Webhelp soutient l’AP-HP pour la mise en œuvre du centre de télésurveillance Covidom pendant la crise du COVID-19

Le groupe a signé un mécénat de compétences avec l’AP-HP qui va permettre d’optimiser la montée en puissance du nombre d’interactions entre professionnels de santé et patients au sein du dispositif.

Le 31 mars 2020,

Dans le contexte actuel d'urgence sanitaire dû au Covid-19, Webhelp, leader mondial de l’externalisation de la relation client, a proposé son assistance à l’AP-HP à travers la signature d’un mécénat de compétences.

Fort de son expérience dans le domaine de la santé publique, via sa filiale Webhelp Healthcare, le groupe met à disposition ses équipes et son savoir-faire pour aider l’AP-HP dans la gestion et la structuration de son système de télésurveillance COviDOM, une application développée par Nouveal e-santé. Cette application permet d'assurer un suivi à distance des patients, qui ne nécessitent pas d’hospitalisation, par des médecins et professionnels de santé bénévoles.

Face à l'afflux des demandes au sein de la plateforme, qui dénombre plus de 20 000 patients actuellement, Webhelp apporte sa contribution sur les sujets suivants :

  • Industrialisation du recrutement et de la qualification des bénévoles, puis de l’inscription en formation initiale, à l’aide d’une solution spécififique développée pour l’AP-HP
  • Conception des processus de planification des ressources bénévoles et mise à disposition d’un logiciel de planification individuelle des médecins ou intervenants spécialisés
  • Mise à disposition d’une solution de téléphonie en vue d’anticiper le besoin en télétravail de la cellule
  • Proposition de conseillers clients pour rappeler des médecins ou bénévoles afin de vérifier leurs compétences et disponibilités
  • Assistance à l’aide d’une équipe Data analytics pour aider au pilotage, construction de tableaux de bord, analyse des données et prévisionnel d’activité
  • Mise à disposition de la solution de téléconsultation de Webhelp, Helloconsult, pour 8 spécialités (Pédiatrie, Cardiologie…)

Pour Frédéric Jousset, Président et co-fondateur de Webhelp : « Face à cette crise, il était naturel pour Webhelp d’apporter son savoir-faire dans le domaine de la relation patient auprès de l’AP-HP pour optimiser la gestion de COviDOM et ainsi contribuer à limiter au maximum l’engorgement des hôpitaux. Nous sommes en train de déployer le même principe dans d’autres régions de France et du monde ».

Si vous êtes médecin en Île-de-France et souhaitez vous porter volontaire au centre de télésurveillance Covidom, inscrivez-vous ici : https://volontaires-covidom.patientys.com/


Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter Maÿlis Leroux,

Directrice Marketing et Communication France

Maylis.leroux@webhelp.com

 

A propos de Webhelp :

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fonds d’investissement GBL.

 

A propos de Webhelp Healthcare :

Précurseur dans l’utilisation du numérique en santé, Webhelp Healthcare élabore et met en place des solutions opérationnelles novatrices pour optimiser les relations entre professionnels de santé, patients, industriels, établissements hospitaliers et payeurs.

Via sa filiale Patientys, Webhelp Healthcare conçoit et gère également depuis plus de 10 ans, des programmes d’accompagnement en santé (dépistage et prévention, programmes d’apprentissage ou accompagnement des patients atteints de maladies chroniques, programmes d’optimisation du parcours de soins ou de portage, téléconsultations).

Créée dans les années 2000, la société emploie aujourd’hui plus de 400 salariés (professionnels de santé́, paramédicaux, commerciaux ou visiteurs médicaux ) et compte sur un réseau de 520 professionnels de santé libéraux  présents sur tout le territoire. Localisée à Boulogne Billancourt et Lyon, Webhelp Healthcare est également implantée en Belgique et en Espagne et a récemment ouvert une plateforme multilingue à Lisbonne. La société réalise un chiffre d’affaires de 33M€ avec 90 clients.

En savoir plus sur Webhelp Healthcare


Réponse de Webhelp au coronavirus Covid-19

Webhelp continue ses activités de manière responsable

Comment répondons-nous à la crise de Covid-19 pour assurer la continuité de nos activités au bénéfice de nos collaborateurs, de nos clients et de leurs clients ?

Nous faisons face à une période de stress et d’incertitude sans précédent. Des individus aux familles en passant par les entreprises, nous avons tous été impactés par les effets du virus. Nous reconnaissons que le paysage mondial de toutes les entreprises a changé en raison de la crise actuelle engendrée par le Coronavirus (COVID-19).

C’est pourquoi il est de la plus grande importance pour nous, en tant que Webhelp, d’assurer que nous répondions rapidement, correctement et avec agilité comme l’une des meilleures entreprises de BPO (Business Process Outsourcing) au monde.

Avec plus de 55 000 collaborateurs et opérant dans plus de 35 pays, nous assumons une énorme responsabilité dans la continuité des activités, tout en accordant la priorité à la santé et à la sécurité de nos équipes. Réduire au maximum les risques pour nos collaborateurs et l’entreprise est notre priorité numéro un et nous avons adapté nos manières de travailler grâce à de nombreuses initiatives mises en place, rendant notre entreprise meilleure pour l’avenir.

Toutes ces initiatives ont été mises en œuvre en parfaite conformité avec la mission, la vision et les piliers culturels de notre entreprise.
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Se concentrer sur la sécurité de nos collaborateurs.

Chez Webhelp, nous savons que par-dessus tout, ce sont nos collaborateurs qui font de nous ce que nous sommes et qui nous permettent d’offrir à nos clients des services de qualité.

“ Nous sommes aujourd’hui confrontés à une situation inédite, qui exige que nous adoptions une approche citoyenne exemplaire pour protéger les personnes les plus vulnérables et que nous fassions tout notre possible pour limiter la propagation de cette pandémie. ”

Nous sommes responsables de plus de 55 000 personnes au sein de notre organisation et de bien d’autres encore dans les communautés où nous opérons. Par conséquent, notre première priorité est de protéger nos employés en tirant parti de toutes les options qui s’offrent à nous, tout en respectant strictement les lignes directrices établies par l’Organisation Mondiale de la Santé et les réglementations des gouvernements locaux applicables.

Des protocoles sont mis en place pour guider notre personnel, notre direction et nos clients dans toutes nos régions. Ces protocoles sont mis à jour au fur et à mesure de l’évolution de la situation et un effort important est fait sur les canaux de communication, en utilisant tous les moyens à notre disposition pour dialoguer avec nos collaborateurs et nos clients.

Les partenariats avec nos clients.

Nous plaçons nos clients au cœur de nos préoccupations et cela signifie que nous travaillons main dans la main avec eux pour nous assurer que nous créons et mettons rapidement en place des solutions adaptées à chacun, en fonction des défis spécifiques qu’il rencontre – perturbations, cessation d’activité, augmentation du nombre de contacts – mais aussi que nous restons conformes à toutes les exigences réglementaires et de confidentialité des données. L’instauration et le maintien de la confiance que nous accordent nos clients sont essentiels à la ténacité de notre entreprise.

Nous restons en contact permanent avec nos clients pour anticiper leurs besoins et répondre à leurs contraintes, que ce soit dans le cadre d’un travail à domicile ou sur site, tout en respectant toutes les exigences de sécurité et de santé.

Ensemble, nous avons créé des solutions grâce à une approche partenariale qui change la donne constamment sur nos façons de travailler en mobilisant la force de tous nos collaborateurs.

Changer les règles du jeu. 

Les périodes de crise exigent des décisions et des actions rapides. C’est exactement ce que nous faisons, nous prenons des mesures audacieuses pour faire bouger les choses et agir rapidement. Nous nous concentrons uniquement sur la gestion de ces perturbations et avons mis en place une équipe de gestion de crise qui a pour mandat de coordonner toutes les actions et décisions du groupe.

Grâce à nos équipes agiles, nous sommes en mesure de mobiliser toutes les options qui s’offrent à nous en adoptant une approche globale et unifiée des défis auxquels nous sommes confrontés

"Nous devons rester attentifs, créatifs, opportunistes et capables de changer les règles du jeu en toutes circonstances." 

Notre capacité à identifier, résoudre et considérer les défis comme des opportunités nous amène à réformer notre façon de travailler. La réaction rapide de toutes nos équipes, y compris les services informatiques et de gestion des installations, nous a permis de continuer à fournir nos services dans un environnement de travail sûr pour nos employés. Cela signifie qu’il faut mettre en œuvre des protocoles d’hygiène accrus, travailler à domicile ou à distance à l’échelle de toutes nos zones géographiques le cas échéant, ou appliquer les lignes directrices en matière de distanciation sociale et spatiale pour protéger nos employés qui sont essentiels pour les activités de nos clients jugées indispensables localement sur certains de nos sites.

Nous avons développé une formation spécifique sur les opérations de travail à domicile / à distance et avons formé nos responsables pour qu’ils s’adaptent à cette nouvelle façon de travailler, tout en assurant le bon fonctionnement de notre modèle opérationnel WOW. Nous avons également revu nos pratiques en matière de sécurité et de confidentialité des données pour nous adapter au nouvel environnement de travail et offrir la meilleure protection possible à nos clients et à leurs clients.

Des milliers de collaborateurs ont accepté, en quelques heures, de déplacer leurs activités à domicile ou à distance, notre équipe informatique fournissant les outils et le soutien nécessaires pour que cela soit rapidement assuré. Ce nombre augmente chaque jour, car nous travaillons en permanence avec nos clients pour trouver des solutions alternatives ou de travail à distance
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S’engager auprès de nos collaborateurs chaque jour.

Nous nous trouvons dans une situation très difficile, mais grâce à ce processus de continuité des activités, nous restons unis en tant que Webhelp, et mettons l’humain au cœur de tout ce que nous faisons. Les liens et l’engagement de nos collaborateurs sont régulièrement renforcés par une communication ciblée, l’union des équipes et le renforcement de nos valeurs. #WeAreWebhelp #StrongerTogether

Dans le cadre du programme interne de bien-être de nos collaborateurs WebHealth, nous offrons un soutien par le biais de conseils et d’orientations sur les meilleures pratiques dans les situations difficiles.

Nous avons assuré la continuité de nos activités et créé des opportunités qui changeront notre modèle d’exploitation pendant que nos collaborateurs poursuivent leur parcours chez Webhelp.

Nous sommes fiers de la réaction proactive de nos collaborateurs et de leur capacité à faire preuve d’engagement et d’unité en se mobilisant avec une grande agilité dans cette période d’incertitude.

Nous croyons en deux principes fondamentaux essentiels à toute résolution de cirse: l’ACTION et l’INTELLIGENCE COLLECTIVE.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons rester en mouvement.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons compter sur notre capital humain et le placer au cœur de tout ce que nous faisons.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons vivre selon nos valeurs et notre culture
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Tendances 2020 – Réussir à aligner la mission de l’entreprise et l’expérience client (2/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 3 tendances concernant le nécessaire alignement de la mission de l'entreprise et de l'expérience client. Parmi les enjeux : de profonds changements dans les métiers de la CX. Êtes-vous prêt ?

 

1 - Les entreprises vont (beaucoup) changer leurs priorités

Le vent tourne ! Les années 20 semblent, très clairement, amorcer un tournant historique :

  • 181 CEO et top managers américains ont déclaré collectivement que la valeur pour les actionnaires n'est plus leur objectif principal,
  • parmi les signataires : Jeff Bezos, Tim Cook, Dennis A. Muilenburg (Boeing), Mary Barra (General Motors), Larry Fink (BlackRock), Brian Moynihan (Bank of America) et Jamie Dimon (J.P. Morgan Chase)...
  • les nouvelles priorités sont : l'investissement sur les employés, la valeur délivrée aux clients, la collaboration éthique avec les fournisseurs, et le respect des personnes et de l'environnement,
  • ces engagements sont présentés comme le nouveau standard de responsabilité des entreprises.

Ces nouvelles priorités stratégiques sont parfaitement incarnées par les entreprises à mission ou mission driven (voir Mission driven : consensus chez les marques retail e-commerce)

Concrètement, le grand enjeu est de réussir à aligner l'expérience client avec la mission et les valeurs de la marque - et surtout avec ses comportements effectifs.

Le risque ? De façon certaine, les années 20 seront celles d'un désaveu, voire de sanctions, envers les marques peu vertueuses.

Dans ce cadre, le contenu de marque (brand content) devrait continuer de jouer un rôle significatif, étant capable de produire des récits authentiques et porteurs de sens. Cette production éditoriale devant transmettre la culture de l'entreprise et informer avec transparence sur ses actions.

À ce titre, les actions RSE et DD de la marque mériteront probablement d'être présentées, à condition d'apparaître pour ce qu'elles sont : modestes.

 

2 - Expérience d'achat : 3 facteurs vont contribuer à une évaluation positive

Le nouveau credo de la décennie qui s'ouvre pourrait être : "Think local, act local !". Il résume la volonté des Européens de consommer plus local et responsable (Cetelem 2019 - 17 pays).

En pratique, comment articuler ces hautes aspirations avec des micro-actions d'amélioration continue de l'expérience client ?

Qu'elle soit digitale ou en magasin, rappelons que l'expérience client est une impression globale comme l'a établi l'étude X Index (Opinion Way - BETC Digital - France, 2018). Son efficacité serait déterminée à :

  • 16% par la puissance de la marque,
  • 52% par la relation d'accompagnement des clients,
  • 32% par le parcours d'achat.

Au final, cela donne 3 leviers d'action - interdépendants - pour donner une impression favorable !

Attention toutefois à ne pas négliger le premier, la puissance de la marque, car au niveau international la tendance de fond est claire :

  • 57% des 18 980 personnes interrogées dans le monde par NRF et IBM (Meet the 2020 consumers driving change), voudront modifier leurs habitudes d’achats en 2020 afin de réduire les impacts négatifs sur l’environnement,
  • 73% des consommateurs trouvent "très important" de disposer d’informations de traçabilité et de transparence des produits,
  • parmi eux, 71% seraient prêts à payer plus cher pour y accéder.

 

3 - Customer Experience : il faudra vite donner des preuves d'efficacité sinon...

Pour conclure sur les enjeux de l'expérience client dans les prochaines années, il est intéressant de résumer les grandes conclusions - parfois alarmantes - de Forrester (For CX, It’s All About Proving Business Results) :

  • 1/4 des professionnels de la CX va perdre son emploi : en particulier ceux qui ne pourront justifier leurs résultats de façon convaincante (KPIs, ROI...)
  • le nombre de professionnels de la CX va augmenter de 25% : ce qui paraît paradoxal mais s'explique par la compréhension croissante de l'importance stratégique de cette fonction

Dans ce contexte tendu, la tendance à faire l'erreur d'adopter des dark patterns va se développer : sous pression, des entreprises vont être tentées de mettre en place ou de développer des manoeuvres de "datapulation" (pour complexifier l'opération de désabonnement, ou en piégeant le visiteur pour qu'il passe plus de temps sur leur plateforme, ou en lui faisant accepter des conditions limites, etc.).

Or, pour protéger leurs utilisateurs, des acteurs de référence comme Apple, Google ou Samsung vont multiplier les outils de “digital diet” et autres “deception blockers”. Quant aux réglementations, elles iront dans le même sens.

À l'avenir, certains raccourcis seront finalement... des impasses ! Mais les opportunités paraissent immenses pour les années à venir, sous réserve de suivre les tendances de fond.

 


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Tendances 2020 – Savoir mailler les chatbots et les agents humains (1/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 5 tendances concernant le maillage stratégique des chatbots et des conseillers humains.

 

1 - Chatbots : une source d'économie et d'amélioration de la satisfaction client

Oui, c'est vrai, les chatbots ne sont pas encore capables de remplacer les conseillers humains dans la plupart des cas... mais leur potentiel d'évolution - et d'amélioration - reste considérable.

Pour preuve, Juniper Research estime que les ventes issues d'interactions avec un chatbot vont doubler quasiment chaque année : elles devraient passer de 7,3 milliards de dollars en 2019 à 112 milliards de dollars en 2023.

Selon Juniper, cet engouement pour les chatbots ne repose pas sur une forte attente de nouveaux revenus, puisqu'ils vont souvent se substituer à d'autres canaux de vente. Par contre, la réduction des coûts des services clients humains pourrait représenter 439 milliards de dollars par an au niveau mondial.

Plus généralement, les chatbots, voicebots, callbots et et autres agents conversationnels ont des avantages reconnus :

  • 44% des consommateurs se disent satisfait de l'expérience qu'ils ont eu avec un robot conversationnel (CGI, EBG, Pitney Bowes)
  • disponibilité 24/7
  • réponse au besoin d'autonomie des clients,
  • recueil de données contextuelles, enrichissement de la data client
  • orientation intelligente vers les outils de selfcare
  • orientation vers un conseiller humain avec le contexte
  • indirectement, les agents conversationnels permettent le recentrage des conseillers humains vers les tâches à valeur ajoutée.

En somme, bien conçus et constamment améliorés, les chatbots peuvent contribuer à améliorer la satisfaction client, en réduisant les coûts.

 

2 - Chatbots : des conversations riches, fluides, efficaces

Pour atteindre leur public, les chatbots devront tenir compte d'une attente plus générale : avoir des conversations aussi fluides et riches que celles engagées avec les amis et la famille sur Whatsapp et autres.

D'où la volonté de se voir proposer des messages riches, des vidéos, des emoticons, etc.

En termes d'interaction, l'idée est plutôt de proposer du "tapping" que du "texting", afin de rendre la conversation plus fluide.

Et l'efficacité doit primer : certaines transactions doivent être proposées et bien gérées (prise de commande, paiement, prise de rendez-vous, rappel automatique…).

 

3 - Des chatbots ouverts, capable de dialoguer entre eux

C'était l'un des sujets d'intérêt lors du 5ème Chatbot Summit : l'open chatbot. L'objectif est de laisser aux entreprises la possibilité de faire dialoguer des chatbots, même s'ils sont d'origine et de technologies différentes.

Portée par l'Alliance for Open Chatbot, cette approche vise également à concevoir des meta-bots, c'est-à-dire des points d'entrée uniques, pour que le client puisse s'orienter entre plusieurs bots. Ces projets sont basés sur de l'open source.

 

4 - Des chatbots et de l'IA pour l'agent augmenté

L'institut Forrester note l'émergence des agent-facing bots et agent whisper. Leur rôle est d'aider un vendeur ou un conseiller à trouver les informations pertinentes pour répondre aux besoins d'un client... voire à lui souffler les expressions susceptibles de faciliter l'interaction.

Il y a d'abord un fort enjeu de pertinence : seulement 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques !

Et il y a ensuite un enjeu de rentabilité : selon le Forrester CX Index, une amélioration - même minime - de la qualité du service client peut conduire une marque à réaliser des millions de dollars de chiffre d'affaires supplémentaires.

 

5 - Savoir passer le relais à un opérateur humain

70% des utilisateurs ayant eu une mauvaise expérience avec un bot n’en réutiliseront plus. L'idéal est donc de faire bonne impression dès le début... mais aussi de savoir détecter le moment d'émotion où un conseiller humain va devenir préférable - ce passage de relais devant être le plus fluide possible !

 

Lexique

  • chatbots : ces outils conversationnels analysent en direct les messages écrits sur des messageries instantanées (Messenger, WhatsApp, Skype...) ou via SMS, afin d'apporter des réponses standardisées aux questions les plus communes.
  • voicebots : ils sont capables d'analyser la voix humaine en temps réel et de l'interpréter, avec les limites de compréhension liées à leur IA. Ils sont souvent utilisés à la place d'un SVI, peu convivial. Certains voicebots peuvent aussi apporter une réponse via une synthèse vocale. Les voicebots devraient connaître un essor important, en couplage avec les enceintes connectées (Google Home, Alexa...).
  • agent-facing bots et agent whisper : ces outils conversationnels analysent en direct la discussion vocale entre un client et un agent, l'IA étant chargée de "souffler" des réponses pertinentes à l'agent.

 


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