Créer des leaders grâce aux liens émotionnels – l’avantage d’être orienté humain.

Alors que l’équipement de production était considéré comme le plus grand atout d’une entreprise au 20ème siècle, l’atout le plus précieux du 21ème siècle ce sont les Hommes. Représentant près de 85% de l’actif d’une entreprise, l’expertise et la compétence des employés jouent un rôle essentiel dans la croissance et le développement de l’entreprise.

Il est essentiel qu’ils se sentent valorisés et reconnus pour leur travail. Ils travaillent avec une motivation intrinsèque plus forte, un sens plus profond de la signification et un plus grand niveau d’engagement. Allez plus loin devient naturel parce que les employés consacrent leurs efforts à une organisation qui se soucie d’eux.

Et comme nos vies sont de plus en plus axées sur la technologie, les clients ont maintenant plus de pouvoir et plus de choix qu’auparavant. Il leur est plus facile de comparer les marques et les évaluations de produits avant de prendre une décision d’achat éclairée. De ce fait, la satisfaction du produit à elle seule ne suffit plus. Pour qu’une entreprise puisse gagner la confiance et la loyauté des clients aujourd’hui, il est essentiel de les comprendre sur un plan personnel et d’établir des liens émotionnels à travers ;

  • Confiance – elle améliore la fidélité des clients

Bien qu’il faille faire plus d’efforts pour obtenir et maintenir un lien personnel avec les clients, le résultat en vaut toujours la peine. Une fois le lien créé, les retours sont bien plus qu’une simple fidélité, car c’est la naissance d’un ambassadeur de votre marque qui se fait entendre et qui s’engage. En plus de rester fidèles à votre marque, ils élargissent la portée de votre marque par le biais de promotions, de recommandations, de partage social et bouche-à-oreille.

Privilégier la confiance et le respect mutuels crée de véritables liens avec une marque. Une grande marque comme Starbucks met l’accent sur la connexion et non sur la transaction en incorporant les meilleures pratiques qui renforcent le lien. De plus, la constance augmente la crédibilité et une fois que les entreprises démontrent leur volonté de répondre aux besoins de leurs clients, elles vous récompensent d’une intense fidélité.

  • Rassembler votre communauté

Savoir ce qui fait vibrer votre public renforce le lien avec votre marque. Rester authentique dans vos messages et vos interactions. Aligner constamment tous les points de contact sur la proposition de valeur de votre marque attire les personnes qui correspondent parfaitement à votre marque. Une communauté forte est toujours très liée à des membres qui partagent des objectifs et des idées communes. Il est important pour les entreprises de permettre une communication transparente avec les clients afin de leur montrer que vous les entendez et que vous respectez leurs opinions.

  • Encourager la fidélité des employés

Personne ne connaît mieux votre marque que vos employés. Non seulement ils interagissent quotidiennement avec elle, mais ils sont aussi les premiers à travailler sur un projet avant que le public n’en voit le résultat final. Cet accès exclusif génère de l’enthousiasme au sein de votre organisation et permet aux employés d’être les défenseurs de la marque.

Et parce que les employés font partie intégrante de la mise en œuvre des services de toute une entreprise, investir sur leur satisfaction affecte directement leur efficacité et leur performance. Des employés heureux = des consommateurs heureux = des clients heureux. Il est donc important pour les entreprises d’aligner les gens sur leurs forces et d’intégrer des horaires de travail flexibles qui permettront aux employés de s’acquitter de leurs responsabilités personnelles en dehors du travail.

 

Aujourd’hui plus que jamais, les organisations ont le potentiel de créer des liens profonds avec les gens. Chez Webhelp, nous reconnaissons le pouvoir d’être une organisation axée sur l’humain, qu’ils soient nos collaborateurs, nos clients ou leurs clients. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l’augmentation des ventes et des profits, mais sur nos employés avant tout. En gardant toutes les parties prenantes heureuses et satisfaites, nous créons des relations solides et significatives avec nos clients et un milieu de travail épanouissant pour nos employés.

Notre forte culture d’entreprise améliore notre performance, l’augmentation de notre chiffre d’affaires, la fidélité de nos clients, notre marge d’exploitation et le rendement total pour nos actionnaires. Nous inspirons les gens et dynamisons notre marque d’employeur non seulement pour attirer les meilleurs talents, mais aussi pour les fidéliser en créant un sentiment de motivation et d’enthousiasme.

Ce qui nous unit, c’est d’être fiers de nos équipes, de nos expériences différentes et de nos perspectives variées. Nous adoptons de nouvelles idées et offrons aux collaborateurs l’occasion de travailler ensemble malgré la distance. Et grâce à leur travail acharné et à leur engagement continu, nous continuons de croître de façon durable.

 


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Baromètre des Services Publics : les 6 conclusions à retenir

Que pensent les Français de leurs Services Publics ? Et quel sont les ressentis de leurs salariés ? Quelques chiffres et conclusions du baromètre Odoxa 2019 permettent de s'en faire une idée... globalement positive !

 

Comment les Services Publics sont-ils perçus ? En quelques années, l'enquête Odoxa est devenue référente pour éclairer cette question. Elle recueille à la fois le point de vue des usagers et celui des salariés du Service Public eux-mêmes.

Quant à l'institut de sondage indépendant Odoxa-Dentsu Consulting, il a été fondé en 2014, et a publié fin juin 2019 son Baromètre des Services Publics.

Ce baromètre est réalisé avec le soutien de la Banque Française Mutualiste, et de plusieurs médias : France Inter, L'Obs, et la Presse Régionale.

Pour cette 6ème vague, le sondage était centré sur ce thème : "Les Français et la loi de transformation de la fonction publique", et publié à l’occasion de la Journée mondiale pour la fonction publique.

Un sujet qui concerne directement Webhelp, après avoir remis son Rapport au Gouvernement sur ce thème (voir : Externalisation dans les Services Publics : Webhelp remet son rapport au gouvernement).

En synthèse, que faut-il retenir des questions posées à ces 997 représentants de la population française et 1005 salariés du Service Public ?

 

1) 68 % des Français ont une bonne image des salariés du public

Comme le résument les experts d'Odoxa : alors que "les salariés du secteur public se croient toujours mal-aimés, les Français ont une bonne image d’eux".

Autrement dit, selon les chiffres, les Français ont un bon niveau de satisfaction en tant qu’usagers des Services Publics : 68 % des français se disent satisfaits. Un très beau score !

Pourtant, de leur côté, les agents du public ont tendance à sous-évaluer la satisfaction des Français : ils n'estiment qu'à 53% la part de Français satisfaits de leur relation avec eux.

 

2) Les services publics se détériorent : une vision partagée à 71 %

"Depuis ces dernières années, avez-vous le sentiment que la qualité du service proposé par les services publics a plutôt tendance à s’améliorer ou à se détériorer ?".

La réponse à cette question fait apparaitre une vision partagée : pour 69 % des Français et pour 72 % des salariés du public, les services publics ont tendance à "se détériorer".

À noter que le sondage Odoxa de 2017 faisait déjà apparaître une forte inquiétude à ce sujet : "75 % des Français anticipent une dégradation plutôt qu’une amélioration (25 %) de leurs services publics locaux à l’avenir.". Une inquiétude nationale très marquée, puisque «seulement» 59 % des Européens prévoyaient en 2017 une telle dégradation.

 

3) Moins d'1 Français sur 3 au courant du projet de loi

Paradoxalement, alors que l'étude Odoxa se situe dans le droit fil du projet de loi de transformation de la fonction publique.... celui-ci semble largement méconnu des Français !

Ainsi à la question "Le projet de loi de « transformation de la fonction publique » porté par le gouvernement a été adopté cette semaine. Vous personnellement, en avez-vous entendu parler ?", on constate que moins d’1 Français sur 3 se dit au courant (31 %).

Par contre, plus d’1 salarié du public sur 2 déclare avoir connaissance de ce projet de loi (53 %).

 

4) Loi de transformation : 65 % pour et 73% contre

Le projet de loi, quand il est connu, fait apparaître l'une des oppositions les plus marquées. En effet, si 2 Français sur 3 (65%) sont « favorables » à la loi, on constate que près des 3/4 des salariés du public se déclarent « opposés » (73%).

Pour Gaël Sliman, président et cofondateur d'Odoxa : "Le problème, pour les agents du public, tient au contenu de ce projet de loi : ainsi la plupart des réformes prévues dans la « loi de transformation de la fonction publique » sont approuvées par les Français (6 sur les 8 testées), alors que l’immense majorité de ces mesures (6 sur 8) sont rejetées par les salariés du public".

D'une vague de sondage à l'autre, quelque chose a cependant changé, comme le résume Gaël Sliman, : "les Français sont désormais plus demandeurs de changements, de réformes et d’efforts pour le secteur public."

 

5) Réduction des dépenses : 7 Français sur 10 et 1 salarié sur 2 sont d'accord

Le sujet des dépenses publiques fait apparaître un hiatus, relativement important, entre les Français et les salariés du Service Public.

En effet, 7 Français sur 10 sont favorables à une forte réduction du niveau des dépenses publiques en France (71 %), et 1 salarié du public sur 2 y est également favorable (49 %).

(Question posée : "Vous personnellement seriez-vous favorable ou opposé à ce que l’on réduise fortement notre niveau des dépenses publiques afin de rapprocher le niveau de la France (56% actuellement) de celui des autres pays de l’OCDE (41%) ?")

 

6) Une loi qui a des objectifs "réalistes et légitimes"

Question : "Par cette loi de « transformation de la fonction publique » le gouvernement dit vouloir « moderniser » la fonction publique et mieux l’adapter aux « attentes » de la société pour la rendre « plus attractive et réactive. Vous personnellement, êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des opinions suivantes à ce propos :

  • c'est un objectif légitime ;
  • c'est un objectif irréaliste."

Sur ce point capital, Gaël Sliman fait cette observation positive : "les uns comme les autres s’accordent à considérer que l’objectif de cette loi est légitime et qu’il n’est pas irréaliste."

Les chiffres sont en effet encourageants :

  • c'est un objectif légitime pour 75 % des Français et 69 % des salariés du public,
  • 52 % des Français et 51 % ne se disent pas d'accord avec l'assertion "c'est un objectif irréaliste".

 

Sur la base des chiffres de l'édition 2019, Médéric Monestier, directeur général de la Banque Française Mutualiste, tire cette conclusion : "une très large majorité des Français ont un haut niveau de satisfaction en tant qu'usagers des services publics… je suis convaincu que les services publics vont encore jouer à l’avenir un rôle très important au service de l'intérêt général."

Bref, les mentalités et les attentes évoluent, et la base des relations entre les Français et leurs Services Publics reste confiante, constructive et pleine d'avenir !

 


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