Mobilité as a Service (MaaS) : plus que 3 freins à lever !

La Mobility as a Service (MaaS) connaît un développement spectaculaire. Les acteurs du secteur, grands et petits, veulent profiter des opportunités de ce gigantesque marché. Pour y parvenir, ils devront lever 3 freins, comme l'explique Jalil Lahlou, Directeur Business Unit Tech & Mobility chez Webhelp.

 

En France et dans le monde, le virage stratégique vers la Mobility as a Service (MaaS) semble s'accélérer. Plusieurs tendances récentes, ou faits marquants, en attestent :

  • les grands constructeurs automobiles se renforcent sur le créneau MaaS, qu'ils considèrent vital pour leur avenir. Le cas emblématique est celui de BMW et Daimler - deux géants pourtant concurrents frontaux- qui ont fusionné leurs services Mobilité, pour un potentiel marché de 68 millions de clients. Pas moins de 14 services sont concernés, de l'autopartage (Share Now), au transport multimodal (ReachNow), au stationnement intelligent (Park Now), et à la recharge électrique (Charge Now), sans oublier les VTC, taxis et trottinettes (Free Now). Les 2 groupes ont annoncé un investissement d'1 milliard d'€ sur les prochaines années. Autre exemple : Renault vient de lancer sa filiale MAI, pour Mobility as an Industry, afin de regrouper ses services de mobilité et ses partenariats avec des acteurs publics et privés.
  • les collectivités territoriales vont jouer un rôle grandissant, dans le sillage de la Loi d'Orientation des Mobilités (LOM). Elles seront autorisées à partenariser et à organiser le déploiement de plates-formes digitales. Des écosystèmes publics-privés vont se constituer. Et les moyens de transport alternatifs, comme le vélo en particulier, feront l'objet d'un soutien très actif.
  • la concentration des acteurs s'accélère, si l'on en juge par les nombreuses fusions et acquisitions, nationales et internationales - les start-up de mobilité étant au cœur de ces opérations.

 

1 - Pour réduire la confusion : proposer une offre de MaaS centralisée ou cohérente

Face à une offre aussi foisonnante et complexe, comment le client final va-t-il choisir les bons services de mobilité?

Alors que de la loi LOM va imposer aux autorités organisatrices de mobilités (AOM) - à l'échelle d'une agglomération, d'un département ou d'une région - de veiller à l'existence de services d'information multimodale sur les services de transport et de mobilité. Les applis numériques d'aide au choix et les agrégateurs, déjà nombreux, ne cessent de proliférer, ce qui ne rend pas l’offre vraiment lisible !

Pour exemple, Île-de-France Mobilités va mettre à la disposition des Franciliens et des 50 millions de visiteurs annuels de la Région une nouvelle application mulitmodale. Appelée MaaX (pour Mobility as an Experience), cette appli sera testée en novembre auprès de 2 000 Franciliens.

Cette multiplication des offres et des applis doit engendrer l'émergence de solutions centralisées, ou parfaitement cohérentes.

"Pour limiter cette prolifération d'applis, les offreurs de service et les agrégateurs ont une carte à jouer. À condition de faciliter le passage d'un service à l'autre, sans rupture franche du parcours client, et dans un respect strict du RGPD", précise Jalil Lahlou.

 

2 - Pour améliorer l'expérience client MaaS : aligner le digital et l'humain

De toute évidence, sur le marché bientôt encombré des services de mobilité, c'est l'expérience client qui fera la différence. Le smartphone des usagers et clients est au centre de cette bataille.

"En cas de difficulté, les usagers en situation de mobilité seront rassurés par la possibilité de joindre un conseiller humain. À terme, cette option permettra aux meilleurs services de se distinguer", observe Jalil Lahlou.

Et pour s'inscrire à un service ou un bouquet de services, on peut imaginer de faciliter les opérations d'onboarding et de KYC. "Dans le cadre de l'onboarding, un mix digital-humain apporte les meilleurs résultats en termes de rapidité, de coût et de satisfaction client", ajoute Jalil Lahlou.

 

3 - Pour simplifier les opérations : intégrer le paiement dans les services MaaS

Enfin comment simplifier les opérations de paiement ? Ces opérations seront probablement fréquentes, voire récurrentes, avec de faibles montants ou de petits abonnements. "D'où l'importance d'un partenariat avec des acteurs de confiance, disposant des agréments, des briques technologiques, et des hubs multilingues permettant de gérer les paiements et la relation client afférente, de façon complète et satisfaisante", conclut Jalil Lahlou.

 


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[Mode] – Financement du wholesale en France et à l’international : comment une marque de sport mono-saison maîtrise son pic d’activité

Son activité est caractérisée par un pic annuel, qui s'accompagne de contraintes financières très spécifiques. Pour y répondre, elle bénéficie des avantages uniques de l'offre Prêt à Financer, proposée par ABN AMRO Commercial Finance et Webhelp Payment Services.

Les explications d'Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services.

Tout va bien... à condition de maitriser sa croissance lors du déploiement à l’international ! C'est le défi qui s'est posé à cette marque internationale de sport mono-saison en forte croissance.

Suivant les cas, la marque se distribue via des grossistes, des department stores, des boutiques multi-marques en Europe, ou par ses propres filiales, notamment aux USA et en Suisse.

Les caractéristiques de son activité sont :

  • Pic de chiffre d’affaires sur 4 à 6 mois, avec concentration de l'activité sur une seule saison,
  • Grand nombre de clients actifs de type : boutiques indépendantes, department stores, e-shops, grossistes et magasins spécialisés,
  • Distribution multi-pays: 50 % Europe, 40 % Nord Amérique et 10 % Grand export,
  • Une valeur moyenne de facture d’environ 2 000 €.

Faire face à une forte croissance

Portée par sa forte croissance, la marque de sport rencontre des problématiques très classiques :

  • le besoin de proposer des modes de paiement qui correspondent aux besoins et usages des clients internationaux,
  • un encours important de créances échues en fin de saison,
  • une augmentation drastique des délais de paiement,
  • des difficultés à relancer les clients, devenus très nombreux,une forte croissance des approvisionnements, majoritairement en provenance d'Asie.

Une telle situation engendre un important besoin de financement. D'où le recours fréquent à différents partenaires, dont les factors (avec par exemple un en France et l'autre à l'export).

Mais ceux consultés par la marque ne réussissent pas à gérer correctement ses besoins et à s'aligner sur les nouveaux objectifs !

Bénéficier d'un accompagnement pour les relances et le financement

La marque décide de mandater Webhelp Payment Services pour une double mission d'accompagnement : sur la partie Clientèle et relance, et sur la partie Financement.

Le dossier est ensuite transmis à Jean-Luc Tarlé, Directeur des ventes chez ABN Amro Commercial Finance, partenaire de Webhelp Payment Services.

Le besoin de trésorerie - particulièrement important - est analysé, en concertation avec Webhelp Payment Services qui de son côté modélise le mode opératoire à mettre en place pour gérer le poste clients de la marque.

Au final, après une courte phase de screening (ou analyse de clientèle), la solution conjointe qui est proposée à cette marque  de sport repose sur 4 points :

  • un contrat tripartite avec mise en place d’une interface web commune entre la marque et ABN AMRO Commercial Finance, permettant d’avoir en permanence l’information sur les créances gérées par Webhelp Payment Services
  • un financement hebdomadaire de la balance des comptes clients
  • une assurance-crédit en délégation gérée par la marque ou par Webhelp Payment Services
  • une quotité de financement tenant compte des remises de fin d’année, participations publicitaires et retours d’invendus.

Ce dispositif est mis en place par Benoît Chabanon, directeur France de Webhelp Payment Services. En résumé :

  • des plans de paiements par chèques (France, Italie, Portugal) et SEPA (Benelux, Espagne et Allemagne) collectés avant livraison des clients peu ou pas garantis,
  • une limite de financement automatique par client qu'il soit ou non garanti,
  • de 70 à 90 % de financement sur le chiffre d’affaires facturé,
  • avec une réduction du délai moyen de paiement à  65 jours.

Si votre marque est également en croissance et à la recherche d'un accompagnement financier, ou si vous cherchez à vous déployer à l'international, n'hésitez pas à me contacter : Aline Abeya.

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Open Banking : l’expérience client au cœur de la compétition entre banques et fintechs

Obligatoire depuis janvier 2018, l'Open Banking change la donne pour les banques et les fintechs. Plusieurs études récentes en révèlent les enjeux et surtout les opportunités !

 

"L'Open Banking c'est la possibilité pour un client de passer d'une banque ou d'un service bancaire à l'autre, via une interface Web ou mobile. C'est une révolution réglementaire et technologique, un décloisonnement complet, dans un monde qui s'était habitué aux clients captifs", observe Dominique Chatelin, Président et CEO de Webhelp Payment Services, Président de l'Association Française des Établissements de Paiement et de Monnaie Électronique (Afepame)

Rappelons que l'Open Banking fait partie de la 2ème Directive européenne des services de paiements (DSP2), dont la mesure phare, l’agrégation de comptes, est en cours de déploiement depuis le 14 septembre 2019

 

Open Banking : une perception positive par les banques et les consommateurs

Aujourd'hui, comment l'Open Banking est-il perçu par les banques et les consommateurs ? L'étude Finastra, menée auprès de 601 institutions financières mondiales, apporte des réponses intéressantes à cette question :

  • Près de 9 banques françaises sur 10 ont bénéficié de l’Open Banking au cours des 12 derniers mois (86%).
  • Au niveau mondial, 78 % des établissements estiment que l’Open Banking a eu un impact favorable ou très favorable sur leur organisation au cours des 12 derniers mois - la France en tête avec 86% d’avis positifs.

Une perception positive qui ne doit pas occulter ce bouleversement profond : à partir d'une même interface unifiée, sur le Web ou sur smartphone, chacun peut en quelques clics passer d'un service à un autre et voir l’ensemble de ses comptes courants.

"La qualité de l'expérience client devient totalement déterminante ! Pour les banques, cela recompose complètement le paysage, créant de nouvelles opportunités… ou le risque de se trouver mal positionné dans ce nouveau contexte de concurrence", ajoute Dominique Chatelin.

 

Les opportunités de l'Open banking, côté expérience client

Un point de vue partagé par Deloitte, qui considère l'Open Banking comme "une opportunité de revoir en profondeur les infrastructures technologiques et de répondre aux nouvelles exigences des clients autour d’une expérience utilisateur personnalisée, plus agréable et rapide, à l’image de ce qui est proposé dans d’autres industries."

De même, dans l'enquête Finastra, quelques chiffres appuient ces analyses :

  • Les 2/3 des banques françaises affirment que la digitalisation est tirée par la demande des clients ayant besoin d’un accès en ligne ou mobile (64 %).
  • Le facteur clé de l’ouverture d’API réside dans le souhait des clients d'utiliser des applications Fintechs développées en dehors de la banque (54 %).

Un consensus semble donc s'établir, qui place l'expérience client au centre de la compétition entre banques et fintechs.

 

Concilier le digital et l'humain dans l'expérience bancaire ou financière

En pratique, comment améliorer l'expérience bancaire ou financière dans ce nouveau contexte concurrentiel ?

"L'erreur serait de faire le pari du "tout digital", au moment où les consommateurs demandent plus d'humain dans leurs relations avec les banques et institutions financières", prévient Dominique Chatelin (voir à ce sujet : Deloitte 2019, relations banques et clients – Le retour du conseil humain !).

D'où la pertinence de solutions originales qui associent le digital et l'humain, comme celle développée par Webhelp, aujourd'hui unique sur le marché du KYC et de l'onboarding.

Autre solution, particulièrement simple et peu coûteuse : le Click To Call ou WebRTC (à ne pas confondre avec le Click To Callback).

"La nouvelle vision du groupe Webhelp, “Making business more human”, répond à cette demande croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques", souligne en conclusion Dominique Chatelin. L'Open Banking, ça change tout !

 


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The Nest by Webhelp conclut un partenariat avec le fonds de dotation RAISESHERPAS

Paris, 17 octobre 2019

 

The Nest by Webhelp, l’accélérateur de l’Expérience Client dédié aux startups, annonce son partenariat avec RAISESHERPAS, fonds de dotation qui propose notamment de mettre en relation jeunes pousses et grands groupes.

L’objectif : un programme croisé entre Webhelp et RAISESHERPAS afin d’accompagner les startups sur des problématiques opérationnelles et business pour développer et accélérer leur croissance.

Selon Stéphane Rebert, Directeur du programme The Nest by Webhelp, « Une dizaine de start-up constitue la première promotion de ce partenariat croisé, parmi lesquelles : HelloCE, Epsor, Didomi, Guestviews, Reminiz, Artsper, Playplay ou encore Jam ».

Ce partenariat entre Webhelp et RAISESHERPAS vient renforcer les liens entre les deux structures : Webhelp est mécène du prix David avec Goliath, organisé chaque année par RAISE et Bain & Company.

Pour Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France : « L’accompagnement des start-up est ancré dans l’ADN de Webhelp. Notre ambition est de stimuler la co-innovation et d’aider les pépites de demain à se développer fortement, au même titre que Webhelp, qui est passé du statut de licorne à celui de double licorne».

Pour mémoire, les startups accompagnées dans le cadre de The Nest by Webhelp bénéficient :

  • D’un espace d’échanges et de rencontres avec les experts de la relation client et de l’expérience client
  • D’un mentoring personnalisé, assuré par plusieurs membres du Comité de direction du groupe Webhelp
  • D’une expertise en matière de levée de fonds
  • Des événements stimulants et notamment des workshops inter-startups
  • Et enfin des services de centre de contact sur l’un de nos 140 sites de production

 

Lancé en décembre 2017, The Nest By Webhelp sera dupliqué à l’étranger à partir de 2020. Le groupe étudie actuellement des opportunités de collaboration avec des fonds pour lancer ce programme sur de nouveaux marchés.

 

 

A propos de RAISESHERPAS :

Le Fonds de dotation RAISESHERPAS est une structure philanthropique développée au sein du Groupe RAISE, fondé par Clara Gaymard et Gonzague de Blignières. Doté de plus de 26 M€, il accompagne plus de 250 startups françaises en phase de post-amorçage et leur consacre des programmes d’accompagnement ciblés et sur-mesure, qu’ils soient financiers avec des prêts de 100 000 € à 500 000€, ou opérationnels et stratégiques avec des mentorats réalisés par des cadres dirigeants de grands groupes, des entrepreneurs et des experts de haut niveau. ManoMano, Cheerz, Selency, Phénix, Welcome To The Jungle ou encore Tediber ont ainsi bénéficié d’un accompagnement personnalisé.

Quelques chiffres sur l’action de RAISESHERPAS depuis sa création en 2015 :

  • 2000 entrepreneurs rencontrés par l’équipe
  • 1025 jours hommes offerts par les grands groupes et cabinets de conseil
  • 250 startups accompagnées
  • 195 collaborateurs de grands groupes accompagnateurs
  • 4,7 millions d’euros attribués, depuis 2015, à 47 startups sous la forme de prêts d’honneur RAISE de 100 000 € à taux 0
  • 1,85 millions d’euros attribués, depuis 2019, à 5 startups sous la forme de prêts Expansion d’un montant compris entre 200 000 € et 500 000 € à un taux de 5%
  • 37 « Mardis RAISE » organisés, rassemblant chaque trimestre plus de 150 participants pour une conférence autour d’une problématique critique aux entrepreneurs et animée par trois personnalités : un entrepreneur, un dirigeant d’une ETI et un dirigeant de grand groupe.
  • 18 programmes grandes entreprises de mentoring de startups par des cadres dirigeants (Galeries Lafayette, Bouygues, Société Générale, SNCF, L’Oréal, FDJ, Engie, Total, Safran, Webhelp…)
  • 21 cabinets de conseil et experts partenaires (Bain & Company, Grant Thornton Executive, Heidrick & Struggles, CMS Francis Lefebvre, Oliver Wyman, OpinionWay, Gide, SmartKeyword, Theodo…)

 


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Webhelp acquiert PitechPlus, un expert en solutions logicielles sur-mesure

Paris, 14 octobre 2019

 

Le Groupe Webhelp annonce l'acquisition de PitechPlus, une société roumaine qui conçoit, développe et déploie des solutions logicielles sur mesure, notamment dans les domaines de la digitalisation des ventes et de l'automatisation des processus de traitement. PitechPlus soutient déjà de grandes entreprises européennes dans leur stratégie numérique dans plusieurs secteurs tels que l'automobile, le tourisme et les voyages, les administrations publiques et les jeux en ligne.

Cette acquisition s'inscrit dans la stratégie du groupe Webhelp de renforcer ses services technologiques pour accompagner ses clients dans la mise en œuvre de leur transformation numérique en leur proposant des solutions sur mesure combinant gestion de la relation client, intelligence artificielle et automatisation.

Cette opération permettra d'accroître l'expertise et les relais de croissance des deux sociétés. Pour Webhelp et sa filiale de conseil Gobeyond Partners, PitechPlus apporte son savoir-faire méthodologique sur le développement et la gestion d'applications (méthode agile, développement par sprints successifs) et ses capacités fortes de 250 experts en développement et intégration de logiciels. Sa capacité à agir en tant qu'intégrateur certifié de solutions d'automatisation de processus robotique représente un différentiateur clé dans un marché où l'intelligence artificielle et l'automatisation prennent de plus en plus d'importance.

Cette combinaison unique d'expertise vient compléter les capacités existantes de Webhelp pour concevoir et développer des services technologiques dans des domaines tels que l'analyse vocale et des données ou le développement d'applications mobiles. Pour PitechPlus, Webhelp apporte des synergies commerciales fortes (plus de 500 clients font désormais confiance à Webhelp pour gérer et optimiser leur relation client), l'accès à de nouveaux marchés ainsi que la possibilité d'intégrer des briques d’intelligence artificielle et de machine learning à ses solutions logicielles sur-mesure.

Vincent Tachet, Chief Information Officer du groupe, se réjouit de cette opération : « C’est une étape majeure dans notre capacité à proposer des solutions technologiques innovantes et sur-mesure dans des domaines clés tels que l'automatisation robotique des processus ou la digitalisation des processus de vente. »

Selon Yan Noblot, CTO du groupe Webhelp, « Le rapprochement avec PitechPlus va nous permettre de mieux répondre aux besoins croissants de nos clients, en disposant d’une structure innovante et compétitive à taille humaine, experte en méthodologies de développement agile ».

Bogdan Herea, CEO of PitechPlus, estime que « rejoindre une équipe entrepreneuriale internationale comme Webhelp, qui partage la même culture et les mêmes valeurs, est une formidable opportunité pour PitechPlus. Cela nous place dans une situation idéale pour faire un pas en avant dans notre croissance en apportant notre expertise, nos méthodes et nos ressources talentueuses au portefeuille de clients de Webhelp ». 

Le management de PitechPlus reste inchangé : Bodgan Herea, fondateur, continuera à diriger l'entreprise dont le siège social se trouve à Cluj Napoca (Roumanie).

  

A propos de Webhelp

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 50 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,4 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Webhelp est actuellement en phase finale de négociation avec GBL (Groupe Bruxelles Lambert) en tant que nouvel actionnaire du groupe, succédant ainsi à KKR, et prévoit d'annoncer la finalisation de la transaction avant la fin de l'année, après avoir obtenu les autorisations réglementaires nécessaires.

 

A propos de PitechPlus

Fondée en 2006, PitechPlus offre des solutions logicielles intégrées et du conseil en transformation digitale à 36 clients dans 8 pays. Avec plus de 270 employés dans les bureaux de Cluj-Napoca et Targu Mures en Roumanie et des clients en France, en Suisse, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis et au Benelux, PitechPlus assure une présence à l’international pour aider les entreprises de ses clients à se développer.

PitechPlus offre une vaste gamme de solutions de développement de logiciels, ainsi que des services de gestion des applications et d'automatisation intelligente pour ses clients. Au cours des 13 dernières années d'activité, PitechPlus a travaillé sur plus d'un millier de projets de développement de logiciels avec des clients de différents secteurs, dont la mobilité, l'automobile, la vente au détail, le divertissement, le gouvernement, l'hôtellerie, les RH et l'éducation.

Avec un historique de croissance continue, PitechPlus vise un chiffre d'affaires de 11 millions d'euros en 2019 avec une croissance de 20% en glissement annuel, tout en conservant la même rentabilité qu'en 2018.

Pour plus d'informations, veuillez consulter le site www.pitechplus.com


Deloitte 2019, relations banques et clients – Le retour du conseil humain !

Verdict principal de l'édition 2019 de l'étude Deloitte : une demande croissante de conseil humain, le digital n'étant pas rejeté. Quant aux insatisfactions exprimées, elles permettent de déceler plusieurs opportunités...

« Nous assistons à un véritable retour de l’humain ! » : ces mots sont ceux de Baudouin Choppin de Janvry, associé Deloitte Banque Conseil, au moment de présenter la 9ème édition de la fameuse étude "Relations banques et clients" de Deloitte. Retour sur les 5 principaux enseignements de l'étude, et les 3 opportunités qui en découlent.

 

  1. Un haut niveau de satisfaction et une confiance qui se maintient

Près de 9 Français sur 10 font satisfaits de leur banque (87%). Un haut niveau de satisfaction, qui a même grimpé de 3 points cette année. La confiance, elle, n'est pas aussi franche : ils sont "seulement" 65% à faire confiance à leur banque en 2019, contre 64% l'année précédente - une remarquable stabilité. Les personnes interrogées deviennent aussi plus enclines à recommander leur banque, comme le prouve un taux de recommandation qui progresse de 4 points en 2019. Un progrès appréciable.

 

  1. L'attente d'une meilleure relation client

Côté relation client, l'étude Deloitte met en évidence des attentes. Certes, 40% des Français considèrent leur conseiller comme très compétent, mais ils souhaiteraient tout de même être mieux connus, puisque 20% estiment que le conseiller ne les connait pas suffisamment. Autre attente : 1 Français sur 3 souhaiterait que son conseiller place ses intérêts avant ceux de la banque.

Opportunité #1 : au téléphone, les conseillers pourraient adopter une position plus empathique, centrée sur les intérêts du client, en s'appuyant davantage sur la data client.

 

  1. Le digital plafonne, l'humain est plébiscité

Le mobile progresse légèrement : 14% des Français n'utilisent que lui, versus 11% en 2018. Quant aux opérations faites via Internet, elles décroissent quelque peu. En clair, le digital marque le pas. Par contre, on sollicite les conseillers plus qu'avant : près d'1 Français sur 2 réalise des opérations complexes avec son conseiller (45%). Pas étonnant, puisqu'une partie importante des clients - soit 30 à 40% - se déclarent «non autonomes» dès que leur demande dépasse les opérations simples (lesquelles sont souvent réalisées via Internet ou sur mobile).

 

  1. Un manque de réactivité au téléphone

Les 2/3 des Français estiment leurs besoins satisfaits quand ils contactent leur conseiller. Mais un relatif manque de réactivité de la banque est dénoncé. Près d'1 sondé sur 5 déclare que l'accessibilité est un sujet (19%), en particulier pour joindre son interlocuteur. Le canal téléphonique, en tant qu'accès à un conseiller ou un centre d'appels, a un score plutôt médiocre : 61% de besoins satisfaits du premier coup.

Opportunité #2 : au téléphone, l'organisation d'une meilleure réactivité semble prioritaire. Une approche "one and done" mérite d'être étudiée et testée sur les cibles prioritaires. De plus, une expérimentation telle que celle de l'agent augmenté peuvent aider à analyser le besoin et orienter vers la meilleure proposition.

 

  1. Des moments de vie importants... mais négligés

Avec la banque, tout va bien... mais seulement quand ça va bien ! Les Français sont globalement insatisfaits des services non bancaires aux moments difficiles, ou à fort enjeu, de leur vie : notamment en cas de chômage (61%), de divorce (51%), et de retraite (48%). Un manque de conseil et d’écoute est clairement dénoncé.

Opportunité #3 : la situation personnelle du client doit être connue et clairement documentée pour les agents. Là aussi, l'empathie et l'écoute sont indispensables. Les épreuves de la vie sont aussi des "moments de vérité" où la confiance risque de disparaitre !

 

 


“Externalisation : un “new deal” pour les Services Publics ?”

Comment mieux capitaliser sur l'expertise et l'écosystème d'un partenaire privé pour plus d'efficience dans les Services Publics ? Comment développer des partenariats à valeur, vecteurs d'accélération et d'innovation ? C'est sur le plateau de Acteurs Publics Solutions que Fabien Adnet, Directeur BU Services Publics chez Webhelp, a répondu aux questions de Pierre-Marie Vidal.


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L’esprit Game-Changer

Les nouvelles idées d'affaires canalisées vers la création de produits innovants apparaissent chaque jour, mais très peu d'entre elles parviennent à changer le statu quo dans leurs domaines respectifs. La mise en œuvre d'une idée est tout aussi importante que les personnes qui sont à l'origine de ce changement - elles sont un facteur essentiel de réussite du projet.

"Ne jouez pas seulement le jeu, changez-le. Les objectifs sont de créer, d'améliorer et d'innover autour des meilleures pratiques afin de trouver de nouvelles pratiques" - Mike Myatt.

Les game-changers provoquent des changements transformationnels dans leurs organisations, qui passent de l'ordinaire à l'exceptionnel en étant :

Implacable

Dans leur quête de différence, les game-changers comme Jeff Bezos et Richard Branson, reconnus pour leurs grandes idées, sont restés infatigables et engagés. Ils travaillent d'arrache-pied pour transformer leurs rêves en réalité. De tels leaders qui réussissent sont des gens engagés qui savent que le potentiel n'a que peu de valeur s'il ne se matérialise pas au bon moment.

Original

Les games-changers ne sont pas des imitateurs ! Ils remettent en question le statu quo en brisant les conventions et en encourageant la diversité des idées. Dans les marchés concurrentiels d'aujourd'hui, il est essentiel d'être unique et différent pour avoir l'avantage concurrentiel. L'originalité dans la façon de faire des affaires vous aidera à acquérir un avantage distinctif à long terme.

Un but précis

Les game-changers qui s'inspirent d'un grand leadership ne sont pas moins conscients. Ils ne sont pas seulement conscients d'eux-mêmes, ils sont aussi conscients des émotions et des besoins des autres. Leur caractère possède un mélange très précis de curiosité intrinsèque et de concentration extrinsèque. Avoir un but plus grand leur permet de comprendre la valeur de servir d'autres personnes au-delà d'eux-mêmes. Et pour que vous changiez vraiment la donne, votre objectif doit inspirer, servir, aider et améliorer le gagne-pain des autres.

Intelligent

Les plus grands résolveurs de problèmes du monde possédaient une expertise approfondie ou avaient établi des partenariats avec des gens qui en avaient. Prenant Steve Jobs comme exemple, il avait une vision immense de l'amélioration de l'expérience utilisateur de ses clients, néanmoins, il avait besoin des compétences en ingénierie de son coéquipier Steve Wozniak pour transformer l'idée en réalité. Les vrais game-changers construisent leurs idées rapidement et durablement. Ils s'appuient sur eux-mêmes pour catalyser d'autres opportunités à l'avenir.

Oser

Notre monde des affaires évolue rapidement et entraîne des ajustements constants du marché, des fluctuations des ventes et des marges bénéficiaires serrés. Par conséquent, rester au courant de l'endroit où se trouve votre cycle de vie de service ou de produit permet à une entreprise d'élaborer des stratégies en temps opportun et de mettre en oeuvre lse changements nécessaires afin d'assurer des ventes et des profits continus.

De plus, en raison du dynamisme du marché, un produit ou un service pertinent aujourd'hui peut perdre sa pertinence demain. La connaissance du marché de ce qui se passe, de ce qui ne se passe pas et de qui sont les nouveaux acteurs est primordiale pour s'assurer que ce que vous offrez à vos clients est pertinent et en demande. Relever les défis avec engagement et enthousiasme aide les organisations à randir et à faire mieux.

Empathique

L'empathie au travail donne des résultats significatifs et concrets. Il contribue au fonctionnement d'une entreprise sur le long terme. L'empathie améliore la compréhension des points faibles de vos clients et la façon dont vous pouvez les résoudre, tout en vous permettant de mieux innover. C'est important pour comprendre les besoins de développement de votre personnel et pour motiver votre équipe.

 

Chez Webhelp, nous sommes une entreprise humaine avant tout - une communauté de passionnés qui changent les règles du jeu et s'efforcent de faire une différence dans la vie des gens et des entreprises. Nous réunissons des personnes agréables et hautement compétentes, et nous leur donnons la liberté et les outils dont ils ont besoin pour s'occuper des clients comme s'ils étaient les leurs.

Avec la créativité et l'innovation au cœur de nos préoccupations, nous gardons l'esprit ouvert pour trouver de nouvelles façons de travailler, qui brisent les codes et nous aident à réussir. En tant qu'équipe, nous osons tester de nouvelles approches, et même si nous trébuchons parfois, cela signifie seulement que nous apprenons et grandissons. Etre assez courageux pour innover nous aide à changer la donne.


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Soyez heureux – cela ne se démode jamais

Depuis plusieurs décennies, le bonheur et le travail n'étaient pas nécessairement associés l'un à l'autre. Le travail était un endroit où les employés entraient, faisaient leur travail et en sortaient. Le bonheur était pour votre temps libre. Cependant, des années de recherche prouvent que des employés heureux sont au cœur du succès d'une entreprise. Le rendement au travail s'améliore lorsque le bonheur est la norme.

Les attitudes professionnelles concernent toutes les personnes d'une organisation, de la direction aux employés et même les clients. Les comportements jouent un rôle important dans l'amélioration de l'environnement de travail qui détermine le moral, le rendement et les capacités de cohésion d'équipe des employés.

Lorsque votre lieu de travail est axé sur une culture et un environnement positifs, venir travailler tous les jours est un plaisir pur et simple.

Une recherche menée avec iOpener Institute a observé que :

  • les employés heureux restent quatre fois plus longtemps dans leur entreprise,
  • les employés heureux consacrent deux fois plus de temps à leurs tâches que ceux qui ne le sont pas,
  • les membres heureux d'une équipe sont 65% plus énergiques que les employés mécontents.

Il suffit de dire que le bonheur n'est pas seulement un bonus, c'est en fait une nécessité pour que toute l'organisation fonctionne bien. Annie McKee, conseillère en leadership international et auteure, affirme que "quand nous sommes malheureux, notre cerveau a tendance à se désengager, ce qui réduit notre capacité de créativité, de pensée critique et d'un large éventail d'autres fonctions essentielles".

Quels sont donc les avantages du bonheur au travail ?
L'effet contagieux

N'est-ce pas mieux de travailler avec d'autres collègues heureux ? Nous pouvons tous convenir que le bonheur est en effet contagieux. Prendre du plaisir dans votre travail fait de vous un excellent modèle pour vos collègues, car cela les encourage à s'amuser au travail.

De plus, les marques cherchent à créer les meilleures expériences positives pour leurs clients. Aider les autres pourrait être le secret d'une vie plus heureuse, plus saine et plus riche.

Lorsque le bonheur est votre modèle d'affaires, une grande culture d'entreprise est créée et renforce votre marque. Elle alimente toutes les interactions internes avec les employés ainsi que les points de contact externes avec les clients.

La création d'une entreprise ciblée avec des clients satisfaits et une équipe engagée crée des liens humains plus profonds grâce à l'authenticité, d'un point de vue humain et non pas d'un point de vue commercial. Garder vos clients satisfaits est essentiel pour conserver leur confiance et leur fidélité.

La bonne attitude

Avoir une attitude heureuse au travail augmente votre confiance en vous et cultive une plus grande performance en augmentant la productivité. Elle favorise une environnement de travail agréable, non seulement pour vous en tant qu'employé mais pour toute l'organisation.

Le climat favorable

Avoir une vision positive et un engagement total vous rend plus disposé à soutenir vos collègues de travail et renforce également la positivité autour de tous les autres projets. Lorsque vous êtes heureux, vous devenez automatiquement accessible et tout employé qui éprouve des difficultés est plus susceptible de demander de l'aide si elle est nécessaire.

La réduction du stress

Malgré nos défis quotidiens au travail et dans notre vie privée, il est important d'essayer de rester calme et concentré au travail. Les employés stressés sont des employés distraits. Et cela baisse la productivité. Le bonheur éloigne les tensions. Faire l'effort d'être heureux même pendant de telles périodes, réduit le stress et l'inquiétude, ce qui conduit à une augmentation instantanée de la productivité.

Chez Webhelp, notre activité repose sur nos valeurs fondamentales, l'intégrité, l'unité d'engagement et la reconnaissance, qui construisent l'ensemble l'effet WOW. En favorisant un milieu de travail créatif et amusant, nous soutenons nos collègues dans leur cheminement vers la réalisation de leur plein potentiel.

En fin de compte, nous célébrons nos victoires ensemble, peu importe qu'elles soient grandes ou petites. Cela met en évidence notre passion et renforce également nos liens avec nos collègues et nos clients dans leur ensemble. C'est pourquoi, chez Webhelp, nous nous efforçons de profiter de chaque jour.

 


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Les clients au coeur – ce sont les rois !

Des années de recherche auprès des clients montrent que si une entreprise fournit un bien ou un service qui n'est guère "acceptable" le plus tôt possible, un meilleur fournisseur les arrachera de votre base clients. Il est donc primordial pour les organisations de comprendre les plaisirs, les attentes et les besoins de leurs clients. Ceci peut être réalisé en divisant le produit et les services en trois catégories, à savoir :

Les Must have - cette catégorie comprend les éléments que les clients s'attendent à recevoir. Et une augmentation de la satisfaction du client y est directement liée. Cela signifie que toute omission des obligations dont il a été convenu peut entraîner une diminution flagrante du CSAT si ces questions ne sont pas réglées.

Les Nice to have - ce sont les éléments de produits ou de services qui ne sont pas nécessairement attendus, mais qui améliorent la vie d'un client et, par conséquent, augmentent sa satisfaction lorsqu'ils sont fournis efficacement.

Les Differentiators - cette étape distingue une entreprise de ses concurrents. Les clients ne s'y attendent pas, mais sont ravis de les recevoir, par exemple lorsque les entreprises font un effort supplémentaire pour satisfaire et dépasser les besoins des clients.

 

En plaçant leurs clients au cœur de tout ce qu'ils font, les entreprises et les marques ont un impact direct sur leur propre réussite, et ce, pour diverses raisons, notamment ;

Protéger cet actif clé

Il n'y a pas d'entreprise qui puisse fonctionner sans ses clients. En fait, les clients sont la pierre angulaire de la conduite des affaires. Il peut s'agir d'autres partenaires qui ont collaboré avec vous, ou de clients qui achètent chez vous. Indéniablement, ils sont un facteur crucial pour le succès de toute entreprise.

Nourrir les ambassadeurs de la marque

Le client a-t-il toujours raison ? Bien que cela ne soit pas toujours vrai selon la situation, les clients sont la clé du succès de votre entreprise et vous êtes responsable de la façon dont ils perçoivent votre entreprise. Et parce que la perception d'un client est sa réalité, l'identité et la mission d'une entreprise ne doivent pas seulement résonner mais aussi se refléter dans votre façon de travailler afin de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Rétention
Beaucoup d'entreprises allouent un budget énorme pour attirer de nouveaux clients alors qu'elles devraient d'abord s'assurer que les clients existants soient satisfaits. La mise en œuvre de cette stratégie permet à une entreprise d'augmenter ses ventes en réduisant ses coûts et en dirigeant ses clients vers ses contacts et/ou partenaires commerciaux.
Prospérité

Gagner ou perdre une part de marché dépend de la façon dont une marque impressionne ses clients. Un bon point de départ est la segmentation. Comprendre les différents clients avec lesquels vous travaillez et adapter votre approche à leurs besoins garantit la satisfaction et la fidélité de vos clients. Par conséquent, cela permet d'augmenter les ventes et d'assurer la croissance durable de votre entreprise.

 

Chez Webhelp, nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous offrons un service complet d'expérience client et de solutions d'affaires pour nos clients à travers le monde. Des solutions d'expérience client & conseil, modération des médias sociaux, helpdesk & support spécialisé jusqu'aux services de paiement via les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Notre équipe Tech Enablement est toujours à la pointe. Ils se concentrent sur le rapprochement des besoins des clients et des solutions innovantes qui améliorent l'expérience client, grâce à des solutions basées sur l'intelligence artificielle, des outils d'analyse vocale et autres outils innovants.

En plaçant nos clients au coeur de nos préoccupations, nous formons de véritables partenariats animés par un sentiment d'objectif commun. Chacun d'entre nous est le visage et la voix des nombreuses marques pour lesquelles nous travaillons. En nous mettant à leur place et en nous assurant de bien les comperndre, nous offrons non seulement les meilleures expériences à leurs clients, mais nous les aidons également à grandir. Leur succès repose sur notre capacité à aller au-delà des normes.

Nous tenons l'intérêt de nos clients au coeur de l'entreprise et travaillons à l'amélioration de leurs affaires comme si c'était les nôtres.

 


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