Réclamations Clients et Médiation

Les équipes Webhelp Payment Services s’efforcent de vous garantir la meilleure qualité de service, les conseils les plus avisés et une attention constante. Cependant, malgré toute notre vigilance, il arrive que vous soyez insatisfaits ou que vous éprouviez des difficultés.

Si tel est le cas, vous pouvez déposer une réclamation en vertu de l’article L133-45 du code monétaire et financier français, en vous conformant à une procédure particulière.

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Agréments

Webhelp Payment Services est habilité à effectuer un large éventail de services pour le compte de ses clients, dont le recouvrement de créances à l’international. Nous sommes un Etablissement de Paiement agréé par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)* et  sommes habilités à intervenir au sein de l’Espace Economique Européen.

Webhelp Payment Services est également enregistré auprès de l’ORIAS*, en tant qu’intermédiaire en assurance.

N° Code Interbancaire (CIB) : 16518E – N° d’immatriculation d’intermédiaire en assurance ORIAS : 12 064 847


Priorités RH – Diversité et inclusion, de puissants leviers pour booster les performances des entreprises

80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion sont des avantages compétitifs : c'est l'un des grands enseignements de l'étude "Diversité et inclusion" (Deloitte). D'autres études viennent soutenir cette conclusion, ainsi que celles portant sur la gestion des talents. D'où 4 priorités à considérer, partagées par Martial Frugier, DRH chez Webhelp France où un modèle inclusif est en place.
Priorité #1 - Attirer, reconnaître et développer les talents des Millenials et Gen Z

C'est une exigence claire : 57% des 18-34 ans estiment que leurs entreprises devraient accroître la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail (Glassdoor).

"Il faut entendre cette attente des 18-34 ans, car ils sont majoritaires ou largement présents dans de nombreuses entreprises, dont Webhelp. C'est même une urgence : en France, plus des 3/4 des Millenials désirent quitter les organisations classiques pour rejoindre celles de la gig economy", observe Martial Frugier, DRH chez Webhelp France.

Autre exigence manifeste : 44% des Millennials et 50% des Gen Z déclarent que la flexibilité offerte par une entreprise est un facteur de choix « très important » dans leur recherche d’emploi (Deloitte).

"On voit que les jeunes générations attendent plus de richesse de relations, de reconnaissance, de responsabilisation et de flexibilité au travail. Développer la diversité et l’inclusion satisfait une autre de leurs attentes, au moins partiellement, celle du sens au travail", ajoute Martial Frugier.

Dans cet esprit, Webhelp a renforcé en 2019 ses méthodes et outils dédiés à la détection de talents - et cela pour ses 60 000 collaborateurs, répartis dans 36 pays.

"Nous allons également ouvrir notre école de management, dans le cadre de la Webhelp University, pour accompagner nos managers. C'est l'un de nos projets phares en 2020, qui devrait bénéficier à plus de 400 de nos collaborateurs", précise Martial Frugier.

Il faut donc réussir à créer une organisation où il fait bon travailler, où il est possible de monter en compétences, à son rythme, avec des possibilités d'évolution motivantes. "80% de notre encadrement est issu de promotions internes. Et après beaucoup d'efforts, notre turn over est en-dessous des moyennes des acteurs du marché - et il a encore baissé en 2019. Nous voulons aider chaque collaborateur à développer son employabilité", souligne Martial Frugier.

Priorité #2 - Faciliter et multiplier les échanges entre générations

Bien sûr, le recrutement et l'accompagnement des talents ne se limitent pas aux Millenials et à la Gen Z... mais ces générations appellent des mesures spécifiques.

Plus généralement, ces différences d'âge doivent être perçues et présentées comme une richesse. Les échanges entre générations ont donc un rôle important à jouer.

Dans le cadre du classement Top 700 des Diversity Leaders 2020 (Financial Times / Statista), Webhelp a obtenu un bon classement sur ce plan. Les 3 critères essentiels :
• le management valorise l'expérience et le savoir-faire des employés plus âgés
• les employés plus âgés bénéficient des mêmes formations et promotions que les plus jeunes
• l'employeur implémente de bonnes pratiques visant à développer la collaboration entre générations.

Priorité #3 - Atteindre ou viser l'équilibre des genres et soutenir la parentalité

Le déséquilibre des genres est un problème sociétal bien identifié, comme le pointe l'Insee avec ses 19 indicateurs clés.

Et comme le rappelle l'OCDE dans son Rapport sur la Croissance Inclusive : "Un volet crucial de la croissance inclusive réside dans la promotion de l’égalité hommes- femmes dans l’accès à l’emploi et au niveau de la qualité de l’emploi".

"Dans le cas d'une entreprise internationale comme la nôtre, le déséquilibre des genres est plus ou moins marqué, suivant les pays et les contextes culturels. Une analyse et une approche locale sont donc privilégiées", explique Martial Frugier.

D'où le rejet de la méthode des quotas "qui introduit dans certaines entreprises une mécanique aveugle et une forme d'obstacle au dialogue et aux prises de conscience. Au final, cela compromet parfois la légitimité professionnelle des femmes", ajoute Martial Frugier.

Autre constat fait chez Webhelp : "il est vrai qu'un plafond de verre est souvent présent, et qu'il varie suivant le contexte socioculturel local. Il repose parfois, en partie, sur un manque d'encouragement ou de confiance en elles de certaines collaboratrices. Sur ce terrain délicat, l'entreprise a avantage à s'appuyer sur l'expérience et la bienveillance d'organisations comme l'International Women Forum, par exemple", souligne Martial Frugier.

Quant à la parentalité, elle doit faire l'objet d'une politique claire et affichée, et ne pas s'avérer pénalisante dans une carrière.

Priorité #4 - Faire que diversité et inclusion renforcent le projet et les performances de l'entreprise

Comme le souligne Laurence Monnet-Vernier, associée conseil chez Deloitte : "La performance économique redevient ce qu’elle a en réalité toujours été : un moyen au service d’une mission.

Plusieurs études en attestent de façon évidente :
• 80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion confèrent des avantages compétitifs (Deloitte)
• les entreprises inclusives ont 60% de chances supplémentaires d’accroître leurs résultats et d’engager leurs talents dans la durée (étude OIT).

En résumé, ces données prouvent l'avantage pour les organisations de muter vers une entreprise sociétale. Ce que confirme Laurence Monnet-Vernier : "Au fond, ce que l’inclusion challenge, c’est la capacité à basculer vers une organisation responsable et ouverte qui est le lieu de rencontre entre des individus authentiques et un projet collectif."

Pour Martial Frugier, les actions engagées pour favoriser la diversité et l'inclusion doivent aussi reposer sur de solides piliers : "chez Webhelp, nous nous sommes recentrés en 2019 sur un projet de transformation ambitieux qui se traduit par notre vision Think Human. L'année 2020 est entièrement animée par cette vision, forte et motivante".
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, n'hésitez pas à contacter Martial Frugier.


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Livre blanc : Réimaginer le Service du nouveau monde

Whitepaper 14th July 2020

Analyse des modèles opérationnels de demain, axés sur le client, qui ont fait leurs preuves

Alors que l’urgence du changement et de la transformation s’intensifie dans le paysage post-Covid, certaines questions essentielles seront soulevées : dans quelle mesure le Service sera-t-il différent à l’avenir ? Comment les entreprises et leurs activités devront-elles s’adapter ? Et comment les employeurs peuvent-ils engager et soutenir leurs collaborateurs pour tenir les nouvelles promesses faites aux clients ?

Ce nouveau livre blanc, « Réimaginer le Service du nouveau monde », vise à répondre à ces questions cruciales et à en savoir plus sur la manière d’exploiter les modèles de service client dans ce nouveau monde.

Cette publication conjointe avec Gobeyond Partners, entité conseil du groupe Webhelp, s’appuie sur notre perspective unique de l’industrie et sur de nouvelles recherches révélant les futurs modèles opérationnels.

Cliquez ici pour télécharger le livre blanc : Réimaginer le Service du nouveau monde

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Comment Webhelp KYC Services a participé à la sécurisation d’une plateforme créée par Bpifrance pour soutenir les entreprises ?

Par ses actions, une entreprise peut influer favorablement sur tout un écosystème d’entreprises, voire sur une région. C’est ce que démontre Webhelp KYC Services quand elle participe au déploiement de la plateforme mise en place par Bpifrance, en partenariat avec les Régions, pour soutenir la trésorerie des entreprises dont l’activité est impactée par la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19.

3 avril 2020 : Les régions souhaitent qu’une solution soit également proposée aux TPE, artisans et commerçants de leurs territoires dont l’activité est impactée par le confinement.

6 avril : une équipe de choc est montée au sein de Bpifrance. Objectifs : déployer une plateforme de crédit pour des prêts octroyés par Bpifrance en partenariat avec les Régions ; associer les Experts Comptables afin d’avoir une chaîne d’information complète, certifiée, et attribuer de manière 100% digitale le prêt Flash Rebond aux entreprises éligibles.

9 avril : un écosystème d’entreprises expertes est sélectionné par Bpifrance pour monter et opérer la plateforme de demandes de prêt. Parmi elles, Webhelp KYC Services est chargée de l’automatisation des contrôles KYC, des vérifications humaines complémentaires et du service de hot-line.

10 avril : le feu vert est donné au projet, 50 personnes sont embarquées, avec un délai de réalisation de quinze jours !

22 avril : la première plateforme est officiellement lancée en Région Auvergne Rhône-Alpes.

29 avril : les premiers décaissements vers les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes sont réalisés en moins de sept jours. Nouveau challenge : embarquer d’autres partenaires régionaux et bancaires.

5 mai : la région Île-deFrance ouvre le dispositif aux TPE franciliennes, commerçants et artisans.

« Nous étions déjà partenaires de Bpifrance, et donc familiers de ses exigences, de ses méthodes de travail et de ses outils. Dans le contexte actuel, ce projet nous tient particulièrement à cœur et nos équipes se sont fortement mobilisées pour le mettre en place en un temps record », explique Hervé de Kermadec, fondateur de Webhelp KYC Services. En deux semaines, Webhelp déploie ses outils de vérification automatique et crée une équipe dédiée à des contrôles humains complémentaires. Les données sont saisies dans la base de données de Bpifrance.

Parmi les missions d’onboarding confiées à Webhelp KYC Services :

  • contrôler la conformité du dossier et vérifier l’existence des TPE ;
  • identifier les bénéficiaires effectifs (actionnaires détenant plus de 20% du capital) ;
  • contrôler les identités des bénéficiaires effectifs (nationalité, présence sur des listes de sanctions…) ;
  • saisir les données dans Flaminem et lever les alertes KYC émises par le logiciel ;
  • répondre aux questions des TPE (hot-line).

« Bpifrance a déployé sa plateforme d’octroi en ligne de prêt en moins de trois semaines. Les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes et franciliennes en bénéficient déjà. Ces efforts permettront à nos TPE, artisans et commerçants d’accéder à des milliers de prêts. » Matthieu Heslouin, Chief Digital Officer Bpifrance


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TikTok appuie sa position en Europe

Après avoir ouvert des bureaux à Paris et dans plusieurs autres capitales, l’appli chinoise TikTok a inauguré à Dublin un centre de sécurité et de protection des données. Une preuve d’engagement et de sérieux visant à renforcer ses « politiques, technologies et stratégies de modération tout en veillant à ce qu’elles soient adaptées à la culture et au contexte locaux ».

Les petites vidéos TikTok ne durent que quinze à soixante secondes et sont optimisées pour les smartphones. Ce miniformat – tout de suite approprié par les Gen Z – s’est immédiatement peuplé de vidéos décalées et spontanées. Pour l’heure, on est assez loin des images lisses et peaufinées de youtubeurs, superbement éclairés par leur Diva Ring. Oui, mais TikTok cartonne :

  • l’appli est la deuxième des plus téléchargées dans le monde, hors gaming, juste après WhatsApp;
  • la star française Léa Elui Ginet dépasse les 10 millions d’abonnés;
  • les taux d’engagement sont nettement supérieurs à Instagram – supérieurs à 8% ou 9% pour les micro-influenceurs;
  • près d’un tiers des utilisateurs mondiaux ont plus de 30 ans – TikTok n’est plus seulement le Vine des Gen Z !

Récemment, on pouvait reprocher à TikTok de ne pas intégrer d’outils d’analytics. Du coup, pas facile de mesurer l’impact d’un influenceur ou d’une campagne (TikTok Ads). Mais ces données sont désormais disponibles, et des outils tiers font leur apparition – Pentos, par exemple. La dynamique ROIste est donc lancée. On peut y faire des minisondages, et les trois principaux leviers d’influence et de viralité sont les hashtags, les posts et les songs. Avec une limitation qui peut s’avérer gênante : les textes n’étant pas cliquables, TikTok est une mer fermée dont on ne sort pas (ou pas encore). Même s’il est vrai que beaucoup de ses mèmes vidéo se retrouvent ensuite sur YouTube !

Cette notion de mèmes est centrale sur TikTok, puisque le format est en quelque sorte bridé. Tout l’intérêt – et toute la difficulté – étant de savoir les exploiter. Par exemple, si vous créez une séquence audio sur TikTok, tout le monde aura la possibilité de se filmer par-dessus, ce qui augmentera la visibilité de votre profil.

Les taux d’engagement de TikTok sont supérieurs à ceux d’Instagram.

TikTok Webhelp Influence« Pour les marques, l’un des enjeux est de comprendre la culture propre de TikTok. Elle s’exprime par des mèmes – effect, dance et song – dont la viralité peut être explosive. »
Chloé de Mont-Serrat, Senior Director Content Management & Moderation Services chez Webhelp

On l’aura compris, TikTok n’est pas une plateforme où l’argumentation tient une place centrale. Le texte est secondaire : ce qui compte, c’est le look, l’attitude, le fun et l’autodérision. D’où sa pertinence – mais aussi un risque – pour les marques de luxe, sport, vêtements, accessoires de mode, objets hightech, cosmétiques, décoration, véhicules urbains, voyage, alimentation, produits culturels, etc. Des millions de vues pourront être atteints en quelques jours, avec un minibudget. Alors, faut-il y aller, ou pas ? Une chose est certaine : si votre cible est sur TikTok, vous devez au moins regarder ce qui s’y passe et y analyser les tendances ! Allez jeter un œil aux hashtags sur TikTok cette semaine…


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Le Dark Social

Vous ratez forcément quelque chose : les deux tiers des partages de contenus se font via des canaux privés. On parle de votre marque ou de votre produit? Votre communication a de l’impact? Si, pour le savoir, vous analysez votre trafic social avec Google Analytics, celui-ci ne vous en révélera qu’une petite partie probablement. Oui, c’est dommage, mais ça n’est pas (complètement) une fatalité.
Qu’est-ce que c’est ?

Le dark social est un espace de partage qui échappe aux outils de tracking standards. Ces contenus – souvent des liens copiés/collés – sont partagés par SMS, e-mail, messagerie privée ou cryptée…, c’est-à-dire en dehors des canaux traditionnels (Twitter, Facebook, site de la marque…). Ce mode de partage est largement dominant. Pour un contenu (issu du site Web) partagé sur les réseaux sociaux, il y a sept partages en souterrain via des messageries privées.

Pourquoi ça marche ?

Pour les socionautes, le partage fait clairement partie de la sphère privée : près de 70% de la totalité du contenu partagé se font en privé, et le reste sur les canaux de partage publics. Parce qu’on ne donne pas ses bons plans à n’importe qui, voilà. D’où la haute valeur informative de ces partages ultraciblés, qui mobilisent d’ailleurs plus les seniors que les millennials et Gen Z. Les canaux changent mais la règle de base, par contre, reste inchangée : on partage seulement un contenu à valeur ajoutée.

Comment vous lancer ?

Une façon de commencer consiste à se donner des liens courts, faciles à partager, attractifs, SEO friendly, avec des outils comme Rebrandly (dont la portée est néanmoins limitée). Ou à utiliser des boutons de partage à la ShareThis. Ou un outil d’analytics spécifique comme GetSocial. Et pour voir dans les e-mails privés, ou les messageries cryptées comme WhatsApp ou Facebook Messenger ? Pas de solutions. Surtout, continuez de publier des contenus à valeur ajoutée et à faciliter leur partage – et tant pis si la mesure d’impact exacte vous échappera ensuite.

Comment en faire un levier de performance ?

Finance, voyages, restauration… Dans certains secteurs, le dark social est le canal privilégié. Essayez de prendre la mesure de son poids dans les habitudes de partage de votre cible. Sur cette base, vous remettrez peut-être en question vos KPI actuels, et en définirez de nouveaux. Car le dark social n’est pas seulement le canal dominant, sur un plan quantitatif : il vous amène surtout des clients et prospects qui suivent la reco d’une personne de confiance ! Autant les voir en pleine lumière.


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