Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque

Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle signature.

La nouvelle marque du groupe a pour ambition d’incarner les forces de ses 50 000 collaborateurs dans 36 pays et de jouer un rôle clé dans ses ambitions pour devenir un leader mondial.

La nouvelle vision du groupe, "Making business more human", s'appuie fortement sur la culture d'entreprise de Webhelp et sur la volonté croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques avec lesquelles ils interagissent, quel que soit le secteur d’activité.

"Chez Webhelp, nous croyons vraiment que si vous vous concentrez sur la personne devant vous, tout devient soudainement vivant", explique Olivier Duha, Président et co-fondateur de Webhelp. "Cela vaut pour chaque lien établi entre une marque et un consommateur, mais également entre l'employeur et l'employé, le client et le fournisseur. Aider les choses difficiles à devenir évidentes demande de l'empathie et de l'imagination".

La nouvelle identité de marque, qui a été construite en partenariat avec FutureBrand, présente une identité visuelle et une palette de couleurs chaleureuses, accueillantes et dynamiques, qui reflètent davantage la culture et la philosophie du groupe. Au service de milliers de marques à travers le monde avec une très large offre de services, Webhelp place ses clients au cœur de l’ensemble de ses activités, formant ainsi des partenariats solides et pérennes.

Frédéric Jousset, Président et co-fondateur de Webhelp, ajoute : "Au fil des années, nous avons constamment réalisé de gros investissements pour répondre aux besoins de nos clients et leur apporter des solutions technologiques novatrices. Nous pensons que la technologie est essentielle à notre métier, et que ce sont les gens qui déploient ces outils qui font la différence et font passer l'expérience à un niveau supérieur".

"Nous sommes fiers de dévoiler ce nouveau visage de Webhelp, qui exprime et reflète mieux qui nous sommes. C’est le fruit d’un projet intense, qui a mobilisé près d'un an de travail. Nous nous sommes engagés avec toutes les parties prenantes de l’entreprise pour créer une vision et une marque construites pour durer. Une ambition et un enthousiasme partagés par notre futur actionnaire GBL", déclare Sandrine Asseraf, Secrétaire générale du Groupe.

A l'aube de son 20ème anniversaire, Webhelp, qui est passé du statut de challenger à celui d'acteur de premier plan en Europe, tant par croissance organique qu’externe, entend maintenir et accélérer ses performances grâce à une vision et une mission redéfinies, et à la forte collaboration de ses partenaires investisseurs. Webhelp est actuellement en phase finale de négociation avec GBL (Groupe Bruxelles Lambert) en tant que nouvel actionnaire du groupe, succédant ainsi à KKR, et prévoit d'annoncer la finalisation de la transaction avant la fin de l'année, après avoir obtenu les autorisations réglementaires nécessaires.

 

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 50 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,4 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

 

Contact Presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

 

 


Self-care : les conseils de Total Direct Energie pour réduire les coûts et enrichir l’expérience client

Comment développer l’autonomie de ses clients en optimisant leurs parcours digitaux et humains ? C'était le thème de la matinée du 10 septembre, organisée par Gobeyond Partners, Webhelp et l'AFRC, avec pour invité Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie. Son témoignage et ses conseils portent sur le self-care, un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence.

 

"Le self-care doit être considéré comme un canal de relation client à part entière", souligne d'emblée, en introduction, Martin Dufourcq, Managing Partner de Gobeyond Partners France, l'entité conseil en expérience client de Webhelp.

Un conseil qui repose sur plusieurs constats déterminants :

  • les 3/4 des clients contactent un Service Client seulement s'ils n'ont pas d'autre choix, notamment de type self-care (72 %, Forrester 2018)
  • 41% déclarent résoudre leur problème via le self-care
  • 87% passeraient à la concurrence s’ils ne trouvent pas l’information recherchée en ligne
  • près de la moitié des questions simples peuvent être traitées en self-care (45%)
  • 30% des coûts de prestation d’externalisation Service Client peuvent être réduits grâce au self-care.

D'où cette recommandation de Martin Dufourcq : « Le self-care est un argument clé de la promesse relationnelle de la marque, qui valorise l’autonomie des clients et prospects. Grâce au digital, et à la data en particulier, le self-care doit enrichir l’expérience client, en liant parcours on et offline ».

 

Total Direct Energie : 4 axes de travail autour du self-care

Comme le précise Cédric Belloir : "Nous étions conscients que le self-care est un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence, sur un marché aussi concurrentiel que le nôtre. De l'espace client à Facebook et Twitter : pour nous, tout ce qui est en self-service fait partie du self-care".

Chez Total Direct Energie, avec l'accompagnement de Gobeyond, la démarche mise en œuvre pour identifier les gisements de self-care est passée par 4 opérations interdépendantes :

  • les entretiens métiers avec les principaux acteurs au cœur des opérations et du digital : afin de comprendre les enjeux relatifs au self-care pour l’ensemble des parties prenantes, et identifier les modalités de promotion du self-care auprès des clients,
  • l'identification et la quantification des gisements de self-care, puis leur priorisation,
  • les observations et les mesures terrains au sein des centres de contacts,
  • la reconstitution des parcours clients selfcarisés et multicanaux.

 

A la suite de ces opérations, 4 axes de travail ont été définis pour les 18 prochains mois :

  • consolider le socle fonctionnel du dispositif,
  • faire des agents en centre de contacts les premiers ambassadeurs du self-care auprès des clients,
  • densifier et contextualiser la promotion du self-care aux moments clés de la vie du client de Total Direct Energie,
  • renforcer le dispositif de pilotage 360 des parcours clients et des transactions associées.

 

Pour conclure, Cédric Belloir délivre ces conseils : "acceptez de partir sur un jeu de données imparfait et restreint, dépassez les clivages organisationnels et construisez un véritable projet transverse. Et fixez-vous un objectif « self-care » simple et pilotable dans le temps, par exemple la réduction chiffrée du volume d’appels entrant".

Tout un programme... que les marques gagneraient à suivre !

 

Self-care : participez à notre enquête en ligne et recevez nos résultats.


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Authentification forte pour les paiements électroniques : ce qui change le 14 septembre 2019

À partir du 14 septembre, pour tout paiement supérieur à 30€, les sites e-commerce devront utiliser des méthodes d’authentification forte du client. Les points à retenir, par Hervé de Kermadec, Président de Webhelp KYC Services.

C'est une directive européenne. Appelée PSD2 - ou (UE) 2015/2366 révisée - elle a été publiée en janvier 2018, mais voit certains de ses articles s'appliquer plus tard.

Ainsi, à partir du 14 septembre 2019, dans les États membres, les prestataires de services de paiement devront appliquer l’authentification forte de leur client au moment du paiement.

Rappelons que l'authentification forte repose sur la combinaison d'au moins 2 éléments d'identification.

Comme le résume très clairement Me Etienne Wéry, avocat en droit des technologies (Barreaux de Bruxelles et de Paris), ces 2 éléments sont à choisir parmi les 3 suivants :

  • quelque chose que seul l’utilisateur connaît (p. ex. son code secret ou le nom de son film préféré),
  • quelque chose que seul l’utilisateur possède (p. ex. un code unique envoyé par SMS ou par courrier recommandé),
  • quelque chose que l’utilisateur est (p. ex. son empreinte digitale ou sa reconnaissance faciale).

Le plus souvent, l'authentification forte repose sur les 2 premiers éléments : typiquement, l'entrée d'un code secret, suivi de la saisie du code envoyé en retour par SMS par l'établissement de paiement.

Notons au passage que le système 3D-Secure n’est donc pas le seul valide dans le cadre d'une authentification forte.

 

Les montants de paiement concernés

Certains montants ne sont pas concernés, et en particulier :

  • ceux d'un montant inférieur à 30€
  • ceux composés de moins de 6 transactions successives ou dont le montant cumulé ne dépasse pas 100€ (ou 150€ pour un paiement sans contact)
  • ceux destinés à un bénéficiaire de confiance
  • ceux considérés comme étant à faible risque.

En cas de problème, comme le souligne Me Wéry : "Le risque est réel : le 15 septembre, la banque coupera le flux de transaction". Dont acte !

 

A noter : Depuis la publication de cet article, certains Etats européens - dont la France - ont décidé d'accorder un délai supplémentaire aux banques et commerçants pour se conformer à la directive évoquée. Ce report est désormais prévu pour 2022, et se traduit par un plan de migration en deux temps comme l'explique la Banque de France.

 


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