Jean-Baptiste Decaix nommé Chief Client Officer du Group Webhelp, membre du comité exécutif

Paris, le 29 juin 2020

Avec la nomination de Jean-Baptiste Decaix au poste de Group Chief Client Officer, le leader de l’expérience client Webhelp renforce son senior leadership international et réaffirme son ambition d’atteindre le top 3 mondial.
Diplômé de CentraleSupélec et de l’executive MBA de l’ESSEC-Mannheim, Jean-Baptiste commence sa carrière chez Lucent Technologies en Asie, puis rejoint Completel en 2000 pour piloter les activités avant-vente et service du business grand comptes.
En 2006, il rejoint Bain & Co. en Europe puis en Australie, pour mener des stratégies de croissance, de fusions/ acquisitions, post-merger intégrations et des transformations opérationnelles au sein de groupes internationaux et pour des fonds d’investissements.
En 2015, Jean-Baptiste rejoint Webhelp en tant que Chief Delivery & Transformation Officer – membre du comité exécutif - pour piloter l’intégration et la transformation des multiples acquisitions internationales ainsi que le management des Opérations groupe. Il participe à la transformation et la croissance de Webhelp dont le chiffre d’affaire a triplé de 520M€ à son arrivée début 2015 à 1,5B€ en 2019.

En tant que Chief Client Officer, Jean-Baptiste pilote maintenant les activités des comptes internationaux et l’excellence de l’account management dans le groupe.
Il explique : « Au moment où Webhelp aborde un nouveau chapitre de son histoire avec son nouveau partenaire financier le Groupe Bruxelles Lambert, il est important d’accélérer notre croissance internationale en accompagnant nos clients avec des solutions pérennes, sur-mesure, innovantes et des partenariats forts. Ces clients internationaux représentent les 2/3 de notre croissance future et leur développement et fidélité sont des piliers majeurs de notre stratégie. »

La mission confiée à Jean-Baptiste Decaix contribuera à réaliser l’ambition de Webhelp : accompagner toujours plus efficacement ses clients dans leurs opérations et leur croissance, et faire du groupe une référence mondiale incontournable de l’expérience client.


A propos de Webhelp :  

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 60 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


[Interview] Lydia & Webhelp : retour sur notre partenariat

Vous connaissez probablement Lydia, cette fintech à succès qui a récemment levé 40 millions d’euros ? Victor Jolly, COO et Guillaume Poirier, VP Customer Care ont accepté de revenir sur notre partenariat. Comment notre entité The Nest by Webhelp a pu accompagner leurs équipes dans cette croissance fulgurante ?

Pouvez-vous nous en dire plus sur Lydia ?

Victor Jolly : Lydia on est une application de 3 millions d’utilisateurs aujourd’hui avec une très forte croissance puisqu’on ouvre environ 130 000 comptes par mois. Historiquement on est très connus pour notre fonctionnalité de paiement entre particuliers mais aujourd’hui on fait bien plus que ça, avec beaucoup de fonctionnalités autour du paiement du quotidien. On est une entreprise d’environ 100 salariés avec presque un tier des salariés au service client au sens large donc à la fois tickets, KYC et backoffice.

Comment avez-vous structuré votre service client ?

Guillaume Poirier : Le service client Lydia aujourd’hui c’est deux activités : d’abord la réponse aux emails que nous envoient nos utilisateurs et la validation de leurs justificatifs, ce qu’on appelle le KYC. Pour prendre en charge ces deux activités on a au total quasiment 50 personnes répartis en 3 équipes : une équipe service client interne chez Lydia avec une vingtaine de personnes, une équipe de freelances qui intervient le soir et le weekend pour valider les justificatifs de nos utilisateurs et puis l’équipe Webhelp de 10 personnes qui intervient sur les deux dimensions du service client. Cette équipe Webhelp aujourd’hui elle prend en charge les deux activités. Les agents les plus expérimentés, ceux qui sont souvent là depuis un peu plus de six mois, peuvent prendre en charge l’intégralité des emails qu’on reçoit. Et les agents plus juniors, eux interviennent sur les tickets que l’on a réussi à qualifier via notre algorithme, via notre intelligence artificielle, donc par exemple les comptes bloqués, et se concentrent donc sur cette nature d’activité pour pouvoir monter en compétence progressivement.

Quelle expérience client idéale souhaitez-vous garantir ?

GP : Pour moi l’Expérience Client idéale se traduit par deux aspects : le premier c’est la rapidité avec laquelle on va traiter leur demande et on s’est fixé comme objectif de pouvoir traiter en moins de deux heures toutes les demandes qu’on reçoit. Et un deuxième aspect qui est l’expertise puisque notre grand enjeu c’est d’apporter des réponses extrêmement qualifiée et pertinente aux demandes qu’on reçoit tous les jours.

Pourquoi avoir monté un partenariat avec The Nest by Webhelp ?

VJ : On a commencé à réfléchir à un partenariat avec Webhelp il y a environ un an maintenant. On était à un stade de développement où l’application dans sa globalité commençait vraiment à exploser et on avait des besoins au service client qui était assez intense. Ensuite si ça a bien fonctionné avec Webhelp, je pense que c’est dû à plusieurs choses. On avait environ 80 processus écrits qu’on a pu donner directement à Webhelp pour qu’ils sachent comment répondre à nos clients et régler leurs problématiques. Donc ça c’était un point important et deuxièmement, on avait aussi des outils techniques qui permettaient d’orienter du flux de manière progressive chez Webhelp avec notamment des algorithmes de catégorisation de nos tickets entrants. Ce qui était également très agréable et qui nous a beaucoup plu dans notre collaboration avec Webhelp c’est aussi la réactivité des équipes de management de Webhelp et ça c’est très rassurant de se dire que demain si on va plus loin avec Webhelp ou même si on continue avec plus de volume, on sait que le jour où il y aura un problème on aura quelqu’un en face qui pourra nous aider et résoudre le problème très rapidement.

Quelles ambitions pour cette année en matière d’expérience client ?

VJ : Pour 2020 on a deux gros projets en service client. Le premier c’est la refonte complète de notre procédure de KYC, qui permet de vérifier l’identité de nos utilisateurs. Aujourd’hui on demande des documents qui sont parfois difficiles à fournir notamment un justificatif de domicile. On cherche à repenser complètement ce système pour ne plus proposer ce type de documents, mais proposés des documents très faciles à fournir, notamment un selfie vidéo. Le deuxième projet sur lequel on va travailler en 2020, c’est la réouverture de notre canal téléphonique. Quand Lydia avait quelques dizaines de milliers d’utilisateurs il était possible de téléphoner directement à Lydia, c’est un canal que l’on a dû fermer car on n’a pas réussi à gérer la très forte croissance de Lydia sur ce canal. Aujourd’hui on estime que pour être dans les standards du marché des services financiers il faut avoir un canal téléphonique. Donc on va le rouvrir avec dans un premier temps une ouverture dédiée aux utilisateurs premium qui pourront réserver des créneaux avec des conseillers pour traiter leurs problématiques.

Un conseil pour une jeune start-up ?

VJ : Si je devais donner un conseil à une jeune startup ce serait de formaliser le plus tôt possible l’ensemble de ses processus. C’est vraiment une fois que vous cherchez à formaliser vos procédures que vous vous posez vraiment la question est-ce que c’est la bonne manière de faire ou non.

GP : C’est essentiel que dès le départ on pense le service client comme une part intégrante des fonctions clés de l’entreprise pour deux raisons : la première parce que le service client c’est une part très importante de l’Expérience Client au sens large et donc c’est important de penser la manière dont les utilisateurs vont vivre l’XC quand ils nous contactent. La deuxième c’est parce que le service client permet d’identifier les problèmes, les frictions que rencontrent nos utilisateurs dans l’utilisation de l’application.

 

Pour en savoir plus contactez Thomas Duermaël.

Être une entreprise qui privilégie l’humain en période de pandémie

La pandémie de coronavirus a profondément modifié notre façon de vivre et de travailler, obligeant les organisations à s’adapter rapidement à une nouvelle réalité. En tant qu’entreprise fière de placer l’humain au cœur de ses activités, notre priorité absolue sera toujours d’assurer la sécurité de nos collaborateurs. Cette approche, associée à la mobilisation rapide de modèles de travail à distance pour nos clients, a mis l’accent sur notre agilité et notre capacité d’adaptation, ce qui nous permet de poursuivre notre croissance et d’atteindre nos objectifs parmi les défis de cette année. Une réussite dont nous sommes fiers.

Protéger nos collaborateurs

Webhelp s’est engagé à rendre les entreprises plus humaines, et nos collaborateurs sont essentiels pour y parvenir.

En février, nous sommes entrés dans la période Covid avec une équipe incroyable de près de 56 000 Webhelpers, toujours prêts à faire la différence dans la vie des clients de nos clients, ainsi que dans leurs communautés locales. Nous avons rapidement fait en sorte que plus de 70% de nos équipes travaillent à distance, avec tous les équipements et protocoles nécessaires pour garantir un travail sûr et réglementé. Grâce à l’implication de nos équipes, en peu de temps, nous avons mis en place de nouvelles ressources numériques pour les chefs d’équipe afin de soutenir les opérations de travail à distance des Webhelpers, modifiant leurs pratiques et leurs comportements dans ces nouveaux environnements de travail.

D’avril à juin, nous avons livré plus de 650 000 masques à nos collaborateurs. Là où les sites ont été progressivement et prudemment rouverts, nous continuons à veiller à la santé de nos collaborateurs grâce à la livraison de masques, de milliers de litres de gels désinfectants pour les mains et par des nettoyages renforcés des locaux.

Soutenir nos clients

Nous avons continué à travailler en tant que partenaire de confiance pour nos clients, en ajustant leurs process de travail et leurs modèles de service pour répondre aux nouvelles exigences. Grâce à notre expérience du travail à distance avec INVIRES, nous étions prêts et capables d’adopter et de maintenir rapidement un niveau de service de qualité, et de soutenir de nouveaux clients là où les infrastructures et la préparation locale n’étaient pas disponibles.

L’introduction de nouvelles solutions technologiques a été essentielle pour offrir des solutions de travail à distance réussies, en particulier pour les clients dans des environnements très réglementés. Nous avons construit et conçu un service de paiement entièrement conforme à la norme PCI qui permet le masquage complet des cartes et des paiements dans les espaces de travail à distance, correspondant aux protocoles dont nous disposons pour le travail sur site. En introduisant des possibilités de RVI avec des clients du Retail, nous avons également renforcé leur conformité et la protection des données.

Des modèles hybrides de travail flexible permettent aux collaborateurs de travailler par roulement, à partir de leur domicile ou de nos locaux, pour gérer l’accès aux données sensibles uniquement lorsque cela est nécessaire.

Assurer la croissance

Parmi tous ces défis, notre résilience a été préservée. Nous avons continué à fournir un service exemplaire à nos clients et à leurs clients, et même à acquérir de nouveaux clients en cours de route.

Nous avons maintenant accueilli 60 000 collaborateurs dans la famille Webhelp, dont certains ne sont jamais encore venus dans un de nos sites, grâce au recrutement, à l’intégration et à la formation à distance. Dans notre région Asie-Pacifique, nous avons augmenté notre effectif total de 45% depuis le 1er janvier 2020 et nous continuons à développer nos activités dans différents endroits de cette région.

Nous ne sommes pas limités à un seul site car nous considérons que notre service est agnostique sur le plan géographique. Grâce à notre rapidité et notre flexibilité, nous avons pu mettre en place des centres de contact entièrement virtuels qui fournissent un service constamment supérieur à celui de leurs pairs en termes de résolution au premier contact, de net promoter score des points de contacts et d’engagement des employés.

A l’avenir, les méthodes de travail seront différentes, car l’accent sera mis sur l’introduction de modèles hybrides, en tirant le meilleur des deux mondes par l’intermédiaire de centres locaux agissant comme des centres d’excellence pour assurer le partage des connaissances, l’encadrement et la formation pour soutenir les travailleurs à distance.

Cette crise a obligé les organisations à s’adapter et à repenser leur mode de prestation de services et nos clients, anciens comme nouveaux, continuent à nous faire confiance pour avancer en toute sécurité, rapidement et avec résilience.


Découvrez le programme Work Abroad de Webhelp

La mobilité internationale est une opportunité, même dans les moments les plus complexes

En tant qu’entreprise privilégiant l’humain, nous faisons tout pour profiter de chaque jour et écouter nos collaborateurs sur la façon dont ils souhaitent vivre leur carrière. Déménager dans un nouveau pays pour commencer une carrière internationale est toujours un challenge, surtout en période de crise mondiale.
Chez Webhelp, l’innovation fait partie de notre ADN. C’est pourquoi nous avons fait en sorte que la mobilité internationale soit toujours une expérience possible, sûre et agréable ! Nous avons développé le programme Work Abroad en pensant à vous – nos collaborateurs qui veulent explorer de nouvelles cultures et opportunités professionnelles, ainsi que les futurs Webhelpers qui rêvent d’un nouveau départ.
Le programme Work Abroad fait partie de notre nouveau site web. Explorez nos nouvelles caractéristiques et fonctionnalités pour trouver la carrière dont vous rêvez.

Découvrez le pays qui vous correspond

Testez notre Job Matcher interactif ! Ce quiz amusant est la première chose que vous verrez en arrivant sur notre page Travailler à l’étranger/Work Abroad. Votre voyage commence en répondant à 3 questions simples. Nous utilisons un algorithme qui vous permettra de trouver le pays le plus adapté à vos préférences personnelles et à vos objectifs professionnels. Il se peut que vous ayez plus d’un pays qui vous corresponde ! Alors, amusez-vous et refaites le quiz autant de fois que vous le souhaitez.

Découvrez comment ça se passe dans le pays de votre choix

Vous avez maintenant une idée de l’endroit où vous aimeriez vivre les prochains 12 à 24 mois, voire toute votre vie. Alors faisons un rapide voyage vers la destination de vos rêves !
Nous avons mené une enquête auprès de nos collègues, anciens ou actuels, et même des employés d’autres entreprises. Pourquoi ? Pour avoir une idée réelle de ce que c’est que de travailler dans le pays dans lequel vous souhaitez vous installer.
La section sur la destination fait principalement référence au sentiment général des employés collaborateurs dans une certaine région. Cependant, c’est là que vous verrez les postes vacants de Webhelp dans le pays de votre choix. De même, dans cette section, vous pouvez sélectionner une villedans laquelle nous sommes implantés.
Nous avons également recueilli des données auprès de diverses sources fiables et nous vous recommandons un budget mensuel basé sur votre salaire chez Webhelp, en fonction du coût de la vie, dans le pays choisi. De cette façon, vous pouvez mieux planifier vos loisirs et vos besoins quotidiens.

Osez l’aventure dans votre ville préférée !

C’est important d’avoir des informations sur un pays. Mais vous vivrez surtout dans une ville tout en travaillant à l’étranger. Afin de vous fournir des informations précises et pertinentes, nous avons travaillé en étroite collaboration avec des expatriés vivant dans les villes où nous sommes présents.
Chaque contenu a été rédigé, édité et révisé par plusieurs membres de nos équipes locales et des ressources humaines, avec l’aide et la contribution de nos collaborateurs expatriés.
C’est également là que nous publions nos offres d’emploi internationales pour nos sites. Ainsi, lorsqu’un poste disponible vous semble correspondre, postulez et nous vous contacterons dans les jours, voire les heures qui viennent.

Découvrez votre nouveau style de vie

Nous nous efforçons de vous offrir un aperçu réaliste de ce à quoi vous pouvez vous attendre en travaillant à l’étranger chez Webhelp. Pour créer cet aperçu, nous avons interviewé des dizaines de nos collègues expatriés, vous apportant une vision du pays à travers leurs yeux et leurs expériences.
Notre équipe de tournage est même allée plus loin… Littéralement. Ils se sont rendus sur nos sites pour capturer l’ambiance de la ville et la culture qui imprègne nos locaux. Suivez nos Webhelpers pour découvrir des expériences authentiques et des images de leur seconde maison ! Par exemple, suivez Denisz d’Ukraine qui travaille et vit à Barcelone.

En cas de doute, contactez nos ambassadeurs

Que faire si vous êtes encore indécis quant à la destination choisie ? Nos collaborateurs du monde entier seront heureux de répondre à toutes vos questions concernant le coût de la vie, l’aide à la réinstallation, les postes vacants et bien d’autres sujets.
Le bien-être de nos collaborateurs étant au cœur de nos préoccupations, nous avons divisé notre FAQ en trois parties : votre vie, votre carrière et votre aventure. Toutes les réponses sont transparentes, personnelles et humaines.

Découvrez bientôt Meet Webhelpers

Nous croyons en une culture professionnelle engageante. Et nos Webhelpers sont les meilleurs ambassadeurs pour incarner nos valeurs. Bientôt, notre nouvelle section de blog mettra en lumière « la personne derrière le job ». Vous y découvrirez, de leurs points de vue, comment commencer et progresser chez nous, comment résister quand on échoue ou comment réussir quand on s’accroche.
Au cours des 20 dernières années, nous avons prospéré dans des circonstances parfois difficiles et nous nous sommes efforcés d’aider nos collaborateurs à atteindre leurs objectifs. Malgré la pandémie actuelle, nous savons que la mobilité internationale est cruciale pour la croissance des entreprises et la satisfaction des employés. Nous vous encourageons à explorer nos opportunités à l’étranger et à rêver plus loin que jamais !


Vous voulez construire une application mobile disruptive. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement ?

Vous n’êtes pas les seuls. Sur la liste des adjectifs les plus fréquemment employés dans les briefs que nous recevons, “disruptif” occupe la première place.

Presque tous nos clients se donnent pour ambition de disrupter, comme si la réussite du projet en dépendait. Dans tous les secteurs avec lesquels nous travaillons, du luxe à la santé en passant par les services financiers, le voyage ou la grande distribution, la disruption est de mise.

Qu’est-ce que cela veut dire, au fond ? Comment en sommes-nous arrivés là ? Et quelles questions faut-il vraiment se poser, lorsqu’on se donne pour objectif de disrupter ?

Disrupter veut d’abord dire rompre

A l’origine étymologique du mot, il y a le mot latin dis-rumpere : rompre en morceaux, briser. Une notion de fracture, de destruction.

Le verbe a donné lieu au substantif “disruption”, employé dans plusieurs domaines scientifiques pour signaler une rupture d’état dans un environnement clos. En électricité, il s’agit de l’ouverture soudaine d’un circuit, en électronique, d’une coupure brutale. Les physiciens y font référence lors de la cessation de conditions d'expérience.

Puis viennent les sciences sociales : en psychologie sociale, la disruption correspond à une transformation radicale de la vie sociale (qui peut résulter de catastrophes naturelles, de mouvements massifs de populations, de changements démographiques rapides, …).

Quand la disruption devient tendance

Jean-Marie Dru, ex-président de TBWA, est parmi les premiers à percevoir le potentiel commercial du terme. Si bien qu’il décide de déposer Disruption© comme marque en 1992, dans 36 pays, et choisit d’en faire le mantra créatif de son agence. Il propose ainsi une vision positive de la disruption. Elle serait une opportunité à saisir par les entreprises, une méthode à suivre pour se réinventer dans la durée. Il signale au passage que cette rupture se fait au dépens de conventions établies.

Nous sommes cependant encore loin de l’impératif catégorique - disrupter ou disparaître - qui va progressivement s’installer dans les esprits.

L’heure de la théorie

En 1997, la disruption se voit redéfinie par un économiste américain, cette fois-ci de façon beaucoup plus théorique. Clayton Christensen, professeur à Harvard, publie le désormais classique The Innovator’s Dilemma, qui associe disruption et innovation.

Il distingue l’innovation incrémentale (sustaining) de l’innovation de rupture (disruptive).

  • La première permet aux entreprises de mieux servir leur clientèle existante, en s’améliorant sur les critères importants pour les utilisateurs, en améliorant l’efficacité d’un produit / service existant.
  • La seconde, l’innovation disruptive, introduit un nouveau critère. Elle est souvent moins performante que l’existant sur les dimensions connues, mais nettement meilleure sur un axe nouveau, qu’elle fait apparaître. Le plus souvent, elles proviennent de start-ups.

Christensen donne l’exemple des pelles mécaniques. Il montre que la transition du moteur à vapeur au moteur à essence permet aux entreprises de gagner en productivité sans transformer la finalité de leur activité.

L’arrivée sur le marché des tractopelles, pourtant moins performantes, fait émerger un nouveau segment. En accédant à des options plus petites et nettement moins chères, les petites entreprises du BTP deviennent clientes.

La disruption ne se fait donc pas à marché égal : si l’offre évolue de façon radicale, selon de nouveaux axes, elle le fait pour répondre à une demande différente. La tractopelle, au départ, ne s’adresse qu’aux petits acteurs, les grands clients industriels n’en veulent pas.

• Le point à retenir : on ne disrupte pas sur son segment de marché prioritaire

Innover est bien plus que disrupter

Après des années de transmission dans les programmes de formation au management, d’usage dans le monde des affaires, d’affinement théorique par d’autres, et l’émergence de controverses pour déterminer si telle ou telle invention relève ou non de la disruption, Christensen lui-même partage son étonnement dans la Harvard Business Review. Il regrette l’emploi massif et souvent galvaudé de son expression, et souligne que l’approche stratégique doit répondre au type d’innovation en question. Toutes les innovations ne sont pas disruptives.

L’emploi systématique de l’adjectif induit en erreur les équipes. Car le terme est engageant : il s’agit de détruire un marché en s’attaquant à ses limites, il s’agit de se donner pour ambition de remodeler un marché, en passant par la destruction de pans de valeurs conséquents.

Dans notre pratique digitale, nous cherchons en début de projet à mesurer à quel point les leaders sont prêts à s’éloigner des conventions. Dans la plupart des cas, ils sont séduits mais frileux. Faire fi des contraintes établies en interne, s’éloigner de son mode opératoire habituel, des benchmarks du moment, de ses valeurs et croyances historiques est évidemment compliqué. Privilégier des facteurs de succès radicalement nouveaux, au détriment des critères habituels relève du courage managérial, et nous saluons ceux qui osent. Car, pour transformer durablement, il faut prendre des risques, avoir le courage de choquer.

Qu’il s’agisse de photographier avec un téléphone, de faire une psychothérapie financière à distance avec son banquier, ou de dialoguer avec une oeuvre d’art - la vision disruptive, au départ, est loin d’être simple à présenter.

• Le point à retenir : le premier frein à l’innovation de rupture est souvent l’innovateur lui-même

Alors, par où commencer ?

Une fois que la volonté est actée, se donner pour seul objectif la disruption est évidemment insuffisant, quelle que soit la vision que l’on en a. Chez MyStudioFactory, nous prenons cette recherche de rupture avec des pincettes, car c’est le plus souvent lorsqu’on verbalise cet objectif que l’idée ne vient pas. La disruption n’est pas une fin en soi.

Nous proposons donc une checklist du disrupteur. Un set de questions reflétant les étapes à suivre pour mettre sur le marché un produit disruptif. Nous mettons ici de côté les incontournables de tout cadrage de projet, car ce n’est pas l’objet, pour nous concentrer exclusivement sur la nature disruptive du projet.

  • Définir le point de départ. L’historique avec lequel le projet doit rompre, les critères d’évaluation de l’offre actuelle, les conventions du marché, les axes de différenciation, leurs origines. Comprendre le point de départ, l’existant. Identifier les règles du jeu en vigueur pour en détecter les limites. Revenir sur les innovations précédentes, faire le tri sur l’approche, identifier à qui elles s’adressaient.
  • Identifier des utilisateurs mal ou non servis, comprendre ce qui les distingue pour tester des offres radicalement différentes. On n’entame pas une disruption sur son segment de marché prioritaire, ces clients étant les premiers bénéficiaires de l’innovation incrémentale.
  • Imaginer une façon différente de faire votre métier pour servir ces utilisateurs dans une logique nouvelle. Oser ouvrir la voie d’une piste nouvelle, oser être ridicule en vous situant de façon inédite pour l’histoire de votre entreprise.
  • Travailler les blocages au sein de l’entreprise, et s’assurer de donner au projet les moyens de réussir. A contraintes égales avec vos projets historiques, un POC aura peu de chances de devenir disruptif. Pour disrupter, il faudra accepter de mener un projet distinct, de se libérer des contraintes / du legacy, de remettre en cause les conventions, de choisir des objectifs et KPIs différents.
  • Accepter le risque de se faire disrupter, accepter de ne pas être à l’initiative de la disruption. Mais anticiper les moyens de réaction, mettre en place une stratégie pour répondre rapidement aux signaux faibles du marché avant que la nouveauté ne devienne une menace.

Mais avant tout, prendre du recul sur son portefeuille d’innovation, puis s’interroger sur la nature précise du projet que l’on est en train de mener.

Venons-en à votre future app. Est-ce, vraiment, un projet à vocation disruptive ?

MyStudioFactory est une agence digitale basée à Paris, qui accompagne les entreprises dans leurs projets digitaux, de la conception (vision, stratégie créative, cadrage fonctionnel et technique, roadmap, design UX-UI) à la livraison (développements, recette, maintenance).

L’agence a contribué à la disruption positive de plusieurs secteurs, mais aussi au lancement de nombreuses innovations incrémentales. Pour connaître la petite histoire, contactez vdano@mystudiofactory.com


Procedures

01 – List of Webhelp entities bound by the Privacy Policy : last edit 22/10/2019

02 – Definitions for privacy and security procedures : last edit 17/01/2019

03 – Data Protection Organisation and Governance : last edit 17/01/2019

04 – Privacy awareness and training program : last edit 17/01/2019

05 – Controller – Procedure for handling data subjects complaints : last edit 17/01/2019

06 – Processor – Procedure for handling data subjects complaints : last edit 17/01/2019

07 – Audit procedure : last edit 17/01/2019

08 – Personal Data Breach Notification : last edit 19/01/2019

09 – Data Protection Impact Assessment : last edit 17/01/2019


Privacy Policy – BCR

Download the full document here – Privacy Policy – BCR

At Webhelp, we believe that protecting Personal Data is not only a matter of security or compliance with a particular legal framework, but is a matter of individual and organisational commitment. Disclosing and sharing Webhelp standards through this Privacy Policy (hereinafter, the “Privacy Policy”) is of the utmost importance regarding the Data Subjects` legitimate expectations about how their Personal Data is Processed.

In the course of its activities, Webhelp processes both internal and Client Personal Data. In this respect, Webhelp protects the Personal Data it processes on its own behalf and on behalf of its Clients by the implementation of appropriate technical, physical and administrative measures and controls. Such controls shall ensure that the whole organisation is Processing Personal Data in a consistent manner, disregarding the nature and/or place of Processing.

This approach is particularly important due to the diversity of activities Webhelp covers on behalf of its Clients. As a consequence of the above and taking into consideration standards, regulations and laws applicable in the field of data protection, andthe requirements introduced by the European Regulation 2016/679 adopted on 27th April 2016 (hereinafter, the “EU Regulation”)

Webhelp will process data in accordance with the following principles:

  • Lawfulness–Personal Data shall be collected and Processed with the Data Subject having given consent to the Processing or when Processing is legitimate or necessary in accordance with Applicable Data Protection Legislation;
  • Fairness–Personal Data Processing shall take into account the specific circumstancesand context in which such Personal Data is Processed;
  • Transparency-Information and communication relating to the Processing of Personal Data shall be easily accessible, easy to understand, clear and in plain and simple language;
  • Purpose limitation–Personal Data shall be collected for specified, explicit and legitimate purposes and not further Processed in a manner that is incompatible with those purposes;
  • Data minimisation–Collected Personal Data shall be adequate, relevant and limited to what is necessary in relation to the purposes for which they are Processed
  • Accuracy –Personal Data shall be accurate and, where necessary, kept up to date. Every reasonable step must be taken to ensure that Personal Data that is inaccurate, having regard to the purposes for which it is processed, is erased or rectified without undue delay;
  • Storage limitation –Personal Data shall be kept in a form which permits identification of Data Subjects for no longer than is necessary for the purposes for which the Personal Data is Processed or any other lawful retention;
  • Integrity and confidentiality –Personal Data shall be Processed in a manner that ensures appropriate security of the Personal Data, including protection against unauthorised or unlawful Processing and against accidental loss, destruction or damage, using appropriate technical, physical and administrative measures;

Through this Privacy Policy Webhelp intends to share and specify the detail and the principles applicable to all Webhelp Entities and provide certain group-wide standards allowing the implementation of the Privacy Policy. Furthermore, Webhelp may make available specific, local or sectorial policies. Should there be a contradiction between this Privacy Policy and such specific, local or sectorial policies, the terms of the Privacy Policy shall prevail.

As the Privacy Policy aims at ensuring an adequate and consistent approach throughout the entire Webhelp organisation regarding Personal Data Processing, exceptions which could result from applicable legislations are not reflected in this Privacy Policy. As a consequence, local legislation shall be considered as an enforceable exception to this Privacy Policy and will be recorded accordingly.


Décret-Loi n° 231/2001

Le Modèle représente, conformément à l’art. 6, alinéa 1, lettre a) du Décret-Loi, un acte émanant de l’instance administrative de WPS ITALIA SRL et il constitue le règlement interne de la société auquel elle est assujettie.

WPS ITALIA SRL estime que l’adoption du Modèle représente, au-delà des prescriptions de la loi, un outil supplémentaire et valable afin de sensibiliser et encourager les administrateurs, les employés, les collaborateurs et les partenaires, dans la conduite de leurs activités, à adopter des comportements licites, corrects, transparents, correspondant aux valeurs éthiques et sociales desquelles la société s’inspire dans la réalisation de son objet social.


Webhelp Recruitment Privacy Policy

Webhelp Recruitment Privacy Policy

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When you share Personal Data of another person with us, you confirm that they provided their consent for you to act on their behalf and that they were informed about our identity and the purposes of their Data processing.

5. How do we collect your personal data?
In addition to the elements mentioned in our Website Privacy Policy, Recruitment process will require Webhelp to collect data when such data is shared with us.

This an happen when you share it directly with us or when third party provide us information about you. This can happen for example when you send provide us you CV, interviews or when we take references.

6. Cookies policy
We can get information about your general use of the Internet by using cookies (a small file stored on your device’s hard drive). Cookies help us improve our Website and provide a more personalised and improved experience. For this purpose, we have implemented technical measures enabling us to collect your Data through your IP address and cookies. That is why we can gather your information, such as your IP address, your browser or your operating system for the administration of the system, the improvement of our Website and to make reports (for example through aggregated information). We take all the useful cautions to share only statistical Data about actions and browsing behaviours of our users that do not enable an individual’s identification.

If you would like to remove cookies, please go your browsing’s instructions to localise the file or the folder where Data is stored.

You can refuse to accept cookies by activating the parameter enabling you to refuse cookies’ installation. However, if you choose this parameter, some parts of our Website might not be accessible to you. If you do not adjust your browser’s parameters so that it refuses cookies, our system will send cookies when you connect to our Website.

We also have links to social networking such as, but not limited to Twitter, Facebook and LinkedIn. These are third party websites, we shall not be held responsible of the Data they collect. We invite you to read more about their Privacy Policy :

Twitter
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7. Sharing personal data with third parties
In order to provide you with the best recruitment process, we sometimes need to share your Data within the Webhelp group. In some cases, we can share your Data with third parties, especially with our technical or HR partners and sometimes with our clients. We will share your Data only with partners demonstrating sufficient guarantees regarding the implementation of appropriate technical and organisational measures to respect your rights and keep your Data safe.

Subject to your previous agreement, we will sometimes share your contact details so that you receive information’s message about latest positions likely to interest you from our partners. These messages can take the shape of a mail, a phone call, a fax, an email or some other electronic messaging services. By providing your fax or phone number or your email address, you accept to be reached through these methods for the purposes to which you specifically gave your consent. If you do not want to receive any information from us, please click here.

We may share your Data with third parties (1) In case of selling or purchase of one of our entities (2) If we or all of our assets are acquired by a third party (3) If we have to divulgate or share your contact details in case of any legal obligation (4) To protect our rights, property and safety or our users (5) In case of information’s exchange with other companies and organisations for the purpose of preventing fraud.

8. Where do we store your personal data and how do we protect it?
Any information you provide us is stored on our secure servers. Your Personal Data is stored in the European Economic Space but can also be transferred or stored in a place out of the European Economic Space or within the Webhelp group. It can be processed by people out of the European Economic Space working for us or for one of our providers and partners. By consenting to give your data, you agree to this transfer (that can include transfers to countries where the legislation is less protective than it is in the European Economic Space), this storage or this processing. We take all reasonable measures to insure that your Data is being processed in a secure way and in accordance with this Privacy Policy.

Unfortunately, sending information on the Internet is never completely secure. Although we do our best to protect your contact details, we cannot guarantee the security of the Data delivered on our Website. As soon as we receive your details, we use strict proceedings and safety measures to prevent any illegal access to your Data.

9. Your rights
At Webhelp, we are committed to upholding the rights granted by Data Protection law. The information below will enable you to carry out your rights. You can make a request through all the means indicated in the contact section or by using our online form.

Right to access your Personal Data: You have the right to be informed about whether your Personal Data is being processed by Webhelp or its partners. If this is the case, we will explain how these partners use your Data and we will let you know about the purposes of the processing, what kind of Data is being processed, to whom and where your Data is being shared, for how long it is stored and if your Data is being subject to an automated individual decision-making. You can also ask us to provide a duplicate of your Data, this could lead to reasonable fees payment based on the potential administrative cost we could have. These fees will not be enforced if we share your Data through your right to data portability.
Right to rectification: Having accurate Data is essential to us. That is why we will rectify your inaccurate Data in the shortest timescale possible.
Right to erasure (« right to be forgotten”): Apart from where there are opposing measures, we will erase your Data in order to comply with our legal obligations, especially when your Data is no longer required, or when you request deletion.
Right to restriction of processing: You can ask Webhelp to restrict your Personal Data processing if you consider that your Personal Data is inaccurate or if you ask us for the erasure of your Personal Data. Moreover, you can ask us to restrict processing if you have the right to object to this processing.
Right to portability: You can receive your Personal Data in a structured, commonly used and machine readable format as long as the processing is carried out by automated means. When technically possible, you can have your Personal Data directly transmitted to another controller.
Right to object: In some circumstances and on grounds relating to your particular situation, you have the right to object to processing of your Personal Data. When you make this request and that it complies with law, we will not process your Data unless we demonstrate that it is necessary for the performance of a task carried out in the public interest that would prevail on your fundamental rights. We can also process your Personal Data if it is necessary to noticing, exercise or defence of legal rights. If you do not want to receive opportunities from us, please click here.
Right to lodge a complaint: If you think that Webhelp does not respect this Privacy Policy or that your rights granted by law are not rightly ensured by Webhelp, you have the right to lodge a complaint to a Data Protection Authority. In all cases, do not hesitate to contact our Data Protection Officer at the following address: privacy@webhelp.com.
Finally, we will take all reasonable measures to notify to every recipient of Personal Data every rectification or erasure or this Personal Data or every restriction of processing, unless such a notification turns out to be impossible or demands disproportionate efforts.

10. Changes linked to our privacy policy
Any major change that we will make in this Webhelp Recruitment Privacy Policy in the future will be posted on this page. If this change turns to be substantial, we commit to inform you about it as soon as possible by using reasonable means.

10. Governing legislation
Unless otherwise required by any applicable law, any difficulty, claim or litigation generated by or in relation with the present terms and conditions shall be settled according to French laws. French jurisdictions are fully and solely competent to hear of any legal dispute rising out of these terms and conditions.

11. Contact
If you have any questions about this privacy policy and how we use your personal data, please contact us at the following email address: privacy@webhelp.com.

Or write to our Data Protection Officer at the following address:

Group Data Protection Officer
Legal and Compliance Department
161 rue de Courcelles
75017 – PARIS
FRANCE


Website Privacy Policy

At Webhelp, we believe that protecting Personal data is not only a matter of security or compliance with a particular legal framework but is a matter of individual and organisational commitment. Disclosing and sharing Webhelp standards through this Privacy Policy (hereinafter, the “Privacy Policy”) is of the utmost importance regarding the Data Subjects’ legitimate expectations about their Personal Data is processed.

This website Privacy Policy is part of the Webhelp’s Privacy Policy. In case of contradiction, the Webhelp’s Privacy Policy’s measures shall prevail.

This website Privacy Policy is the basis of all Data processing we will perform with the Personal Data you provide to us through this website https://webhelp.com and its domains and all the URL addresses that could replace it in the future (hereinafter the “Website”), as well as all the searches you make on this website and/or every use of the Website by any operator connected to the Website (hereinafter the “User”).

1. Personal data we may acquire from you
We may collect and process the following Personal Data:

Information you give us by completing forms or surveys on our Website www.webhelp.com. We may also collect information when you let us know about an issue on our Website. Quotes under these forms are here to remind you about your rights on your Personal Data, as stated hereinafter. You can change your mind at any time by clicking the unsuscribe link in the footer of any email you receive from us.

If you contact us, we may keep a report of this correspondence and we may record our communications for quality and training’s purposes.

Details about your visits on our website -including your browsing Data, your path, your browsing language, your localisation Data or other communication’s information- and the resources you have access to.

2. How long will we store your data?
We will store Data we collect from your visit to our website for 13 months, except for Data that have been anonymised in accordance with applicable legislation.

However, in some situations we may store your Data for longer periods, including (i) as long as your account is open and until its closure (ii) during the duration stated in the services’ agreement between you and Webhelp.

3. Why do we collect your personal data?
Your Data enables us to make sure that our Website is the most efficient possible and to allow you to take part to the interactive functions of the Website. Such as to:

Estimate our audience’s size and the way they use our Website;
Store information about your preferences and therefore personalise our Website depending on your personal interests;
Improve your searches and our Website;
Recognise you when you return to our Website;
Maximise commercial information and share with you information about our products and services corresponding to your personal interests, as long as you gave your consent to receive such information. In certain circumstances, your Data allows us to fulfill our obligations in relation to a contract between us and you. (for example, executing an order or service, sending documentation, etc. We may also use your Data to inform you about changes and developments of our service.
When you share Personal Data of another person with us, you confirm that they provided their consent for you to act on their behalf and that they were informed about our identity and the purposes of their Data processing.

4. How do we collect your data?
In addition to the elements mentioned in paragraph 1 – Data that we may acquire from you- we have implemented technical measures enabling us to collect your Data through your IP address and cookies. That is why we can gather your information, such as your IP address, your browser or your operating system for the administration of the system, the improvement of our Website and to make reports (for example through aggregated information). We take all the useful cautions to share only statistical Data about actions and browsing behaviours of our Users that do not enable an individual’s identification.

5. Cookies policy
For the same reason, we can get information about your general use of the Internet by using cookies (a small file stored on your device’s hard drive). Cookies help us improve our Website and provide a more personalised and improved service.

If you would like to remove cookies, please go your browsing’s instructions to localise the file or the folder where Data is stored.

You can refuse to accept cookies by activating the parameter enabling you to refuse cookies’ installation. However, if you choose this parameter, some parts of our Website might not be accessible to you. If you do not adjust your browser’s parameters so that it refuses cookies, our system will send cookies when you connect to our Website.

We also have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn. These are third party websites, we shall not be held responsible of the Data they collect.

We invite you to read more about their Privacy Policy :

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6. Sharing personal data with third parties
In order to provide you with the best service, we sometimes need to share your Data within the Webhelp group. In some cases, we can share your Data with third parties, especially with our technical or commercial partners. We will share your Data only with partners demonstrating sufficient guarantees regarding the implementation of appropriate technical and organisational measures to respect your rights and keep your Data safe.

Subject to your previous agreement, we will sometimes share your contact details so that you receive information’s message about services and products likely to interest you from our partners. These messages can take the shape of a mail, a phone call, a fax, an email or some other electronic messaging services. By providing your fax or phone number or your email address, you accept to be reached through these methods for the purposes to which you specifically gave your consent. If you do not want to receive any marketing information from us, please click here.

We may share your Data with third parties :

In case of selling or purchase of one of our entities or goods, we can share your contact details to the potential seller or purchaser of these entity or goods ;
If we or all of our goods are acquired by a third party, all the contact details we store will be therefore transferred ;
If we have to divulgate or share your contact details in case of any legal obligation ;
To protect our rights, property and safety or our consumers ;
In case of information’s exchange with other companies and organisations for the purpose of preventing fraud and reducing the credit risk.

7. Where do we store your personal data and how do we protect it?
Any information you provide us is stored on our secure servers. Your Personal Data is stored in the United Kingdom but can also be transferred or stored in a place out of the European Economic Space or within the Webhelp group. It can be processed by people out of the European Economic Space working for us or for one of our providers and partners. By consenting to give your contact details, you agree to this transfer (that can include transfers to countries where the legislation is less protective than it is in the European Union), this storage or this processing. We take all reasonable measures to insure that your Data is being processed in a secure way and in accordance with this Privacy Policy.

Unfortunately, sending information on the Internet is never completely secure. Although we do our best to protect your contact details, we cannot guarantee the security of the Data delivered on our Website; sending this is at your own risk. As soon as we receive your details, we use strict proceedings and safety measures to prevent any illegal access to your Data.

8. Your rights
At Webhelp, we are committed to upholding the rights granted by Data Protection law. The information below will enable you to carry out your rights. You can make a request through all the means indicated in the contact section or by using our online form.

Right to access your Personal Data – You have the right to be informed about whether your Personal Data is being processed by Webhelp or its partners. If this is the case, we will explain how these partners use your Data and we will let you know about the purposes of the processing, what kind of Data is being processed, to whom and where your Data is being shared, for how long it is stored and if your Data is being subject to an automated individual decision-making. You can also ask us to provide a duplicate of your Data, this could lead to reasonable fees payment based on the potential administrative cost we could have. These fees will not be enforced if we share your Data through your right to data portability.

Right to rectification – Having accurate Data is essential to us. That is why we will rectify your inaccurate Data in the shortest timescale possible.

Right to erasure (“right to be forgotten”) – Apart from where there are opposing measures, we will erase your Data in order to comply with our legal obligations, especially when your Data is no longer required, or when you request deletion.

Right to restriction of processing – You can ask Webhelp to restrict your Personal Data processing if you consider that your Personal Data is inaccurate or if you ask us for the erasure of your Personal Data. Moreover, you can ask us to restrict processing if you have the right to object to this processing.

Right to portability – You can receive your Personal Data in a structured, commonly used and machine readable format as long as the processing is carried out by automated means. When technically possible, you can have your Personal Data directly transmitted to another controller.

Right to object – In some circumstances and on grounds relating to your particular situation, you have the right to object to processing of your Personal Data. When you make this request and that it complies with law, we will not process your Data unless we demonstrate that it is necessary for the performance of a task carried out in the public interest that would prevail on your fundamental rights. We can also process your Personal Data if it is necessary to noticing, exercise or defence of legal rights.

If you do not want to receive marketing information from us, click here.

Right to lodge a complaint – If you think that Webhelp does not respect this Website Privacy Policy or that your rights granted by law are not rightly ensured by Webhelp, you have the right to lodge a complaint to a Data Protection Authority. In all cases, do not hesitate to contact our Data Protection Officer at the following address: privacy@webhelp.com

Finally, we will take all reasonable measures to notify to every recipient of Personal Data every rectification or erasure or this Personal Data or every restriction of processing, unless such a notification turns out to be impossible or demands disproportionate efforts.

9. Changes linked to our website privacy policy
Any change that we will make in this Privacy Policy in the future will be posted on this page. If this change turns to be substantial, we commit to inform you about it as soon as possible by using reasonable means.

10. Contact
If you have any questions about this privacy policy and how we use your personal data, please contact us at the following email address: privacy@webhelp.com.

Or write to our Data Protection Officer at the following address:

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