Médias sociaux : tisser les liens de la confiance

Sur les médias sociaux, comment construire et entretenir une logique de confiance ? Pour y parvenir, Netino by Webhelp s’organise autour de quatre métiers principaux : la modération des contenus générés par le public, la gestion des communautés sur le Web, l’écoute et l’analyse des messages publiés sur les médias sociaux, et la production de contenus. Ces métiers mobilisent les ressources techniques et humaines les mieux adaptées à la problématique client de la marque ou du média.

 

1. Modérer les contenus

Pour créer et maintenir la confiance, il faut mettre en place une stratégie d’analyse des messages, d’une part, et de réponse aux clients, d’autre part. Sur un site de petites annonces, par exemple, cela impose de vérifier les caractéristiques du produit ou du vendeur, pour réduire le risque d’erreur ou d’arnaque. Sur certains sites d’échange et de rencontre, c’est la probabilité de fausse identité – ou de mauvaises intentions – qui doit être estimée.

Le+ Netino by Webhelp est l’acteur de référence en France et dans la francophonie, avec plus de 200 clients actifs (médias et grandes marques).

2. Répondre aux clients

C’est le métier historique de Webhelp : créer ou restaurer la confiance du client par le dialogue. Son acte d’achat, son engagement et sa fidélité reposent sur la compréhension de sa demande et sur la pertinence de la réponse apportée. L’enjeu sur les médias sociaux : répondre vite et bien à un message public, potentiellement problématique et viral. Un bon service client encourage à revenir et à partager une réponse bien appréciée.

Le+ Répondre en vingtquatre heures n’est plus suffisant : sur Whatsapp, par exemple, le client attend sa réponse dans l’heure.

3. Écouter les clients : social listening

Sur les médias sociaux influents, il convient d’écouter tout ce qui se dit au sujet d’une marque ou d’un média. Et de pouvoir identifier rapidement les influenceurs, positifs ou négatifs. L’idée n’est pas seulement d’écouter mais d’entendre ce qui est dit ou sous-entendu. D’où la pertinence d’associer analyse par mots-clés et interprétation par des humains.

Le+ Fournir aux marques une analyse intelligente, validée par des humains, pour la diffusion en interne de verbatim fiables.

4. Certifier les avis clients

Les clients ont surtout confiance dans les autres clients. D’où l’impact des avis clients, publiés et partagés sur les médias sociaux. Et l’importance grandissante des Avis# Google et des Avis# Facebook. La loi République numérique impose de mentionner si les avis ont été vérifiés. L’Afnor a élaboré une certification pour la publication d’avis en ligne, réputés sincères et véritables. Netino by Webhelp applique la norme volontaire NF Z74-501 d’Afnor, ou certification NF Service en ligne.

Le+ Garantir l’impartialité des avis clients avec la caution Afnor.

 

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« La haine sur Internet a augmenté de 30% en un an. »

Jérémie Mani, Président de Netino by Webhelp

Expert reconnu, Jérémie Mani a été consulté par la commission de loi Avia, puis par l’Assemblée nationale en mars 2019. Les messages de haine auraient augmenté de 30 % entre mars 2018 et mars 2019 !  C’est le résultat de l’étude qu’il a conduite pour le gouvernement dans le cadre de la proposition de loi visant à lutter contre la haine sur Internet. Portée par la députée Laetitia Avia, cette proposition sera examinée en mai 2019. Méthode : la sélection aléatoire de 15 000 messages parmi l’ensemble des sujets d’actualité, puis leur analyse par des humains pour qualifier ou non la haine.

« Oui, une police est nécessaire sur le Net. »

Insulter une personne dans la rue peut conduire à des sanctions pénales. La même insulte sur le Net conduit, au mieux, à un effacement du message injurieux. Deux poids, deux mesures. Pour Jérémie Mani : « D’un point de vue citoyen, cette différence de traitement ne paraît pas tenable. Et un autre sujet fait débat : qui doit faire régner la paix sociale ? Confier ce rôle aux plateformistes reviendrait à créer une police privée du Net. Confier ce rôle à l’État supposerait de nouveaux moyens techniques et juridiques. En tout cas, cette demande d’ordre existe bel et bien : chez les victimes ! »

 


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[Automobile] Voitures électriques, connectées et autonomes : les BATX, bientôt en tête de la course UX ?

Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi : les BATX, ces géants chinois du numérique, multiplient les partenariats avec les constructeurs automobiles occidentaux. Ils apportent leurs capitaux, leur expertise du logiciel et de l'expérience client. Signe que la course s'intensifie dans les domaines de la voiture électrique, connectée et autonome, et de la Mobility as a Service ! Point d'étape avec Jalil Lahlou, directeur Business Unit Automobile & Mobilité chez Webhelp.

 

“La Chine produit aujourd’hui 1 voiture sur 3, 1 voiture électrique sur 2, et 99% des bus électriques”. Ce constat, c'est celui de Jean-Pierre Corniou, directeur général adjoint du cabinet de conseil Sia Partners, dans son livre "Et la voiture du XXIe siècle sera... chinoise".

L'auteur souligne également que l’industrie automobile chinoise a déjà la capacité de produire 35 millions de véhicules par an, alors même qu'elle ne dispose pas encore de champions nationaux capables de s’imposer sur le plan international !

Aujourd'hui, le cap industriel chinois est mis sur les véhicules zéro émission, connectés et autonomes, dans le cadre de la politique générale  « Made in China 2025 ».

Et bien sûr, en Chine comme partout ailleurs, les industriels pivotent vers un modèle de service… et l’expérience client devient centrale.

Le numérique, l'UX et la relation client se placent donc progressivement au centre du jeu, et force est de reconnaître que, là aussi, la Chine a de fantastiques atouts.

Pour preuve, les BATX sont ces géants chinois du numérique que l'on compare souvent aux Gafa :

  • Baïdu est surtout connu pour son moteur de recherche (on le compare donc à Google)
  • Alibaba est une plateforme de commerce B2C et B2B (souvent comparée à Amazon)
  • Tencent est surtout connu pour sa communauté et sa messagerie WeChat (d'où les comparaisons avec Facebook)
  • Xiaomi est un éditeur de jeux vidéos, de streaming musical et un industriel qui propose sur le marché chinois plus de 2000 produits communicants électroniques et électroménagers (donc partiellement comparable à Apple).

 

Toutes ces entreprises numériques ont des projets ambitieux dans les domaines de l'automobile et de la mobilité. Ils se manifestent concrètement par plusieurs partenariats internationaux majeurs :

- Apollo est la plate-forme open source de Baidu. Elle est à disposition des constructeurs souhaitant développer des véhicules autonomes. Apollo regrouperait déjà plus de 130 partenaires, dont BMW, Ford, Bosch, Valeo, Microsoft, Nvidia et Intel. Apollo apparait déjà comme une solide alternative aux solutions de conduite autonome de Tesla ou de Waymo, la filiale d'Alphabet-Google à laquelle se sont liés Renault-Nissan, Fiat-Chrysler, et Jaguar Land Rover.

- Alibaba et Tencent ont rejoint une plateforme dédiée aux services de mobilité. On y trouve de grands constructeurs comme Chongqing Changan Automobile, Faw Car Co, et Dongfeng Motor. L'objectif est de concurrencer Didi, le "Uber chinois" et ses projets de véhicule autonome.

- Xiaomi propose des solutions de mobilité, notamment des trottinettes et scooters électriques, mais n'envisage pas de se lancer dans le secteur automobile. Son expertise en Intelligence Artificielle et en assistants intelligents (Xiao IA) est au coeur du partenariat avec les constructeurs Baic et Faw Car Co. Quant à son rival, Huawei, il collabore avec Audi et des constructeurs automobiles chinois comme GAG, Beijing New Energy Automobile et Changan Automobile.

Ces quelques exemples montrent que l'avenir de la voiture connectée ou autonome repose désormais sur un vaste jeu d'alliances, dans lequel les experts du numérique et de l'expérience client vont jouer des rôles clés.

Pour laisser le mot de conclusion à Jean-Pierre Corniou : "Ces sujets complexes que sont les véhicules à énergie nouvelle, les véhicules connectés et intelligents et les véhicules autonomes représentent également pour les constructeurs occidentaux, japonais et coréens des défis majeurs pour lesquels ils n’ont plus l’avance naturelle dont ils disposaient sur les véhicules thermiques classiques. La compétition est désormais très ouverte et la Chine n’est plus un outsider."

 

Jalil Lahlou, directeur Business Unit Automobile & Mobilité chez Webhelp.

 


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Nadia Medjad : Ce que la science du cerveau apporte à la Relation Client

Nadia Medjad
Après avoir expliqué la notion de confiance*, Nadia Medjad délivre ses conseils pour améliorer la relation client grâce aux nouvelles connaissances sur le cerveau. Nadia Medjad est médecin, experte en neuro-pédagogie, et experte auprès de l'INRC en compétences socio-émotionnelles (soft skills). Elle est aussi co-auteur du livre "NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation" (éd. Eyrolles), et fondatrice de Neuro-Ecology Consulting.
 
Que faire pour qu'une bonne relation s'établisse entre deux personnes ?

Pour résumer, notre cerveau a naturellement tendance à se méfier : il cherche à détecter des menaces pour notre survie. A priori, il n'a donc pas confiance et il a même tendance à s'alarmer. D'où l'apparition fréquente d'une émotion négative, la peur, et la nécessité de la prendre en compte - en amont de toute relation !

En pratique, il faut tout faire pour ne pas déclencher ce sentiment de peur. Car dès que cette émotion s'empare du cerveau, celui-ci bascule dans un fonctionnement "dégradé", au sens où il perd ses moyens de fonctionner logiquement. Tout dialogue devient difficile, voire conflictuel et irrationnel.

Comment les marques peuvent-elles créer les conditions d'une relation satisfaisante avec leurs clients ?

L'objectif est de créer un sentiment de sécurité psychologique et émotionnel. Pour y parvenir, il faut systématiquement éviter de créer des doutes. Car comme je viens de l'expliquer, en cas de doute, le cerveau fera la pire hypothèse : la marque est un prédateur qui essaie de me piéger !

Donc, pour éviter les doutes, il est recommandé de tout clarifier. Chaque étape du parcours client doit être d'une clarté cristalline. Ce travail de simplification est coûteux pour les marques, mais il est nécessaire.

L'absence de clarté va générer des doutes, des efforts, des abandons, des questions inutiles, des incompréhensions, voire des conflits. C’est exactement le même mécanisme que pour une rencontre entre deux personnes, comme nous l’avons vu précédemment.

Comment clarifier le parcours client ?

La neuro-pédagogie propose des solutions pratiques et des principes directeurs. Pour n'en citer que quelques-uns :

  • il est recommandé de calibrer la difficulté, c'est-à-dire de réduire le stress lié à la surcharge cognitive chez un individu donné. En clair, il faut personnaliser la relation : ce qui est difficile pour un senior ne le sera peut-être pas pour un millenial. Pour le savoir, mieux vaut faire des mesures et essais, comme des A/B Tests par exemple,
  • les règles du jeu doivent être explicites et transparentes : les marques doivent éviter, par exemple, de créer des CGV incompréhensibles pour qui n'est pas juriste. Plus généralement, le contrat - au sens large du terme - qui est passé entre la marque et son client ne doit pas présenter d'ambiguïtés ou de zones d'ombres.

De plus, il ne suffit pas de clarifier chaque point du parcours d'un client, il faut maintenir son attention et sa motivation !

Comment maintenir un bon niveau d'attention et d’engagement du client ?

Là aussi, on peut proposer quelques solutions pratiques et des principes directeurs éprouvés :

  • Respecter la liberté du client, c'est-à-dire ne pas l'enfermer dans des choix trop limités ou contraignants. Pour rester engagé, curieux, il doit avoir davantage de choix. Ce sentiment de liberté sera encore augmenté si ce client a la possibilité de s'exprimer, de manifester ses préférences, de les partager, etc.
  • Augmenter le sentiment de réussite en multipliant les petits succès. Des expériences scientifiques montrent que, sur un parcours, nous préférons la succession de petits succès à une récompense finale plus importante. L'idée est donc de nourrir la motivation, de donner régulièrement du feedback, en adoptant par exemple certains principes de gamification.
  • Renforcer le sens, c'est-à-dire permettre au client de comprendre que son intérêt pour un produit ou que son achat se situe dans un contexte plus général, chargé de sens : l'environnement, la famille, la santé, etc.
Comment les valeurs et l'éthique de la marque sont-elles perçues et évaluées par le client ?

Notre cerveau et notre esprit ont fondamentalement besoin de sens. Au moment d'agir, l'individu doit se sentir en phase, en cohérence avec ses propres valeurs. Si ce n'est pas le cas, des sentiments négatifs, comme le doute ou la culpabilité, vont s'imposer. La décision sera abandonnée ou ajournée.

D'où l'importance, pour les marques, d'afficher et surtout d'incarner des valeurs motivantes et authentiques. Le manque d'authenticité étant perçu comme une tromperie, voire comme une attitude de mépris du client.

De plus, il ne faut pas oublier que nous ne sommes pas des individus isolés : nous avons un "cerveau social". La marque ou son produit doit permettre et même favoriser la création ou le renforcement de nos liens sociaux.

En conclusion, quels sont les apports et les limites de la neurologie dans la relation entre la marque et son client ?

Les marques peuvent désormais s'appuyer sur certaines avancées de la neurologie. Il y a cependant des limites éthiques à respecter - par exemple, telles qu'elles ont été posées par le neurologue américain Robert Lustig (auteur de The hacking of the American Mind).

Historiquement, certains travaux de recherche en neuro-marketing avaient été axés sur la création ou le renforcement d'un lien d'addiction entre la marque, le produit et son client. Cette approche, moralement condamnable, est aussi devenue très risquée.

Au final, la neurologie peut apporter beaucoup à la relation entre les marques et leurs clients, à condition de respecter les personnes et afin de créer une solide relation gagnant-gagnant !

 


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Une conversation – La confiance, comment ça se passe dans le cerveau ?

Avec Nadia Medjad, médecin et experte en neuro-pédagogie, nous tentons de comprendre les mécanismes profonds de la confiance. Nadia Medjad est experte auprès de l’INRC sur les compétences socio-émotionnelles (soft skills). Co-auteur du livre NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation (éditions Eyrolles). Fondatrice de Neuro-Echology Consulting.
 
Qu’est-ce que la confiance ?

Nadia Medjad : Pour comprendre ce qu’est la confiance, il faut rappeler le rôle fondamental du cerveau : nous maintenir en vie dans un milieu hostile. D’où l’importance vitale d’une émotion particulière, la peur. Ce signal d’alarme intérieur prépare notre corps et notre cerveau à une alternative : la fuite ou le combat. Un choix qui peut sembler extrême, face aux situations banales de la vie courante ! Mais la neurologie nous dit que notre « logiciel cérébral » est très ancien, et qu’il ne fait pas immédiatement la différence, par exemple, entre une personne qui vous invective et un prédateur dangereux. Pour le dire autrement, notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. Par construction, nous sommes pessimistes, méfiants et sur le qui-vive. C’est pourquoi la confiance n’est jamais première, et qu’elle doit s’obtenir, voire se conquérir. On pourrait donc la définir comme un sentiment de sécurité psychologique et émotionnelle.

Que se passe-t-il quand la confiance est compromise ou perdue ?

N. M. : Si la confiance n’est pas établie ou si elle est menacée, le cerveau est en état de stress. Il devient hypervigilant et psychorigide, obsédé par sa sécurité au détriment des tâches à mener. De façon générale, si une émotion négative survient – comme la peur ou la colère – notre « cerveau exécutif » plonge : il n’est plus en état de fonctionner logiquement. C’est l’alerte rouge : la personne perd ses moyens, elle ne comprend plus vraiment ce qu’on lui dit, ses réactions émotionnelles sont disproportionnées, les instructions les plus simples ne peuvent pas être exécutées. Pour qu’un dialogue constructif puisse reprendre, il faudra gérer cette émotion comme une priorité absolue, et de façon appropriée (1). Par ailleurs, si la confiance est compromise, la personne va résister. Elle va arrêter de vous suivre. Elle va exiger des justifications, des preuves, des raisons d’agir. Attention, quand l’effort d’adaptation du client augmente, son stress augmente avec un risque de fuite (abandonner la démarche) ou d’attaque (agressivité).

Qu’est-ce qui compromet la confiance et qu’est-ce qui la renforce ?

N. M. : La confiance est compromise quand le cerveau est  confronté à quelque chose d’ambigu ou de difficile à comprendre. Face à ces situations ambiguës, le cerveau choisit de se méfier,  c’est-à-dire d’être pessimiste et de se préparer au pire cas  de figure. Pour créer de la confiance, il faut donc être le plus clair et le plus transparent possible. D’où l’importance pour les marques de toujours faciliter la compréhension. Car la surcharge cognitive induit du stress et de la défiance. Ne bombardez pas votre client avec des instructions complexes, ou avec des propositions commerciales qui ne le concernent pas. Au contraire, facilitez-lui la tâche en découpant les difficultés, par exemple.

D’un point de vue éthique, quelles limites devraient se donner les entreprises pour mériter la confiance ?

N. M. : Aujourd’hui, les entreprises jouent sur tous les leviers d’influence existants. Mais elles doivent faire la différence entre influencer et manipuler. Quand on manipule, on ne poursuit que son propre intérêt, sans partage équitable des avantages. La confiance est perdue dès qu’on réalise que l’autre n’a pas nos propres intérêts à cœur. Par conséquent, l’influence reste éthique quand elle construit une relation gagnant-gagnant.  Et cela sur le long terme. Par exemple, on a confiance dans un vendeur capable de nous dire : « Connaissant vos critères, nous n’avons  pas le produit idéal, mais si vous devez en prendre un, celui qui s’en approche le plus est celui-ci. » Ce vendeur nous prouve qu’il a compris notre besoin et qu’il défend notre intérêt. Il renonce à « faire une vente » – avantageuse pour lui à court terme – et il préfère nous satisfaire sur le long terme. Il augmente ainsi notre engagement, notre confiance dans la marque et, finalement, notre fidélité.

 

« Notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. »

Nadia Medjad

 

 


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Mode – Comment Nyky France a financé son développement

Nyky France est la filiale du groupe italien Nyky Italy. Son activité Prêt-à-Porter repose sur 2 saisons et sur un réseau de boutiques multi-marques. Pour financer son développement, elle a bénéficié de l'accompagnement Prêt à Financer, proposé par ABN AMRO Commercial Finance et Webhelp Payment Services, comme l'explique Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services.

En pleine croissance, Nyky France a une activité de Prêt-à-Porter féminin classique, répartie sur 2 saisons (printemps-été, automne-hiver). Principales caractéristiques de ses clients : des centaines de boutiques multi-marques en France, qui paient majoritairement par plan de paiement par chèques.

Nyky, la maison mère, est italienne et possède plusieurs marques, dont Momoni, Attic and Barn, et Oof Wear. Depuis plus de 20 ans, elle confie à Webhelp Payment Services la gestion de tout son export (hors filiale France). Sa fabrication est localisée en Italie et en Asie.

Historiquement, la ligne d’escompte de Nyky France a permis de financer son développement. Mais depuis 2 ans, la filiale concentre ses efforts sur le développement de son activité retail, et son réseau de boutiques en propre est très consommateur de cash !

C’est donc la maison mère italienne qui complète son financement sur fonds propres. Comment aller plus loin ?

Un développement soutenu par Webhelp Payment Services et ABN AMRO Commercial Finance

Fin 2018, suite à plusieurs refus de banques françaises et de factors, Alessandro Biasotto, le co-fondateur et PDG de Nyky, a décidé de confier à Webhelp Payment Services la gestion du poste clients de Nyky France.

Dans le cadre de son partenariat Prêt à Financer, Webhelp Payment Services a proposé qu'une ligne de financement en affacturage soit montée avec ABN AMRO Commercial Finance.

De son côté, Webhelp Payment Services a collecté les plans de paiement par chèques, avant livraison, de janvier à mars 2019.

Quant à la partie assurance-crédit, obligatoire, elle a été confiée à Euler Hermes et également gérée par Webhelp Payment Services.

De la gestion du plan de paiement par chèques jusqu'au financement

Plus précisément, Webhelp Payment Services est intervenu pour établir le screening, c'est-à-dire pour faire l'analyse des clients afin de déterminer le mode de paiement adapté.

D'où l'élaboration de plans de paiement par chèque, avec dans certains cas un pré-paiement d’acomptes.

Avant les livraisons, Webhelp Payment Services a donc collecté plus de 368 chèques, soit 70% du volume de commandes collecté par chèque avant livraison.

Le bilan à fin mars 2019 ? Les livraisons ont été effectuées, et les factures ont été transmises en parallèle à Webhelp Payment Services et à ABN AMRO Commercial Finance afin d'en obtenir le financement.

Quant à Alessandro Biasotto, il se déclare ravi et demande à aller encore plus loin !

Si votre marque de mode ou de textile recherche également des partenaires pour financer sa croissance ou son développement international, n'hésitez pas à me contacter : Aline Abeya.

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B2B - Enfin une solution simple pour gérer le financement et les paiements d'une PME : le partenariat entre Webhelp Payment Services et ABN AMRO Commercial Finance !

Pour en savoir plus sur notre offre de credit management à l'international, cliquez ici.


B-Case – Comment une banque gère le KYC d’une marketplace B2C… grâce à un process non dissuasif ?

Cette grande banque internationale gère, à travers son établissement de monnaie électronique interne spécialisé, tous les flux financiers de ses clients marketplace B2C. Elle a choisi de confier la totalité de la procédure d’identification et d’onboarding des vendeurs à Webhelp KYC Services. Une solution qui a permis de valider plus de 10 000 vendeurs en quelques mois à l’échelon international.

 

Les clients marketplace B2C de cette banque proposent leur plateforme à des milliers de vendeurs provenant du monde entier.

  • Ce secteur d’activité est régulé par la loi Sapin 2, qui vise à lutter contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Les amendes liées au non-respect de la réglementation sont à la hausse et devraient dépasser 400 milliards de dollars d’ici à 2020 en Europe et aux États-Unis.
  • Cette régulation impose que les vendeurs et leurs bénéficiaires effectifs doivent avoir été formellement identifiés par une procédure KYC (Know Your Customer) avant de pouvoir exercer leur activité sur la marketplace.

La banque ne dispose pas d’une task force internationale pour gérer la procédure d’enregistrement KYC des vendeurs sur la marketplace.

  • Contrainte légale : quand le vendeur est une personne morale, les bénéficiaires effectifs doivent être personnellement identifiés à l’inscription et périodiquement dès qu’ils détiennent plus de 25 % des parts du capital.
  • Il faut prendre en compte la langue et les spécificités administratives liées au pays d’origine de chaque vendeur.
  • Les connexions aux bases de données administratives ont des spécificités propres à chaque pays.
  • Les procédures d’identification et d’onboarding des vendeurs doivent être suffisamment rapides et efficaces pour ne pas être dissuasives, et fiables pour être conformes à la réglementation.

Pour gérer les procédures KYC complexes, multilingues et multipays, Webhelp KYC Services a développé une méthodologie projet déployée en sept semaines. L’organisation repose sur 5 chantiers traités en parallèle : collecte des données (IHM), sécurité des échanges, API, règles d’acceptation, et gestion des relances. Grâce à notre hub multilingue KYC, des opérations d’identification KYC peuvent être gérées dans plus de 40 pays et une quinzaine de langues. Et cela en tenant compte de leurs spécificités administratives, ainsi que des pratiques de validation KYC propres aux donneurs d’ordre. De façon générale, seulement 55 % des dossiers d’onboarding sont complets du premier coup : Webhelp KYC Services opère un programme de relance pour optimiser la complétude des dossiers.

Le+ : L’onboarding d’un nouveau vendeur est fait en quelques minutes. Une vérification humaine complémentaire, quand elle est nécessaire, prend moins de vingt-quatre heures.

« Unique sur le marché, notre procédure People & Solution associe deux volets : une plateforme technique dédiée et des opérateurs multilingues formés aux contrôles KYC. Elle permet d’opérer un service KYC multilingue et multipays avec un taux de rejet des dossiers inférieur à 5 %. »

Hervé de Kermadec, Président de Webhelp KYC Services

 


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Chatbot RH : un nouveau canal de recrutement pour Webhelp Maroc

Inès, le chatbot RH Webhelp répond en live aux questions des candidats, comme l'explique Marion Barcessat, Directrice de Développement RH chez Webhelp.

Où sont les futurs collaborateurs de Webhelp Maroc ? Sur Facebook, très probablement. Et cela en raison de leur âge, de leur affinité avec le numérique et les réseaux sociaux.

D'où l'idée chez Webhelp de créer un chatbot, rien que pour eux, afin de faciliter leur acte de candidature.

Pour l'heure, ce premier chatbot est déployé sur le bassin d'emploi du Maroc, où Webhelp dispose d'effectifs importants - près de 10 000 collaborateurs. À terme, le dispositif devrait être mis en place sur d'autres pays du Groupe.

Comment fonctionne ce chatbot ?

« C’est très simple ! » comme le précise Pauline Marion, responsable de développement RH.

L’utilisateur se rend sur la page Facebook de Webhelp Maroc pour engager la conversation via Messenger avec le chatbot. Il pose directement sa question ou navigue via le menu.

Le chatbot répond aux questions de base comme les horaires de travail, les conditions d’embauche, les avantages, les évolutions ou encore la formation…

En cas d'incompréhension répétée, le chatbot passe la main à un Expert.

L’utilisateur peut aussi consulter les offres de Conseiller clients dans le détail et postuler via un formulaire de candidature simplifié si une offre l’intéresse. Il peut enregistrer un court message vocal de présentation et attacher son CV si disponible.

Webhelp Chatbot Maroc

Webhelp Chatbot Maroc

 

Les avantages du recrutement par chatbot

Le chatbot présente plusieurs avantages :

  • des réponses immédiates et claires aux principales questions RH,
  • une disponibilité 24/7,
  • un moyen rapide de postuler, même si le CV n'est pas disponible ou mis à jour (candidature express),
  • une façon plus ludique d'entrer en contact (conforme à la promesse de fun de Webhelp !).

chatbot webhelp maroc

Pour Webhelp, ce projet apporte des avantages complémentaires :

  • proposer des opportunités de recrutement sur un nouveau canal : le réseau social Facebook
  • optimiser le process de recrutement
  • approfondir le partenariat technologique avec Recast.ai, spécialisé dans les chatbots

Et bien sûr, comme pour tout projet de chatbot, les performances vont s'améliorer au fil du temps et des usages !

Pour échanger avec Inès, rendez-vous sur la page Facebook Webhelp Maroc.

 


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Data – Tirer les marrons du feu sans se brûler les doigts, ou l’art de capter les data personnelles sans perdre la confiance de son client.

En théorie, le client a intérêt à ce que la marque connaisse bien ses besoins et ses préférences, donc ses données personnelles. En pratique, de multiples excès ont brisé la confiance. Ce qui marche pour recréer du lien autour des data…

 

1. Confiance : localiser les points de rupture :

1 Français sur 2 se dit préoccupé par la quantité d’informations personnelles que détiennent les entreprises via les réseaux sociaux. En majorité (57 %), ils refusent d’utiliser des objets connectés comme des montres qui enregistrent leurs activités, afin de ne pas donner trop d’informations sur eux (1). Et 80 % jugent défavorablement qu’une marque puisse acheter leurs données personnelles à une autre (2). Analysez les peurs, fondées ou infondées, de vos clients sur ce sujet.

2. Nécessaire mais insuffisant, le consentement du client :

Votre client vous a donné son consentement. Mais rien ne garantit qu’il ait bien compris l’usage que vous ferez de ses données, aujourd’hui ou demain (3). Mieux vaut se donner cette règle : ne jamais utiliser une donnée qui expose la vie privée ou qui soit préjudiciable à votre client. À la manière des médecins et avocats qui n’utilisent jamais leurs informations contre l’intérêt de leurs clients.

3. Donner ses données à ses clients :

Donnant-donnant : l’équation de la confiance ! Les marques gagnent à donner certaines de leurs data, concernant leur propre activité, c’està-dire à se montrer transparentes et honnêtes. Les trois quarts des Français réclament plus de transparence quant à la manière dont les entreprises s’approvisionnent, garantissent des conditions de travail sûres et prennent position sur des questions éthiques (4).

4. L’IA pour mieux personnaliser :

60 % des marketeurs croient que l’intégration de l’IA dans le marketing fera croître la confiance des consommateurs en créant des expériences plus pertinentes et personnalisées (5). Chez Webhelp, nous faisons le même pari, notamment en travaillant avec la startup Allo-Media à l’analyse des conversations agent-client en temps réel, dans le cadre du projet « agent augmenté ».

 

(1) Connected Life 2018. Kantar TNS. (2) Trust Barometer 2018 – Elan Edelman. (3) « Sur Internet, à quoi consentons-nous ? » InternetActu. (4) Global Consumer Pulse Research, Accenture 2019. (5) Searching for trust. iProspect 2019.


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Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe dirigeante.

Créé en 2000, Webhelp est aujourd’hui un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO). Le groupe a doublé de taille depuis l’entrée de KKR au capital en 2015 et vise un chiffre d’affaires de 1,5 milliards d’euros en 2019. Webhelp développe des solutions innovantes combinant prestations de conseil, solutions technologiques et capacités de traitement omni-canal grâce à ses 55.000 collaborateurs répartis dans plus de 35 pays. Cette performance est le produit d'une stratégie de croissance organique et externe que GBL a pour ambition de maintenir et d’accélérer dans une logique de partenariat via l'implication forte des co-fondateurs et du management.

A l’issue de cette transaction, GBL prendrait une participation majoritaire dans Webhelp sur la base d’une valeur d’entreprise à 100% de 2,4 milliards d’euros.

Il est prévu que la signature de la documentation juridique intervienne d'ici début août, pour une réalisation, après obtention des autorisations réglementaires d’usages, au cours du quatrième trimestre 2019.

Ian Gallienne, CEO de GBL, déclare : « Nous sommes très heureux de sceller ce partenariat avec Olivier Duha, Frédéric Jousset et l’équipe dirigeante de Webhelp afin de poursuivre ensemble l’histoire de croissance et accompagner la société dans sa transition d’un acteur européen vers un leader mondial. Cette transaction s’inscrit dans la stratégie annoncée de GBL d’augmenter son exposition aux actifs contrôlés et non cotés. »

Olivier Duha et Frédéric Jousset, déclarent : « Nous remercions KKR de son investissement au cours des 4 dernières années, et nous accueillons avec confiance le groupe GBL pour écrire ensemble une nouvelle phase de croissance et d’investissement. L’équipe de management a choisi de s’entourer d’un actionnaire réputé pour sa capacité à accompagner dans la durée des sociétés possédant comme Webhelp une forte ambition internationale. »

Stanislas de Joussineau, Directeur chez KKR, déclare: "Nous sommes fiers d'avoir été partenaire d'Olivier Duha, de Frédéric Jousset et de l'équipe de direction exceptionnelle de Webhelp au cours des quatre dernières années pour créer l'un des leaders mondiaux de l'externalisation des processus métier. Sous notre contrôle, Webhelp a doublé son chiffre d'affaires pour atteindre 1,5 milliard d'euros et le nombre de ses employés dans le monde est passé de 30.000 à plus de 50.000. La société est parfaitement positionnée pour saisir les opportunités de croissance futures et nous souhaitons à Webhelp et à GBL tout le succès possible."

 


 

 À propos de Groupe Bruxelles Lambert

Groupe Bruxelles Lambert (“GBL”) est une société à portefeuille reconnue, cotée en bourse depuis plus de soixante ans et présentant un actif net réévalué indicatif de EUR 19 milliards et une capitalisation boursière de EUR 14 milliards à fin juin 2019. GBL est un investisseur de premier plan en Europe, privilégiant la création de valeur à long terme et s’appuyant sur une base actionnariale familiale lui apportant stabilité et soutien. GBL s’efforce de maintenir un portefeuille diversifié de grande qualité composé de sociétés d’envergure mondiale, leaders dans leur secteur, auprès desquelles elle peut contribuer à la création de valeur en sa qualité d’investisseur professionnel actif. GBL cherche à offrir à ses actionnaires un rendement attractif, se traduisant par un dividende durable et la croissance de son actif net réévalué.

GBL est cotée sur Euronext Brussels (Ticker : GBLB BB ; ISIN code : BE0003797140) et fait partie de l’indice BEL20.

A propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients – pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d’externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.

Environ 50.000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent à l’amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques.

Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d’affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

A propos de KKR

KKR est une société d’investissement de classe mondiale qui gère des placements dans de nombreuses classes d’actifs, telles que le capital-investissement, l’énergie, les infrastructures, l’immobilier et le crédit. Elle vise à générer des revenus attractifs grâce à une approche d’investissement patiente et rigoureuse, des collaborateurs de renom international et la création de croissance et de valeur à partir des actifs détenus. KKR joint son propre capital à celui de ses partenaires et leur offre des opportunités via ses activités sur les marchés financiers. Toute référence aux investissements de KKR est susceptible d’inclure les activités des fonds qu’elle parraine. Pour plus d’informations sur KKR & Co. Inc (NYSE:KKR), consultez son site internet www.kkr.com et suivez-la sur Twitter via @KKR_Co.


Amazon Key, Franprix, Walmart, CDiscount… Laisseriez-vous vos clés au livreur ?

Service utile ou intrusion inacceptable ? Les distributeurs, aux États-Unis et en France, expérimentent la livraison à domicile en l’absence du client. Pour l’instant, tout se passe bien… et cela pourrait changer notre façon d’acheter et notre rapport aux marques. Le point de vue de Mathieu Jougla, Business Development Director  - Technology Enablement chez Webhelp.

 

Donner ses clés à un inconnu : l’idée paraissait folle quand le service AirBnB a été lancé ! Pourtant, aujourd’hui, presque tout le monde adhère à ce nouveau contrat de confiance », constate Mathieu Jougla, Business Development Director - Technology Enablement chez Webhelp. On peut donc imaginer que la livraison à domicile, pendant l’absence de tout occupant, rencontrera le même succès.

C’est le pari qu’a fait Amazon avec son service Key, lancé dans 37 villes américaines dès la fin de l’année 2017. « Avec Amazon Key, ce qui rassure, c’est d’abord la technologie, explique Mathieu Jougla. La serrure numérique ne s’ouvre qu’une fois, dans le créneau horaire convenu, et le livreur est filmé par la caméra vidéo de l’enceinte connectée Alexa. Pour éviter toute erreur, le code-barres du colis est scanné juste avant l’ouverture. » De plus, afin de rassurer aussi sur le plan humain, Amazon ne fait pas appel à des livreurs tiers, comme DHL ou UPS. Quant au géant Walmart, il a lancé une expérimentation similaire : la livraison va même jusqu’au réfrigérateur pour les produits frais !

En France, Franprix expérimente ce modèle depuis près d’un an, en partenariat avec deux startups : la conciergerie Clac des doigts et l’entreprise de gardiennage de clés Oh my keys. De même, CDiscount a lancé une phase pilote en région bordelaise, dès novembre 2018, avec Somfy et Chronopost. Toutefois, en France comme aux États-Unis, le coût d’une solution de serrure connectée couplée à une caméra vidéo avoisine les 400 à 500 euros.

« Il est encore tôt pour savoir si le modèle va s’imposer en France, explique Mathieu Jougla. Aux États-Unis, en ce début d’année, Amazon a lancé la livraison dans le garage du client, ou même dans le coffre de sa voiture. Des lieux où la confiance semble moins investie. » Prochaine étape ? La livraison à domicile par un robot autonome, sans présence du client. « Sur le papier, c’est la solution la plus rassurante, note Mathieu Jougla. Au pire, un robot peut s’avérer maladroit… mais ne peut pas avoir de mauvaises intentions ». On en est encore loin : pour l’instant, Amazon teste un nouveau robot autonome, sous surveillance humaine, dans les rues de Seattle. À petits pas, la confiance avance !

Donner ses clés aux marques, c’est la preuve de confiance ultime.

« Bientôt, il y aura les marques auxquelles on donne ses clés, et celles qu’on ne veut pas laisser entrer chez soi. Au-delà du simple service apporté, la livraison à domicile sera le test de confiance ultime pour les marques ! » Mathieu Jougla. 

 

 


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