketplace B2C de cette banque proposent leur plateforme à des milliers de vendeurs provenant du monde entier. Ce secteur d’activité est régulé par la loi Sapin 2, qui vise à lutter contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Les amendes liées au non-respect de la réglementation sont à la hausse et devraient dépasser 400 milliards de dollars d’ici à 2020 en Europe et aux États-Unis. Cette régulation impose que les vendeurs et leurs bénéficiaires effectifs doivent avoir été formellement identifiés par une procédure KYC (Know Your Customer) avant de pouvoir exercer leur activité sur la marketplace.

La banque ne dispose pas d’une task force internationale pour gérer la procédure d’enregistrement KYC des vendeurs sur la marketplace. Contrainte légale : quand le vendeur est une personne morale, les bénéficiaires effectifs doivent être personnellement identifiés à l’inscription et périodiquement dès qu’ils détiennent plus de 25 % des parts du capital. Il faut prendre en compte la langue et les spécificités administratives liées au pays d’origine de chaque vendeur. Les connexions aux bases de données administratives ont des spécificités propres à chaque pays. Les procédures d’identification et d’onboarding des vendeurs doivent être suffisamment rapides et efficaces pour ne pas être dissuasives, et fiables pour être conformes à la réglementation.

Pour gérer les procédures KYC complexes, multilingues et multipays, Webhelp KYC Services a développé une méthodologie projet déployée en sept semaines. L’organisation repose sur 5 chantiers traités en parallèle : collecte des données (IHM), sécurité des échanges, API, règles d’acceptation, et gestion des relances. Grâce à notre hub multilingue KYC, des opérations d’identification KYC peuvent être gérées dans plus de 40 pays et une quinzaine de langues. Et cela en tenant compte de leurs spécificités administratives, ainsi que des pratiques de validation KYC propres aux donneurs d’ordre. De façon générale, seulement 55 % des dossiers d’onboarding sont complets du premier coup : Webhelp KYC Services opère un programme de relance pour optimiser la complétude des dossiers.

Le + : L’onboarding d’un nouveau vendeur est fait en quelques minutes. Une vérification humaine complémentaire, quand elle est nécessaire, prend moins de vingt-quatre heures.

« Unique sur le marché, notre procédure People & Solution associe deux volets : une plateforme technique dédiée et des opérateurs multilingues formés aux contrôles KYC. Elle permet d’opérer un service KYC multilingue et multipays avec un taux de rejet des dossiers inférieur à 5 %. »
Hervé de Kermadec, Président de Webhelp KYC Services

 


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Webhelp célèbre 10 ans d’engagement réussi avec le centre pénitentiaire de Rennes et Bouygues Telecom

Photo : Anita Boss, Chef de Projet sur le site Webhelp de Vitré, Karine Rabolion, Superviseur Webhelp de l'atelier WH / Bouygues Telecom de la prison et Vincent Bernard, Président de Webhelp France

Depuis l’ouverture en 2009 d’un centre d’appels pour Bouygues Telecom au sein du centre pénitentiaire de Rennes, Webhelp a intégré 45 conseillères clients, dont 13 qui ont directement été employées par le groupe.

 

Offrir aux femmes de la prison de Rennes la possibilité de travailler comme conseillères clients et les aider à se réinsérer une fois leur peine purgée, c’est la mission fixée au travers d’un partenariat quasi unique en France entre Webhelp, son client Bouygues Telecom et le Centre Pénitencier de Rennes (CPR).

Depuis l’ouverture d’un centre d’appels au sein du centre pénitentiaire en 2009, ce sont plus de 45 conseillères qui ont été intégrées dont 30% qui ont rejoint Webhelp à leur sortie, soit un total de 13 conseillères. La dernière intégrée, en mai 2019, est en contrat de Professionnalisation en vue d’obtenir le titre Conseiller Relation Client à Distance. Actuellement, cinq conseillères travaillent à temps plein au sein de l’atelier avec des horaires aménagés pour correspondre au rythme de la prison. Elles ont pour mission la réalisation d’enquêtes BtoB en appels sortants.

« Le métier de conseiller client requiert un savoir-faire, comme un savoir être, c’est pourquoi les candidates sont préalablement formées et encadrées par un superviseur. La performance des conseillères est ensuite suivie quotidiennement par des évaluations, des débriefings individuels et collectifs », précise Vincent Bernard, Président de Webhelp France. 

Un partenariat et un engagement réussis pour Webhelp, dont l’objectif est de participer à la réinsertion de ces femmes. La différence de salaire entre contrat de travail « classique » et celui des détenues est entièrement reversé à la Fondation Bouygues Telecom.

« Au-delà de l’engament social et citoyen pour Webhelp et Bouygues Telecom, c’est une façon pour les détenues de retrouver l’estime de soi, au travers de ces missions à forte valeur ajoutée qui sont rares dans le milieu carcéral », ajoute Vincent Bernard.

 

Webhelp souhaite étendre cette initiative à d’autres centres pénitentiaires en France et varier les missions en embarquant d’autres de ses clients dans la démarche.

 


À propos de Webhelp

Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com


Selfcare & Expérience Client – Total Direct Energie, Oui.sncf, Europcar et Blablacar partagent leur expérience

Réduire les coûts et améliorer l'expérience client : voilà les 2 objectifs souvent assignés aux dispositifs de selfcare. Comment y parvenir ? C'était le thème de cette 4ème table-ronde*, organisée par Webhelp le 13 juin. Résumé et conseils pratiques. 
*La Travel and Mobility Night est organisée chaque année par Webhelp, afin de partager l'expérience acquise par ses clients. Plusieurs dizaines d'invités s'y retrouvent, du grand groupe à la startup, autour des équipes de la BU Travel, Transportation and Leisure de Webhelp, dirigée par Carole Rousseau. Cette année, l'événement s'est ouvert aux équipes et clients de la BU Automobile et Mobilité, dirigée par Jalil Lahlou. La soirée du 13 juin était animée par Ludovic Dublanchet, conférencier et expert en e-tourisme.

 

Il est vrai que Total Direct Energie n'a pas d'activité dans les secteurs du Travel ou de la Mobilité… mais cette entreprise peut revendiquer une antériorité et une grande exemplarité en matière d'expérience client et de selfcare !

Pour preuve, son service client a mérité plusieurs distinctions : élu Service Client de l'Année (pour la 12ème fois consécutive), trophée Qualiweb (pour la 2ème fois) et prix Selectra (pour la 3ème année de suite). D'où son invitation en tant que "grand témoin" à cette table-ronde !

 

Total Direct Energie : supprimer 500 000 appels annuels

Travel night - Armelle BalenceuFiliale du Groupe Total, Direct Energie connaît une forte croissance : plus d'1 million de nouveaux clients par an. Un dispositif de selfcare, très ambitieux et performant, est en place depuis plusieurs années sur les canaux digitaux (suivi de consommation, transactions, etc.).

Pourtant, le canal téléphonique représente encore 75 à 80% des flux de contact. D'où un objectif de réduction drastique des coûts : supprimer 500 000 appels sur les 4,5 millions d'appels annuels !

Mais un projet transversal d'une telle ampleur se confronte naturellement aux frontières internes d'une entreprise...

"Nous avons décidé d'engager une démarche commune autour de cet objectif - clair et fédérateur - des 500 000 appels économisés, explique Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Total Direct Energie. N'étant pas dimensionnés pour ce nouveau projet, nous avons fait appel à gobeyond pour mobiliser sa triple expertise : le recueil et l'analyse des datas, la maîtrise des problématiques liées à la selfcarisation et aux parcours digitaux, la connaissance du métier de la relation client téléphonique".

Le lancement de cette démarche se traduit par l'organisation d'un Selfcare Day au sein des équipes de Total Direct Energie, très mobilisateur et productif. On peut en déduire un conseil pratique : lancer une consultation interne dans tous les services concernés par le selfcare. Elle fera certainement remonter les doutes, les freins et les incompréhensions les plus fréquentes... et quelques bonnes idées.

Etape suivante : l'évaluation des performances réelles du selfcare dans chacun des 25 parcours clients principaux. Cette étude volumique a permis d'ouvrir 4 chantiers :

  • une définition plus précise des KPI
  • une road map alignée sur les priorités
  • la promotion numérique du selfcare dans les parcours
  • lors des appels, la promotion par les conseillers clients des dispositifs de selfcare.

Autant de solutions à méditer et à décliner dans le Travel et la Mobilité !

 

OUI.sncf : réduire le volume des e-mails

Entreprise innovante, OUI.sncf multiplie les projets digitaux depuis plusieurs années. "Le selfcare est l'un de nos sujets prioritaires", a immédiatement souligné Delphine Nathan, directrice business development et relation client chez OUI.sncf.

La voix ne représente "que" 50% des interactions clients. Mais le sujet des échanges-remboursements de billets semble encore complexe pour de nombreux usagers, ce qui génère beaucoup d'appels.

La volonté stratégique est donc de développer le conversationnel, comme le prouve le lancement récent du chatbot OUIbot.

Plus de 11 000 personnes utilisent chaque jour les canaux conversationnels de OUI.sncf (messageries instantanées, OUIbot, etc.). Et ces usages se développent.

"Notre volonté est d'être là où sont nos clients. Ce qui nous amène à les suivre sur WhatsApp, par exemple, avec un temps de réponse de moins de 30 minutes", ajoute Delphine Nathan. Notre priorité est plutôt de réduire le recours à l'e-mail, car ce canal n'est pas assez réactif comme le soulignent nos clients".

À noter que la startup Allo-Media permet à OUI.sncf de renforcer son dispositif autour de la voix du client pour adresser leurs préoccupations grâce à l’analyse de 150 000 verbatims par mois issus des échanges téléphoniques.

 

Europcar : valoriser les contenus selfcare existants

"Nos 7,7 millions de clients peuvent louer des véhicules dans plus 130 pays. Notre objectif global est de leur proposer une expérience client homogène, résume Denis Herail, head of customer care operations chez Europcar Mobility Group. Le selfcare nous apparaît comme un moyen d'automatiser le parcours client, et donc de le rendre plus homogène." C’est le sens de la refonte de l’application qui permettra entre autres le online check-in pour minimiser les temps d’attente en stations. Cette application est progressivement enrichie afin de rendre le client de plus en plus autonome lors de son parcours phygital.

Au niveau de la relation client, un effort est donc déployé afin de pousser les FAQ (dans le corps des e-mails, par exemple). Le média chat utilisé depuis déjà plusieurs années pour accompagner le client dans son parcours achat en ligne se verra complété par un chatbot qui devrait être mis en place à partir de juillet 2019. Il permettra de d’assister le client 24/24.

"Europcar a créé beaucoup de contenus, mais ils ne sont pas assez consultés. Ces nouveaux outils vont permettre de les valoriser, ajoute Denis Herail. Quant au recours au canal téléphone, actuellement proche de 60%, il tend à baisser naturellement.".

Le recours à l’email, encore majoritaire pour la gestion des réclamations se verra, lui, complété à terme par le messaging.

 

Blablacar : maintenir le taux de contact entre 1 et 2%

"Avec 70 millions d'utilisateurs, dans 22 pays, le sujet du selfcare est important chez Blablacar, souligne Elina Roetynck, directrice Community Relations chez Blablacar. Ce sujet est partagé entre plusieurs équipes. Notre objectif est de proposer un parcours digital fluide à la plus grande majorité de nos utilisateurs. Grâce à notre produit et au selfcare, nous voulons maintenir le taux de contact très bas, entre 1 et 2%. L'avantage de ces objectifs, c'est qu'ils sont concrets et fédérateurs pour nos équipes."

Rappelons que, pour l'heure, Blablacar peut appeler ses clients mais ne propose pas de canal de réception pour les appels téléphoniques.

"Nous sommes très efficaces sur l'e-mail, avec un objectif de réponse en moins de 12 heures. Sur les réseaux sociaux notre objectif est de 30 minutes. Quant à notre communauté d'entraide, très dynamique, elle réduit les volumes de contacts en proposant des réponses immédiates à nos utilisateurs par tchat ", conclut Elina Roetynck.

 

Au final, cette soirée aura donné l'occasion de croiser les expériences entre des acteurs pourtant bien différents. Point commun : des stratégies ambitieuses pour faire du selfcare et de ses compléments naturels - l'analyse et la personnalisation des parcours - une source de réduction des coûts et d'amélioration de l'expérience client.

Tous nos remerciements à : Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Total Direct Energie, Delphine Nathan, directrice business development et relation client chez OUI.sncf, Denis Herail, head of customer care operations chez Europcar, Elina Roetynck, directrice Community Relations chez Blablacar, et Ludovic Dublanchet, conférencier et expert en e-tourisme.

 


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Croissance – Comment Air Caraïbes a mis le cap sur la confiance

Une cohérence exemplaire. De la relation client à la RSE et aux RH, en passant par les prix : chez Air Caraïbes, tout concourt à la création d'une expérience client satisfaisante. Le témoignage approfondi de Patrick Malval, Président d'Air Caraïbes - un visionnaire, dont les propos très inspirants, et un peu alarmistes, concernent tous les secteurs d'activité.

 

Quelle relation de confiance s'instaure entre un client et une compagnie aérienne ? 

Voler n'est pas naturel ! Le client d'une compagnie aérienne ne contrôle rien, et il peut donc ressentir une grande vulnérabilité, voire un sentiment de panique.

D'où un besoin de confiance très profond : se rassurer sur le fait qu'on confie sa vie à cette compagnie plutôt qu'à une autre.

Comment se définit votre clientèle ?

Chez Air Caraïbes, nous adressons essentiellement une clientèle affinitaire. Nous nous considérons avant tout comme une compagnie antillaise, dont les origines historiques sont situées en Vendée.

Pour nos 6 millions de passagers annuels, souvent antillais, nous sommes la compagnie des Antilles, installée à Pointe-à-Pitre, Fort de France, Cayenne et Orly.

Qu'est-ce qui caractérise la relation et l'expérience client de votre compagnie ?

Pour nos clients antillais, nous sommes la compagnie des Antilles, son porte-drapeau en quelque sorte. Par conséquent, quand nous faisons une petite faute, elle est vite répercutée sur les réseaux sociaux avec des arguments comme : "en tant que représentant des Antilles, vous ne pouvez pas faire ceci ou cela".

Par ailleurs, nous avons une clientèle qui aime ou découvre les Antilles. Dans ses commentaires, elle apprécie "d'être déjà aux Antilles" quand elle monte à bord.

D'où notre choix de faire des annonces en créole. Et de servir des repas et boissons locales : sinon, sur un vol vers la Guadeloupe, par exemple, on pourrait nous reprocher de proposer du rhum de la Martinique, et inversement !

Nous nous attachons à soigner chaque détail, à aider nos passagers à se sentir bien, et à être ainsi en confiance.

Pour être encore plus proches de notre clientèle et de nos équipages, nous avons même choisi de nous implanter sur chacun de nos sites - à Pointe-à-Pitre, Fort de France, Cayenne et Orly.

Pourtant, la solution la plus "rationnelle" serait de tout centraliser à Paris afin de rationaliser l'organisation et réduire les coûts. Mais c'est notre choix.

Notre relation et notre expérience client sont donc centrées sur la proximité, la confiance, la bienveillance et le souci du détail.

Quelles sont les valeurs portées par votre compagnie ?

Nous considérons que nous avons une vraie responsabilité dans la promotion et la défense de ces territoires.

Là-bas, vous verrez notre banderole Air Caraïbes dans des événements sportifs ou culturels. Cela a un coût élevé… mais ce sont les personnes qui nous demandent d'être présents.

En fait, nous n'avons plus besoin de gagner en notoriété, mais nous considérons que cette présence, en tant que porte-drapeau, fait partie de nos responsabilités, de notre accompagnement en quelque sorte.

Autre exemple, nous sommes en phase d'ouverture d'un centre de formation au pilotage en Guadeloupe. Des personnes venant des Caraïbes et même du sud des Etats-Unis pourront venir s'y former. Nous amenons donc des investissements de métropole et d'Europe, pour créer de la valeur localement.

J'ajoute que notre politique de prix se veut également respectueuse de nos clients, et qu'elle vise une relation de long terme. C'est pourquoi, à l'inverse des pratiques courantes dans le transport aérien, nous ne profitons pas des périodes de pointe pour appliquer des surcoûts importants.

Comment vos valeurs apparaissent-elles à vos clients ?

Tournés vers le développement de la culture locale, nous accordons beaucoup d'importance à nos engagements RSE.

Par exemple, pour réduire le bruit, la consommation et la pollution de nos avions, nous avons lourdement investi dans des Airbus A350 équipés de moteurs de nouvelle génération. Ce choix environnemental entraine des surcoûts économiques très significatifs.

Mais cela fait de nous l'une des compagnies aériennes les plus en pointe en matière de génération de CO2 et de bruit.

Nous espérons ainsi contribuer à répondre à des critiques émergentes, comme le flygskam - littéralement la honte de prendre l’avion en suédois.

Qu'est-ce qui caractérise la marque employeur Air Caraïbes ? Quelle influence sur l'expérience client ?

Notre proximité avec nos 1100 collaborateurs se traduit par un turn over très réduit. Cette bonne relation, basée sur la confiance mutuelle, se transmet finalement à notre clientèle. La majorité de nos clients sont des repeaters !

Nous bénéficions d'un niveau de fidélité très élevé… qui nous incite à ne pas relâcher nos efforts ! Car quand un client fidèle est déçu, il peut faire beaucoup de tort à une marque.

Pour en revenir à nos équipes, nous constatons un engagement - et même une fierté - de travailler chez Air Caraïbes.

Nous pensons que cet esprit positif repose en partie sur notre politique de développement local et notre RSE. Pour preuve, les discussions portées par nos employés et représentants syndicaux concernent des sujets comme la réduction ou la suppression de l'usage du plastique. Cette intelligence collective est une source d'initiatives et d'amélioration constantes.

Je cite souvent cette phrase de Saint-Exupéry "La grandeur d'un métier, c'est d'unir les hommes". Nous faisons un métier complexe et à haut niveau de responsabilité : nous sommes une entreprise de service, centrée sur les relations humaines.

En retour, nous recueillons des verbatims comme : "Vos équipages sont sympas… Ils sont toujours souriants… Ils font preuve d'empathie… Ils ont quelque chose qu'on ne trouve pas ailleurs…".

Malgré la haute qualité de nos avions ou de nos repas et boissons, par exemple, nous risquons toujours de perdre un client si nous ne nous comportons pas correctement avec lui !

Qu'est-ce qui caractérise votre relation client téléphonique ?

Nous avons constaté que nos clients ont besoin d'être toujours adressés de la même façon. Nous essayons d'avoir la même tonalité partout : quand le commandant de bord ou l'équipage s'adresse aux passagers, ou quand nous traitons une demande au sol, par exemple. Cela s'applique au téléphone.

Notre taux d'appel est très élevé pour une compagnie aérienne. C'est comme ça, nos clients ont besoin de parler et d'être en lien avec un humain. Ils nous appellent au téléphone parce qu'ils savent que, là aussi, ils seront bien traités.

La demande que j'ai faite à Webhelp est de donner une grande autonomie à nos agents*. Comme des salariés d'Air Caraïbes, ils doivent pouvoir prendre des décisions, au moment où ils discutent avec le client. Et en cas de litige, je préfère qu'on n'impose pas de vérifications à nos clients.

Il faut transmettre cet esprit : vous pouvez avoir confiance en nous, nous parler, on va vous trouver une solution quoi qu'il arrive.

Et il m'arrive régulièrement de décrocher le téléphone pour dire moi-même à un client que je viens lui demander pardon. Une entreprise doit savoir reconnaitre ses erreurs et présenter ses excuses.

Comment travaillez-vous avec Webhelp ?

Auparavant, nous avions nos propres centres d'appels. Mais notre croissance nous a amené à faire ce nouveau pari stratégique : Webhelp va nous aider à grandir. Cette grande organisation va nous permettre d'atteindre des objectifs que nous ne nous serions peut-être pas fixés.

Quand j'ai visité les centres d'appels de Lisbonne et de Madagascar, j'ai pu apprécier la grande cohésion dans la façon de parler à nos clients.

Autre motif de satisfaction : la grande richesse et diversité humaine des équipes Webhelp, très proches de celle de notre compagnie.

Quelle est votre vision pour l'avenir ? Quelles recommandations feriez-vous aux entreprises de tout secteur ?

Je pense que les entreprises doivent sortir de leur vision court-termiste. Regardez l'état du monde : les populations ont perdu confiance, la haine et le populisme se développent, chacun se recroqueville sur lui-même et vit dans la peur des autres…

Cette situation mondiale résulte, en partie, du modèle économique de certaines grandes entreprises. Celles qui ne pensent qu'à servir leurs actionnaires, sans tenir compte de l'humain ou de la planète, et qui ne visent qu'à maximiser les profits court terme. Quant à leur modèle organisationnel, et parfois leur relation client, ils sont basés sur l'autoritarisme plutôt que sur l'écoute.

Je crois que ce modèle d'entreprise est mort.

Bien sûr, les entreprises doivent veiller à leur développement. Mais le désordre actuel provient de celles qui ne prennent pas leurs responsabilités sociétales, écologiques et humaines.

Il est désormais vital de développer la bienveillance, de remettre du sens dans ce qu'on fait, de créer une empathie sincère. Dans notre entreprise nous essayons de préserver l'emploi, de respecter nos partenaires, de faire en sorte que nos collaborateurs et nos clients aillent bien.

Oui, je suis idéaliste, et je ne changerai pas là-dessus : c'est ma façon de donner, à l'entreprise et à moi-même, une vision à long terme.


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Startups en croissance – Il ne faudrait pas, qu’un jour, votre startup se transforme en service client

C'est l'éternel débat dans les startups en croissance : notre expérience client devra-t-elle toujours rester en interne, ou devrons-nous la piloter à terme ? Car il y a bien un "risque" de transformer progressivement sa startup en service client ! Pour contribuer à cette réflexion stratégique, les observations de Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client.

Imaginons que tout se passe bien : une startup connaît une croissance fantastique et parfaitement maîtrisée.

Elle recrute progressivement des collaborateurs pour son service client, en France et à l'étranger… lesquels finissent par représenter une part importante - voire majoritaire - de ses effectifs.

Cette évolution soulève une question stratégique : est-ce bien l'objectif des fondateurs... ou une dérive ?

 

Startups et grands groupes : la stratégie des entreprises à forte croissance

Essayons d'amener quelques éléments de réponse, sur la base de notre expérience - laquelle se situe sur 2 plans :

  • nous avons comme clients, chez Webhelp, des startups internationales à forte croissance et des grands groupes leaders sur leur marché (CAC40),
  • nous accompagnons des startups à forte croissance via notre accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp.

Passé un certain seuil de croissance, nous constatons que la situation est la même : ces clients ou ces startups décident de piloter leur expérience client, plutôt que de la subir.

 

Pilotage de l'expérience client : ce qui est pertinent, ce qui l'est moins

Précisons d'emblée que par "piloter", on désigne la volonté de gérer l'expérience client via un partenaire expérimenté, en totalité ou en partie.

Commençons par un cas typique où le pilotage se montre peu adapté : les fondateurs et dirigeants considèrent que la startup n'est pas encore prête. Pour eux, l'expérience client est le corps et l'âme de la startup. C'est là-dessus qu'elle a construit son succès, c'est autour d'elle qu'ils sont rassemblés. Il est trop tôt. Objection très pertinente.

 

Mais dans les 5 cas typiques suivants, l'hypothèse du pilotage mérite vraiment d'être étudiée :

1 - Une croissance forte : la startup ne pourra bientôt plus gérer les flux d'appels, les e-mails, le chat, etc. Un partenaire expérimenté va maintenir un haut niveau de qualité de l'expérience client, absorber la montée des demandes clients, voire gérer une vaste campagne d'onbaording.

2 - Un déploiement rapide à l'international dans plusieurs langues : la startup ne veut pas faire d'investissements lourds ou multiplier ses implantations géographiques. Un partenaire à l'international apporte ses équipes, parfois directement dans les pays cibles.

3 - Une clientèle prioritaire (p. ex. les Grands Comptes) sur laquelle la startup veut se concentrer en interne. Quitte à superviser un partenaire chargé des relations avec les autres cibles (PME ou particuliers, par exemple).

4 - La nécessité de pivoter ou de se réorganiser : la startup veut créer une nouveau produit ou service, changer d'organisation ou de business model, fusionner avec une entreprise... ce qui va réclamer toute l'attention des fondateurs et dirigeants. Pour les soulager, un partenaire va prendre en charge l'expérience client.

5 - La volonté de concentrer les efforts de la startup sur une autre priorité stratégique (UX, marketing, recrutement...), et donc de s'appuyer sur un spécialiste de la relation client pour la gestion du démarchage ou du service client (téléphone, e-mail, chat...).

 

Si vous faites face à l'une de ces situations, notre accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp peut vous apporter son soutien, comme il le fait avec plusieurs startups à succès (voir : Comment ça marche l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp ?).

Et si votre startup réfléchit à l'externalisation ou à une forme de partenariat, reportez-vous à Startups - Externaliser pour booster sa croissance : sagesse ou folie ?

Pour prolonger cette réflexion, de façon informelle, n'hésitez pas à me contacter, je suis à votre disposition sur ces sujets passionnants.

 

Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client

 


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À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.


Startups – Externaliser pour booster sa croissance : sagesse ou folie ?

Externaliser n'est plus tabou pour certaines startups : elles s'appuient sur un partenaire pour booster leur croissance ou consolider leur position. Pour d'autres, l'externalisation apparaît encore comme une prise de risque… Il faut donc savoir se poser les 3 bonnes questions, comme le suggère Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client.

 

En France, en Europe, aux Etats-Unis… c'est un fait, certaines startups en croissance font appel à un partenaire externe - sans complexes ni tabous - pour répondre à un besoin, ponctuel ou structurel :

  • faire face à une forte croissance ou l'anticiper
  • concentrer ses efforts sur une priorité stratégique et déléguer un volet de l'activité (notamment l'expérience client, en partie ou en totalité)
  • accéder à des méthodes, expertises, briques ou outils technologiques

(À noter que nous avons consacré un bref article pour présenter un risque particulier : Startups en croissance - Il ne faudrait pas, qu'un jour, votre startup se transforme en service client)

 

Le choix d'un partenaire soulève plusieurs questions clés. Avant de les lister, rappelons "d'où parle" Webhelp dans ce contexte :

  • Les clients de Webhelp sont des grands groupes et des startups installés sur des marchés nationaux et internationaux.

Ces caractéristiques donnent à Webhelp un profil unique en France, et probablement en Europe.

 

Externaliser ou pas ? Les 3 questions à se poser

Au moment d'envisager une externalisation ou un partenariat, quelques questions permettent d'éclairer les choix.

 

1 - Le partenaire est-il agile ? A-t-il l'esprit startup ?

Cela ressemble à un paradoxe... mais un grand groupe peut rester agile, conserver l'esprit startup et travailler en mode projet ! C'est le cas de nombreux champions américains et chinois, et de quelques groupes européens comme Webhelp, qui donnent la priorité à la croissance.

 

2 - Comment seront gérés mes clients ou prospects ? Mes process ?

Les meilleures startups sont centrées sur leurs clients (customer centric). Pas étonnant qu'elles rechignent à les confier à un partenaire externe, en totalité ou partie ! Elles ont bien raison : chez The Nest by Webhelp, nous commençons toujours par une analyse de la clientèle et par des expérimentations. Il est parfois judicieux d'externaliser la gestion de tel segment de clients ou propects, et pas tel autre.

Dans tous les cas, une équipe dédiée à la startup est montée et spécialement formée aux process et à la culture de la startup (wording, connaissance des produits, sentiment d'appartenance, CRM...).

De plus, si un besoin très qualitatif est identifié, notamment en B2B, Webhelp est capable de mobiliser des outils dédiés et des ressources humaines multilingues spécialisées en :

 

3 - Accompagnement standard ou à la carte ?

Chaque startup a sa propre identité, ses valeurs, ses process, ses individualités, sa façon de gérer ses projets...

Donc, pas d'accompagnement standard ! Notre premier objectif, chez The Nest by Webhelp, est de nous adapter à ces spécificités, sur l'un ou l'autre de ces axes :

  • Le mentoring : pour répondre à un besoin d'accompagnement par certains membres de notre CoDir ou de nos réseaux.
  • L'innovation technologique : en s'appuyant sur notre réseau de partenaires technologiques et sur les ressources internes de notre département R&D (notamment en IA, data science, etc.).
  • La mise en relation avec de grands groupes : via notre propre réseau de clients, partenaires ou investisseurs, et via notre partenariat avec Raise Sherpas (Startups – Booster sa croissance grâce au partenariat croisé The Nest by Webhelp et Raise Sherpas).

 

Si l'un de ces points retient votre attention, n'hésitez pas à me contacter, je serais très heureux de vous écouter.

Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client.

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.


[Travel] Les 3 tendances des plateformes de tourisme innovantes

Plusieurs plateformes se sont faites remarquer récemment dans le secteur du Travel, à l'occasion de VivaTech 2019 ou d'évènements divers. Assez nouvelles ou en cours de croissance, certaines pourraient changer la donne ! À ce stade, elles sont emblématiques de 3 tendances porteuses, comme l'explique Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel, Transportation & Leisure, chez Webhelp.

Le secteur du travel poursuit sa transformation numérique, tout en s'adaptant aux nouvelles attentes des voyageurs. On peut distinguer 3 tendances fortes ou émergentes : le regroupement des petits acteurs, l'intégration de critères éthiques et écologiques, et une plus grande inclusion sociale.

 

1 - Plateformes : des solutions pour fédérer les petits acteurs

C'est l'heure du regroupement ! Fragmenté en une myriade de petits acteurs, le tourisme tend à se ré-organiser autour de plateformes fédératrices. Deux d'entre elles se sont faites remarquer à diverses occasions et sont emblématiques :

Activitour qui propose une mise en relation entre les offices de tourisme, les hôteliers et des prestataires d’activités, au niveau régional. Le modèle reçoit déjà un bel accueil en Normandie et dans des villes touristiques comme Deauville, Fécamp, Évreux ou Trouville. Des outils de paiement sont proposés pour simplifier les opérations de vente en ligne. Une nouvelle levée de fonds devrait avoir lieu cette année pour soutenir la croissance de la startup.

Pilgo, souvent présentée comme une alternative à Booking, bénéficie depuis 2016 de son partenariat avec l'Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie (UMIH). Ce modèle ambitionne de désintermédier la distribution digitale de l’hébergement hôtelier européen : il  privilégie les circuits directs de réservation afin de proposer les meilleurs prix. Connectée à 12 000 hôtels français, la startup bénéficie désormais d'un accompagnement par Oui Link, l'accélérateur de Oui.sncf.

 

2 - Tourisme durable : nouveaux modèles et plateformes alternatives

Pas facile de concurrencer AirBnB ! D'autant que la plateforme a étendu son offre depuis 2017 à la notion d'expérience, c'est-à-dire à des événements ou des activités. C'est sur ce créneau difficile que s'est lancée la plateforme U2Guide dès 2014, en proposant la découverte d'activités avec des guides locaux. Son modèle économique "profit for non profit" consiste à reverser 50% des profits à des ONG locales.

Par conception, U2guide vise une communauté plus soucieuse d'éthique, d'écologie et de développement local - clientèle qui cherche moins à faire du tourisme qu'à s'immerger dans la vie locale. Une aventure entrepreneuriale qui vaut à son fondateur, Eric Mangin, de recevoir le Trophée Entrepreneur de l’EDHEC Business School en 2019.

Parmi les startups qui proposent ainsi des modèles alternatifs (tourisme solidaire, tourisme responsable, tourisme durable...) :

  • Mytriplan aide les voyageurs à organiser leur séjour en profitant des conseils des habitants, sur la base de leurs centres d'intérêt communs.
  • VaoVert est une plateforme qui veut recenser les établissements valorisant le tourisme durable. Ses critères : réel engagement pour l'écologie, tri des déchets, qualité de l'accueil humain du visiteur, et le gérant doit partager ses bons plans écoresponsables avec les voyageurs.
  • Park and view permet aux utilisateurs de camping-cars de trouver et de payer des stationnements chez des agriculteurs.

 

3 - Tourisme inclusif : voyager ensemble, sans oublier les personnes à mobilité réduite

Les personnes handicapées, à un degré divers, seraient près de 10 millions en France. Certaines plateformes intègrent ou sont centrées sur les services de voyage accessibles aux Personnes à Mobilité Réduite (PMR) ou aux personnes handicapées et à leurs familles.

Rappelons qu'AirBnB a racheté, fin 2017, la plateforme britannique Accomable qui recense les logements accessibles. Pour aider au choix, les principaux critères d'accessibilité sont affichés sur AirBnB depuis avril 2018.

  • Parmi ces plateformes, dites inclusives, on trouve par exemple Andyamo qui vise la mobilité des touristes à mobilité réduite ou handicapées. Fondé par 2 étudiants d’IMT Atlantique (Telecom Bretagne / Ecole des Mines de Nantes), le projet a été récompensé par le prix Coup2Boost de PwC, en 2018. La plateforme fonctionne comme un générateur d'itinéraires touristiques adaptés aux préférences et aux profils des personnes ou de la famille concernée. Elle propose aux villes de devenir des "destinations intelligentes et inclusives".
  • La plateforme Handiplanet propose aux touristes handicapés son guide de voyage contributif, qui s'appuie sur des recommandations de blogueurs partenaires et de professionnels du tourisme. Réseau social, il facilite aussi le partage d'expérience et le dialogue entre membres de la communauté. Un service qui a reçu la Palme du Tourisme Durable 2018.
  • A noter enfin que Mobee Travel (anciennement Handivoyages), est une plateforme qui permet aux personnes handicapées de trouver des adresses d'hébergement et de restauration adaptées (vacances ou voyage d'affaires).

 

Faut-il le souligner ? L'expérience client occupe déjà une place déterminante dans ces projets - c'est même le nerf de la guerre. À terme, la différenciation entre ces acteurs se fera sur ce critère décisif pour les voyageurs !

 


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