B2B – La marketplace StationOne d’Alstom devient la référence dans le monde ferroviaire

Le secteur B2B du ferroviaire progresse grâce à la marketplace StationOne. Cette filiale d'Alstom met en relation les acheteurs et les vendeurs, au niveau international. Un défi humain et technique qui s'appuie sur les services de Webhelp Payment Services, comme l'explique Axel Mouquet, son CEO.

 

"The marketplace for railway professionals" : c'est ainsi que se présente aujourd'hui la marketplace StationOne, dédiée aux acheteurs et vendeurs du ferroviaire, au niveau international.

Pour Didier Bohin, Président de StationOne, trouver le bon produit, au bon prix, livrable dans le délai imparti est une partie de l'équation.

D'où la création d'une marketplace qui prend en charge la complexité de ces opérations d'e-procurement, pour les pièces et équipements, et en complément pour les services et la maintenance. En commençant aujourd'hui par le ferroviaire, la plateforme vise, à terme, le secteur B2B international de la mobilité.

Un projet de marketplace B2B particulièrement complexe

Grâce à StationOne, un opérateur national ou un opérateur local de tramway peuvent désormais trouver les pièces dont ils ont besoin, et faire ainsi du one stop shop.

Toutefois, l'e-procurement dans le ferroviaire doit satisfaire à des contraintes techniques, sécuritaires et réglementaires particulièrement élevées. Quant au catalogue, il soulève des problématiques nombreuses et spécifiques.

"À cette complexité vient s'ajouter celle du paiement, dans un contexte international. Une complexité prise en charge par Webhelp Payment Services, qui gère l'ensemble des flux de paiement : paiement entrant (côté acheteur), facturation des acheteurs pour le compte des vendeurs, et transfert des fonds vers les vendeurs", explique Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

De plus, Webhelp Payment Services gère une partie de l'onboarding des vendeurs à l'international. Ce qui inclut les opérations de KYC et AML (anti-blanchiment) pour respecter les réglementations internationales sur les paiements, effectuées grâce à des procédures de vérification automatisées et humaines, notamment la vérification des bénéficiaires effectifs.

Une prise en charge complète de la chaine order to cash

"Pour répondre à des projets aussi complexes et contraints, les briques technologiques ne représentent qu’une partie des facteurs de succès. Un travail de co-construction et un accompagnement dans la durée sont nécessaires. Il faut aussi avoir la capacité de mettre son client en relation avec d'autres clients et acteurs de ce tout petit monde qu'est l'écosystème des marketplaces B2B, nationales et internationales", souligne Axel Mouquet.

Car la chaine order to cash est bien longue, partant de la commande du client, à l'édition et consolidation des factures, jusqu'au reversement de l'argent au vendeur et à l'opérateur de la marketplace !

Concrètement, il s'agit d'apparier les bons de commande, les paiements, et les factures correspondantes. Or, lors de ces étapes de réconciliation, nous sommes confrontés aux problèmes classiques en B2B : montants ou arrondis qui ne correspondent pas exactement, paiements groupés ou étalés, gestion des éventuels avoirs, opérations atypiques...

Finalement, StationOne bénéficie des facilités de gestion et de la lisibilité d'un compte unique, entièrement géré par Webhelp Payment Services comme l'exige la réglementation.

"Charge à nous de gérer et de rester garants de toute l'orchestration financière. Ambitieuse, performante et intégrée, il est évident que StationOne devient un modèle pour les marketplaces B2B dédiées au secteur ferroviaire", conclut Axel Mouquet.

 

Pour en savoir plus :

Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)

Mobilité as a Service (MaaS) : plus que 3 freins à lever !

2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

Livre blanc Marketplaces : le B2B fait sa révolution digitale


Une conversation – La culture, comment ça se passe sur le terrain ?

Avec Daniel Ray, professeur de marketing et Responsable de l'Institut du Capital Client au sein de Grenoble Ecole de Management, nous essayons de découvrir ce qui forme la réalité d'une culture d'entreprise. Pour cela, Daniel Ray s'appuie sur l'expérience accumulée auprès de plus de 100 entreprises, dans le cadre de la méthode COS® (Customer Orientation Score®) qu’il a mise au point à partir des recherches scientifiques du domaine. Celle-ci permet de mesurer l’écart entre les intentions affichées et la réalité d’une culture d’entreprise. Et surtout, au-delà du diagnostic, d’engager les transformations nécessaires !

Qu’est-ce qu’une culture d’entreprise ? Quelles sont les incompréhensions fréquentes à ce sujet ?

Daniel Ray : Faites le test : demandez à des collaborateurs de définir, en quelques mots, ce qu’est une culture d’entreprise. Puis comparez les réponses. Vous verrez surgir de nombreux malentendus ! C’est notre constat numéro un après des années de recherches et des milliers de tests : ce qu’est une culture d’entreprise – et donc comment faire pour la rendre plus orientée client – n’est que rarement connu des collaborateurs. D’où l’intérêt de cette définition, proposée par Deshpandé et Webster : une culture d’entreprise, c’est un « modèle partagé de valeurs et de croyances qui permet aux individus de comprendre le fonctionnement organisationnel et ainsi leur transmet les normes de comportement souhaitées au sein de l’organisation ». Quant à l’erreur la plus fréquente : confondre la culture de l’entreprise et l’amélioration de l’expérience client – alors que la première doit donner vie à la seconde.

 

Quelles sont les conséquences de cette incompréhension ?

D. R. : Les entreprises ont tendance à se rassurer avec un triptyque « normes-process-KPI » qui prétend matérialiser leur culture. Mais ce triptyque n’est qu’un reflet de la culture d’une entreprise – et surtout de ses carences –, donc sa mise en place échoue le plus souvent. Car le risque est que chaque collaborateur, à la manière d’un mauvais acteur, y joue un rôle de composition, sans conviction ni intelligence, au lieu de jouer d’instinct, guidé par des valeurs et croyances assimilées de façon naturelle. Une culture ne se décrète pas, elle se vit. C’est elle qui aligne les forces de l’entreprise, bien en amont des « normes-process-KPI ».

 

En quoi consiste la méthode COS® ? Que peut-elle apporter ?

D. R. : Dans un cadre de recherche, notre constat numéro deux, c’est que les directions d’entreprise ne savent pas auditer leur propre culture, et donc ne savent pas quoi faire pour la changer. Notre démarche consiste donc à mener une double investigation. Le diagnostic COS Employee® porte sur les croyances et les valeurs individuelles des collaborateurs. Il repose sur les neurosciences et permet de mesurer l’effort que doivent
faire ces personnes» pour penser et agir dans l’intérêt du client. Et le diagnostic COS Company® mesure les croyances et les valeurs ressenties au quotidien par les collaborateurs, et venant de l’entreprise. Ce double audit va souvent mettre en évidence de profondes différences entre les filiales, les magasins et les équipes d’une même marque. Ces différences appelleront des actions de correction de la culture client très ponctuelles et spécifiques, quasi chirurgicales.

 

Quels sont vos conseils pour changer la culture de l’entreprise ?

D. R. : Cela m’amène à notre constat numéro trois : trop d’entreprises se contentent d’un diagnostic et abandonnent leur projet de transformation culturelle au profit d’un n-ième projet mirobolant ! Donc, en premier lieu, ne vous arrêtez pas au diagnostic et faites du changement de culture votre priorité absolue. Car comme l’a parfaitement résumé Lou Gerstner, ex-Président d’IBM, « la culture n’est pas un aspect du jeu, c’est le jeu lui-même ! ». Ensuite, vous aurez besoin d’une impulsion stratégique : votre direction générale doit être convaincue et en première ligne. Mais attention, ne faites pas de « customer washing », qui consiste à s’afficher comme étant orienté client alors qu’on ne l’est pas. Enfin, travaillez à deux niveaux : obtenez de nombreux petits résultats à très court termes et engagez des actions sur le plus long terme. Faites de ces petits résultats des quick wins et vous verrez que le changement de culture n’est pas une montagne à gravir ! C’est au contraire une source de rentabilité et de bonheur au travail.

Des exemples de petits changements ?

D. R. : Demain, lors de votre comex, nommez un « représentant du client ». Il aura le droit de recentrer les échanges sur cette question fondamentale : cette décision m’apporte (ou me retire) quoi, à moi, client ? Un autre exemple de bonne pratique, dans un centre de relation client : quand le dialogue avec le client se passe mal, transférer l’appel à un autre collaborateur. Cela semble être une déresponsabilisation, un non-respect du process, alors que c’est souvent une décision courageuse qui défend les intérêts du client. Et donc, à terme, ceux de l’entreprise.

 


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Une offre – Expérience Client : Une transformation basée sur les data

Gobeyond Partners accompagne la transformation relationnelle et digitale des marques. Son périmètre d'intervention est large : du conseil stratégique à la construction ou l'optimisation de canaux ou dispositifs relationnels. L'objectif est de toujours replacer le client au centre des parcours et d'améliorer son expérience. Gobeyond Partners est, certes, l'entité conseil de Webhelp... mais elle conserve une autonomie et une neutralité qui lui permettent d'accompagner ses propres clients. En clair, Gobeyond Partners n'est pas une force d'avant-vente de Webhelp ! Cet accompagnement est basé sur les données client.
  1. Conseil en expérience client

Gobeyond Partners propose son accompagnement pour optimiser la relation client, afin de l'aligner avec les objectifs business et la culture de la marque.

  • Audit et amélioration de la performance des centres d'appels internes.
  • Analyse et benchmark de parcours client, social listening.
  • Appui au pilotage de projets de transformation de l'expérience client.
  • Mise en place ou optimisation de nouveaux canaux.
  • Stimulation de l'innovation, via des ateliers ou des échanges avec des startup.

Le + : Reporting mensuel, par Gobeyond Partners et BVA, de six KPI de l'expérience client avec recommandations ciblées.

 

2. Voix du client

La matière fournie par le client est une base précieuse pour comprendre ce qui lui convient, ou pas, dans un produit ou un service. Sous réserve de savoir l'analyser et capitaliser dessus !

  • Conception de programmes "voix du client" et analyse des données collectées
  • Analyse sémantique des retours clients
  • Analyse émotionnelle faciale, tonalité de la conversation
  • Mise en place de plateformes de pilotage
  • Identification de solutions et partenaires technologiques

Le + : L'activité est centrée sur le client, en partant de la dta, et bénéficie de l'expérience des centres d'appels de Webhelp.

 

3. Data science & analytics

A partir des date de l'entreprise, Gobeyond Partners identifie les pain points dans un dispositif relationnel et propose de les exploiter pour refonder la marque et sa culture.

  • Interventions globales ou ponctuelles pour optimiser les ventes, réconcilier des parcours digitaux et physiques, quantifier ou visualiser (dataviz) des sujets identifiés par la marque...
  • Construction de modèles prévisionnels (comportements clients, churn, contacts, etc.)
  • Analyse des performances RH adaptée aux centres d'appels

Le + : Etude ou mise en place de solutions d'IA pour exploiter les données, avec des partenaires technologiques.

 

4. Optimisation et innovation en télévente

L'accompagnement proposé concerne les opérations de transformation et d'innovation autour de la télévente et des appels sortants. D'où un périmètre d'intervention centré sur les outils et les méthodes, qui passe souvent par l'optimisation du CRM et de l'IT, en bénéficiant de l'indépendance de Gobeyond Partners et Webhelp vis-à-vis des éditeurs de logiciels.

  • Diagnostic fonctionnel de l'environnement.
  • Construction de cas d'usage en vue d'une transformation.
  • Optimisation des opérations de télévente par l'intégration de canaux digitaux.

Le + : L'expérience d'un grand groupe et de ses clients et partenaires en matière de CRM et d'IT.

 

"C'est le projet qui nous drive"

Complexe et transverse, chaque projet de transformation est différent, mais nous aimons beaucoup être associés à un challenge. Par exemple, imaginer, bâtir ou optimiser une brique de la relation client, dans le cadre d'un projet structurant et ambitieux. C'est très motivant de se trouver associé à des projets susceptibles de fonder ou de refonder la culture de l'entreprise. Toutes ces missions reposent sur une compréhension profonde, exhaustive et actualisée des clients.

"Nous commençons par une immersion dans la culture de la marque"

L'approche de Gobeyond Partners consiste à paser deux à trois jours chez ses clients ou prospects, pour visiter les sites, les plateaux, rencontrer les équipes, s'imprégner de sa culture et comprendre le fond de la demande. Sur cette base, nous pouvons coconstruire une proposition d'accompagnement avec notre donner d'ordres : startup, PME, ETI ou grand groupe. Nos interventions permettent souvent de réaligner la vision client, grâce au speech analytics, par exemple. Dans tous les cas, nous utilisons les data clients comme levier de transformation, et aussi comme facteur de cohésion, de synergie et de dialogue entre les équipes.

Martin Dufourcq, Directeur de Gobeyond Partners France et Matthieu Caron, Directeur customer insight & data analytics chez Gobeyond Partners


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Tendances 2020 – Upply digitalise la supply chain et intègre les solutions de Webhelp Payment Services !

Place de marché privilégiée des professionnels du transport et de la logistique, la plateforme Upply apporte plus de transparence et de fluidité au marché de la supply chain. Très innovant en matière de données et d'IA, Upply fait appel aux services de KYC et de paiement de Webhelp Payment Services. Les détails avec Jérôme Connac, Business Developer chez Webhelp Payment Services. 

 

Lancée en novembre 2018, la start-up Upply s’est donné pour mission d’aider les acteurs de la supply chain et du transport à maîtriser la volatilité des taux de fret, en accédant aux prix et aux capacités de transport en temps réel.

Plusieurs initiatives se sont succédé :

  • Lancement d’un service dédié à la comparaison en temps réel des prix de transport en 2018 ;
  • Lancement d’une fonctionnalité́ d’analyse et tendances des prix au printemps 2019 ;
  • Lancement d’une place de marché dédiée au transport routier en France en juillet 2019.

Data science, IA et Marketplace au service de l’optimisation en supply chain

Upply associe expertise métier et science de la donnée : l'entreprise, en pleine croissance, compte actuellement 110 personnes, dont 9 data scientists et traite 150  millions de données mises à jour toutes les semaines. Une recette gagnante, puisque plus de 700 sociétés se sont enregistrées sur sa place de marché depuis juillet 2019 !

La marketplace offre à ses utilisateurs – transporteurs routiers, expéditeurs, affréteurs – un service digital de mise en relation directe et un outil précieux d’aide à la décision.

La plateforme recueille des données (prix, données météorologiques, indices financiers et indicateurs économiques...) et les analyse via des algorithmes mathématiques et des méthodes de machine learning de pointe.
Xavier Fraval, Directeur Produit chez Upply, détaille la démarche : “Grâce à la place de marché, nous donnons à tous les acteurs, petits ou grands, installés ou nouveaux sur le marché, un accès libre, au travers d’un algorithme de matching, aux offres et demandes qui correspondent à leurs besoins de transport.”

Comment Webhelp Payment Services gère le KYC et les paiements d'Upply

"Nous avons commencé à travailler pour Upply en janvier 2019. Grâce au pragmatisme de cette start-up et à son fonctionnement en mode agile, nos solutions de KYC et de paiement ont pu être intégrées à la marketplace en 4 mois seulement", explique Jérôme Connac, Business Developer chez Webhelp Payment Services.

Dès juillet 2019 a été déployé le paiement à échéance par virement, très utilisé en B2B, libellé en euros. CB et prélèvement SEPA seront proposés en ce début d'année 2020.

Comme le précise Upply, les prix sont librement fixés et négociés entre le client et le transporteur, en toute transparence. Sur le service marketplace, Upply se rémunère par le biais de frais de gestion correspondant à 5 % du prix du transport, équitablement répartis entre les parties (soit 2,5 % pour chacune).

Une solution d'onboarding et de paiement sur mesure, basée sur une API spécifique

Upply étant "API centric", c'est naturellement cette solution dédiée qui a été choisie. "Notre solution API s'inspire de celle que nous avions mise en œuvre avec succès pour notre client marketplace de Rungis", souligne Jérôme Connac.

Des délais serrés et un niveau d'exigence challengeant pour l'équipe de Webhelp Payment Services. "Nous avons dû travailler de façon soutenue à la production de diagrammes spécifiques, car Upply souhaitait par exemple que pour chaque paiement, il y ait production d'une facture pour le vendeur et d'une autre pour l'acheteur", ajoute Jérôme Connac.

En pratique, ces deux factures sont produites par Upply et transmises à Webhelp Payment Services, ensuite chargée d'en faire la réconciliation globale.

"Nous avons établi un schéma spécifique pour Upply, de la commande jusqu'à la livraison", explique Jérôme Connac.

D'où l'organisation d’ateliers techniques entre les équipes, notamment autour de thèmes-clés : paiement, identification et onboarding des vendeurs (liés aux réglementations KYC et AML), facturation et réconciliation, et enfin pay out (reversement de fonds).

"Les outils et méthodes de travail d’Upply permettent un équilibre fructueux des relations entre tous les acteurs de la supply chain, aujourd'hui en Europe et demain dans le monde. Nous sommes très heureux d'être au service de cette belle aventure technique et humaine”, conclut Jérôme Connac.

 

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Un hashtag – #CultureClient

Vous connaissez le poncif de ces dix dernières années ?

"Le client est au coeur de nos préoccupations" ou "Nous sommes orientés client" : c'est l'expression que l'on retrouve le plus souvent copiée-collée dans les rapports d'activité (1). Mais bien souvent il ne s'agit que d'une posture, d'une incantation ou d'un décret. En réalité, la culture client est beaucoup plus profonde, immanente, transverse... Voici quelques conseils simples pour que la culture de l'entreprise soit fondée sur une culture client effective, sans plus attendre.

  1. Diffusez la voix du client. Vous avez des data, des analyses, des verbatim, des éléments qui permettent de bien connaître vos clients ? Ils doivent être largement diffusés : vos clients doivent devenir de "vraies gens" pour tous vos collaborateurs. Faites entendre la voix du client ! Avec Ipsos et l'Académie du Service, nous faisons un sondage depuis six ans, et ses résultats ne changent pas : les collaborateurs surestiment la satisfaction client. D'où la nécessité de clarifier et de diffuser sans cesse votre connaissance des attentes, des perceptions et des frustrations de vos clients.
  2. Faites de la culture client l'affaire de tous. Non, l'entreprise n'est pas coupée en deux : d'un côté, ceux qui sont au contact du client, et tous lse autres, à bonne distance. Cette barrière doit sauter ! Toute l'entreprise doit être orientée client : les dirigeants, financiers, comptables, logisticiens - et même les actionnaires - doivent se montrer alignés et engagés. L'exemplarité reste votre vecteur de changement de culture le plus puissant.
  3. Changez de culture rapidement... Un changement de culture peut se faire sans inevstissements majeurs, et sans attendre la panacée : un audit approfondi, une nouvelle organisation, de nouveaux outils, etc. Pour que les choses aillent vite et bien, mettez les petits changements à l'ordre du jour : faire plaisir au client, développer l'écoute, identifier les bonnes pratiques, les partager, etc. Cette politique des petits pas, des petites victoires, doit porter sur des actions concrètes, mesurables, partageables et se traduire par des formes de récompense ou de reconnaissance.
  4. Valorisez les collaborateurs-ambassadeurs. Dans toutes les entreprises, grandes ou petites, et même dans toutes les équipes, il y a toujours quelques peronnes qui ont compris naturellement, "dans leurs tripes", ce qu'est une bonne relation avec les clients. Empathiques, passionnées, proactives... Trouvez-les, aidez-les à grandir et à partager leurs bonnes pratiques afin de faire vivre votre culture. Encore une fois, c'est l'affaire de tous.

(1) Etudes réalisées par Pierre Volle, professeur à l'université Paris-Dauphine, ex-Président de l'Association française du marketing (AFM)

Thierry Spencer Par @Thierry Spencer : Consultant, conférencier, blogeur sensduclient.com, cofondateur de l'Académie du Service.

 


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Axel Mouquet nommé Président du directoire de Webhelp Payment Services

Paris, le 10 février 2020

Axel Mouquet, jusqu’à présent Directeur Général Délégué et Directeur commercial de Webhelp Payment Services, filiale du groupe Webhelp dédiée à la gestion des paiements et au crédit management, est promu Président du directoire.

Il succède à Dominique Chatelin, à la tête de Webhelp Payment Services depuis 13 ans, qui devient Président du conseil de surveillance de cette entité.

Diplômé de l’ESSEC, Axel Mouquet intègre Webhelp en 2008 en tant que Key Account Manager, avant de prendre la direction du site de Compiègne en 2012. Il rejoint ensuite la filiale Webhelp Payment Services d’abord en tant que directeur du business development fin 2014, puis Directeur commercial en janvier 2018.

Au cours des 12 dernières années au sein du groupe, Axel Mouquet a joué différents rôles clés dans le développement de Webhelp en contribuant notamment à faire de Webhelp Payment Services le leader du Payment B2B en Europe.

 

A propos de Webhelp:

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.

 

A propos de Webhelp Payment Services :

Filiale de Webhelp, Webhelp Payment Services, leader européen du paiement B2B simplifie et sécurise les relations financières de ses clients avec leurs partenaires et leurs clients.

Grâce à une plateforme de services de paiements B2B unique, Webhelp Payment Services propose des solutions sur mesure pour accélérer la croissance des entreprises et leur développement international dans le monde digital et multicanal. Webhelp Payment Services est le partenaire des plus grandes entreprises mondiales dans leurs secteurs respectifs.

Webhelp Payment Services est agréé établissement de paiement par l’ACPR et est membre de FranceFintech.

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