Retail – Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle : les 3 tendances à suivre en 2020

La Réalité Augmentée et la Réalité Virtuelle (AR/VR) vont prendre une place grandissante dans le retail et l'e-commerce en 2020. L'analyse, en 3 tendances, d'Adrien Zanelli, Partner et International Business Developer de la start-up nantaise Retail VR.
  1. AR/VR : satisfaire la curiosité et la créativité du public

Ça y est, le public s'intéresse à l'AR/VR : la preuve, c'est qu'il en parle ! Le nombre de conversations sur le sujet est en pleine explosion, comme le révèle Hubspot dans son livre blanc "Les tendances des Réseaux Sociaux en 2020". Ainsi, la VR a été mentionnée 8,6 fois plus souvent dans les conversations sur les tendances pour 2020 (par rapport aux conversations sur les tendances en 2019), tandis que l'AR a été mentionnée 7 fois plus souvent.

En 2020, un autre facteur va favoriser l'adoption de l'AR/VR : le déploiement de la 5G. Laquelle viendra elle-même booster une autre possibilité technique : la photo ou vidéo en 3D sur smartphones (Apple, Sony, Huawei, Samsung...). La production et la diffusion des photos ou vidéos 3D, parfaites pour l'AR/VR, vont donc se démocratiser et le retail pourra aussi en profiter.

  1. Des boutiques plus petites, en centre-ville : l'AR/VR pour faire de l'extension de gamme

En matière de retail, la tendance est la même dans tous les pays industrialisés : le retour, en centre-ville, des petites boutiques. Il peut s'agir de pop-up stores ou de lieux éphémères, liés à un événement ponctuel. Ou de corner stores, comme les espaces Darty dans les Fnac, ou les boutiques de marques dans les grandes surfaces commerciales. Dans tous les cas, ces espaces de quelques dizaines de m2 ne peuvent présenter qu'un nombre très limité de produits.

Pour autant, dans ces espaces exigus, l'AR/VR apporte une solution : des gammes de produits très étendues peuvent être proposées aux visiteurs (sur leurs smartphones, sur les tablettes numériques ou sur les écrans géants du magasin). Un vendeur peut aussi apporter ses conseils. Et la vente pourra se conclure dans la boutique, suivie par une livraison à domicile.

Dans ce contexte, il est important pour les marques de continuer de faire rêver. C'est souvent le rôle du flagship store, également en centre-ville, qui apporte son aura à toutes les micro-boutiques du réseau. Dans ces lieux très émotionnels, l'AR/VR apporte sa dimension immersive et différenciante.

Et la qualité informationnelle de l'AR/VR n'est pas à négliger : vidéos 3D des sites de production, démonstration de produits complexes, preuves d'engagements et d'actions RSE de la marque dans les pays producteurs, etc.

  1. Éviter le shopping en boutique : l'AR/VR pour informer, séduire et vendre

C'est une tendance qui se développe en Asie : les clients délaissent les magasins physiques pour profiter des avantages d’une expérience en ligne.

Et cela pour éviter les embouteillages, la foule, le manque de disponibilité des produits ou des vendeurs, le manque éventuel de stock, etc. D'où la recherche d'une expérience d'achat (online ou sur smartphone), rapide, séduisante et convaincante.

Comparé à un site d'e-commerce "plat" (c'est-à-dire en 2D seulement), un site enrichi grâce à l'AR/VR a beaucoup plus d'impact. Il permet d'examiner un produit ou des spécifications sous toutes les coutures - ce qui permet de lever les doutes de l'acheteur et de réduire les retours de produits.

Plus généralement, comme le montre cette vidéo Alibaba's "New Retail", le retail va multiplier les interactions entre parcours physique et parcours digital. L'AR/VR a clairement une carte à jouer sur les points de contact stratégiques pour la marque. Par exemple, transformer le lieu de vie du client en espace de vente (at home shopping), l'AR/VR permettant de simuler l'intégration de meubles et autres objets.

Sans introduire de complexité excessive, l'AR/VR peut désormais enrichir l'expérience client, voire la réinventer !


Trois avis – Airbnb, culture d’entreprise : “La diversité est un grand enjeu pour les entreprises du XXIème siècle”

Emmanuel Marill est directeur général d'Airbnb France. Il répond à nos questions sur la culture d'entreprise, les valeurs d'Airbnb, la diversité, et la nomination récente d'une Chief Diversity Officer... 
Qu'est-ce qui caractérise la culture d'entreprise d'Airbnb ?

Pour moi, la culture d'une entreprise et ses valeurs sont synonymes. Chez Airbnb la culture d'entreprise est fondamentale et elle est illustrée par nos 4 valeurs :

  • Champion the Mission
  • Be a Host
  • Be a ‘Cereal’ Entrepreneur*
  • Embrace the Adventure

La valeur "Be a Host" est, pour moi, la plus inspirante. Elle correspond à des invitations comme : soyez hospitalier, soyez bienveillant avec tout le monde : les collaborateurs, les clients, les fournisseurs, etc.

En résumé, je dirais qu'une vision se traduit par une mission, laquelle détermine une culture d'entreprise qui est un ensemble de valeurs.

*ce jeu de mot est un clin d’œil à l'histoire d'Airbnb. À court de liquidité, les jeunes fondateurs ont une idée lors de l’élection présidentielle américaine de 2008 : réaliser des boîtes de céréales à l’effigie d’Obama et McCain, les deux candidats alors en lice ! Une idée qui a rencontré un franc succès puisque les 800 boîtes de céréales vendues à 40 $/pièce leur permettront de poursuivre leur projet de création d'entreprise.

À qui s'adresse cet engagement "Be a Host" ?

L'engagement "Be a Host" s'adresse bien sûr à nos collaborateurs, mais il concerne également nos hôtes qui adoptent cette approche. Toutes nos actions de communication vers eux, et en particulier notre centre d’aide, visent à leur transmettre cette valeur.

C'est pourquoi chaque hôte et chaque voyageur signe une charte de non-discrimination. Elle stipule très clairement que personne ne doit se trouver exclus en raison de ses différences ethniques, religieuses, ou autres. C'est fondamental : la notion de diversité est au cœur d'Airbnb, et elle est partagée avec la totalité de la communauté des voyageurs et hébergeurs.

Notre mission est que chacun puisse véritablement se sentir « chez soi, partout dans le monde ».

Pourquoi la diversité est-elle mise en valeur chez Airbnb ?

Lorsqu’Airbnb a été créé en 2008, les gens disaient que cela ne marcherait jamais. « Les étrangers ne se feront jamais confiance », disaient-ils. Mais les fondateurs avaient pour conviction que les gens sont fondamentalement bons et qu’ils pouvaient concevoir un système permettant aux étrangers de se faire confiance. Notre véritable innovation n’est pas de permettre aux gens de réserver une maison ; il s’agit de concevoir un cadre qui permettra à des millions de personnes de se faire mutuellement confiance. La diversité chez Airbnb découle de la confiance qui est créée ; Avec plus d’un demi-milliard d’arrivées voyageurs dans le monde et une plateforme accessible en 62 langues dans 191 pays et régions, on ne peut se sentir accepté dans une communauté que si elle prône l'ouverture et la diversité.

Chez Airbnb, cette volonté d'accueillir et de valoriser la diversité s'exprime partout : du recrutement à nos campagnes de communication grand public telles que WeAccept.

Cette notion de diversité est également l'une des dimensions émotionnelles du voyage. Ce qu'on recherche finalement, c'est la différence avec notre environnement habituel.

Comment la diversité se matérialise-t-elle chez Airbnb ?

C'est un point essentiel dans nos recrutements, la diversité renforce nos équipes et les produits qu'elles créent. Pour nous, la diversité est une source évidente de richesse : les idées et les approches sont d'autant plus nombreuses !

Pour incarner encore plus cette valeur, les fondateurs d'Airbnb ont nommé une Chief Diversity Officer en mai 2019 : Melissa Thomas-Hunt. Elle est responsable monde pour la diversité et l’intégration chez Airbnb.

Cela correspond à une évolution naturelle de l'entreprise, plus de 10 ans après sa création. À mesure que l'entreprise se mondialise, elle ressent le besoin de matérialiser cette globalisation en interne. Et le fait de nommer une personne pour se concentrer à 100% sur cette mission est un engagement concret. Cela ne dispense pas les autres managers de s'en préoccuper, bien au contraire, cela les motive et leur apporte des repères encore plus clairs.

Melissa siège au niveau du comité de direction. Elle est en position d'examiner et d'améliorer nos pratiques de recrutement, de formaliser des objectifs et des orientations, de définir un calendrier, etc. Au final, cela apporte une stratégie claire, dans le monde et dans chaque pays - sinon comment s'assurer que l'on s'adapte à un vrai besoin local ?

Avoir une personne en charge de directives centrées sur la diversité, est un atout absolument indispensable.

En matière de culture d'entreprise, quel conseil donneriez-vous aux entreprises ?

Réduire les préjugés inconscients et éviter la tendance à ne recruter que des gens qui vous ressemblent : c’est un des forts enjeux du XXIème siècle, que l’on soit une entreprise internationale ou pas.


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